某汽车专营店销售顾问工作指导手册

众泰汽车车专营店店销售顾顾问工作作指导手手册制作：日期：二二0一一一年十月月目录第一篇岗岗位职责责篇1.岗位位职责2.工作作节点3.岗位位要求第二篇销销售流程程1.销售售流程的的内容2.客户户开发3.客户户接待4.需求求咨询（分分析）5.车辆辆的展示示与介绍绍6.试乘乘试驾7.处理理客户的的异议8.签约约成交9.交车车10.客客户跟踪踪第三篇销销售工具具表1.来电电/店登登记表2.客户户信息管管理卡3.销售售顾问新新增及意意向客户户管理表表4.试乘乘试驾车车辆检查查表5.试乘乘试驾同同意书6.试驾驾试驾反反馈表7.交车车检点注注意事项项表8.交车车确认表表9.客户户回访纪纪录表10.客客户关系系维护接接触表11. 交车后后接触客户户关系维维护使用用函件种种类12.营营业日报报表第一篇岗岗位职责责篇1.岗位位职责 遵守众泰泰汽车公公司品牌牌标准及及专营店店的规章章制度 开发新客客户（陌陌拜） 展厅接待待的落实实及任务务量的达达成 客户资源源的统计计汇报 建立客户户档案 维系基盘盘客户 参加例会会（晨，夕夕会） 展厅车辆辆每日擦擦拭（由由值班销销售顾问问在晨会会前完成成） 竞争对手手资料收收集 车辆介绍绍销售，关关联商品品的推广广2.工作作节点职衔销售顾问问销售顾问问工作汇汇整日周月季电话接听听，咨询询客流量登登记表主动供应应茶水洽谈桌整整理提供各项项目录开发新客客户展厅接待待客户资源源统计汇汇报建立客户户档案维系基盘盘客户参加例会会（早，夕夕会）展厅车辆辆每日擦擦拭竞争对手手资料收收集车辆介绍绍销售，周周边商品品推广投诉处理理办理交款款事宜交车户外展示示周，月会会维护展厅厅清洁注：执行行监督3.岗位位要求任职条件件岗位目标标岗位在组组织中关系岗位替代代岗位职责责之补充说明明1.具有有销售人人员所具具有的特特质，如如胆大心心细、不不怕被决决绝、有有开拓精精神等2.具备备同客户户沟通并并了解其其需求的的能力；具备根根据产品品性能、优优势和带带给客户户的好处处,向客户户销售产产品的能能力3.具备备汽车的的基础知知识和经经验4.具备备良好的的沟通技技巧（倾倾听和提提问）5.良好好的时间间管理能能力6.娴熟熟的销售售技巧7.学历历要求视视情况而而定8.有驾驾驶执照照1. 多多渠道获获得潜在在客户2. 成成功地将将产品销销售给意意向客户户3. 确确保销售售满意度度的不断断提升1. 对对具体的的销售活活动负责责2. 对对销售经经理负责责1. 销销售顾问问甲2. 销销售顾问问乙3. 销销售顾问问丙1. 公公司最重重要的岗岗位2. 不不允许兼兼职第二篇 销售流流程1.销售售流程的的内容汽车销售售流程图图如图所示示，汽车车销售流流程从客客户开发发一直到到最后的的售后跟跟踪，一一共有九九个环节节。1.1客客户开发发客户开发发是汽车车销售的的第一个个环节，这这一环节节主要是是关于如如何去寻寻找客户户，在寻寻找客户户的过程程当中应应该注意意哪些问问题。1.2客客户接待待在客户接接待环节节，我们们怎样有有效地接接待客户户，怎样样获得客客户的资资料，怎怎样把客客户引导导到下一一环节中中去。1.3需需求咨询询（分析析）需求咨询询也叫需需求分析析。在需需求分析析里，我我们将以以客户为为中心，以以客户的的需求为为导向，对对客户的的需求进进行分析析，为客客户介绍绍和提供供一款符符合客户户实际需需要的汽汽车产品品。1.4绕绕车介绍绍在绕车介介绍中，我我们将紧紧扣汽车车这个产产品，对对整车的的各个部部位进行行互动式式的介绍绍，将产产品的亮亮点通过过适当的的方法和和技巧进进行介绍绍，向客客户展示示能够带带给他哪哪些利益益，以便便顺理成成章地进进入到下下一个环环节。1.5试试乘试驾驾试乘试驾驾是对第第四个环环节的延延伸，客客户可以以通过试试乘试驾驾的亲身身体验和和感受以以及对产产品感兴兴趣的地地方进行行逐一的的确认。这这样可以以充分地地了解该该款汽车车的优良良性能，从从而增加加客户的的购买欲欲望。1.6异异议的处处理在这一环环节，销销售人员员的主要要任务就就是解决决问题，解解决客户户在购买买环节上上的一些些不同的的意见。 如果果这一环环节处理理得好，就就可以顺顺利地进进入下一一环节，也也就是说说，可以以与客户户签订合合同了。 如果果在处理理异议这这个问题题上处理理得不好好，销售售人员就就应回头头去检查查一下到到底问题题出在哪哪里，为为什么客客户不购购买你的的车。1.7成成交资讯讯在成交资资讯中，主主要是汽汽车销售售人员在在即将成成交的这这个环节节上所面面临的“临门一一脚”的问题题。1.8交交车服务务第八个环环节是交交车服务务，交车车是指成成交以后后，要安安排把新新车交给给客户。在在交车服服务里我我们应具具备规范范的服务务行为。1.9售售后跟踪踪最后一个个环节是是售后跟跟踪。对对于保有有客户，销销售人员员应该运运用规范范的技巧巧进行长长期的维维系，以以达到让让客户替替你宣传传、替你你介绍新新的意向向客户来来看车、购购车的目目的。因因此，售售后服务务是一个个非常重重要的环环节，可可以说是是一个新新的开发发过程。2.客户户开发2.1制制定开发发潜在客客户的方方案2.1.1寻找找客户的的渠道2.1.1.11一般渠渠道寻找客户户的渠道道比较多多，大概概可分为为“走出去去”和“请进来来”两种。走出去走出去是是指利用用各种形形式的广广告、参参加车展展、召开开新闻发发布会、进进行新车车介绍、进进行小区区巡展、参参加各类类汽车文文化活动动、发送送邮件、进进行大客客户的专专访、参参与政府府或一些些企业的的招标采采购等。请进来请进来主主要是指指在展厅厅里接待待客户，邀邀请客户户前来参参加试乘乘试驾，召召开新车车上市展展示，或或接受客客户电话话预约等等。2.1.1.2特有渠渠道除了上述述的一般般渠道， 4S店店开发客客户还有有一些特特有渠道道。 定期期跟踪保保有客户户。这些些保有客客户也是是我们开开发客户户的对象象，因为为保有客客户的朋朋友圈子子、社交交圈子也也是我们们的销售售资源。 定期期跟踪保保有客户户的推荐荐。 售后后服务站站外来的的它牌车车型保有有客户。2.1.2确定开开发客户户的优先先等级有了客户户以后，我我们还要要确定开开发客户户的优先先等级。例例如，一一个客户户上个星星期购买买一辆车车后，他他的朋友友觉得他他所购买买的车不不错，也也想买一一辆。那那么这个个客户介介绍来的的新客户户应获得得优先等等级，要要抓住这这个信息息赶快去去做工作作。因为为那个人人既然想想买车，就就喜欢货货比三家家，如果果你不主主动，他他就有可可能成为为其他汽汽车公司司的客户户。2.1.3客户开开发的准准备工作作不管你采采用哪一一种方式式去开发发客户，你你都必须须事先做做好准备备工作，否否则，你你就达不不到预期期的目的的。那么，你你要做哪哪些准备备工作呢呢？ 第一一，要详详细了解解和熟悉悉产品的的品牌、车车型、技技术参数数、配置置等等。要要做到在在与客户户交流的的时候，对对于相关关问题你你都能流流利地回回答。 第二二，要熟熟悉本公公司对这这个汽车车产品销销售的政政策、条条件和方方式。 第三三，要详详细了解解汽车销销售过程程中的各各项事务务，如付付款方式式、按揭揭费用的的计算、上上牌的手手续、保保险的内内容、保保险的费费用等等等。 第四四，要了了解竞争争对手的的产品与与你所售售车型的的差异。有有的时候候客户会会讲某款款车比你你的车好好，那个个车有什什么装备备，你有有没有？这个时时候你就就要了解解对方，事事先了解解了以后后，你才才能有应应对的策策略。 第五五，了解解客户。你你要了解解客户属属于哪个个类型，这这样，你你在与客客户进行行交流的的时候，就就会有的的放矢，占占据主动动。 第六六，了解解客户真真实的购购买动机机、付款款能力、采采购时间间等等。2.1.4如何制制定客户户开发方方案接下来要要制定客客户开发发方案。制制定客户户开发方方案具体体内容如如下：2.1.4.1明确确各个要要素首先要确确定开发发客户的的对象，考考虑与他他接触的的方式，是是打电话话，还是是请进来来，还是是登门拜拜访，这这些都需需要你去去选择。同同时还要要选择时时间、地地点、内内容，找找出从哪哪里切入入比较容容易找出出话题以以及与客客户拉近近距离的的捷径，确确定谈话话的重点点和谈话话的方式式，这些些都是事事先要在在你的准准备方案案里面明明确的。2.1.4.2要有有耐心和和毅力在进行客客户开发发的时候候，方案案制定出出来并不不能确保保这个方方案一定定成功。在在实际工工作当中中，都是是经过了了反复的的努力才才成功的的，特别别是汽车车销售工工作。市市场上目目前有两两大商品品，一个个是住房房，另一一个是汽汽车。所所以，客客户在购购买汽车车时，不不会那么么草率地地决定，他他总是会会反复斟斟酌的。所所以，汽汽车销售售人员要要有充分分的耐心心和毅力力。2.1.5把握与与客户见见面的时时间依据经验验，与客客户见面面一般在在上午十十点钟左左右或下下午四点点钟左右右比较好好。因为为买车的的人多数数都是有有决定权权的，多多数在单单位、在在家庭或或者其他他环境里里是一个个领导级级的人物物。作为为领导，他他从员工工一步一一步地走走到现在在的岗位位，上班班时形成成了先紧紧后松的的习惯。但但人的精精力是有有限的，他他从早晨晨八点钟钟开始忙忙，忙到到十点钟钟，就需需要休息息，在他他需要放放松的时时候你去去拜访或或联络他他，他会会把其他他的事情情暂时放放在一边边，去跟跟你聊几几分钟。下下午也是是同样的的道理。2.1.6与客户户见面时时的技巧巧销售人员员在与客客户见面面的时候候也要讲讲究技巧巧。首先先要有一一个很好好的开场场白，这这个开场场白应该该事先准准备好。如如果事先先没有准准备，应应凭借实实战经验验进行应应对。有经验的的销售人人员到了了客户那那里，首首先会观观察客户户的办公公室环境境，客户户有哪些些爱好，从从他办公公室里面面的摆设设就能看看出来。例例如客户户办公桌桌椅的后后面放了了一个高高尔夫球球杆，那那你与客客户谈话话的时候候就可以以从高尔尔夫球杆杆谈起；如果客客户的办办公室一一角放了了一套钓钓鱼的钓钓具，你你也可以以从这个个话题开开始；如如果实在在没有反反映其爱爱好的摆摆设的话话，你可可以称赞赞他的办办公环境境布置得得非常协协调，令令人身心心愉快，这这也是一一个话题题。不管管怎么说说，见面面先美言言几句，客客户总不不会心里里不舒服服。心理理学认为为，当一一个人在在听到他他人赞美美的时候候，他所所有的戒戒备都会会放松，所所以在这这个时候候是最容容易乘虚虚而入的的。2.1.7学会会目标管管理企业有企企业的目目标管理理，部门门有部门门的目标标管理，销销售人员员也应该该进行目目标管理理。下面面介绍一一种目标标管理的的方法，叫叫数字目目标。数字的含含义1、155、7、88、966，这一一串数字字的含义义是：一一位销售售人员一一天要打打15个个电话；在这115个电电话里面面，要找找出7个个意向客客户。一一个星期期5天，就就会找到到35个个意向客客户。在在这355个客户户当中，有有两个客客户能够够购买你你的车，一一个月按按四个星星期计算算，就是是8个客客户，一一个月卖卖了8辆辆车。一一年122个月就就是966辆车，也也就是说说保守一一点讲，你你一年至至少能卖卖96辆辆车出去去。这个个数字很很有用。数字的调调整如果你说说，你今今天只打打了5个个电话，并并没有77个意向向客户，可可能只有有5个，或或者3个个，甚至至更少。没没有关系系，你只只需要对对数字信信息进行行调整，多多打电话话，155个电话话不行，打打20个个，直到到获得77个意向向客户为为止。数字的积积累当然，电电话的数数字是有有一定积积累的。特别是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。2.2访访问、接接待前的的准备2.2.1销售售人员至至少要具具备两个个条件，一一个是业业务能力力，一个个是个人人素质。2.2.1.11业务能能力业务能力力主要表表现为三三点：第一，要要有新的的营销理理念以客户户为中心心的营销销理念。第二，要要以适当当的方法法和技巧巧来满足足客户的的需要。第三，要要具有丰丰富的专专业知识识。专业知识识可归纳纳为四个个方面：第一个，企企业知识识。公司司的介绍绍，公司司的销售售政策，例例如让利利和促销销政策，服服务的项项目。第二个，产产品知识识。即了了解生产产汽车的的厂家、品品牌、各各款车的的性能、功功能和配配置。第三个，市市场知识识。包括括这款汽汽车在市市场上的的占有率率，与竞竞争车型型的对比比、优劣劣情况等等等。第四个，用用户知识识。用户户知识主主要包括括客户群群体、消消费习惯惯、客户户的购买买动机、客客户的爱爱好、客客户的决决策人购购买力等等等。2.2.1.2个人素素质个人素质质主要是是指两个个方面，一一个是端端庄的仪仪表，一一个是良良好的心心理素质质。2.2.2与客客户建立立互信关关系2.2.2.11介绍自自己首先，要要彬彬有有礼地介介绍自己己和你所所在的汽汽车公司司，或者者你所在在的专营营店。2.2.2.22适当地地提示可以通过过打电话话或者拜拜访的方方式提示示他。还还可以告告知客户户公司目目前新推推的优惠惠政策，如如询问客客户：“最近我我们公司司做的汽汽车广告告您看了了没有？里边提提到了一一些优惠惠的活动动，在活活动期间间，您来来看车或或参加试试乘试驾驾，我们们会给您您提供一一份精美美的礼品品；如果果您在活活动期间间下订单单的话，可可以参加加出国游游的抽奖奖活动。”这也是一个比较好的提示。2.2.2.33尊重客客户，注注意细节节销售人员员去拜访访客户的的时候，必必须要尊尊重客户户，注意意细节。见见到客户户时首先先说，“您好先先生，知知道您工工作很忙忙，我仅仅占用你你五分钟钟的时间间。”当然五五分钟时时间肯定定不够，不不过没关关系。我我们都听听过评书书，当讲讲到关键键的地方方评书演演员会说说，欲知知详情如如何，且且听下回回分解。与与客户交交谈也是是一样，当当谈到关关键的地地方时你你说，“对不起起，我与与您约的的五分钟钟马上就就要到了了，不好好意思。”这种做法法充分尊尊重了客客户。如如果客户户有兴趣趣，就会会说，“你再继继续讲没没关系，我我有时间间。”那你就就可以继继续与他他谈下去去了。2.2.2.44了解客客户需求求与客户谈谈话时，你你还要了了解客户户的需求求，以客客户的需需求为导导向，参参照客户户的需求求给他提提供一辆辆符合他他需要的的车。2.2.2.55车辆介介绍与试试乘试驾驾相结合合销售人员员要向客客户介绍绍这款车车有哪些些亮点，哪哪些优点点可能满满足客户户的需要要。客户户听了以以后似信信非信，这这时，你你可以请请他来试试乘试驾驾，这是是对产品品介绍的的一种延延伸和证证实。这这样客户户可能会会产生更更大的兴兴趣。2.2.2.66确认客客户电话话接下来要要确认客客户的电电话。确确认电话话、特别别是手机机号码时时要注意意，手机机号一般般是111位数，一一定要记记录完整整。3.客户户接待3.1必必要的商商务礼仪仪在接待客客户时，我我们首先先要注重重必要的的商务礼礼仪。3.1.1商务务礼仪的的重要性性接听电话话这件事事情看起起来很简简单，但但经常有有人做的的不规范范。需要要注意的的是，接接电话时时应该用用左手拿拿话筒。如如果不注注意这些些礼仪，动动作不规规范，往往往会带带来意想想不到的的后果。3.1.2接电电话的礼礼仪销售人员员在接电电话或从从事商务务工作的的时候，应应该注意意哪些事事项呢？ 电话话铃响了了，销售售人员应应该按照照规范的的动作去去接，即即左手拿拿话筒。 一般般情况下下，在电电话铃响响三声之之内，一一定要把把电话筒筒拿起来来。 电话话筒拿起起后要自自报家门门，一定定要根据据电话中中的内容容迅速给给出准确确的答案案。 要用用右手拿拿笔，适适当地做做好记录录。 在回回答客户户问题的的时候，一一定要简简短、准准确，还还要注意意说话的的语调，使使用文明明礼貌的的敬语。 在客客户没有有挂机之之前，销销售人员员绝对不不能先挂挂电话，这这是细节节、礼貌貌的问题题，也是是一种规规范。 如果果是节假假日，必必须要说说节假日日好。 接完完电话，要要把谈话话内容详详细地记记录下来来。专门门有一张张表格叫叫做来店店/电登登记表。销销售人员员必须把把电话的的谈话内内容详细细记录在在这张表表上面，以以便有案案可查、及及时跟踪踪。然后后还要感感谢客户户的来电电。3.1.3转电电话的礼礼仪在转接电电话的时时候，时时间不能能超过110秒。当当接到一一个客户户的电话话是找另另外一个个人时，你你应请客客户稍等等，把这这个电话话转给他他要找的的那个人人。如果果那个人人不在座座位上，或或者由于于其他的的原因不不能迅速速接到电电话，你你必须在在10秒秒钟之内内把这个个电话接接回来，向向客户说说清楚，或或者留下下联络方方法。3.1.4回答答问题的的礼仪3.1.4.11让知道道的人来来回答如果碰到到来电或或者来访访的客户户问你一一些汽车车方面的的问题，比比如新车车具备哪哪些新的的功能、新新的装备备、外观观如何，与与老款车车有什么么区别等等等，如如果你知知道答案案就可直直接回答答，如果果不知道道答案，绝绝对不能能勉强。一一定要把把电话转转给了解解该产品品的人，这这也是一一种规范范。3.1.4.22区别标标准装备备和选装装配置作为一款款新车，出出厂后都都具备标标准的装装备，同同时还会会有一些些选装件件，特别别是我们们的0008系列列车型。销销售人员员要把这这几十种种选装件件另外列列一个清清单，每每加一个个配件，都都需额外外增加费费用，所所以销售售人员在在回答客客户问题题时，必必须了解解这些清清单里面面的内容容和车本本身标准准装备的的价格。在在回答客客户价格格、咨询询的时候候，必须须分门别别类，向向客户解解释清楚楚。3.1.4.33销售与与售后服服务各司司其职如果客户户提出售售后服务务方面的的问题，销销售人员员不应替替售后服服务人员员去回答答这些问问题。因因为每一一个部门门、每一一个专业业都有各各自的分分工。销销售人员员不可能能承担售售后服务务的职能能，而售售后服务务部门的的人员比比较清楚楚有关售售后服务务方面的的问题，所所以凡是是遇到客客户咨询询售后服服务方面面的问题题，最好好把问题题转给售售后服务务部门，他他们的回回答比较较专业，特特别是一一些技术术上的问问题。3.2了了解来店店客户的的心理状状态及其其应对方方法销售人员员在接待待客户的的时候，首首要问题题是打消消客户的的顾虑。在在这种情情况下，我我们首先先应了解解一下客客户是怎怎么想的的，销售售人员又又是怎么么想的。3.2.1心理理状态3.2.1.11客户的的想法客户不希希望什么么大家可能能都有体体会，当当客户进进入展厅厅查看自自己感兴兴趣的车车时，他他不希望望旁边有有人打扰扰他，特特别不喜喜欢公司司的销售售人员在在旁边喋喋喋不休休。在我我们日常常的工作作当中经经常会出出现这样样的情况况，客户户有可能能是一个个人，也也可能是是两个人人或三个个人结伴伴而来，他他们站在在自己感感兴趣的的车面前前看车，一一边看一一边品头头论足。有有些销售售人员看看到这种种情况之之后，就就跑过去去准备接接待他，而而这些客客户看到到销售人人员走过过来，他他们马上上就拔腿腿走人了了。客户希望望什么客户希望望在自己己需要的的时候能能够得到到及时的的帮助。客客户在看看车的时时候不希希望被打打扰，而而在需要要帮助的的时候，又又希望能能够得到到及时的的帮助。其其实这并并不矛盾盾，当客客户看完完车以后后，对有有些问题题不清楚楚，他会会主动去去找销售售人员。销销售人员员要观察察客户，而而不是不不管客户户。3.2.1.22销售人人员的想想法急于上前前接待销售人员员常见的的想法是是急于上上前接待待，可以以说百分分之八九九十以上上的销售售人员都都抱有这这种心理理状态。有有的客户户还没进进门，销销售人员员就跃跃跃欲试准准备去接接待了。主动揣摩摩当客户来来到专营营店时，销销售人员员就应通通过他的的着装、行行为、语语言，来来判断客客户属于于哪一类类人群，是是主导型型的，分分析型的的，还是是社交型型的。然然后通过过这些信信息的传传递，销销售人员员会得出出这些客客户的意意向级别别，是进进来看看看车的，还还是进来来躲躲外外面的高高温，还还是真的的是要买买车的？3.2.2应对对方法主动地去去揣摩、研研究客户户，是每每个有经经验的销销售人员员应该具具备的技技能。通通过这些些分析和和判断，销销售人员员能够在在跟客户户接触的的第一时时间，在在脑中整整理出一一套与客客户交流流的方案案。3.2.2.11客户进进门时怎怎么应对对应对方法法当客户进进门的时时候，销销售人员员应该面面带笑容容注视客客户，不不要给客客户心理理上产生生压力和和紧张。一一定要说说欢迎光光临，如如果来的的不是一一个人，销销售人员员还要与与其他的的人打招招呼，不不能忽视视同来的的任何一一个人。进进门的时时候，不不要过多多打扰客客户，只只需占用用几秒钟钟的时间间说：“欢迎光光临，这这是我的的名片，您您请随便便去看一一看，如如有问题题或者需需要我的的时候，请请招呼我我一下就就可以。”这个时候你应离开客户。心理分析析从心理学学角度讲讲，客户户进门之之前本来来是比较较愉快的的，因为为他要购购买的商商品一定定是他所所需要的的。一旦旦进了门门，发现现销售人人员迎过过来的时时候，他他的心情情就开始始紧张。紧紧张的因因素有很很多，这这种心理理状态是是很微妙妙的。各各位可能能会产生生同样的的心理状状态，特特别是去去进行一一笔大宗宗交易的的时候。在在这个时时候，销销售人员员不应让让客户的的紧张情情绪维持持，如果果客户一一直保持持着紧张张的情绪绪，对销销售是不不利的，会会加大对对你的不不信任感感。所以以说销售售人员要要尽快把把信息传传递给他他，说“欢迎光光临，这这是我的的名片，您您先看车车，如果果有需要要的话，招招呼我一一下就行行，我就就在附近近”。说完完之后你你就赶快快离开这这位客户户。客户户从紧张张到放松松，这是是一个过过程。刚刚刚看到到你走过过来的时时候，他他紧张了了，然后后你给他他一张名名片，这这个时候候他在紧紧张的过过程当中中有一些些缓冲，你你在几秒秒钟之内内把话说说完了，他他感觉到到自己的的威胁已已经消失失了，这这时他的的心理状状态又回回到了进进店门之之前的那那种舒适适的状态态，这个个时候他他就可以以在那看看车了。3.2.2.22客户看看车时怎怎么应对对客户看车车时，销销售人员员也不能能松懈。尽尽管你没没有陪同同客户在在车子旁旁边，看看起来好好像你是是在忙自自己的事事情，可可是忙自自己的事事情只是是一种假假象，因因为你要要对进来来的这位位客户负负责任。从业务角角度来观观察从业务的的角度上上来讲，销销售人员员要观察察客户围围着汽车车看什么么，是看看车头，看看车尾，还还是看驾驾驶座附附近的仪仪表盘。只只有了解解客户所所关心、所所重视的的东西，才才能在脑脑子里准准备好应应对策略略。客户户都喜欢欢货比三三家，也也许在来来你这里里之前，他他已经去去过其他他的店了了。他这这个时候候进来，可可能是进进行一些些细节上上的比较较。客户户观察车车头就是是在审视视那款车车的车头头与这款款车的车车头有什什么差别别，从审审美角度度来看哪哪个更好好看一些些。销售售人员观观察到这这种现象象以后，就就可以有有的放矢矢地准备备营销策策略了。恰当安排排客户带带来的儿儿童当客户进进来的时时候，可可能会带带着儿童童。儿童童进来以以后要注注意两个个方面的的问题，这这两个方方面主要要是围绕绕着安全全问题。 孩子子的安全全孩子是客客户带进进来的，销销售人员员应照看看好孩子子，应安安排把孩孩子带到到儿童娱娱乐区去去，找专专人去照照看他。 车辆辆的安全全注意不要要让儿童童攀爬车车辆。儿儿童攀爬爬车辆一一方面对对儿童不不安全，容容易出现现摔碰现现象；另另一方面面对新车车不安全全，如果果因攀爬爬造成车车辆的损损坏，将将会造成成难以收收拾的局局面。因因此，销销售人员员应尽早早将儿童童安排在在娱乐区区。注意细节节专营店里里面还应应摆放一一些点心心、糖果果。营造造这种环环境，目目的就是是把客户户紧张的的心理缓缓解下来来。很多多汽车公公司都采采取这种种方法，美美化环境境，播放放背景音音乐，甚甚至车里里边还会会根据客客户喜好好的不同同预备不不同的CCD音乐乐。例如如有的客客户想听听听车的的音响系系统好不不好，这这个时候候销售人人员要注注意细节节，要问问客户喜喜欢听哪哪方面的的音乐，客客户马上上就会眼眼睛一亮亮，“怎么，还还有我喜喜欢听的的。”做到专业业销售人员员一定要要观察客客户的行行为，了了解客户户喜欢什什么、关关心什么么，这将将不仅可可以直接接进入主主题，而而且客户户会认为为你非常常专业，从从而能赢赢得客户户的信任任。对于于客户来来讲，汽汽车是一一个很复复杂的产产品，由由很多部部件构成成，涉及及了很多多专业知知识。他他买车只只是使用用，对于于维修常常识等一一窍不通通。如果果他与你你接触以以后发现现你是这这方面的的专家，从从心理上上来讲，客客户就信信服了，因因为他以以后将会会有求于于你。“我在你你这买的的车，我我就找你你”，很多多客户都都是这样样的心理理状态。但但是现在在脱节的的是，在在你这买买的东西西，你不不负责，因因为你不不懂专业业，不懂懂维修，不不懂技术术，他还还需要去去找售后后服务，这这中间又又隔了一一层。当当客户与与你谈的的时候发发现你是是专家，就就比较容容易接近近，他会会想，“我在哪哪买不是是买，在在你这买买的话，以以后你可可以给我我一些帮帮助”。了解解客户的的这种心心理状态态后你就就知道该该怎么去去处理了了，就会会理解我我们为什什么强调调销售人人员的业业务能力力要加强强，要具具备这样样的素质质的道理理了。3.2.2.33如何缓缓解客户户进店后后紧张的的心理状状态客户为什什么会紧紧张？ 客户户不信任任你客户进店店以后，会会产生一一种紧张张的心理理状态。为为了解决决这些问问题，很很多专营营店的销销售人员员想尽了了一切办办法来改改善环境境。作为为销售人人员，改改善环境境的目的的是缩短短与客户户之间的的距离，尽尽快取得得客户的的信任。如如果客户户对你不不信任，根根本谈不不上在这这买车。客客户为什什么会这这样呢？第一，在在客户进进展厅之之前，都都有一种种期望，即即花最少少的钱买买最好的的产品，这这是司空空见惯的的。第二，客客户担心心他的要要求和想想法不能能得到满满足，这这也很正正常。比比如，客客户要求求现货交交易，而而有的时时候专卖卖店没有有现货，客客户不得得不等两两天，有有时客户户需要的的颜色也也没有，要要等两天天；客户户有时还还会要求求价格再再降低一一些，有有的时候候也不能能够得到到满足。 自我我保护意意识（1）为为什么会会产生自自我保护护意识客户担心心价格不不能降到到其所希希望的幅幅度，更更担心受受到欺骗骗，甚至至认为按按照设定定的价格格买了车车以后，是是不是被被“宰”了。总总之他越越想越害害怕，在在这种情情况下客客户就有有一种自自然的自自我保护护意识。（2）自自我保护护意识主主要表现现在哪些些方面我们在前前面讲过过，有的的客户进进展厅看看车的时时候，看看见销售售人员走走过来，就就赶紧掉掉头走人人，这就就是一种种很自然然的自我我保护意意识。大家会经经常遇到到这样的的问题，当当你向客客户要联联系方式式的时候候，回答答往往是是：“我就住住在附近近，我会会主动联联系你，有有你的名名片就可可以了”。客户户之所以以这么说说，一是是因为客客户不信信任你，二二是因为为客户有有自我保保护意识识，他不不想让你你不停地地给他打打电话，骚骚扰他。 客户户对你没没有好感感虽然客户户跟你谈谈了，但但是他对对你没有有好感。在在汽车销销售店经常有有这样的的工作安安排，就就是男客客户进来来以后，销销售经理理会安排排女销售售人员上上去接待待，其目目的就是是想在最最短的时时间里让让客户对对销售人人员产生生好感，尽尽快促成成交易。 客户户害怕进进入实质质客户害怕怕进入实实质，特特别是在在付款的的时候。当当事情都都谈得差差不多了了，该付付定金、签签合同时时，客户户还是会会犹豫，他他总是在在想，“我还有有什么地地方没有有弄清楚楚？我还还有什么么问题没没有得到到解决？你提供供的价格格到底是是不是最最低价等等等”。当你你让客户户付款的的时候，绝绝大多数数客户还还会犹豫豫。以上我们们讲了客客户所担担心的地地方，下下面讲讲讲如何从从这几个个方面去去解决它它的问题题。如何解决决这些问问题为了解决决客户的的这些问问题，我我们要做做到以下下几点： 汽车车公司的的销售人人员应努努力创造造舒适、温温馨的环环境，比比如，面面对客户户要微笑笑，但要要掌握分分寸，否否则客户户会产生生反感。 选择择合适的的开场白白，找一一些客户户感兴趣趣的公共共话题。 尊重重每一位位到你公公司来的的人，不不可以以以貌取人人。3.3做做好来店店/电及及意向客客户的管管理取得客户户信任、缩缩短了与与客户的的距离之之后，销销售人员员接下来来就要做做好对来来店/电电客户的的管理。作作为4SS店，一一定要有有这方面面的工具具，要将将与客户户交流的的过程，包包括客户户的想法法和要求求、客户户的意向向级别等等，都要要详细地地记录下下来。客客户的意意向级别别一般是是根据客客户购买买的意向向程度来来确定的的。3.4如如何进行行客户管管理3.4.1客户户意向级级别的设设定首先，我我们要把把来店的的或者是是打电话话来咨询询的这部部分客户户，根据据其意向向的级别别进行分分类，一一般来讲讲分为以以下几个个等级：O级。当当日订车车并交了了定金的的客户，这这也是一一个意向向客户的的等级。尽尽管客户户付了定定金，但但是如果果客户明明天说不不买了，要要求退定定金，这这个要求求也是合合理的，是是受到保保护的。我我们的专专营店不能去做做与客户户为敌的的事情。退退订只能能证明你你的工作作没做好好，所以以在客户户没有交交完全款款，没有有把车提提走之前前，你都都把他定定为第一一级别的的意向客客户，这这个意向向客户的的级别是是非常高高的，这这样的客客户955以上上是可以以得到保保证的，而而不排除除有5的客户户会出现现退订的的可能。H级。客客户车型型定了，价价格也确确定了，只只是没有有确定车车的颜色色。他可可能是跟跟他太太太、朋友友，或者者是自己己单位的的领导、同同事之间间有不同同的意见见。有的的喜欢黑黑的，有有的喜欢欢白的，颜颜色上最最后还不不能统一一，但是是对于买买车来讲讲这个已已经不是是什么太太大的障障碍了。这这个级别别的客户户应该在在一个星星期之内内就能够够买车，我我们把他他称之为为第二种种意向客客户。A/B级级（A级级15日日以内、BB级300日以内内）。他可能能要购买买某个价价格区域域内的车车，例如如某客户户想买十十万块钱钱以内的的车，这这样我们们就知道道十万块块钱以内内的车他他是有承承受能力力的，在在这种情情况下他他有可能能会在品品牌之间间进行选选择，有有可能选选择我们们品牌，也也有可能能选择其其他品牌牌，但都都是十万万块钱以以内的。对这样的的客户我我们要注注意的是是，因为为他是在在做比较较，所以以他可能能会在一一个星期期以上、一一个月以以内做出出买车的的决定。这这是一种种概率，不不是绝对对的，所所以我们们把一个个星期以以上和一一个月之之内可以以做买车车决定的的客户称称之为第第三个等等级。C级。客客户想买买车，但但是不知知道买什什么样的的车。他他拿不定定主意是是买十万万块钱左左右的，还还是买十十万块钱钱以下的的，或是是十万块块钱以上上的，他他自己的的购车目目的还不不明确。除除了价钱钱没确定定，品牌牌也没确确定，他他未确定定的因素素还有很很多，但但是他想想买车，有有买车的的需求，至至于买什什么样的的车自己己还没定定位，究究竟哪一一款车适适合自己己他不知知道，他他现在正正处于调调研阶段段，这种种客户属属于第四四个等级级，他可可能需要要一个月月以上的的时间才才能决定定购买。还还包括，他他需要买买车，但但是资金金暂时还还没有到到位。3.4.2如何何应用客客户级别别分类把客户分分等级后后，可按按照意向向级别把把他们分分别填在在表上，以以后你就就可以根根据客户户意向级级别，按按照设定定的时间间给他打打电话进进行联系系。因为为客户可可能在不不断的变变化当中中，他虽虽然今天天说自己己资金没没有到位位，一个个月以后后才可能能买车，说说不定钱钱提前到到账了，他他马上就就会来买买，就是是说你与与客户联联系的时时候有一一个先后后顺序，能能从概率率的角度度进行科科学的安安排。3.4.3客户户意向级级别分类类的好处处客户按其其意向级级别分类类后，销销售经理理最起码码就能知知道在一一个星期期之内要要来订车车的有多多少。例例如某专专营店里里有100位销售售人员，有有10份份销售报报表每天天送到销销售经理理面前，销销售经理理看到这这10位位销售人人员客户户级别的的设定，就就能掌握握在一个个星期之之内将会会有多少少客户来来买什么么型号的的车。根根据这份份报表，经经理还能能了解已已经交了了定金的的有多少少客户。既既然客户户交了定定金，肯肯定合同同也签了了，合同同里肯定定明确了了这位客客户买的的是什么么车，什什么型号号，什么么颜色。销销售经理理马上就就会知道道还有多多少库存存，同时时还能了了解什么么车型好好卖，什什么颜色色的车好好卖，负负责订车车的领导导根据这这份表格格可以制制定出下下一个订订车的计计划，该该订哪些些车型、哪哪些颜色色、数量量多少等等。销售经理理会管理理好销售售人员的的销售进进度根据这个个表的内内容，销销售经理理就能知知道你这这个星期期将有五五个客户户要来订订车，这这五个客客户你不不能够放放松，你你得赶紧紧让他付付款，交交定金。对对于第二二个级别别的客户户，应该该在一个个星期之之内让他他付款，你你不能让让他再发发生变化化。4.需求求咨询/分析4.1了了解客户户的需求求4.1.1为什什么要进进行需求求分析今天的销销售是以以客户为为中心的的顾问式式销售，是是在市场场竞争非非常激烈烈的情况况下进行行的，所所以我们们不能再再像以前前那样采采取“黄瓜敲敲锣一锤子子买卖”的做法法，而要要给客户户提供一一款适合合他的需需要的车车型，因因此我们们要了解解客户的的购买动动机，对对他的需需求进行行分析。4.1.2冰山山理论显性性和隐性性在汽车销销售流程程理论里里有这么么一种说说法，对对表面的的现象称称之为显显性的问问题，也也叫显性性的动机机；还有有一种隐隐藏着的的东西叫叫做隐性性的动机机。我们们在冰山山理论里里会经常常提到显显性和隐隐性的部部分，一一个是在在水面以以上的部部分，还还有一个个是在水水面以下下的部分分。水面面以上的的部分是是显性的的，就是是客户自自己知道道的、能能表达出出来的那那一部分分；水面面以下的的是隐藏藏着的那那一部分分，就是是有的客客户连他他自己的的需求是是什么都都不清楚楚，例如如，某客客户打算算花十万万元钱买买车，可可是他不不知道该该买什么么样的车车，这个个时候销销售人员员就要去去帮助他他解决这这些问题题。销售售人员既既要了解解客户的的显性需需求，也也要了解解他的隐隐性需求求，这样样才能正正确分析析客户的的需要。如果汽汽车公司司都像以以前那样样只做一一锤子买买卖，客客户可能能当时购购买了，回回去以后后发现不不对，就就再也不不会上门门购买了了，也不不会介绍绍他的朋朋友前来来购买了了。所以以学习汽汽车销售售的流程程和规范范，目的的就是要要解决这这些问题题，就是是要把握握客户的的满意度度，就是是要与客客户成为为朋友，拉拉近与客客户的距距离，取取得客户户的信任任，这样样客户再再次买车车的时候候就会来来找你。我我们很快快就会像像国外那那样，第第二年、第第三年、第第四年，还还会进行行二次购购车，这这在我们们国内已已经成为为一个上上升的趋趋势。4.2认认真地聆聆听了解客户户的需求求是一种种崭新的的观念，是是以客户户为中心心的基础础，以这这种观点点和理念念进行销销售，你你会取得得更长远远的、更更好的效效果。在在与客户户接触的的时候，一一方面是是问，还还有一方方面就是是听。可可能有的的人会说说，听有有什么难难的？要要知道听听也有讲讲究。你你会不会会听，你你自己没没感觉，客客户知道道。如果果你在很很好地听听他讲，客客户认为为你很尊尊重他；如果客客户在讲讲，你三三心二意意，客户户会认为为你不尊尊重他。我我们的目目的是让让客户尽尽快地购购买，所所以每一一个环节节你都要要处理好好，其中中之一就就是要会会聆听。4.2.1听的的两种类类型4.2.1.11主动地地听客户要买买车，他他需要买买什么样样的车，有有什么样样的顾虑虑，有什什么样的的要求，他他都想告告诉销售售人员，让让销售人人员给他他参谋。可可是他发发现你没没有仔细细听他讲讲，那个个时候他他就会心心生不满满，后果果可想而而知。4.2.1.22被动地地听人们会主主动去听听与自己己切身利利益有关关的信息息，还有有一种是是被动地地听，被被动地听听实际上上是一种种假象，例例如很多多单位领领导在台台上讲话话，员工工就在下下面装听听，这种种听法就就是被动动的听。4.2.2听的的方法销售人员员在了解解客户的的需求、认认真倾听听的过程程中还要要注意一一些方法法。4.2.2.11注意与与客户的的距离有的客户户很敏感感，人与与人之间间的距离离也是很很微妙的的，那么么什么距距离客户户才会有有安全感感呢？当当一个人人的视线线能够看看到一个个完完整整整的人人，上面面能看到到头部，下下面能看看到脚，这这个时候候这个人人感觉到到是安全全的。心理学里里面基本本的安全全感是出出自这个个角度。如如果说你你与客户户谈话时时，双方方还没有有取得信信任，马马上走得得很近，对对方会有有一种自自然的抗抗拒、抵抵触心理理。在心心理学里里边曾经经有过这这样的案案例，当当一个人人对另一一个人反反感的时时候，他他连对方方身体散散发出来来的味道道都讨厌厌，当这这个人对对对方有有好感的的时候，他他觉得对对方身体体散发出出来的味味道是香香味。所所以，当当客户觉觉得不讨讨厌你的的时候，他他会很乐乐于与你你沟通，比比如刚才才讲到的的那个女女客户会会把她家家里私人人的事情情告诉别别人，这这是很正正常的。4.2.2.22注意与与客户交交流的技技巧认同对方方的观点点销售人员员要认同同对方的的观点，不不管对方方是否正正确，只只要与买买车没有有什么原原则上的的冲突，你你就没有有必要去去否定他他。你可可以说：“对，您您说的有有道理。”同时还要点头、微笑，还要说是。这样客户才会感觉到你和蔼可亲，特别是有三个字要经常挂在嘴边，“那是啊。”这三个字说出来，能让对方在心理上感觉非常轻松，感觉到你很认同他。善意应用用心理学学作为销售售人员，掌掌握心理理学是非非常重要要的。从从心理学学的角度度上讲，两两个人要要想成为为朋友，一一个人会会把自己己心里的的秘密告告诉另一一个人，达达到这种种熟悉程程度需要要多少时时间呢？权威机机构在世世界范围围内调查查的结果果是：最最少需要要一个月月。再看看我我们的周周围，我我们都有有第一次次进入新新公司的的经历。作作为新员员工和老老员工交交流、熟熟悉，即即使天天天在一起起上班，能能够达到到互相之之间把自自己内心心的一些些秘密告告诉对方方所需要要的时间间可能还还不止一一个月。我我们与客客户之间间的关系系要想在在客户到到店里来来的短短短几十分分钟里确确立巩固固，显然然是很不不容易的的。在这这种情况况下销售售人员要要赢得客客户，不不仅是技技巧的问问题，还还应适当当掌握心心理学的的知识。运用心理理学进行行销售时时，我们们要本着着以客户户为中心心的顾问问式销售售的原则则，本着着对客户户的需求求进行分分析，本本着对客客户的购购买负责责任的态态度，本本着给客客户提供供一款适适合客户户需求的的汽车的的目的，绝绝不能运运用心理理学欺骗骗客户。4.3分分析和帮帮助客户户解决疑疑难问题题当客户户遇到疑疑难问题题时，要要主动地地帮助他他分析和和解决。5.车辆辆的展示示与介绍绍5.1车车辆展示示的要点点5.1.1规范范管理的的八字原原则我们首先先要对车车辆的展展示进行行规范的的管理。规规范的管管理可用用八个字字概括，就就是整理理、整顿顿、清理理、清洁洁。这是是来自于于5S的的。我们们对车辆辆的展示示也要有有这样规规范的管管理。5.1.2执行行的要点点在这个原原则之下下，我们们应把握握如下一一些执行行的要点点： 第一一，要方方便客户户的参观观与操作作，销售售人员要要把这个个作为要要点来执执行。 第二二，要注注意车辆辆的颜色色搭配，展展示区域域的车辆辆不能只只有一种种颜色，几几种颜色色搭配效效果会更更好一些些。 第三三，注意意车辆型型号的搭搭配，同同一个品品牌的车车，可能能有不同同的系列列，有的的车从小小到大，有有的车带带天窗，有有的车没没有天窗窗，不同同型号的的车都应应搭配展展示。 第四四，要注注意车辆辆摆放的的角度。 第五五，要有有一辆重重点推出出的车。摆摆了这么么多的车车辆，必必然有一一款是重重点推出出的。需需要重点点展示的的车辆必必须要突突出它的的位置。一一般来讲讲，小的的展厅也也能放三三四台车车，大一一点的话话可能会会放得更更多一些些。在这这些车当当中，肯肯定有不不同的型型号，不不同的颜颜色。有有些是属属于旗舰舰的主要要车型，对对于这种种车型一一定要选选出一个个合适的的位置来来突出它它。因此此我们常常看到有有些4SS店会把把一些特特别展示示的车辆辆停在一一个展台台上，其其他的车车都围绕绕着它，同同时还要要注意凸凸现这辆辆车的特特色。比比如有的的时候可可以打出出一些灯灯光。5.1.3执行行的标准准仅有执行行要点还还不够，还还要制定定一些执执行的标标准。我我们就以以视线以以内作为为标准，即即以眼睛睛所能看看到的地地方进行行评价。5.1.3.11第一个个标准，按按规定摆摆放车辆辆的型录录架很多专营营店在这这方面做做得不是是很规范范。型录录架不是是放在车车的左边边，就是是放在车车的右边边，在整整个展厅厅里面没没有协调调性、一一致性，很很随意，摆摆的位置置也不规规范，有有的在前前面，有有的在后后面，还还有的在在侧面。5.1.3.22第二个个标准，展展车的卫卫生情况况指纹大家都知知道，车车辆油漆漆的光洁洁度非常常高，车车门把手手上面都都是镀铬铬的，比比较亮，只只要手触触摸到门门把手或或车身，马马上会留留下指纹纹。销售售人员在在展厅里里面工作作的时候候，随时时随地要要保持展展车的规规范清洁洁性。水痕展示当然然更不应应该有水水的痕迹迹。专营营店会在在车辆进进展厅之之前先用用水冲一一冲，洗洗一洗，然然后用专专用的抹抹布把车车给擦干干，但是是有的时时候夹缝缝里边或或者一些些地方会会有一些些水珠流流出来，这这些都是是不允许许的。灰尘我们还要要注意一一些细节节方面的的问题，如如是否有有灰尘，这这些灰尘尘在什么么地方。把把前面引引擎盖打打开以后后，凡是是视线范范围内的的位置都都不允许许有灰尘尘。包括车的的前脸，也也不允许许有灰尘尘，包括括排气管管，这些些都是可可能被忽忽视的地地方，因因为排气气管也是是视线能能看到的的。有的的客户喜喜欢看底底盘高还还是低，那那个时候候就能够够看到排排气管。有有的专营营店在这这方面不不但规范范，而且且检查的的时候会会把手伸伸到排气气管里面面去。5.1.3.33第三个个标准，细细节轮毂上的的品牌要注意车车轮的轮轮毂，车车的品牌牌在轮毂毂上会有有。当车车停稳以以后，轮轮毂上的的品牌按按标准要要求应该该与地面面呈水平平状态。导水槽轮胎上的的导水槽槽里面也也要清洁洁，因为为车是从从外面开开到展厅厅里面来来的，难难免会在在导水槽槽里面卡卡住一些些石子等等东西，这这些东西西都应拿拿掉，还还要洗干干净。座位的距距离前排的座座位应调调整到适适当的距距离，而而且前排排两个座座位从侧侧面看必必须是一一致的，不不能够一一个前一一个后。不不能够一一个靠背背倾斜的的角度大大一点，一一个靠背背倾斜的的角度小小一些，而而且座位位与方向向盘也要要有一个个适当的的距离，以以方便客客户的进进出。太太近了，客客户坐进进去不方方便，这这样会使使客户感感觉这个个车的空空间小，其其实是那那个座位位太靠前前了。新车的塑塑料套新车在出出厂的时时候，方方向盘上上面都会会有一个个塑料套套，还有有一些倒倒车镜、遮遮阳板都都是用塑塑料袋给给套起来来的，这这些也应应拿掉。后视镜后视镜必必须调整整好，坐坐在里边边很自然然地就能能看到两两边和后后面。方向盘要把方向向盘调到到最高，如如果方向向盘太低低，客户户坐进去去后会感感觉局促促，从而而会认为为这辆车车的空间间太小。仪表盘上上面的石石英钟还要注意意将仪表表盘上面面的石英英钟按北北京时间间对准。空调的出出风口要试一下下空调的