XX家具专卖店-营业员培训.ppt

宁波XX家居专卖店地址：宁波高桥工业区营业员培训,营业员的重要作用：,营业员的工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。 营业员是顾客能接触到的最直接的厂家人员，营业员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于营业员给他的感觉和印象。,营业员培训收益：,1、了解营业员的角色要求及工作内容，掌握礼仪标准及行为规范2、掌握分析顾客类型，并掌握相应服务策略3、与客户沟通能力的培养目标4、熟练的掌握整个导购过程能力培养5、掌握店面导购销售服务策略,营业员培训目标：,1、掌握销售与人生的重要关系2、帮助营业员建立销售的积极心态3、调整店面营业员的销售情绪4、燃烧店面营业员的销售激情5、激发店面营业员的行动力6、帮助店面营业员掌握销售真谛7、帮助店面营业员销售自我定位8、掌握店面导购销售的环节和步骤9、掌握营业员应对不同类型客户的措施10、掌握顾客的购买模式和购买价值观,营业员培训背景：,在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。,（1）消费者是谁,消费者是商业经营环节中最重要的人 消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源 消费者是专卖店各种经营活动的血液 消费者是专卖店的最重要的组成部分 消费者是为买产品而来，不会无事登门 消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者 消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来直接利益 消费者不是我们与之争论或与之斗智的人 消费者是我们应当给予最高礼遇的人,营业员的工作职责就是：尽可能满足消费者的需要！,每一位消费者都是我的好朋友，我应乐意为他（她）帮忙，帮助他（她）他们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。 我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他（她）购买产品,（2）消费者类型（不同性格）,随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。 理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。 冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。,情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。 疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。 专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理。,（3）购买动机,求实购买：侧重要求实在、实惠 求廉购买：注重价格，低廉实用 求便购买：便利、便捷 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重,求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。 求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。 求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。 攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品,（4）消费者的购买心理过程,注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店堂容貌及宣传资料 兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请营业员协助参谋，不会冲动购买。 联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。 欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。,比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。 信任：征求营业员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：营业员、专卖店（经营场所）、商品（制造商）。 行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。 满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对营业员亲切服务的认可所表现出的满足感。,（1）5S原则,（1）微笑（Smile） 以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。 （2）迅速（Swift） 以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。 （3）灵巧（Skillful） 灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。 （4）诚恳（Sincere） 真诚是营业员基本心态与为人处事的基本原则。 （5）研究（Study） 要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。,（2）接近消费者,1接近的时机 长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣。 反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望。 注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向营业员方向张望时；或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。 消费者一走进店里，就开始浏览某一商品，表示他已有决心购买心目中的意向商品，只是等待最后的确认。,【记住】出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内 就要初步判断消费者类型与购买意向，！,2接近的方法 消费者无具体目标，仅是逛商场： “您好，请问需要帮忙吗？” 当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时： “您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。 如果您正在帮助其他人： “很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。”（同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他消费者的兴趣。） 对曾经光顾或见过面的消费者接近法： “您好。您面前的这款产品是我司推出的最新产品，若您有兴趣的话，我可以介绍一下。”,【记住】只要初步接触的时机恰当， 销售工作就已成功一半了！,3了解消费者的需求 向消费者说明（解释）他所关心的各项问题。 主动询问消费者希望购买什么样的产品，想把产品摆放在什么样的房间，为消费者推荐合适的产品。 获得消费者充分信任，促使交易快速成功。,【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们 的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们产生需求？,4确认消费者需求的三个步骤 询问消费者的需求引导消费者； 深入提问重复消费者需求； 确认了解到的情况是否正确。,【记住】不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来 告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。,提问题：引导消费者充分表达他们自身的需求。 【例】“您买家具是公司用还是家庭用？” 注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过消费者的谈话判断他们最关心的问题。 观察购买信号：仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线索。,（2）展示商品阶段,顾问式积极推介 消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我们要为消费者做产品说明。 使用要求：【例如】“我们这种咖啡桌美观大方，耐磨耐用易于清理，是由进口的木材制造。”注重产品的质量、价格 功能需求：消费者比较注重产品的某一特性。【例如】“脚部的轮子是否耐用，顺畅”注重产品的质量、功能和服务。 自豪感和声望要求：【例如】“家里摆放这样一款产品既实用，又美观，又大气。”注重产品的功能、质量、外观。,推介产品的方法（FAB原则） 最有效的办法是利用特性、优点和利益 即“因为，所以对您而言”标准句式的方法。,切记要点 切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦 不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语，这会令人生厌。 不要向消费者提出不合理建议。 在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象：,解答疑问 消费者不清楚需要解释时： 通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段。 消费者持反对意见时： 抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑 不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩 听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因 做解释时，如遇消费者提及竞争品牌： 讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；,【记住】在产品展示阶段的推介与解答工作必须要 围绕“刺激消费者购买欲望”这一目标！,消费者持反对意见举例分析 A：由于对信息的需求而产生反对 【例如】“产品是不错，但售后服务会怎样呢？” 这时我们要为消费者介绍更多关于我司产品和服务信息。 B；价格上的争论 【例如】当消费者说“你们的电视柜太贵啦！”时。 我们可以运用数字分解法比如说这款电视柜不仅可以放电视，影碟机，还有很大的抽屉可以放碟片，两边还有展示柜，您可以摆放任何您喜欢的装饰品，如果您把价格分解到功能使用当中的每一项，这样算来您在该产品上所投入的费用并不算高，而且这款产品是最新的，市面上还没有，这绝对是物有所值的投入。 C：作为推迟作出购买决定借口的反对意见 【例如】“我还要考虑一下”的话，这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请问您还要考虑什么问题？是不是我还有什么地方没有解答清楚？”,完成销售阶段,不要再向消费者介绍新的产品； 协助消费者缩小同款产品选择的范围 集中产品的展示卖点 要帮助消费者确定他喜欢的产品型号与款式 了解消费者的倾向后，营业员应加上要点说明以加深他的感受；,【记住】我们要经常想一想自己当消费者时的心情 我乐意让营业员采取什么样的方式对待， 我就应采取什么样的方式去对待消费者,