投诉管理与投诉处理

1,投诉管理与投诉处理,全国质量奖评审员：吴志新 中国质量协会会员,2,一、正确认识投诉,1.什么是投诉？ 投诉(抱怨) complaint 对组织的产品或其投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示或隐含地表示。 GB/T19012-2008标准对术语“投诉”的定义,3,2. 投诉者行为特点-个人消费者,不满意的顾客多数倾向不投诉 投诉的数量与投诉是否方便相关 投诉的比例与顾客受损失额相关 投诉的顾客往往是重要的顾客 中间环节往往会阻碍或过滤掉许多投诉,4,3.投诉带给组织的影响,不满意的顾客会形成大量负面评论 多数不满意的顾客会直接选择其他供方 让顾客充分表达意见有利于建立对组织的忠诚并实现有效改进,5,4. 投诉处理的价值,把不满意的顾客转变为满意的顾客 使其成为展示企业形象的另一次机会 获得改进信息,顾客投诉,投诉处理,提高顾客满意,更大利润,6,投诉处理对顾客忠诚的影响,7,二、投诉管理,1. 投诉管理的目的 用统一、系统、有效的方式解决顾客遇到的问题，化解顾客的不满意 建立质量改进的机制,8,2. 投诉管理的关键,（1）全体人员、尤其是最高管理者的正确认识 （2）系统、合理的投诉处理体制和机制 （3）投诉处理人员的素质和能力,9,三、GB/T19012-2008标准,10,投诉者不接受,投诉者接受,1、投诉处理基本过程,投诉接收,投诉初审,接收告知,投诉调查,提出处理方案,实施方案,记录 关闭投诉,沟通处理方案,组织外部解决争议,组织内投诉处理升级,组织,第三方组织,顾客和投诉者,投诉,11,2、投诉处理人员应把握的原则,虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。 设身处地，换位思考 。 承受压力，用心去做。 公平公正，有理迁让，处理结果超出客户预期 。 长期合作，力争双赢 。,12,3、保持和改进3.1 信息的收集,组织应当记录其投诉处理过程的业绩。组织应当建立和实施关于如何记录投诉及其回应，应用和管理这些记录，同时保护个人信息以及为投诉者保密的程序。 这应当包括以下内容： 1）记录对投诉的处理并保持这些记录，尽力保护诸如电子文件或磁记录媒体，因为这些媒体会因误操作或老化而丢失信息； 2）保持参与投诉处理过程的人员所接受的培训和指导的记录； 规定组织在投诉者或其代表提出要求的情况下展示或提交记录的准则，其中可以包括时限，向谁或以何种形将提供何种信息； 3）规定何时、如何向公众公布非个人信息的投诉统计数据。,13,3.2 投诉的分析和评价,所有的投诉应当进行分类，然后进行分析以识别其是系统性的、重复发生的问题还是单独的偶发问题、它们的趋势，从而帮助消除产生投诉的根本原因。,14,3.3 对投诉处理过程的满意程度,应当采取定期的措施以来确定投诉者对投诉处理过程的满意程度。可以采取对投诉进行随机调查和其他技术。,15,3.4 投诉处理过程的监视,应当对投诉处理过程、所需的资源（包括人员）和所收集的数据进行持续监视。 应当按事先确定的准则测量投诉处理过程的业绩。,16,投诉处理过程的保持和改进机制,输出,输入,投诉管理体系的运行,投诉分析,方针目标,资源,满意数据,过程职责,运行业绩,外部环境,组织改进,审核,管理评审,监视,持续改进,17,四、外部解决争议和危机管理,1升级程序 当组织内部所有解决方案均未获双方认同时，可升级至外部仲裁 组织可事先为可能的外部仲裁选择顾客可接受的第三方组织 双方应承诺接受第三方组织的仲裁决定,18,投诉处理升级流程,19,危机管理,危机管理是组织对未来公关风险的预防性管理 1 投诉引发潜在危机的原因： 产品/服务的缺陷引起顾客的不满 投诉处理过程的缺陷引起顾客的不满 负面的媒体报道 其他原因引起的组织信誉危机,20,2 危机管理的预防 识别引起潜在危机的因素 建立危机管理预案 建立危机管理体系、资源保证和相关培训 危机处理方案，包括危机处理机构、危机事件的控制、评估 危机恢复管理,21,五、投诉处理过程的文件化,投诉处理方针、目标 投诉处理过程手册 投诉处理过程的程序和作业指导书 投诉处理过程的记录,22,投诉处理过程常见的记录,投诉登记表 投诉分类统计表 投诉原因分析报告 投诉处理表 投诉处理通知书 投诉处理回访记录 顾客满意调查表 内审、管理评审、纠正措施记录,23,六、组织应做的事情,1. 现状进行初步研究，确定本组织投诉的状况和分类，收集相关数据 2. 选拔投诉处理人员，组织培训和学习 3. 组织所有相关人员学习，统一对顾客满意和投诉处理的意识和责任 4. 建立投诉处理的信息系统 5. 研究GB/T19012-2008及其配套标准、相关法律法规要求，建立或更新投诉管理体系,24,七：烟草专卖应建立的投诉管理体系,确立以市场和用户为中心、以用户满意为质量标准的经营原则。 建立统一的、市场监管与销售服务结合的投诉处理体系和机制。 扩展网络系统的服务功能和服务界面。,25,小结,投诉是送给企业的礼物，投诉者是企业的老师 好的投诉处理能使不满意的顾客变为忠诚顾客 建立和实施有效高效的投诉管理体系是增强顾客和相关方满意，提升组织绩效的有利保证 GB/T19012-2008及其配套标准是指导企业建立投诉管理体系的指南标准,