香港银行客户经理服务之道黄兰民

姓名：黄黄兰民银银行管理理专家一、个个人简介介：1972 2-19 976 中国人人民解放放军外语语学院 学习1976 6-19 984 中国人人民解放放军福州州军区，翻翻译1984 4 年加入入中国银银行，后后任国际际业务科科长 高高级经济济师，翻翻译师1990 0 年任任香港中中南银行行押汇部部高级主主任1991 1 年199 96 年中中南银行行行政委委员会副副招集人人，总经经理办公公室经理理1996 6 年-中中国银行行河北省省分行付付处级秘秘书1998 8 年加加入民生生银行先先后任押押汇中心心负责人人，先后后任总行行秘书处处长，总总行行长长秘书，风风险管理理部综合合处长，评评审部综综合处长长，总行行派驻武武汉分行行高级稽稽核专员员，总行行稽核部部公司业业务稽核核检查官官。总行行派驻贸贸易金融融部稽核核总监二、培训训经历黄兰民高高级经济济师、翻翻译师，曾曾任香港港中南银银行行政政委员会会副召集集人，办办公室主主任 5 年年多，现现在中国国民生银银行总行行任职。近十年中中潜心研研究香港港商业银银行管理理，并致致力于在在内地推推广香港港银行的的管理经经验，他他的著作作在新加加坡、香香港的一一些大学学作为内内地银行行从业人人员了解解西方银银行管理理的教材材，并被被一些国国内院校校作为学学习参考考教材。他近十年年中潜心心研究香香港商业业银行管管理，对对中外银银行的管管理有深深入的研研究；他是走走进香港港银行、香香港银行行服务之之道和和香港港银行管管理细节节 等多多部著作作、畅销销书的作作者；他他的著作作根据人人民日报报海外版版 200 04年0 01月3 30日第第五版，排排行20 003年年北京图图书大厦厦销售榜榜第八名名。他他曾经在在清华大大学、中中国金融融学院以以及近乎乎所有国国有银行行和股份份制商业业银行和和部分商商业银行行授课。他他的著作作 香港港银行管管理细节节 在 2 2006 6年初出出版后，引引起同业业的广泛泛关注。短短短半年年时间，已已经印刷刷三版。2006 年 6 月 23 日金融时报刊登了对他的专访。东方音像像出版社社出版了了香港港银行客客户经理理综合训训练 香香港银行行分支行行长综合合训练二二套光碟碟（十二二盘），现现在包括括首都机机场等地地销售。他的银行行管理著著作在新新加坡、香香港的一一些大学学作为内内地银行行从业人人员了解解西方银银行管理理的教材材，并被被一些国国内院校校作为学学习参考考教材；他讲课以以800 0多个案案例将各各个香港港银行的的服务和和管理细细节串连连起来，生生动形象象，富有有哲理，让让人过耳耳不忘；他以香香港银行行的文化化、香港港银行的的决策、香香港银行行的服务务和营销销、香港港银行人人员和业业务管理理、香港港银行的的成本管管理、团团队、创创新、培培训、信信息和沟沟通等涵涵盖所有有管理课课题，根根据受训训单位的的要求，进进行专题题设计讲讲授。他讲课信信息量非非常大，满满意率达达到 95 5以上上。从宏宏观到细细节，黄黄兰民以以生动翔翔实的案案例和精精妙的管管理实例例使学员员在轻松松的氛围围中掌握握和领会会世界发发达银行行的成功功管理方方法和服服务模式式，通过过内地与与香港银银行的对对比，以以一个业业内人士士的眼光光，以讲讲课者的的亲历感感受，传传导着一一个又一一个香港港银行管管理的理理念，并并将香港港银行的的管理细细节生龙龙活现地地展现在在听众面面前，他他的授课课可操作作性强，学学能致用用，切中中银行管管理的要要害，是是学院派派讲师无无可比拟拟的。许多银行行管理人人员在参参加了黄黄兰民的的培训后后给予这这样的评评价：引引人入胜胜，没有有花拳绣绣腿，没没有哗众众取宠，非非常实用用，非常常专业，他他将香港港银行的的管理的的精华通通过朴实实的语言言说得让让我们心心服口服服，将香香港银行行管理的的那张“薄纸”捅破了了，让我我们在笑笑声和快快乐中看看到了内内地银行行服务和和管理的的差距。二、培培训课程程外资银行行战略客客户的服服务和营营销（一一天）一、现代代商业银银行的竞竞争环境境与核心心1、中国国银行业业的“服务领领先时代代”已经到到来2、中国国服务业业与发达达国家服服务业的的差距3、中国国银行服服务业凸凸显服务务管理的的差距4、中国国银行业业的二大大变化5、如何何认识香香港银行行的管理理6、香港港银行眼眼中的客客户服务务7、MO OT（mmome ents s of f tr ruth h）带来来的思考考8、客户户服务是是关键的的关键9、危机机管理的的意义二、先进进银行对对战略客客户服务务的定义义1、如何何有效优优化银行行战略客客户服务务2、服务务管理发发展的四四个阶段段3、香港港银行的的三环理理论与服服务特点点4、香港港银行战战略客户户服务营营销的新新否定5、服务务组织的的发展6、战略略客户服服务营销销的方式式变化7、服务务营销的的内容转转变8、服务务营销的的利润观观9、对市市场需求求的快速速反应机机制三、客户户在银行行员工眼眼中应有有的地位位1、客户户需求分分析的三三个环节节2、客户户的特点点3、服务务数据的的统计与与关联衍衍生4、失去去一个客客户对银银行经营营成本的的增加5、国内内银行对对服务的的误解6、客户户为什么么会抱怨怨？7、客户户服务的的语言禁禁忌8、服务务的定义义9、获得得满意的的客户能能够带给给我们的的东西10、客客户服务务三个 1 10 的含含义四、与国国际领先先银行客客户关系系相比的的差距1、彻底底的市场场经济是是无耻的的2、进入入角色的的差距3、服务务心态的的差距4、深入入了解客客户的差差距5、每个个人都代代表银行行6、服务务的交付付系统7、附加加服务是是差异的的关键8、岗位位营销9、香港港银行眼眼中的客客户关系系专业服务务的理解解与定义义全方位服服务（a anyt time e an nywh here e an nych hann nel）的的理解与与定义专业服务务 VS 良好好态度银行业竞竞争三阶阶段剖析析:15 5 年前:5 5 年前:现在=数量 Vs s 质量 Vs s 设计服服务银行业竞竞争重心心发展：员工 V VS 设施施 VS 服务务设计竞争的基基本理论论产业价值值链市场目标标定位市场定位位的八大大因素五、现代代商业银银行新服服务理念念1.精细细化服务务+赢利利2.爱你你的客户户而非爱爱你的产产品3.出售售的不是是简单的的产品，是是服务方方案和需需求4.用个个性服务务代替统统一服务务5.服务务体验与与营销 让客客户喜欢欢 负债债感 对比比心理 互惠惠心理 相似似心理 崇拜拜专家心心理 短缺缺心理 认同同原理 难度度感六、战略略客户关关系管理理的卓越越思路1、战略略客户关关系管理理成功图图2、让员员工对服服务有理理想3、让员员工对服服务有积积极性4、让员员工有营营销计划划5、无形形的服务务通过实实证来感感知6、让战战略客户户参与互互动的服服务7、构建建战略客客户资源源共享的的平台8、让员员工成为为服务的的初级市市场9、让服服务艺术术化10、客客户经理理考核11、客客户经理理的知识识体系a.马斯斯洛人人类激励励理论诠诠释b.麦戈戈赖伦的的成就需需要理论论c.贺茨茨伯格的的双因素素理论d.银行行内部角角色构成成七、现代代商业银银行客户户经理素素质1、专业业客户经经理塑造造的三要要点2、客户户经理人人际拓展展目标定定位3、客户户经理的的业务知知识与技技能4、客户户经理的的专业素素质培养养5、花旗旗银行的的半学学半教6、客户户关系管管理 VS S 服务7、客户户经理谈谈判技巧巧8、赢得得合作的的谈话技技巧9、客户户经理的的客户心心理掌控控八、香港港银行进进行战略略客户关关系的基基本策略略1、客戶戶分层2、队伍伍建設3、数据据库营销销4、Da ata Min ning g 的模型型技術5、产品品捆绑6、差异异化服务务7、大客客户拓展展模型8、CR RM 六层层次与银银行服务务水平自自评9、战略略客户关关系品质质金字塔塔10、.战略客客户管理理的六要要素11、战战略.客客户如何何衡量客客户关系系品质总结 香香港银行行分支行行长管理理方案（一一日）一、文文化是银银行的导导向，是是一种精精神 如何何把银行行变成一一个卓越越的银行行 现在在银行的的新变化化，新态态势 我们们内地银银行决策策容易出出现的问问题 决策策意味着着承担风风险二、组组织是管管理的土土壤-国际际流行银银行的组组织变化化-服务管管理和风风险管理理谁占上上风-产品品为主轴轴的管理理组织三三、银行行是风险险机器-风风险的定定律-银行行风险案案例的启启迪和管管理四、压压力感-目目标管理理和质量量管理 员工工的所有有权 抓住住重点-耐的住住寂寞 学习习型的企企业 本土土化 五五、职业业管理-什什么样的的管理人人员合格格-什么样样的员工工合格 升职职或离职职 总经经理的大大板 职务务也要尝尝试 提升升有标准准 经历历是积累累 后备备人才库库 行内内副总裁裁 内部部定期岗岗位轮换换 六、管管理的执执行力 不相相信借口口 公私私分清 不喜喜欢员工工谈过去去 缺点点也是优优点 问题题管理 成事事力是能能力七、管管理者的的素质培培养 人人人平等 善待待员工就就是利润润 成人人管理 不卷卷入员工工的私事事 痛苦苦并快乐乐着，为员员工铺设设发展道道路 顾及及下属的的感受八八、现代代企业最最重要的的是：营营销和创创新 创新的的机制 产品品经理 关键键是二个个产品中中的相关关点 模仿仿性 简单单方便和和傻瓜运运作 九九、管理理的最大大问题是是协作 人都都是岛上上的一部部分 管理理的最大大问题是是协作 为什什么要在在大办公公区工作作 会上上多个声声音，会会下一个个声音 客服服中心银行行的协作作单位 专门门的茶点点时间 不同同级别员员工在一一个组 十、管管理效率率 de eadl line e 效率率要抓事事前 分轻轻重缓急急 预审审 总预预备队、应应急部队队 十一一、绩效效管理 以岗岗定员 以岗定定薪 考核核一定要要总结 奖励励胜过处处罚 内部部资金转转移定价价 客户户经理五五四考核核 使用用加分制制十二、业业务管理理 业务务-信贷贷业务和和现金业业务不是是最赚钱钱的业务务 利润润-资产产利润率率话语权权与过程程即利润润 检查查-各项项业务和和岗位都都必须检检查或考考核 风控控-比率率管理的的二道防防线和敏敏感性分分析 重点点-分类类管理的的理财服服务 系统统-将本本行的系系统与外外部系统统衔接 十三、广广告管理理 广告告诚信 广告告的三大大阶段 一对对一 的的广告 员工工是宣传传的主角角 广告告在于吸吸引人 广告告要具体体 十四四、网点点管理 新支支行-要扶扶持 弱支支行-木桶桶理论 授权权-等级支支行 管理理-规规范动作作-品品质管理理和数字字化管理理-网网点设计计为客户户着想十十六、成成本管理理 帐户经经理 产品品定价和和客户定定价 小会会计制 成成本在于于细节 开开会成本本 人员浪浪费是最最大浪费费 成本管管理不允允许十全全十美十十八、培培训和信信息管理理 培训的的理念和和政策 培培训投入入和频率率 扫盲培培训是最最基本的的培训 内内部专业业文凭 知知识管理理 网络是是工作指指令的载载体 人脉脉决定信信息香港港银行创创新管理理理念和和实践提提纲（二二天）一一、香港港银行创创新的推推动力和和现状流流动和变变动是主主旋律危机机管理推推动创新新香港银银行的目目标、动动力和素素质市值是是银行优优劣的主主要指标标市场场银行运运作的推推动力素质质-卓越越和完整整-专专注、专专注、再再专注-要有有“狼性”-要要关注银银行的金金字塔银银行的金金子塔攀攀上金字字塔的路路径流程银银行-究竟竟应以什什么为中中心？流程程银行怎怎样在银银行开始始启动的的？部门银银行还是是流程银银行？四四条路径径 1、前前、中、后后台的管管理模式式 2、全全新的战战略业务务单位（SBU）3、CORPORATE CENTER（事业部）4、产品为主轴的管理当今银行的发展形态来的不都是客-服务的新否定以收费来确定服务定位二、香港银行创新理念建立和培养要有正确的理念-1、理念不是创造的，不是发现的2、追求最大的利润是我们的核心理念吗？3、没有一致的理念 4、怎样培养理念的方式（一）5、细节服从理念报酬能否替代银行人的素质？6、刺猬理念刺猬理念的三环理论刺猬理念的关键刺猬理念的案例讨论我们银行创新应该专注什么？列出哪些不能做的事项比打算做的事项更重要。飞轮与厄运之轮鸡蛋的伟大革命！飞轮的关键三、香港银行创新的体制文化是银行的导向职业道德-文化的基石学习型的企业统一的价值趋向金钱的尊重和副作用不允许欺骗不相信借口训练有素的纪律创新银行的目标要有胆大包天的目标，要有积极向上的机制要有一套永恒的核心价值观和追求利益至上经久不变的使命，要有责任要有谦逊的性格要有宽松环境宽松环境的四个基本点要有新的领导模式第四代领导模式四、香港银行创新的技术主导技术加速器卓越银行截然不同的观点如何进行技术创新技术创新的关键四、香港银行创新的实践和管理知识是创新的前提市场第一，技术第二提出问题-将影响的因素研究一遍头脑风暴类比思考搭建沟通的平台建立评估程序决策意味着承担风险研究机构盈亏点创新是整个银行的任务分工整合保证设计质量项目经理创新的机制产品经理概念和规则的竞争和创新模仿性简单方便和傻瓜运作重新组合，存款+抵押+自动收费+可转让+随时提取+财务顾问+投资+费率优惠+电子化和网络化+POS ATM 和随时使用+附加服务+赠送香港银行的机构创新One bank总行三部分-风险市场操作矩阵式管理银行要合成授权的边界管理向一个老板负责内部投诉制责任中心委员会是咨询性质的香港银行的服务创新专业服务是先给予后索取全方位服务，anytime anywhere anychannel专业是服务的核心，良好的态度只是包装15年前是数量，5 年前质量，现在是设计服务从重视员工，到重视设施，到重视过程服务关心帮助他人+赢利是新服务理念，爱你的客户而非爱你的产品出售的不是简单的产品，是服务方案，是需求用个性服务代替统一服务体验服务香港银行的营销创新一站式营销服务为什么没有树立品牌？服务营销的创新银行服务标准大客户拓展模型香港银行创新中的风险管理十倍音速-危机青蛙效应-命运破窗理论-规律扁鹊自述-责任火炉法则-处罚让丑事传千里效率也是风险没有制度不成管理制度的双刃剑可以内审的环境管理一抓到底盯住员工检查有标准香港银行创新中的效率管理deadline分轻重缓急预审总预备队、应急部队不定时的贷审会简约精实作业香港银行创新的成本管理帐户经理产品定价和客户定价小会计制成本在于细节开会成本人员浪费是最大的浪费成本管理不允许十全十美利润-最有力的理由香港银行创新中的广告管理广告的三大阶段形象-商品诱惑-功能一对一的广告员工是宣传的主角广告在于吸引人广告要具体香港银行的业务创新业务-信贷业务和现金业务不是最赚钱的业务利润-资产利润率话语权与过程即利润检查-各项业务和岗位都必须检查或考核风控-比率管理的二道防线和敏感性分析重点-分类管理的理财服务系统-将本行的系统与外部系统衔接管理-五级分类是为了动态管理授权-按照不同的金额分别设立评审中心操作-各环节都有痕迹八大操作程序五、香港银行创新人员管理贺茨伯格的双因素理论先人后事我是谁认识到你是谁，比你要哪里去更重要，因为目标在不变先人后事的关键富国银行的案例人力资源部提升人的价值用人之道-基本要素（聪明漂亮）受聘合同成事力是能力副总裁改善小组manager 和 leader联席会议绩效管理将指标分给小组以岗定员以岗定薪考核一定要总结奖励胜过处罚客户经理的五四考核计算出来的工资绩效管理以岗定员以岗定薪考核一定要总结奖励胜过处罚内部资金转移定价使用加分制金钱不是奖励的唯一处分员工是为员工培训创新培训的理念和政策培训投入和频率扫盲培训是最基本的培训内部专业文凭知识管理网络是工作指令的载体人脉决定信息让我们都记住光盘：光盘：香香香港银香港银行行行分支行分支行行行长卓行长卓越越越管理越管理之之之道介之道介绍绍绍：绍：htthttp p p:/p:/ww/www w w.tw.tx x xorxorg g n n/jn/jz z z/Jz/Ji i inRinRo o ongong/20/200 0 08-08-1 1 11-11-2 2 24-24-7 7 740740.ht.htmmmm光盘：光盘：香香香港银香港银行行行客户行客户经经经理服经理服务务务营销务营销之之之道之道htthttp p p:/p:/ww/www w w.tw.tx x xorxorg g n n/jn/jz z z/Jz/Ji i inRinRo o ongong/20/200 0 08-08-1 1 11-11-2 2 24-24-7 7 739739.ht.htmmmm