管理沟通之沟通的概念.ppt

管理沟通,主讲：叶春桃,课程简介,该课程具有很强的应用实践性，在原理方面主要与传播学、社会学、人类学、经济学、管理学等联系密切；在课程内容上，同学们应该具备管理学、组织行为学和人力资源管理方面的知识。 该课程的教学方法主要是案例讨论、课堂专题讨论发言和作业练习等。,前言,管理沟通课程体系和主要的教学内容 课程学习目的和学习方法,课程体系介绍,第一层次：管理沟通的原理（内容包括：沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念；三者之间的联系和各自的特征；沟通伦理；沟通技术运用；跨文化沟通等,课程体系介绍,第二层次：沟通策略 沟通者策略 听众和读者策略 信息组织策略 渠道选择策略和 文化策略,课程体系介绍,第三层次：管理者的沟通技能与技巧 基本沟通技能与技术 管理沟通的技能与技术 特殊情境下的沟通策划与沟通技能,7,教学计划,8,教材,第11、9、7、15章,第13、12、14、17章,沟通的场合,第6、8章,9,参考书目,学习目的,通过学习，使同学们更进一步认识的管理沟通在管理中的重要性，对沟通在管理中的作用、以及管理沟通的功能有更深刻的认识。 使同学们更深刻地理解管理沟通的基本原理，提高沟通意识，掌握管理沟通的策略，并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能力。 使同学们进一步提高与组织内部和外部人员沟通的技能，特别是在特殊情境下的沟通策略和技能，如冲突管理中的沟通、危机管理中的沟通等。,学习方法,课堂讲解 专题讨论 案例学习 角色扮演、模拟活动 作业、练习,沟通的重要性,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功 。”,管理与沟通,有研究表明： 70以上的管理工作是在沟通中完成的； 70以上的管理问题是由于沟通不畅而造成的。 管理沟通就是研究管理范围内的沟通活动，并且对这些沟通活动实施有效的管理。,两个70的含义,第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。 第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。,15,经典案例,该来的还没有来,不该走的又走了,我说的不是他们,16,该来的怎么还不来？已经来的听了会觉得自己是不该来的。 不该走的又走了没走的会觉得自己是该走的 我不是说他们既然不是说已经走的，那就是说还没走的了,17,第一课 沟通的概念,18,1.1 沟通,沟通误区,我们不是每天都在进行沟通吗？ 我告诉他了，所以我已和他沟通了。 只有当我想要沟通时，才会有沟通。,20,沟通的含义,沟通要素及其过程,发讯者 Sender,信息 Message,受讯者 Receiver,信息反馈 Feedback,表述,接收,渠道,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,解码过程,= 噪音,A-发送者,B-接受者,反馈,23,沟通的要素,24,沟通模型,有效沟通的关键因素,编码 解码 传递渠道（语言、非语言和通讯技术） 反馈,影响编码和解码的主要因素,技能（听、说、读、写、逻辑思维） 知识范围 情感和态度 个人经历和文化背景,27,沟通失真经典案例,28,沟通漏斗,29,沟通漏斗在企业中的真实表现,30,沟通障碍的主要来源（1）发送者,31,沟通障碍的主要来源（2）接收者,32,沟通障碍的主要来源（3）编码和解码,33,沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境,空间距离,组织性障碍,物理性障碍,过于复杂,34,沟通障碍的主要来源（5）噪音,35,沟通的方式,低 内容控制程度 高,低 听众参与程度 高,告知,推销,征询,参与,【小事深思】 秀才买柴,没有信息传递的活动不能称之为沟通，但是，沟通传递的又不仅仅是信息。在有效沟通的过程中，我们须理解一些谈话的规则，比如，在交谈中书面语言的运用与否这个问题。 请看以下两句话： “和张丽谈话的那个男人是谁？” “谁在和张丽谈话？”,38,1.2 管理沟通,问题1：,什么是管理沟通？ 与人际沟通有什么区别？,40,企业中的沟通：从沟通到管理沟通,41,人际沟通与管理沟通的主要区别,42,管理沟通的定义,问题2：,管理沟通对企业来说意味着什么？,核心竞争力,企业两大基本任务,45,管理沟通的实质,完成企业管理的业务目标,完成企业管理的人文目标,46,管理沟通的主要目的,47,管理沟通的主要特性,48,管理沟通的主要类型,49,目前管理沟通的主要问题,50,影响管理沟通效果的主要因素,51,管理者扮演的不同角色（Mintzberg）,52,约哈瑞窗The Johari Windows,3,1,4,2,反馈,暴露,53,管理模式,54,游戏：撕个长城,请大家闭上眼 你们不可以提任何问题 请把手中的纸拿起来对折 把手中的纸顺时针旋转180度，然后再对折 请再次把手中的纸顺时针旋转90度 然后再将纸的右上角撕一个大约2cm的正方形 再将纸顺时针旋转90度后，在纸的左上角撕一个大约2cm的扇形 睁开眼睛，把纸打开,游戏二：撕个长城（讨论）,你第一次就撕出长城图形了吗？如果是，你为什么可以一次成功？如果没有，你觉得问题出在哪里？ 在第一轮，为什么学员按照老师的指令去做，但还是得到了不同的结果？你认为问题在哪？ 在第二轮，老师亲自示范，还允许学员提问，有很多学员撕出了长城，你认为原因是什么？另有少部分学员仍然撕出了不同的图案，为什么？ 请比较单向沟通与双向沟通，并说出它们的优缺点。,56,1.3 管理沟通的相关理论,57,古典管理沟通理论的基础,你是否能回答下列问题？,管理沟通的思想最早从何而来？ 把人当作机器和把人当作一种重要资源进行沟通，有何本质区别？ 组织中管理者与员工的关系应建立在怎样的基础上？ 人们工作的内在动力是什么？ 从古典理论到人力资源理论的发展中，你对管理沟通的真正内涵有何认识？,古典理论,（1880-1920） 历史与文化背景 科学管理理论 官僚制组织理论,历史与文化背景,工业革命 -现代组织的开端 时间：1870s 地点：由英国开始，迅速扩展至欧洲其他国家和美国 结果：工厂制度替代了手工工场，机器生产替代手工劳动，工业社会取代了农业社会,工业革命对组织和管理沟通的影响,工厂制度的产生引起了社会生产和分配方式的改变，从而改变了人们之间的相互关系。 劳动分工的出现和等级制的诞生也极大地影响了管理沟通方式的形态。,科学管理理论,代表人物：“科学管理之父”弗雷德里克泰罗 观 点：最好的管理是一门以明确规定的法则、规章和原则为基础的真正的科学 评 价：以劳动分工和统一命令链为原则，靠命令和指令来维持，工人被认为是组织这台大机器上的零部件，是机械被动的,官僚制,代表人物：“组织理论之父”马克斯韦伯 观点：官僚制排除了个人的感情、情绪和社会关系中的个人成分对其在组织中的影响，而严格按照法律、规章办事。因而是非个人化的，是高度理性的 评价：在组织沟通方面，它强调的是对职权和规则的绝对服从而忽略个人的情感因素,官僚制组织的特征,实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责任 各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公平地解雇,人际关系理论,霍桑实验与梅奥的观点 巴纳德的观点 俄亥俄州立大学的领导者特征研究 赫兹伯格的双因素理论 菲德勒的权变理论 西蒙的决策模型 制度学派,历史及文化背景,1929年至1940年的的经济大萧条 结果：劳动力过剩致使就业竞争激烈，也让唯利是图的资本家得以肆意压榨工人。与此同时，各工厂纷纷成立工会为劳工争取人身权利，要求改善工作条件并促使资本家重视人际关系，调和劳资双方的矛盾。 第二次世界大战过后，军队、私人工厂为劳动者提供了大量的就业机会。同时，随着军人、工厂管理者以及学者之间的频繁接触，增进了相互间的沟通和了解，引发了人际关系运动 当时的一些学者开始从行为学等角度研究有关人们的行为问题，如人的工作动机、情绪、行为与工作间的关系等等。,梅奥的主要观点,“社会人”假设 “非正式组织” 新的领导能力 提高员工的满意度 提高员工的士气 提高劳动生产率,巴纳德的观点,管理者的职能（1938） 强调合作在组织中的重要性 管理的主要作用是沟通和劝说 有效的管理者是通过鼓励的方法与工人进 行沟通以使个人目标与组织目标趋于一致,对于领导风格的研究,背景: 二战后直到20世纪60年代，大量的研究开始关注管理（领导力）与生产率之间的关系。他们将工人绩效低下归咎于无效的管理方式，从而引发了对领导风格的研究。,俄亥俄州立大学的领导者特征研究的两个维度:,“注重组织”属于这类特征的领导者善于运用有效沟通手段，通过分配任务、确定目标、制定政策措施、使下属行为纳入预定轨道，以严密的组织和控制来提高工作效率。 “关心下属”领导者关注下属的感受、促进相互信任、培养双向沟通，以良好的人际关系来调动员工的积极性。,俄亥俄州立大学领导行为四分图,高 高体贴 高体贴 体 低组织 高组织 贴 低体贴 低体贴 低 低组织 高组织 低 组织 高,赫兹伯格的双因素理论,保健因素: 公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件 激励因素: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作,菲德勒的权变理论,任务导向风格: 当一个群体对于某个领导怀有特别 好感或特别不怀好感时 人际导向风格: 当一个群体的态度居中,西蒙的决策模型,西蒙认为任何一个组织其实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”。管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。 因此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。,塞尔兹尼克的组织制度理论,每个组织都区别于其他组织 组织并不只是个体行为的总和 关注组织与环境的关系,人力资源理论,阿吉瑞斯“不成熟成熟理论” 马斯洛的需求层次理论 麦格雷戈的“X-Y理论” 里科特的员工参与理论,历史与文化背景,20世纪50年代以后，西方国家的产业结构重大调整 加工工业的员工不断向服务业转移，蓝领工人的比例明显 减少，白领员工的比例大幅上升 到了70年代，随着全球化经济迅猛发展，国际与国内竞争 愈演愈烈、市场压力加大 美国等西方国家的经济优势受到挑战 一系列有关工作条件的法规相继出台，强调组织中管理者 必须将员工视作企业的重要资源来珍惜，并且通过与员工 的有效沟通，建立起相互间的良好关系，从而增强组织的 人力资本积累，以提升组织持续发展的竞争力 将员工看作组织的资源，强调员工参与决策参与管理的重 要性。,阿吉瑞斯“不成熟成熟理论”,认为人是一个发展着的有机体,从不成熟到成熟， 即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为 方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉 自愿的连续发展过程 经典之作个性与组织一书中，指出:基于统一 标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。 官僚制模式只会挫伤员工的经积极性 主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需 要，实现组织目标和个人目标的统一,马斯洛的需求层次模型,自我实现 尊重 社交 安全 生理,需求层次与组织措施的对应关系,麦格雷戈的“X-Y理论”,X理论: 认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控 制，否则他们便会懈怠责任 Y理论: 将员工视为具有很强的自我管理、自我控 制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源,麦格雷戈指出,管理者应该改变思维方式和管理方式，相信员工 是可以信赖的，是能够自我管理的，并经常与员 工进行沟通 管理者应该在组织中营造这样一种工作环境，即 有助于员工的潜能开发，不断激发他们的积极性 和创造性 管理者应该使员工通过实现组织目标来达到其个 人目标,里科特的员工参与理论,根据员工参与程度，里科特将员工分为四种类型，利用-命令式，温和-命令式，商议式，参与式群体。里科特强调了员工参与决策的重要意义，积极倡导组织中的开放式沟通，并且认为开放式沟通是一个最为重要的提高生产率的管理过程。,84,讨论题,1.你在大学生活中的沟通是积极的还是消极 的？ 2.它是如何影响你在学校中的经历的？,85,当代管理沟通理论的新进展,86,管理沟通课程与研究,87,沟通技能自我测试（1/2）,88,沟通技能自我测试（2/2）,