酒店服务质量

第五章：酒店服务质量管理第五章：酒店服务质量管理 学习目的学习目的:熟悉酒店服务质量的内容 与特点 了解酒店服务规程 掌握酒店服务质量管理体系 掌握酒店服务质量管理的方法2009年年4月月一、酒店服务质量概一、酒店服务质量概述述1、酒店服务质量的涵义、酒店服务质量的涵义 2、酒店服务质量的内容、酒店服务质量的内容 3、酒店服务质量的特点、酒店服务质量的特点 2009年年4月月二、酒店服务质量管理二、酒店服务质量管理 1、制定酒店服务规程、制定酒店服务规程2、建立酒店服务质量管理体系、建立酒店服务质量管理体系3、进行酒店服务质量教育、进行酒店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法 5、评价酒店服务质量管理效果、评价酒店服务质量管理效果 2009年年4月月1、酒店服务质量的涵义、酒店服务质量的涵义 服务质量酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。2009年年4月月2、酒店服务质量的内容、酒店服务质量的内容（1）有形产品质量）有形产品质量 有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，是指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。（2）无形产品质量）无形产品质量 无形产品质量是指酒店提供的服务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足度。2009年年4月月（1）有形产品质量）有形产品质量2009年年4月月（2）无形产品质量）无形产品质量 礼 节 礼 貌 职 业 道 德 服 务 态 度 服 务 技 能 服 务 效 率 安 全 卫 生 2009年年4月月3、酒店服务质量的特点、酒店服务质量的特点 酒店服务质量构成的综合性 酒店服务质量评价的主观性 酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量内容的关联性 酒店服务质量对员工素质的依赖性 酒店服务质量的情感性2009年年4月月1、制定酒店服务规程、制定酒店服务规程 酒店服务规程的涵义酒店服务规程的涵义 酒店服务规程的制定酒店服务规程的制定 酒店服务规程的实施酒店服务规程的实施 2009年年4月月酒店服务规程的涵义酒店服务规程的涵义酒店服务规程通常包含四个要点酒店服务规程通常包含四个要点：1服务规程的对象和范围服务规程的对象和范围 2、服务规程的内容和程序、服务规程的内容和程序 3服务的规格和标准服务的规格和标准 4服务规程的衔接和系统性服务规程的衔接和系统性2009年年4月月酒店服务规程的制定酒店服务规程的制定2009年年4月月酒店服务规程的实施酒店服务规程的实施 服务质量意识教育 服务规程作业培训 服务规程执行过程的督导 2009年年4月月2、建立酒店服务质量管理体系、建立酒店服务质量管理体系建立服务质量管理机构建立服务质量管理机构进行责权分工进行责权分工 制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度重视质量信息管理重视质量信息管理：信息的收集信息的收集 信息的加工和传递信息的加工和传递 信息的反馈信息的反馈 服务质量信息的储存服务质量信息的储存2009年年4月月酒店处理客人投诉的原则酒店处理客人投诉的原则：不争论原则不争论原则：即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩；隐蔽性原则隐蔽性原则：即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响；及时性原则：及时性原则：即投诉的处理应以第一时间处理为好；补偿性原则补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。2009年年4月月3、进行酒店服务质量教育、进行酒店服务质量教育 上岗前的教育上岗前的教育：包括酒店员工手册、礼貌礼节、职业 道德，对客习俗等；质量意识教育质量意识教育：包括服务观念、标准观念、全面质量 管理观念等；质量标准教育质量标准教育：包括服务规程、设施设备标准、服务 标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等；2009年年4月月4、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法（1）酒店全面质量管理）酒店全面质量管理（2）服务质量分析）服务质量分析（3）零缺点质量管理）零缺点质量管理（4）现场巡视管理）现场巡视管理（5）优质服务竞赛和质量评比优质服务竞赛和质量评比（6）服务质量控制）服务质量控制 2009年年4月月（1）酒店全面质量管理）酒店全面质量管理 酒店全面质量管理的特点：酒店全面质量管理的特点：全方位的管理全方位的管理 全过程的管理全过程的管理 全员参与的管理全员参与的管理 方法多种多样的管理方法多种多样的管理 2009年年4月月（2）服务质量分析）服务质量分析 常采用的方法：常采用的方法：圆形分析图圆形分析图 排列分析图排列分析图 因果分析因果分析 PDCA管理循环管理循环2009年年4月月圆形分析图圆形分析图圆形分析图：圆形分析图：又称饼分图，分析是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示酒店存在的质量问题。2009年年4月月排列分析图排列分析图2009年年4月月PDCA管理循环管理循环PDCA：即计划（即计划（plan）、）、实施（实施（do）、）、检查（检查（check）、）、处理（处理（action）的英文简称。的英文简称。PDCA管理循环：管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。就是质量管理活动开展和提高的过程。PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：管理循环的工作程序分四个阶段：（1）计划阶段（）计划阶段（P）（2）实施阶段（）实施阶段（D）（3）检查阶段（）检查阶段（C）（4）处理阶段（）处理阶段（A）2009年年4月月（3）零缺点质量管理）零缺点质量管理 （zero defects）美国克劳斯比（美国克劳斯比（Philip B Crosby）于于20世纪世纪60年代提出的一种年代提出的一种管理观念。管理观念。认为：低质量产品需要花费大量的人、财、物力，增加企业的认为：低质量产品需要花费大量的人、财、物力，增加企业的经营费用，并导致消费者不满，其成本远远大于保证一次性完成的经营费用，并导致消费者不满，其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投人。因此，企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，优质产品的投人。因此，企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。追求完美。零缺点质量管理应做好以下几点：零缺点质量管理应做好以下几点：建立酒店服务质量检查制度建立酒店服务质量检查制度 DIRFT 开展开展“零缺点零缺点”竞赛竞赛 2009年年4月月（4）现场巡视管理）现场巡视管理 酒店管理者通过现场巡视管理，可以检查员工准备工作，监督指导对客服务（或后台供应）质量标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作，事先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理质量问题，最终使酒店质量相对稳定。2009年年4月月（5）优质服务竞赛和质量评比优质服务竞赛和质量评比 定期组织，形式多样定期组织，形式多样 奖优罚劣，措施分明奖优罚劣，措施分明 总结分析，不断提高总结分析，不断提高 2009年年4月月（6）服务质量控制）服务质量控制 事前质量控制事前质量控制 服务过程质量控制服务过程质量控制 事后质量控制事后质量控制 2009年年4月月5、评价酒店服务质量管理效果、评价酒店服务质量管理效果 评价方法评价方法评价服务质量管理效果的主要方法是检查。检查的方式是灵活多样的，如旅游主管部门对酒店的质量检查，特别是星级评定和星级复查，酒店内部的质量检查，宾客满意率调查等。2009年年4月月9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.3122.8.31Wednesday,August 31,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。10:27:2110:27:2110:278/31/2022 10:27:21 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.3110:27:2110:27Aug-2231-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。10:27:2110:27:2110:27Wednesday,August 31,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.3122.8.3110:27:2110:27:21August 31,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月31日星期三上午10时27分21秒10:27:2122.8.3115、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午10时27分22.8.3110:27August 31,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月31日星期三10时27分21秒10:27:2131 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午10时27分21秒上午10时27分10:27:2122.8.319、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.3122.8.31Wednesday,August 31,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。10:27:2110:27:2110:278/31/2022 10:27:21 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.3110:27:2110:27Aug-2231-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。10:27:2110:27:2110:27Wednesday,August 31,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.3122.8.3110:27:2110:27:21August 31,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月31日星期三上午10时27分21秒10:27:2122.8.3115、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月上午10时27分22.8.3110:27August 31,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月31日星期三10时27分21秒10:27:2131 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午10时27分21秒上午10时27分10:27:2122.8.319、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.3122.8.31Wednesday,August 31,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:27:2110:27:2110:278/31/2022 10:27:21 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.3110:27:2110:27Aug-2231-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:27:2110:27:2110:27Wednesday,August 31,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.3122.8.3110:27:2110:27:21August 31,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月31日星期三上午10时27分21秒10:27:2122.8.3115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月上午10时27分22.8.3110:27August 31,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月31日星期三10时27分21秒10:27:2131 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午10时27分21秒上午10时27分10:27:2122.8.31MOMODA POWERPOINTLorem 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