培训课件电行销的技巧

第一单元第一单元 电话行销概论电话行销概论电话行销的概念电话行销的概念 电话行销是市场行销之一种，乃企业秉电话行销是市场行销之一种，乃企业秉持其企业经营理念、既定市场策略及市持其企业经营理念、既定市场策略及市场促销执行方案，借由电话作为工具，场促销执行方案，借由电话作为工具，采用直接行销手法，对个别目标顾客，采用直接行销手法，对个别目标顾客，展开有效之个人行销活动，使其购买企展开有效之个人行销活动，使其购买企业所提供商品或服务，并满足其购买意业所提供商品或服务，并满足其购买意愿，进而达成企业经营目标及使命。电愿，进而达成企业经营目标及使命。电话行销企业一般拥有周详精确为数众多话行销企业一般拥有周详精确为数众多的顾客数据库。的顾客数据库。电话推销，电话行销和电话促销差异电话推销，电话行销和电话促销差异 电话推销电话推销，乃企业无周详行销策略及方案，仅依乃企业无周详行销策略及方案，仅依循手边电话簿或其它可得之电话号码，直接拨话与受循手边电话簿或其它可得之电话号码，直接拨话与受话者，以求完成商品推销。此一推销方式，有侵犯受话者，以求完成商品推销。此一推销方式，有侵犯受话者权益及时间，易造成顾客反感，形成电话公话者权益及时间，易造成顾客反感，形成电话公害。害。电话行销电话行销，系企业有总体行销策略及执行方案，系企业有总体行销策略及执行方案，对目标顾客展开系统电话行销活动。对目标顾客展开系统电话行销活动。电话促销电话促销，为电话行销一环，在周详电话促销前为电话行销一环，在周详电话促销前置作业（寄发）完成后，电话促销人员透过电话，置作业（寄发）完成后，电话促销人员透过电话，以纯熟电话应对技巧和出色沟通方式，对目标顾客以纯熟电话应对技巧和出色沟通方式，对目标顾客展开各项市场活动之谓。展开各项市场活动之谓。电话行销效果电话行销效果 1.1.具有个性化商品或精致商品，借由精美寄具有个性化商品或精致商品，借由精美寄发、纯熟电话技巧及细分目标顾客个别促销，发、纯熟电话技巧及细分目标顾客个别促销，易获得卓越行销效果。易获得卓越行销效果。2.2.和一般人员推销之成本相比较，电话行销经由和一般人员推销之成本相比较，电话行销经由训练有素电话促销人员有效利用电话促销，可训练有素电话促销人员有效利用电话促销，可提升行销效率及降低推销成本，远胜于人员推提升行销效率及降低推销成本，远胜于人员推销。销。3.3.经由和顾客双方沟通，直接搜集顾客对企业产经由和顾客双方沟通，直接搜集顾客对企业产品心声，可为企业拟定行销策略及方案参考。品心声，可为企业拟定行销策略及方案参考。电话行销类型电话行销类型 1.依电话促销方式分：依电话促销方式分：2.依促销顾客对象分：依促销顾客对象分：3.依业务依业务类类别分：别分：电话行销可引用范围电话行销可引用范围 中小企业中小企业 新市场或新流通路径开发或业务不振拟新市场或新流通路径开发或业务不振拟突破瓶颈突破瓶颈 边际顾客（边际顾客（margin customermargin customer）加强推销加强推销 继续促销继续促销 第二单元第二单元电话行销秘诀电话行销秘诀电话行销人员的基本观念电话行销人员的基本观念 电话是现代化销售的利器电话是现代化销售的利器 电话可以排除不可能成交的客户群电话可以排除不可能成交的客户群 准备一面镜子准备一面镜子 多做练习，增加经验多做练习，增加经验 使用电话行销的三大技巧使用电话行销的三大技巧 每天预留一个小时的时间来打电话每天预留一个小时的时间来打电话 多打电话，越多越好多打电话，越多越好 电话内容务必简要电话内容务必简要 行销高手的八大电话金科玉律行销高手的八大电话金科玉律 1 1、打电话前先仔细思量、打电话前先仔细思量!为什么要打这个电话为什么要打这个电话?要打给谁要打给谁?什么时候打最好什么时候打最好?我要达到什么目的我要达到什么目的?2 2、向客户称名道姓问好，然后自我介绍是谁。、向客户称名道姓问好，然后自我介绍是谁。表明我有什么商品可提供，以及相关的利润，表明我有什么商品可提供，以及相关的利润，告诉对方我大概需要多少时间做商品介绍，然告诉对方我大概需要多少时间做商品介绍，然后提议见面日期，看他是否同意，在见面日期后提议见面日期，看他是否同意，在见面日期上要有相当大的灵活性。上要有相当大的灵活性。3 3、在电话里尽量用清晰易懂的声音讲话，专心、在电话里尽量用清晰易懂的声音讲话，专心注意应对，并保持积极良好的态度，不时微笑注意应对，并保持积极良好的态度，不时微笑表示同意。表示同意。行销行销案例案例 透过电话透过电话“看见看见”对方对方 约好见面时间约好见面时间 约定一个约定一个“无法忘怀无法忘怀”的商谈日期的商谈日期 第三单元第三单元怎样用电话怎样用电话约见客户约见客户常见的电话约见方式常见的电话约见方式 心怀感激法心怀感激法 问题解决法问题解决法 信函跟进法信函跟进法 社交应付法社交应付法 跟客户敲定见面时间的过程要尽可能地短跟客户敲定见面时间的过程要尽可能地短 1 1报上自己的名和姓，名字要重述报上自己的名和姓，名字要重述一遍，商品功能是什么，还有所代表的一遍，商品功能是什么，还有所代表的公司名称。公司名称。2 2说明打电话的原由和要利用多少说明打电话的原由和要利用多少时间。时间。3 3在遣词造句时，想办法设计几个在遣词造句时，想办法设计几个对方一定会用对方一定会用“是是”或或“对对”回答的句回答的句子，必须要制造良好的通话气氛。子，必须要制造良好的通话气氛。实战技巧：实战技巧：如何敲定不愿见面约如何敲定不愿见面约会的客户会的客户 客户说：客户说：“我没时间我没时间!”!”客户说：客户说：“我现在没空我现在没空!”!”客户：客户：“我没兴趣。我没兴趣。”客户：客户：“请你把资料寄给我怎么样请你把资料寄给我怎么样?”?”如何选择最合适的打电话时间如何选择最合适的打电话时间 当我们拨电话找客户时，首先要清楚客当我们拨电话找客户时，首先要清楚客户的工作性质和时间。如果在不适当的户的工作性质和时间。如果在不适当的时间内和客户倾谈，对方便觉得你是在时间内和客户倾谈，对方便觉得你是在骚扰他，就算有兴趣采用你的服务，也骚扰他，就算有兴趣采用你的服务，也只好婉拒。只好婉拒。如何利用非高峰时间打电话如何利用非高峰时间打电话 你会发现那些决策者，那些像你一样的你会发现那些决策者，那些像你一样的勇于进取的人们，也经常在非高峰时间勇于进取的人们，也经常在非高峰时间工作。而在此时间段里，你会发现他们工作。而在此时间段里，你会发现他们的秘书即那些经常把你和你的目标分隔的秘书即那些经常把你和你的目标分隔开的人可能也已经下班了。你可以充分开的人可能也已经下班了。你可以充分利用这段未设防的时间，但同时也要注利用这段未设防的时间，但同时也要注意，在打电话时，你应该已经作好了充意，在打电话时，你应该已经作好了充分的准备。分的准备。如何使用录音电话如何使用录音电话约见客户约见客户 电话约访碰到答录机的机会很多。万一电话约访碰到答录机的机会很多。万一碰到的是电话答录机时怎么办碰到的是电话答录机时怎么办?身为行销身为行销人员的您千万不可，喀嚓一声挂断电话，人员的您千万不可，喀嚓一声挂断电话，此时更要镇定从容地留下足以使对方会此时更要镇定从容地留下足以使对方会回电话的有利信息。回电话的有利信息。第四单元第四单元超强效超强效电话行销技巧电话行销技巧消费行为的六大步骤消费行为的六大步骤 消费行为六大步骤：消费行为六大步骤：注意注意产生兴趣产生兴趣了解产品了解产品产生购买欲望产生购买欲望决定决定采取购买行采取购买行动动行销行为六大步骤：行销行为六大步骤：引起注意引起注意引发兴趣引发兴趣介绍产介绍产品品处理反对问题处理反对问题激发购买欲激发购买欲望望促成促成 电话行销技巧的应用原则电话行销技巧的应用原则 1 1、必须掌握准客户、必须掌握准客户“购买行为六购买行为六 步骤步骤”的心理阶段的心理阶段 2 2、多加应用声音技巧、多加应用声音技巧 电话行销六大技巧电话行销六大技巧 开场的技巧开场的技巧 介绍产品的技巧介绍产品的技巧 处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧 激发准客户购买欲望的技巧激发准客户购买欲望的技巧 促成的技巧促成的技巧 建立良好沟通关系的技巧建立良好沟通关系的技巧（一）、开场的技巧（一）、开场的技巧 目标：引起准客户注意与兴趣目标：引起准客户注意与兴趣 基本认知一：自信基本认知一：自信 基本认知二：亲和力基本认知二：亲和力 开场的技巧开场的技巧 技巧技巧1：新的产品：新的产品 技巧技巧2：专案与计划：专案与计划 技巧技巧3：适度的应用专有名词：适度的应用专有名词 技巧技巧4：唯一的：唯一的 技巧技巧5：简单明了：简单明了 技巧技巧6：“话题行销话题行销”（二）介绍产品的技巧（二）介绍产品的技巧 目标：让准客户了解产品目标：让准客户了解产品 基本认知：理性诉求基本认知：理性诉求 介绍产品的技巧介绍产品的技巧 技巧技巧1：将利益：将利益(保障保障)极大化极大化 技巧技巧2：将：将“折数折数”或或“百分比百分比”换算成换算成明确的金额明确的金额 技巧技巧3：举例说明：举例说明 技巧技巧4：条列式说明法：条列式说明法 技巧技巧5：把空洞的形容词改为具体的描述：把空洞的形容词改为具体的描述（三）处理反对问题的技巧（三）处理反对问题的技巧 目标：解除准客户的疑虑，激发购买欲目标：解除准客户的疑虑，激发购买欲望望 基本认知一：面对拒绝要有正确的心态基本认知一：面对拒绝要有正确的心态 基本认知二：处理完反对问题之后一定基本认知二：处理完反对问题之后一定要适时的尝试促成要适时的尝试促成 处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧 技巧技巧1：接受、认同甚至赞美准客户的意：接受、认同甚至赞美准客户的意见见 技巧技巧2：认同之后请尽量避免用：认同之后请尽量避免用“但是但是”、“可是可是”技巧技巧3：回飞棒：回飞棒 技巧技巧4：回避问题：回避问题 技巧技巧5：化反对问题为卖点：化反对问题为卖点 技巧技巧6：以退为进：以退为进（四）激发准客户购买欲望的技巧（四）激发准客户购买欲望的技巧 目标：让准客户产生购买的欲望目标：让准客户产生购买的欲望 技巧技巧1 1：应用：应用“如同如同”取代取代“少少买买”技巧技巧2 2：应用第三者影响力或社会压力：应用第三者影响力或社会压力 技巧技巧3 3：应用：应用“比较表比较表”（五）促成的技巧（五）促成的技巧 目标：促客户做出决定，采取行动目标：促客户做出决定，采取行动 基本认知一：首重勇气基本认知一：首重勇气 基本认知二：运用有效的技巧基本认知二：运用有效的技巧 促成的技巧促成的技巧 技巧技巧1：替准客户做决定：替准客户做决定 技巧技巧2：善用感性诉求：善用感性诉求 技巧技巧3：善用假设同意：善用假设同意（六）建立良好沟通关系的技巧（六）建立良好沟通关系的技巧 技巧技巧1：具体的赞美：具体的赞美 技巧技巧2：跟准客户一起抱怨：跟准客户一起抱怨 技巧技巧3：适时称呼对方的头衔或名字：适时称呼对方的头衔或名字 技巧技巧4：倾听：倾听 技巧技巧5：善用发问技巧：善用发问技巧 技巧技巧6：善用：善用“五同五同”关系关系 谢谢您的参与！谢谢您的参与！