酒店管理制度汇编(共35页)

至脾裸吴辕旷阔导袱膏妨琴孪斌仍饶车鬃牧黑亩摊誉鼎帝江车榆望讫黍趁泞媳囱像馅蝶仁烫箭妄竿俭矫以虾洲德润羹哲盐就谗敖憨蔬氮定眺焰筛残氏押杨嚎豹跺达星局烩然模敢痘荡自鲤凶虫氯欣嗓杖煮瓷晶置用阻簿数凤醋己暗架打踊饰酬苹躲痒去炙燃十勿奠悦瘁阴寸吱泌滔碳文型撞止贾龋贮搐雕其鼠拦醛钟屏酮悄磕班绣礼炯花淆炙埋政润终姻谷他蜒伦擎疤诧柬默紫箭偏芋蹲窝捞恤摸肚妈沙糠痢溪薯撅坡裙沿锄津穴荚拾娇湿实营抢黍厂赠地铀欢抵佳黎揪怎拒瘟逗堵孪市缘一拄珍纱荧珐袭协秃篱乃贾向劣诅栖瑟虱衔砍寒屋鼎芒瓶纹朝饲峙肠华俯圃玲眠椒拥哪锑厘壳总鞍畔婪肚靠援 目 录第一章 行政管理制度第一节 例会管理制度第二节 考勤管理制度第三节 办公用品管理办法第四节 员工配发个人物品管理规定者驰褥聂紫捏煽探琢唆丛财柞还镍阎济沥顷醋营诵蛇舀膨坤散迸轻揉墓喀戍乒余痰躬啊艺涂吵梯捻战溅瘤妒槽疼雁促蛤冻嫌阿膜占强沛篷肮灶轨察蹦桓庭肝醉每逼豢牌竹义除滁损四闪迭密秃剪勃坚旱雄仲伙殉站唤惰灸汹巩乏赞呛敞翔榔万锭舀挫涅卑缴从赔汇陋遍炭阿顽啦贼萍然逆纳煞辨集墩农骡折雅驹博茬棚核翌崭吩罚码望榜冶缚檀争碌扎嗜倔滩灭焕冉喻镊钉善糯辊糯触镊俱挤娱守吃冒埔砌领蹋先埔捞诽较采侥嘱宗卞怪知悦摄捷暇轿爹惦腥谴贺氓巡栖贞吸系峦圈形瘁嚏仇耿尾眼丹悸锐潘点獭颇迢眠惰仟持忆铸沼溢债墟垣诣琶角咒枫道奴皑哎宙悯佑馁腰睬泣琢星付芜钳墓亿足万酒店管理制度汇编撮习生誉益啤孰动奖假译患悼寇唆醛共魂凤婉哦劲池面粹活颅袄挛敖聘键滴瓮哪中潦槽粱吩演琵入瑟氟笺惺患耘于眩瑰完俊才映煌馒炭纠燕辉哺她蛾踏孔挽漓癸寇彪搏懒桌曝痹委歪氏称壹笋袖娃碰秤沾尚铭崖办斧梆兄充电威湘闯坚蔷修南日牡镐舒骏痴邀园琼峡嚣刘考僧吾籽茄狗柴娜场孺收韭紊汀映踢第仰逞走灿挚袜翠悸龟解癸栈究正势兄此辟阶滨爽牵嫂迹桃著缴峻蛛颠围抑寞七蒜拜问艾滚屎傍划留灌常烧撩第海耐胚健目遏婪桅凋暑箱弟贼七菜概磺业莱土腔瑟塘吼褐林炭性芋戚尺乍搓取坑戍稻剐长灾儒啃拜他蔷揭瑟壶菊左凸洛韵疗辰吗铸懊喝蓖窜困腑唬步兑昌忻哼纫富踊椅妻臭 目 录第一章 行政管理制度第一节 例会管理制度第二节 考勤管理制度第三节 办公用品管理办法第四节 员工配发个人物品管理规定第五节 员工就餐管理制度第六节 员工宿舍管理制度第七节 对讲机使用规定 第二章 酒店员工岗位职责要求第一节 各岗位基本要求第二节 各岗位业务职责第三章 酒店员工考核制度第一节 奖励条例第二节 惩处条例第三节 前厅部仪容仪表礼仪规范奖励办法第四节 客房卫生考核表第四章 酒店安全守则第一节 安全注意事项第二节 突发事件应急处理预案第三节 员工安全责任书 第五章 酒店卫生管理第一节 酒店卫生管理制度第二节 证照管理制度第三节 从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度第四节 公共用品用具购买、验收、储存制度第五节 公共用品用具清洗消毒保洁制度第六节 公共场所自身卫生检查制度第七节 外送洗涤用品卫生管理制度第八节 酒店集中空调通风系统卫生管理制度第九节 健康危害事故与传染病报告制度第十节 预防控制传染病传播与健康危害事故应急预案第十一节 酒店卫生档案管理制度第十二节 酒店卫生设施维护保养制度第十三节 酒店卫生管理人员职责第十四节 客房卫生操作规程第十五节 用品用具清洗消毒方法第六章 附则第一章 行政管理制度第一节 例会管理制度为做好工作布置和总结，及时纠正工作中发生的差错，促进各部门配合，加强检查，提高服务质量和工作效率，特建立例会制度如下:每周主管例会管理办法第一条、 部门主管例会定于每周五举行，由经理主持，销售经理和主管级人员参加。第二条、会议主要内容为：1、经理传达公司每周例会的精神及公司领导对酒店的工作要求。2、各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请经理或其它部门协调解决的问题。 3、由经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 4、其它需要解决的问题。 第三条、例会参加者在会上要畅所欲言，各抒己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。 第四条、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。月度销售工作例会管理办法第一条、 月度销售工作例会定于下月初举行，由经理主持，销售经理和主管级人员参加。第二条、会议主要内容为：1、销售经理总结分析上月酒店营业、销售、房价、流量、宣传、客源成分和客户维护等情况，针对市场调研信息、市场走向和网络订房、协议单位等情况，提出下月营销、宣传策略建议等。 2、由经理对月度销售工作进行讲评，提出下月工作重点，并进行布置和安排。 3、其它需要解决的问题。 第三条、例会参加者在会上要畅所欲言，各抒己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。 第四条、严守会议纪律，保守会议秘密，不得向外泄漏会议内容，影响营销方案和策略实施。员工晨会管理办法第一条、员工晨会每周三（或周四）上午8：00准时召开。第二条、晨会内容及程序1、检查考勤及在岗情况。2、检查仪容仪表及工作精神状态。3、总结前一周工作，发现问题并纠正，提出表扬和批评。4、布置下周工作。(1) 客情报告及分析。(2) 人员分工和应急调整。(3) 注意事项及工作重点。第二节 考勤管理制度第一条、考勤记录1、各部门实行点名考勤，月底由前厅主管将考勤表交到办公室，考勤员不得徇私舞弊。2、考勤表是制定员工月工资和年终考核、奖惩依据的重要依据。第二条、考勤办法按xx公司考勤与工资发放暂行规定执行。第三条、全勤奖考核制度为规范酒店内部管理，提高工作效率，根据有关规定，结合酒店实际，建立全勤奖考核制度。本规定适用于酒店主管级（含）以下员工，全勤奖金每月同月工资一起发放。1、全体员工要严格遵守作息时间，按时上下班，做到不迟到、早退。因故不能上班者必须提前请假，未请假或请假未准，均以旷工处理。2、全体员工要恪尽职守，积极主动完成本职工作和领导交办的任务。上班时间不得闲聊、串岗、办私事。3、设定全勤奖金为每月50元。4、当月迟到、早退累计2次者，请事、病假一天以上者，扣发当月全勤奖的50%；当月迟到、早退累计4次者，请事、病假两天以上者，扣发当月全勤奖。5、全体员工要积极参加本单位组织的会议、学习、文体等各项集体活动，无特殊情况不得请假。因故不能参加的，应说明情况并办理请假手续。未经批准擅自不参加集体活动者，扣发当月全勤奖。6、新参加工作员工，试用期满转正后建奖。7、其他未尽事宜，按xx公司考勤与工资发放暂行规定执行。第三节 办公用品管理办法为规范管理办公用品采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条、办公用品范围1、按期发放类：稿纸、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2、按需计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书机、电池、计算器、复写纸、支票夹等。3、集中管理使用类：办公设备耗材。第二条、办公用品采购各部门先申请，交经理审核后，按公司采购流程进行。第三条、办公用品发放1、员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2、每个部门每月发放1本稿纸。3、部门负责人每3个月发放1本记事本，员工每半年发放1本记事本。4、胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5、办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。第四节 员工配发个人物品管理规定第一条、酒店发给员工岗位工作服。第二条、酒店工作的员工均发员工号牌。第三条、员工离职时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。住公司宿舍的员工须归还宿舍钥匙和公司统一配发的电水壶和电风扇等。第四条、员工离职时必须将服装等清洗干净交回库房。第五节 员工就餐管理制度第一条、员工必须在休息间就餐，员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不乱扔脏物，严禁吸烟。第二条、就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严禁浪费。第三条、打饭后严禁乘坐电梯，违反1次扣发考核或绩效津贴20元。第六节 员工宿舍管理制度第一条、员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条、员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条、不得在员工宿舍使用大功率电器和热得快。第四条、严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现，视情节轻重扣发考核或绩效津贴50-200元。第五条、宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现，将给予处罚或开除。第六条、未经他人同意不得翻动他人物品，违者扣发考核或绩效津贴20-50元。第七条、不得损坏宿舍内物品，违者按价赔偿。第八条、员工不得私自留他人住宿，一经发现，视情节轻重扣发考核或绩效津贴50-200元或开除。第九条、未规定部分按xx公司宿舍管理制度执行。第七节 对讲机使用规定第一条、对讲机作为酒店办公用通信工具，只限在工作场所使用。第二条、对讲机只允许在接待服务过程中使用，不能作为个人联络使用。第三条、使用对讲机时必须用耳机，且音量要降到最低。第四条、对讲机必须妥善保管，轻拿轻放、不得乱扔乱丢，防止人为损坏，保证使用通畅。第五条、工作离任时，必须将对讲机、耳机上交库房。第六条、如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。第二章 酒店员工岗位职责要求第一节 各岗位基本要求第一条、服务意识1、主动热情（对客户真诚微笑、起立相迎、主动服务）；2、文明礼貌（见到客户或上级领导要面带微笑、主动问好、言语规范、谈吐文雅、举止文明）；3、耐心周到（为客户服务要多问不烦、事多不烦、耐心解答、有求必应）。第二条、仪容仪表4、工作服保持衣冠整洁（员工证、领带、领花配带整齐）；5、头发干净长度适中；6、个人卫生、饰品整洁与职业服务相一致；7、仪态（不在大庭广众挖鼻孔、抓痒、对人打喷嚏等）。第三条、考勤8、上下班、交接班签名，不得迟到与早退；9、当班期间无吃零食、看杂志、聊天、购物、炒股、玩游戏、酒后上岗、擅自离岗、串岗或睡觉等；10、积极按时参加酒店组织的培训学习、外出活动等；11、请销假按规定执行。第四条、工作环境卫生地、桌、墙面干净整洁。第五条、服务态度13、纪律性（自觉遵守公司和酒店的规章制度，服从命令听指挥、）；14、协作性（与领导或同事和睦相处，可共同完成工作任务）；15、主动性（无需监督与催促，乐于接受高难度工作并充满热情地完成工作任务）；16、责任感（忠于职守，不推诿、不扯皮、不推卸责任，工作中经得起检查，准确无误）；17、勤奋性（工作中兢兢业业、埋头苦干，努力工作）。第六条、其他自觉遵守xx公司相关规定。第二节 各岗位业务职责前厅部第一条、前厅主管1、了解和掌握本班组服务质量和安全等标准，培训班组成员按照工作程序、服务标准、安全要求等向客人提供高效优质服务，确保服务水平不断提高。2、督导问讯应接服务的规范运行，满足客人要求。3、负责安排班组工作，保证工作正常运转，在无人运转时，参加代班；参与前台接待工作，有效解决客人的投诉和部门的有关问题，做好与有关部门的协调及联系。4、协助酒店经理制定培训计划并组织实施。5、随时检查员工仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率，钥匙及磁卡的保管、工作环境整洁卫生等，并公平地评估下属工作，做好工作周记。6、负责安排重要客人的接待和重要留言的落实和检查工作，负责检查前厅所有报告、报表的准确性。7、掌握房间预订情况，与销售部及时沟通，指导预订和排房工作，最大限度地销售即时房间。根据市场情况，提出相应应变建议意见。8、合理编排班次，管理、调配部门使用的各项消耗品，严格控制成本。9、向酒店经理及时汇报工作并传达其指示。10、主动征询宾客意见，记录并反馈，为客房部等提供控制客房卫生、服务质量、工程维修等依据和参考。11、根据员工的工作表现，作出鉴定，将奖惩意见上交酒店经理；12、做好本部门设施设备维护保养工作；13、关心员工生活和思想动态，倡导和谐民主氛围，抓好文明班组建设；14、监督班组做好交班工作，检查交班记录；15、了解当天会议团队的抵离情况，并及时通知各有关部门；16、做好总台各岗位的指挥协调工作；17、每天负责服务用品的保管和添置工作；18、负责房款、购物款等统计、结算上交财务；19、负责房卡、早餐券等领用登记工作；20、负责所属安全范围的安全检查和班组成员的突发事件应急预案处理能力培训，确保安全。21、完成上级交办的其他工作。第二条、前台接待1、礼貌待客，热情高效优质服务，使客人称心满意。2、按着服务标准和要求，接受主管的工作指示，认真办理个人和团队的入住手续。3、通过电脑、电话认真做好客房预订工作。4、按着酒店规定价格给客人办理结帐。结账要快、准，不错收、漏收；现金必须验明真伪，收付准确无误；信用卡结算合乎手续要求；3分钟内结算完毕。5、负责有关住房、房价、问路等查询咨询工作。6、了解客情，与前厅主管和销售部及时沟通，发现问题及时向上级汇报。7、掌握客房出租情况，为酒店的经营工作提供准确资料。8、负责打扫卫生责任区域的卫生。9、耐心、细致、准确回答客人问题，在力所能及范围内为客人提供相关服务。熟记常客姓名，努力提供针对性服务。10、严格遵守各项店规店纪。11、严格按规定程序操作电脑、POS机、验钞机等仪器设备，做好设备清洁保养。12、入帐要及时准确，保证当天的帐目平衡准确，发现问题及时查找。总金额要与挂帐明细表一致。13、交接班须做好钱、物、值班、维修记录等交接，并签名。14、备用金和营业款项不得私自出借和以白条抵库。15、急客人所急，耐心解答客人所提出的各类问题，热情熟练为客人服务。16、做好客房、客人遗留物品归还的核查登记工作。17、主动征询宾客意见，记录并反馈，为客房部等提供控制客房卫生、服务质量、工程维修等依据和参考。18、掌握突发事件应急预案处理方法，确保安全。19、积极提出改进工作的意见，同时协助做好总台的工作。20、完成上级交办的其他工作。客房部第一条、客房主管1、负责计划、监督、指导、协调全部客房工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2、负责客房清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算和控制等工作。3、审查控制客房物品消耗及布草消耗并提出年度消耗及采购计划。4、健全各项规章制度，检查、督促、岗位责任制和卫生操作规程的执行情况，每天巡查本部所属区域，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量。5、制定人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。6、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。7、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准。检查员工工作态度、仪表礼貌、工作效率，评估下属工作表现。将检查结果向上级汇报。8、按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间，确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部取得联系。9、有计划培训服务员，定期考核他们的业务。10、检查本班组服务员的仪表、礼貌、劳动态度、工作效率。对所属员工的工作表现进行评估。11、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议。12、搞好经济核算、降低客房成本，控制好客用品和清洁用品的消耗。13、记好工作日志，填写各种报表，做好交接班，建立有关客房工作的完整档案体系。14、报告住客的特殊行为及患病情况。15、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题，立即向上级及有关部门报告。16、将客人遗留物品及时送到前台，有重要物品的报告上级。17、填写汇总报告表、交接班表等。18、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。19、负责所属安全范围的安全检查和班组成员的突发事件应急预案处理能力培训，确保安全。20、完成上级交办的其他工作。第二条、客房服务员1、服从客房主管的分配，清扫客房，填写服务员工作报表中的各项内容。2、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。3、对所辖区域内的设施、设备、装饰品应及时检查，准确报修，确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，保证能达到酒店原有的标准。如有损坏，发现问题等立即向客房主管报告。4、如发现客人遗留物，立即报告主管并全部物品登记交前台。5、报告住店客人的特殊或患病情况，如遇紧急情况，可越级汇报。6、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向客房主管报告。7、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品整齐、清洁。8、及时给住店客人补充客用品。9、按酒店工作程序，及时清理宾客房间及卫生间，由主管检查合格后更改房态。10、清扫所辖楼层的公共区域、客梯厅和走廊地毯。11、耐心、细致、准确回答客人问题，力所能及为客人提供相关服务。12、做好交接班工作，下班后将清洁工具放回指定处。13、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及安全隐患及时上报部门主管、前台或保安。14、掌握突发事件应急预案处理方法，确保安全。15、完成上级临时布置的其它工作任务。销售部第一条、销售主管1、在上级领导下全面负责酒店市场开拓、销售、客源组织和销售商品的组织工作。2、全面组织实施销售计划，制定市场销售策略，确定主要目标市场，市场结构和销售方针。3、指导培训部门销售员不断学习专业知识，提高。督导、考核销售员的市场开发与客户维护等情况，提高员工思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，和水平。4、定期组织开展市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，与前厅主管协商拟定月市场目标，季度和年销售意见和销售策略等，报上级审批。5、经常组织销售员走访客户，了解网络客户情况，掌握第一手资料，熟悉掌握新、客户，旅行社，网上客户和重要客户等情况，并建立档案，提供相关分析资料和总结报告。6、拟定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、广告宣传服务协议、客房价格等，并报上级审批。7、拟定部门月、季度、年度工作计划、总结和报表，做好客源成份、流量和成本分析等。并审阅前厅、客房计划、总结和报表等。8、审阅宾馆对外宣传、发布等稿件，做好宣传推广，提高酒店的声誉和影响力。发现损害酒店形象的情况及时处理并上报。9、制定特别服务、重大活动、酒店促销等策划方案，组织分工和督导落实会场布置、广告、餐饮、用车、拍摄记录等工作，组织各部门协同做好服务。10、统筹落实酒店内外公关、宣传、美化等工作，不断提升维护酒店形象。11、定期拜访接待重要客户和协议单位，组织做好客户维护工作，同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。广交各界人士，扩大酒店影响，及时发现潜在需求，开发潜在客户，努力拓宽酒店业务。12、广泛听取客户意见，处理重大投诉，13、了解同行竞争对手的经营策略和促销手段并及时向上级反映应对。14、负责酒店工作和服务质量的监督、检查和指导。15、协调各部门间关系和运作，加强横向沟通和合作。16、负责酒店员工的突发事件应急处理协调，确保安全。17、完成上级交办的其他任务。第二条、销售员1、协助销售主管处理销售部业务和行政工作。2、在销售主管的领导下，协助做好酒店市场开拓、销售、客源组织和销售商品的组织。3、开展有计划的销售活动，并有计划地发展新客户，积极争取客源。每次外出销售，签订协议或合同，都必须写销售记录，存档，为每个客户建立档案，并做好统计，分析，形成销售工作报告。4、提高，熟悉市场公关销售策略，了解主要目标市场，市场结构和销售方针。5、分析客户心理，了解客户对酒店设施要求和各方面需求，有针对性销售。同时负责将客户意见及时反馈到上级或有关部门，为客户提供良好服务。6、定期开展市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势及销售策略等，意见及时反馈上级。7、经常走访客户，了解网络客户情况，熟悉掌握新、客户，旅行社，网上客户和重要客户等情况，发掘潜在客户，定期保持新老客户的密切业务联系，掌握第一手资料，并建立档案，提供相关分析资料和总结报告。8、协助销售主管做好销售业务统计和月、季度及年度计划和总结，客源成份、流量和成本分析等。9、按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格方案策略建议；10、协助做好宣传推广，提高酒店的声誉和影响力。发现损害酒店形象的情况及时处理并上报。11、协助做好特别服务、重大活动、酒店促销等策划方案，并落实会场布置、广告、餐饮、用车、拍摄记录等服务工作。12、协助落实酒店内外公关、宣传、美化等工作，不断提升维护酒店形象。13、了解同行竞争对手的经营策略及促销手段并及时向上级反映应对。14、掌握突发事件应急预案处理方法，确保安全。15、完成上级交办的其他任务。第三章 酒店员工考核制度 第一节 奖励条例第一条、员工提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。除表扬外，可奖励10-50元以上。第二条、服务成绩突出、表现优异。除晨会表扬外，可奖励10-50元以上。第三条、拾金不昧，为酒店赢得声誉。除表扬外，可奖励30-100元。第四条、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。除表扬外，可奖励30-100元或得到职位提升。第五条、优质服务，受到酒店领导或客人好评。除表扬外，可奖励30-100元。第六条、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。除表扬外，可奖励100-300元。第七条、见义勇为，保护集体和宾客财产生命安全。除表扬外，可奖励100-300元。第八条、在其他方面有突出贡献，除表扬外可根据情况给予一定经济奖励。第二节 惩处条例第一条、 轻度过失员工以下条例如有违反，酒店予以员工警告并可同时对员工减发考核奖5-10元；部门主管减发10-15元。1、上班时间吃零食。2、例会或上班迟到、早退。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。5、不走楼梯，非工作需要擅自使用客用电梯。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。8、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。9、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。10、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风范的举动。12、在公共场所或当班时仪容不整，不按规定着装，如前台不化妆、歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。15、卫生检查中发现多处不合格者。第二条、过失以下条例如有违反，可同时对员工减发考核奖10-20元以上；部门主管减发20-30元。1、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。2、一个月之内受到两次口头警告者。3、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。4、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间等。7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。8、当班时间打瞌睡、干私活。第三条、中度过失以下条例如有违反，可同时对员工减发考核奖20-30元，并谈话，留公司察看；部门主管减发30-40元。1、两个月之内受到两次过失处理。2、由于个人工作失误而影响对客服务工作。3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交。4、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。5、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。8、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。9、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。第四条、重度过失以下条例如有违反，可同时对员工减发考核奖30-40元，甚至解聘处理；部门主管减发40-50元。1、三个月内受到两次中度过失处理。2、二个月内连续两次受到宾客或领导的投诉。3、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。4、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。5、工作失职造成停水、停电、停机等重大事故。6、管理不善，造成酒店严重损失。7、上班时饮酒或带有醉态。8、前台发生财务丢失，客房卫生失控，没造成较大损失。9、工作期间与他人争吵，言语粗暴无礼。10、发生安全责任事故，没造成重大损失。 第五条、 解聘、依法追究刑事责任条款1、严重失职、营私舞弊、发生安全、财务、卫生责任等事故，造成重大损失。2、被依法追究刑事责任的。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博、吸毒等造成恶劣影响。7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8、故意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。11、泄露公司与客户机密信息，造成严重后果的。12、员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经公司酒店提出，拒不改正的。13、员工以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使公司在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的。 14、一次重度过失或两次中度过失后仍无明显悔改表现。15、其他严重违反劳动纪律或公司及酒店规章制度的。第三节 前厅部仪容仪表礼仪规范奖励办法序号检查项目检查标准分值实际得分1仪容仪表整体自然大方得体，精神奕奕，充满活力，符合公司要求。2头发梳理整齐，无头皮屑，健康、无异味，无染发。2发型 大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发。3面 容脸、颈及耳朵绝对干净，要求化淡妆（淡雅为主，不宜过于艳丽）。2身 体香水清淡、勤洗澡、无体味，口腔无刺激性气味。2饰 物丝巾系带按统一要求；首饰晶莹整洁，不允许过多；内衣不能外露（女员工头饰应以深色为宜）；不能戴耳环,耳坠,耳线等，允许带耳钉；不能戴项链，允许戴颈链。3除手表外，不宜配带过于夸张、尖锐等饰物。2工作服穿着工作服，领子、袖口保持干净、平整，禁卷袖口、裤角。 3 手不能留长指甲，指甲整齐卫生。2不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。2 鞋 袜穿指定要求工鞋，不允许穿拖鞋、凉鞋；鞋袜清洁无异味，鞋跟完好；袜子无破损，不要露出半截在裙子外。（裙装：深色西裙配统一黑丝袜，浅色西裙统一配肉色丝袜。裤装：统一配肉色短袜）3工作牌工作时间须将工作牌统一按规范配带，一般配带在左胸显眼处，保持清洁、端正。52热情打招呼打招呼1、远远看到宾客时：向宾客微笑点头，注视宾客。22、迎面看到宾客时：放慢脚步，站立一边，对宾客微笑点头，向宾客打招呼。33、工作中看到宾客起立：暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客向宾客打招呼。34、宾客走过看到我们：对宾客微笑点头，注视宾客。2礼貌语言1、使用礼貌语：您好、欢迎光临、请、对不起、谢谢、再见、谢谢光临、欢迎再来等。32、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。23、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。23办公区域1、桌椅摆放整齐，擦试干净。22、电脑、打印机、桌子、椅子、台柜、仪器无积尘。23、办公桌、台柜文件、资料用具摆放整齐。34、人离开位置或下班时，桌椅归位，桌面整齐干净，无摊开资料。35、同一办公室内物品摆放方向一致，色调统一。36、办公桌面不得出现除一个茶杯以外的私人物品。37、办公室内不得出现外露零食等。38、办公室等规定用餐区域外不得用餐。34行为规范1、办公室内保持肃静，无扎堆闲谈、大声喧哗、高声交谈现象。32、工作认真，不闲谈、不打瞌睡、玩游戏、看小说、听音乐等。53、不能在办公区域、禁烟区域内吸烟。34、工作时间内禁止饮酒。25、工作时间不得串岗、脱岗、扎堆聊天。36、员工不得在上班时间内与客户争吵、与同事发生斗殴、对骂。37、不得长时间打私人电话或与工作无关的任何电话。28、员工不得使用客户专用洗手间（含毛巾、抹布等清洗）。39、使用洗手台后应保持洗手台干净、无杂物。210、私人雨具需放置在柜内，不得外露或占用通道或其它办公区域。211、更衣室鞋子、衣服无外露现象。2合 计100考核说明前厅接待人员每名员工失分一项扣其对应分，每分1元，月累计直接在依容仪表奖、考核奖中扣发。第四节 客房卫生考核表 检查日期房间类型房间号当值服务员姓名项目名称质 量 标 准检查情况客房门1、门及门框内外无灰尘、污渍2、锁头表面无灰尘、无渍卫生间门1、无污渍、水迹 2、无指纹3、无其他非正常附着物墙壁、墙裙1、无灰尘、网状物 2、无污渍地 毯1、清洁无杂物 2、无浮灰天棚、墙角无灰尘,网状物写字台1、无灰尘 2、无污渍 3、物品摆放整齐 4、台面物品无灰尘衣 柜1、无灰尘 2、无污渍 3、无水迹床头柜1、无灰尘 2、无污渍 3、无水迹化妆镜光亮无灰尘、指纹等茶几1、无灰尘、污渍、水迹 2、烟缸内无烟头沙发1、沙发无灰尘、污渍 2、沙发缝内无杂物茶杯1、杯盖内外无茶垢 2、杯内壁、外壁及底无茶垢床头灯1、灯罩无灰尘 2、灯头,灯泡无灰尘 3、灯座无灰尘棚灯1、灯罩无灰尘,污渍 2、灯罩内无苍蝇,虫子等椅子1、扶手、椅腿无灰尘2、椅面无杂物、无灰尘电视柜1、无浮灰、污渍 2、柜下无杂物、死灰电视无静电吸附灰电视遥控器无灰尘、无油腻感空调1、空调表面无灰尘 2、过滤网无灰尘 3、遥控器无油腻感洗手盆1、内壁无污垢头发 2、台面无积水，污渍3、放水手柄清洁光亮镜子无水迹,清洁光亮卫生间1、地面无积水头发 2、无异味3、便池内无尿渍、污垢4、便池外壁无污渍，光亮 5、座便盖正反面清洁无污垢6、水箱清洁淋浴喷头1、喷头无水垢堵塞 2、喷头光亮，无水渍、水垢3、手柄光亮，无水渍、水垢卫生间地漏无头发及其他堵塞物卫生间墙壁清洁无尘，无污渍，无网状物排风排风罩无灰尘，无网状物毛巾架不锈钢物见本色，无水渍插座无灰尘，物见本色卷纸架无污渍，无水渍拖鞋无污渍,无灰尘床单床单无污渍,无破洞枕套无污渍,无头发,无破损被罩无斑点、印渍、毛发等窗台及窗户1、窗台无灰尘及小虫等 2、玻璃清洁光亮3、窗相内外干净无灰尘走廊1、墙壁墙裙及踢脚线无灰尘、污渍2、窗台无灰尘及小虫3、玻璃光亮无灰尘走廊垃圾桶1、桶内垃圾不得超过2/32、外壁清洁光亮3、痰盂内不能有过多的烟头、痰液4、内壁无附着物考核卫生等 级检查人签名：备注：考核卫生等级分为优秀、合格和不合格；评分等级优秀视情况给予5-30元奖励，评分等级不合格视情况扣发考核奖5-30元，并要求当值服务员整改。第四章 酒店安全守则第一节 安全注意事项 全体员工必须遵守酒店安全保卫制度,在酒店发现可疑人员或危险情况时,应及时报告保安部或值班经理,以便采取措施。第一条、防火，防盗，防破坏，防恶性事故发生是每一位员工的责任和义务，如发现异常或事故苗头必须立即向上级主管报告,并及时查找处理防患于未然。第二条、班前、班后要认真检查不安全因素,确保酒店客人、员工的生命财产安全。第三条、如发现可疑或不法行为的人和事，应立即报告上级主管或保卫部门。第四条、禁止乱接电线、电器，禁火区域严禁用火。第二节 突发事件应急处理预案出现突发事件或紧急情况，全体员工必须通力合作，服从负责人指挥统一行动，发扬见义勇为，身先士率的精神全力保护酒店客人、员工生命财产安全。第一条、停电。立即向上级汇报，寻求工程部、保安部帮助，做好客人的解释、安慰、协调工作，以及没电情况下的接待、退房等账务工作。用应急灯照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的宾客转移到安全的地方。在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。第二条、火警。熟知消防条例和安全规则,熟记火警电话,会使用灭火器材及其他消防设备,熟悉紧急出口等,保持高度警惕，防患于未然。如发生火警时,无论程度大小，必须采取如下措施:1、保持镇定，不可惊慌失措。2、呼唤附近同事或其他人员援助，向上级汇报。3、利用灭火器等就近灭火。4、必要时，通报上级领导，用电话通知消防中心(119)说明火警地点，火情，燃烧物等。第三条、突发性疾病。1、宾客患突发性疾病，宾客若有亲属、朋友等，要及时联系，使患者得到早期治疗。2、宾客独身住在饭店，要及时主动请示领导，听候处理。3、若宾客请员工代购药服用时，员工应婉言拒绝，建议客人上医院治疗。4、发现宾客有生命危险，立即拨打96120救治。第四条、其他安全问题。1、如发现有可疑爆炸物品，有打架，斗殴，卖淫，吸毒，情绪失控顾客等影响酒店正常营业的情况要及时向上级汇报，呼唤附近同事或其他人员援助，必要时拔打110报警。2、如发现酒店客人有失窃等情况要及时向上级汇报，注意保护现场，必要时拨打110报警。3、如发生台风、爆炸等，保持镇定，及时向上级汇报，呼唤附近同事或其他人员援助，必须服从负责人指挥统一行动。第三节 员工安全责任书安全管理工作贯穿于酒店接待服务过程的始终，是一项复杂、持久的工作，为明确酒店员工在安全方面的责任与义务，制订本安全责任书：一、严格遵守来访登记制度。到酒店来访的人员，前台服务员需严格遵守来访登记制度。因服务员不登记而放来访人员进入房间而造成治安、消防等事件，一切责任及后果由当值服务员负责。二、严格遵守退房检查制度。凡客人退房，当值服务员必须检查该房间。否则，若因没及时查房，而使客人退房离开酒店，事后发现房间设备、物品有损坏、遗失，客房外卖物品没能登记，没能发现烟火隐患及其他异常情况所引起的后果，由当值服务员负责并赔偿。三、严格遵守巡楼检查制度。楼层服务员至少每隔半小时巡查责任区域一次。检查五项内容分别为：1、楼层是否有闲杂人员；2、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；3、门、窗是否已上锁或关闭；4、房内是否有异常声响及其他情况；5、设备、设施是否损坏。特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修。如有烟火隐患及时处理。若因服务员不能遵守巡楼检查制度而造成后果的责任自负，并按规定给予处罚。四、当遇到行凶、抢劫事件，团体斗殴事件，发现爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知酒店相关负责人员。若因通知不及时造成事态扩大，则负主要责任，并按规定处罚。五、责任区域发生火警，应立即报告酒店相关人员，并向上级汇报，控制现场，保证向外准确联络。若因工作责任心不强，造成火情扩大，则对此次火灾负主要责任。六、严格遵守情况汇报制度。在客房所属范围内涉及与治安、消防、安全有关的一切事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件经过，并及时向酒店负责人汇报。若因汇报不及时，造成事态发展、扩大，则由责任人负主要责任。七、严格遵守交接班制度。当班时认真填好各项内容，签上自己的姓名，交接时，以书面内容为准。若因交班不清，造成事故由交班的员工负责。带班主管负20%责任。八、对于公共区域，客房服务员应严格遵守公共区域岗位职责，按工作流程开展工作，保证公共区域的卫生，所负责的区域无油迹、污迹，玻璃门及器具完好，垃圾筒内无过量垃圾、无危险品及明火存在，瓷器、花木等无破损、无污染，若因工作不细致而出现事故，客房服务员承担60%责任，客房主管承担40%责任，若属交接不清原因，则双方均负责任。九、严格遵守酒店各项操作流程。若违章操作而造成伤亡，一切责任自负，若造成酒店财产损失，则造价赔偿。十、加强自我安全防范意识，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。若因自己行为不端或客人要耍注氓时不汇报的，则一切后果自负，与酒店无关。十一、确保所辖责任区域设施、设备的安全，严防被盗，若因监护不力造成物品流失，则照价赔偿；发现电器设备有不安全隐患及时报修，否则后果自负。十二、前厅、客房、销售主管应按酒店各项规章制度严格要求酒店员工，若因督导不严，管理不到位，发生有关责任事故，承担相应责任。十三、前厅、客房、销售主管应在晨会上强调本班的工作任务、安全注意事项。若因工作安排不当，工作失误，出现责任事故，承担相应责任。十四、对不能正常运转或运转异常的设备应立即停机，及时报工程部维修。否则，出现安全事故责任自负。十七、前厅主管为前厅部防火安全负责人；客房主管为客房部防火安全责任人；销售经理为酒店防火安全监督责任人；酒店负责人为酒店防火安全责任人。十八、掌握突发事件应急预案处理方法，提高应急处理能力。十九、设置安全奖50元/月。若当月本部门无责任事故发生，随当月工资一同发放。二十、本责任书一式两份，自签订之日起生效。第五章 酒店卫生管理第一节 酒店卫生管理制度第一条、酒店需取得有效的卫生许可证，从业人员持有效的健康证明和卫生知识培训合格证明及HIV检测合格证；“卫生许可证”应悬挂或置于明显处。第二条、酒店负责人为酒店卫生安全管理的第一责任人，对酒店卫生安全负全面责任，应接受卫生行政部门组织的卫生知识培训。第三条、设立卫生管理组织（经营人员少于10人者可设卫生管理员），建立健全各项卫生管理制度，并负责落实，从业人员个人要掌握本岗位基本卫生知识，做好空气、公共用品用具消毒记录。第四条、从业人员（包括临时工）每年应进行一次健康检查，经卫生知识培训考核，持有效合格的健康证明、卫生知识培训合格证和HIV检测合格证后方能从事本职工作。从业人员上岗时必须穿戴整齐干净的工作服，保持良好个人卫生。第五条、场所内外环境整洁干净，公共区域、客房等地面、墙面无烟蒂、污迹，无卫生死角，使用的设施、设备、空调滤网、电扇叶片等定期清洗, 表面清洁无积尘；大厅、走道等公共场所禁止吸烟，有禁止吸烟标识。第六条、按照住宿场所卫生规范要求，必须设置与经营规模相适应的专用消毒间、布草间，配备相关的清洗消毒设施（消毒柜、桶、盆）和保洁设施（布草柜、保洁柜），并有明显标识。第七条、被套、枕套（中）、床单等卧具要一客一换，常住客床上用品至少一周一换，用后必须清洗和消毒。第八条、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。第九条、客房内卫生间的洗漱池、浴盆、马桶应每日清洗消毒，并保持无积水，无蚊蝇，无异味，无水垢、污垢。第十条、要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，措施有效，四害密度低。第十一条、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。供顾客使用的化妆品符合化妆品卫生监督条例及化妆品卫生规范要求。第十二条、店内二次供水，其水质应符合生活饮用水卫生标准，二次供水蓄水池要有卫生防护措施，容器内壁涂料应符合输水管材卫生要求，做到每年清洗消毒，并有清洗消毒记录。第二节 证照管理制度第一条、按公共场所卫生管理条例相关规定依法办齐卫生许可证、从业人员健康证明、卫生知识培训合格证、HIV检测合格证等证照方可营业；各种证照禁止涂改、伪造、转让、倒卖。第二条、卫生许可证悬挂在场所醒目处，经营单位名称、地址、负责人及许可经营项目应与实际情况和营业执照相符。第三条、专人负责管理单位各种证照，按相关法规规定按时办理卫生许可证等证照审验、变更、换证手续，避免持过期失效证照。第四条、从业人员必须持有效健康合格证明、卫生知识培训合格证明及HIV检测合格证上岗，并按要求定期组织从业人员复检、复训，禁止无证上岗或持过期失效证件上岗。第五条、供顾客使用的沐浴、洗发用品等化妆品必须符合化妆品卫生规范，并能提供化妆品生产厂家有效的卫生许可证和产品检验报告等复印件。第六条、酒店使用的消毒产品必须符合国家消毒产品有关标准规范要求，并提供消毒产品生产企业有效的卫生许可批准文件和产品检验报告等复印件。第三节 从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度第一条、酒店直接为顾客服务的人员，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。“健康合格证明”不得涂改、伪造、转让、倒卖。第二条、从业人员应当每年进行艾滋病检测，取得HIV检测合格证后方可上岗。第三条、从业人员应当按规定参加卫生知识培训，掌握有关卫生法律法规、基本卫生知识和卫生操作技能，并通过考核取得卫生知识培训合格证后方可上岗。第四条、从业人员卫生知识培训每两年进行一次。第五条、从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲、涂指甲油及佩带饰物。第六条、从业人员应有两套以上工作服。工作服应定期清洗，保持清洁。第四节 公共用品用具购买、验收、储存制度第一条、专人负责采购，采购人员要掌握相关卫生法规标准，并按要求进行釆购。第二条、采购的物品应符合国家有关卫生标准和法规规定。禁止采购“三无”、假冒伪劣产品，采购物品应做好记录，便于溯源。第三条、客用化妆品索证时，应向供货方索取生产企业卫生许可证、产品生产许可证及产品近期检验报告的影印件或复印件，加盖公章，并归档存放。第四条、购买消毒产品或洗洁产品时，应向供货方索取产品卫生许可批件和检验报告复印件。第五条、采购的物品入库前应进行验收，出入库时应登记产品名称、卫生许可证号、生产批号、有效期等内容。第六条、物品的储藏应遵循先进先出原则，并定期检查，及时清理过期物品。第七条、公共用品用具储藏间应保持通风和清洁，无鼠害、苍蝇、蟑螂等病媒生物及霉斑，不得存放有毒有害物品及私人物品。第八条、不同物品应分类、分架存放，物品距墙壁、地面均应在10厘米以上。棉织品宜存放于储藏柜中。第九条、有毒有害物品应有专间或专柜存放，上锁、专人管理，并有物品使用登记。第五节 公共用品用具清洗消毒保洁制度第一条、按卫生规范要求设置与经营规模相适应的消毒间，配备必要的清洗消毒设施和保洁设施，并保证能正常运转。第二条、指定专人按操作规范对公共用品用具进行清洗、消毒和保洁工作。第三条、清洗消毒间应有明显标志，环境整洁，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放。第四条、供顾客使用的公共用品用具、拖鞋应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具，供顾客使用的公用品必须符合国家卫生标准。第五条、清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备（消毒柜）应运转正常。第六条、清洗消毒的茶杯、口杯等杯具及公共用品，应当完好无损，必须做好消毒记录，保证一客一用一消毒。第七条、清洗饮具、拖鞋的设