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海尔空调 销售技巧基础篇,顾客接待礼仪及注意事项,1、迎接顾客,1）忌紧迫盯人的尾随或视若无赌 2）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观 3）配合顾客购物8个阶段心理之服务,2、迎接来店顾客的方法, 打招呼、欢迎光临 看着顾客，走到身旁 站在顾客身旁的位置 站在顾客的右边或左边 与顾客肩距的60公分 脚尖距顾客2030公分（站45斜角处）,3、接触掌握销售时机：, 顾客一直看商品并和同伴讨论 触摸商品，一直盯着商品名称和价格 好像在找什么样子 离开后再返回 在找直销员的样子,如：,4、接待应对的要项, 愉快的神情让客人有良好的第一印象 感觉良好 服装、仪容、态度 愉 快 表情、招呼、动作灵敏 愉快的对话让客人能打开心扉 诚 实 的 人格、用语、话题 令客人喜爱 笑脸、用心倾听、有幽默感 切身服务吸引客人使顾客信任 站在客人的立场 用心、建议、服务 值得信赖 商品知识、说明能力、行动力, 融入对方 由自己投住对方的胸怀 称赞对方的长处 笑颜开朗不忘礼仪 依对方选择话题 自信与勇气 对于商品的知识要事先好好地用功学习 （熟练使用方法） 对于顾客喜爱 对商品迷恋 对工作抱持热忱, 正确地掌握状况 看着对方的动作：表情、说话方式 采取最适合对方心态的行动 应有的态度与精神 不要以金额多寡划分客人等级 对熟悉的客人也要保持礼貌 正确反应适合客人的应对方法 不与刚踏进店门的客人四目相对 不采取高压态度,5、礼貌的姿势,站立时的正确姿势 将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。 走路时的正确姿势 把背挺直，不拖着脚走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。 坐着时的正确姿势 稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上,鞠躬行礼时的正确姿势 行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，常常鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。 鞠躬15度 打招呼 鞠躬30度 谢谢 鞠躬40度 致歉,引导客人的时候 带领客人时，走在客人的斜前方，并配合着客人的速度。指引场所和方向时，不用手指比着，用手掌示意较好。,6、接待客人、与客人应对的实务,为了让生意在地方上扎根发展，自店就是要让客人感觉到“心情舒畅”能够轻松愉快地心情购物与商谈的地方。认真地招呼接待每一个来到店内的客人、笑脸迎人保持心情愉快的接待用户吧！如按用户和用户谈话时的视线要看哪里？,与用户说话时您的视线看哪里？, 先生 （朝向鼻子） 太太 （朝向嘴角） 小姐 （朝向下巴）,7、成交开票的接待, 适时的道谢 开票 引导至收银台付款 说明海尔俱乐部会员资格 说明送货 欢送,8、送客,送客是接待的结束，亲切有礼的欢送态度将带来明日的销售。 到最后亦不可松懈，要真心地欢送顾客 跟随的用户送至门外，行礼道谢“谢谢”“ 欢迎您再来” 下雨天时说“请小心” 开车来店的用户，帮忙指挥倒车安全 帮用户提拿物品,9、打烊整理, 一天最后工作，全体人员要特别认真地做整理 销售统计汇报（日清） 收拾整理为明天有美好的开始 安全检查（电源、水、门窗、照明、空调OFF） 相互打招呼，彼此慰问一天的辛劳,做好卖场的要求及其关键场景应对,1、做好卖场的应对基本要项,真诚接待顾客 表现出健康与活力 良好的记忆力 注意仪容、接待礼节 园融人际关系,2、熟练业务相关知识,店规、相关规定 顾客管理（用户名册100%登录） 商品管理 安全管理 物流 送货安装 收款开票 发票开立 刷卡手续 定单库存管理,1） 遇到顾客在选择空调之间犹豫不决，不知如何选择时,a、第一要做的就是快速地帮助用户作出决定。 b、面对以旧换新的用户，可试探性地问：“请问您以前使用什么样的空调？有什么烦恼吗？” 洞察用户需求，针对用户的烦恼为切入点重点引导介绍到产品上。 c、面对第一次购机的用户，可试探性地问如：“请问您打算把空调安装到客厅还是卧室？” 洞察用户需求 ，以装修解决方案来重点推荐产品。,3、十大关键场景及应对,2) 当对手已售出几台而你未卖一台时,a、这时你千万别慌，你要冷静分析一下什么原因？ b、以下几种原因供参考 （1）样机摆放的位置对不对 （2）主推型号是否针对竞争对手 （3）站位对不对 （4）产品卖点，讲解到不到位 （5）产品演示有没有吸引力,3） 当对手展台人气旺而你展台前无人时,a、看看对手展台前的顾客在看什么型号，想好顾客来到展台时你要推荐哪款机型。 b、借用兄弟产品线直销员当顾客，针对性的大声讲解。如： “对！我们家用的就是这台。” c、当顾客回头看时，你一定要微笑着与他相视。,4） 遇到不说话的顾客时,a、可以试探性地讲容易引起顾客好奇心的卖点，如： 感人的特点； 双向换新风的功能； 健康负离子 ； b、可以从专业的角度关心用户，如： 根据您的房间面积，建议您选择2挂1柜； 根据您的地板的颜色，建议您选择一个红色高雅的；,5) 遇到用户说海尔产品不好不能再相信你的介绍时,a、首先你要更热情地接待顾客，并对顾客表示歉意。问问顾客觉得哪不好？让顾客把抱怨发泄出来，顾客才会给你介绍的机会。 b、供参考的口径：“给您带来的麻烦我深感抱歉，您当时选购海尔产品就对了，如果是其他品牌，不一定能这样对顾客负责到底。说实话，即使百年品牌也无法做到100%产品都没有丁点问题，即使是宝马、奔驰也有抛锚的时候。您不能说海尔某一台产品不好，就代表全部不好。海尔空调现在是全球化品牌，您可以先看看这台空调（要讲功能、特点、技术、好处等），您不买没关系，但我至少可以帮您参考。,6) 当顾客说我认为就是某合资品牌好时,a、处理原则：不能反对他，也不能不闻不问只讲海尔好，否则顾客会掉头就走。 b、你要顺着顾客的话让其说说合资品牌的哪好。然后要非常专业地从用户的角度有针对性地分析某品牌与我们产品的区别，要着重突出我们产品给顾客带来的好处。,7） 顾客要求打折或降价时,a、原则：不要着急，也不要害怕顾客走掉，更不要给用户讨价还价的机会。 b、供参考的口径： 先生，您的心情我可以理解，但俗话说，一分钱一分货，开玩笑地说，我怕给您打折后您回家不放心咧。海尔空调是全国统一价，您可以绝对放心，我不会让您买贵，我给您留一电话，有问题您随时找我，怎么样？ c、顾客一旦不再说价格的事，可以直接拿出台帐本让顾客登记送货地址，并把您的名片或您的手机号留给顾客。,8) 顾客说：太贵了！欲转身离去时,a、如果是刚来就说这句话的，第一要留住顾客。您可以说：“先生，您真是好眼力，这款空调贵是贵点，但贵才说明是好东西啊！” b、如果是3000元左右的产品，顾客说贵，您可以说：“看起来是有些贵，但用起来就便宜了。空调您可以用十年吧，3000元平摊下来，一年300，一天不到1块钱，比坐公交车还便宜。” c、如果是高端产品，顾客说贵，您可以说：“先生，以您现在的生活水平， 我同意您买个便宜的空调，您的亲戚朋友只怕也不会同意哟。要不怎么配您呀！”,9) 遇顾客不满意到商场来投诉时,第一要比卖货时还要热情； 第二要表示歉意； 第三要安抚顾客的情绪，最好将顾客带至商场的办公室处理。（遇到顾客不愿意时，可以向顾客表示请他到办公室喝杯水）,10) 顾客说：我还要考虑考虑时,a、原则：不要把顾客“逼”得太紧！您要思考顾客说要考虑的真正原因是什么？ b、参考口径： （1）先生，您要考虑一下，一定是对我们的产品确是很感兴趣。我的意思是，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下呢。 （2）先生/女士，您要考虑是对的，不然您也不知道海尔到底好在哪？（拿出台帐本），您看，这么多用户都选海尔空调，因为从品质到功能到性价比，海尔空调是行业里的佼佼者！ c、如果用户真转身要走，可以递上名片。 d、一旦用户表现得放松了，就意味着用户已经愿意购买了，让用户愉快地登记送货地址即可。,THANKS !,Haier,
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