销售人员培训资料

销售人员培训资料一、统一口径建筑基础知识篇二、统一口径行为准则篇三、销售行为礼仪参照规范四、房地产销售的业务流程与销售策略五、房地产销售技巧六、个人素质和能力培养七、市场调研的内容八、统一口径项目工程篇九、办理银行按揭贷款手续统一口径统一口径建筑基础知识篇一、房地产专业名词五证： a.建设用地规划许可证； b 建设工程规划许可证； c.建设工程开工证； d.国有土地使用证； e.商品房预售许可证；两书： a住宅质量保证书、b住宅使用说明书；房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用。楼间距：东西向楼间距为1：1，南北偏东为1： 1.3 ，南北向为1： 1.5 。三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；红线图：又叫（宗地图） ，是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在 10 万平方米的土地上，有20 万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m 以上（含 2.2m）的永久建筑。建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在 10 万平方米的土地上，建筑用地净面积为8 万平方米，其建筑覆盖率为 0.8建筑密度为 80%）绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化； （如：在 10 万平方米的土地上有 3 万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率；房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和；套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定：A 、 室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；C、 非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；D、 住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；层高：层高是指住宅高度以“层 ”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。套内建筑面积 =套内使用面积 +套内墙体面积 +阳台建筑面积。套（单元）建筑面积=套内建筑队面积+分摊得公用建筑队面积。道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。道路红线：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地 ”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买 “楼花 ”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。毛坯房是指没有装修的房。业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。入伙是指业主领取钥匙，接房入住。契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。（ 1）国有土地使用权出让；（ 2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；（ 3）房屋买卖；（ 4）房屋赠予。二、 建筑常识（一）房屋建筑分类（ 1）从构成房屋建筑结构的材料分：木结构（老楼，一般为1 2 层建筑）砖木结构（老楼，一般为1 3 层建筑）砖混结构（一般为6或 7层建筑）钢筋混凝土结构（高层建筑，为8 层以上的建筑）钢结构（纽约市贸大厦）（ 2）从房屋层数高度分：低层1 3 层（木结构、砖木结构）多层4 6 层（砖混结构）中高层7 9 层（钢筋混凝土结构）高层10 30 层（钢筋混凝土结构）超高层40 层以上（钢筋混凝土结构、钢结构）（ 3）按房屋建筑耐火性和耐久性程度分：一级 100 年以上（钢筋混凝土结构、钢结构）二级 50 100 年以上 ( 砖混 )三级25 50 年（平房）（ 4）房屋建筑用途分：生产性建筑居住建筑公共建筑（二）房屋建筑结构（一）房屋建筑结构1、房屋建筑构件一幢建筑物一般是由基础、墙体（或柱） 、楼地层（或梁）、楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。2、房屋承重结构的基本构件类型（ 1）钢筋混凝土结构（还包括钢结构、钢和钢筋混凝土结构）承重的主要结构构件全部采用钢筋混凝土建造（主要承重部件为梁和柱）。（ 2）砖混结构承重的主要结构采用梁、柱和墙体建造 。梁和柱是指砖混结构房屋楼板及梁是钢筋混凝土建造，墙体是用砖或砌体建筑的。（ 3） 砖木结构：承重的主要结构采用砖、木建造的。（ 4）其他结构：（简易结构）承重的主要结构采用竹、砖石、等材料建造的简易房屋。3、地基与基础（ 1）地基：承受由基础传来荷载的土层叫地基。整个建筑物的全部荷载都通过基础传给地基来承受。地基承受荷载的能力是有一定限度的。地基每平方米所能承受的最大压力，叫地基容许承载力（也叫地耐力）。当基础对地基的压力超过地基容许承载时，地基将出现较大的沉降变形，甚至地基土层会滑动挤出而破坏。为了保证建筑物的安全，必须保证基地压应力不超过地基承载力，因此，加大基础底面积可以减少单位面积地基上所受到的压力，即地基承载力不变时，房屋总荷载愈大，基础底面积也应随着增大。地基土由于地质构造和土壤类别不同，分为天然地基和人工地基两大类。岩石、碎石土、砂土、粘性土等一般均可作为天然基础。人工地基指土层的承载力差（如淤泥、人工填土等） ，直接在其上面建造房屋时，缺乏足够的坚固性和稳定性，必须对土层进行人工加固后，才能在上面建造房屋。加固地基常用的是压实法、换土法、挤密法。（ 2）基础：基础是房屋的重要组成部分，位于房屋的最下部位，直接作用在土上并埋入地下，即是房屋的墙或柱埋入地下的扩大部分，称为基础。基础用来承受房屋的全部荷载，并将荷载传给地基。基础的类型：. 刚性基础。适用于6 层或 6 层以下的砌体结构且基础宽度小于2.5 米。 . 扩展基础（即柔性基础）. 柱下钢筋混凝土独立基础. 墙下钢筋混凝土条形基础. 柱下条形基础. 筏板基础对多层和高层建筑，当地基土质差，采用条形基础不能满足地基的容许承载力和建筑物上部结构的容许变形时或当建筑物要求基础具有足够的刚度以调节不均匀下沉时，可采用筏板基础。. 箱型基础 . 桩基础：预制桩、灌注桩、钢桩、组合材料桩 基础按构造形式分：A、条形基础：B、独立基础：指呈独立柱墩形式的基础，是钢筋混凝土排架结构柱下基础的主要形式之一。C. 筏板基础：又叫满堂红，一般为50CM厚，对多层和高层建筑，当地基土质差，采用条形基础不能满足地基的容许承载力和建筑物上部结构的容许变形时或当建筑物要求基础具有足够的刚度以调节不均匀下沉时，可采用筏板基础。当柱荷载或柱距较大时，为增大筏板基础的刚度，可沿柱轴线做增厚的勒梁，成为梁板式基础。这种基础适用于高层框架结构。D. 箱型基础：用于高层建筑。E. 桩基础：预制桩、灌注桩、钢桩、组合材料桩* 多层住宅七层及其层以下可采用砖混结构，可根据地基情况采用柔性基础、筏板基础，如需要与桩相结合。* 中高层住宅可采用框轻结构、框剪结构，根据地基情况采用柔性基础、条形基础、筏板基础，如需要与桩基础结合。* 高层住宅可采用框剪结构、剪力墙结构，根据地基情况采用筏板基础、箱型基础并与桩基础相结合。4、墙体：（ 1）墙的分类：按平面位置：外墙和内墙按墙的方向：纵墙和横墙通常纵墙间的间距为房屋的进深，横墙间的间距为房屋的开间。按墙的受力分：承重墙； 非承重墙。5、楼层、地面：楼层类型：现浇钢筋混凝土楼层、装配式钢筋混凝土楼层、木楼层。按施工方法：现浇、预制。6、楼梯：（ 1）楼梯组成：由楼梯段、平台和中间平台、扶手、栏杆（或栏板）。（ 2）楼梯形式：直跑式、双跑式等。（ 3）楼梯的使用性质：主要楼梯、辅助楼梯、疏散楼梯、消防楼梯7、屋顶：屋顶由屋面、屋顶承重结构、保温隔热层和顶棚组成。（ 1）屋顶类型：平屋顶：平屋顶的坡度很小，一般采用3%以下，上人屋顶坡度为 1%-2%。坡屋顶：坡度较陡，一般在10%以上。曲面屋顶：一般用在大跨度的大型建筑。钢筋混凝土现浇板8、裂缝产生的原因裂缝产生的原因很多，但从产生的原因归结起来可分为结构强度、温度、沉降几大类。裂缝是否有害与裂缝出现的部位、裂缝出现的原因以及裂缝的宽度和长度有关。裂缝如出现在结构性部位且裂缝的宽度和长度均较大则为有害裂缝。砖混结构以砖砌体和楼板（可分为现浇和预制）为受力结构，因此在砖厚大于 240 的砖墙以及楼板上出现的裂缝均属于结构性裂缝，但如果表面抹灰开裂而砖体及楼板本身并未开裂则不属于结构性裂缝。框轻结构以梁、板、柱为受力结构，若非表面抹灰裂或填充砌体裂缝则属于结构性裂缝。混凝土裂缝宽度小于 0.3mm即使出现在结构性部位也非有害裂缝，但应注意其发展。为避免结构强度原因造成裂缝应在设计中保障混凝土构件尺寸、标号、配筋并在施工中严格执行。该类裂缝危害最大。温度裂缝分类较多。主要措施是作好屋顶保温，并按规范要求设置温度缝。砖混现浇板小于 50 米预制板小于 60 米设一道。框轻现浇 板小于 55 米，预制板小于 75 米设一道，实际工程中还应尽量减小。沉降缝是防止地基不均匀沉降，造成房屋开裂而采取的一种措施。在房屋的下列部位中宜设置沉降缝。1、屋建在明显不均匀填土地基上或地基土压缩性有显著差异处；2、筑平面的转折部位；3、高度差异（或荷载差异）处；4、建筑结构（或基础）类型不同处；5、分期建造房屋的交界处温度裂缝基础不断开，沉降缝基础相应位置断开。实际工程中两缝常合二为一。（三）关于室内采光有何要求？住宅采光要求如下：每套住宅至少应有一个居住空间内获得日照，当一套住宅中居住空间总数超过四个时，其中宜有二个获得日照。采光系数：室内为1，窗地面积比1/7 ；楼梯间 0.5 窗地面积比1/12（四）梁有那些种类，各有什么作用？答：梁的种类按受力状态分为简支梁：单跨梁一般为简支梁，如过梁、托墙梁。连续梁：两跨以上的梁为连续梁。悬臂梁。如阳台梁、雨篷梁等。以上三种梁可根据建筑实际情况设计为上返梁或下返梁。（五）不同建筑结构的优缺点比较？答：砖混结构住宅与框轻结构住宅相比保温性能好，隔声性能好，抹灰不易开裂，施工周期短，造价低。但抗震性能差，抗地基变形能力差，出房率低，楼房层数要求七层以下，不太适合超大开间住宅。且砖混结构每层重约1.6 吨/ 平方米，而框轻结构每层重约1.2 吨/ 平方米，因而对地基地耐力要求高。砖混结构现浇板小于50米设一道伸缩缝，预制板小于60 米设一道，框轻结构现浇板小于55 米设一道伸缩缝，预制板小于75 米设一道。（六）上水管和下水管的材质有那些常用种类？并请比较其特点？给水管材传统的镀锌钢管。新型管材主要有 UPVC管、铝塑复合管、 ABS管、 PEX管、 PB管、 PE管、 PP 管等。排水管材有铸铁管、螺旋降噪 UPVC管、芯层发泡 UPVC管和普通 UPVC管。铸铁管使用时间较长后容易造成堵塞；普通 UPVC管噪音较大；芯层发泡 UPVC管价格相对较高；螺旋降噪 UPVC管价格适中且能起到降低噪音的效果。（七）户型大小不同，电表的规格有何区别？国家以前规定建筑面积在130 平方米以下的电表为5 10A， 130 平方米以上的表为1020A。但目前均改为10 20A。（八）煤气有哪几种不同类型？目前煤气基本分两种，天然气及煤制气。天然气燃烧值及洁净度等优于煤制气。（九）房地产面积的测算1、计算全部建筑面积有哪些？1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20 米以上部位计算建筑面积。3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在 2.20 米以上的，按其水平投影面积计算。4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20 米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在 2.20 米以上的部位，按外围水平投影面积计算。6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。8）与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20 米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150 毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150 毫米的数据。13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20 米以上部分的外围水平面积计算。15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。2、计算一半的建筑面积有哪些？1）有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。2） 独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。3、不计算建筑面积的有那些?1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。2）检修、消防等室外爬梯。3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池、地下人防干道、支线等。5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。（十）哪些公用面积应分摊？应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。哪些公用面积不能分摊？不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。统一口径行为准则篇员工行为准则 ：一、每天正常上班时间为9： 00-18： 00，员工不得无故迟到、早退或脱岗。午休时间为 12： 00-13 ： 00，员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。二、公司员工在上班时间内必须穿工装、佩带司标，并请遵守如下规定：1、男士要穿衬衫打领带。2、女士上衣内必须配素色衬衫；裤子必须和上衣成套，不得穿休闲裤、牛仔裤，春、秋、冬三季不得穿裙子；不得穿高沿儿皮靴、休闲鞋、旅游鞋，要穿与工装颜色协调的深色皮鞋；可化淡妆，不得浓妆艳抹。3、周末加班，直接面对客户的一线岗位及需要接待客户的部门，必须按照要求穿工装，还必须佩带胸牌。4、新员工上岗后还未具备公司统一工装的，需穿与工装颜色、款式相近的西装。三、每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。办公用品要摆放整齐，不得乱堆乱放，办公桌上不得摆放与工作无关的用品及食物。玻璃柜内的书籍资料要摆放整齐。门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁，不得有灰尘，各办公室内不得有卫生死角。四、现场售房部、接待室等场所依据现场条件，搞好各项环境卫生。外卖场行为规范：（一）、基本素质要求：良好的形象诚恳的服务机敏的反应坚定的信心流畅的表达积极的进取规范的道德理念（二）、基本要求：（ 1）、员工必须遵守公司颁布的各项规章制度，全力完成公司下达的各项工作指标。（ 2）、上班时，仪表应保持整洁、大方、得体，男员工不可留长发；女员工不可化浓妆，不可涂指甲油。（ 3）上班时统一着工装（ 4）禁止在办公区域内，办公时间进食（ 5）上班时间不得翻看与工作无关的书籍报刊（ 6）工作时间不得上网聊天，游戏或查看与工作无关的网页（ 7）不得使用公司设施、设备做与工作无关的事情（ 8）办公设施发现问题或故障，应即向相关部门报告予以安排维修，非授权人员不得私自拆改（ 9）注意保持办公环境的公共卫生，不得乱丢纸屑，随地吐痰，地面要随时保持清洁（ 10）办公工位须保持整洁，办公物品摆放井然有序（ 11）员工在办公场所交流工作要做到谈话语音适中，以免影响他人办公（ 12）不允许对顾客有顶撞，奚落或谩骂等行为（ 13）员工在工作时间要讲普通话（三）客户接待（ 1）、接听或拨打电话应注意礼仪，规范用语（ 2）、电话铃响二声之前接听，标准用语为“您好！”（ 3）、前台接待人员见到客户驻足沙盘时，要主动上前，面带微笑，并且递上宣传品，其余工作人员应同时点头微笑示意（ 4）、与客户交流时要以正面朝向顾客，眼神注意客户，谈话用中度语速，语气平和，不得背对客户讲话（ 5）、有客户在场时禁止聊天，工作交流如非必要也应暂停或易地进行（ 6）、接待客户要谦和，恭敬有理，体现公司的服务理念（ 7）、不得对客户说“不”，对客户在业务范围内得任何要求，均不能以明确的否定语如“不”做答，无法满足其要求或条件有限时应以“得过一段时间”，“您看可不可以”等回应（ 8）、客户离开时，接待人员要目送客户离开，同时用标准语讲“您慢走! ”（ 9）、对外宣传应遵循统一说辞，不得私自承诺客户提出的任何要求（ 10）、老员工有责任帮助新员工快速掌握业务及相关专业知识（ 11）、员工必须按规定做好客户纪录，认真填写各类工作表格，以利于领导及时了解客户来访、销售及相关重要咨讯（四）、考勤制度（ 1）、外卖场应严格考勤管理，确定专人负责，严禁弄虚作假（ 2）、办公时间员工应坚守工作岗位，外出办理业务时，应与卖场保持联系通畅（ 3）、其他形式的假期，如探亲假，产假，婚丧假等均应完备请假手续，并在考勤表中注明（五）、工作计划（ 1）、员工应依据公司的总计划制定月度计划，该计划作为员工年度考核的重要依据（ 2）、客户回访制度。定期对客户进行及时有效的回访（六）、保密义务（ 1）、员工有义务保守公司的经营秘密，公司的经营情况及各项制度均不得泄露（ 2）、公司的业务数据及重要的文件应该妥善处理，注意保密注意事项：1、不得利用工作时间或公司资源牟取个人利益2、未经公司许可，不得擅自收受他人委托代售房屋，并收受贿赂3、不得擅自接受客户的礼品、现金、宴请等各种酬谢及恩惠，更不允许因此损害公司利益和形象4、未经公司许可，任何人不得修改协议及合同条款销售行为礼仪参照规范公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表，需要建立一套完整的礼仪规范，所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸，最终为客户创造一个“宾至如归”的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。1、仪态：员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作。 站姿：所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹） 。不宜歪斜站立，腿脚晃动，会见客户或出席仪式的站立场合，在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正。不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。 双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。 工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。 不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。 如果为顾客拿物品一定要双手递上。2、仪表：员工必须仪表端庄、得体、整洁。 身体、面部、手部必须清洁，保持良好的个人卫生。 上班前不宜喝酒，不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。3、服装：工作场所应按要求穿工装，工装应干净、整齐、笔挺，并佩带胸卡。钮扣要扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。 不宜当众整理个人衣物。（女员工化妆请到洗手间） 皮鞋应保持清洁。（特别应注意鞋跟保持清洁） 上班时间不允许穿白袜子、运动鞋/服、牛仔裤等。男员工着工装 /西装时，建议穿黑色正装皮鞋，不宜穿休闲款皮鞋搭配西装；女员工上班时间不宜穿松糕鞋或休闲款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。4、接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务。顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时。注意讲“欢迎再次光临”或者“感谢您的光临”。规范接待用语，例：您好！欢迎您光临第一大街项目，我是XXX ，请问您是第一次来吗？ / 请问您有什么需求？ 在工作场所保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好。 来访的客人很多时，应按顺序接待，并致谦说明。应谨记客户的姓名，以示尊重。 和顾客交谈时应该眼望对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。 工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。 顾客和你在讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情。 在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。 说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象。 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。 不宜模仿他人的语言和语调谈话。 不讲过分的玩笑。 说话要注意艺术，多用敬语。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“小姐”、“女士”。 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我先问一下暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。 谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。5、打、接的电话的礼仪。 所有来电，务必在二响之内接答。 接电话先问好、报单位，“你好，”然后讲“请问能帮您什么忙？”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。 对方讲话应认真听，必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。 结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。 通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。 给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。6、介绍和被介绍的礼仪。 直接见面介绍时，应先把级别低者介绍给级别高者，把年轻的介绍给年长的，把本公司的人介绍给别公司的人。 把一人介绍给多人时，应先介绍给其中地位最高的。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。当年龄、级别差别大时，也可先把年轻女性介绍给男性。7、握手的礼仪。 握手的时机： 当你被介绍给某人以及跟别人道别时，特别是当你与你的客户道别时。 当客户或其他来访者进入你的办公室时。 走进某个会场并被介绍给与会者时。 会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时。 你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的。握手的技巧： 自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。 伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。 握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。停留3-5 秒即可，然后松开。8、正确使用公司的办公用品和设备。 公司物品应妥善使用、保管。及时清理、整理帐簿、文件，及时清理工作台上的物品保持工作台清洁、整齐。工作台不宜摆放私人物品。9、仪表和装束女 性公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。男 性服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。10、名片递、接方式名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：1首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。2在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。11、微笑的魔力销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10 倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识 ”的话，有几条简单的规则：1) 当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；2) 和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；3) 用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；4) 把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；5) 运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。6) 大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。7) 笑容，是向对方传达爱意的捷径；8) 笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；9) 笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；10) 笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；11) 笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；12) 笑容会增加健康、增进活力。12、语言的使用提高语言的表达能力人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点：1） 声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚；2） 避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅；3）避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间；4）避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和 “四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。13、礼貌与规矩礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。1）你是否善于聆听他人的发言优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。2）你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。3）你是否具有幽默感，谈话风趣在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。4）你是否对公司和产品充满信心与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。5）你最好在客户面前不吸烟在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。14、电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！ 花园！ ”2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。6、接听电话后，销售人员应立即详细填写电话登记表。二、电话跟踪技巧做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：A 、电话跟踪中客户与时间的选择？1、 客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上 78 点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。B、电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。C、电话约见的要求？在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。D、电话约见语言艺术有以下几点：1表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语 ”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。2。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。3擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有 80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。4。谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。房地产销售的业务流程与销售策略第一节寻找客户一、客户的来源渠道要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。二、接听热线电话1基本动作1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好！ 花园！ ”，而后再开始交谈；2) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；3) 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4) 最好的做法是，直接约请客户来现场看房；5) 马上将所得资讯记录在客户来电本上。2. 注意事项1) 接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；2) 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；3) 广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 2 到 3 分钟为限，不宜过长；4) 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；5) 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；6) 切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。三、参加房展会由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。第二节现场接待客户现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户1基本动作1)客