现代酒店洗浴桑拿客房服务培训大纲

现代酒店、洗浴、桑拿客房服务培训大纲XXX酒店管理目 录1客房服务员培训总论2应具备的知识3怎样清扫客房4怎样做床5怎样开床6怎样查房7 怎样做好送餐服务8怎样做好送洗服务9怎样做好送客服务10怎样保管好客房钥匙11怎样保养客房设备设施12怎样做好公共区域卫生13怎样处理服务中的障碍14怎样提高服务水平15怎样做好贵宾服务16怎样提供特别服务17怎样保证自身安全18怎样做好防盗工作19怎样做好防火工作1 客房服务员培训总论 客房部的主要任务客房部的主要任务就是为客人创造一个整洁、干净、舒适的住宿环境，提供热情周到的服务。具体包括以下几点：u 保持客房的整洁、舒适u 提供真诚、周到的服务u 加强客房设施设备的日常保养u 负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作 客房部各主要岗位的职责u 客人服务中心岗位职责客人服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还要与其他部门进行联络、协调等。其主要岗位职责如下：1) ，随时回答客人的问询2) 管理钥匙3) 协助客人借还接线板、吹风机4) 随时接收、登记与包装遗留物品5) 管理各种表格6) 向工程部提出维修请求，及时送交报修单7) 记录酒水使用情况，发放每日报纸8) 做好开门情况的记录9) 负责服务中心的清洁工作10) 接待客人并尽可能满足客人的要求11) 做好各种交接及一切工作记录u 清洁岗位职责。负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观，为客人创造一个幽雅舒适的居住环境。具体如下：1) 按要求标准负责房间的清洁和物品布置及补充工作。负责客房所在的走廊、地毯、墙纸的清洁2) 房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成12间客房的计划卫生工作3) 房间布置做到规格化、标准化，熟悉房间的各种设备的使用和保养，每天检查房间设备的情况，损坏及时通知服务台，报有关维修部门进行维修，并做好记录4) 做好所负责房间的财产保管服务，发现遗失和损坏要及时向班长报告5) 每天下班前要整理工作间及清洁用具，清点一切物品，如有丢失要立即报告6) 掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的物品，自携电器及异常情况要细心观察，做好安全工作，对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录7) 做好房间钥匙的保管工作，如丢失钥匙要立即报告，不得拖延、隐瞒，不得擅自为他人开房间u 早班楼层岗位职责。1) 整理工作间、服务车2) 开楼层例会，记录所交代的事项3) 清洁客房卫生4) 记录棉织品使用情况5) 报告客房内维修项目6) 清洁、保养客房设备7) 清除客房内地毯、墙壁污迹8) 负责所管客房及客人安全9) 检查客房“小酒吧”酒水10) 清洁楼层公共区域卫生u 中班楼层岗位职责。1) 清洁楼层公共区域卫生2) 收取垃圾，维护楼层清洁3) 准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项4) 开床服务5) 检查白班报修房间6) VIP房间按VIP标准开床7) 做走客房8) 收取楼层的餐具，通知服务中心9) 检查楼层的安全10) 为客人提供其他相关服务u 布草收发职责。主要负责保管好楼层的布草、用品及固定资产，并负责申领和发放用品，以及更换布草。具体情况如下：1) 各类物品的分类、保管和摆放2) 保证楼层仓库内客房日用品的库存量，根据情况填写申领单3) 每日两次发放客房用品给清洁员，并收回剩余用品，做好收发登记4) 负责清点洗衣部送交的布草数，发放布草给清洁员，并收回同等数目的脏布草，送洗衣部清洗5) 每天统计客房日用品消耗数，每月综合统计，报客房部6) 做好固定资产、布草等的报损、报废记录 客房服务员的素质要求要成为一名高素质的客房服务员除应注意礼貌礼节和具有优雅的言谈举止等素质以外，还需要具备以下素质：u 良好的职业道德。客房服务员由于其岗位的特殊性，出入客人房间的机会较多，有机会接触到客人的物品，特别是贵重物品。因此，客房部的服务员必须要有良好的职业道德，以免发生利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品的令酒店的形象与名誉受损u 良好的卫生意识和服务意识。客人对客房的要求是舒适、整洁，要做到这一点，就要求客房服务员有较强的卫生意识和服务意识，搞好房间和卫生间的卫生，保证客房达到整洁、舒适的标准，保证客人的满意和酒店的正常运行。u 良好的工作态度和工作自觉性。客房部的工作性质决定了其服务员要有踏踏实实和吃苦耐劳的精神u 良好的动手能力和身体素质。客房部的工作任务较为繁杂，体力消耗大，因此，反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的2 应具备的知识 客房的种类 客房一般由卧室和卫生间两大部分组成，不同类型的客房是根据不同类型客人的需要而设计的。客房主要有以下几种：u 单人房。指配备一张单人床的单间客房，房内有独立的卫生间，适合于单身客人的住用u 双人房。1) 大床客房：在房内放一张双人床，适用于夫妻同住的双人房，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”2) 标准房：在房内放两张单人床，可住两位客人。酒店绝大多数的客房都为标准房u 三人房。三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张间人床。需要时可将标准房改成三人房，即在标准房内加一张单人床。高档次的酒店一般不设三人房。u 套房。套房又称连通房，是指中间有门的两间客房，其中，一间为起居室，另一间为卧室。卧室内设置一张双人或设有两张单人床。必要时可将连通门封闭，改成两间标准房或三人房u 豪华套房。豪华套房的室内陈设、床具和卫生间用品等都比较高级豪华，一般三间以上为一套，分卧室、客厅、酒吧间等u 总统套房。总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫室，另有客厅、办公室、会议室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华 客房设备及摆放规格各种设备用品是否齐全完好，摆放得整齐统一，直接关系到酒店的服务质量和声誉。下面是几种客房设备用品的摆放规格：u 家具。1) 床：客房所配置的床为西式床，配有床头板。单人床的尺寸为1100毫米2000毫米，双人床为1500毫米2000毫米。床头板高度为900毫米，床垫为席梦思床垫，床上有毛巾被一张，毛毯一张，床单两张，枕头枕套各两个，被套一张2) 床头柜：装有音响和其他电器设备的开关，置于两张单人床中间。床头灯开关装在床头柜两边，向里，一边装房灯、台灯、镜前灯开关，一边装电视机、落地开关床头柜面左侧放 机，右侧为便条纸、烟灰缸3) 组合柜：即写字台（或梳妆台）、冰箱柜、行李架的组合体写字台（或梳妆台）：台的一头放台灯。台面正中放文具夹，分别夹有服务指南、客人住宿须知、市区地图、酒店宣传册、洗衣单、信纸、信封、客人意见表、针线包等。文具夹中间插一枝铅笔。写字台下靠边放琴凳或靠背椅。电冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜台上放电视机。行李架在组合柜中最靠近门口的位置，靠住写字台，行李架上面是防撞板，靠墙，下面的柜格可放床罩4) 衣柜和壁柜：靠近门口，衣柜用于挂衣。通常配812个衣架。衣柜门为百页门，便于通风，防止衣物生霉；壁柜紧挨衣柜，存放棉胎5) 茶几和扶手椅：标准房茶几和扶手椅摆在房间中靠窗的位置，茶几上放热水瓶两个，带盖茶杯两个，烟灰缸、茶叶碟各1个u 电器。1) 照明设备：2) 门灯：在楼层走廊上，每间客房前3) 廊灯：在客房门与卫生间门之间4) 床头灯：标准房中，处在两张单人之间，床头柜两侧；在蜜月房、套房中，处在双床人床两侧5) 镜前灯：在卧室梳妆镜上端6) 落地灯：三人房或套房客厅中，置于屋角；标准房则放在茶几后7) 空调：一般在客房门与卧室之间的走廊上，出风口对准卧室8) 电视机：一般配置（21英寸）彩电，放在写字台或冰箱柜上9) 电冰箱：置于卧室冰箱柜内10) ：置于床头柜上11) 门铃：在客房门侧12) 电脑及打字机：随着现代化的发展，为满足商务客人的需要，较高档次的客房配有电脑及打字机，为客人提供商务方便u 生活用具。1) 热水瓶：每房两个，一般置于茶几上或酒柜上2) 烟灰缸：每房两个，一个放茶几上，配本酒店火柴一盒，一个放床头柜上（无烟房，不设烟灰缸）3) 衣架：每房812个，置于衣柜内4) 漱口杯：按床位配置，放在卫生间洗脸台托盘内，为玻璃水杯，加消毒套5) 茶杯：按床位配置，放在卧室茶向上，为有盖搪瓷杯，配杯底碟6) 茶碟：置于茶几上，按每张床两包茶叶配茶包46个7) 拖鞋：置于床头柜下格，按床位配置，配擦鞋纸或擦鞋器8) 洗脸巾：按床位配置，挂在卫生间洗脸台上方的毛巾架上，洗脸巾折叠成长方形，有店微的一面朝外，标准房洗脸巾对放，三人房则毛巾口一律向里9) 浴巾：按床位配置，放在浴缸上方的浴巾架上，浴巾折叠在长方形，有店微的一面朝上10) 脚巾：每房一条，搭在浴缸外边缘上，有店微的一面向外，无要求时不配11) 垃圾桶：每房一个，放在卫生间洗脸台下一侧，桶外沿与洗脸台平行u 小酒吧。标准房只配8种软饮料，豪华双人房和套房配有8种软饮料，豪华双人房和套房配有8种软饮料及5种河水、2包咖啡杯具、2个酒杯及搅拌放于酒柜上的托盘上u 卫生间设备及用品。1) 浴缸：有冷热水龙头，并装有沐浴喷头，既可固定也可手拿，配有浴帘杆和浴帘2) 洗脸池和梳妆镜：洗脸池嵌在洗脸台中间，有冷、热水龙头。洗脸台上装大玻璃梳妆镜一面3) 坐厕：即坐式马桶，后挂抽水箱一个，坐厕旁边有厕纸架，挂卫生纸一卷4) 洗漱用品：洗脸台上托盘内放漱口杯，三合一牙具、胶梳、浴帽和洗发液，按床位配置。会议或团体客根据住宿时间长短配不同大小、质地的牙刷、牙膏和香皂。漱口杯并排放置，牙具斜靠在漱口杯上，店名朝外，前端放胶梳，梳齿朝下，漱口杯右侧，洗发液呈纵向排列，前端为叠放的浴帽，浴液则与洗发液平行排列 客房的清洁工具清洁工具是客房清洁员所使用的清洁工具，包括工作车、布草袋、垃圾桶、毛刷、抹布、吸尘器、扫把、垃圾铲、清洁剂等u 工作车。工作车是客房清洁员清理房间最重要的工具，有三层和四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车上所布置的物品不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。工作时，应将工作车停放在紧靠客房门口，开口向内侧。为更好地控制工作车的行进，应尽可能养成拉车的习惯，以免失控而撞坏门墙。工作车的轮子最好选用两个定向轮。两个向轮式的，平时应定期加机油起润滑和消声作用u 吸尘器：酒店客房使用的吸尘器一般为电动真空吸尘机，用于房间和楼层走廊上的地毯的吸尘，使用方便，但须防潮u 毛刷、百洁布和抹布。主要用于房间清洁卫生，抹布用于抹尘，抹干卫生间地面、墙壁的水迹，百洁布用于卫生间洁具的清洁，毛刷则主要用于洗坐厕u 扫把、拖把和垃圾铲。主要用于公共区域和工作间的清洁u 清洁剂。不同的清洁剂适合不同的清洁对象，比如酸性清洁剂适用于清除碱性的污垢；中性清洁剂适合一切性质的污垢，但有时效果不够明显；碱性清洁剂适合清除家具霉点、油脂、化妆品渍等、客房所使用的清洁剂主要有洗洁精、洗厕精、除锈剂等1) 洗洁精：洗洁精主要用于清洗卫生间洗脸池和浴缸。卫生间内的污垢大多属碱性类，而洗洁精属酸性，酸碱进行中和反应可去除污垢，而且酸有一定的菌功能，能保证卫生间的清洁卫生，但因酸会对瓷器表面的釉层起腐蚀作用，所以客房使用的是经稀释了酸度的洗洁精，以免因长期使用浓度高的洗洁精而损坏瓷器，使其失去光泽2) 洗厕精：属强酸性清洁剂，对吸附于抽水马桶表面的污垢有特殊的洗涤去臭功能，杀菌效果也很明显，但强酸对瓷质表面腐蚀较大，使用时必须是在马桶内有清水的情况下倒入数滴，稍等片刻用毛刷轻轻刷洗，再用清水冲净3) 除锈剂：专用于金属部件的除锈除此以外，空气清新剂和杀虫剂也为客房所使用，空气清新剂中有杀菌化学成分和香料，可使房间芳香四溢，并有较好的菌功能。杀虫剂则有针对性地杀死房内的蟑螂、蚂蚁、苍蝇、蚊子等 客房清洁的流程u 准备工作。1) 领取客房钥匙、了解客房状态2) 将自己负责的房间分成退房、住房、预订房、空房、维修房等几类，决定清扫顺序3) 准备工作车4) 将布草袋挂在挂钩上，塑料清洁桶，胶皮手套、毛刷、百洁布等放在工作车最底层的一侧5) 将干净布草分类摆进车内，房间用品整齐摆放在上格6) 准备干、湿抹布，搭在扶手上7) 带好吸尘器u 清洁工作。1) 退房的整理规程：2) 敲敲门（轻敲三下）3) 开开门、开窗帘4) 撤撤出用过的用品、用具，倒去茶水5) 扫扫蛛网、尘污，清去所有垃圾杂物6) 铺铺设床上用品7) 抹抹家具、设备 客房清洁的标准客房清洁卫生的标准和要求做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”七无无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无不卫生死角六洁室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，员工工作服清洁两消毒茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒一干净员工个人卫生干净u 客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次u 环境卫生，包括客厅、走廊、前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、行李房、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁u 床上用品做到一客一换，客人退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换u 在客房的茶具、饮具每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、饮具的消毒做到“三专”：专室、专用设备、专人管理u 个人卫生做到“三勤”：勤洗澡、理发。勤洗手、剪指甲，勤换衣u 定期喷施药物害，发现“六害”及时处理3 怎样清扫客房 住客房的清扫客房服务员一般是在客人不在房间的时间内进行客房的清扫，或者是当客人在房间内时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁程序如下：u 敲门。进入房间之前应先敲门、自报身份，得到客人允许方可进入；若客人不在房间，则直接拿钥匙开门u 拉开窗帘。清扫房间时，必须先拉开窗帘，使房间明亮，关掉不必要的灯。拉窗帘时动作要轻，同时要检查窗帘是否有脱钩或损坏现象。如果是电动开关窗帘，要查看开关和轨道是否灵便。如房间有异味，可打开空气调节器或喷洒空气清新剂（如没有也可打开窗户通风）u 清理烟灰缸。把灰缸里的烟头倒在指定的垃圾桶内，在卫生间内冲洗干净，用布擦干、擦净。倒烟头时要特别注意烟头是否熄灭，以便消除隐患。烟头切勿掉入马桶内u 清理纸篓。酒店使用的纸篓有两种类型，一种是直接承接垃圾；另一种是在纸篓内套有塑料垃圾袋。在倒前一种纸篓时应特别注意里面是否有客人扔弃的刮胡须刀片、碎玻璃等锐利废物，其后，再用湿布擦干、擦净。后一种可直接将垃圾袋取出系好装入垃圾布袋内，这时应检查垃圾袋内是否有其他物品，然后再套上一个新的垃圾袋，绝不能一次套数个u 整理床铺整理床铺亦称做床，是按照铺床的规格要求，将床上的用品加以更换、整理，做到美观、使用方便、符合标准要求u 除尘、检查设备。做完床之后，进行除尘。除尘时要按顺时针方向或逆时针方向从房门依次进行，做到不漏项、动作轻捷。每擦一件家具、设备就检查一项。u 更换茶具。凡是客人用过的茶水具、凉开水具都要更换，撤换时要使用小托盘。在拿取用过茶具进要注意看其是否与下面的垫碟贴连，以免拿取时掉落损坏。更换水杯和口杯时，手指不要伸入到杯子内侧抓取，不要摞起来拿取，要拿杯子的底部，将水杯、口杯的口向上，并套好“已消毒”的纸袋。长住客人的房间托盘垫布要随时给予更换u 更换热开水。暖水瓶里的水温不应低于90，以便客人沏茶、冲咖啡。每次换完热开水后，水质要清新、无水碱如房间内有免费招待的水果，要将不新鲜的水果及水果刀、果皮盘一同撤出，事后统一更换新鲜水果放入房间。客人如果在用餐，将使用过的餐具撤出房间，送到工作间，待送餐组来取，切忌放在走道内。u 增补用品。将房间里短缺的服务用品、文具用品按规定的数量做到不丢不忘、符合要求u 吸尘。吸地面尘土时，应从里往外吸，并注意吸尘器的正确使用方法。吸尘时要将房间内的角、边处吸干净，需要移动家具时，动作要轻u 调整窗帘。根据客房使用情况，按规定把窗帘调整好u 巡视房间。各项工作完毕后，要站在门口对房间各个部位巡视一遍，主要是看清扫过的房间有无遗漏和不标准之处，如有应及时更改u 填表。退出房间后，要及时将进客房清扫的表格填好，内容要详细，时间要准确。最后将客人不在房间的门锁好，钥匙交服务台保管 走客房的清扫酒店一般把指当天结账离店客人的房间称为“走客房”，走客房的清扫应按以下程序进行：u 进：轻轻敲门三次，然后缓缓把门推开，把“正在清扫”的牌子挂于门上，房门打开，直到工作结束u 开：将房间的窗帘、纱窗打开，使房间的空气流通，便于打扫u 撤：放水冲洗马桶，在面盆、浴缸和马桶里喷洒清洁剂，把客人用过的面巾、浴巾、方巾等撤走。收拾房间内的垃圾，撤掉客人用过的杯具等u 铺：按照酒店规定的铺床程序铺设床上用品u 洗：卫生间是清洁要求很高的地方，在铺完床后，要集中精力进行卫生间的打扫u 抹：按顺序从上到下把房间的家具物品抹一遍，要注意将边角地方都要抹到u 补：补充卫生间及房间内物品，均按酒店要求规格摆放整齐插上电源用吸尘器吸尘，先从窗口吸起u 检：作自我检查，看是否已打扫干净，物品是否摆放整齐u 关：关上窗帘、关灯关门并离开u 填：摘下“正在清洁”牌，登记进、离房的时间和清扫内容 客房清扫时的注意事项u 敲门声音要适中，如果客人在房间，需要问明客人现在是否可以整理房间，征得客人同意后，开始工作u 保持房门开着，这样既方便服务员从工作车上取物，也不会使客人回来时因发现服务员在自己的房间而感到吃惊或发生误会u 不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）u 在清理房间的过程中，如房间内 铃响，服务员不得接听u 客房服务员在工作中不得使用客房内设施，包括客房内厕所、 。除维修、检查外，不得收听、收看客房内录音机、电视机u 服务员在工作中不得在客人房间内坐卧休息u 在清扫客房时，应随车带上一小块踏脚垫，工作时，将其铺在卫生间门前，工作后收起带出客房，以保护房内地毯u 清洁客房用的抹布应分开使用，客房清扫使用的抹布必须是专用的，干湿分开，清洁马桶用的抹布与其他抹布分开u 注意做好房间检查工作，除了要检查房内电器设施设备外，还要检查淋浴器、抽水马桶等设施是否正常。发现问题记入“客房服务员工作日报表”里“备注”一栏。必要时，还要填写“维修通知单”u 不能随便处理房内“垃圾”，清理房内垃圾时，要注意扔掉的瓶、罐必须是空的，而且要确认所扔掉的报纸、杂志一定是客人废弃不用的4怎样做床高效科学的做床方法，可以提高服务员做床的速度和质量 常见做床法l 从床尾做起。客房服务员做床时一般都要将床先拉出，这时服务员就处于床尾位置，如果再走到床头去铺第一张床单，要浪费很多时间，因此，应该从床尾做起l 毛毯与盖单应一同回折。盖单应超出床头20厘米左右。先将毛毯铺得与头平齐，然后将盖单反折盖住毛毯，与盖单一同回折约30厘米，那么客人在入睡时只需将部分轻松翻起即可盖住肩膀，这样就给客人带来了更多的舒适与方便。此外，还可以防止因客人经常拉扯毛毯而造成对毛的损坏，从而延长毛毯的使用年限l 包角后形成的缝要朝向床头或床尾。包角后，会形成一条缝，缝的不同朝向会影响做床的速度。如果缝朝向床的两侧，那么就需要4个动作包好的一端。而如果要求缝床尾或床头方向，则只需要3个动作就可完成一端的两个角。先抬起床的一端，并用双手顺势将床头或床尾部分的床单和毛毯掖进，然后用一只手将床的一角稍微抬起，另一只手臂将床垂下部分掖进，再用同样的方法包好另一只角 快捷做床法“酒店与汽车旅馆协会”推荐了一种快捷的做床方法，客房服务员只要绕床一周，就可完成做床的所有步骤，比平常做床方法速度快了近1倍。具体方法如下：l 站在床的左侧，铺好床单l 将床单左上角包好l 将床单左下角包好l 站在同一位置铺好被单l 铺毛毯l 将被单反转包住毛毯头部l 将被单和毛毯的床头部分包好l 将位于左下角的被单和毛毯一起包好l 将右下方的床单折好l 将床单塞入床垫下l 用右下方的被单和毛毯包好角l 用床头部分的床单包角l 将被单翻转包住毛毯，并和毛毯一起反折，同时将其塞入床垫下l 将枕头入在床头下l 铺上床罩这种做床方法有两个突出的优点：一是客房服务员不用站在床尾将床拉离床头板；二是服务员做不需要来回绕床走5怎样开床开床服务也叫做开夜床，是客房服务员为客人准备惬意而愉快的信息和睡眠环境。按照国家旅游局星级酒店评定的有关标准，只有三星级以上的酒店才向客人提供这项服务。酒店一般是在18：0020：00之间客人不在的时候做夜床服务，主要是由客房服务员在客人入睡前替客人掀掉床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并以这种形式向客人道晚安，以示酒店对客人的关怀。做夜床服务主要包括三项工作：房间的整理、开夜床、卫生间的整理 整理房间 拿报纸和热水瓶进房，报纸整齐摆放于文具夹旁边，把热水瓶和用过的茶杯、水杯撤出，并给予补充 清点小酒吧内耗用的酒水，及时报账，并补充酒水 倒烟灰缸、倒纸篓 将客人散置的衣服整理好或挂好，如衣橱内配有浴袍，应将浴袍取出反摊放在床尾 用抹布将房间柜面污渍、水渍抹干净，将家具、物品摆整齐 检查和调好电视机频道 如有加床，要注意为加床客人补足毛巾、肥皂等用品 开床 将床罩揭开、叠好、放进衣橱或行李架上 拉开毛毯及盖单靠近床头的一角，成30度。开角时要注意，如是一张单人床，则开不靠浴室的一侧；如是一张有两人使用的双人床，则左右两侧都要叠角；如是两张单人床，只有一人使用时，开邻近浴室的一张，开的方向与只有一张单人床时相同，如果有两人使用，则两张床对开。开床时要注意床铺平整美观，枕头摆放整齐，及时更换有污点或破损的床单 将拖鞋放在规定的地方 将祝“晚安”的鲜花。糖果或祝词放在枕头或床头柜上。另外，在花旁还可放置“次日早餐菜单和酒店主要活动项目”，欢迎客人光临 拉上窗帘，关上衣柜门 各项工作完毕后，将夜灯打开，头好吊灯或顶灯开床注意事项：开床时须征得客人同意后方可进行房间如有会客者，待其离开后再开床床上如有易碎物品，经客人同意后将物品移换位置后方可开床，如客人不在房间，可暂时不开床住一位客人的房间每天都要开固定的床位，不可同时开两张床，以免引起客人误解客人的睡衣要放在开好的床上 整理卫生间 将客人使用过的“三缸”用布抹干净，遇到较脏的应重新擦洗 更换客人使用的“四巾”、杯具，VIP客人用过的香皂要更换，补充物品要按规定摆放整齐 将浴帘拉至浴缸的一半，下摆放入浴缸内，并把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上 清倒垃圾，抹干地面 关灯，半掩卫生间门6怎样查房 检查离店客人房间 检查是否有客人丢失在房间的物品 检查客人在房间内所用小酒吧酒水情况 检查酒店物品是否齐全或有无损坏 检查是否有安全隐患 检查住店客人房间 检查客人是否需要送洗服务 检查客人是否不经酒店允许，使用违章电器 检查小酒吧酒水饮用情况 检查可出租房间离店客人房间清扫后，楼层员要及时报告领班查房，所有即将出租的房间都应进行检查，并将检查过的房号报客房部。其检查程序和内容是： 门锁及钥匙开启是否灵活，重锁是否有效，门内的把手上是否悬挂有“请勿打扰”、“请即打扫”、“早餐牌”三种牌子 屋顶是否有灰尘、蜘蛛网，有无裂缝、爆皮及水迹。如有，及时通知工作部维修，维修后方可出租 墙纸是否有灰尘和污渍，如有客房服务员应该进行擦洗，墙纸破裂通知工程部进行修补 酒吧台、梳妆台、桌面有无损坏，擦拭是否干净。写字台上的文具夹内各种文具、提供给客人的各种书刊、报纸是否齐全。如是VIP客人房间，应对所有木器家具打蜡 沙发、桌椅、扶手是否牢固，坐垫下面是否有纸屑、灰尘和头发等物，床铺是否铺叠完好，床应保持平稳，床底无脏物 灯光是否完好，灯罩接缝是否在后面 床头柜是否清洁， 线是否擦拭干净， 按键是否灵敏有效。 簿、记事本是否齐全。头柜上是否放有“请勿在床上吸烟”的小白牌 壁柜内有无备用毛毯，并摆放整齐，衣架是否擦拭干净，数量是否短缺。浴袍是否干净并套好浴袍罩。壁柜中洗衣筐内的洗衣袋、干洗及烫衣单是否齐全，拖鞋是否配齐 酒吧台有无灰尘，各种酒水是否齐全，酒杯是否有水痕 窗帘是否干净，来回拉动是否灵活，阳台是否清洁，玻璃是否无尘土 电视图像是否清晰，有无电视节目单。空调是否有效，地毯是否清洁无污迹 冰箱内饮料是否齐全，冰盒内是否放入冷水 对VIP客人可根据不同类别，提供鲜花、水果、点心、酒等所有VIP客人房间提供两瓶鲜花，一瓶放客房，一瓶放卫生间。此外，为V3供标准是：水果篮、茶水筐、点心、一瓶葡萄酒、酒店给客人的小礼物和欢迎卡；为V2提供标准是：水果篮、茶水筐、欢迎卡；为V1客人提供标准是：水果篮和欢迎卡可出租房间浴室的检查：1) 浴室内应保持清洁，墙壁、地面应做到一尘不染，浴室顶不得有爆皮和水迹2) 面盆应干净，面盆塞应灵活，水杯应套有消毒杯套3) 提供给客人的清洁用品，如香皂、浴液、洗头水、护肤油、浴帽、棉球、牙具等是否齐全4) 擦手纸、卫生纸是否已经补充；卫生间镜子是否明亮、没有水迹；卫生间马桶是否畅通，马桶内有无污迹，并加消毒封条5) 浴缸是否清洁，浴缸塞是否灵活，浴帘有无污迹，浴室内所提供的面巾、脚巾、浴巾、脚垫有无损坏及脏迹 7 怎样做好送餐服务送餐服务是客房服务员的服务内容之一，客房服务员应客人的需要将客人所点的食物至客房，一般来说，常见的房内用餐有早餐、夜餐、便饭、病号饭等几种，而早餐最为常见送餐的具体程序如下： 送餐的准备工作 打 了解供应食品情况 准确记录食品实际供应变动情况，详细记录推荐食品的原料、配料、味道及制作方法 将食品信息通知到客房及餐饮部的每一位工作人员 送餐服务的推荐 打 时首先要问候客人并清晰报出自己所在部门及姓名，表示愿意为客人提供服务，并向客人推荐介绍当天供应食品情况 了解客人需要餐饮的种类、数量、人数及要求 重述客人要求，以获客人确认 告诉客人等候时间 订餐 的应答 铃响三声之内接听 ，并问候“你好！我能帮您做些什么？” 聆听客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，耐心、细致地解答客人提问 主动向客人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的味道、数量、原料、辅助配料及制作方法 复述客人预订内容及要求，得到客人确认，告知其等候时间，并致谢 待客人将 挂断后，方可放下听筒 记录并填写房餐订单 订单一式四联，第一联交收款台，第二联交厨房，第三联交前台，第四联交酒吧 员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的先后顺序，将客人所订的食品依次填写在订单上 若客人需要特殊食品或特殊要求，需附文说明，连同订单一同送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明 在送餐服务本上记录客人订餐情况、客人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、账单号码 送餐摆桌服务 准备送餐用具（送餐车、托盘）和餐具 取客人所订食品和饮料 依据客人订餐种类和数量，按规范摆桌 为客人把用餐送至房间 送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品、饮料溢出 食品、饮料及餐具，须加盖洁净盖布，确保卫生 核实客人房间号，敲门三下，报称：“送餐” 待客人开门后，问候并询问：“我可以进来吗？”得到客人允许后进入房间 询问客人用餐位置，按照客人要求放置，依据订餐类型进行客房内服务 办理房餐结账手续 双手持账单上端，将账单递给客人 将笔准备好，手持下端递给客人 客人签完后，向客人致谢 询问客人是否还有其他要求：“我还能为您做点什么吗？ 与客人道别 请客人用餐 退出房间 收餐 检查订餐记录，确认房间号码 早餐为半小时后打 收餐，午、晚餐为一小时后打 收餐 问候客人，尊称客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐 服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，并详细记录 当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出 若客人在房间，收餐完毕，询问客人是否还有其他要求并道别 送餐的注意事项 新进的服务员必须要将每日的定餐及特别料理请教领班，其次还要注意到客人经常点到的菜肴与大厨师的拿手菜，并加深对厨师的了解 送餐（或订餐）服务员要熟记菜单的内容，以便介绍给客人，并对客人的疑问给予满意答复 服务员在收餐具时，同时要注意更换烟灰缸、玻璃杯，擦拭桌上的脏东西，使客房保持干净幽雅 从房内收出的餐具要清点，及时检查缺损，无法找回的餐具要呈报，收回的餐具要及时送洗，保持餐具的卫生8怎样做好送洗服务洗衣服务是酒店服务中一项重要而细致的工作，其不仅为住店客人提供优质的生活服务，而且直接创造经济收入 收取客衣的方法 客人打 通知洗衣房到客房收到客衣 客人告知楼层服务员有要洗的衣服 客人将要洗的衣服装入洗衣袋内，连同洗衣单一并交给客房服务员 客人将要洗的衣服装在洗衣袋内，放在床上或较明显的地方，服务员查房或清洁房间时取出 收取客衣的程序 清点工作：在登记客衣前，要按照客人填写的洗衣单上的各种衣物分类、清点、核实，做到衣服的名称、件数无误 检查工作：收取客人要洗涤的衣物时要先问清客人的要求，做好检查，以免发生纠纷。重点检查衣物有无破损、有无严重污迹，有无明显褪色，衣领、袖口有无装饰物，口袋内有无钱物等。发现上述情况要事先向客人说明。若客人不在房间，要作妥善处理 登记工作：衣物检查完毕并装入洗衣袋后，应做好登记工作。登记时要做到房号、件数、客人要求等清楚、准确。并应向收衣员交待客人特殊要求和重点衣物的注意事项。客衣洗涤分快洗和普通洗涤两种，快洗一般4小时送回，普通洗涤第一天送，第二天取回或当天下午取回客衣登记时要注意下列问题：1) 由客房服务员填写的洗衣单要保留存根，通知单随客衣一起包好，交送洗衣房2) 每份客衣要写明总件数，经手人姓名3) 登记客衣时不要将客衣放在地上4) 发现不成双配套、短缺的小件物品，服务员不要私自处理5) 只烫不洗的客衣，要操持清洁 分送工作：客人在房间或是客人回到房间，要及时把洗涤好的客衣送交给客人。交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清。如有丢失或损坏，要如实向客人讲清，并将处理意见转告客人1) 客衣分送时要注意以下细节：2) 房间号不清的客衣不要意送入房间3) 客人不在房间时，不要送入房间4) 房间挂有“请勿打扰”牌，暂时不送5) 当天不能送入房间的客衣，要向领班报告，并记录未送的原因6) 每送完一次客衣要及进做好底单的处理 收费工作：客人洗送客及的价款应直接列入客房账卡，待客人离店时一并结清。账单需请客人过目签字，防止账目不清，引起纠纷 收取客衣的注意事项 要认真细致地检查所收取的客衣，如果发现有任何问题，要事先向客人当面讲清 按衣物的不同而分类处理，按规定给客衣打号，同时要严格检查，根据实际情况把需要机洗、手洗、先去油污等不同洗涤要求的衣物分开装袋 洗衣房在检查发现有破损、斑迹洗不掉或有洗衣设备无法洗涤的衣物，应由客房服务员退还给客人，并向客人说明不能洗涤的原因，请客人谅解，以免引起纠纷9怎样做好送客服务在得知客人的离店日期后，客房服务员要帮助客人做好离店前的各项准备，使以在临行前仍受到热情的关照。这就需要客房服务员自始至终贯彻礼貌礼仪的服务原则 认真检查是否已经办妥客人所有委托代办的事情客房服务员要仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥，各种账单是否结算付清。利用客人临行前到房间服务的机会，查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺，如发现损坏或短缺，应婉转询问。但要注意，尽管这种询问是师出有名，也应该讲究说话的方式、态度和语言技巧，以免因态度生硬、口气严厉、措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快，同时应向客房部主管报告，妥善处理 坚持周到的服务如果客人在次日凌晨离店，应问清是否要求叫醒服务以便通知酒店总机话务员，是否在房间用餐，同时可询问客人还需要什么服务和帮助 积极主动地向客人征求相关意见客人离店前，在可能的情况下，客房服务员应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作。征求意见时应态度诚恳，认真记录，衷心感谢，并欢迎再次光临。如果客人的意见与事实不符，客房服务员也不必做过多解释。如果客人执意不肯或不愿提意见，也不要强求。由于客人离店之际要做各种准备，行色匆匆，时间很紧，因此，征求意见要视情况而定，尤其注意不要过多耽搁客人时间 礼貌地送别客人客人离店，客房服务员在送别客人时，应协助行李员提送客人的行李物品，热情将客人送至电梯口，代为按下电梯按钮，主动向客人致意，以敬语向客人表示感谢和告别，并热忱欢迎客人再次光临 迅速入房仔细检查客人离开房间后，客房服务员应迅速入房仔细检查。如客人有遗忘的物品应立即交还客人，如果已经来不及，应交客房部办公室登记保存。同时还应检查房间小物品有无缺少10怎样保管好客房钥匙酒店的钥匙是关系到客人生命财产以及酒店本身安全的一个重要因素。因此客房服务员要做好钥匙保管工作，以确保客人和酒店的安全 酒店钥匙的种类u 住客用钥匙（Guest Key）:此钥匙供住店客人使用，只能开启客人住的房间门，由总台或楼层服务台保管u 通用门钥匙（Pass Key ）：只能开启清洁员所负责清洁房间的门，由客房清洁员保管和使用u 楼层总钥匙（Floor Master Key）：供楼层领班使用，可开启该楼层所有房间u 总钥匙（Housekeeper Master Key）：可开启各楼层及公共区所有房门，专供客房部及工程经理使用u 紧急万能钥匙（House Emergency Key Or Great Grand Master Key）：只供总经理使用，也称酒店总钥匙，此钥匙一般放在酒店保险柜内u 楼层储藏室钥匙（Floor Pantry Key）：供楼层服务员使用u 公共区总钥匙（Cleaning Master Key）：供公共区领班使用 保管好钥匙的重要性u 便于了解和掌握客人的活动情况，也便于转交邮件、留言和口信u 有些酒店的房间钥匙具有可以控制房间的自动酒吧计数器、长途 控制等功能。客人外出将钥匙交到服务台，可以避免有人在房间内冒充客人消费 保管好客房钥匙的注意事项u 认真做好钥匙的交接记录u 因公需用钥匙时必须随身携带（比如可要求将钥匙扣在裤带上），不得随处摆放u 禁止随便为陌生人开启房门，其他部门员工如需要进入房间工作（例如行李员收取行李，餐饮服务员收集餐具，工程部员工维修房间设施设备等），均须由客房服务员开启房间，并陪同进房，直至该员工完成工作后方可离开u 发现任何门外锁孔留有钥匙，客房服务员必须敲房门，告诉客人不可将钥匙留在门外，如房内无人，要将此钥匙取下交领班处理，并将发现时间记录在客房服务员工作单上u 钥匙不可放在工作车上，以防被他人取走u 客人钥匙丢失，让服务员将门打开，要及时向上级报告u 如客人已迁出，客房服务员发现该房钥匙仍留在房内，应将其立即交给领班或总台u 如所有房间的备用钥匙拴在一起，不可把这些备用钥匙交给客人让其自行开门u 若客人退房后忘记交回钥匙，可根据实际情况和实际需要，派人到机场或车站追回钥匙（电子、磁卡钥匙除外）u 离开酒店时，应将物品立即交给客房经理或领班登记保管11怎样保养客房设备设施客房日常设备、设施的日常保养、维护主要应注意以下几方面： 地毯的保养地毯是客房的高级装饰品，具有舒适、清洁、美观、安全、保温、吸音等特点。由于客人常常会在使用卫生间时把水迹带到客房，从而造成对客房内地毯的损坏，因此地毯是客房设施中比较容易被损坏的物品之一，应格外注意对地毯的日常维护与保养。地毯清洁保养的内容一般如下：u 坚持每天用吸尘器对地毯进行吸尘，保持其清洁u 对地毯进行定期清洗，尤其是地毯上出现了污渍，应及时予以清除u 每年彻底清洗一次地毯。可以采取干洗和湿洗两种不同的方式对地毯进行清洗，但不论是哪一种方式，都要注意不能造成对地毯的损坏，要选用正确的清洁剂 空调的保养一般来说，客房的空调可以分为中央空调和室内小型空调两种，客房服务员应根据其不同的结构与功能进行分类保养u 室内小型空调要注意在使用时不能让水溅到开关上，否则漏电，造成触电事故；另外，如果空调在使用过程中发出了异常的声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修u 中央空调应由专人来负责管理与操作，应定期对鼓风机和导管进行清扫，每隔3个月左右对进风过滤网进行一次清洗，定期对电机轴承传动部分加注润滑油 电冰箱的保养电冰箱的保养应注意以下几个方面：u 将冰箱放置于干燥通风，温度适中的地方，最好使其剖面、侧面距墙10厘米左右，以利于电冰箱散热，并保证空气自然对流u 要注意经常对冰箱进行清洗，尤其是冰箱门下面的胶边，是非常容易脏的地方，更要注意清洁u 在使用一段时间之后，要注意对冰箱进行内部清理，避免污物积留，细菌滋生 电视机的保养u 将电视机安放在光线直射不到的地方，因为曝晒会加快电视机显像管的老化，及至机壳开裂u 避免将电视机安放在潮湿的地方，同时要注意酸、碱等气体的侵蚀，以免引起电视机的金属件生锈或是元件断裂，从而导致电视机接触不良u 清扫客房时，要注意用干布擦去电视机外壳上的灰尘u 不用电视机时，要用布将其罩住，以免灰尘落入，并定期用软毛刷将机内的灰尘清除u 在雨季，天气比较潮湿，应注意将电视机每天通电一段时间，以散发的热量来驱除潮气 木器家具的保养客房内的木器家具应经常进行除尘工作，保持其清洁光亮。此外，还要注意以下几点：u 防潮。客房内一定要经常通风，保持干燥，以防木器家具受潮后变形、腐朽u 防水。与防潮的道理一样，客房的木器家具也要注意防水。否则会使家具的漆面起泡，甚至是发霉。因此，应格外小心不能让水溅到家具表面，如果不慎溅到了，应立即擦干净u 防蛀。放置樟脑丸或是喷洒药剂来防止蛀虫在家具中繁殖u 防热。房间内的窗帘在一般情况下都要拉上，以防阳光的照射导致家具褪色 卫生设备的保养客房内的卫生设备，应注意进行勤洗勤擦，保持其清洁与光泽。在清洗时，要注意选择正确的清洁剂，一般是选用中性的清洁剂，不能有强酸或是强碱等，因为后者会对浴缸、面盆及马桶等设施的釉质造成损伤，破坏磁面的光泽，另外还会腐蚀下水道 门窗的保养门窗的保养主要应注意以下两点：u 雷雨天或是刮风时客房服务员应注意关好客房的窗户，以防止玻璃破碎或是雨水溅进房内u 客房服务员平常开关门窗时应养成轻开轻关的习惯 墙面的保养因为墙面的好坏直接影响客人对酒店的印象和评价，客房服务员一定要注意对墙面的保养。墙面的保养有以下几点需要注意：u 应经常对墙面进行吸尘u 在对墙面进行大清洁时，应在清洁之前先用湿布在小块墙纸上擦一下，查看墙纸是否掉色，而后可以确定是用水清洁还是用去污剂u 如果有天花板漏水等现象，应及时地通知工程部前来维修，以防止墙面脱落，或是发霉等 客房内其他设备的保养u 门铃。清洁时要用干布擦，保持光洁，门铃属于电器设备，要注意防潮防水，并经常进行检查u 床。应保持床头板靠近床头柜后的电器线路的光洁、干爽；床垫要经常翻转，防止床垫变形和滋生寄生虫。床角易坏，要经常检查，及时报修u 窗帘。窗帘脱钩要及时挂好，挂窗帘钩进切忌站到窗台上，以免发生意外u 其他。对于客房内的其他电器设备，如各种照明的灯具，也要注意适当的保养，经常用干布擦拭，对电源要防潮，保证插座的牢固等。对于客房内的 ，也要经常用干布进行擦拭，并定期用酒精消毒 清洁设备的保养客房清洁设备经常被使用，而且价格都不低，这就使其保养工作显得尤其重要。在进行客房清洁保养时，要注意以下几点：u 使用清洁设备时必须严格按照有关的操作规程来进行，不能因违规操作导致设备受损u 用完清洁设备之后，应及时对其进行全面的清洁，以及必须的保养u 应定期检查清洁设备的工作状况，确认其是否完好，发现问题应及时处理12怎样做好公共区域卫生客房服务员还必须负责酒店所有公共区域的清洁工作，它包括大堂地面、楼层走廊、楼梯、公共卫生间及玻璃门窗等部分的清洁，是一项复杂、细致且专业性很强的工作。公共区域清洁的内容包括以下几个方面： 公共洗手间u 清洗马桶。用清洁剂洗马桶板盖、马桶内外及马桶脚，擦完后用热水将洗洁精冲洗，用毛巾把水抹干，然后用消毒毛巾对坐板进行消毒，最后把地板拖干u 清洗便池。用痰盂刷蘸洗洁精擦便池内外，用热水冲洗。抹干，如果有水锈，就须使用酸性洗洁精才能洗净u 清洗洗手盆。将肥皂涂在洗手盆里，用洗手刷来回洗刷，直到将洗手盆里的污迹洗掉为止u 擦拭洗手盆、台面、水龙头及所有的金属镀件u 喷洒适量的空气清新剂，以保持室内清新、没有异味u 在洗手台上放上鲜花u 补充卷筒纸、香皂、擦手纸等物品u 检查自动烘手器等设备是否完好 酒店门庭酒店门庭的清洁一般是在夜间，包括对酒店大门口庭院、门口的标牌、墙面、台面，还有停车场等进行清扫，另外，白天对玻璃门窗上的浮灰、污渍也要进行抹擦，经常进行大门玻璃的清洁 大堂大堂是酒店的门面，是给客人留下第一印象的地方，其清洁工作的内容包括：u 地面的清洁。1) 大堂的地面每天都应该进行彻底的清扫，并按计划定期打蜡2) 白天用拖把拖地面，维护地面清洁和光亮。在拖地时应按一定的路线进行，不能遗漏3) 对门口、楼梯口等客人经常进出、比较容易弄脏的地方要作为重点进行拖擦4) 在雨雪天气，应放置伞架、脚垫于大堂入口处，同时注意增加拖擦次数，以防止客人滑倒。另外，还就树立防滑告示牌来提醒客人5) 在进行大堂清洁时应尽量避开客人，选择客人进出较少的时间进行，如在清洁过程中遇到客人，应跟客人说“对不起”u 大堂内家具的清洁大堂内家具的清洁范围包括台面、烟具、灯具、标牌及其他一些家具，在白天要对家具进行反复的擦拭，使之干净无尘，夜晚则再次清洁，确保其光亮如新。对于茶几、地面上的纸屑杂物，要进行及时的清扫u 电梯及扶手的清洁。客房部应在夜间对大堂的电梯和扶手进行彻底的清洁，擦去白天留下的指印和污迹，使之光亮如新；电梯内的地毯要进行及时的更换，并彻底的清洁。白天则进行适当的清洁维护u 铜器上光。大堂清洁中的一项重要工作就是给铜器上光：用干净的抹布先擦去铜器上的灰尘和污迹，然后用另一块滴有铜油的干净抹布在铜器上反复地擦拭，直到擦亮为止 餐厅、宴会厅和酒吧客人对餐厅、宴会厅场所的卫生要求更高，尤其是宴会厅，面积大，每次接待的客人又多，彻底清扫得较大，清扫的主要内容包括：u 地毯吸尘，对上面的污迹进行及时的清除u 对室内的家具进行擦拭，使之光洁明亮u 对于宴会厅而言，还应进行定期的通风口除尘，对厅内的吊灯进行定期的清洁此外，客房部的公共服务员应根据实际情况对餐饮场所定期喷洒杀虫剂，防止蚊蝇的滋生13怎样处理服务中的障碍客房服务员在为客人提供热情、周到的服务的过程中，常常会碰到一些常见的“疑难问题”。作为一名合格的客房服务员必须学会灵活、正确地处理这些问题，提高客房服务质量，提高酒店的服务水准 客人离店时，把客房物品带走一些客人有时会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品留作纪念，这时切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房部联系购买。”或巧妙地告诉客人：“房间里的东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。” 客房服务时遇到客人刁难 住店客人有时会遇到不如意的事心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情下，服务员应做到在日常服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作在客人开口之前。通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。如果问题未能解决，应向上级反映 客人提出调房要求当客人住下后要求调房时，应了解客人调房的原因，应及时与前台联系尽量为客人调整合适房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关人员来检查维修，提高房间使用率，以维护酒店声誉 客人突然得急病客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生来或送客人到医务室会诊，如病情严重，需护送客人到附近医院抢救 客人交洗的衣物发现有破烂、油污客房服务员接受客人交洗衣物时要都作详细检查和核对，如发现客衣有破烂、油污或掉纽扣时要向客人说明，但要注意语言艺术，如果是有破洞、油污要在洗衣单