UFIDA市场营销CRM实验室共建方案

大学 学院用友客户关系管理（TubroCRM）实验室共建方案用友新道科技有限公司2011年8月30日星期二目 录一、合作前景21.1 共建背景21.2 适用对象31.3 教学特点31.4 建设目标3二、用友CRM实验室教学专用软件简介32.1 软件结构42.2 软件功能特点42.3 软件技术特性7三、共建方案83.1 课程模式83.2 教学目标83.3 实验室课程体系83.4 实验室课程设置93.5 认证考试93.6 服务内容93.7 课程收益9四、设备规划104.1 系统运行环境要求104.2 实验室配套设施11五、用友TurboCRM软件简介11六、联系方式15一、合作前景1.1 共建背景宏观经济经济全球一体化给国内企业创造了更广阔的市场竞争环境的同时，也给企业带来了新的挑战，伴随着企业信息化的加速和普及，越来越多的企业开始投身企业信息化建设并应用信息化管理来加快企业的反应速度，提升企业竞争力。尤其是经济危机弥漫全球后，这必将使得全球经济形势形成新的格局，在这场变革中，企业对人才能力的要求也必将更高，以支撑企业的重组和优化。在新的经济环境下，企业要参和市场竞争、取得持续健康的发展，就必须树立现代市场营销观念，制定市场营销战略，搞好内部和外部市场营销活动，提升客户价值，这就使得企业对高素质的市场营销人才需求的增加。全球性的经济危机，使得企业缩减人员培训成本，那么具备市场营销理念和信息化技能的高素质院校毕业生就成收到企业的欢迎。教育改革近年来，高校毕业生就业问题是全社会都十分关注的问题。据有关资料报道，2007年全国普通高校毕业生已经达到495万人，2008年达到559万人，将近150万人无法就业，毕业生就业面临着巨大压力。国务院关于加快发展服务业的若干意见中明确提出“加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路”。在推进现代服务业大力发展的过程中，营销专业的市场需求和就业空间得以进一步扩大。一方面是毕业生的大量增加，面临着严重的就业压力；另一方面由于企业又面临着严重的实践人才的缺乏。高校在学生培养的过程中已逐渐地认识到了这个问题，需要将学生放到企业中去锻炼，去实践，然而却苦于找不到合适的方式，很难为学生找到很好的企业实践的机会。走校企结合之路，实行“产学研”结合，探索一种适应时代发展和企业需求的人才培养模式，已经成为当前高校教育教学改革的一项艰巨任务。针对这样的问题，用友公司结合多年帮助院校进行实训教学改革的经验及丰富的企业资源，为院校提供“市场营销专业实训解决方案”，以校企合作的理念，共建实验室的方式来帮助院校化解这一问题，和此同时，院校的教育观念发生了重大改变，教育部也提出深化教学改革、重视质量工程的要求，随着教育教学改革的深入，各大院校在人才培养模式的重大改变和质量的显著提高。1.2 适用对象 适用院校：本科/高职类院校 适用专业：市场营销、工商管理、行政管理等专业的本科生及硕士研究生1.3 教学特点此实验课程从应用的角度出发，将案例教学和实践教学紧密结合，使学生通过精心设计的系列实训课程，学习客户关系管理思想、掌握CRM系统的使用方法、从而提高学生市场营销方面的综合业务能力。该实验课程主要有以下特点：l 真实的系统平台：软件是企业真实应用的系统，了解企业日常工作的绝大部分流程；l 切身的实际操作：课程体系中的所有授课内容，均由学生亲身操作、体验；l 全面的管理思想：在学习系统使用的同时，通过系统学习客户关系管理思想，实现“客户”向“客户价值”观念的转变；1.4 建设目标 搭建高水平的实验和实训平台，培养学生的实践能力； 深化教学改革，加强课程建设，形成专业特色； 注重实践教学基地建设，联合培养学生的创新创业能力；二、用友CRM实验室教学专用软件简介用友CRM院校专版教学软件是在用友TurboCRM（标准版）6.0软件的基础上，研发的实训教学软件产品。用友TurboCRM创造性的将CRM管理思想融入了软件设计之中，实现了先进的管理理念和手段和软件技术的完美融合。2.1 软件结构该教学软件系统从教学实际需求出发，通过课程设计让学生在真实环境中学习CRM的管理思想和系统应用，掌握此系统是如何从企业化的客户资源管理、销售管理、市场和竞争管理、服务管理、员工和分支机构管理、多角度量化决策分析等方面帮助企业提高管理水平、优化企业运营，帮助企业快速、准确应对市场变化，实现长期的持续性发展和收益的。2.2 软件功能特点2.2.1 360度的客户信息整合全面整合客户的动态业务信息客户信息是动态、多角度的，除了基本的静态信息外，还包括客户需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等，为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合和客户往来的业务信息，并进行统一管理，包括对客户基本信息、报价信息、竞争信息、合同信息、已购产品、服务信息、反馈信息等。客户关系全景透视用逻辑树的方式来表示客户关系图、联系人关系图、项目决策树，方便业务开展。 客户生命周期管理对于企业来说，全面管理客户生命周期是一件非常重要的事情。从一开始的目标客户，发展到具有购买需求，并通过方案、商务最终签单，再按期交货、实施、服务等，如何准确判定并管理好每一个阶段，是能否产生客户的重复购买的机会的重点。参训学生通过对系统的学习，了解系统是如何帮助企业有效的管理客户生命周期，从而有效提升客户生命周期价值的。2.2.2 拓展营销手段用友TurboCRM企业版是一款基于在中国CRM市场的长期实践经验，采用创新营销方法，整合多种网络营销工具，多手段多角度的软件产品。学生将通过学习了解到系统是如何通过主动营销、互动营销和效果营销，帮助企业有效获取商机、提升营销能力的。 主动营销：包括搜索营销、邮件营销、短信营销互动营销：包括网站营销、网络会议营销、市场活动管理效果营销：通过量化的评估手段来衡量每次营销活动的效果。2.2.3 精细化的销售行为及过程管理为确保目标的顺实现，企业需建立一套结果和过程并重的销售管理体系和方法。通过系统的方法和工具从销售计划开始到销售跟踪、客户谈判、报价、合同签订和销售人员业绩考核，实现销售全过程的精细化管理。学生将通过学习清晰的了解这一复杂的的管理过程。全方位的计划制定及分析学生将学习到如何多维度(包括客户、产品、部门、员工等)的进行计划制定，如何动态的计划执行对比分析等。以客户为中心的销售过程透视管理学生将学习到完整的销售过程管控、高效的销售团队协同、可视化的工作流程指导。动态、量化的销售预测分析通过销售漏斗让销售管理人员跟踪的每个销售机会，随时了解销售项目的状态，有效地安排协调公司资源，提高销售项目赢单的可能性。 2.2.4 抓住服务效率、成本、质量今天，服务管理已经超越了传统售后服务的理解范畴，服务的形式和内容发生了巨大的变化，从被动式的响应服务更多的变为主动服务；从为所有客户提供同样标准的服务变为差异化和个性化的服务；从单纯的售后服务，逐步转变为销售服务一体化。学生通过学习，掌握用友TurboCRM系统，通过客户资产管理、服务请求、服务队列、服务工单、服务计划的全面管理，帮助企业实现高效、低成本、高质量客户服务。提升服务效率降低服务成本学习掌握客户资产管理、服务请求管理、服务队列管理、服务工单管理。个性化的主动服务促进客户再销售学习了解根据客户资产(在用产品)、订单、客户特征、联系人、服务工单等维度，设计组合条件批量挖掘生成主动服务计划，通过现场服务或呼叫中心等非现场的服务手段对客户进行主动服务关怀，在提高客户满意度的同时，还可以挖掘出新的销售机会促进客户再销售。2.3 软件技术特性用友TurboCRM系统基于面向对象的设计思想，采用模块化方法进行设计，是一个四层结构的应用软件系统，它的主体由Browser，Web Server，Application Server和Database Server构成。用友TurboCRM系统是一个基于浏览器应用的软件系统，只要在客户端打开浏览器访问服务器即可实现软件的应用，因此系统的安装、维护和升级的非常方便安全。可以适用院校实训教学中的多种需要，如校园网、多媒体教室局域网等。三、共建方案3.1 课程模式用友市场营销（CRM）实验室的教学课程设置可采用必修或选修的方式进行。在不同的教学阶段（学期）开设相关课程，达到企业CRM的应用培养的教学目标。3.2 教学目标 掌握系统应用、学习应用流程； 全面训练学生对客户关系管理信息化使用能力； 根据CRM提供信息对市场进行判断和决策的能力；3.3 实验室课程体系用友市场营销（CRM）实验室课程，为院校实践教学设计构建了完善的课程体系，包括企业认知、经营实战、模拟仿真等项课程内容，适用院校实训教学中的多种需要。能力基础实训专业实训综合实训学程企业沙盘模拟训练企业经营管理实战就业指导企业系统平台体验理论课基础办公应用技能企业沙盘模拟实训自主学习平台实训营销管理实战课程ERP信息化实训客户关系管理实训分销与零售沙盘项目管理沙盘实训营销策划训练客户服务管理训练企业经营模拟仿真实践顶岗毕业实习3.4 实验室课程设置实验室实训课程阶段学习目标配套课件建议学时用友CRM实验室CRM系统基础应用掌握系统应用、学习应用流程讲师手册、教学大纲、教学PPT、课程学习光盘、实训教材、教学数据和案例、使用说明2课时CRM的全方位管理客户资源管理、市场管理、销售管理、服务管理、订单管理全面训练学生对客户关系管理信息化使用能力16课时通过CRM系统的决策根据CRM提供信息对市场进行判断和决策的能力6课时3.5 认证考试合作院校可利用用友公司提供的无纸化考试平台对学员进行考核（例如阶段验收和期末考试），由计算机自动评分，减轻教师评卷工作量,及时了解学员的学习状况。还可通过考试系统专用平台进行客户关系管理认证考试，获得客户关系管理认证的相关级别证书。3.6 服务内容1. 教学大纲、授课PPT；2. 实训课程手册；3. 电子（标准）课件；4. 用友TurboCRM院校专版教学软件；5. 专用教学软件安装和维护；6. 实验教材；7. 实验数据案例；3.7 课程收益院校： 通过CRM实验室弥补市场营销专业学生缺乏的实验课程，解决教学内容、 和方法相对社会需求的适应性不够、滞后等问题，提高学生就业竞争力！老师： 通过CRM实验室补充理论教学以外的市场营销知识的教授，使学生自己认识、发现问题、解决问题，提供学生的专业和综合能力！学生： 通过CRM实验室，在校期间就真实接触企业的客户关系管理系统，锻炼完整的客户关系管理思想，拓宽市场营销的思维广度！四、设备规划4.1 系统运行环境要求教学系统运行依托于学校的机房，为保证系统的使用安全，建议设置数据服务器和应用服务器各一台，另至少配备50台以上的计算机及网络设备。具体教学设施如下：服务器端配置：主频内存 硬盘可用空间操作系统（中文）数据库最低配置P4 1.73GHz以上 * 11024MB10GBWindows 2000/XP或兼容操作系统MSSQL2000或兼容版本推荐配置P4 2GHz以上 * 22GB20GB以上Windows 2000/XP或更高版本MSSQL2000或更高客户端配置：主频 内存 操作系统（中文）浏览器显示分辨率最低配置P4 1.7GHz以上512MB 以上Windows 2000/XP或兼容操作系统IE 6.01024 x 768推荐配置P4 2.0GHz以上1GB 以上Windows 2000/XP或更高版本IE 7.0或更高1280x 10244.2 实验室配套设施设备名称说明单位数量（最低）服务器台1投影机及幕布4000流明及以上台1计算机台30行业案例教学软件套1电脑桌椅套30功放、音响套1中控器套1三层路由交换器台1实验室挂图实验流程图、业务处理图、企业组织结构图、岗位操作规程图等张1打印机可选台1刻录机可选台1五、用友TurboCRM软件简介目前国内CRM在理论和实践上日臻成熟，各厂商也纷纷推出自己的CRM解决方案，用友TurboCRM就是其中一款优秀的CRM系统软件，它创造性的将CRM管理思想融入了软件设计之中，正是先进的管理理念和手段和软件技术完美融合，才使得用友TurboCRM成为出色的客户关系管理工具。用友TurboCRM以其广泛的适用性、完善的功能、出色的个性化设计等诸多特性成为CRM软件中的一只劲旅。这不仅得到了我们已有客户的认可，更在市场中得到了验证。用友TurboCRM不仅仅是业务操作的工具，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系：用友TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，通常需要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分角色定义人员参和的工作，从事和客户交往工作的每个人都可以使用用友TurboCRM完成自己的业务操作。用友TurboCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外，用友TurboCRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。用友TurboCRM实现了企业的协同工作。通常，在非CRM企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟通。用友TurboCRM使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。用友TurboCRM帮助企业提升客户关系。用友TurboCRM是CRM理念、方法和软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户和企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，和问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，用友TurboCRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您和客户的情感交流；用友TurboCRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户自身更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。用友TurboCRM可以帮助企业“知己知彼”。“商场如战场”，在残酷的市场竞争中只有“知己知彼”才能 “适者生存”。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。用友TurboCRM的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品”，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差异；一方面企业要了解市场的动向。用友TurboCRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用用友TurboCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。用友TurboCRM可以帮助企业提升整体管理水平。按照全面质量管理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。“没有正确的分析，就没有正确的决策”。用友TurboCRM提供了丰富的分析工具，帮助企业全面进行SWOT分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用以支持决策：销售分析帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整；员工分析帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。取得的荣誉： 典型客户：六、联系方式联系单位：用友新道科技有限公司联 系 人：付明邮 箱：fuming联系电话:8717808213777862879网 址：15 / 1615 / 16