服务之星演讲稿银行优质服务演讲稿

服务之星演讲稿银行优质服务演讲稿 以我真诚换用户真情工商银行北京市分行银行卡业务处崔素芳在实际工作中,大家往往把服务了解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,而且和实施规章制度之间有着密不可分的联络。经过几年来和牡丹信用卡持卡人的接触,笔者有以下的感受:规章制度是规范用户服务的一个模式,而服务是经过实施有效的详细手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。谁全部知道,和用户直接打交道既累又繁琐,可我喜爱这个工作,喜爱看到用户希冀而来、满意而去的表情;喜爱看用户在我们的提议下得到意外收获时的惊喜;满足于因为坚持标准而使银行和用户的利益得到保障后取得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不经过人为的服务手段去填补而产生遗憾，也不得不接收用户没有达成目标时不满的宣泄总而言之,多种多样的大家来往交替,使我和很多用户结下了不解之缘,以真诚服务换用户真情,使我们的工作生动而多彩!例一那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的用户。一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证实和附卡申办人关系的相关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士心有不甘而不愿离去,坚持要求和责任人面谈,商议一下能否帮助处理。即使我当初正忙于起草一份主要的通知,还是放下了手中的笔。我走出柜台,看过她填写的申请表,又经过电脑调阅她的存档资料,发觉刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是老实守信的人,就请她在申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发生透支,主卡持有些人负责无条件偿还。于是,我在申请表上的责任人处签章,同意为其增办附卡。原来认为事情顺利处理,可没想到又节外生枝:经办员在办理过程中发觉附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为好友关系),若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的相关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的相关要求,担保人和持卡人不能是夫妻关系,这么看来刘女士非得来第二趟不可了!这时,刘女士一脸失望,并流露出部分不满之意。我也感到在她来电话咨询时我方工作人员未主动提醒也有责任,再让用户跑路也确感不安,于是问她能否立刻找到新的担保人,答曰:没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联络电话和担保人联络,对其讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签字确定后连同其身份证复印件再一同传真过来。当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到用户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证实她心里的满意程度。一事一议要求申请人提供必须的身份证实资料以供发卡机构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一个手段。和担保人核实,是为了让担保人明确其所要负担的责任和应尽的义务。在确保这两方面的资料真实可信的前提下,灵活掌握查对方法,为申请人提供一定的方便,既不违反我行的规章制度,又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务,是服务手段的延伸。事后,这位刘女士来信表示:她和其夫会成为我行永远的、忠诚的持卡人。例二一天,一位老先生要求将已过使用期的信用卡销户。原来一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机忽然发生故障而无法实现。工作人员和用户全部很着急。这位老先生十分焦虑,在柜台外往返踱步,并一再申明因为离其单位路途遥远而不期望再次跑路,几次问询多长时间能修好。而此时计算中心依然无法确定何时能处理问题。工作人员虽一再抚慰她别着急,可无法处理详细问题,再好的态度也显得苍白无力。再三考虑后我和老先生商议,问她是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到肯定的回复后,我和她查对了卡内的存款余额并统计了她的存折号及联络电话,通知她待故障排除后我能够替她把信用卡销户,再把钱存到她的活期存折内,全部手续办妥后打电话通知她,请她在方便的时候再到周围的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云立刻散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。一事一议按要求,信用卡销户时,必需由持卡人在销户清单上签收,以证实是持卡人本人所为。而当初因为计算机通讯故障无法做销户业务,问题是由银行单方面造成的,和持卡人无关，让持卡人再次往返从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办理原因,并注明转存的存折号,确保此笔存款不会落入她人帐户,未背离制订制度的初衷,并能做到确保持卡人存款的绝对安全。以这种灵活的方法处理,从根本上保障了银行良好的信誉。例三一次,一位用户因卡片上的磁条损坏而需要重新制卡,可每当重新制卡密码就会恢复到初始状态。该持卡人未保留初始密码,则无法进行部分需使用密码的交易。按我行相关要求能够申请补做密码,但必需由本人申请并于3个工作后来领取。但该持卡人表示:3天后不能亲自前来领取。并对我行的相关要求表示不满,还提了部分诸如ATM不能实施二十四小时服务,不便取款;部分网点的工作人员业务知识不全方面,不能满足她的需求;部分行业不能用卡结算等部分意见。我想,问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口,虽可考虑采取其它方法,但原因必需向她说明。于是我向她解释:因为卡片保管不善或使用不妥常会影响磁条的寿命,磁条受损后,持卡人修改过的密码就无法确定,假如没有恢复初始密码这一功效,在磁条无正常功效的情况下,既无初始密码又无修改过的密码,怎么使用持卡人听后表示了解,可3天后不能亲自前来领取密码信封的实际困难怎么处理 我向其提议:假如能够指定某人代理领取密码信封,可在申请补制密码的当初写一份委托书,3天后由其指定的委托人凭身份证代为领取。听到这么的提议持卡人表示能够接收,并对我们设身处地为她处理详细困难表示感谢,还表示对所提的其它意见也不用在意了。一事一议密码信封不能够代领是基于对持卡人帐户安全性确保的需要。假如某人提出要求代领而我方无法确定是否存在代领这个事实,确实不能代办。但持卡人主动提出请她人代领,且手续严谨不会出现冒领的风险(我行将把委托书作为补制密码及领取密码说明的附件)。既对持卡人帐户安全负责,又提供了一定的方便。 在办理业务过程中常常会出现这么的情况:当一个焦点问题没有得到处理的时候,持卡人可能会东拉西扯,提出若干的不满,假如我们不是单纯的拒绝了事,而是帮她出主意、想措施,在不违反制度要求的前提下,经过其它路径把焦点问题处理好,另外部分非焦点问题也就迎刃而解了。例四一位持卡人在异地某储蓄网点请求取现时被通知其手中的卡已被止付,经办员根据相关要求准备没收该卡。持卡人表示极大的迷惑和愤慨,请求该网点和我方联络并解释清楚要扣卡的原因。我行电脑资料显示:该户的担保人已经解除了对该户的担保责任关系。依据相关要求,只要担保人办理撤保手续,该卡必需被止付,而受理网点在受理时发觉卡号被列在止付名单之内就有权将卡没收。持卡人了解此事的原因后虽对我方的做法表示了解,但还是请求支取2021元现金,不然出差在外无法返回。我查询了该户的帐户情况,无超限额透支及不良统计且有足够的余额可支付。于是,请持卡人做出书面承诺:返京后立即办理换保手续。然后请授权中心受理此户的请求,许可其支取2021元。持卡人转怒为喜,并对我方的做法表示赞赏。一事一议受理撤保手续后对被撤保户做止付处理,是为保障撤保期间避免持卡人恶意透支而采取的一项对原担保人负责的保护性方法,假如撤保后该卡不被止付而仍可使用,引发透支时再要求原担保人负担还款责任,担保人有权拒绝偿还。不过详细到该户,此持卡人帐户无恶意透支历史,因被动撤保,在不知晓的情况下,无主观透支的恶意,在有足够余额的帐户内支取2021元不会给银行和原担保人造成任何损失。标准上不违反制度要求,又为持卡人处理了燃眉之急。该持卡人一再表示变更担保人后继续用卡,表现出了对我行的忠诚度。例五所谓灵活满足持卡人的要求,也不是无标准的,假如对方的要求是无理的,我们会在讲清不能受理的原因后,义正辞严地加以拒绝。一次,一位准贷记卡持卡人找来提出,因用卡消费后忘记存款,造成150余元的金额在1年多的时间里产生100余元的透支利息,她表示因为不是主观上想透支,是否能够同意不支付或少支付透支利息。并一再说:“我是善意的,电脑应该能区分,让我交这么多利息从感情上接收不了! ”我向持卡人解释:我行信用卡章程明确了为持卡人提供的准贷记卡服务项目中包含:当备用金帐户余额不足支付时,可在银行要求的信用额度内透支。而持卡人在信用额度内消费时电脑只能依据程序设置判别消费金额是否在要求的限额内,和是否交易,不具有人的智商水平,无法以人的思维和感情判定持卡人当初是否受主观意识的支配,和主观上是否想透支,只是按程序设计的命令连续计算透支利息。从某种意义上说,计算机是冷酷的,没有些人的思维和感情。即使从感情上接收不了,也只能接收这个客观事实。所以,此笔利息不管多少,必需由持卡人负担。持卡人虽极不情愿,但不再提出异议。一事一议当持卡人对信用卡业务知识了解不够或产生误解时,首先要向其耐心解释,说明我行不能受理的原因,其次要讲明我行的制度要求,要坚持标准。例六一天中午,远郊的一个储蓄所将电话打到我处某科室咨询:多个用户于早9:00在该所为异地一持卡人办理存款9万元,12:00又来要求取消这笔业务,能否受理取消即使从未受理过类似的业务,但我凭以往相关的经验,认为不能取消,以往的做法是:只有当收款方银行退回汇款后,我方再通知汇款人办理取消。这么,汇款需要在两地银行之间做一次“往返旅行”。原因很简单:经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手中已保留3个小时,在如此长的时间里,持凭证的人做过哪些事情无从知晓,也无法判定。于是我经过电话问询汇款人为何要取消。对方回复了若干个客观理由,又提出因为对方持卡人着急用钱,怕到帐晚而贻误商机。我委婉地向她解释不能取消,但假如是因时间问题我行能够尽最大努力想措施提升效率。 于是我请储蓄所的责任人用银行内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行,并马上将划款凭证递送到上级行,要求联行当日受理划转,这么可缩短汇款的在途时间,确保对方次日就可收到。用户接收了我的提议,不再提出异议。一事一议银行出具的凭证含有法律效力,在已受理过且手续完备的凭证离开银行3个小时的时间里,假如有些人利用这个凭证做部分其它事情,无形中等于银行为其提供了方便。因此不能受理这笔业务的取消请求。果然,此事发生后很快,就接到和此情况极为相同的一个投诉电话:一家企业在接到买方的付款凭证的传真件后即给买方发货,可货已发出2个多月,3000万元的货款仍未到帐。该单位财务人员误认为是我行有意滞压这笔汇款而不立即入到单位帐户中,强烈要求找行长投诉处理。我向她解释,我行绝对不会这么滞压汇款,问题可能发生在汇款方。应立刻经过该单位的开户银行向汇款方银行发查询书,假如款根本未汇出或是一张假汇款单的传真件,就应经过公安部门处理了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再凭传真件做商品交易,要立刻到开户银行办理查询和报案。并就她对我行产生的误解表示了歉意。总而言之,我们在日常工作中要做到既坚持标准,确保银行资金的安全、维护发卡机构和银行的信誉,又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或碰到困难时,想方设法为持卡人处理详细困难,灵活而不失标准,因人、因事而异,为持卡人提供带有个性化的、周到的服务。在实际工作中常常以换位思想去观察、体验用户的详细需求,不停充实和丰富服务工作的内涵,做到:以我真诚换用户真情,就能真正实现牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服务承诺。