客户分析培训-刘虎

客户类型分析客户类型分析主讲人：刘虎客户消费心理分析1客户类型及应对技巧分析客户类型及应对技巧分析2客户外观特征分析3排除异意分析4一一.客户消费心理分析客户消费心理分析1.客户的购买动机客户的购买动机:任何一个客户购买笔记本都会有个主要的用途，任何一个客户购买笔记本都会有个主要的用途，一般家用，制图，玩游戏等等，不同的用途与不同一般家用，制图，玩游戏等等，不同的用途与不同性格的客户对笔记本的外观，材质，接口等都会有性格的客户对笔记本的外观，材质，接口等都会有不同的需求不同的需求.在推荐机器之前一定要先了解客户的购在推荐机器之前一定要先了解客户的购买动机买动机.一一.客户消费心理分析客户消费心理分析2.对笔记本的性能要求对笔记本的性能要求很多客户在逛市场很多客户在逛市场,看机器的时候其实心里已经对看机器的时候其实心里已经对CPU,内存内存,硬盘硬盘,显卡显卡,等有了很比较明确的要求等有了很比较明确的要求,如果我们在如果我们在不了解的情况下盲目推机器只会影响效率甚至丢失客不了解的情况下盲目推机器只会影响效率甚至丢失客户户.案例案例:一个销售带客户上卖场一个销售带客户上卖场,逛了一圈后推荐了好几逛了一圈后推荐了好几款机器款机器,过了十五分钟后过了十五分钟后,很无奈的说很无奈的说:客户有病一直不客户有病一直不理我理我.一一.客户消费心理分析客户消费心理分析3.购买预算以及消费习惯购买预算以及消费习惯 一般情况下客户买机器都会有一个心理预算一般情况下客户买机器都会有一个心理预算,在推机在推机器之前这是一定要了解的器之前这是一定要了解的,你介绍一款低于或高于客你介绍一款低于或高于客户预算的机器都有可能损失毛利或丢失客户户预算的机器都有可能损失毛利或丢失客户.几乎所有几乎所有客户都会有砍价的习惯客户都会有砍价的习惯,所以在报价的时候一定要留有所以在报价的时候一定要留有余地余地,但最好不要超出客户心理预算太多但最好不要超出客户心理预算太多.一一.客户消费心理分析客户消费心理分析4.客户的反抗情绪客户的反抗情绪当你过分要求客户购买某种产品或者接受某种服务时当你过分要求客户购买某种产品或者接受某种服务时,感觉受到你给他威胁或诱导的压力感觉受到你给他威胁或诱导的压力,这种压力过大，反这种压力过大，反而会使客户反感，作出抵制产品或服务的反应。导致而会使客户反感，作出抵制产品或服务的反应。导致客户产生反抗心理的行为客户产生反抗心理的行为,所以我们在谈单过程中要分所以我们在谈单过程中要分析客户的类型析客户的类型,不可过分的热情不可过分的热情,否则只会适得其反否则只会适得其反.一一.客户消费心理分析客户消费心理分析5.购买时间购买时间时间作为情境因素，会直接影响到消费者的信时间作为情境因素，会直接影响到消费者的信息搜寻、店面选择和购买等行为。息搜寻、店面选择和购买等行为。时间压力时间压力常常限制选择机器的范围常常限制选择机器的范围,所以我们要根据的所以我们要根据的客户的具体情况采用不用的介绍方式客户的具体情况采用不用的介绍方式.一一.客户消费心理分析客户消费心理分析6.心理失衡现象心理失衡现象 其实这是一种消费者购买商品后的心理失衡现象。心理失衡其实这是一种消费者购买商品后的心理失衡现象。心理失衡现象反映在消费者购后的心理变化当中。一旦决定购买机器之现象反映在消费者购后的心理变化当中。一旦决定购买机器之后，就会开始对自己，这种心理状态称为认知失调或失衡。购后，就会开始对自己，这种心理状态称为认知失调或失衡。购买决策的正确性产生怀疑，担心自己是不是作出了错误的选买决策的正确性产生怀疑，担心自己是不是作出了错误的选择，因而就有可能出现没被选中产品或品牌偏好程度反而提高择，因而就有可能出现没被选中产品或品牌偏好程度反而提高的倾向的倾向,所以我们所选对比的机器和最后促成的话术至关重要所以我们所选对比的机器和最后促成的话术至关重要.一一.客户消费心理分析客户消费心理分析7.价格心理价格心理 这里又要提到追求廉价的购买动机了，怀有此动机的消这里又要提到追求廉价的购买动机了，怀有此动机的消费者希望以较少支出获得较多利益。从价格的心理功能来费者希望以较少支出获得较多利益。从价格的心理功能来看，不管消费者是否具有经济学知识，总是把机器看，不管消费者是否具有经济学知识，总是把机器 价格、价格、机器价值和机器质量三者联系起来看。认为价格高的机器机器价值和机器质量三者联系起来看。认为价格高的机器其价值就大，机器质量就好。所谓其价值就大，机器质量就好。所谓“一分钱一分货一分钱一分货”，就，就是是这种价格心理现象的具体反映这种价格心理现象的具体反映.所以我们尽量报高价所以我们尽量报高价,然后然后通过促销形式或找经理让客户感受到通过促销形式或找经理让客户感受到”物美价廉物美价廉”.一一.客户消费心理分析客户消费心理分析8.从众以及从专家心理从众以及从专家心理在消费者行为学里也有舆论领袖这一概念，此舆论领袖一般在消费者行为学里也有舆论领袖这一概念，此舆论领袖一般是该行业的行家，他的看法与意见容易影响到普通人的决策。在是该行业的行家，他的看法与意见容易影响到普通人的决策。在客户对电脑笔记本领域不是很熟悉，而买电脑对于一般人来说是客户对电脑笔记本领域不是很熟悉，而买电脑对于一般人来说是件重要的事，所以会咨询较了解此行业的件重要的事，所以会咨询较了解此行业的“专家专家”，并听取这位，并听取这位舆论领袖的意见。所我们能否搞定这类舆论领袖的意见。所我们能否搞定这类“专家专家”就是关键了就是关键了.客户管理分类客户管理分类互动环节互动环节1.通过语言分析是否为有价值客户通过语言分析是否为有价值客户请两位同事模拟一位闲逛型客户与销售员的对话请两位同事模拟一位闲逛型客户与销售员的对话,然后然后互换模拟一位有购买意向客户与销售员对话互换模拟一位有购买意向客户与销售员对话.客户管理分类客户管理分类互动环节互动环节2.通过着装，打扮通过着装，打扮,动作动作,走路姿势走路姿势,气质分析客户气质分析客户请两位同事模拟一位高端领导价值客户与销售员的对请两位同事模拟一位高端领导价值客户与销售员的对话话.二二.客户类型及应对技巧分析客户类型及应对技巧分析1.自命不凡型自命不凡型 特征：无论什么问题都表现出很懂的样子特征：无论什么问题都表现出很懂的样子应对技巧：此类型的客户喜欢听恭维话，谈单应对技巧：此类型的客户喜欢听恭维话，谈单过程中可以幽默一些，适当开一些玩笑，迎过程中可以幽默一些，适当开一些玩笑，迎合其自尊心。不可与其唱反调，这样只会激怒合其自尊心。不可与其唱反调，这样只会激怒他，最后肯定是不欢而散！他，最后肯定是不欢而散！二二.客户类型及应对技巧分析客户类型及应对技巧分析2.犹豫不决型犹豫不决型特征：此类客人思虑多变，没有决心和主见特征：此类客人思虑多变，没有决心和主见应对技巧：当这种人冷静思考的时，脑子便出应对技巧：当这种人冷静思考的时，脑子便出现否定的意念，应采用诱导的方式强烈予以暗现否定的意念，应采用诱导的方式强烈予以暗示，一旦得到对方信赖，立刻先交钱再写合同示，一旦得到对方信赖，立刻先交钱再写合同。不然在你签合同的过程中，一个电话或是其。不然在你签合同的过程中，一个电话或是其他什么情况，他又会有什么想法，很有可能会他什么情况，他又会有什么想法，很有可能会崩单。崩单。二二.客户类型及应对技巧分析客户类型及应对技巧分析3.贪小便宜贪小便宜特征：这类客户比较关注现在搞什么活动，送什么礼特征：这类客户比较关注现在搞什么活动，送什么礼品，并希望你给他打折，而且经常表示他朋友也在卖品，并希望你给他打折，而且经常表示他朋友也在卖此类产品此类产品应对技巧：发现客户比较在乎这方面的话，利用公司应对技巧：发现客户比较在乎这方面的话，利用公司的服务卡，整合大礼包，想尽办法让对方觉得占到便的服务卡，整合大礼包，想尽办法让对方觉得占到便宜了宜了二二.客户类型及应对技巧分析客户类型及应对技巧分析4.简洁朴实型，简洁朴实型，特征：对高价产品不舍得买，拒买理由一大堆，只是特征：对高价产品不舍得买，拒买理由一大堆，只是不想多花钱不想多花钱应对技巧：告诉客户花钱花在刀刃上当然是件好事，应对技巧：告诉客户花钱花在刀刃上当然是件好事，要站在客户的角度为他解决花钱的问题，可以先卖机要站在客户的角度为他解决花钱的问题，可以先卖机器再整合配件等，不要让客户感觉一次性花了很多钱。器再整合配件等，不要让客户感觉一次性花了很多钱。二二.客户类型及应对技巧分析客户类型及应对技巧分析5.理智好变型理智好变型特征：喜欢和你唱反调却不是自命不凡，喜欢谈理论特征：喜欢和你唱反调却不是自命不凡，喜欢谈理论，情绪感染的效果较差，情绪感染的效果较差应对技巧：你的态度越谦虚越好先承认对方，并先倾应对技巧：你的态度越谦虚越好先承认对方，并先倾听以博取好感，当对方在你面前自觉有优越感时，又听以博取好感，当对方在你面前自觉有优越感时，又能够接受机器，通常会购买，谈单不必多说，但要针能够接受机器，通常会购买，谈单不必多说，但要针对它的要求多介绍他感兴趣对他有用的功能。对它的要求多介绍他感兴趣对他有用的功能。二二.客户类型及应对技巧分析客户类型及应对技巧分析6.来去匆匆型来去匆匆型特征：开口闭口都是忙，给你谈话的时间非常有限倒特征：开口闭口都是忙，给你谈话的时间非常有限倒不是装腔作势，却让你有种不敢浪费她一分一秒的不不是装腔作势，却让你有种不敢浪费她一分一秒的不安。安。应对技巧：不必说服他直接购买，而应直接告诉他机应对技巧：不必说服他直接购买，而应直接告诉他机器的卖点，抓重点，不必拐弯抹角，冲着他的要求解器的卖点，抓重点，不必拐弯抹角，冲着他的要求解说即可，然后鼓励他买下，只要获取他的新人，成交说即可，然后鼓励他买下，只要获取他的新人，成交会很爽快。会很爽快。二二.客户类型及应对技巧分析客户类型及应对技巧分析7.八面玲珑八面玲珑特征：来很一向好交朋友，开朗，属于社会型，看起来好特征：来很一向好交朋友，开朗，属于社会型，看起来好像会买产品像会买产品新人碰到大多新人碰到大多 充满希望因为不会使你难堪或谈起愉快充满希望因为不会使你难堪或谈起愉快应对技巧：说话比你还多，交易反而容易失败，应尽早拿应对技巧：说话比你还多，交易反而容易失败，应尽早拿出合同和机器，对方有没有购买意向一试就知道，和出合同和机器，对方有没有购买意向一试就知道，和这类客户谈单不一定要掌握主动权，不可太顺从对方这类客户谈单不一定要掌握主动权，不可太顺从对方的意思，当你介绍机器时，不妨动作大些，手势多些，的意思，当你介绍机器时，不妨动作大些，手势多些，对方很有兴趣听你讲，当他觉得你也很了不起的时候，对方很有兴趣听你讲，当他觉得你也很了不起的时候，就可能临时起意购买机器。就可能临时起意购买机器。二二.客户类型及应对技巧分析客户类型及应对技巧分析8.脾气暴躁型脾气暴躁型特征：对不满的事，耐心特差，喜欢侮辱或教训别特征：对不满的事，耐心特差，喜欢侮辱或教训别人，也常常无道理暴跳如雷人，也常常无道理暴跳如雷应对技巧：保持轻松愉快的心情，不受对方的胁迫而应对技巧：保持轻松愉快的心情，不受对方的胁迫而低声下气，应以不卑不亢的语气感动他。低声下气，应以不卑不亢的语气感动他。二二.客户类型及应对技巧分析客户类型及应对技巧分析9.小心谨慎型小心谨慎型特征：客户对你所说的不是保持沉默观察就是语气特特征：客户对你所说的不是保持沉默观察就是语气特别迟缓别迟缓应对技巧：说话同样迟缓，让他有安全感，介绍机器应对技巧：说话同样迟缓，让他有安全感，介绍机器时，多演示效果，及数字证据，谈单过程中首先自己时，多演示效果，及数字证据，谈单过程中首先自己一定要自信去感染他一定要自信去感染他二二.客户类型及应对技巧分析客户类型及应对技巧分析10.深藏不露型深藏不露型特征：此类客人不爱说话，不知其想法，很难对付特征：此类客人不爱说话，不知其想法，很难对付应对技巧：虽然内敛但也并非毫无反应，只要细细观应对技巧：虽然内敛但也并非毫无反应，只要细细观察便可捕捉，碰到这种人尽量把机器卖点，功能充分察便可捕捉，碰到这种人尽量把机器卖点，功能充分介绍，虽然只是单方面解说但只要你的解说有力，成介绍，虽然只是单方面解说但只要你的解说有力，成功机会还是比较大的。功机会还是比较大的。1.女性客户分析女性客户分析三.特征分析2.高级管理人士分析高级管理人士分析3.移动商务人士分析移动商务人士分析4.学生客户分析学生客户分析根据客户外观特征、可以分为以下几类根据客户外观特征、可以分为以下几类观察客户客户特性客户特性购买习惯购买习惯潜在需求潜在需求注重第一印象注重第一印象注重商品的外观形象与情感特征注重商品的外观形象与情感特征追求完美和细节，追求个性化追求完美和细节，追求个性化自我意识和自尊心较强自我意识和自尊心较强冲动购买冲动购买理性部分容易受人影响理性部分容易受人影响喜欢被赞扬、容易脱离实际的幻想喜欢被赞扬、容易脱离实际的幻想喜欢与朋友或家人一起购物喜欢与朋友或家人一起购物注重购物环境注重购物环境购物时喜欢较长时间品评产品购物时喜欢较长时间品评产品时尚产品有潜在的需求时尚产品有潜在的需求女性客户销售分析女性客户销售分析1、最近我们有出一款比较小（很漂亮）的笔记本电脑,我帮你介紹一下2、买笔记本电脑送时尚大礼包，请进来了解一下小姐，小姐，开场原则：开场原则：1 1、称谓要量身定做，要有特色，要尊、称谓要量身定做，要有特色，要尊 重客户重客户2 2、要在第一时间提到符合客户个性的、要在第一时间提到符合客户个性的 促销、产品，吸引客户促销、产品，吸引客户 开 场让客户走进店面让客户走进店面女性客户销售分析女性客户销售分析观察客户客户特性客户特性购买习惯购买习惯年龄年龄 35-5035-50岁左右岁左右高雅高雅,独特独特,稳重稳重外观稳重外观稳重,专业专业,独特性独特性对品牌对品牌,身分较在乎身分较在乎开车开车对电脑规格不清楚对电脑规格不清楚,功能简单化（傻瓜功能简单化（傻瓜化）化）对服务专业性很在乎对服务专业性很在乎自己购买自己购买下属采购下属采购高级管理人士主要特征高级管理人士主要特征最近我们推出了两款做工很好的最近我们推出了两款做工很好的笔记本，性能也很强大，要不要笔记本，性能也很强大，要不要了解一下了解一下先生、老板。先生、老板。开场原则：开场原则：1 1、称谓要显得庄重和专业，要尊重客、称谓要显得庄重和专业，要尊重客户户2 2、要在第一时间提到符合客户的产品，、要在第一时间提到符合客户的产品，吸引客户吸引客户 开 场让客户走进店面让客户走进店面高级管理人士销售分析高级管理人士销售分析观察客户客户特性客户特性购买习惯购买习惯年龄年龄 22-3522-35岁左右岁左右自信自信,活力活力,有主见有主见不愿意透露自己的需求不愿意透露自己的需求喜欢有品牌个性的产品喜欢有品牌个性的产品要求时尚兼备专业和性能要求时尚兼备专业和性能移动比较频繁、要求系统稳定移动比较频繁、要求系统稳定在乎产品服务网点在乎产品服务网点单独购买单独购买,不容易受影响不容易受影响决定购买的时间较短决定购买的时间较短在乎赠品的质量和单价在乎赠品的质量和单价,方便移动的方便移动的配件配件移动商务人士主要特征移动商务人士主要特征1、可以进来看一下我们最新最轻的双核笔记本。2、我们最近推出的两款产品很适合像你这 样的专业人士，请进来看一下先生。先生。开场原则：开场原则：1 1、要显得我们的店面很专业，要尊、要显得我们的店面很专业，要尊 重客户重客户2 2、要在第一时间提到符合客户的产品，、要在第一时间提到符合客户的产品，吸引客户吸引客户 开 场让客户走进店面让客户走进店面移动商务人士销售分析移动商务人士销售分析观察客户客户特性客户特性购买习惯购买习惯年龄年龄 17-2217-22岁左右岁左右一般有同学已经购买一般有同学已经购买有攀比心理、追求时尚有攀比心理、追求时尚经常在宿舍、会和朋友分享经常在宿舍、会和朋友分享移动范围比较小移动范围比较小有一定的专业水准有一定的专业水准喜欢成群结队购买喜欢成群结队购买比较喜欢砍价比较喜欢砍价不在乎赠品的质量，但在乎数量不在乎赠品的质量，但在乎数量一般成交集中在周六、周日、节假日一般成交集中在周六、周日、节假日学生客户主要特征学生客户主要特征1、想想了解了解哪一款哪一款笔记本笔记本,我我幫你介紹一下幫你介紹一下2、现在我们暑期促销，请进、现在我们暑期促销，请进来了解一下来了解一下同学同学开场原则：开场原则：1、称谓要量身定做，要有特色，要尊、称谓要量身定做，要有特色，要尊 重客户重客户2、要在第一时间提到符合客户特性的、要在第一时间提到符合客户特性的 促销、产品，吸引客户促销、产品，吸引客户 开 场让客户走进店面让客户走进店面学生客户销售分析学生客户销售分析四四.排除异议排除异议异议是一个还没有解答的问题。异议是一个还没有解答的问题。(有两种有两种)一一.不可克服的：不可克服的：1.客户根本没有需要客户根本没有需要2.产品根本不适用产品根本不适用二二.可克服的：可克服的：1.对自己的需要不了解对自己的需要不了解2.对产品的对产品的FAB不了解不了解3.FAB情况没有对症下药情况没有对症下药4.没有权利做主没有权利做主5.(恐惧恐惧/不肯定不肯定/犹豫犹豫)6.价格上的反对价格上的反对7.以推迟做出购买决定为借口的反对意见以推迟做出购买决定为借口的反对意见处理异议的方法处理异议的方法先处理情绪问题松弛身心先处理情绪问题松弛身心耐心听，找出真正抗拒原因耐心听，找出真正抗拒原因倾听，不要打断话头倾听，不要打断话头澄清领会客户的需求和意图，确定问题澄清领会客户的需求和意图，确定问题提问，弄清问题所在提问，弄清问题所在锁定，解决问题锁定，解决问题提供答案或建议提供答案或建议积极冷静，避免冲突积极冷静，避免冲突检查是否得到认可检查是否得到认可/同意同意确定下一步行动、勿忘提出交易确定下一步行动、勿忘提出交易9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.9.2522.9.25Sunday,September 25,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。3:53:303:53:303:539/25/2022 3:53:30 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.9.253:53:303:53Sep-2225-Sep-2212、故人江海别，几度隔山川。3:53:303:53:303:53Sunday,September 25,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.9.2522.9.253:53:303:53:30September 25,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年9月25日星期日上午3时53分30秒3:53:3022.9.2515、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年9月上午3时53分22.9.253:53September 25,202216、行动出成果，工作出财富。2022年9月25日星期日3时53分30秒3:53:3025 September 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午3时53分30秒上午3时53分3:53:3022.9.259、没有失败，只有暂时停止成功！。22.9.2522.9.25Sunday,September 25,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。3:53:303:53:303:539/25/2022 3:53:30 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.9.253:53:303:53Sep-2225-Sep-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。3:53:303:53:303:53Sunday,September 25,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.9.2522.9.253:53:303:53:30September 25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月25日星期日上午3时53分30秒3:53:3022.9.2515、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年9月上午3时53分22.9.253:53September 25,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年9月25日星期日3时53分30秒3:53:3025 September 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午3时53分30秒上午3时53分3:53:3022.9.259、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.9.2522.9.25Sunday,September 25,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。3:53:303:53:303:539/25/2022 3:53:30 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.9.253:53:303:53Sep-2225-Sep-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。3:53:303:53:303:53Sunday,September 25,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.9.2522.9.253:53:303:53:30September 25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月25日星期日上午3时53分30秒3:53:3022.9.2515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年9月上午3时53分22.9.253:53September 25,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年9月25日星期日3时53分30秒3:53:3025 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午3时53分30秒上午3时53分3:53:3022.9.25MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉