语言表达技巧培训

语言表达技巧培训语言表达技巧培训态度态度、热情和活力、热情和活力n积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果n你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能课程内容 电话服务礼仪 高效沟通技巧 咨询投诉技巧 团队合作培养电话服务礼仪如何接听电话如何接听电话在铃响三声之内接起电话顾客将“听”到你的微笑问候的三要素:1.问候来电者 2.自报姓名 3.询问客户是否需要帮助“日常声音”和“电话代表声音”的区别 要做到阐述清晰 发音的专业 语汇专业感n在面对面的交往中 语言:14%语气:38%语言7%语气:86%身体语言 55%n在电话交往中语气在交际中的重要性语速 应该采用适中语速,既不太快,也不会 太慢。你的语速应该是受控制的，通过适当 的速度表达出来的言语应该做到让听 者明晰你所要表达的意思 针对不同的顾客调整讲话速度音量n外部环境的影响n适中的音量n太高音量易产生一种错误的交际情景n适当升高太低的音量有助于表达热情n调整自己的音量以创造优美的交际环境音调 不应太高或太低 应避免单调 对应不同的顾客调整你的音调音准n清晰发音n清楚表达你的意思语气 你的态度决定了你的语气,而语气又对你的语音、语调产生影响 应采用友好、热情、自信的语气 改进语气的抑扬变化倾听 每一个电话对你都是一个新开始 保持积极心态 保持宽容心态 全神贯注 避免打断客户、避免抢话 避免虚假反应 做笔记 捕捉有用信息测试态度：几乎都是常常偶尔很少几乎从不 你喜欢听别人说吗？你会鼓励别人说话吗？当你不喜欢的人在说话时，你也认真听吗？无论说话者是男士或女士、年轻或 老人，你都同样注意倾听吗？无论说话者是朋友或陌生人，你都同样注意倾听吗？行为:你是否避免目中无人？你是否注视说话人？你是否忽视足以使你分心的事？你是否微笑，点头以及使用其他 不同的方式鼓励他人说话？你是否深入考虑说话者所说 的话？你是否试着指出说话者所说 的意思？你是否试着指出说话者为 什麽说那些话？你是否让说话者说完他所要 说的话？当说话者在犹豫时，你是否 鼓励他继续说下去？训练行动：几乎都是常常偶尔很少几乎从不你是否重述说话者所说的话，弄 清楚之后再发问？在说话者讲完之前，你是否 注意避免批评他的意见？无论说话者的态度与用词如何，你是否都注意倾听？即使你预先知道说话者要说些 什麽，你是否同样也注意倾听？为了要请说话者更完整地解释 他的意见，你是否询问说话者？你是否询问说话者有关他所引用 某些词汇的意思？评分评分:分：你是一位很优秀的倾听者分：你是一位很好的倾听者分：你是一位勇于改进、尚称良好的倾听者分：在有效倾听方面，你确实需要再练习与训练分以下：你是一位不太合格的倾听者让客户等待(I)询问客户是否可以等候(II)等待客户的答复(III)告诉客户让他等候的原因 (IV)提供时间信息 (V)对客户的等候表示感谢转接电话 向客户解释接转电话的原因,以及转给何人 询问客户是否介意把他的电话接转到他处 在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人不正确：这并不和上次那个问题一样差。不正确：我很抱歉让你等了那么久。不正确：问题是我们已没有那种产品的存货了。不正确：你确实存在困难。不正确：你的问题确实很严重。不正确：我是不想再看你再碰到这种情况。不正确：我不愿意给你错误的建议 不正确：你怎么对我们公司的产品老是有问题。不正确：我不能给你他的联系号。1.你是对的,这个部门很差劲2.便宜/贵3.卖4.费用5.当然6.我试试看7.我没办法8.我不能除非9.这是我们公司的政策10.我会尽快给你回电话11.你应该12.对不起，这事我不管13.我告诉你14.我不知道15.不不正确：你必须不正确：你错了！不是那样的。不正确：如果你需要我的帮助，你必须不正确：你做的不正确不正确：你的名字叫什麽?不正确：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。不正确：听着，你必须今天做好！不正确：当然我会发送给你一个，但你必须把名字和地址给我。不正确：你没有弄明白，这次听好了。不正确：你总是在最繁忙的时候打电话过来。不正确：你老是在抱怨。不正确：你打得太晚了。他已经走了,你只能等到明天了。不正确：你把它弄坏了！不正确：如果你想学会如何操作，你必须读一下手册。不正确：你错过了最后期限。不正确：你确实有问题，需要帮助吗？不正确：我告诉过他今天做。提问“您需要什么服务？”“您现在面临什么样的问题？”“您买XX产品的主要用途是什么？”“哪方面您认为是最重要的？”“对您来说哪些性能更为重要？”提问方式 开放式提问开放式提问 提供更多的信息和观点 以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一下”等来开头 限制性问题限制性问题 提供有限的信息寻求答案 导向“是”或“否”这样的答案 给你50%的可能去结束沟通技巧 前奏前奏 在你开始提问之前，先说明一下你之所以要问的原因，以便让你和客户都适应起来。交换交换 告诉客户一些信息，以鼓励客户也把信息拿出来与你分享，不要让客户有戒备心理一个问题 一次只问一个问题一次只问一个问题问完一个问题后保持沉默。如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到回答不要提供多项选择的答案，也不要自己回答自己的问题。调节好提问的速度，给客户一定时间来思考。检查核定检查核定 当你说完后，要得到客户对此的反馈。核对一下客户对你所说的有什么反应。深入了解/探寻究竟 透过言语或观点的表象，随着客户的思路，探究客户需求或背后的原因。沉默沉默 问完一个问题后应等待客户的回答技巧客户喜欢 得到专业而且友好服务 感到受欢迎 被记住、被熟识 被认可 知道他们的要求被了解 对你的能力有信心三种主要的基本需求 感到受重视 感到被理解 得到确信和保证感到受重视感到受重视 名字是世界上最动听的声音 主动解决问题的姿态 让客户知道他们是非常重要的 匹配客户 保持宽容，避免负面评价 向你的客户总结细节 让客户知道你在倾听 提问以明确信息 善用“移情”感到被理解 得到确信和保证得到确信和保证 对你提供的产品和服务有信心 为你的客户提供完整和明确的信息 有条理、有逻辑地提供信息 提供选择，当客户中意的方案不可行时 预备提供超越客户期望的更多的服务 如果你不知道答案，尽力找出 打跟踪电话以确认客户完全满意回应客户的特殊需要回应客户的特殊需要客户的问询 直接问询 “我何时能得到退款支票？”“我的帐户收支平衡点是什麽？”非直接问询 就需要你问一些适当的引导性问题，得到你想要的信息，来帮助你的客户。客户体验的平衡点 商业上公司的政策规章和工作流程所允许的处理客户问题的范围 个人上你与客户合作所采用的方式典型客户咨询投诉技巧 投诉是客户给予我们的礼物，我们应充分认识到客户的抱怨及投诉可以让我们擦亮眼睛并及时发现工作中存在的问题，以便改进，最终提升企业的品牌形象，促进各项业务的发展。因此我们要认真聆听、认真处理，对客户提出的抱怨不但要心怀感谢之情，更应该作为下一步工作改进的方向 n回复-指向客户反馈处理情况，而不是最终结果 n答复-指向客户解答处理结果即最终处理结果。回复与答复的区别培育成熟的行为和科学的心态 1、认真的聆听，恰当的打断和认同。2、不屈不挠的为客户解决实际问题。3、表明立场，本着公司的原则，切身体验客户意见。4、巧妙的否定客户不理智（非正确）的观点，坚持“求同存异”的处理原则。5、让客户始终感受到你的真诚。当遇到客户投诉时 投诉客户是始终存在的 我们不能控制客户的行为 但能控制自己的反应并学会甚至处理最困难客户的技巧处理困难客户 先处理心情,再处理事情应该：）给你客户机会表达他她的情绪；）仔细倾听，并给予回应）保持冷静和理解）附和客户的情绪；）使用open的提问方式，表明你关注和兴趣。不应该：）把客户抱怨个人化）打断你的客户。认真倾听、了解客户失望或生气的原因 站在客户的角度 保持平静遭遇“恶意客户”时，值得注意的技巧和应该采取的措施 n1、主动表明处理态度，做好打“持久战”的心里准备。n2、找准切入点，坚持“有理、有利、有节”，避免影响面的扩大化。n3、勇敢、正确的面对客户提到的“法律责任”。没有履行承诺 电话菜单冗长混乱 用户使用指南艰涩难懂 长时间的等待 产品质量不过关 消极的表达，如：“我不管这事。”、“这就是你的不对了。”处理困难客户的五个步骤匹配客户的情绪总结并澄清问题提供选择、关注解决方案在方案上达成共识并采取行动跟随并监控问题的执行让发怒的客户平静下来*客户：“我等了二十分钟才有人接听。你们的人都在干嘛？”客服人员：“抱歉让您等候。我能帮助您吗？”*必要时寻求帮助*保持积极的回应服务补救服务补救 n1、定义：是指企业在为客户服务时出现失误和错误时对客户的不满和抱怨所做出的补救反应，以重建客户满意度和忠诚度n2、重点：不再仅限于处理好一件事情，而是要做好同类事件的预防与处理工作，加入了持续改进及彻底根除的意思n3服务补救相应政策 恢复客户关系如果客户的投诉能被迅速的、令人愉快的解决，即使是最不满意的客户也会继续与你合作 准时回复 客户回访 投诉案例赏析成功团体的特征衡量团队的有效标准团队合作（一）团队合作（二）团队成功（一）团队成功（二）团队成功（三）联系方式手机：电邮：QQ: