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-导购销售技巧篇-,2.1 销售的基本步骤: 1 迎接顾客 2 了解需要 3 推荐产品 4 克服异议 5 达成交易 6 连带销售,第一章 销售技巧,特点告诉顾客这个产品是什么,是关于产品性质的阐述 益处告诉顾客这个产品如何起作用,起什么作用,2.2 了解顾客需要顾客最关心的是什么 ?,2.3.1 如何让产品更诱人? 讲故事:引用例证: 用数字说话:最高说服法: 形象描绘产品的利益: 2.3.2 介绍产品的功效和好处 2.3.3 示范和试用产品 试用产品时对顾客要进行积极的引导,2.3 推荐产品,辨别顾客的异议:怀疑- -误解- 缺点。 处理怀疑-处理误解-处理缺点,2.4克服异议,诱导客户成交要注意ABC三点 A:成交三原则:主动、自信、坚持 B、三个最佳成交时机: 介绍产品一个最大利益时 有效化解顾客提出的异议时 顾客发出成交信号时 C、密切注意购买信号. 成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号,2.5 达成交易,“展示三件,卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个比率!,2.6 连带销售,1、打包 “请拿好!” 2、营业员提包装袋,站在顾客左侧,脸上面带自然微笑!,2.7包扎商品/送别顾客,1、让顾客发泄2、保持镇静3、表明你一直在倾听4、利用积极倾听把问题搞清楚5、同情顾客6、道歉7、找到令顾客满意的解决措施,2.8顾客投诉处理技巧,第一节 导购程序 (以下程序视情况选用,对有的客户可略去某些程序) 1、等待顾客上门 2、迎 客 忌 讳 1) 顾客进门,态度冷淡,不去理会, 2.)两三个人一起涌上去或一个导购正在和客户谈,另一个中途插进去,你一言我一语地说。 (每个客户只需要一个导购接待) 3.)过份热情,热情过度会使顾客产生厌恶情绪或因不适应而吓跑 顾客。 ,第二章 导购工作程序,3、判断顾客身份了解顾客情况 4、找准时机初步接触 5、有针对性地进行导购 导是过程,购是目的,过程要围绕着目的,所以销售人员导购的时候要善于引导客户向成交方向努力。事实上,每个客户在决定购买的过程,都有一个或几个阻力点,找到了这个阻力点,你就成功了一半,解决了这个阻力点,你的导购就成功了,6、成本预算 为顾客预算成本,是一个重要环节,帮助客户预算让客户感觉到你的专业性和为顾客着想,急着给客户估算,有强迫之嫌会引起顾客的反感。 7、促成购买 把握时机就可能成交。 8、开单发货收款 当客户决定购买时,我们应该以最快捷的动作完成开单、发货、收款这一售货过程。,9、填写有关表格 以方便对顾客进行回访调查。 10、送 客 送客要和迎客一样,要有礼貌 11、做好与其他部门的配合工作 等客户走后销售人员填好客户登记表,作为专卖店的资料,配合其他部门进行市场调查,广泛收集信息,提出自己的建议,妥善快速接待处理投诉事件。,一、导购中要善于调动顾客让顾客参与: 二、导购要营造好谈话气氛: 三、如何处理客户的抱怨: 首先要明白: 1.顾客有期望才有抱怨。 2.顾客的抱怨是最珍贵的情报。,第二节 导购时的注意事项,1)提问的内容一定要通俗易懂,一定要让顾客理解你所提出的问题,最好还能回答一点,尽量少用专业化的术语。 2)提出问题是引起顾客的注意,观察其是否感兴趣,然后再继续解说。对顾客不感兴趣的话题,要及时改变话题。 3) 提问时切忌审问语气。 4) 一个问题最好提一次,最多提两次,忌追问不休。 5) 提问时关键在于自然、语气平和。 6) 在导购的过程中,千万不要直接说顾客的某种做法或是说法不正确,要通过婉转的提问,提问时的注意事项,1) 通过聆听,可以从顾客的言语中得到宝贵的信息。 2)还可以鼓励顾客多说话,我们可采用适当的身体语言。 3) 当顾客在某个问题上犹豫不决时,我们一定要找准时机,提出一个具体的问题,然后再解说,消除其疑惑。 4) 在顾客讲话的时候,我们一定要耐心的听,不要用自己的想法去随意打断他。 5) 不时地总结一下顾客说的内容,作出反应。 6) 在与顾客发生观点冲突时,有必要重复自己所听到的内容,澄清事实,再解说。,聆听时的注意事项,小结:好方法就在你身边!,最好的方法都是你们大家想出来的。 让我们共同努力,不断创新。 为美丽的事业,为自己,争当销售英雄!,向顾客推销产品四个阶段 从消费者心理学的角度来说,顾客的购买行为一般可分为四个阶段: 注意阶段(对刺激物的注意)- 产生兴趣- 产生欲望- 行动阶段(即付诺购买行动),第三章.促销员导购操作指导,介绍产品应注意的十大问题 1.对顾客应热情大方,保持一种愉快,轻松,亲和的气氛 2.对顾客提出的问题要及时,耐心,细心地回答使其充分了解产品,增强兴趣 3.用和善的口气来客观的解释产品性能 4.介绍产品时语气要流畅自如,充满自信心 5.介绍产品,示范操作,都要力求生动、形象、具体。,6.介绍产品,一定要把销售要点(卖点)讲出来,说明的语言要简炼。 7.充分示范产品,增强说明效果,尽可能让顾客参与触摸,操作产品,以增强其购买兴趣。 8.要根据顾客的认知程度,循序渐进,避免将产品特点一口气讲完,导致顾客接收不了,产生逆反心理。 9.给顾客时间,让其充分表示自己的需求,把握顾客的需求心理。 10.尽量使用客观证据说明产品特性,不要夸大其词以免失真,引起顾客的反感。,刺激顾客的购买欲望七大巧门 1.主动争取客户购买 2.必要时出示用户登记表 3.争取客户的意见 4特性-优点-利益分析法: 5.探讨销售失败的原因,以退为进 6.报价 7.避免谈论竞争对手,A.有欣喜现象,不住地点头- “好,这好” ;“嗯,不错”;“真漂亮.” B.自问自答-“这是干什么用的”. C.显示出欲望和需求-“我早就想买” D.介绍时顾客对产品爱不释手-反复触摸. E.好象此产品已经属于他-“下次多买也不怕.” F.要求再重复说明好处或问题-“你刚才说的技术,能再介绍一遍吗?” G.问售后服务等问题 ,(四)顾客购买信号的判断,只有掌握先进的技巧和清晰的需求, 才有可能建立成功的销售。,小结:,当有人对顾客付予爱心、情感、关怀之时; 当有人真正了解并重视目标顾客的需求时; 当有人与产品或潜在顾客有深切的对话时。 而这个人就是你!你就是最棒的!,最后,销售何时会欣欣向荣?,谢谢聆听!期望大家愉快!,
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