督导基础知识

督导督导 基础知识基础知识没有有效的督导 就没有真正的连锁内容提要内容提要Part1 督导的重要性督导的重要性Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系Part3 督导的四种常用方法督导的四种常用方法Part4 督导员的职责与角色督导员的职责与角色Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作内容提要内容提要Part6 督导员工作计划的制定督导员工作计划的制定Part7 督导员对区域的综合分析督导员对区域的综合分析Part8 常用的监测手段常用的监测手段Part9 社区关系的建立社区关系的建立Part10 回馈与总结回馈与总结Part1 督导的重要性督导的重要性1.1没有有效的督导，就没有真正的连锁。1.1.1督导在连锁中的重要作用：“H”理论总部（盟主）门店（盟友）督导1.1.2督导是对一种文化现象的渗透Part1 督导的重要性督导的重要性1.2督导必须面对的“四个转变”计划经济转变为市场经济 短缺经济转变为过剩经济 产品经济转变为品牌经济 工业化品牌转变为个性化品牌Part1 督导的重要性督导的重要性1.2小结：督导工作始终面对这四个转变的带来的巨大压力。当督导的张力这种压力时，连锁企业就会连得起来锁不住，盟主友之间迟早要分道扬镳。Part1 督导的重要性督导的重要性1.3督导离不开企业的“四势”：明显的品牌强势突出的研发优势系统的管理动势文化潜势即：四条纽带的维系，（品牌，产品赚钱，管理好，企业文化）Part1 督导的重要性督导的重要性1.3小结：1.督导工作是维护总部（盟主）品牌形象的工作。2.督导工作是延伸产品优势的工作。3.督导工作是完善管理系统的工作 4.督导工作是传播盟主文化（理念）的工作。督导的天职造势：不断地造大、强化、维护品牌强势。Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念2.2建立精干的督导队伍2.3制订齐备的督导标准2.4运转高效的督导系统2.5签定必要的法务文件 Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.1树立正确的督导观念督导的实质实质是服务是服务 在服务的过程中实现监督与控制 先做出贡献再进行监督与控制 先调查研究再提出督导建议Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.1树立正确的督导观念督导的宗旨是双赢 关键：第一步让门店感觉到督导是让其先赢；第二步让其感觉到双方的利益是一致的；第三步让其感觉到督导是为他好。Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.1树立正确的督导观念督导的重点是终端 终端：是利润的来源 是形象的维护与扩展 是竞争的前沿Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.1树立正确的督导观念督导的要领是沟通 沟通的前提心中有数（一说错话，全盘皆输）沟通的技巧学会倾听，学会肯定，学会赞扬，学会从正面谈不足。沟通的要领公开 公正 公平 沟通的语言要经过精心设计Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念督导的核心是总部（盟主）文化的渗透 盟主文化：品牌文化 团队文化 企业文化 及其共同打造的理念。Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.2建立精干的督导队伍督导员的基本条件：身体健康 相匹配的文化水平 熟练的操作技巧 一年以上的相关工作经历 较好的思想品质Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.2建立精干的督导队伍督导员的必备素质 “德”字放在第一位 敬业 忠诚 合作精神 协调能力 专业知识和技术水平Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.2建立精干的督导队伍督导员的工作原则 公开 公正 公平 Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.2建立精干的督导队伍督导员的工作技巧 先看后说：全面了解情况 多做少说 多肯定少指责 在肯定中指出不足Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.2建立精干的督导队伍督导员的工作作风 廉洁 高效 务实 诚信 “以表代言”，制度大于总经理，比你的竞争对手快半拍。Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.2建立精干的督导队伍督导队伍的锻炼与提升 狠抓培训 督导的督导 以老带新（人员搭配）激励制度：荣誉 物质 惩罚Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.3制订齐备的督导标准连锁经营规范管理条例连锁终端管理手册积分考核标准Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.4运转高效的督导系统编制督导工作整体规划 1.分区设立督导工作中心 2.分区督导工作重点 标准是统一的，但重点是不同的。前期：开店，培训 中期：店堂维护，宣传促销，帮助赚钱。既保洁 又保新 后期：帮助其提升，重新设定新目标、新的愿景Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.4运转高效的督导系统 编制督导工作整体规划 3.认真设计督导工作流程 .总部：制定标准、制定规划，发放文件，反馈信息，总结考评，修订标准 .分区中心：分区定岗定人，提出具体要求，先看终端初步打分，交流签字，上报汇总、存档，向总部上报Part2 如何构建有效的督导体系如何构建有效的督导体系 2.4运转高效的督导系统 建立督导工作反馈制度（督导的督导）采用先进的技术手段 建立分时段报告制度 定期汇总分析与通报Part3 督导的四种常用方法督导的四种常用方法1.远程监控2.现场考察3.秘密顾客4.社会监督Part4 督导员的职责与角色督导员的职责与角色4.1督导员的职责 1.是公司利益的维护者，是公司政策的执行者。2.是各分店的引导者。3.是信息的收集者。4.是监控者。Part4 督导员的职责与角色督导员的职责与角色4.2督导员的角色 1.是教练员（培训员）2.是监察员 3.是考核员 4.是报告员 5.是协调员 6.是公关员 7.是资源 8.是投诉的终结者 9.是会议的召集人与组织者Part4 督导员的职责与角色督导员的职责与角色督导员是公关员：媒体采访指引督导员是公关员：媒体采访指引保持诚实，不要回避记者的提问 （主动问是哪家媒体，请出示证件）提供正面信息（问清什么事由：尽量协助你递上一杯茶）相信记者在寻找积极下面的故事（告诉其：虽然，但我们在积极做什么）切记不要做出过度反应请勿阻止报道不要说“无可奉告”等官方语言。Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作 5.1 对公司目标的具体化 A.年度营业额的月度化 B.制定具体的工作方案或特别的措施（营销计划）C.工作的分工与目标Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作5.2 协助各店完成年度、季度、月度计划：人员计划 营业额计划 利润计划 顾客满意计划Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作5.3 协助完成预计的开店任务当商圈发生变化时，敏锐观察。开店准备 预估营业额，人员数量是否足够、培训是否充分，设备状况，货品是否到位，开业庆典的准备工作Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作5.4 协助完成利润目标即：控制合理的利润，做好平衡。进货成本控制 人力成本控制 其它成本（费用）控制Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作5.5 人员的招募与保留 即：招募适当的人，保留最佳的人，保持合理的人员配置。A.调查分析：外部/内部 B.员工的保留程序（见下页）Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作员工的保留程序：1.完成职前简介（半天时间，列表，双方签字）2.分发员工手册 3.注重员工发展 4.提高满意度 5.定期召开员工座谈会 6.进行离职面谈Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作5.6新产品的信息提供5.7员工的培训与发展新员工简介与培训在岗培训：目前岗位培训 下一个岗位培训Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作5.8 员工的绩效考核 即：定期做好工作与绩效考核。考核的目的：考核目标完成情况 调整预定目标 给与相应的等级评估 有效激励人员，发挥潜力 作为升迁的依据Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作5.8 员工的绩效考核考核目标设定：顾客满意率 30营业额达标率 30利润达标率 20人员达标率 10 其它项目完成情况 10Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作5.8 员工的绩效考核考核程序 观察并收集充足的事实 提前一个月预定日期 寻找一个安静不被打扰的地方 轻松开始会谈 讲事实，不谈及个性 给予对方提出个人见解的机会 公正且恰当地给予评分 设定未来目标 记录并总结Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作5.9 自身的学习与发展 即：具备较强的自学能力与自我激励能力。5.10 创建一个健康的工作环境：即：创建愉快、开明、合作、积极向上的工作环境。Part5 督导员的具体工作督导员的具体工作5.11 日常工作内容店内外巡视（清洁状况、建筑物外观、招牌）顾客状况，员工状况商品的质量、位置、数量与顾客交谈、与员工交谈与值班经理进行沟通回馈与总结记录与存档Part6 督导员工作计划的制定督导员工作计划的制定年度计划（工作重点确定）月度计划（每天工作重点安排，见附表）每日工作计划（重要的/紧急的）督导员巡视表 月度计划（附表）SundayMondayTuesdayWednesdayThursdayFridaySaturday 18：3017：30新成员培训28：3017：30去香江百货参观学习3休息48：3017：30部门开会学习总结及上报 58：3017：30广场超市陈列局调整考察68：3017：30调整草案（两套）78：3017：30讨论及确定方案88：3017：30实施调整98：3017：30调整后跟踪 10休息118:3017:30部门开会株洲巡店 128:3017:30株洲巡店138:3017:30株洲巡店148:3017:30株洲巡店15 休息167:0015:00基建营巡店17.14:30-22:00基建营店检查188:3017:30部门开会巡店总结及上报58：3017：30广云店陈列局调整考察68：3017：30调整草案（两套）78：3017：30讨论及确定方案814:3022:30实施调整238:3017:30（开放）24休息258:3017:30部门开会广云调整效果跟踪268:3017:30广场调整效果跟踪 278:3017:30为中层主管培训288:3017:30 298:3017:30本月总结及制定下月计划308:3017:30部门主管会议备注（备注栏中可写明重点说明事项，须协调的部门等）Part7 督导员对区域的综合分析督导员对区域的综合分析7.1 商圈分析商圈确定商圈贸易图人口及收入消费水平竞争对手分析：优势/机会点商机分析7.2 营业额综合分析趋势分析淡季/旺季分析同类店的分析Part7 督导员对区域的综合分析督导员对区域的综合分析7.3利润分析本年度与上年度的对比与其它门店的对比7.4 人员分析离职率分析生产力分析合理的人力分析Part7 督导员对区域的综合分析督导员对区域的综合分析Part8 常用的监测手段常用的监测手段8.1 秘密顾客秘密顾客的好处秘密顾客的选择对秘密顾客的监控与运用秘密顾客的工作方式秘密顾客报告的运用改进与追踪Part8 常用的监测手段常用的监测手段8.2 其它的监测手段其它的监测手段专业调查公司：问卷调查座谈会直接从顾客中得到回馈Part9 社区关系的建立社区关系的建立做社区的好邻居，建立良好的社区关系，是时代的要求，是未来的趋势。社区关系包括：社区内的家庭、学校、政府和商企在社区建立良好的商业形象，培养顾客忠诚度参与或赞助学校及社区的活动，如巡游、奖学金计划、清洁、募捐等。Part10 回馈与总结回馈与总结督导是连锁经营的守护神，没有有效的督导，就没有真正的连锁。督导工作是一项系统的工作，不是专门“打分”或“找岔子”的工作。督导工作的开展离不开督导体系的建立和不断完善。督导工作是细节。Part10 回馈与总结回馈与总结督导工作是延伸产品优势的工作。督导工作是完善管理系统的工作。督导工作是维护总部（盟主）品牌形象的工作。是传播盟主文化（理念）的工作。只要我们充分认识和利用好督导，我们的连锁企业的旗舰就能更加顺利地驶向成功的彼岸Thank you very much!November 16,2002谢谢大家谢谢大家