全科医学基础(学生用书)答案

第一部分 全科医学基础一、单选题1A2E3D4D5C6D7C8D9C10D11E12A13C14B15D16A17D18C19B20E21E22E23A24E25A26D27B28D29E30C31B32E33D34B35D36B37B38A39B40B41D42D43E44A45C 46D 47E48D49C50D51E52D53A54A55B56C57B58E59E60C61A62A63B 64B65B66B67C68E69B 70A71A72B73C74C75C76E 77E 78B 79E80C81B82D83C84C85D 86C87A88E89B90D91E92C93B94不属于人际关系原则的是A. 合理B. 自由C. 公平D. 永恒E. 平等95医生给首诊病人留出讲话的时间应占整个诊疗过程时间的A. 1/2B. 2/5C. 2/3D. 3/4E. 1/396E97A98. 医患沟通与交流的原则不包括A. 以人为本原则B. 对等原则C. 保密原则D诚实守信E.反馈原则99D100C101E102.非语言沟通中保持目光接触的时间约占整个谈话时间的%是A30%-60%B10%-30%C38%-58%D40%-70%E20-50%103C 104B105人际心理距离等级分为A9 个B3 个C5 个D10 个E7 个106D107. 医患沟通中的建设性语言不包括A. 安慰性语言B. 鼓励性语言C. 劝说性语言D. 暗示性语言E. 指令性语言108D109D 110D111C112E113以下哪个不是全科医疗服务关注的健康结局指标？A. 医疗花费B. 死亡率C. 复发率D. 生命质量E. 遵医嘱情况114D115C116D117A118C119D120B 121C122E 123C124D125B 126D127陈学诗教授认为，在综合医院候诊者中其疾病与心理因素有关的约占A. 1/5B.1/4C.1/3D.1/2E.2/3128A129D130B131C132D133C134D135C136D137B138D139E140B141C142C143B144A145C146C 147D148A149C150C151B 152C153A153B 154E155E156E157C158C159D160A161C二、多选题1ABCD3ABCDE4ABCDE5ABD6ABCD7ABD8BCE9ABCDE10AC11ABE12ADE13ADE14ACE15BCE16ABCE17ABCD18ACE19ACD20ABCD21ACD22ABDC 23避免不同观点直接交锋原则的目的是A. 求同存异B. 发展谈话C. 控制谈话方向D. 限制谈话时间E. 鼓励患者谈论更多内容24ABC 25ACDE26ABCDE27与传染病患者沟通的原则包括A. 营造人际环境B. 传播必要信息C. 坚定医生信心D. 避免医患交叉感染E. 重视家属教育28向癌症病人告知的计划内容包括A. 诊断的确定程度B. 应告知的病情C. 分几个阶段告知D. 每个阶段应告知的内容E. 如何处理病人得知后的反应29ABD30ABCDE 32BCDE33B34ACD35BC 36ABCE37C38ADE39.社区卫生服务质量经管领导小组的主要职责有A. 制定本社区卫生服务质量经管规划B. 组织、领导卫生机构的质量检查和评比工作C. 负责接待患者来访或对医疗卫生服务的投诉D. 社区卫生机构服务质量自主经管E. 疾病诊断与治疗经管40ABCDE41、社区卫生服务质量环中，服务全过程包括：A. 服务市场开发过程B. 服务设计过程C. 服务提供过程D. 服务业绩分析和改进E. 服务的包装42ABDE43ABCDE44BCDE45ABCD56ABCDE57、社区卫生服务质量评估的内容主要包括：A. 医疗卫生服务质量基本保证条件（基础质量）的评价B. 医疗卫生服务行为过程质量评价C. 医疗卫生服务终末质量评价D. 医疗卫生服务质量满意度的评价，即社会效益的评价E. 医疗卫生服务对象的评价三、填空题1. 1984 年 McWhinney 和他的同事提出一种“改革的临床方法”，这个方法被称为 。2. 生物、心理、社会、整体论3. 确认并处理现患问题、对慢性病进行经管 、 根据时机提供预防性照顾、改善 病人的就医遵医行为4. 临床资料收集心理社会资料的采集5一定数量的人群、一定地域、一定生活服务设施、共同的生活方式和文化背景、相应的经管机构6社区个人7基层医疗单位、一个特定人群、一个确定及解决社区主要健康问题的实施过程8个人家庭9. 安全需要归属和爱的需要自我实现的需要10. 发送者接收者11. 说、听、问12. 主动-被动型共同参与型13. 倾听中的提问技巧包括：提问时机、。14. 按诊断目的与性质分为：、诊断等。15症状疾病系统16治疗方案的扩展阶段、不适合方案的排除阶段17灵敏度特异度18个人健康档案家庭健康档案19病人主观资料病人客观资料对健康问题的评估 问题处理计划20. 求助和提供帮助治病者与患病者双方都是的主体，这是医患关系的本质。21. 掌握临床思维，需要医生具备、。22. 毕业后全科医师规范化培训在职卫生技术人员转型培训（岗位培训）23 2010四、名词解释1全科医学：是一个面向社区与家庭，整合临床医学、预防医学、康复医学以及 人文社会学科相关内容于一体的综合性医学专业学科，是一个临床二级学科； 其范围涵盖了各种年龄、性别、各个器官系统以及各类疾病。2全科医疗：是将全科/家庭医学理论应用于病人、家庭和社区照顾的一种基层 医疗专业服务，是一种集合了其他许多学科领域内容的一体化的临床专业。3全科医生：又称全科/家庭医生或家庭医生，是对个人、家庭和社区提供优质、 方便、经济有效的、一体化的基层医疗保健服务，进行生命、健康与疾病的全 过程、全方位负责式经管的医生。4首诊医疗：5患病体验：病人经历某种疾患时的主观感受6健康信念模式：是运用 社会 心理 学来 解 释健 康相 关行 为的 一 个模 式。它以心理学为基础，由刺激理论和认知理论综合而成 。7家庭结构：家庭内部的构成和运作机制。8. 家庭角色：家庭成员在家庭中的特定身份，代表着他（她）在家庭中所应执行 的职能，反映出他（她）在家庭中的相对位置和与其他成员之间的相互关系。9. 家庭资源：为维持家庭基本功能，应付紧张事件和危机状态所需要的物质和精 神上的支持；家庭资源的充足与否直接关系到家庭及其成员对压力及危机的适 应能力。可分为家庭内资源和家庭外资源。10. 社区：是若干社会群体或社会组织聚集在某一地域里所形成的一个生活上相互 关联的大集体。11. COPC：又称社区导向的基层医疗，是一种将社区和个人的卫生保健结合在一起的系统策略，指在基层医疗中，重视社区、环境、行为等因素与个人健康的 关系，把服务的范围由狭小的临床医疗扩大到流行病学和社区的观点来照顾。12. 社区诊断：是社区卫生工作者运用社会学、人类学和流行病学的研究方法对社区个方面进行考察，发现问题，通过实施卫生行动，充分利用社区现有的卫 生资源来解决社区的主要卫生问题的过程。13社区卫生干预计划：14.病人健康教育：通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识， 树立健康观念，自愿采纳有利于健康行为和生活方式的教育活动与过程。15. 筛检：应用快速的检验、检查或其他手段，对未识别的疾病或缺陷作出推断性 鉴定，从外表健康者中查出可能患某病者。16. 病例发现：对就诊病人实施的一种检查、测验或问卷形式的调查，而病人是因 其主病来就诊的，目的是发现病人就诊原因之外的、可能的其他疾病。17. 化学预防：使用合成或天然的物质作为预防措施，提高人群抗病能力，以防止 某些疾病发生。18. 互动代价：19沟通：人与人之间的信息交流。是在两个或更多人之间进行的事实、思想、 意见和情感的交流。20建设性交流：21.开放式提问：能让病人主动、自由的诉说，医生可获得较多的信息。22.模糊语言：指所表达概念的内涵和外延难以明确规定且隐含多种判断的语言。模糊语言具有多义性,在理解上有很大的伸缩性和灵活性。23. 诊断鉴别分类：病因学诊断、病理解剖学诊断、病理生理学诊断、家庭诊断、综合诊断、临时诊断24. VINDICATE 鉴别诊断法：主要用于循环、血管疾病；炎症；新生物、肿瘤；退 行性变；中毒；先天性疾病；自身免疫病；创伤；内分泌、代谢性疾病等。25. 十二指肠球后溃疡的临床表现：上腹部疼痛呈节律性，饥饿痛，夜间痛和背部 放射痛更为多见，对药物治疗反应较差，较易并发出血。26如何避免特殊检查“撒大网”？：仔细询问病史、体格检查。27胃食管反流会引起胸痛的原因？28、男性67 岁、盛夏、宴会，吃海鲜。餐后发生剧烈腹痛，呕吐。诊断：坏死性 肠梗阻，急症手术，肠切除。术后心率 120-130/分，诊断：心衰？给予西地兰0.4mgX3次，无好转。要求协助治疗。了解治疗经过后，考虑为血容量不足。建 议试行输入林格液 100-120 滴/分，30 分钟后再联系。结果心率复常。问题：该患者血容量不足的依据是什么？2920 岁未婚女孩，发烧半月余，家长称她受凉感冒。查体：热病容，体温 39.5， 白细胞 15000，中性 90 %，手指末端散在黑色坏死灶。诊断：败血症（原因？） 收入病房。第二天查房偶然发现患者阴毛扎手，并有大量脓性白带。印象：产科 感染？问题：请阐述该案例的诊断思路30、主要问题目录：纪录的问题一般指过去影响了、现在正在影响或将来还会影 响个人健康的异常情况，内容包括已明确诊断的慢性生理或心理疾患、手术、 社会问题、家庭问题、行为问题、经济问题、异常的体征或化验检查结果、难 以解释的症状或反常态度、危险因素，或虽常见但医生认为是较为重要的问题。31病情流程表：以列表的形式描述病情(或其他问题)在一段时间内的变化情况， 包括症状、体征、实验室检查等，将资料做一图表化的总结回顾,可以概括出清 晰的轮廊,及时掌握病况,修订治疗计划、病人教育计划等。32. 信托型医患关系的“行仁性”与“契约性”：33. 医疗行为的“双重效应”：医疗行为具有双重性,既有治疗疾病的一面，又有伤 害人体的一面，这在社会学上称为“双重效应”，医学上的双重效应是伴随着医 疗行为而存在的；医疗行为的“双重效应”，决定了医疗过错责任不能单纯以“医疗 行为与损害后果之间存在因果关系”而认定医方应承担法律责任。34. 医疗质量：从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；而从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、 医疗工作效率、医疗技术经济效果(投入产出关系)以及医疗的连续性和系统性， 又称医院(医疗)服务质量。35. 质量经管：是确定质量方针、目标和职能，并且在质量体系中通过质量策划、 质量控制与保证、质量改进使其事实的全部经管职能的所有活动。包括了质量 检查阶段、统计质量经管阶段和全面质量经管阶段。36. 戴明环：又称 PDCA 循环法，是全面经管采用的一套科学的办事程序。其中P(Plan)-计划;D(Do)-执行；C(Check)-检查；A (ACTION)处理。37. 医疗评价：是比较经典的医疗质量控制的方法。它有两种形式，即病例评价方 法和统计指标评价法，前者是对个案的典型评价，后者注重病例评价和统计分 析相结合。它们都属于同行评议，评价的信息和数据来自病历。38. 全面质量经管：是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服 务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。四、简答题1、全科医学产生的历史背景答：古代郎中式的医治者；近代的通科医生；医学专科化和通科医疗的马 鞍形发展过程；我国卫生改革、社区卫生服务赋予全科医生的使命。2、全科医疗的基本原则 答：基层医疗保健、人格化照顾、综合性照顾、持续性服务、协调性服务、可及 性服务、以家庭为照顾单位、以社区为基础的照顾、以生物-心理-社会医学模式 为理论基础与诊治程序、以预防为导向的照顾、团队合作的工作方式。3、全科医疗与专科医疗的主要区别特性全科医疗专科医疗服务人口较少而稳定（1： 2500 土）大而流动性强（1： 5万50万）照顾范围宽（生物-心理-社会功能）窄（某系统/器官/细胞）疾患类型常见问题疑难急重问题技术基本技术，不昂贵咼新技术，昂贵方法综合分科责任持续性，生前f死后间断性服务内容医防保康教计体化医疗为主态度/宗旨以健康为中心，全面经管以疾病为中心，救死扶伤以人为中心，病人主动参与以医生为中心，病人被动服从4、全科医生的素质要求答：强烈的人文情感；出色的经管意识；执着的科学精神。5、全科医生的历史使命答：承担群体与个体的三级预防任务；发展“照顾医学”重塑医生形象,推进卫生改革。6、全科医生的知识与技能要求7、全科医疗的连续性服务答：全科医疗是从生前到死后的全过程服务，其连续性可包括几个方面：第一人生的各个阶段；第二、健康-疾病-康复的各个阶段；第三、任何时间地点。8、全科医疗的综合性服务答：这一特征是全科医学的“全方位”或“立体性”的体现，即：就服务对象而 言，不分年龄、性别和疾患类型；就服务内容而言，包括医疗、预防、康复和健 康促进；就服务层面而言，涉及生理、心理和社会文化各个方面；就服务范围而 言，涵盖个人、家庭和社区，要照顾社区中所有的单位、家庭与个人；就服务手 段而言，可利用一切对服务对象有利的方式与工具，因此又被称为一体化服务。9全科医生与其他专科医生的区别答：服务宗旨与职责上的区别：专科医疗和全科医疗负责健康与疾病发展的不 同阶段，专科医疗负责疾病形成以后一段时间的诊治，承担深入研究病因、病理 等微观机制的责任；全科医疗负责健康时期、疾病早期乃至专科诊疗后无法治愈 的各种病患的长期照顾； 服务内容与方式上的区别：专科医疗处于卫生服务的金子塔上部，其所处理的 多为生物医学上的重病，需要动用昂贵的医疗资源，解决少数人的疑难问题；其 方式为各个不同专科的高新技术；全科医疗处于卫生服务的金字塔底层，处理的 多为常见健康问题利用社区和家庭的卫生资源，以低廉的成本维护大多数民众的 健康，并干预各种无法被专科医疗治愈的慢性疾患及其导致的功能性问题。10以病人为中心应诊的四项主要任务答：确认并处理现存问题；对慢性持久性问题进行经管；根据时机提供预防性照顾；改善病人的就医遵医行为。11答12答以病人为中心应诊的过程与内容。简述病人遵医行为的影响因素及改善遵医行为的策略。影响因素：加强因素：对医生的接诊和处理满意；医患交流清楚、直接， 并涉及所有重要问题；动力充足；无经济问题；家庭支持有力。减弱因素：对 病程进展或用药方法有误解；动力不足、不恰当健康信念所致，用药剂量或副作 用问题；经济上不能承受；不满意医生接诊；医患间力量抗衡；缺少家庭支持； 团队成员间缺乏共同目标和沟通。改善遵医行为的策略：医生方面：若发生不遵医行为，应检查各个环节，并就 此与病人进行诚恳讨论交流，引导其纠正不良行为；还应指导病人行为方面进行 自我调整，最重要内容最先提供；对重要内容必须强调23遍，每次给与的内 容尽量少些；复杂的内容应写在纸上或让病人复述。医疗行政方面：检查经营 政策和教育目标，强调“整体人”为服务对象，注意保护病人权益；向医护人员 提供医疗行为科学和人际交流训练，使医患间沟通顺畅；适当组织特定病人团体 加强医患间的整体交流和病人自我教育等。13简述病人经管的原则。答：向病人详细说明病情、诊断及治疗的含义与预期后果，并达成共识；处理 时考虑病人的个性与健康信念，进行适当引导； 充分利用社区和家庭资源对病人进行合理处置； 通过有针对性的健康教育改善病人和家属自我保健意识和能力，使其承担自己 的健康责任； 考虑药物治疗的副作用和成本及病人的付费方式与经济条件，经常评价疗效及 有关伦理学问题； 注意使用非药物疗法； 经管过程中注意病人健康问题可能给本人及家属带来的影响，如何预防或解决 这些问题等。14简述病人经管的基本内容 答：支持和或解释；告诫或建议；开处方；转诊；实验室检验；观察随访；预 防。15. 简述家庭沟通的意义 答：是相互间交换信息、沟通感情和调控行为和维持家庭稳定的有效手段，也是 评价家庭功能状态的重要指标。16. 简述家庭角色功能正常的规范 答：家庭对某一角色的期望是一致的；各个家庭成员都能适应自己的角色模式； 家庭的角色模式符合社会规范，能被社会接受；家庭成员的角色能满足成员的心 理需要；家庭角色具有一定的弹性，能适应角色转换，承担各种不同的角色。17. 简述了解家庭生活周期对全科医生有何帮助？ 答：可以帮助全科医生鉴别正常和异常的发展状态，预测和识别家庭在特定阶段 可能或已经出现的问题，及时进行健康教育和提供咨询，采取必要的预防和干预 措施，有时用很简便经济的方法就能避免很严重后果的出现。18. 简述家庭危机的分类？答：分为生活压力事件，即家庭生活事件、个人生活事件、工作生活事件和经 济生活事件；家庭危机：家庭成员增加、家庭成员减少、不道德事件、地位改 变等。19. 简述异常家庭的相互作用模式？20. 简述家访的指征答：某些急症病人；行动不便、长期困于家中的病人；有心理社会问题的病人及不明原因的不遵医嘱的病人；新成为服务对象的、患多种慢性病的老人；临终的21答源22答23 答：病人及其家庭；有新生儿的家庭；家庭结构和功能的评价；实施家庭咨询与治疗简述家庭外资源包括哪些？请简述社区的类型请简述社区诊断与个体临床诊断的区别社会资源、文化资源、宗教资源、经济资源、教育资源、环境资源、医疗资临床诊断社区诊断对象个人、家庭社区二人群+环境问题表现症状事件、反应、健康状况方法S主诉、现病史社区文献资料既往史社区民众自发反映及健康记录O物理检查社区调查实验检查筛检A确定健康问题社区问题和资源找出原因找出问题原因P个人计划、治疗社区卫生计划教育计划24请简述 COPC 的实施过程答：确定社区以及社区人群；、通过社区诊断，确定社区主要健康问题；确定需优先解决的健康问题并制定社区干预计划；计划实施；计划评价25请简述 COPC 工作团队的构成答：26请简述实施 COPC 的意义答：将个人为单位、治疗为目的的基层医疗与以社区为范围、重视预防保健的社 区医疗两者有机地结合进行协调性的基层医疗实践中。它是基层医疗实践与流行 病学、社区医学的有机结合，形成了立足于社区、以预防为导向、为社区全体居 民提供服务的新型基层医疗模式，其重心是社区保健。但它忽视了家庭的作用。 全科医疗的实施使 COPC 的原则更容易贯彻到基层医疗服务中去，而 COPC 则为开 展以社区为基础的健康照顾提供了服务模式。27. 临床预防的特点 答：综合了公共卫生和临床医学的特点；与公共卫生相比，临床预防的对象更个 体化，较少以群众运动和法律手段达到目的；比临床医学更关注疾病的预防；既 有公共卫生的理念，又更多使用临床医学的方法。28. 病人教育的基本原则29. 临床预防的方法答：病人教育、免疫接种、筛检、病例发现、周期性健康检查。30. 简述医患沟通中同情原则的意义 答：31简述医患沟通的特殊性答：有一方处于特殊状态患病，其精神状态不利于交往；交往在特殊的情境下 进行诊所或医院；有特殊的目的诊疗疾病，解除痛苦；双方的优势不平衡， 医生一般占据优势，病人处于被动地位；病人被迫就医，不是追求快乐；医患交 往涉及无法协商的经济关系。32简述成为高效率倾听者应具备的条件33. 何谓以问题为导向的诊疗模式？答：始于病人对其健康问题的陈述，其内容包括：病人基础资料、问题目录、问 题描述、病程流程表等。34. 简述基本的治疗目的。35. 简述刻画诊断法的主要内容。答：是基本的诊断思维方法，是从症状入手的诊断思维方法之一；主要为印象诊 断，如对疼痛十步分析法（诱因、起病、部位、性质、程度、缓解方式、持续时 间、病程、放散部位、伴随症状）等。36. 简述社区常见健康问题的临床特点 答：37. 简述在临床辩证思维的指导下，应坚持的基本原则。答：38. 为什么在社区卫生服务中需要特别重视服务对象的自主权问题？ 答：39. 医疗服务质量的内涵包括那些内容？答：疾病的预防和控制；服务对象在家庭、工作场地及社会功能的改善和维持方面，均达到了期望的状态；服务对象的症状、不适与焦虑得到了明显的缓解，为服务对象提供的服务不仅仅是生理服务，同时包括有心理和社会性服务；有效地预防了社区居民中的早死，并且控制了导致早死的主要因素；用于防治疾病的成 本得到了有效的控制；服务对象的人际关系得到改善；为服务对象提供的服务既 合格又舒适；服务对象的隐私得以保证。制定卫生服务质量经管计划时应该明确的问题有哪些？40、答41答42答社区卫生服务绩效评价指标筛选方法有哪些？社区卫生服务质量经管的内容包括那些方面？组织机构质量经管；社区卫生服务的卫生技术质量经管；社区卫生服务人员 的质量经管；社区卫生服务的资料信息质量经管；社区卫生服务的评价质量经管五、论述题1试比较以人为中心和以疾病为中心服务模式的不同 答：以人为中心的服务模式：从系统理论看人类生命及其研究；以病人为中心模 式的基本点进入病人世界；全科医生必须注重研究 “病人”范畴。 以疾病为中心服务模式：过分强调寻找疾病；忽视病人需要；不利于遵医；易于 片面、封闭。2请论述以人为中心的健康照顾模式。病人陈述其健康问题医生了解两类同等重要的事项医生的事项: 病史 查体 实验室检查鉴别诊断诊断+治疗病人的事项：期望 情感恐惧、担忧了解病患体验整体评价与干预计划C个为旧模 式固有的为新 模式补充 的与病人协商3请论述全科医生在 COPC 中的作用答：只有通过提供社区为导向的基层医疗的服务，才能全面了解社区健康问题 的性质、特点和公众的就医行为，医生在诊所或医院中所接触的疾患或病人，仅 仅是社区中所有健康问题或病人中的一小部分；社区是个人及其家庭健康和疾 患的重要背景，只有在社区的背景上观察健康问题，才能完整、系统地理解个人 及其家庭的健康和疾患；COPC要求全科医师同时关心就医者、未就医者和健康 人，只有这样才能更有效地维护社区全体居民的健康；只有通过提供以社区为 导向的基层医疗，才能合理利用有限的卫生资源，并在动员社区内外医疗和非医 疗资源的基础上，最大限度的满足社区居民追求健康生活的要求；只有提供以 社区为导向的基层医疗，才能有效地控制各种疾病在社区中的流行，全科医生通 过接触个别病例，及时地预测或掌握有关疾病在社区中的流行趋势和规律。4工作在社区的卫生服务机构中，全科医生没有大医院的先进设备和辅助检查帮助，依靠什么来诊治疾病？应如何做？5试述全科医生临床思维的假设-演绎推理过程。答：第一步，从有关病人最初线索中快速形成一系列可能的诊断假说或行动计划； 第二步，根据这些不严格的假说推演出一系列可操作的检验内容，如进一步的病 史、症状和体征以及检查书记，然后根据检验结果逐项鉴别、确认或排除。6. 请谈一下良好医患关系的作用和意义答：作用：医患关系是医疗活动开展的基础；医患关系会影响病人的求医和 遵医行为；良好的医患关系具有治疗效果 意义：良好的医患关系是医疗活动顺利开展的重要基础，融洽的医患关系会造就 良好的心理气氛和情绪反应，有助于促进患者康复，也是治疗手段之一，融洽的 医患关系会营造出良好的心理氛围和积极的情绪反应，它本身就是一种治疗手段7. 为什么全科医生更需要把握伦理学原则、建立良好的医患关系？ 答：全科医生和病人及社区居民建立的关系应是朋友式的关系，不管患病与否， 无论何时何地，全科医生都是社区居民的朋友和健康维护者。全科医生在社区中 工作可能没有什么优势，然而，若主动与社区居民交朋友，得到社区居民的信任 和支持，最终在社区居民中享有很高的威望和信誉，甚至成为代表社区居民利益 的领袖人物，这就是最大的优势。当社区居民可以自由的选择医院、医生和药店 时，他们会选择谁呢？除了考虑就近、方便、便宜等因素外，更主要的还是会考 虑找作为医务人员的朋友或亲戚去看病，这样既方便周到又安全，实际上，医务 人员主动与病人交朋友的能力即将成为医疗市场竞争的焦点。8. 论述全面质量经管的特点？答：全面性的质量经管；全过程的质量经管；全员参加的质量经管；经 管方法的多样化。9. 论述顾客满意度评价的步骤？六、案例分析题1. 一位8岁女孩，学生，由母亲带来就诊。诉其 3岁时就经过上厕所的训练， 但自 9 个月前，她弟弟出生以来，她就开始尿床。母亲常在夜间唤其上厕所。但 最近，女孩夜里上完厕所后仍尿床，并抱怨说“睡眠不好”，并以此为由不愿上学。 小女孩 1 年内生活压力评分达 130 多分。请分析：（1）引起该女孩问题的原因？（2）该问题应诊断为什么？（3）你如何处理该女孩的问题？答：（1）家庭生活事件：弟弟的出生（2）（3）2. 某女，18 岁，打字员。因右腋窝痛就诊。检查有蜂窝组织炎,而无脓肿，用了 抗生素。一同来看病的病人母亲则要求医生开安定剂。几天后再来看病时，母亲 又跟来了。母亲对女儿的症状提了些建议，诸如女儿用点腋下除臭剂。女儿则对 其母不满并不断地顶撞其母，再检查则发现有脓肿，并做了切开引流。女儿刚离 开，母亲就告诉家庭医生，由于上次看病其精神也有改善，并感谢医生的帮助。 请分析：（1）谁是病人？（2）你如何处理病人的问题？答：（1）女儿是病人（2）根据病人的实际情况来处理，但是也会考虑母亲的意见3 一位 57岁的男性患者因患胃癌去世。该患者七年前做过胃息肉切除手术，在 病人出院时，医生曾交代应做“定期复查”，但患者和家属认为既然作了手术疾病 就得到了治疗，以后就没有再上医院接受检查。病人去世后家属认为医生交代病 情不清楚，失去了治疗的机会是导致患者死亡的原因。试分析医生在交代病情时存在什么问题答：医生在交待病情时未将病情的重要性讲明；未将复查的重要性讲明