面对消费者的零售网站

第一编面面对消费费者的零零售网站站1（B TTO CC网站）11案例发发展迅速速的88848-珠穆朗朗玛网上上超市11一、概况况1二、88848网网上超市市的购物物流程与与付款方方式2三、88848网网上超市市整体策策划的成成功经验验3四、不断断改善服服务工作作4五、网上上销售的的困难及及其解决决办法44六、尚需需解决的的问题：5七、几点点启示55八、前景景展望66第一编 面对消消费者的的零售网网站（B tto CC网站）案例 发展迅迅速的888488-xxx网上超超市一、概况况88488-珠穆穆朗玛网网上超市市站点由由连邦软软件公司司建立，1999年3月一八日开始试运行，1999年5月一八日正式开业。该站点主要销售软件、计算机图书、硬件、消费类电子产品，销售商品品种总数在1999年6月30日已经超过一五000种，比开始试运行时增长了二倍，其中，软件类产品占4241；图书类产品占14.1；消费类电子产品占2227；其它产品占2122。1999年11月，8848网站大规模增资扩股，注册资金达到上亿元人民币，当月销售额达到1250万人民币，产品种类已达14万种，注册用户数量已近12万人。图1是8848珠穆朗玛网上超市因特网站点主页。图1 88448-珠珠穆朗玛玛网上超超市因特特网站点点主页(htttp:xx88448.nnet)88488网上超超市站点点19999年44、5、66三个月月的在线线总销售售额约为为2200万；其其中3月一八日至至4月30日约约为400万；5月1日到5月31日约约为600万；6月1日到 66月30日约约为1220万。平平均日交交易笔数数为1771.43笔，平平均每笔笔交易额额为2777.78元，有有效购买买率（访访问人次次中发生生购买的的人次）约约为1.7。按按照消费费者所在在地域统统计，北北京购买买者占332.22%、上上海占22.3%、广广东占00.2%、其其它地区区占655.28%。按按照支付付方式统统计，货货到付款款的占558.5，以以龙卡支支付的占占14.1，以以长城系系列卡支支付的占占一三.7，以以招商银银行一网网通支付付的占00.7，以以牡丹卡卡支付的的占0.3，通通过邮局局汇款的的占122.5，利利用各种种存折的的占0.2。在88448网上上超市上上，消费费者购买买时间主主要集中中在白天天（上午午9：000到下下午一八八：000），占占86.93；利用晚晚上（一一八：00到次次日上午午9：00）从从事购买买活动的的占一三三.07。88488网上超超市19999年年466月累计计广告收收入800万元，其其中6月收入入50万元元。二、88848网网上超市市的购物物流程与与付款方方式88488网上超超市的购购物流程程如图22所示。图图3是888488网上超超市的购购物流程程的文字字描述。图2 88448网上上超市的的购物流流程图3 88448-珠珠穆朗玛玛网上超超市购物物步骤88488网上超超市的付付款方式式有三种种。第一一，可以以通过银银行汇款款，银行行转帐或或邮局汇汇款等方方式；第第二，可可以利用用中行长长城电子子借记卡卡、中行行长城人人民币信信用卡、工工行牡丹丹人民币币信用卡卡、深圳圳招商银银行一网网通或VVISAA外币卡卡、MAASTEER外币币卡等通通过网上上直接划划付；第第三，在在北京、上上海、天天津、福福州等地地开展网网上订购购，送货货上门，货货到付款款的服务务，满足足消费者者对产品品质量的的检验要要求。三、88848网网上超市市整体策策划的成成功经验验88488网站今今天的成成功，应应当说是是整体策策划的成成功，尽尽管88848网网站目前前实现的的，只是是整体策策划中的的一部分分，但其其意义已已远远超超越了建建设一个个电子商商务网站站的范畴畴，而是是将所有有可以利利用的资资源加以以整合的的结果。从大环境境来看，1998年初IBM开始大力宣扬电子商务的概念，直到年底依然还是处于概念上，一些国内的互联网企业开始尝试做电子商务网站，应当说提供给消费者的解决方案并没有什么真正的吸引力。而在几年前，亚马逊就开始开展电子商务活动，逐步成为电子商务领域最具成功经验的公司，在纳斯达克股市牛气冲天，甚至可以称为电子商务领域中的典范。中国的国国情完全全不同于于美国，信信用消费费、电子子货币、配配送系统统乃至消消费观念念，都与与中国现现在的情情况不同同，完全全照搬亚亚马逊的的模式，几几乎不可可能在国国内建立立起一个个电子商商务网站站。在内内外部环环境不成成熟的情情况下，如如何进入入电子商商务领域域，并成成为其中中的佼佼佼者，这这需要从从多方面面考虑整整体环境境和所拥拥有的资资源。做为电子子商务网网站需要要有一个个响亮好好记的名名字，既既要朗朗朗上口，又又要有冲冲击力，如如著名的的YAHHOO就就是得益益于很响响亮的名名字。亚马逊用用的是世世界上最最长的河河流，亚亚马逊网网络书店店采用这这一响亮亮的名字字，获得得了极大大的成功功。珠穆穆朗玛峰峰是世界界上最高高的山峰峰，88848.一三米，域域名用888488，谐音音是“发发誓誓发”，按中中国人的的理解是是一定成成功的意意思。珠珠穆朗玛玛又在国国外具有有极高的的知名度度，因为为它是世世界第一一峰，其其冲击力力是相当当明显的的。在具体的的操作上上，可以以将88848网网站形象象地用两两个词汇汇加以总总结。其其一是“先入为为主”，其二二是“乘势而而起”。“先入为为主”的概念念是抢占占国内电电子商务务的龙头头地位。在在当时，国国内电子子商务网网站虽然然有一些些，但都都不成功功，虽然然其中有有很多原原因，但但从具体体操作上上来说，是是缺乏对对电子商商务的真真正理解解和市场场推动能能力。888488网站可可以以连连邦全国国性连锁锁店作为为依托，充充分利用用现有的的品牌资资源，形形成“先入为为主”的概念念。“乘势而而起”的概念念源于对对资源的的整合利利用。IIBM提提出的电电子商务务概念经经过长时时间、大大强度的的宣传已已深入人人心，但但国内用用户并没没有看到到、用到到真正的的电子商商务网站站；微软软、英特特尔等国国际性大大公司，以以及一些些试图开开展网上上业务的的银行，都都希望有有一个在在电子商商务领域域中的合合作伙伴伴，这是是可以充充分加以以利用的的社会资资源。“772小时时网络生生存测试试”至今仍仍然有很很多人并并不知道道这是哪哪一家公公司举办办的活动动，但通通过这次次活动，8848赢得了广泛的赞誉和深度的报道，从而进一步确立了在中国电子商务领域中的地位。在19999年55月一八日，88848网网站发布布后短短短的半年年时间，不不管从商商品品种种还是销销售规模模，不管管是知名名度还是是网站建建设，888488网站都都走在了了所有国国内电子子商务网网站的前前列，这这也反映映出在知知识经济济的环境境下，人人在整个个商务活活动中所所起到的的重要作作用。回顾88848网网站的整整体策划划和实施施的过程程，可以以明显地地感到，需需要重新新定义传传统意义义上的营营销策划划，因特特网需要要创新，需需要一群群有创新新意识的的人，需需要整合合各种社社会资源源，并对对其加以以有效地地利用，这这是因特特网企业业生存和和发展的的关键所所在。四、不断断改善服服务工作作中国网络络在发展展过程中中方方面面面的不不完善造造成消费费者网上上权益缺缺乏保障障的现实实。首先先，现在在网上支支付手段段的落后后，给消消费者带带来了诸诸多不便便。像招招商银行行那样的的一网通通卡不仅仅很少，确确认起来来很麻烦烦，而且且费时；有些银银行为了了安全起起见，网网关还设设在香港港。从配送方方面讲，目目前许多多网络商商店常因因消费者者少或供供应商无无送货服服务等，需需要消费费者亲自自去各个个地方领领货，造造成其人人力、时时间、交交通、费费用等成成本的浪浪费。网网上购物物方便退退货难、很很难与相相似的商商店做出出比较等等题也困困扰着消消费者。其次，电电子商务务的安全全不太容容易得到到保障。目目前网络络上相继继开张的的购物中中心虽然然货物琳琳琅满目目，但也也有消费费者遇到到这样的的情况：自己的的信用卡卡被刷之之后，才才发现该该店只是是虚设的的店面。多多数消费费者很难难为了几几十元的的缘故而而要求索索赔，只只能自认认倒霉。在提高服服务质量量、维护护消费者者权益方方面，888488承诺：“尽我们们的全力力提供尽尽善尽美美的服务务”。比如如说88848现现在开展展的个性性化服务务，当客客户第二二次到888488购物时时，界面面会弹出出一个记记录窗口口，显示示客户上上次在此此购物多多少时间间，根据据客户的的购物习习惯，888488应该向向客户推推荐什么么商品等等。与传传统商业业比较，在在88448每买买一件商商品，它它的包装装都是非非常精美美的。888488十分注注重产品品的质量量，在物物流的环环节中解解决。如如果真的的出现了了质量问问题，888488会协助助消费者者，进行行索赔、退退换工作作。20000年年，88848还还建立了了一个客客户服务务中心，24小时为客户进行全方位的个性化服务。在客户资资料、个个人隐私私安全方方面，888488向客户户承诺：“我们要要用我们们的齐心心协力去去保证我我们的服服务器、数数据库不不被黑客客攻击。”88488认为投投诉信息息是改善善工作漏漏洞的一一个良好好建议，设设有专门门投诉信信箱与专专门工作作人员，每每天都在在接收顾顾客的投投诉信件件，在接接到顾客客投诉后后，根据据内容进进行解答答或解决决，如果果这些工工作人员员解决不不了，就就转给相相应的部部门，产产品质量量有问题题的找产产品部经经理，配配送慢就就找采购购部经理理进行处处理。五、网上上销售的的困难及及其解决决办法 虽然几几乎所有有人都认认为电子子商务的的前景广广阔，但但是在中中国目前前的环境境下，规规模化地地运作针针对最终终消费者者的电子子商务有有三大困困难，也也可以叫叫“三座大大山”： （1）目目前的网网络社会会规模决决定了市市场机会会有限。现现在只有有4000万的网网络人口口，差不不多相当当于一个个中等城城市居民民的数量量，这决决定了现现在的网网络电子子商业机机会有限限。而且且，目前前网络人人口的结结构决定定了只有有少数商商品可能能上网销销售。 （2）中中国辽阔阔的地域域和经济济发展的的不均衡衡决定了了商品配配送的巨巨大困难难。我们们很多的的城市居居然根本本没有专专业的配配送企业业，单件件商品的的长途运运输或者者邮递的的巨大成成本以及及时间上上的延迟迟足以使使消费者者望而却却步。 （3）电电子商务务最大的的困难之之一，就就是中国国信用消消费的不不发达的的和货币币电子化化进程的的缓慢。传传统上中中国消费费者对信信用消费费的排斥斥态度、对对“隔山买买牛”这种远远距离购购买行为为的不信信任，以以及国家家金融系系统对在在线远程程结算的的保守态态度，使使这个问问题更加加突出。在电子商商务必将将成为221世纪纪重要商商业形态态的背景景下，这这些困难难是迟早早要被克克服的。不不过，888488电子商商务网站站也认识识到，在在目前的的条件下下，也许许有可能能最大限限度地把把这些困困难转换换为网站站的一种种优势，让让88448有机机会和大大家一起起成为第第一批向向顶峰冲冲击的人人。经过过冷静的的分析，888488网上超超市网站站逐渐发发现了在在中国开开展电子子商务的的有利条条件，并并通过自自身的努努力克服服了存在在的困难难和问题题。 第一，888488网上超超市认为为，按占占人口的的比例来来讲，中中国网民民的数量量确实微微不足道道，但其其绝对数数量并不不算少，现现已有4400万万，相当当于一个个大城市市的全部部人口。虽虽然目前前中国的的网民数数量不算算很多，但但是，中中国因特特网的现现状，决决定了现现在活跃跃在网上上的网民民主体775%以以上都是是2035岁的的白领男男性，他他们是教教育程度度高、对对新事物物敏感同同时又具具有一定定消费能能力的人人，消费费偏好具具有高度度一致性性，而且且居住地地域也相相对集中中。他们们是目前前在网上上开始销销售信息息商品的的最大潜潜在消费费群体，是是在市场场规模上上开展电电子商务务的基本本保证，更更不用说说这个数数量目前前每天都都在高速速增长。 第二，连连邦软件件公司经经过5年多的的成功运运作，在在国内形形成了一一个具有有相当深深度和广广度的软软件流通通主渠道道，拥有有遍布近近2000个城市市的2660多家家连锁商商店和遍遍布全国国20000多个个城市的的30000多家家分销商商，拥有有一个久久经考验验、运作作良好的的物流管管理和商商品配送送体系，119988年就已已经高效效率地配配送了多多达近44亿人民民币的商商品。在在信息商商品的流流通领域域，连邦邦软件作作为目前前中国软软件零售售市场上上规模最最大、市市场占有有率最高高的销售售连锁组组织，是是中国最最有知名名度的一一个流通通品牌，在在消费者者心目中中具有经经营规范范、质量量良好、服服务周到到的商业业信誉。借借助连邦邦这个巨巨大的优优势，888488网上超超市可以以比较方方便地克克服商品品配送方方面的上上述困难难，降低低各种费费用开支支，使消消费者确确确实实实得到实实惠。同同时，对对增强消消费者的的信心也也有直接接的作用用。第三，经经过与金金融界长长期的合合作与探探讨，888488网上超超市已经经获得了了银行在在电子货货币远程程支付手手段上的的灵活支支持；此此外，根根据中国国的具体体情况，888488又特别别设计了了一系列列的远程程支付方方法。可可以说，现现在，无无论顾客客在那里里，无论论顾客是是否有信信用卡（当当然最好好是有），都都可以找找到一种种适合于于自己的的远程向向88448支付付购物款款的方法法。88848是是我国目目前拥有有结算方方式最多多的网上上商场。消消费者可可用长城城卡、牡牡丹卡、龙龙卡、一一网通、东东方卡等等多种信信用卡结结算，也也可选择择货到付付款或邮邮局汇款款，基本本可以满满足消费费者对支支付便利利和安全全的要求求。六、尚需需解决的的问题：（1） 配送点的的分布及及其配送送方式有有待改善善，有时时消费者者购物后后需几周周后才能能取到货货。目前前，88848正正在尝试试开通一一八个直直接配送送城市，对对部分商商品实行行送货上上门、货货到付款款的办法法，即由由88448指定定送货人人员按照照约定的的时间送送货上门门，顾客客见到商商品后再再送货人人付款。北北京、上上海、天天津、广广州、深深圳等城城市客户户订购的的商品将将在款到到后2个个工作日日内发货货，发货货后722小时内内送到客客户手中中。无法法进行在在线支付付的客户户，可以以向送货货人员支支付货款款。（2） 对消费者者的个性性化服务务有所欠欠缺。（3） 与图书相相比，软软件产品品的光盘盘载体似似乎更属属多余，如如网络带带宽改善善，上网网速度加加快，消消费者普普遍选择择下载方方式购买买软件，连连邦软件件的配送送渠道优优势将很很难有效效利用。（4） 由于银行行信用卡卡网络化化的进程程还需要要一段时时间，支支付问题题仍然是是网络销销售迅速速扩展的的瓶颈。七、几点点启示（1） 统计数据据表明，有有一三左左右的交交易是在在夜间发发生的，可可以想象象，它们们应该发发生在家家里。而而且，在在网上超超市的平平均每笔笔购买额额已经接接近在传传统的软软件超市市如连邦邦软件专专卖店的的平均购购买额。这这种现象象说明，普普通个人人消费者者正在成成为88848网网上超市市的主要要顾客。同同时也说说明，人人们对于于网上购购物已不不再敬而而远之。（2） 在连续多多次国内内上网人人口分布布的调查查中，上上海和广广东都基基本与北北京处于于不相上上下的地地位，但但从目前前88448网站站的销售售数据来来看，来来自这两两个地区区的销售售情况却却与北京京相差两两到三个个数量级级。这种种情况揭揭示了这这两个地地区的巨巨大发展展潜力。从从全国情情况看，各各地的上上网人数数都增加加很快，因因此，有有针对性性地拓展展地区在在线销售售业务、迅迅速占领领地区市市场是电电子商务务网站业业务发展展的突破破口。（3） 网上超市市提供能能够吸引引顾客的的内容十十分必要要。浏览览者喜爱爱88448网站站的内容容是明显显的：大大约988的访访问者是是在浏览览网站的的内容，只只有1.7的的人发生生了实际际购买。这这也从侧侧面说明明了88848网网上超市市为什么么吸引了了不少广广告主。作作为少有有的较有有影响的的网上商商业站点点，88848较较易取得得广告收收入，这这就为整整个站点点的稳定定运行提提供了良良好的资资金保证证。（4） 从网上销销售的品品种情况况来看，过过去一般般认为软软件和书书籍最适适合在网网上消费费，现在在看来这这个判断断是正确确的。但但是，消消费类电电子产品品等其它它门类商商品的销销售额实实际已经经达到了了将近一一半，而而且增长长很快，说说明通过过创新的的商业模模式探索索和网上上消费心心理的研研究来不不断开发发适合网网上销售售的商品品种类是是十分重重要的。（5） 不仅消费费者，许许多更敏敏感的商商家也对对88448网上上超市建建立商业业新模式式的探索索表现了了非常的的热情。几几个月来来，这个个站点出出现了一一系列商商业形态态上的“第一”：第一一种正式式指定“网上销销售独家家代理”的商品品（长城城掌上电电脑）、第第一种“网上首首发”的图书书（数数字化经经济）和和软件（东东方网神神）、第第一次作作者网上上签名售售书（方方兴东、王王俊秀，起起来挑战微微软“霸权”）、第第一种与与PC捆绑绑的网上上销售服服务（TTCL精精彩6000）、第第一个网网上专卖卖店（即即将开张张的育碧碧游戏专专卖店），不久，这些商业活动还会更深入。微软中国公司前不久宣布将授权8848成为全球首家“微软产品网上专卖店”，并授权8848为中文OFFICE2000的唯一预定场所。中国交通出版社、科文出版公司等也已经与8848开始了全新形式的商业合作。（6） 不断创新新是88848网网上超市市能够生生存的关关键。888488网上超超市一直直都在不不断地探探索新的的销售品品种和销销售方式式。19999年年12月月，88848网网上超市市的共享享软件超超市开张张。消费费者可以以在该共共享软件件超市中中任意下下载各类类共享软软件试用用，试用用满意后后在88848网网站在线线注册、在在线支付付相应的的注册费费，就可可以获得得软件使使用的永永久许可可。对于于消费者者来说，将将自己较较感兴趣趣的软件件在线下下载试用用，然后后在线购购买，无无需到厂厂商或软软件销售售商处进进行交易易，节省省了时间间与精力力。对于于软件的的作者和和生产者者来说，这这是最佳佳的软件件发布方方式。经经过了试试用和测测试，既既保护了了软件的的知识产产权，又又节省了了软件生生产、销销售等一一系列成成本很高高的传统统过程，把把流通环环节和流流通成本本降到最最少。一一个月来来，该超超市已经经征集到到50余余种国人人开发的的共享软软件供公公开下载载，低廉廉的软件件注册费费用（最最低只有有10元）和和方便的的获取方方式，使使消费者者和开发发者都极极为满意意。88848网网上超市市的这种种经营理理念，很很值得其其他电子子商务网网站借鉴鉴。八、前景景展望88488网上超超市近期期的经营营目标是是“把商场场开进每每个中国国家庭”，远期期目标是是“把中国国商场开开进每个个家庭”，提供供消费者者满意的的、具有有网络商商业特色色的购物物服务，建建立中国国最大的的网上消消费城市市，使站站点成为为中国和和国际网网上销售售领域的的知名服服务品牌牌。88488网上超超市计划划用不太太长的时时间建成成中国最最大的网网上电子子分类商商场，销销售品类类覆盖在在现有图图书、期期刊订阅阅、软件件、音像像制品、电电脑、电电器、办办公用品品、通讯讯器材、礼礼品、教教育培训训和其他他服务类类商品的的基础上上，首先先进入玩玩具、票票务、旅旅游、纪纪念品、时时尚消费费品领域域，今后后逐步进进入其他他适合网网上销售售的产品品与服务务领域。同同时建立立中国最最大的网网上销售售商品配配送体系系。该站站点还计计划把这这一网站站建设成成丰富多多彩的网网络消费费社区，提提供与商商品消费费有关的的丰富信信息、有有关的专专业化的的评测、分分析和使使用经验验等等，建建立客户户之间、客客户与厂厂商、客客户与媒媒介的交交流、讨讨论空间间。开辟辟具有网网络特点点、个性性化的服服务项目目，已经经和即将将开辟的的服务项项目包括括：免费费电子邮邮箱；免免费电子子贺卡；软件、音音乐、图图书的下下载和注注册；个个性化的的商品信信息服务务；商品品信息和和商品评评论；建建立消费费者购物物门户和和交流社社区；针针对地域域特点的的商品推推广活动动等。88488网上超超市网站站总裁王王峻涛在在88448网上上超市站站点开通通新闻发发布会的的讲话，显显示了该该网站发发展的决决心和信信心：“我们认认为，互互连网在在未来的的数字时时代里是是世界的的屋脊，而而电子商商务就是是这个世世界屋脊脊上的珠珠穆朗玛玛峰。攀攀登珠峰峰需要长长期的专专业化的的心理和和技能训训练，需需要顽强强地一步步一步地地前进，而而且，对对一个人人来说，一一生可能能只有这这样一次次登上珠珠峰的机机会，必必须要十十分务实实、十分分谨慎。对对连邦来来说，攀攀登电子子商务这这座数字字巅峰同同样需要要如此。世上无难事，只要肯登攀。面对电子商务这座数字巅峰，我们肯登攀！”9.21.202219:3819:38:5822.9.217时38分7时38分58秒9月. 21, 2221 九月 20227:38:58 下午19:38:582022年9月21日星期三19:38:58