项目三沟通客户需求(已修改).ppt

客户服务与管理,主讲人:彭荣华,项目三 沟通客户需求,课 程 框 架,任务一 理解客户需求 任务二 选择沟通方式任务三 满足客户期望,一、了解客户的沟通风格二、做好接待前的准备三、了解客户的真正需求四、明确客户的具体期望,任务一 理解客户需求,一、了解客户的沟通风格（1）,可以帮助我们迅速调整自己的行为;选择合适的沟通方式; 以客户乐于接受的方式，进一步建立友好关系，挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。,价值与意义：,一、了解客户的沟通风格 （2）,一、了解客户的沟通风格（3）,塑造职业化的个人形象,可靠度 有形度 响应度 同理度,职业化的第一印象； 敬业、乐业的服务态度；,二、做好接待前的准备（1）,了解消费者对服务的基本要求：,专业度 尊重度 参与度,打造引人入胜的开场白：,标准：让一个素不相识或相知不深的人，在短短的数分钟内产生“这个人值得信赖”、“这个人很有意思” 操作：了解客户需求，掌握客户基本信息/特点，明确自己该做什么，不该做什么,二、做好接待前的准备（2）,全力以赴，做好接待前的准备：,友好地问候客户 积极地响应客户 郑重地交换名片,使用尊称进行交流 寻找共同的话题,技能训练3-1： 规划接待客户前准备工作,以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对接待客户前的准备工作进行规划，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。,三、了解客户的真正需求（1）,在完全、清楚地识别及证实客户的需求;之前，不要推荐产品或服务； 要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？ 要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？ 客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断 明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献； 潜在需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。,了解客户需求的内涵：,三、了解客户的真正需求（2）,激发客户需求的询问：获取基本信息 发现关键问题 激发需求 引导客户解决问题 探询客户具体需求的询问：明确需求 具体需求 引导客户往下走的询问：不能消极等待，要引导客户在销售的阳光大道上不断前进。,探询客户的真实需求：,三、了解客户的真正需求（3）,信息需求： 环境需求： 情感需求： 便利需求：,客户需求的基本类型：,四、明确客户的具体期望,设想：换位思考，将心比心 倾听：了解期望，明确意图 提问：核实细节，确认需求 复述：验证内容，分清责任,客户需求的具体性、动态性,阅读材料3-1 ：如何识别客户不合理的期望,客户的期望值首先源于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要，而很多不合理的客户期望都源于个人的需要。这种期望值通常很难被满足的。 客户的期望值有时候看起来不合理，但在将来也许会变得合理。比如，以前没有谁认为机票可以降价，可以打折，但它现在就成了现实。但是，如果从企业管理的角度来看，一般的企业往往只是看到了自己能否满足客户的期望值，却忽略了这个期望值是合理还是不合理。 界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。如果整个行业都没有满足客户某种需求的先例，那就认为客户的这个期望值是不合理的。 ,技能训练3-2： 客户需求和期望值的参预设与分析,以技能训练3-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对企业客户的需求与期望进行预设和判断，说明理由及给出必要的分析结论。,任务二 选择沟通方式,考虑客户的知识水平,选择合适的沟通方式,沟通的核心：获取理解，达成一致,掌握良好的沟通技巧,建立并维持信任,保持积极的沟通心态,任务二 选择沟通方式,一、电话沟通二、有效倾听三、非语言沟通四、书面沟通,任务二 选择沟通方式,沟通前的准备：,明确沟通目的 定位沟通目标 设立系列提问,电话沟通的一般流程：,一、电话沟通（1）,准备所需资料 设计让人印象深刻的开场白 保持积极热情的心态,事前准备 确认需求 阐述观点,处理异议 达成协议 数据录入与服务跟进,接听和拔打电话的技巧：,重要的第一声 喜悦的心情 端正的姿态与清晰明朗的声音 迅速、准确的接听 认真、清楚地记录 有效的电话沟通 挂电话前的礼貌,一、电话沟通（2）,有效倾听的重要性（美国一般的白领通常只能听懂25%的内容？！ ）,在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程； “听着”的，不仅是耳朵，还有眼睛、头脑、心灵； 一个合格的倾听者，应能洞察一切暗示，并由此提出很多问题，以便挖掘更深层次的需求 有效倾听：是一种主动、积极的习得过程，不是单纯的生理行为。,可获取重要的信息； 可掩盖自身弱点； 善听才能善言 ；,二、有效倾听（1）,定义：,能激发对方谈话欲望； 能发现说服对方的关键； 可使你获得友谊和信任 。,有效倾听的技巧：,偏见：是否存在主观臆断？ 心理干忧：情绪低落、用心不专、急于发言、排斥异议、厌倦、消极的身体语言,少说多听：80/20？认真专注，文字记录 确认自己是否理解：澄清问题、精要总结、理清头绪 表明正在倾听：目光交流、肢体语言、感兴趣的语调 建立人际关系；表现出能为对方设身处地着想、把客户当伙伴、及时肯定对方谈话价值,二、有效倾听（2）,倾听出现障碍的原因：,阅读材料3-3 ：“销售大王”乔吉拉德的倾听教训,“世界上最伟大的推销员”乔吉拉德说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。 据我观察，有些销售员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”乔吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的客户那里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。 有一天，乔吉拉德陪客户转了半个小时，对他要买车有十足的把握，就差进办公室填定单了。他们一路走向办公室，客户满面春色，十分自豪地说起他儿子来。“乔，我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当大夫了。”（101页） ,技能训练3-3：倾听技能的诊断及改善,环境语言的沟通：,身体语言沟通：,说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用 虽然自身没有确定的语义，但在语言沟通中配合使用，可以起到补充的作用。,指在人们的沟通过程中，有意识或无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程。 致命的7秒：即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定 。 很多东西都是可以通过后天的努力培养修来的 。,时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离身份地位、亲疏远近,三、非语言沟通,副语言沟通：,阅读材料3-5 ：千手观音的微笑炼成,在2000年排千手观音的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。 后来，张导演又让邰丽华不要笑，让她露出充满慈爱、安详的表情。结果他又严肃了，把脸给完全紧绷了起来。最后，观众现在看到的这个表情，是张导演和邰丽华一起寻找了很久才找到的状态。为了找到这种状态，张导演一步一步给她的眼神度量最合适的距离，寻找这种安详而又心如止水的样子。 最后，她这个表情的小秘诀就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整个面目必须松弛。这种秘诀演绎下的邰丽华就最好地展现了东方女性、东方菩萨式的微笑神态。,书面沟通的优点：,书面沟通的要素：,以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等； 书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低；一般不受场地的限制。,沟通目的：沟通所要取得的成果？ 沟通内容：主题单一明确，或每段加上标题 沟通形式：标题层次分明，图表强化表达 沟通风格：简繁得当,本质上：间接沟通 从容、准确、可信、流传久远,四、书面沟通（1）,定义：,书面沟通的技巧：,间接性、单向性； 个人观点（偏见），让收文者很容易忽略与他自己看法有冲突的信息。 发文者的地位、收文者能否专心阅读、心情如何？ 你写作心情、文件送达的时间,给文章冠以标题，以便一开始就明确主题； 把几个意思相关的段落组织起来，冠以小标题，使读者能够迅速地掌握要点，并能很快地对全文的大意有个了解； 尽可能运用图表； 每一个意思都单独成段； 保持形式的统一性选择大致3种正文风格和2种字体颜色，并贯穿通篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。,四、书面沟通（2）,书面沟通的障碍：,一、有针对性地推荐企业产品二、提供信息与选择三、设定并超越客户期望四、拒绝客户不合理要求五、与客户达成协议,任务三 满足客户期望,推荐产品的步骤：,完全清楚产品的具体需求、且已与客户达成共识； 服务人员可以解决这一需求； 客户愿意与服务人员沟通交谈。,表示了解客户的需求； 将产品的特点转化为客户的利益FAB模式； 确认客户是否认同。,一、有针对性地推荐企业产品（1）,推荐产品的时机：,FAB模式简介,FAB：Feature-Advantage-Benefit，特点-优点-利益 ；就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。 特点：它是指产品或服务的基本特性/功能。应强调独特的买点（即USP：Unique Selling Proposition，又称独特销售主张），从而增加竞争优势。 优点：从特性/功能引发出来的、具有明显便利的用途。也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。 利益：该用途能够为客户带来的益处。我们强调使用独有的商业价值（UBV，Unique Business value），也就是指你的USP所带给客户的价值和利益是什么。 要注意利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或优点。,推荐产品的其它技巧：,对产品了如指掌，并发自内心地喜欢； 明确目标，做好产品演示前的准备； 产品介绍条理清楚，简单易记； 以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性。,巧用数字、折数、百分比； 利益需要最大化； 支出需要最小化；,一、有针对性地推荐企业产品（2）,专业地介绍产品或服务：,对比优势要明显； 形象举例易说明； 一条一条显逻辑,阅读材料3-6 ：企业QQ在线客服规范用语,技能训练3-5： 将产品特点转化为客户利益,以技能训练3-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对企业产品或服务的特点进行分析，并通过采用适当的话术，将企业产品或服务的特点转换为客户利益，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。,更多的信息和选择等于增值服务：,表层需要/内在需求：扇子/风扇、空调 多种信息的选择与提供是尊重客户的体现； 多种信息的选择与提供给企业带来更多的销售机会； 多种信息的选择与提供不是越多越好。,客户不完全满意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一种得到增值服务的感受 ； 如果和客户的期望值相差太远，谈判势必是要破裂：提供更多信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，前提是客户已经认识到他的期望值本身是不够合理的。,二、提供信息与选择,客户需要更多的信息和选择：,超越客户期望值：,方法：告诉客户，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。 目的：一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低客户的期望值，有助交易达成； 降低期望值的方法：多种期望值、有效排序、分析价值和产品的矛盾、选择合适期望值（降低期望值）。,熟悉客户：了解其购买理由、个人好恶 ； 询问客户的期望：识别他们在购买中已经得到的好处、遗憾？ 让客户知道他们能得到什么：恰当承诺，而非过度承诺； 满足客户期望：及时、不折不扣地实现； 保持一致性，并与时俱时：因人、因时而变,三、设定并超出客户的期望,设定客户的期望值：,用商量的口气拒绝,用恭维的口气拒绝,用肯定的口气拒绝,用委婉的口气拒绝,用同情的口气拒绝,四、拒绝客户的不合理要求,帮助客户做决定：,（1）因心中紧张，眯着眼睛或眨眼睛的次数减少。 （2）进一步提出各种更详细的问题。嫌货才是买货人 （3）开始认真讲价； （4）发出抱怨：抱怨的是产品或服务与他本人紧密相关的部分; （5）与第三者商量,（1） 不一样的决定便会有不一样的结果，今天的成就来源于过去的决定。 （2）告诉客户做决定可以为客户带来新的方向、新的行动、新的结果。 （3）告诉客户做决定是一件困难的事情，尤其是一些重大且真正有意义 的决定；同时只有做了决定才会有行动，有行动才会有结果。 （4）享受做决定的乐趣。,五、与客户达成协议（1）,捕捉成交的信号：,达成协议：,（1）如果客户不满意你的服务和产品，你要保证给予客户额外 的补偿。 （2）客户要求退款，完全可以，并且给予客户精神和时间上的 补偿。 （3）保证产品本身的无风险性。 （4）告诉客户：即使客户会遇到一些风险，都会由你承担。,（1）如果同意，就达成协议； （2）如果不同意，也要达成一个暂时的协议； （3） 达成协议并不意味着最终方案，很多时候都要暂时搁置问题。,五、与客户达成协议（2）,向客户提供保证或承诺：,阅读材料3-7 ：帮客户做决定的同谋者公司,波士顿有一家市场策划和传播公司叫同谋者公司。他们永远秉着这样一个原则：“告诉客户该买什么，不该买什么”。 有一次，一位客户想印刷一批宣传册。同谋者公司就马上通知客户和其他有经验的客户，请他们一起来开会。先要有经验的客户谈谈他们自己的看法，同谋者公司非常认真仔细地位客户分析利弊。看客户是否真的有必要订货，这些小册子是否真能帮助他们树立公司形象以及加强客户关系。然后请他们想好了再做决定。 公司总裁卡罗.拉丝卡说：“怂恿客户订货当然很容易，不过在他们订货前帮他们参谋并做决定，可以减少他们将来对所购得的产品的失望程度。这样一来，同谋者公司就可以为客户省钱，使客户更有效率地利用资金了。”,