航运服务质量因素与策略

航运服务质量的因素分析与对策李杰 上海海事大学经济管理学院摘要:国际经济的迅速变化的环境下，航运业已经遭受了残酷的生存竞争。因此，本文通过广义的物流服务质量模型的研究来对航运业的运输服务质量的进行分析，并给出一定的策略。对航运业发展航运服务，制定策略与评估航运服务质量方面有一定的价值。虽然具有一定的局限性，但是本研究提出的模型估计将在中国的运输服务质量的提升提供了一个参考。关键词：运输服务质量；制定策略 Shipping Service Quality Factors Analysis and CountermeasuresLiJie Shanghai Maritime University, School of Economics and ManagementAbstract: In the rapidly changing international economic environment, the shipping industry has suffered a brutal competition for survival. Therefore, this paper generalized model of logistics service quality to the shipping industry to analyze the quality of transport services, and gives a certain strategy. Shipping services to the shipping industry, to develop strategies and evaluate the quality of shipping services have a certain value. Although with some limitations, but the model proposed in this study is estimated to be in China to enhance the quality of transportation services provides a reference.Keywords: quality of transport services; develop strategies1. 相关背景我国是航运大国，当选为连续第六类国际海事组织的一位成员。直到2000年，中国船舶运输船舶达到23万，47万载重吨，总容量比改革开放前三次规模不断扩大。我们的经营国际海运公司300多家注册在境内的国际航行船舶1880艘，1600万载重吨，位居世界第九。将境外注册，方便船只数的标志，中国的国际海运船队运力达2430，36万载重吨，在世界上排在第五位。严重的老旧船舶，船队结构不合理，VLCC，LNG船几乎是空的，也有少数的大型散货船和船舶凌乱，技术水平低，这些情况多少阻碍了航运业的发展，但也对航运业是否提供优质的服务，受到了客户的质疑。因此，工信部通信等部门，指出航运业结构调整的方向。通过10年的努力，以实现大型船舶，船队专业化，集约化，内河船舶标准化。调整船队结构，建立与中国的贸易结构，适应国际和国内的大型集装箱，原油，液化石油气，散货船队，船舶平均吨位，船舶技术普遍较好，减少船船的平均年龄内河船舶标准化，初步实现。沿海重点发展大型散货船，大型油轮，集装箱船的发展，滚装船和液化气船，海洋，内陆车队本质上是相同的情况下，总之，要加快更新能力，重点发展邮轮和商品汽车滚装船。与中国的能源结构调整相结合，进口液化天然气，以满足运输的需求，并积极支持建立和发展LNG海运国际运输车队。制定相应的政策，并采取有效措施，发展大型散货船，大型油轮，增加我们的国际运输进口石油运输船，矿石，粮食等大宗散货的比例变化。如何提高质量的航运服务，引起航运企业相当大的关注。我们都知道，作为一家运输公司，其目的是为了生存，在市场和利润中占据了一席之地。没有客户，就没有市场，更遑论生存。这是最常见和最简单的道理，我们必须分析，改善航运企业服务质量，要有良好的船公司员工的素质和管理体系，先进的生产设备和技术水平的支持，并适应客户的需求，不断满足客户的运输布局和方法。寻求上进，积极创新，不断提高客户服务质量提高航运服务业务，以成为航运业永恒的主题。1.2 我国航运服务业的概念和目前发展状况所谓的航运服务，船公司提供国际货物运输及相关服务的综合性服务工作，工作方案包括客户服务的目标，并提供预订，配送，仓储，海上货物运输和其他服务。国内航运市场的管理和运作是非常严重的问题存在。随着在全球普及的容器，以及国外公司已设置起来在我国的分支机构和办事处，产能过剩的矛盾，已成为日益突出，国内航运市场是非常混乱，中国航运业的管理系统是面临严峻挑战。现在航运市场准确的说还不是一个成熟的市场，但其激烈的市场竞争环境，要求中国的航运体系必须是全面和深入的改革，以适应当今日益规范的市场经营秩序。过去的管理模式不再适应新的竞争的市场结构，促使企业能够适应新的货运市场和自我调节与国际接轨的努力，积极提高管理水平和服务质量。目前，主要是受全球航运市场由买方市场的影响，产能绝对过剩的情况下，货物托运人具有相对的主动权。随着航运业的继续开放和发展，“买方市场”是根深蒂固，航运业竞争更加激烈。托运人将货物承运人提出了更高，更个性化的要求，如快递服务，挂香港下降显着提高直接航线，等等;载波航运市场，以占领更多的市场份额和航运利润，必须提供更高质量的服务，并增值相关的服务，以更好地满足托运人的个性化，专业化的运输需求。1.2航运市场分析只有当资源市场的需求，将产生航运需求，即货物运输需求依赖于对货物的需求。目前，中国的发展，日益增长的贸易货运，航运市场容量相对过剩条件。客户有选择的航运货运公司，所以货运承运人的水平，已成为客户选择的一个重要因素。因为客户选择承运人，一般集中在关税要考虑的因素。企业产品价格的确定的服务，主要是考虑到竞争对手的反应，同时在市场上激烈的价格竞争中，运营商往往是低于货运成本运行，以达到现有的市场份额。这种定价策略是明智的，为客户，为船公司非常值得。由于航运市场客户的需求是无限扩展的，多层次的性质，可以被诱导，分散，客户服务质量的船务公司，港口密度，集装箱运量条件下，关税的选择，货运质量，效率等方面的需求。船务公司，为客户提供各种形式的物流服务的特点，必须是能够满足客户无穷无尽的需求，同时得益于有利条件，销售及市场推广工具，以吸引注意自己的企业。许多船公司实施HDS（热送服务）服务是适应客户的需求应运而生。但客户的高端需求，而不仅仅满足于充足的空间，时间，货运成本，货运和高效，他们也提出了更高的要求，就是要求船公司可以提供门到门服务，一站式航运服务，物流服务。越来越多的高层次的客户需求，船公司提出的要求也越来越高。船运公司，能够适应日益激烈的市场竞争，长期吸引客户，你必须使用目标的营销活动，摸清客户的需求和潜在的需求，并实现业务目标。2. 衡量运输服务质量模型框架在过去，航运业一直被视为客户依赖型事项，没有在航运的服务质量上下功夫，在国际贸易运输中做一些部分的工作。然而，国际经济的迅速变化的环境下，航运业已经遭受了残酷的生存竞争。弱肉强食的生存法则下，海上承运人将必须降低成本和提高服务质量，这直接关系到他们的盈利能力。以前的一些研究表明，航运服务的事务一般包括以下几个方面：（1）提高顾客价值和供应商的价值；（2）增加市场份额；（3）尽可能的大规模定制；（4）增加顾客满意度；（5）提供的竞争优势。因此，在激烈的市场竞争下，运营商运输服务质量的重要性不断增加。新的趋势将更加实现运输服务质量的重要性，并实现在竞争中脱颖而出。 2.1 运输服务质量框架建立以前采用各种定性和定量的方法研究服务质量，为研究航运服务提供了理论基础。在营销和物流文献的基础上定义LSQ。相关领域的从业人员通过实践对LSQ的概念作了补充。2.2定义航运业的LSQ 确定物流服务质量的定义，研究现存文献的物流服务。也就是说，在其他服务的情况下，物流服务假定满足货主的需求，并希望和专注于服务（即，物流配送）。信息的流通也是很重要的。因此，以前的研究认为，物流服务质量可以定义为托运人从订单收据交付客户满意的整个活动。从接到订单到交付给客户的满意度。相关文献表明，物流服务质量的定义是基本一致的。也就是说，从业者表示，物流服务的质量意味着托运人满意度及高效的交付。“增加竞争优势通过高效的产品交付和维护整个托运人流的传递”是其准确的含义。2.3 LSQ的分支LSQ又可以分为20个分支。三组分的因素相关联的服务质量有以下几种：服务产品（成果质量）服务交付（互动质量）服务环境（产品质量）此外，服务质量的结构研究也表明，LSQ具有的分层因素结构组成。结果发现，有上述研究在LSQ的结构方面具有一些相似之处。LSQ提出的确切结构，于是度量航运服务质量可以用下面的方式：2.3.1 服务结果质量它包含“交货的可靠性” “运输产品质量” “成本运费”和“交付时间”。通过及时提供产品，从而有助于减少物流成本。2.3.2、服务交付质量它包含“运输索赔处理”“产品的知名度”“通信与托运人”和“订购便利”它说明了服务促进的程度，为了方便，适当处理，通过沟通问题和更新产品的位置。2.3.3服务能力质量它包含“货物处理能力” “IT系统能力，”“专业化程度”“组织稳定性”。它说明了一种服务能力的程度，以满足货主要求，尝试系统化，配备专业知识，改善服务，不断改进它。我们可以将12个分支和运输服务质量，图1所示：航运服务质量服务结果质量服务交付质量服务能力质量交货的可靠性产品质量成本花费索赔处理产品的知名度通信与托运人货物处理能力信息系统能力专业程度组织稳定性订购的便利度交付时间3. 如何提高航运服务质量通过以上的分析我们可以看出航运其实就是一个服务商品的销售过程，如何利用优质的服务来获取更多的价值（包括利润、信誉、市场占有率等），是摆在每个航运企业的主要问题。我们将物流的服务质量融入航运界来进行分析，作为服务性企业，航运公司为了能够在实现利润的基础上占有更多的市场占有率，就必须将员工素质、管理机制、服务设施和延伸服务联系起来，为航运市场提供一个保证航运服务质量的主流企业。主要以以下四个方面具体论述：3.1 努力提高企业员工的素质和能力 企业的主体是其内部的组成人员。员工的行为，直接影响服服务”中远货运系统将再次推出零距离服务”。这些都是为了满足现在客户不断增长的需要，同时也本着适合本企业发展的特点做出来的。中远独具特色的“一站服务”，现在是由其全球营销网络中的每一个服务窗口全部接受客户原先需在公司其他几个部门或窗口才能完成的托运操作手续。客户只要找一位业务员，进一道门，办理一次委托手续，就可以将极其繁复的出运操作流程交付处理。而将来中远网上的“一站服务”，将使客户操作更便捷，只点击一下鼠标，就可完成所有手续。中远现在推出的绿色服务，是业务人员进驻客户单位进行联合办公，客户只需提供委托书或订舱书，整个出运业务流程便全部由这些业务人员来完成。而将来“绿色服务”的功能将直接嵌入客户的内部网络中，参与客户的电子商务过程，给客户提供更优良的服务平台。 高科技的应用，不仅为客户提供了更加方便、更加优质的服务，也为企业加强内部管理提供了契机和手段。3.2提高信息系统的管理能力通过模型我们看到信息系统的重要作用，在物流中具有举足轻重的作用。EOQ、MRP的管理信息系统的应用会极大的提高了时间，从而提高了服务质量。比如一键下单之类的。要不断的研究和改进信息管理软件，及时的发现问题，注意倾听客户的建议，紧紧围绕客户进行改进计划。将订单信息化，数字化，将电子产品广泛的应用到航运的各个领域。3.3 做好索赔处理在遇到纠纷问题的时候，查明原因尽量以客户为中心来处理纠纷，妥善解决矛盾，为客户留下公平公正的印象，遇到纠纷的时候多交流，建立一个完善的解决问题的机制。写成规章制度，在各个公司实行统一管理，根据地方特点进行微调。3.4 业务流程管理服务要彻底改变传统的管理理念，工作方法和服务管理流程进行再造的做法。从过去的“供应商为本”，以“客户为导向”，“顾客满意”作为最重要的衡量企业的服务标准，以“顾客满意”的原则，以确定提供哪些服务以及如何提供这些服务。3.5企业客户关系管理可以实现客户关系管理作为当前运输企业经营的客户满意度的重要手段，它是指利用现代化的技术和方法，开展直接以客户为中心的活动，重点是让客户感觉到“更方便，更贴心，更适用，更便宜”，从而提高客户满意度。客户，运输企业和客户的长期价值都建立良好的关系是至关重要的。4. 总结本文研究了影响航运服务质量的几个因素，试图用这种方式来衡量航运的服务质量。具体地，随着航运服务质量的定义，研究发现，有三个航运服务质量的分支：服务结果，服务交付和服务能力。虽然本研究提出的模型并不完全，但是将在中国航运服务质量测量提供一个有用的衡量方法。这项研究将帮助确定哪些是为航运服务业务中的主要相关服务机构提供一些有关如何解决这些在航运业的问题。因此，从研究结果来看船公司可以使用这个模型，通过一一的评分，一个个的检查服务打分。来提升企业的服务水平，在中国的航运业做出贡献。由于航运业的特殊性，未来研究可能会改善一些较低等值项目航运服务质量层次。因此，未来的研究应该试图控制一些问题其中包括的样品的大小。经过层次分析法进行分析重点评估决策。也就是说，应采用较大的样品为未来的研究。此外，进一步的研究将需要评估更多。参考文献1 LEE, Y.J. and LEE, J.Y.(1997), “A comprehensive review on the service quality”, Korea Management Review, Vol.31, No.3, pp.249-83. 2KANG, G.D., AHN, S.H. and CHAI, M.K.(2008), “Development of the scale to measure the logistics service quality,” The Korean Journal of Quality Management, Vol.36, No.2, pp.45-58. 3 Alderton, P., Rowlinson, M., 2002. The economics of shipping freight market, The Handbook of Maritime Economics and Business. Lloyds of London Press Limited, London.4王作成，何晓群顾客满意与质量管理J市场研究2004(1O)：10-115张金成，戴昌钧服务质量管理的理论探讨J南开经济研究1995(1)：49 546朱玮.质量管理问题的研究J企业导报2009(4)7罗茜.航运企业服务质量管理实施策略研究J.水云管理.8苏新刚.我国航运服务业发展建议J水运管理2010(1O)：23作者 李杰 上海海事大学 硕士 产业经济学 15609638668 E-mail：751574265