《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案

现代服务业管理复习题课程代码252458）一、单选题（本大题共60小题）1、消费者购买服务过程包括购前阶段、消费阶段和（C）。A、考虑阶段B、反馈阶段C、购后评价阶段2、由于服务产品的特殊性，使服务产品的分销与有形产品的分销有很大有不同，主要以(B）为主。A、代理B、直销C、代销D、零售商3、尾数定价属于（A）技巧。A、心理定价B、招徕定价C、差别定价D、渗透定价4、有些企业在新产品投入市场时，将产品定以高价，以尽可能在最短的时间内赚取最大利润，这种定价技巧是（C）。A、差别定价B、渗透定价C、撇脂定价D、招徕定价5、服务最基本的特征是（A），其他特征都是从这一特征派生出来的。A、不可感知性B、缺乏所有权C、差异性D、不可储存性6、企业的营销目标既包括经济效益目标，也包括（B）。A、发展目标B、社会目标C、市场占有率目标D、利润率目标7、服务人员是指（C）A、高层管理者B、中层管理者C、一线或前台人员D、公司所有人员8、城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（C）A、关系营销好B、角色营销好C、顾客参与度高D、环境好9、某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（B）A、主动性个性服务B、被动性个性服务C、特色营销D、创新营销10、应变服务属于（A）A、个性化营销B、服务特色营销C、服务创新营销D、集约营销11、巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（D）A、机敏服务B、应变服务C、顾客细分D、细微服务12、在服务营销中，服务产品质量难以标准化的主要原因源于服务特性中的（C）A、无形性B、不可感知性C、差异性D、不可分离性13、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务业的（B）造成的。A、无形性B、易逝性C、差异性D、不可分离性1/1114、服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）A、服务质量控制的难度较大B、服务不容易向顾客展示与沟通C、供求矛盾大D、顾客参与服务过程15、在同一学期中，李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学任务，但两个班的反应却不大相同，这是由于服务的（C）引起的。A、无形性B、不可感知性C、品质差异性D、不可分离性16、服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。A、无形性B、不可感知性C、差异性D、不可分离性17、理想的服务是指（D）A、顾客心目中应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务18、在服务交易结束后，服务机构通过打电话等方式询问顾客的满意度，这种调研的方法是（A）A、跟踪调研B、事端调研C、投诉调研D、关键顾客调研19、移动通讯除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）A、特许经营B、代理商C、经纪人D、电子渠道20、由于服务的（B）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性21、消费者对服务消费的周边环境（C）越强，则对服务满意感越强。A、控制欲望B、行为控制C、感知控制D、过程控制22、关系营销的目标是（C）。A、提高企业知名度B、扩大市场占有率C、同顾客结成长期的相互依赖关系D、同市场保持动态的平衡关系23、当顾客指出公司提供的服务与其他公司不一样时，员工可作的解释是（D）。A、这正是我们的特色B、我们一向如此C、这是我们的最佳方式D、我们愿以您喜欢的方式服务24、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（C）不是。A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务25、服务的特征不包括（C）。A、无形性B、不可分性C、一致性D、不可储存性26、市场细分因素中按地理因素细分的是（A）A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化27、品牌三度不包括（D）A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、可信度28、产品定位为999兀，运用的是（D）A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价29、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程30、以下活动中不属于服务行业的是（D）A、金融业B、科学研究C、餐饮D、钢铁冶炼31、下列不是服务特性的是（C）A、无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性C、可兑现性、一致性D、不可分性、不可储存性32、以下哪个不是服务营销组合的要素（B）A、产品B、市场C、价格D、渠道33、市场有效细分的条件（A）A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性34、（B）是服务企业经营活动的出发点和归宿A、销售额B、满足顾客的需求C、业绩D、实现顾客价值35、（B）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。A、竞争导向定价法B、需求导向定价法C、产品导向定价法D、生产导向定价法36、下列不属于服务营销组合的是（D）A、价格B、产品C、人D、售后37、服务的内容不包括（D）A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、商品服务37、（A）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。A、品牌B、商品代码C、商标D、服务38、促销的组合有哪些（A）A、广告、营业推广、人员推销、公共关系B、广告、营业推广、销售产品、公共关系C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广39、服务型企业人员推销的优点不包括（C）A、直接对话B、培养感情C、发展效率D、反映迅速40、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（C）。A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务12/11C、作用于人的无性服务41、关系营销的目标是（C）。D、作用于物的无形服务A、提高企业知名度B、扩大市场占有率C、同顾客结成长期的相互依赖关系D、同市场保持动态的平衡关系42、服务营销的核心问题是管理（A）。A、真实瞬间B、质量C、价格D、态度43、由于服务具有（C）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。A、不可感知性B、不可分离性C、不可贮存性D、品质差异性44、由于服务的（D）特征，使服务的供求始终难以平衡。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性45、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C）。A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品46、A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品47、决定服务产品的价格的上限的是B)。A、成本B、需求C、竞争D、市场希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（A）。48、宾馆的快速结帐服务属于（C）A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、附加价值49、服务的（D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。A、无形性B、不可贮存性C、易逝性D、需求不稳定性50、在服务产品市场上，（C）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。A、核心服务B、质量C、企业形象D、辅助服务51、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。A.财务性关系营销B社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销）。52、根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（CA.全新型创新服务B.改进型服务创新C.拓展型服务创新D.替代型服务创新53、为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于）。A.全新型创新服务B. 拓展型服务创新C. 改进型服务创新D. 替代型服务创新54、移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。A.特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道55、美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（B）oA.差距1B.差距2C.差距3D.差距456、航空公司的订票服务属于（B）oA、核心服务B、基本服务C、便利服务D、辅助服务57、服务的（D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。A、无形性B、不可贮存性C、易逝性D、需求不稳定性58、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A）oA、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求59、肯德基餐厅对进店的顾客招呼”欢迎观临，对离开的顾客高呼“谢谢光临”这属于（D）oA、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素60、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C）oA、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品二、判断题（本大题共35小题）1. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。（7）2. 关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。（x）3. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。（7）4. 服务环境具有服务包装作用。（7）5. 服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构性关系营销策略。（x）6. 服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。（7）7. 服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（7）8. 在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。（7）9. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。（7）10市场细分是关系营销的一个主要要素，是实施关系营销的基础。（7）11. 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。（x）12. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（7）13. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。（7）14. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。（X）15. 服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（7）16. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。（7）17. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。（x）18. 在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。（7）19. 服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。（7）20. 服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。（7）21. 关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。（x）22社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。（x）23市场细分是关系营销的一个主要要素，是实施关系营销的基础。（7）24. 服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于财务性关系营销策略。（x）25. 区分顾客活动和前台活动的分界线是能见度分界线。（x）26. 如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。（x）27提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。（x）28. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。（7）29. 在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。（7）30. 在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。（x）31. 服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学既有联系又有区别（x）32. 与普通商品购买相同，消费者在购买服务时也会受到诸如社会文化，政治经济，个人心情等因素的影响（7）33. 成长期的特点是需求开始膨胀，生产和流通成本随销量增加而减少，收益率快速上升（x）34. 服务企业想要在激烈的市场竞争中获得成功的发展，必须不断的引入新服务，以适应不断变化的市场需求（x）35在服务产品整体概念中，核心利益是基础（x）三、填空题（本大题共11小题）1. 服务感知的内容一般包括可靠性、反应性、保证性有形性和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2. 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。3与实物产品质量相比，服务质量的特点是主观性、过程性、整体性。4. 服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线：将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。5.服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包扌舌控制策略，授权策略，合作策略6服务时间调节包括调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度_及全天候营销和假日营销。7服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示8. 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务、宽容服务、合格服务三大类。9. 宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务_与合格服务之间的服务。10. 关系营销的策略有财务关系性营销策略、社会关系性营销策略、结构化关系性营销策略。11. 服务创新的类型包括全新型服务创新一、替代型服务创新一、延伸型服务创新、-拓展型服务创新、一改讲型服务创新、包装型服务创新四、名词解释（本大题共11小题）1服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。2服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。3有形提示（有形实据）是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。4. 理想服务：是顾客想得到的服务水平希望的绩效水平。5. 合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。6. 服务的关怀性：服务的关怀性也称移植性，是指服务企业能时时为顾客着想和给与顾客个性化的关注。7. 社交性关系营销社会关系营销是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。8. “硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。9服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。10. 延伸型服务创新：是指在原有服务延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。12. 服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。11. 服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。12. 特许服务商：是指针对区内科技类企业需求特点，筛选出企业需求最集中的领域，在该领域中筛选出市场占有率大、服务质量高、反应速度快、收取费用低的服务商，优先向企业推荐。13. 服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。14. 服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。15. 服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。16. 成本领先战略：成本领先战略也称低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的成本低于竞争对手的成本，甚至是同行业中最低成本，从而获取竞争优势的一种战略。17. 服务市场细分：根据消费者明显不同的需求特征，将整体市场划分为若干个具有相同需求和欲望的消费者群。18. 服务产品生命周期：服务生命周期是指某一种服务从进入市场、稳步增长到逐步被市场淘汰的过程。19. 竞争导向定价法：竞争导向定价法是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法。20. 事件营销：是指通过把握新闻的规律，制造具有新闻价值的事件，并通过具体操作，让这一新闻事件得以传播，从而达到广告的效果。五、问答题（本大题共17小题）1服务的基本特征有哪些？简要说明之。服务的基本特征有：（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。2与有形产品质量相比，服务质量有哪些特点？服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。3简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容。服务质量差距3是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距3的主要原因是服务企业没有按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体的营销管理内容有：（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。4什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。5“硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。（1）“硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过2小时，顾客来信必须在2天内做出答复等。（2）“软”标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑服务，要用热情的眼神与顾客交流等。6.简述关系营销与一般交易营销的区别。关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。关系营销与一般交易营销的区别：比较内容交易营销关系营销营销的获利期限短期长期顾客关系时间性短期，间断长期、持续营销的目标获取新的顾客（一次购买）保持现有顾客（多次购买）营销的重点产出过程营销手段4P,卖方主动4C，头、卖双方互动7.什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。8、服务流程再造的特征？服务意识强烈、服务目标明确、服务手段先进、服务流程规范、服务人员素质高。9、中国现代服务业产生的原因？现代信息技术的发展、社会分工的日益精细、经济全球化带动明显、政府政策的刺激作用。10关系营销的策略有哪些？关系营销的策略有三种：（1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。（2）社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。（3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。11什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；12什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，服务中间商主要有特许服务商，服务代理商和服务经纪人等。管理中间商的策略主要有：（1）控制策略：（2）授权策略（3）合作策略。13何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺是服务沟通的核心内容，企业进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面：（1）服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望；（2）服务承诺可以降低顾客认知风险；（3）服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；（4）服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。14. 服务企业如何解决服务供给与需求的矛盾？服务商可以通过对服务时间、地点和价格的调节来实现服务供给和需求的平衡，使他们感知的服务与他们期望的服务达到一致。服务时间、地点调节作用：接近目标市场、捕捉和利用营销机会、促进服务创新、促进服务个性化、促进服务特色服务时间调节内容：调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、采用灵活的用工制度、全天候服务、假日营销服务地点调节的内容：地点调节的类型、网店拓展战略、网点选址、网点拓展模式、网点的当地化、网点管理服务价格调节的作用：影响需求、提示服务质量、提示服务品牌的价值、接近目标市场、提示市场定位、关系营销服务价格调节的内容：调价策略、需求价格弹性、成本控制15、服务流程再造的特征？服务意识强烈、服务目标明确、服务手段先进、服务流程规范、服务人员素质高16、如何评价成功的定位？（1）定位应当是有意义的。企业不应该只将定位看作一些华丽的口号，还应该具有实际意义（2）定位应当是可信的。许多公司声称能为所有人提供所有服务，显然这是令人难以置信的（3）定位必须是独一无二的。企业需要发掘这样一种定位-使自己在既定的目标市场上一直保持领先地位17、试述开展内部营销的意义内部营销措施是指为了取得某一特定目标而采取的短期、具有争对性的措施。内部营销在企业保持竞争优势中发挥重要作用：（1）内部营销有助于企业员工理解并接受全面质量管理在处理客户关系中的重要性和在处理企业内部各职能部门之间事务的重要性（2）有助于员工理解并接受企业使命、战略规划、目标、服务理念及体系运作等（2分）（3）有助于企业激励员工的积极性并使员工获得最新信息、组织营销战略以及当前组织的经营状态（4）有助于企业吸引、培训、雇佣所需人才