质量信誉考核业务操作规程

第一章 客运管理第一节 业务简述一、道路客运经营道路客运经营是指：用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车（加班车）客运、包车客运、旅游客运。1. 班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。按线路类别分为：a. 省际旅客运输b. 市际旅客运输c. 县际旅客运输d. 县内旅客运输2. 包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。按照其经营区域分为：省际包车客运和省内包车客运。省内包车客运分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运。3. 旅游客运是指以运送旅游观光为目的，在旅游风景区运营或者其线路至少一端在旅游景区的一种客运方式。按照营运方式分为：定线旅游客运和非定线旅游客运。定线旅游客运按照班车客运管理，非定线旅游客运按照包车客运管理。二、名词解释1. 道路旅客运输经营者（简称“经营者”）指用客运车辆运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。2. 客运班线开发：根据道路旅客运输市场需求，客运经营者按道路运输管理部门的规范要求，资料齐全向道路运输管理机构提出道路旅客运输班线申请。3. 客运班线经营许可：道路运输管理机构对符合法定条件的道路客运班线经营申请作出准予行政许可决定的，应当出具道路客运班线经营许可决定书，明确许可事项，许可事项为经营主体、班车类别、起讫地及起讫站点、途经路线及停靠站点、日发班次、车辆数量及要求、经营期限；4. 客运班线暂停、终止、延续申请：客运班线经营者在经营期限内暂停、终止班线经营，应当提前30天向原许可机关申请。经营期届满，需要延续客运班线经营的，应当在届满前60日提出申请。原许可机关应当依照有关规定作出许可或不许可的决定。予以许可的，重新办理有关手续。客运经营者终止经营，应当在终止经营10日内，将相关的道路运输经营许可证和道路运输证客运标志牌交回原发放机关。5. 旅客运量：指客运汽车运输企业实际运送的旅客人数，计算单位为（人）。6. 旅客周转量：指客运汽车运输企业实际运送的旅客人数，并考虑旅客运送距离这一因素以后的指标，计算单位为（人公里）。第二节 业务流程客运班线开发一、客运运输业务流程图向交通主管部门申请许可新 招 聘驾驶员准备许可不予许可车辆更新选定车型车辆采购新 招 聘办理牌证资质审核技术、等级评定确定经营模式签订安全责任书签承包经营合同责任承包公营路考、培训签订合同办理上岗证件办理营运手续办理进站手续办理相关手续运 营经营期满向运管申请延续向运管部门申请终止运营管理日常监督许可不许可回缴牌证运行情况行车安全服务质量车辆保养二、新增客运班线开发流程设计开发计划书不同意上报总公司同意车辆选型提供配备驾驶资料签订进站意向市场调查制作可行性报告三年无事故证明从业资格证驾驶证及身份证费用测算效益分析表服务质量承诺安全管理制度填写道路旅客运输线路申请表不同意向当地运管报送咨询同 意设计开发评审计划表上报总公司由总公司向运管部门申请许可不许可三、营运客车经营可行性报批流程新增、更新指标选定车型确定经营模式责任承包公 营线路经营权限各项费用测算、拟定承包指标方案上报，总公司批复收取责任承包经营保证金签定责任承包经营合同合同上报总公司四、新增班线营运确认流程投产三个月后收集营运收入数据收集营运成本数据相关人员对数据进行分析与设计开发目标对比填写设计开发确认表运行结论合格确认结论制定纠正改进措施发现存在问题不合格跟踪实施五、（一）驾驶员操作流程图发车前准备牌、证齐全检 查提前进站应班、报到车辆牌证车辆检验合格油水车容整洁驾驶证行驶证人员证件营运证做好凭单、路单交接线路牌从业证发 车 时路 单准驾证缓慢驶向出站口二级维护出厂合格证接受安全检验后出站异 常运 行 中现场处置报 告提高服务质量遵守交通法律法规到 站启动预案处理落 客行包交接回 场不合格检 验报 修合 格保 洁停 放（二）驾驶员操作流程1. 发车前：1.1 接车后，经检验合格，检查车辆油、水是否充足。1.2 配合乘务员搞好车辆卫生，保证车容整洁。1.3 携带好各种运输证件、按规定提前30分钟到调度应班报到、待班，做好发车准备。1.4 汽车发动慢速进入发车位置应班候客。2. 发车时：2.1 车辆发车时必须低速缓慢按顺序到出站安检处接受安检、出站，驶出场后逐步提高车速，要保持发动机温度在正常范围内。2.2 注意车辆底盘转动等有无异响。2.3 按调度指派的时间、营运路线、途经站点准时发车运行。3. 运行中：3.1 严格遵守交通法律、法规，按规定时速运行，不超速、不超载、不疲劳开车、不人货混装、不违章、不开赌气车、不强行超车、不酒后开车。3.2 运行时精力集中，不闲谈、 不吸烟，谨慎驾驶。3.3 运行服务过程中坚持使用文明用语，热情为旅客服务，遇到发生纠纷时，态度要冷静，协助乘务员做好宣传解释工作，做到以理服人，得理让人，语言文明，礼貌待客。3.4 认真执行安全操作规程，操作准确，行车平稳，适时变换车速，合理使用发动机功率。3.5 车辆进出站要注意车辆、行人动态，沿途按规定站点停靠，临近站点减速行驶靠边停稳，停稳开门，上、下客，关门起步。3.6 按指定时间走好三正点（始发站，中途站，终点站），始发站做到三提前( 提前进站，提前开门上客，提前服务)，做到不私自超站、调头、改道行驶，严禁任意抛停甩客、盘客，严格遵守法律、法规、条例及有关规定。3.7 在保证安全优质服务的条件下，注意选择路面，根据气候及道路交通状况，做到减速、慢速，确保行车安全。3.8 行车中，注意观察各种仪表指示灯。注意各部机件有无异响或气味，发现车辆有影响安全或可能造成严重后果的故障时要及时停车或排除， 如途中抛锚，应主动与公司联系，修复回站后要及时向机务科汇报检修情况。3.9 行车中遇有非常情况，应尽快呼救，抢救伤者，保护好现场，及时报警和报告公司领导，必要时迅速组织旅客疏散。车辆因故不能继续行驶应向乘客解释，并协助乘务员安排转乘。3.10 运行途中，遇有有关部门公务检查时，应主动停车接受检查。4. 交接班：4.1 接班驾驶员应按规定时间、地点、提前到达等候，按时接班。4.2 交班驾驶员应将车辆技术状况和交通情况向接班驾驶员作简要介绍。4.3 认真做好交接班手续，随车证件、设备、工具及车辆油、水应交接清楚。5. 回场后：5.1 车辆回场前应加足燃油料，按指定地点停放。5.2 认真执行回场后的检查制度 （项目与出车前同）。5.3 车辆进场后应同乘务员一起搞好卫生，要达到四净一亮（机器净、内外车厢净、地板净、座位扶手净、玻璃亮），车上垃圾应倒入垃圾桶内，经检查合格方可离开。5.4 车辆停放后，拉紧手刹，挂入低速档，关闭总电门开关，关好车厢玻璃、车门、天窗。5.5 车辆如有故障、损坏、应按规定办理报修手续。六、乘务员操作流程1. 做好发车前的准备，提前30分钟应班。搞好车内卫生，挂好线路牌。2. 检票时应积极协助旅客做好随身携带小件行李装放，对未办理托运的较大行李应贴、挂标识，装入行李舱，便于提取。3. 车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对号入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。4. 发车前面向旅客站立，“七报二宣”（报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点、宣传旅行常识和安全卫生常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数、行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门。5. 运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。6. 班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上、下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，不超载，及时售票，填好行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。7. 做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。8. 运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。9. 车到终点站前，应及时报站名，到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车出站。10. 检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其它用品，清扫车上卫生。11. 填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压不挪用票款。12. 向领导汇报本班次工作及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。七、客班车营运质量信益考核流程客运服务质量目标经营业务科服务质量指标行车安全指标企业管理指标社会责任指标经营行为指标顾客满意调查投诉、新闻媒体曝光违规、违章不满意处理、整改满意制定纠正、预防措施注：具体考核见1、福建省道路运输企业企业信益考核办法实施细则（试行）。2、福建省道路客运经营行为违章记分考核管理办法。八、旅客投诉处理流程旅客投诉、意见建议来 源旅客投诉合理化建议旅客总公司或上级部门总公司网站书面、意见箱现场、电话记录记录记录沟通解决确认上报责任人上报研究不满意实施处理存档反馈投诉人满意制定纠正预防措施、整改、评价二、客运服务提供过程控制程序 1. 目的为了提高服务质量，规范服务提供过程，确保服务的质量达到规定的要求，不断提高顾客的满意度，确保服务过程处于受控状态。2. 范围适用于公司所有业务作业相关部门的服务人员、服务各阶段活动的控制。3. 职责3.1 经营业务科负责客运班线运行管理，旅客服务质量投诉的处理与反馈，及客运车辆行车路单的发放、回收、统计工作。3.2 安全保卫科负责日常行车安全检查与督导、管理工作，包括安全投诉、处理与反馈。3.3 机务科负责日常的安全检验与督促车辆的维修与保养工作。3.4 人劳部门负责涉及项目的劳力提供。3.5 财务部门负责涉及项目资金的提供。4. 工作程序4.1 客运服务的策划4.1.1 经营业务科根据公司的发展规划进行对新增客运班线按新增客运班线设计与开发程序进行实施。4.1.2 经营业务科要科学合理编排客班车辆运行表，及时报送总公司运务部和车站，督促营运客车自觉遵守客班运行管理规定按时应班、准点发车。4.1.3 机务部门确保所提供的车辆技术状态良好。并督促车辆按时进行一、二级维护和爱车例保工作。4.2 驾驶员的培训与资质认定4.2.1 经营业务科要对驾驶员进行岗前职业服务培训，使其掌握公司的服务规范与要求。4.2.2 安全保卫科要对驾驶员的资质按规定要求的资质进行审核与把关，每月不少于一次进行行车安全培训教育，使其知道公司行车安全的要求与相关法律、法规的运用，并实施考核，具体按驾驶员招聘管理与控制程序进行实施。4.3 服务过程控制4.3.1 在车站和途中的上车过程的服务过程由各自岗位按服务规范进行实施；4.3.1.1 车站服务人员查看路单，使用普通话或方言，指导旅客乘车，严禁旅客携带“三品”上车，安排行包装车，检票上车，开列客运凭单、填写路单台帐，通知配载人数，提醒驾、乘人员途中配载站点，按照行车服务人员操作程序指挥发车。4.3.1.2 遇旅客有笨重或大件行李时，驾驶员或乘务员应协助旅客将其放置在行李仓，协助做好旅客财产的管理工作。 4.3.2 准时发车驾驶员、乘务员、车辆调度员在“行车路单”等行车单据上作好相应记录后，驾驶员按规定时间准时发车，在此之前车辆必须经过日、趟安全检验且合格。4.3.3 途中根据旅客要求，安全、准时地送往目的地，做好途中的各项服务工作，驾驶员与乘务员进行互相监督和促进，乘务员应按服务规范做好服务，包括对沿途上车旅客的售票作业，具体售票作业参照售票服务规范。根据旅客要求对服务的不合格项应及时改进，具体按不合格控制程序进行。4.3.4 失物招领当班驾、乘人员发现或旅客拾取上缴的物品，应送车站失物招领处办理登记手续；以方便失主领取。4.4 标识和可追溯性4.4.1 服务过程中的单、证以及车箱内外的各项标识均应按标准规范进行发布、使用，公司应定期（每季一次）组织实施检查，保留检查的相应记录，并及时对缺、损进行改进。4.5 顾客财产4.5.1 对于旅客托运的行包应贴、挂有标签加以识别、防护、管理和验证；并对旅客行包进行控制，具体按顾客财产控制程序文件进行管理，到站应及时与车站做好清点、交接。4.5.2 当发生旅客财产丢失、损坏或发现不适时，应及时与客户沟通，应按照车站行包货损、货差处理流程进行处理，保持记录。4.6 特殊过程控制4.6.1 对特殊服务过程，团队旅游包车业务、贵重物品托运等按照相关服务规范进行操作。4.7 过程人员的控制4.7.1 各相关人员在操作过程中严格按照各种服务规范对过程进行自检工作。4.7.2 驾、乘人员应按人力资源要求进行控制.4.7.3 公司定期或不定期对客班运行情况按客运服务质量检查控制程序进行检查。4.8 服务过程异常情况处理4.8.1 不合格处理4.8.1.1 当发现任何服务的不合格时，经营业务科应做好记录，按不合格服务控制程序进行处理。4.8.1.2 如果是车辆或设备、设施的不合格必须经维修、并经检验合格后，才能投入使用。4.8.1.3 当发生异常时，安全保卫科对异常情况必须做记录，必要时填写“安全整改通知书”,并负责调查与处理，确保异常不会给公司的服务带来影响。4.8.2 旅客投诉与反馈当接到旅客服务质量投诉或反馈时，经营业务科应负责记录于顾客投诉处理记录，并按旅客投诉处理流程进行处置。属于安全质量问题由安全保卫科负责处理。4.9 纠正与预防措施公司应采取措施，消除不合格或潜在的不合格项，防止不合格事情的发生，包括对不合格或潜在不合格进行分析，改善与确认。4.9.1 经营业务科应对服务质量不合格原因进行分析并制定纠正、预防、改进措施。4.9.2 安全保卫科应对安全质量不合格原因进行分析并制定纠正、预防、改进措施。4.9.3 机务科应对机务质量不合格原因进行分析并制定纠正、预防、改进措施。4.10 设备保养与环境清洁应对车辆与设备实施维护和保养，并做好相关的车辆设备保养记录。在服务之前、服务中、服务后，应按规定做好清洁卫生工作。4.10.1 驾驶员负责保证车辆设施、设备符合与车辆等级相适应的配置要求，并保证持完好状态。4.10.2 乘务员负责做好客班运行过程的车内保洁，运行结束后清洁车厢内外，确保车辆卫生符合旅客乘车要求。服务过程不能满足客户合理要求时，需及时进行调整，按不合格服务控制程序处理。4.11 质量异常在服务过程中发现质量不同寻常或内部质量审核中发现有异常时，应按照内部质量体系审核控制程序和纠正/预防措施控制程序处理。 5. 支持文件5.1 汽车旅客运输规则5.2 中华人民共和国道路运输条例5.3 交通部10号令5.4 道路旅客运输质量信益考核及道路客运经营行为违章记分考核5.5 福建省道路旅客运输企业质量信益考核办法实施细则(试行)5.6 QY-QP-KY-05客运不合格服务控制程序5.7 QY-QP-ZH-12内部质量体系审核控制程序5.8 QY-QP-ZH-15纠正预防措施控制程序5.9 客班车运行管理规定5.10 车辆技术质量管理规定5.11 售票服务规范5.12 营运客车行车路单管理办法5.13 运输生产稽查管理条例6. 记录 6.1 QY-QR-KY-21运输服务质量检查表6.2 QY-QR-KY-16顾客投诉处理记录6.3 安全整改通知书6.4 旅客遗失物品领取记录簿(站务台帐)三、客运服务质量检查控制程序 1. 目的为了确保服务的质量符合规定要求，避免服务人员服务不规范，确保满意旅客要求。2. 适用范围适用于公司的管理人员、驾驶员、乘务员及全体员工对旅客提供服务的监督与日常管理的活动。3. 职责3.1 经营业务科对客班运行情况日常服务质量进行检查和监测管理。3.2 经营业务科负责检查、督促、考核，驾、乘人员按行业的服务规范与相关标准执行情况。3.3 安全保卫科负责监督车辆行车安全管理。3.4 机务科负责车辆维修质量管理。4. 内容4.1 日常服务项目工作4.1.1 所有的服务人员与相关岗位人员应经过培训合格后才能上岗。4.1.2 相关人员必须熟悉各自的岗位职责与服务规范与标准。4.1.3 各部门应定期或不定期对相关的从业人员进行业务培训。4.2 经营业务科对服务质量的检查控制经营业务科在站场内对驾驶员、乘务员、其他人员的服务质量随时抽查，安全保卫科同时查核驾驶证、从业资格证及总公司营运准驾证等，发现问题即时处理，纠正违规。4.3 外部的监视和测量4.3.1 交通、交警和总公司等相关行政主管部门及上级单位每年对公司进行各类检查，陪同部门需及时向上述单位了解每次检查的结果，作为对公司相关服务质量的一种监测记录，发现不合格时，按不合格控制程序处理。4.3.2 特殊的工序（如车辆检查等）必须由专业的人员进行检查与确认，并留下相应的检查与确认记录。4.3.3 任何不符合服务规范的服务，必须经改善后，才能继续工作，如果暂时无法解决的，必须经相关的主管或专业人员确认后，才可以放行。4.4 服务的监督与管理4.4.1 综合办公室对管理人员的服务质量不定期进行抽查与考核,并留下抽查记录。4.4.2 安全保卫科监督车辆安全管理，并留下相关的检查记录。4.4.3 经营业务科监督驾、乘人员的服务执行情况并留下检查记录。4.4.4 机务科监督车辆机务管理，并留下相关的检查记录。4.4.5 基层领导、内审员定期组织内部质量审核，以确保服务的质量按规定要求实施。4.5 上述相关检查、监测记录由各部门授权人员签字确认，并明确结果。除非得到相关授权人员的批准，适用时得到旅客的核准，否则在所有例行检查及相应调整活动圆满完成之前，不得放行车辆或提供相关的后续服务。5. 支持文件5.2 中华人民共和国道路运输条例5.3 交通部10号令5.4 道路旅客运输质量信益考核及道路客运经营行为违章记分考核5.5 福建省道路旅客运输企业质量信益考核办法实施细则(试行)5.6 QY-QP-ZH-11顾客满意度控制程序5.7 QY-QP-KY-05客运不合格服务控制程序5.8 QY-QP-ZH-15纠正及预防措施控制程序6. 记录表单6.1 QY-QR-KY-21运输服务质量检查记录6.2 安全生产检查记录四、服务标识和可追溯性控制程序 1. 目的按国家标准标志用公用信息图形符号为顾客提供正确完整的服务标识，并确保一旦发生不合格或投诉时的可追溯性。2. 适用范围本程序适用于服务人员、服务项目、服务场所（车辆）及公共信息等标识的管理。3. 职责3.1 综合办公室负责企业服务标识的归口管理。3.2 经营业务科负责服务人员的标识配置。3.3 各部门负责各自业务范围内服务标识的设置使用和保护。4. 工作程序4.1 标识要求4.1.1 凡应作出服务标识的场所（车辆）、部位、项目由经营业务科统一规划设置明显的标识。4.1.2 有关服务项目说明和服务内容介绍等标识按标准要求进行设置和配置。4.1.3 对有时效性的标识到期应及时撤销，以免误导顾客。4.1.4 标识应符合有关标准要求。4.1.5 保持标识清洁、完整。定期（每季一次）对标识进行检查，对使用不当或与实际不符、过期、损坏、字迹不清的标识，各相关部门应组织及时更换。4.2 服务人员标识客运站站务人员应佩戴工号卡。4.3 服务场所及公共信息标识4.3.1 经营业务科按有关规定，组织策划设置公共信息图形符号标志牌。并协助综合办公室组织按要求制作和具体设置标志。4.3.2 公共信息图形符号标志：a)说明用标志。用以说明某一服务设施、服务单位功能，应设在设施或单位附近；b)指示用标志。用以指示通向服务设施、服务单位的道路；c)图表符号可与方向标志组合使用，构成指示用标志。4.4 安全消防标识按国家有关标准规定执行，并定期检查、维护。4.5 产品标识4.5.1 托运物品/顾客行包挂、贴标识。4.5.2 其他标识：a)企业标志b)车号牌c)客运班线线路牌d)限载标志e)企业负责人、投诉电话f)禁烟标志g)安全警示标志h)座号编码4.6 产品标识可采用标签、标牌、标记、记录和保留原标识等方式。4.7 标识应清晰、明确、完整、牢固，不因流转中诸因素的影响而消失，必要时可按规定移置标识。4.8 相关部门应保护产品标识，防止其脱落、磨损、辨认不清。发现标识消失的情况，经确认以后及时补齐。4.9 电子公告标识也应执行相应规定。5. 支持文件5.1 公共信息图形符号5.2 QY-QR-KY-03客运服务质量检查控制程序6. 记录6.1 使用标识一览表6.2 QY-QR-KY-21运输服务质量检查表五、客运不合格服务控制程序 1. 目的为了提高服务质量，有效地处理不合格，使不合格的过程与服务能得到识别和控制，以防止其非预期的使用或服务，对不合格的过程与服务及时改进处理，避免同样问题再次发生，不断地满足顾客的要求。2. 适用范围适用于公司在管理与服务过程中不合格的服务、不合格项的识别、评审和处置。3. 名词解释不合格：不符合、未满足要求。4. 职责4.1 安全保卫科负责或协助涉及安全生产事故的调查与处理4.2 机务科负责车辆技术状况不合格的调查与处理；4.3 经营科负责对服务质量不合格的调查与处理；4.4 相关责任部门和人员应对不合格进行整改，并制订纠正措施。5. 内容5.1 服务前的不合格5.1.1 服务前的检查中，发现的不符合要求的设施、车辆、标识、服务等情况，必须给以指出，通知相关负责人进行整改，必要时，给予不符合标识与隔离。5.1.2 当问题无法裁定时，可先标识或隔离，请相关专业人员或专家来判定与确认。5.1.3 相关的责任部门，应对不合格的情况进行分析与改善。5.1.4 整改后，要经相关人员重新检查与评审，必须符合规定的要求才可放行5.1.5 如果因特殊情况，无法立即整改，必须经相关授权人员或专业人员确认批准，在不影响服务的质量时，可以放行，但必须给以记录或标识。5.2 服务过程中的不合格：5.2.1 服务过程中服务人员自检验、旅客反馈或投诉、审核等发现的不合格时，应立即给予整改，必要时，给予不符合的标识与隔离；5.2.2 当问题无法裁定时，可先标识或隔离，请相关专业人员或专家来判定与确认。5.2.3 相关的责任部门，因对不合格的情况进行分析，制定纠正、改进、预防及跟踪验证，确保不合格项得到纠正； 5.2.4 在车辆发生重大不合格，如交通事故，发生抢劫、爆炸、伤人等造成财产损失，人员伤亡或恶劣影响的，发现人员在第一时间应立即报警并报告公司领导，当班责任人应对现场进行处置，公司领导、相关责任人应立即启动重大事故应急处理预案，同时通知相关单位（交警、公安、消防、医院、保险公司等）处理，并及时向当地政府、交通主管部门、总公司领导汇报情况。5.2.5 整改后，要经相关人员重新检查与评审，必须符合规定的要求才可放行，如果因特殊情况，无法立即整改，必须经相关授权人员或专业人员确认批准，必要时要向旅客说明原因、表示道歉或给旅客一定的赔偿，获得旅客的同意，使旅客让步接收不合格服务。5.2.6 相关的过程应作记录。5.3 客运服务不合格的处理程序主要有一般和严重的不合格。一般不合格服务：服务人员的用语、礼节、行为等规范不符合要求。严重的不合格：指严重违反规定造成顾客强烈投诉，给公司造成直接经济损失和严重不良影响。5.3.1 处理方式：服务项目中、重新提供合格服务、赔款、道歉、改进等。5.3.2 当在服务过程中，发生商务事故时，能及时处理的，由当事人酌情处理并报告公司存档。如若不能处理的，必须报告公司，经营业务科与相关部门负责调查并协调处理，并将调查与处理的结果存档。必要时采取纠正措施，以防止类似事故的发生。5.3.3 各单位人员因服务态度、语言表达造成旅客不满时，当事人应主动道歉。5.3.4 对于不合格服务的提供者，应适时安排培训，使其能够按相应的规范与标准提供合格的服务，对于严重不合格服务的提供者，除加强培训、按照企业有关规定予以处罚外，还应适当赔偿或行政处分，以减少或避免同类不合格服务的再次出现。5.3.5 各部门应对涉及的严重不合格服务产生的原因进行分析，并采取有效的纠正、预防、改进措施，以避免类似问题的重复出现。5.4 基础设施及环境、安全、卫生不合格的处理：5.4.1 卫生、交管、公安等相关行政主管部门对公司进行各类检查，发现基础设施或环境、安全、卫生不合格，公司相关部门根据接到的整改通知进行改善。若涉及影响旅客安全、卫生时，在未采取切实措施前，该服务必须中止（如提供的饮用水、食物等暂停），以消除不合格服务导致的不良影响。5.4.2 公司在日常检查过程中，发现基础设施或环境、安全、卫生不合格时，通知责任部门或责任人员立即改善，并填记相关记录。5.4.3 对于已交付给旅客的产品（如提供给旅客的饮料、食品），或服务提供后，发现（可能）不合格时，业务职能部门需组织采取相应的纠正或纠正措施（如予以道歉、免费退换、经济赔偿等）必要时与旅客协商处理的办法，以满足旅客的正当要求。5.4.4 各类不合格处理的责任单位或检查单位，应保持不合格判定、处理以及随后所采取的记录，对于重大不合格须填写“纠正预防措施单”，制定改善措施并跟踪验证。6. 支持文件6.1 QY-QR-KY-02客运服务提供过程控制程序6.2 QY-QR-KY-03客运服务质量检查控制程序6.3 QY-QR-ZH-15纠正及预防措施控制程序6.4 QY-QP-KY-04服务标识和可追溯性控制程序6.5 重大事故应急预案7. 记录7.1 QY-QR-KY-161顾客投诉处理记录7.2 QY-QR-KY-14纠正预防措施处理单7.3 QY-QR-KY-17纠正预防措施处理状况分析报告7.4 QY-QR-KY-21运输业务工作检查记录表7.5 运输业务工作整改通知书7.6 公司顾客满意度调查(客运)分析报告第四节 支持性文件一、法律法规本业务所涉及ISO9001：2000质量管理体系的法律、法规、部、省级行业规章见总公司网站法律事务部ISO涉及法规目录及电子版文本。二、企业内部相关规章1. 道路旅客运输站进站车辆管理暂行办法。2. 运输生产稽查管理条例。3. 客班运行管理规定。4. 营运客车行车路单管理办法。5. 营运客车承包经营管理规定。6. 营运客车承包经营管理实施细则。7. 计算机设备管理办法8. 重大事故应急预案见总公司2004年12月编制的企业内部实用管理规章制度汇编及相关文件。第五节 记录表单清单序号记录名称编号保存部门保存年限1福建省道路旅客运输线路申请表闽运管道路XX线路字X号经营业务科七年2福建省XX道路班车客运线路(经营终止)闽运管道路X线路终止字X号经营业务科七年3福建省XX道路班车客运线路(经营期届满延续)闽运管道路X线路延续字X号经营业务科七年4道路运输经营咨询函行业文件经营业务科七年5关于开行至客运班车意向书QY-QR-KY-01经营业务科七年6设计开发计划书QY-QR-KY-02经营业务科七年7设计开发评审记录表QY-QR-KY-03经营业务科七年8营运车辆经营可行性分析报批表QY-QR-KY-04经营业务科七年9设计开发确认表QY-QR-KY-05经营业务科七年10单车承包基数调整表QY-QR-KY-06经营业务科七年11载(货客)汽车运用及技术经济指标完成情况月(季)报表QY-QR-KY-07经营业务科三年12主要经济技术指标完成情况QY-QR-KY-09经营业务科三年13顾客满意度调查(客运)统计表QY-QR-KY-11经营业务科三年14新班线经营情况记录表QY-QR-KY-12经营业务科三年15运输服务质量检查汇总QY-QR-KY-13经营业务科三年16纠正预防措施处理单QY-QR-KY-14经营业务科三年17顾客满意度调查(客运)分析报告QY-QR-KY-15经营业务科三年18顾客投诉处理记录QY-QR-KY-16经营业务科三年19纠正预防措施处理状况分析报告QY-QR-KY-17经营业务科三年20旅客满意度调查表（客运）QY-QR-KY-18经营业务科二年21营运运输车辆明细表QY-QR-KY-19经营业务科二年22公路客运行车路单发放、使用情况登记表QY-QR-KY-20经营业务科二年23运输服务质量检查表QY-QR-KY-21经营业务科二年24运输收入分析表QY-QR-KY-22经营业务科二年25单车承包基数欠款催缴表QY-QR-KY-23经营业务科二年26申请客运班线可行性分析费用测算表QY-QR-KY-24经营业务科二年27申请客运班线可行性分析客班车效益分析表QY-QR-KY-25经营业务科二年28客班车辆运行表QY-QR-KY-26经营业务科一年29客班停班通知书QY-QR-KY-27经营业务科一年第二章 车辆维修管理第一节 业务简述我司维修经营业务涵盖了客车、货车、小型车辆的一、二类维修。一类维修经营资质的维修厂主要从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验工作；二类维修经营资质的维修厂主要从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援和专项修理工作。第二节 业务流程本业务口的业务流程主要包括：日趟检作业流程、一级维护作业流程、二级维护作业流程、维修竣工检测线作业流程和客车进出场（日趟检）检验工艺流程。一、日趟检作业流程：车辆进入检验台 填写日趟检动态情况表、电脑录入,开具日趟检项目维修单填写日趟检动态情况表、电脑录入车辆参加报班营运进行复检检验不合格进行日趟检验车辆进具有维修资质的维修单位维修检验合格路单签盖检验合格章或开安全例检合格通知单检验记录归档二、小修（总成修理）、一级维护作业流程：日趟检或质检员维护修理作业维修人员竣工检验过程检验过程检验员进厂报修 日趟检或质检员检验记录归档日趟检员维修人员合格出厂驾驶员维修人员检验不合格进行返修三、二级维护作业流程进厂报修 日趟检或质检员 报修人反映检验并确定维修项目驾驶员质检员维护作业过程检验维修人员过程检验员竣工检验检验不合格进行返修总检验员 检验合格，签发出厂合格证维修技术档案归案档案管理员车辆出厂驾驶员维修人员 总检验员四、维修竣工检测线作业流程：报 检驾驶员、登录员接收机动车引车员检 测检测员、引车员审核检测报告总评员 审核合格，打印出厂合格证、检测报告单签章检测报告单签章审核不合格，车辆进行返修或调试检测报告单签章 总评员、技术负责人驾驶员、维修人员检测报告单签章检测档案归档档案管理员车主领取报告、接车驾驶员五、客车进出场（日趟检）检验工艺流程 车辆进检验台查验核对证件（包括路单、车型、行使证等）车前检查左右前照灯、信号灯及防雾灯，雨刮器，喇叭，车前外观，车厢周正，前挡风玻璃、前牌照灯、照后镜及支架车左检查左前后轮胎及轮辋螺母、半轴螺栓、驾驶门，电池支架、左边车厢外观。检查刹车灯、转向灯、牌照灯、小灯，后箱门、牵引钩、车厢周正，后牌照灯，后挡风玻璃。车后车右检查右前后轮胎轮辋及螺母、半轴螺栓、右边车厢外观、乘客门。检查工字梁、方向机固定螺栓、垂臂固定螺母、转向“三臂”、横直拉杆及球肖、制动分泵及软管、钢板肖套、中心螺栓、U型螺栓、钢板支架及吊耳、制动毂、托盘螺栓、油箱及支架、气囊、车架、纵横摆臂、稳定杆及橡胶衬垫。底部检查变速箱固定螺栓、总泵、控制阀及各拉杆肖子及回位弹簧、手制动器、传动轴、万向节中间轴承吊架、伸缩叉、中部车架、贮气筒及支架、气管及油管、检查差速器、桥壳。检查水箱及水管接头、风扇及皮带、水泵、气泵、滤清器、高压泵、手油泵、起动机、发电机等连接固定螺栓、水箱及发动机支架螺栓、油底壳。车厢内部检查方向机传动机构、车门、座位及安全带、底板、窗门、仪表板、室内灯光、室内行李架。检查发动机有无异响、加速性能、制动踏板自由行程、手制动的性能，离合器的分离程度及自由行程，各种仪表工作情况。起动检测说明：1、本工艺流程执行DB35/T164-2002 汽车维护工艺规范及福建省客运车辆日趟检实施办法； 2、检验不合格项由质检员开具车辆日趟检项目作业单。第三节 程序文件一、维修服务过程控制程序 1. 目的：对影响汽车维修质量的各个过程进行控制，使这些过程在受控状态下进行，确保维修服务质量满足规定要求。2. 适用范围：适用于各种车型的车辆进入我司进行小修（总成修理）、一级维护、二级维护服务全过程的控制。3. 职责：3.1 生产技术科（机务科，下同）负责提供各种类型汽车技术标准、工艺规程，执行并落实汽车维修制度，收集、整理服务维修质量的信息，做好安全生产技术管理工作；负责车辆一、二级维护情况统计，及时将信息反馈给相关单位，每月汇总分析上报总公司机务部。3.2 维修厂（车间）负责维修汽车在维修服务全过程中的质量跟踪监视、检验及车辆维修档案、台帐的记录；负责对汽车维修合同评审与维修质量活动相关人员的管理，合理安排维修作业；负责维修车辆从业务接待到竣工交付全过程的具体实施。3.3 各维修班组负责对车辆维修到竣工检验前的各个维修过程的具体实施。4. 程序4.1 维护或修理任务的受理4.1.1 车辆进厂时由维修质量检验员（简称质检员，下同）对车辆进行接收，根据驾驶员反映的情况，进行维修前的检验，结合维修作业规范，确定车辆的维修项目，并记录在车辆维修单上，与顾客签订机动车维修合同（适用时）；4.1.2 质检员经行业主管部门培训考核合格后，取得质检员资格证书。4.2 车辆维修过程4.2.1 质检员将维修作业单的相关内容分解到相关班组；4.2.2 维修人员须经行业主管部门培训考核合格后，取得资格证书，持证上岗；4.2.3 各工种维修人员应根据维修作业单要求的维修项目，按照维护技术规范及作业指导书对车辆进行作业；维修人员对拆下的故障零部件进行自检、班组长互检。4.2.4 过程检验员依据DB35/T164-2002 汽车维护工艺规范等标准，对车辆维修过程进行监视和测量，并做好记录，需更换的配件及外协加工应与经营者沟通，由质检员验收及记录；外协加工由经营者自行联系；各工种维修作业完毕后，移交竣工检验。4.3 车辆的竣工检验与交付车辆二级维护完毕后，总检验员对车辆进行竣工检验，合格后，签发出厂合格证。机动车维修作业检验单、材料清单、工时清单、出厂合格证（即三单一证），由驾驶员签字确认，生产技术科（或维修厂、车间）、车属单位各存档一份，车辆交付驾驶员。小修（总成修理）、一保的车辆由检验员检验合格后，直接交付驾驶员，存档“小修作业单”或“一级维护作业单”。a.须二级维护竣工检测的车辆，检测合格后，同时提供福建省汽车二级维护检测报告及出厂合格证（检测合格后软件自动生成打印）给车属单位。b.须技术等级评定的车辆，应提供“三单一证”于机动车综合性能检测站，检测合格后，福建省营运车辆综合性能评定报告交付车属单位。4.4 不合格项的处理执行不合格控制程序。5. 车辆档案管理5.1 维修档案：维修厂应当建立维修车辆的维修档案，内容包括：维修合同（适用于二级维护及总成修理的车辆，不含本单位车辆，下同），“三单一证”、 福建省汽车二级维护检测报告等，保存期为二年；5.2 车辆技术档案：车属单位机务科负责车辆的技术档案管理，内容包括：“车辆技术档案”、车辆明细表、机动车登记证等，档案管理执行档案管理规定。6. 设备操作人员应做好设备的日常维护和周期保养工作，以确保设备的正常运转，为维修作业提供保障，并做好相关的记录，执行设备管理控制程序。7. 车间及安全措施7.1 现场维修人员应做到文明生产，落实“三不落地”原则，保持工作环境以满足维修作业的要求。7.2 现场维修作业车辆要保持足够的安全间隔；维修场地配备必要的消防设施；现场维修人员要掌握灭火器具正确使用方法。7.3 综合办公室（安保科）每月不少于一次检查消防设施的有效性，并做好记录；7.4 现场维修技术人员作业时须穿戴维修工作服，正确使用各种防护设备和防护用具。8. 支持性文件8.1 DB35/T164-2002 汽车维护工艺规范8.2 GB/T18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范8.3 QY-QP-WX-07车辆维修不合格控制程序8.4 QY-QP-ZH-08设备管理控制程序8.5 QY-QP-ZH-09采购控制程序8.6 档案管理规定9. 相关表单9.1 车辆维修单9.2 返修通知单9.3 一级维护作业单9.4 材料清单9.5 工时清单9.6 机动车维修作业检验单9.7 出厂合格证9.8 机动车维修合同9.9 福建省汽车二级维护检测报告9.10 福建省营运车辆综合性能评定报告二、维修检验控制程序 1. 目的对零部件、原材料和车辆维修的质量状况进行检验，以验证其质量要求得到满足。2. 范围适用于车辆维修所用的零部件、原材料、车辆维修过程和竣工的质量检验的控制。3. 职责3.1 生产技术科(机务科)负责各类车型的技术标准、维修、检测、诊断的技术规范、维修工艺规范以及工艺流程等技术文件的收集和实施；配合综合办公室对相关人员进行技术培训。3.2 维修厂（车间）负责对用于车辆维修的零部件、车辆维修前、维修过程和竣工的质量检验和控制。4. 流程4.1 维修前检验检验员根据驾驶员反映的情况，进行维修前的检验，结合维修作业规范，确定车辆的维修项目。4.2 维修过程检验4.2.1 自检、互检、专职检车辆实施维修作业过程中，维修人员应对维修过程质量进行自检和互检。质检员及时对车辆维修过程进行监视和测量，确认合格后方可转入下一道工序，并在机动车维修作业检验单上记录并签字，不合格则执行不合格品控制程序。4.2.2 零部件、原材料检验质检员应对安全部件、零部件进行检验，并记录在机动车维修作业检验单，对更换的配件应记录在材料清单，外购安全件应在机动车维修作业检验单栏上加贴合格证、发票或其复印件，并由顾客签字确认；检验不合格项时,按不合格控制程序处理。4.3 竣工检验4.3.1 竣工检验，是在维修过程的检验均已完成的基础上进行的。4.3.2 总检验员在竣工交付前对维修的车辆进行全检。a）负责竣工的总检验员必须具备国家和地区备案的总检验员资格。b）二级维护经竣工检验合格的，检验员填写材料清单、工时清单、机动车维修作业检验单、并认真填写维修内容和相关的维修人员，并在机动车维修作业检验单签字，出厂合格证由总质检员检验合格后签发。c）检验不合格执行不合格品控制程序。5. 检验记录检验记录的管理按记录控制程序执行。6. 相关文件6.1 QY-QP-ZH-09纠正与预防措施控制程序6.2 QY-QP-ZH-09不合格品控制程序6.3 QY-QP-ZH-09采购控制程序6.4 GB/T18344-2001汽车维护、检测、诊断技术规范6.5 DB35/T164-2002汽车维护工艺规范6.6检验员作业指导书6.7 JT/T425-2000汽车维修业质量检验检验人员技术要求7. 相关表单7.1材料清单7.2工时清单7.3机动车维修作业检验单7.4出厂合格证7.5车辆维修单7.6车辆检验记录表7.7返修通知单7.8机务检查改进通知单三、车辆维修检测控制程序 1. 目的为了加强对机动车检测质量控制与监督，特制定此工作程序。2. 范围本程序适用于检测车间在进行检测工作时，检测质量的控制和监督。3. 职责3.1 全体人员应严格遵守工作守则，认真执行各项管理制度，以负责的态度，严谨的作风，科学的方法做好检测工作。3.2 机动车检测应严格执行国家有关技术标准和规范，对所有检测工作提供相同质量的服务，以检测数据作为结果判断的唯一依据，不受关系、部门的影响，也不受经济利益或其他利益的影响。3.3 对被检单位检测数据和资料，未经被检单位同意，与检测工作无关的人员不得利用；3.4 有