打造行业新风提升服务水平（车站）

打造行业新风，提升服务水平（车站） 打造行业新风 提升服务水平xx客运总站始建于1999年5月26日,于2021年10月13日投入试运行。建筑总投资3609万元，建筑面积为14178平方米，其中候车大厅900平方米，主停车场6500平方米,副停车场4000平方米，该站是xx市交通系统规模最大、档次较高，的公路客运服务项目，也是xx乃至xx地域最大的长途汽车客运站。伴随公路客运业的发展，车站营运线路不停延伸扩展。现已开通北京、天津、上海、郑州等省际线路x条，省内等25个市、县线路64条，进站高中等营运客车378辆。从投入运行到2021年9月底，共发送班次214230个，输送旅客280万人次，安全运输率%，客车正班车率%,班车正点率98%,旅客正运率%;实售票280244张,差错率低于3;行包正运率%,赔偿率0;旅客意见批评率在1%;服务项目完善98%以上.营业总收入由2021年的173万元增至2021年的202万元。截自2021年9月底已完成收入220万元，经济效益呈逐步增加之势。车站运行以来,各项服务指标不停得到提升,经过连续两年的深入开展行风评议,创立文明单位的活动，两个文明建设又上了一个新台阶。现在，客运总站的多种配套设施一应俱全，拥有优秀的计算机网络管理系统、大屏幕led电子显示系统、smey10080型多能量x射线安全检验设备，红外温度快速检测仪；从进站售票到小件寄存、行包托运，从岗位值班到站务发车区、从出口验票到中途安检等各个窗口、服务检验点全部制作有多种标识齐全，醒目规范的图表、指示；从站内到站外，清洁整齐、环境优雅、秩序井然有序，有条不紊；从站长到每一个工作人员统一着装，举止端庄、彬彬有礼的热情姿态，时刻准备迎送来自四面八方出行归来的乘客。因为，实现了“三优”、“三化”，各项指标均达成部、省颁文明客运站标准。2021年，客运总站被省交通厅授予“文明示范窗口”单位。一、以创立文明窗口为目标，加强组织领导，精心安排布署。党的十四届三中全会经过的有关加强社会主义精神文明建设若干问题的决议是全党全国人民跨世纪精神文明的行动纲领。依据决定，国家交通部制订了道路旅客运输三优、三化规范，省交通厅出台了树立精神文明优秀经典的实施方案，并从2021年以来，根据“打照最能反应行业文化程度的，培育最能折射文明形象的亮点，选树最能发挥示范带动作用的优秀经典”的指导思想，以“管理严、服务优、素质高、环境美、效益好”为关键内容，以“省内领先、我国一流”为定位标准，开展“文明示范窗口”的创立活动。这一重大的举措，在xx客运总站引发强烈反响。总站党支部认为，在搞好物质文明的同时，重视精神文明建设，是执政党的宗旨和性质所决定的。在新的历史时期基层党组织必需坚持两手抓、两手全部要硬，相互促进，缺一不可。正是基于这种认识，站支部一班人率领全站干部职员团结奋进，努力工作，严格根据省厅文明窗口的标准和要求，做了很多艰苦细致的工作。在创立活动中，主动行动，统一安排，总体计划，真抓实干，制订制度，为争创省级文明单位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人讲文明、个个为争创活动作贡献的良好气氛。领导班子是领导双文明建设的关键力量，充足发挥党支部的政治领导的关键作用，是大力发展客运事业，坚持精神文明建设的根本确保。二年多来，党政一把手十分重视精神文明建设，一直坚持物质文明和精神一起抓的工作方针，实施一把手工程，把创立文明单位列为党支部的议事日程，做到机构健全、方法落实，目标明确。尤其是从去年以来，结合全省行风评议和xx市委、市政府有关深入开展优化发展环境、树立行业新风评优评差活动的实施意见，在“双评”活动领导组的基础上，成立了党支部书记，站长为组长，工会、青年团、妇委会为组员的创立文明窗口工作领导组和相关组织机构，制订了中常期目标计划和实施措施，数次召开会议，做出详细安排，使创立活动落到实处。二、以优质服务为关键，提升服务质量，打造行业新风。客运决站围绕“形象在乘客心目中确立，职能在为民服务中转变，效率在处理详细问题中表现，结果在优化发展环境中检验”的工作方针，努力实现“追求最规范的管理、最优质的服务、最优美的环境、最良好的公共关系”的最高奋斗目标，经过精湛的业务素质、良好的职业道德、规范的管理制度、高度的负责精神，良好的窗口形象为乘客和用户提供最便捷、高效的服务。为了深入确立“以民为本”的工作理念，让xx客运总站成为旅客之家，总站大力提倡人文关心和人性化服务，结合行业特点，推出了开通热线电话，二十四小时提供咨询服务：设置便民箱，提供送开水服务：设置候车专席，为老、弱、病残、孕等乘客提供尤其服务；规范车辆座位号码，使乘客对号入座；设置意见箱、监督本和监督电话，随时接收社会监督；增加电话预约订票业务；为司机提供方便快餐等便民、利民服务方法。在提升服务效率方面，公开承诺：高峰时旅客购票排队时间不超出10分钟，购一张票限在30秒以内。同时，为改善工作作风，把服务质量搞上去，狠抓制度建设。前后建立了学习培训计划，新增了35项管理制度，完善了44个岗位职责，规范了11类岗位工作程序，制订了客运人员服务工作标准和考评奖励措施。以学习培训提升职员的综合素质，以规章制度约束个人行为，以程序制度理顺业务关系，以自律制度促进清政廉洁。服务是真诚，温暖万颗心。这不是挂在嘴上的口头禅，而是实实在在地落实到详细的行动上。去年8月初正值酷热时节，一位从北京乘车进站的青年孕妇脸色苍白，痛苦的神情，引发了接站服务员的注意。立即呼叫“120”抢救车，亲自护送到医院救治，幸好抢救立即，安然无恙。随即，打电话通知她在xx 的丈夫，感动的全家人不知说什么才好。还有一位年过半百的老人要到xx探望儿子，因耳聋未乘上早上的班车，值班站长耐心的抚慰她不要着急，帮她买吃了中午饭，下午送她上车启了程。老人望着摇摇手，表示敬意。文明服务蔚然成风，好人好事层出不穷。从去年10月至今年10月一年中，车站站务人员共拾到旅客丢失的现金1万多元，存折2个、1147元，大额银行卡4张，价值约万元的多种行李物品20余件，全部归还到失主手中。前后收到感谢信2封，锦旗3面。三、以优美环境为条件，完善服务设施，营造良好形象。这个站不但在优质服务方面增了光，而且在环境治理方面又添了彩。去年开始，根据一级客运汽车站的标准，舍得花费几十万元巨款，不停增加配套设备，完善服务设施。原先这里是市内公交x路车终点站， 被称为“脏、乱、差”的黄金地带，对站前广场、人车出入带来不便，尤其是对环境影响极大。在市交通局的协调处理下，市公共汽车企业撤消了终点站 。站领导从改进自然环境、心理环境、信息环境和社会环境入手，硬化了站前广场 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉绿化带1500平方米，整改环境卫生，保持了优美的环境。候车大厅、售票大厅分别挂有全国交通和营运线路图、里程价目和班车时刻表和多种须知的图板、通告等，给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受，使大家的心里状态相协调，形成和对象恰好一致的相互谅解、相互配合、相互尊重、友好友好的气氛。同时，新配置了微机20台，多媒体适时显示系统、电脑语音同时报站系统等优秀设备，实现了高科技、当代化的网络管理。在此基础上，根据社会综合治理的要求，健全车站治安管理机构，做好“三品”进站上车和中途上车旅客行李的检验工作，确保有了良好的安全环境。经过客运站服务设施布局合理、服务场所明快整齐，车站场地绿化，美化、车站治安情况良好等不懈努力，给旅客发明一个安全、舒畅、祥和的旅行环境。四、以优良秩序为确保，规范服务程序，提升营运效益。客运总站把服务工作看作是一个动态的，相互联络又有相互影响的整体。根据各个步骤，制订的工作程序和工作标准进行运行，实施统一管理、统一指挥，现有明确的分工，又要相互亲密配合，形成了一条龙的管理体系，确保营运秩序通畅合理，井然有序，使旅客旅行有个良好的秩序气氛。在这方面总站关键抓了信息流秩序的工作，在内部配置了优秀的信息搜集处理工具和高素质的操作管理人员，对了解掌握和反馈的各类信息，利用led大屏幕显示系统、广播等方法，立即正确的传输到站务业务和服务的每一个岗位，每一个步骤之中，根据信息提供的指示、要求开展工作。以良好的信息流秩序，去组织实现良好的客流秩序、车流秩序、行包流秩序。在去年以来开展的行风评仪活动中、聘任了行风监督员、制订了用户、乘客征求意见制度，针对车场秩序混乱、司乘人员站外喊站、争抢旅客、客车超员，服务不规范等较突出问题，大张旗鼓地进行整改。首先配合运管、公安人员采取多种形式向车辆经营户进行遵章守纪、正当经营的宣传教育，依法对屡教不改的违章违约人员公开处理；其次对站务秩序管理人员的职责、程序、工作标准、深入量化、强化、细化，严格落实岗位责任，实施岗位责任追究制，出现问题严厉处理。作为交通行业的窗口单位，一直把安全工作看成一件责任重于泰山的大事来抓，严格实施“三关一监督”的安全管理方针，建立健全了安全管理制度。至2021年9月份，全站搞了7次安全大检验，抽查客运车辆1056辆次。旅客进站安检，检测旅客行包100947件，查获危险禁品262件，有效的消除了行车事故隐患。经过加强管理，站场的秩序和行车安全全部有了显著的好转。xx客运总站在创立文明示范窗口的活动中，以精神文明建设促进物质文明建设，以行风评议提升服务水平，以实现“三优”“三化”为目标，优化了xx市的经济发展环境。这足以证实她们站在全局的高度上，践行“三个代表”的思想深入得到验证。二四年十月二十日 打造行业新风，提升服务水平