如家酒店客房部服务手册--杨志华

服 务 手 册（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping）如家酒店店连锁公公司Homee Innns & HHoteels Mannageemennt CCo.n 客房岗位位职责客房主管管岗位职职责： 岗位位职责：负责组组织和安安排客房房和公共共区域的的清扫工工作，督督导和培培训下属属员工按按标准和和流程实实施清扫扫和服务务工作，确确保酒店店客房干干净与设设施完好好，并负负责客房房的物品品成本控控制。 工作作内容：1. 每天安排排客房服服务员的的保洁工工作，合合理调配配好人员员使用。检检查仪表表仪容。2. 每天仔细细检查每每一间客客房保证证清洁达达标、物物品补充充达到要要求、设设施情况况良好。3. 客房主管管每天早早上召开开客房人人员例会会，通报报当日客客房情况况，根据据问题及及时培训训。4. 巡视公共共区域，保保持清洁洁、整齐齐、畅通通及设施施完好。5. 发现客房房或公共共区域的的设施设设备有故故障，及及时联系系工程人人员维修修。并监监督维修修的结果果。6. 妥善处理理客人与与员工的的投诉，努努力满足足客人的的要求。7. 制定客房房设施设设备保养养计划、公公共区域域大清洁洁计划和和客房计计划卫生生。8. 负责客房房服务用用品的管管理，保保持仓库库物品堆堆放整齐齐，领用用合理，消消耗控制制得当。9. 做好每月月盘点及及编制预预算并制制定用品品添置计计划。盘盘点明显显表和预预算申请请表交总总经理审审核。10. 督导服务务员按操操作标准准实施卫卫生工作作，检查查质量，做做好服务务员在岗岗培训和和新进服服务员的的岗位操操作培训训。11. 每天二次次准确地地填写房房态表，及及时交给给值班经经理。12. 负责楼层层总钥匙匙和对讲讲机收发发及保管管。13. 负责清洁洁用品、用用剂的发发放和回回收工作作。指导导客房服服务员、安安全使用用和稀释释。14. 联系和安安排水箱箱清洁和和灭虫除除害工作作。15. 关心员工工，及时时将员工工的要求求和想法法反映给给值班经经理/店店长。16. 写好每天天的工作作报告与与做好交交接工作作。17. 做好每月月的培训训计划，每每周分段段实施与与考核，并并做好记记录。18. 完成上级级指派的的其它任任务。客房领班班岗位职职责：岗位职职责：负责落落实客房房和公共共区域的的清洁工工作，督督导和检检查服务务员的工工作,协协助主管管管理好好日常工工作。工作内内容：1. 客房主管管不在时时，主持持客房主主管的日日常工作作，并做做好记录录和交接接工作。2. 提供优质质服务做做好各项项定期安安排工作作、写好好工作报报表。3. 按照既定定的操作作程序和和服务标标准，清清理好客客房，补补齐物品品。4. 协助客房房主管检检查各项项定期工工作的完完成情况况。发现现客房或或楼层有有工程问问题，5. 及时将客客人要求求和反映映报告客客房主管管，努力力使客人人感到满满意。6. 及时将楼楼层可疑疑的人和和事报告告上级。7. 协助主管管搞好物物品的控控制工作作。8. 做好新员员工的操操作实务务培训工工作。9. 帮助服务务员一起起完成客客房和公公共区域域的清洁洁工作。10. 完成上上级指派派的其它它任务。客房服务务员岗位位职责：岗位职职责：负责清清扫整理理客房和和楼层公公共区域域，为宾宾客提供供干净的的客房和和环境。工作内内容：1. 规范着装装，做到到“三轻”：说话话轻、动动作轻、走走路轻。营营造良好好环境。2. 遇见客人人微笑和和问候，礼礼貌待客客，营造造温馨的的服务。3. 按照规范范流程和和质量标标准，完完成每天天所规定定的清理理好客房房数量和和客房走走道。4. 认真如实实填写工工作报表表,发现特特殊情况况要及时时反映给给主管，并并在报表表备注上上注明。5. 按照操作作标准和和消毒要要求，清清洁消毒毒茶具、杯杯具、恭恭桶等需需消毒的的物品和和设施。6. 检查退房房，按规规范处理理宾客遗遗留物品品，及时时报告上上级和前前台。7. 做好每天天大清扫扫项目和和计划卫卫生项目目。8. 清扫客房房和楼层层公共区区域时发发现设施施设备的的故障和和损坏，立立即报告告上级。9. 做好客房房钥匙的的领用、保保管和交交接工作作。10. 中班要按按要求提提供夜间间服务，做做好楼层层和公共共区域的的清洁工工作。11. 及时执行行前台的的指令，满满足客人人要求，并并将执行行情况反反馈前台台。12. 做好布件件的收发发、盘点点、运送送及补充充，对工工作车、保保洁工具具、通讯讯工具正正确使用用和保管管。13. 熟悉酒店店医疗服服务程序序，遇生生病客人人给予积积极关心心和帮助助，并立立即报告告上级。14. 及时解决决客人提提出的需需求，安安抚和处处理客人人的投诉诉，超出出职权范范围，及及时报告告。15. 时刻注意意安全防防范意识识，发现现可疑的的人和事事，立即即报告上上级。16. 完成上级级指派的的其它任任务。公共区服服务员的的职责：岗位职职责：负责酒酒店公共共区域的的清洁，为为客人提提供整洁洁、幽雅雅的环境境。工作内内容；1. 规范着装装，做到到“三轻”：说话话轻、动动作轻、走走路轻。营营造良好好环境。2. 遇见客人人微笑和和问候，礼礼貌待客客，营造造温馨的的服务。3. 每天按规规范流程程和质量量标准完完成酒店店门庭、大大堂、公公共卫生生间等公公共区域域的清洁洁。4. 做好定期期的各项项清洁工工作和PPA的计计划卫生生。5. 按照标准准实施酒酒店绿化化的清洁洁和准确确定位。6. 打扫公共共区域时时发现设设施设备备的故障障和损坏坏及时报报修。7. 工作中遇遇到困难难或不能能解决的的问题，及及时报告告客房主主管或领领班。8. 保洁工具具、通讯讯工具做做到正确确使用、保保管和保保养。9. 及时解决决客人提提出的需需求，安安抚和处处理客人人的投诉诉，超出出职权范范围，及及时报告告。10. 时刻注意意安全防防范意识识，发现现可疑的的人和事事，立即即报告上上级。11. 完成上级级指派的的其它任任务。任务清单单客房服务务标准职位任务务1、主管管每日工工作流程程2、服务务员每日日工作流流程3、进出出门程序序4、铺床床操作流流程5、清洁洁房间操操作流程程与物品品摆放6、清洁洁卫生间间操作流流程与物物品摆放放7、检查查退房流流程8、遗留留物品处处理程序序9、DNND处理理标准10、工工程报修修程序11、大大堂及公公共区域域清洁12、客客厕清洁洁13、楼楼层走廊廊清洁14、杯杯子清洁洁标准15、客客房清洁洁质量标标准16、客客房清洁洁注意事事项17、公公共区域域清洁标标准18、计计划卫生生与大清清洁制定定标准19、工工作间整整理标准准20、客客房钥匙匙管理21、对对讲机管管理22、布布件管理理23、客客房术语语24、工工作车整整理与使使用25、抹抹布、清清洁剂使使用26、客客房消防防与安全全27、客客房重要要事件报报告/记记录/处处理28、常常见污迹迹的清洁洁方法职位任务务-Tassk 11客房主管管每日工工作流程程步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、领取取当天房房态表 上午7：30前台台领取房房态表:客房房房态报报表或或一份手手工 房态态表给客客房主管管。 领取住住客房的的客史报报表。- 前台在77：30前，从从PMSS系统中中打印房房态表,便于客客房安排排床单调调换事宜宜。2、领取取钥匙与与对讲机机 向前台领领取楼层层钥匙与与对讲机机。 在前台钥钥匙领用用本上上签名。- 检查钥匙匙与对讲讲机完好好情况。3、安排排工作 根据房态态排房开开晨会。 向员工发发放房卡卡钥匙。 员工在客客房钥匙匙领用本本上签签名。 检查仪表表仪容。- 可做岗前前小培训训。- 客房主管管事先准准备讲解解存在的的问题和和重要事事件。4、检查查公共区区与空房房。 检查早班班楼层服服务员，走廊清洁洁情况。 检查PAA服务员员早上公公共区清洁情况况。 检查空房房的设施施设备与与清洁情况况。5、交第第一次房房态表。 填写房房态表。 上午100：00递交交第一次次房态给给前台。- 交前台值值班经理理。- 发现房差差及时报报告与核核对。职位任务务:客房主主管每日日工作流流程(续)步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss6、检查查房间与与公共区区，安排中班班工作。 及时查房房，及时时报VCC房。 下午 113：30 到前台台拿取VD 房房房态报报表并核核对。 下午144：20安排排中班工工作。- 用房间电电话或对对讲机报报VC房房房态。7、汇集集服务员员工作报报表并发发放客用用品。 收集服务务员的客客房服务务员工作作报表。 按照报表表上的客客用品消消耗合计计补充发发放客用用品。- 要求服务务员自己己加好合合计数。- 随时抽查查工作车车上客用用品补充充后的数数量是否否正确。8、主持持班后会会。 总结一天天的工作作与问题题。 收回钥匙匙、对讲讲机。 填写例会会记录，让让员工签签名。9、填写写报表和和交接本本 填写客客房工作作交接本本。 填写房房态表和和写交接接本。 记录当天天问题在在上上。- 记录重要要事项与与改进措措施。10、结结束工作作。 在下班前前提交第第二次房态表表给值值班经理理。 值班经理理及时核核对房态态并修改住客客房的房房态。 将工作作日报表表交给给店长。 钥匙与对对讲机交交还到前前台并签签字。- 让值班经经理了解解掌握白白天客房房情况。- 发现差异异立即通通知客房房主管核查、确确认。- 让店长了了解当天天客房情情况。职位任务务-Tassk 22客房服务务员每日日工作流流程步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、准时时签到上上岗 提前十分分钟到酒酒店进行行上岗前前准备。 整齐好着着装，注注意仪容容仪表。- 佩戴工号号牌。- 请假需事事先申请请或通知知，并得得到主管管同意。2、领取取钥匙、对对讲机和和工作报表表 参加晨会会，听取取主管工工作安排排。 在钥匙匙、对讲讲机领用用本上上签名。- 主管应同同时安排排当天的的计划卫卫生与大大清洁。3、保洁洁准备工工作 检查工具具、工作作车清洁洁与车上上物品配配备。 清点工作作间的布布件。- 发现缺少少，及时时反映和和增加。4、保洁洁工作 清洁走廊廊。 开始按顺顺序清扫扫房间。 及时填写写客房房服务员员工作报报表。 布件投入入指定地地点。- 必须做一一间，填填一间。5、保洁洁结束 清点布件件。 把工作车车上垃圾圾放到指指定地点。6、领取取客用品品 到主管处处领取客客用品。 补充工作作车上客客用品及及用具。- 按工作报报表上消消耗数领领取。职位任务务: 客房房服务员员每日工工作流程程(续)步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss7、工作作区域的的清洁整整理 清洁走廊廊。 整理工作作间。 做好交接接。8、交还还钥匙与与对讲机机 钥匙交回回主管，并并签字。- 钥匙不得得由别人人代还。9、参加加班后会会 主管总结结一天工工作情况况。 例会记录录本。10、结结束工作作 签出下班班。职位任务务-Tassk 33进出门流流程步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、站立立在门前前 身体站直直、面带带微笑。- 如挂着“请勿打打扰”牌，不不得敲门门。2、敲门门和自报报身份 用手指关关节敲门门2次，每每次3下下。 每次自报报身份：“您好，服服务员。”- 不得用他他物代替替敲门。- 员工进门门前无论论何房态态都必须须清晰地地敲门。- 决不许从从猫眼里里窥视。- 若有门铃铃可以先先按一次次门铃，再再敲门，减减少噪音音。 3、打开开门 开门至330度后后，第33次敲门门，并重重复：“您好！服服务员”。再轻轻轻推开开房门，进进入房间间。 如有客人人，应打打招呼，并并征询是是否可以以打扫。- 如进房发发现客人人在睡觉觉或在浴浴室，应应立即退退出锁上上门并做做好记录录，并注注意查看看。- 如客人被被吵醒，应应与客人人道歉。4、检查查和道别别 检查保洁洁工具或或维修工工具，有有无遗留留在房内内。 征询客人人意见。 礼貌道别别。- 在房清扫扫后，离离房向客客人征询询有何需需要帮助助并道别别，然后后慢慢地地倒走，轻轻轻关上上房门。职位任务务-Tassk 44铺床流程程步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、将床床拉离床床头板 弯腰下蹲蹲，双手手将床稍稍抬高，慢慢慢拉出出。 将床拉离离床头板板约500厘米。 整理床褥褥、将床床垫拉正正对齐。- 对床箱固固定的或或不易拉拉动，可可以移动动床垫。- 发现床褥褥上有污污迹，及及时调换换。2、铺床床单 铺：站在在床尾抖抖单。床床单正面面朝上，折折线居中中，两边边均匀。 包：包角角要求内内角455度，外外角900度。- 发现床单单破损、污污迹、毛毛发等及及时调换换。- 先在床头头包角。- 操作要做做到快、巧巧、准。3、将床床复位 弯腰将床床缓缓推推进床头头板下。- 并注意切切勿用力力过猛。4、铺设设棉被 打开被套套，检查查质量。 棉被首端端与床头头平齐。 中线与床床中线吻吻合。 被子均匀匀地罩在在被套里里。 四角定位位准确，被被面平整整。 被套扎绳绳不外露露。 左右两边边和床尾尾处自然然下垂，铺铺理平整整。- 打开时，单单边在上上，双边边在下。- 开口处翻翻边应单单边在下下，双边边在上。职位任务务4:铺床床流程(续)步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss5、套枕枕头 将枕芯抖抖松平放放在床上上。 拿住枕芯芯的前两两头塞进进枕套内内。 两手抓住住袋口，边边提边抖抖动，使使枕芯全全部进入入枕套。 将枕芯掖掖进枕袋袋双边内内，把袋袋口整理理好，并并且拍松松。- 先套薄枕枕，再套套厚枕。- 注意商标标朝内。- 枕头必须须四角饱饱满，外外形平整整，挺括括，枕芯芯不外露露。6、放枕枕头 将两个枕枕头放置置床头正正中，三三线对齐齐。 薄枕平放放在被套套上；厚厚枕斜立立放在薄薄枕上。（薄枕前部外露约13） 枕头开口口全部背背离床头头柜- 平放的枕枕头平整整，斜立立的枕头头饱满。- 大床两对对枕头开开口相对对。7、结束束 全面整理理，床面面挺刮美美观。职位任务务-Tassk 55清洁房间间流程步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、准备备工作. 检查工作作车上客客用品及及工具是是否齐全全。 清扫工具具放置在在工作车车上。- 每辆工作作车配备备固定数数量的可可客用易易耗品。2、敲门门进入房房间 见进门程程序。 记录进房房时间，插插上取电电牌。 工作车内内侧朝向向客房,用工作作车堵在在房门口口。- 打扫房间间一般不不要关上上房间门门。- 及时挂有有”整理房房间”的房间间。- 客人在房房内，可可将工作作车靠一一侧墙放放置，方方便客人人进出。3、拉开开窗帘，打打开窗户户 将窗帘全全部打。 打开窗户户通风。4、巡视视检查 打开所有有照明灯灯具，检检查是否否完好有有效。 巡视和检检查房间间设施设设备是否否完好。 检查有否否遗留物物品，若若有发现现，应立立即上报报并做好好记录。- 及时报修修损坏的的设施设设备，并并在报表表备注栏栏内做好好记录。（如如：窗帘帘、电视视机、空空调、电电话、灯灯具等）5、收齐齐茶具客客用品 茶具和用用完的酒酒具放在在工作车车上或工工作间内内。- 不可放在在走廊内内。6、清理理垃圾 倒清房内内的垃圾圾桶及烟烟缸。 清洁垃圾圾桶和烟烟缸，确确保干净净无污迹迹。- 检查垃圾圾桶内是是否有文文件或有有价值的的物品，烟烟缸内是是否有未未熄灭的的烟头。职位任务务5:清洁洁房间流流程(续)步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss7、清理理脏布件件 换下床单单、被套套、枕套套，放入入工作车车的布件件袋内。 拿取干净净的同规规格的布布件。- 将客人放放在床、椅椅等处的的外衣用用衣架挂挂起。（OC房）- 收下的被被子、枕枕芯不得得放在地地面。- 发现有破破损的布布件和毛毛巾应分分开存放放，做好好记号。8、铺床床. 按铺床程程序。9、擦尘尘 按顺序使使用规定定的抹布布从上到到下环形形擦试。 用干抹布布擦试各各类电器器，擦拭拭灯具。 - 物品按标标准摆放放。- 清洁灯、电电器时必必须在断断电的情情况下进进行。- 及时检查查灯具是是否损坏坏。- 设定空调调合适温温度。- 电话铃声声调到“中档”。10、核核对电视视频道 调试和核核准电视视节目频频道。 电视机与与空调遥遥控器放放置在电电视机旁旁边。- 1100为中央央1台100台- 电视机固固定在11频道。- 电视机音音量调到到适中档档。11、清清洁卫生生间 见清洁卫卫生间程程序。12、补补充客用用品 按照规定定数量和和摆放标标准补足足各种客客用物品品。 “请勿打打扰”牌朝向向正面。 饮水机商商标和生生产日期期与保质质期正面面向外。 饮水机的的开关设设定为关关闭。- 防盗链需需扣在防防盗扣内内。- 酒店必须须标明生生产日期期,并注注意保质质期和最最低容量量。- 节约能源源,减少少噪音。职位任务务5:清洁洁房间流流程(续)步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss13、调调整窗户户位置 调整窗户户开启限限位位置置内（110cmm-15ccm）。 检查整理理好窗帘帘均匀对对称。- 可根据房房间气味味和天气气调节。- 窗沙拉拢拢，窗帘帘拉至两两边均匀匀为400公分。14、清清洁地面面 从里往外外清洁地地板垃圾圾。 干净,无无污渍,无毛发发。- 地毯需顺顺方向吸吸净地毯毯灰尘。- 注意清洁洁床、桌桌、椅，墙墙角、柜柜后等处处。- 注意不要要碰伤墙墙面、家家具。15、环环视房间间整体 检查房间间全部打打扫整洁洁。 物品摆放放齐全和和标准。 无遗留物物品。16、离离开房间间 清洁用品品放回车车内。 廊灯为开开启状态态，其余余灯都关关闭状态态。- 退出时对对大门做做安全检检查后锁锁门。17、结结束登记记 填写服服务员工工作报表表- 房间状态态,出房房时间，客客用品补补充数量量、维修修的项目目和特别别事项记记录等。职位任务务-Tassk 66清洁卫生生间流程程步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、准备备工作 清洁用具具箱，分分格摆放放：万能能清洁剂剂喷壶、恭恭桶刷、浴浴缸刷、百百洁布、消消毒液。 分色干湿湿抹布55块。 进入卫生生间，打打开灯和和换气扇扇。- 恭桶一块块、淋浴浴区墙面面、面盆盆和客房房家具合合一块、卫卫生间地地面和客客房地面面合一块块、客房房电器和和卫生间间镜子干干抹布合合一块、口口杯消毒毒干抹布布一块。- 注意清洁洁的事先先配比领领用。- 随时检查查设施。2、撤出出脏布件件和垃圾圾 撤掉用过过的布件件，放入入布件袋袋内。 废弃物品品收集到到垃圾袋袋中。 擦净垃圾圾桶内外外壁，套套上新的的垃圾袋袋。- 住客房（OOC），如如果客人人毛巾放放于毛巾巾架上和和未使用用过的浴浴巾，可可以不换换。- 口杯消毒毒清洁见见杯具具消毒程程序。- 垃圾袋与与垃圾桶桶四周应应绞紧、扎扎实。3、喷洒洒清洁剂剂 用不同的的清洁剂剂，喷洒洒卫生间间不同区区域。- 恭桶喷洒洒清洁剂剂前，先先放水冲冲净。4、清洗洗面盆、台台面及两两侧墙砖 用专用工工具擦洗洗面盆、牙牙具托架架、大理理石台面面和水龙龙头等金金属器件件。 清洁完后后用水冲冲洗净。- 注意面盆盆塞与溢溢水口也也要清洁洁。5、清洗洗淋浴区区 用专用工工具清洁洁淋浴区区墙面、水水龙头、淋淋浴蓬头头、防滑滑垫等 完后放水水冲洗。6、清洗洗恭桶 用专用的的恭桶刷刷子，蘸蘸着清洁洁剂，擦擦洗恭桶桶内壁、出出水孔及及底部. 放水冲净净。职位任务务6:清洁洁卫生间间流程(续)步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss7、擦拭拭干净镜镜面与面面池 用干布从从上至下下擦净、擦擦亮镜子子。 用干布擦擦拭毛巾巾架、浴浴巾架的的表面。 用布擦干干、擦亮亮脸盆、牙牙具托架架、两侧侧墙砖、金金属器件件。- 不能用毛毛巾当抹抹布。- 必要时可可用抛光光剂进行行擦拭。确确定表面面无污迹迹水迹- 清洁金属属器件时时，注意意不要使使用酸性性清洁剂剂，以免免影响光光亮。8、擦干干淋浴区区 浴帘用清清水洗净净,用干干布擦干干，确定定无污迹迹无毛发发。 把浴帘拉拉到一边边摆放好好。 用干净抹抹布擦干干淋浴区区墙面、水水龙头、淋淋浴蓬头头、浴帘帘杆等。 擦干地面面和防滑滑垫上的的水迹。- 注意防滑滑垫上的的毛发和和水迹。9、擦净净恭桶 用恭桶布布将马桶桶外壁、盖盖垫圈、底底座、及及水箱等等消毒擦擦净。 用百洁布布擦恭桶桶后侧、墙墙面及地地面并擦擦干。 擦净卫生生纸架。 整理卫生生纸。10、清清洁浴室室门 从上至下下，门正正反两面面、门框框门顶和和百叶窗窗。职位任务务6:清洁洁卫生间间流程(续)步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss11、清清洁地面面 在地面上上喷洒少少许万能能清洁剂剂。 从里至外外、沿墙墙角平行行，边退退边擦卫卫生间地地面。- 注意对卫卫生间地地漏的清清洗、除除味。12、补补足客用用品 标准折迭迭、摆放放毛巾和和浴巾和和地巾。 卫生卷纸纸放在纸纸托架内内，外露露部分折折迭成三三角形。 牙刷、牙牙膏、香香皂、浴浴帽、梳梳子、口口杯、杯杯垫按标标准摆放放在牙具具托架上上或台面面托盘内内。 双人房：4个衣衣架（分分色）单人房：2个衣衣架（分分色）- 面巾分色色对折挂挂在面巾巾架上；浴巾分分色对齐齐放在浴浴巾架上上，并尽尽量白颜颜色的靠靠近淋浴浴区；地地巾折迭迭放在恭恭桶水箱箱盖上。- 补充客用用品应遵遵循离店店房更新新；住客客房补缺缺不撤的的原则。- 加床房间间，必须须增加一一套客用用品，毛毛巾以黄黄色为主主。职位任务务-Tassk 77检查退房房流程步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、前台台通知客客房查房房 仔细听清清前台报报告的客客人离店店的房号号。 前台用对对讲机清清晰简扼扼要地通通知客房房查房。 客房服务务员重复复回复。- “客房服服务员，（2203）退退房，谢谢谢。”- “（2003）退退房，收收到。”2、服务务员查房房 迅速检查查衣柜/抽屉/床下/门后和和卫生间间等处。 检查客房房内设施施设备、客客用品有有无损坏坏或遗失失。 检查客房房内是否否有不安安全的因因素。 查房时间间控制在在5分钟钟内。- 发现遗留留物品和和酒店物物品缺损损等及时时报告前前台。- 对事件的的处理有有值班经经理负责责，客房房服务员员配合3、报查查房结果果 迅速向前前台报告告结果 发现问题题,及时报报告前台台。- “前台，（2203）查查房完毕毕。”- “（2203）房房间内有有问题，请请客人稍稍等”- 对有问题题的房间间，可使使用房内内电话，避避免报告告内容影影响客人人。职位任务务-Tassk 88遗留物品品处理程程序步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、发现现物品 及时与前前台联系系。 填写遗遗留物品品登记单单。- 询问客人人是否已已经离开开酒店，以以便迅速速将物品品交还给给客人。- 不要自以以为无用用而扔掉掉任何一一件物品品。- 要求填写写物品名名称、数数量、特特征、捡捡获地点点、时间间、人名名。2、送交交物品 当天将物物品上交交客房主主管。 客房主管管交至前前台值班班经理。- 如贵重物物品，及及时提交交客房主主管。- 客房主管管及时提提交前台台。3、物品品保管 填全遗遗留物品品登记单单。 前台将物物品保管管在规定定地点。- 前台根据据客史填填写记录录到遗遗留物品品登记单单。- 按月份分分格摆放放。4、客人人认领 核准身份份和物品品特征 客人签字字确认- 客人认领领时，前前台必须须核准客客人入住住的时间间、遗失失地点、物物品特征征等。5、物品品处理 贵重物品品：珠宝宝首饰、相相机、手手机、手手表、现现金、信信用卡或或支票、身身份证、护护照。 保留日期期：非贵贵重物品品三个月月；贵重重物品六六个月；食品33天。- 价值超过过1000元以上上的物品品等。- 到期酒店店自行处处理，并并作好记记录。职位任务务-Tassk 99DND房房处理标标准步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、发现现DNDD房 不得擅自自敲门或或进入房房间通知主管管。- 如果是客客人打电电话要求求提供服服务时发发现DNND，应应立即确确认房间间 2、电话话询问 下午2：30主管管打电话话询问客客人。 礼貌询问问“您好！先生/小姐，我我是客房房服务员员，您需需要整理理房间吗吗？”- 对OC房房- 可根据指指定的时时间安排排清扫并并作好记记录3、无客客人进房房 应会同服服务员或或保安一一同进房房查看- 当客房内内无客人人时，必必须两个人进房房。- 如果房内内没有客客人但有有行李或客人正正在睡觉觉马上退退出。4、放置置“客人通通知单” 填写“客客人通知知单”项目并并从门下下放入房房间。- 做好记录录5、记录录和跟踪踪 向值班经经理或中中班服务务员交接接。- 客人不在在且没有有行李，通通知前台台，立即即联系客客人查明明情况，以以防逃帐帐。- DND一一直持续续到晚上上，值班班经理必必须在晚晚上9点前，再再一次打打电话问问讯客人人，以防防发生意意外。职位任务务-Tassk 110工程报修修步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、检查查维修项项目 在清洁前前，先检检查和调调试设施施设备。- 必须及时时发现设设施设备备问题，先先报修，后后清洁。2、报修修 用对讲机机及时报报告工程程人员。 记录在客房服务员工作报表备注栏内。- 报修内容容需详细细正确。- 对不能及及时维修修的计划划项目，先记录，交班时一并报客房主管。- 客房主管管汇总后后提交工工程人员员和总经经理。3、工程程人员现现场维修修 工程人员员及时到到现场维维修。 工程人员员记录维维修单。- 住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修。- 服务员在在工程程维修单单上签签名。4、验收收和清洁洁 服务员当当场验收收。 及时客房房清洁。- 对计划维维修项目目，工程程人员必必须安排排维修计计划报总总经理。工程报修修项目日常维修修：n 窗帘挂钩钩、挂衣衣钩、门门锁松动动不坚固固、损坏坏、脱落落。n 空调设备备不能正正常运作作或有噪噪音。n 各种开关关、灯具具设备运运作。n 电话、电电视运作作不正常常。n 家具摇摆摆，家具具开裂。n 出水量与与热水的的温度。n 龙头、喷喷淋、恭恭桶与下下水道设设备不能能正常方方便使用用。n 卫生间客客用品玻玻璃托架架、毛巾巾架松动动，淋浴浴门不坚坚固，不不灵活。计划维修修：n 卫生间排排风有噪噪音。n 地脚线、墙墙砖、地地砖、墙墙壁和地地板损坏坏。职位任务务-Tassk 111大堂及公公共区域域清洁步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、大堂堂清洁 清倒立式式烟筒和和烟缸。 大堂会客客区清洁洁和整理理。 大堂环境境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、无污渍。 擦拭前厅厅工作台台面。 雨雪天使使用”小心地地滑”牌。- 及时倒清清杂物，更更换内袋袋；擦拭拭外壁，保持光亮。- 在有客人人时，烟烟蒂应不不超过33个。- 在客人离离开后及及时清倒倒烟缸、整整理沙发发、书报报架。- 白天每小小时清洁洁一次。夜夜间定期期大清洁洁。- 雨雪天，必必须摆放放“小心路路滑”示意牌牌并增加加拖擦次次数，保保持地面面清洁和和干燥。2、门庭庭清洁 玻璃门窗窗清洁。 地面清洁洁，保持持地面无无烟头、无无杂物。 门口花盆盆花墙清清洁。- 随时对玻玻璃门窗窗的浮尘尘、指印印脏渍进进行揩擦擦。- 夜间定期期对店门门口庭院院与地毯毯冲洗。- 每天清洁洁门前的的花盆花花墙。3、客梯梯清洁 保持电梯梯四壁、地地面清洁洁，无烟烟头，纸纸屑杂物物或水迹迹等。 电梯按钮钮、指示示板清洁洁。- 平时发现现梯内有有随时清清扫干净净，注意意在客人人较少时时清洁。- 吸干净净电梯内内墙边角角处及电电梯门轨轨处的沙沙尘。- 关上电梯梯门，用用不锈钢钢清洁剂剂和无毛毛绒的布布清洁。- 注意电梯梯设施的的完好。4、绿花花清洁 每天清洁洁花草。 拣去花盆盆内的烟烟蒂杂物物。- 及时剪除除枯萎凋凋谢的花花枝。- 定时给花花卉盆景景浇水。- 擦拭时不不得使用用沾有清清洁剂的的抹布。职位任务务-Tassk 112客厕清洁洁步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、准备备工作 备好清洁洁剂、抹抹布、空空气清新新剂和“正在打打扫”牌。 敲门问讯讯：“您好！服务员员” 检查皂液液器、烘烘手器、排排风、灯灯光等设设备完好好情况。 打开排风风清洁。- 当有客人人在使用用时，立立即退出出，稍后后再打扫扫。- 发现工程程问题，及及时报修修并做好好记录。- 客厕的门门始终保保持关闭闭状态。- 清扫前放放上“正在打打扫” 牌。2、清洁洁和消毒毒 按顺序擦擦拭清洁洁面池、水龙头、台台面、镜镜面。 清洁恭桶桶及便池池。 揩拭厕所所内门窗窗及墙面面。 拖净厕所所内地面面。 配备卷纸纸、香皂皂用品。 及时清倒倒垃圾桶桶。 各班次每每天全面面清洁消消毒一次次。- 保持恭桶桶干净、无无污物、无无水垢。- 保持小便便池干净净、无黄黄迹。- 保持洗手手盆干净净、光亮亮、无水水迹。- 保持镜子子光洁明明亮、无无水迹、污污迹、尘尘埃。- 保持地面面干净、无无水迹、无无垃圾。3、结束束工作 喷洒适量量空气清清新剂。 记录清洁洁时间和和保修项项目职位任务务-Tassk 113走廊清洁洁步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、地面面（地毯） 每天清洁洁二次，保保证无污污迹。- 有地毯的的走廊，先先清除大大垃圾，吸吸尘在早早上9：00以后后。- 走道地面面清洁，须须挂“小心地地滑“牌。2、地脚脚线清洁洁 干净无污污灰，无无黑印。3、墙面面清洁 干净无无黑印、无无污迹。- 铅笔印，可可用橡皮皮清除。- 黑印、污污迹，可可在抹布布上喷少少许清洁洁剂，直直接擦拭拭。4、信道道门清洁洁 无污迹、无无指印。- 检查闭门门器，是是否运作作正常。5、消防防指示灯灯清洁 无污迹、无无指印。6、天花花板清洁洁 无手印和和蜘蛛网网。7、灯泡泡清洁 无指印。- 清洁时，使使用干布布。8、楼梯梯清洁 无污迹、无无灰尘。9、镜子子和窗台台清洁 无污迹、无无浮灰。职位任务务-Tassk 114杯子清洁洁消毒标标准步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、准备备工作 收集客人人用过的的杯子，集集中到指指定地点点。 准备好消消毒液与与消过毒毒的杯布布。- 杯布一定定要是光光布。2、清理理杯子 清除杯具具中的杂杂物,将杯内内水倒入入水池内内。- 注意不要要将杂物物倒入马马桶内。4、洗刷刷 杯具冲洗洗干净。 放入专专用消毒毒池内浸浸泡155分钟。5、擦拭拭 将消毒毒后的杯杯子放入入清洗池池，清洗洗干净,并用消消过毒的的杯布擦擦干。6、消毒毒 将杯子放放入消毒毒柜内消消毒。 用杯布垫垫手取出出，放入入保洁柜柜内待用用。- 杯具要求求明亮干干净。- 无水迹，无无手印，无无破损。职位任务务-Tassk 115客房清洁洁质量标标准检查方法法方法：顺时针开开始，从从上至下下，先卫卫生间，后后房间；领班休休息，主主管查房房；领班班查房，主主管必须须抽查；退退房必查查，住客客房抽查查；抽查查住客房房不要回回避有客客房。项目-IItemm标准-SStanndarrd提示-TTipss1、布草草 床单、床床褥 被套、被被芯 枕套、枕枕芯 浴巾 面巾 垫巾 布草大小小和数量量符合标标准。 床上布草草干净平平整；无无污渍、无无毛发、无无破损、无无毛边、无无明显变变色。 被芯分厚厚薄按季季节使用用，枕芯芯饱满。 卫生间布布草折迭迭规范、位位置摆放放正确、无无破损毛毛边、陈陈旧，柔柔软度适适中。- 同一房间间内布草草不能有有色差。- 房间窗帘帘颜色和和被套颜颜色的配配套: 兰兰色窗帘帘红色被被套 红红色窗帘帘绿色被被套2、客用用品易耗耗品 浴帽/牙牙刷/木木梳/肥肥皂 杯垫/纸纸杯/杯杯托/茶茶叶 卷纸/擦擦鞋纸/拖鞋 便签纸/铅笔/垃圾袋袋 信纸/信信封/圆圆珠笔- 质量完好好，位置置摆放规规范。- 使用统一一标识、数数量正确确、质量量符合要要求。- 无破损、无无皱褶、干干燥、无无灰尘、污污渍。3、卫生生间 门/框/锁/门门铰链/百叶窗窗 灯/罩/顶/排排风扇/墙面 镜面/框框/插座座/墙上上标识 面盆/溢溢水口/笼头/塞子/漱口杯杯/托盘盘/玻璃璃架/皂皂碟 浴帘/淋淋浴房/滑杆/浴皂架架/发液液/淋浴浴头/防防滑垫 毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架架/垃圾圾桶/地地漏/地地面- 正常开启启，无污污迹，无无灰尘。- 干净、无无水迹、运运作良好好。 - 干净无水水迹，标标识位置置正确，粘粘贴牢固固，无破破损。- 干净、卫卫生、干干燥，金金属器件件光亮牢牢固、无无灰尘、无无污渍、无无毛发。- 干净、无无灰尘、无无污渍，卫卫生纸按按标准折折叠，金金属器件件光亮牢牢，设施施运作正正常。4、门 总门/门门框/门门把手/门铰链链 房号牌/猫眼/逃生图图 门锁/防防盗链/请勿打打扰牌 闭门器/门后磁磁吸- 贴面完好好无污迹迹，铰链链无响声声。- 完整清晰晰，明亮亮无污迹迹。- 开启自如如，紧固固，无污污迹。- 吸合正常常。职位任务务: 客房房清洁质质量标准准(续)项目-IItemm标准-SStanndarrd提示-TTipss5、小走走廊 开关/电电源插口口 走廊灯/顶/风风口 穿衣镜/衣架/挂衣杆杆 衣柜/衣衣柜门- 衣架数量量正确、摆摆放整齐齐；挂衣衣杆牢固固，无浮浮灰。- 客房正常常，无污污迹。6、电器器 电视机/遥控器器/插座座/网线线 台灯/吊吊灯/灯灯罩/灯灯泡/插插头 饮水机/电热水水瓶/电电线 空调/网网罩 日光灯/顶灯- 操作正常常，放置置正确。- 无污迹，无无积灰照照度正确确。- 开关正常常，并张张贴保质质期。- 运作正常常，无积积灰。- 灯罩内无无小垃圾圾。7、家具具 行李架/饮水机机架 桌面/两两侧/抽抽屉 托盘/烟烟缸/茶茶叶缸 服务指南南/如家家通讯 垃圾桶- 完好无损损、清洁洁无尘。- 贴面完好好、无尘尘、开关关自如。- 清洁无污污垢、无无破损。- 齐全、正正确、整整齐、美美观。- 内外清洁洁、垃圾圾袋完好好。8、窗 窗台/窗窗玻璃/窗框 窗帘/轨轨道/钩钩子/窗窗箱 椅子/沙沙发/茶茶几- 干净无积积灰、明明亮无裂裂缝。- 无污迹、无无破损、无无脱落。- 不松动、无无污迹、无无水迹9、床 画/画框框 床头板/床架/床角 床头柜表表面/侧侧面/抽抽屉/鞋鞋蓝 电话机/便签夹夹子- 无歪斜、无无指印、无无积灰、稳稳定牢固固。- 无污迹、无无浮灰、无无裂缝、稳稳定坚固固、无损损坏。- 拨打正常常、无噪噪音、无无污渍、电电话通话话性能良良好。10、其其它 卧室顶 墙面/墙墙角/地地脚线 室内空气气- 无明显裂裂缝、无无污迹、无无水迹、无无浮灰和和霉点。- 空气清新新，无异异味。职位任务务-Tassk 116客房清洁洁注意事事项房态标准-SStanndarrd住客房（OOC房 ）1OCC房与VDD房清洁洁标准一一样,但要注注意：A、不得得乱动客客人物品品。B、对客客人笔记记本、文文件、报报纸、杂杂志、画画册、影影集、药药品等销销加整理理，不要要弄错位位置，更更不准翻翻看。C、客人人未饮完完的饮料料和茶，暂暂不要清清洗与调调换，可可另外补补一个干干净的纸纸杯。D、客人人随意摊摊放的衣衣服，可可整理挂挂在衣架架上/柜柜内；睡睡衣和内内衣折迭迭好放在在枕上或或枕旁。E、客人人原来开开的灯、空空调位置置不要改改变，但但需检查查。F、清洁洁住客房房时，不不得随意意接听房房内电话话。G、若房房内有加加床，应应增加一一份客用用品。2如客客人在房房要向客客人表示示歉意。打打扫结束束应征询询客人意意见并道道别。空房（VVC房）1、主要要以检查查物品和和设施为为主。2、房间间擦灰，同同时检查查设施。（如如：恭桶桶水箱、电电器灯具具等）3、检查查客用品品和布件件是否符符合标准准。（发发现问题题，及时时更换）4、如连连续二、三三天空房房，则要要做地面面与恭桶桶清洁。维修房（OOOO房房）1、服务务员接到到修理房房布置通通知后，应应立即到到达指定定的客房房。2、将家家具物件件放好，如如大工程程应搬离离现场，用用报废床床单铺盖盖好所有有物件，将将可拆下下设施拆拆下，包包好放置置。3、留意意修理房房工程进进度和房房间状况况，并及及时将情情况报告告上级。4、服务务员接到到修理房房清理通通知后，先先检查维维修项目目是否完完好，如如故障还还未排出出，应立立即报告告客房主主管进行行登记，并并再次报报修。5、撤掉掉盖布并并叠放好好在后台台区域抖抖净或送送洗，按按正常清清扫程序序进行房房间整理理、检查查。完成成后报客客房主管管再次检检查确认认。职位任务务-Tassk 117公共区域域清洁标标准项目-IItemm标准-SStanndarrd提示-TTipss1、地面面、窗台台 干净；无无灰尘、污污渍，角角落无小小垃圾。2、墙面面、吊顶顶 干净，无无色差，无无水印；表面无无灰尘、污污渍、蜘蜘蛛网。3、烟灰灰缸、烟烟灰筒 表面干干净，内内筒定时时清理、清清洁。4、楼梯梯与客梯梯地面（地毯） 干净、无无灰尘、污污渍、垃垃圾。5、公共共卫生间间 空气清新新无异味味；洁具具清洁、卫卫生、干干燥。 五金件光光亮；镜镜子、墙墙面干净净、无灰灰尘、污污渍。 地面干干净、无无灰尘、污污渍、干干燥、无无虫害、地地漏清洁洁无异味味。 台面干净净。 皂液/香香皂充足足。6、开关关、插座座和排风风扇 无灰尘、污污渍。7、卫生生纸等客客用品 数量充足足，纸托托架干净净、无污污渍。职位任务务-Tassk 118计划卫生生与大清清洁制定定标准步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、制定定 根据保保洁标准准项目目和保洁洁周期标标准制订订计划卫卫生与大大清洁时时期表。 张贴计划划卫生与与大清洁洁表。- 酒店根据据实际安安排清洁洁时间表表。- 楼层可张张贴在工工作间内内。- 公共区域域可张贴贴在工具具间内。3、实施施 房间大清清洁每天天做一间间，每月月做二次次。 客房每天天做一项项计划卫卫生。 PA每天天做一个个区域的的大清洁洁。- 大清洁做做的项目目计划卫卫生不再再安排。- 根据各店店的实际际情况，制制定公共共区域。- 服务员大大清洁项项目。4、记录录 每完成一一间大清清洁、一一项计划划卫生，登登记在实实施记录录表。5、检查查 大清洁必必须检查查。 计划卫生生需抽查查。- 可协助客客房主管管和值班班经理必必须定期期检查。大清洁项项目 1、衣柜门门顶、衣衣架。 2、所有抽抽屉取出出，里面面及道轨轨清洁。 3、所有电电线与开开关清洁洁。 4、所有地地脚线（包包括家具具后面）清清洁。 5、彻底清清洁（家家具后、床床下、沙沙发接缝缝）。 6、淋浴区区墙砖、地地砖全面面清洁。 7、面盆台台面、恭恭桶后管管道清洁洁。 8、面盆塞塞、浴缸缸塞清洁洁。 9、面盆溢溢水口清清洁。 100、所有有金属器器件清洁洁。职位任务务-Tassk 119工作间整整理要求求步骤-SStepps标准-SStanndarrd提示-TTipss1、清理理 清除工作作间和工工作车内内不需要要物品和和垃圾。 把工作车车上每格格整理干干净。- 如需回收收的物品品，放到到指定的的地点。2、清洁洁 擦净布件件架每层层与顶上上。 清洗水池池，擦净净墙