2014年上半年课程考试大作业物业管理概论5

江南大学现代远程教育2014年上半年课程考试大作业考试科目:物业管理概论一、大作业题目（内容）：一、简述物业管理的基本内容。（10分）答：物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。二、简述物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点。（10分）答：物业管理企业在施工阶段的参与主要是加强对建设工程质量的监理，以保证工程质量。物业管理企业参与工程质量监理主要包括：（1）应选派有关专业人员参与工程施工质量管理。（2）要尽可能全面收集资料，熟悉物业的各部分，为日后管理作准备。（3）对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审。（4）工程施工中按国家有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。三、简述竣工验收与接管验收的区别。（10分）答：物业管理接管验收应收资料 楼宇接管移交资料目录 序号 名 称 样式 一 项目建设资料 1 国家建设征用土地通知书及红线图 复印件 2 同意使用土地通知书 复印件 3 建设用地批准书 复印件 4 固定资产投资许可证 复印件 5 建设工程规划许可证 复印件 6 市规划局建设工程报建审核书 复印件 7 规划报建图 复印件 8 建筑设计防火审核意见书 复印件 9 物业各分项工程设计方案 复印件 10 建设工程规划验收合格证 复印件 11 建设工程竣工验收质量认定书 复印件 12 建筑工程竣工消防审核意见书 复印件 13 单位工程质量综合评定表 复印件 14 工程建筑埋放线、验线、验收意见书 复印件 15 公共安全技术防范工程设施使用证 复印件 16 通信管线等各分项工程竣工验收书/验收报告 复印件 17 供水协议书 复印件 18 供用电合同 复印件 19 同意供电通知 复印件 20 申请门牌呈批表 复印件 21 通邮申报表 复印件 22 其它相关资料 二 物业产权资料 1 拆迁资料 复印件 2 销售资料（业主、产权、位置、建筑面积等） 复印件 3 其它相关资料 三 建筑工程技术资料 1 地质勘察报告 复印件 2 工程合同及开、竣工报告 复印件 3 建筑施工图（结构、建施、水施、电施、防雷、弱电等） 原 件 4 图纸会审记录 复印件 5 工程设计变更通知(包括质量事故处理记录) 复印件 6 隐蔽工程验收签证 复印件 7 沉降观察记录 复印件 8 竣工验收证明书 复印件 9 主要建筑材料质量保证书（钢材、水泥等） 复印件 10 新材料、构配件的鉴定合格证书 复印件 11 砂浆、混凝土试块试压报告 复印件 12 建筑竣工图（包括总平面图、建筑、结构、水、电、防雷、弱电、设备安装、附属工程及隐蔽管线等） 原 件 13 其它项目竣工图（绿化、景观、二次装修等） 原 件 14 各分项工程施工单位资料 复印件 15 各分项工程/隐蔽工程验收表/测试报告 复印件 16 其它相关资料 四 设备资料-供电系统 1 供电系统设备购买、安装合同 复印件 2 供电系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 3 供电系统设备产权所有者及用户的名称和地址 复印件 4 高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备参数（型号、数量、重量、额定电压、电流、频率等） 原 件 5 高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备随机资料（安装使用说明书、技术图纸、机房布置图、产品合格证、安装配件清单等） 原 件 6 高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备主要配件资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等） 原 件 7 高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备试运行检验记录、运行许可证 原 件 8 配电箱、电缆、插接母线、电表等资料（生产单位、技术参数、说明书、检测报告、产品合格证等） 原 件 9 灯具、末端用电器具资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等） 原 件 10 配套装置、仪表、电度表资料（检验记录、测试报告、原始数据记录等） 复印件 11 其它相关资料 五 设备资料-给排水系统 1 给排水系统设备购买、安装合同 复印件 2 给排水系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 3 给排水系统设备产权所有者及用户的名称和地址 复印件 4 水泵等配套设备参数（型号、额定功率、扬程、编号等） 原 件 5 设备随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等） 原 件 6 设备运行检验记录、管道水压及闭水试验记录、给水管道的冲洗及消毒记录 原 件 7 主要材料和制品的合格证或试验记录 复印件 8 配套装置、仪表、水表资料（检验记录、测试报告、原始数据记录等） 复印件 9 水、暖、卫生器具检验合格证书； 原 件 10 其它相关资料 六 设备资料-电梯系统 1 电梯设备购买安装合同 复印件 2 电梯制造、安装单位、维护单位资料 复印件 3 电梯产权所有者及用户的名称和地址 复印件 4 电梯设备参数（型号、数量、额定载重、额定速度、乘客数、电梯行程、层站数、轿厢及对重的质量、机器编号等） 原 件 5 随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、电梯机房井道布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等） 原 件 6 设备安装调试记录 原 件 7 电梯设备检验记录、运行许可证 原 件 8 国家特种设备档案 复印件 9 其它相关资料 六 设备资料-消防系统 1 消防设备购买安装合同 复印件 2 消防设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 3 消防设备产权所有者及用户的名称和地址 复印件 4 消防自动报警、消防广播、消防栓、消防喷淋等设备参数（型号、数量、水泵额定功率、扬程等） 原 件 5 随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等） 原 件 6 设备、仪表调试运行检验记录、管道冲洗、水压及闭水试验检验记录 复印件 7 消防系统主要材料和制品的合格证或试验记录 复印件 8 消防验收合格证书 复印件 9 其它相关资料 七 设备资料-弱电系统 1 弱电系统设备购买、安装合同 复印件 2 弱电系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 3 弱电系统设备参数（系统、型号、规格、数量） 原 件 4 弱电系统随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等） 原 件 5 弱电系统设备调试运行检验记录、安装检验合格证书、智能化等设备国家许可使用证明 原 件 6 宽频接入协议 复印件 7 有线电视及电话协议 复印件四、试述发生火灾应采取的措施（10分）答：首先要看发现火情时其程度有多大和火情性质，一般的小火情，如果能自救的情况下首先要自救，电器着火要先切断电源，油锅或气体着火先断掉火源、气源，家具或日用品着火可用水扑救；如果火情再大一点，按目前家庭防火条件可能就不能自救了，首先人要出去，再打119请求灭火，千万不要开窗，那样会加大火势。所以家里的门千万不能做成向内开的，一旦发生火灾，人想跑都跑不出去。五、试述在物业维修基金中的所包含的房屋共用部位和共用设施维修基金的使用范围。（20分）答：各省、自治区建委（建设厅）、财政厅，直辖市、计划单列市建委、 房地局、财政局：为了贯彻落实国务院关于进一步深化城镇住房制度改革加快住 房建设的通知，各公司采购管理制度(最新精编)(18个doc)我们制定了住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法，现印发给你们，请认贯彻执行。附件：住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法第一条 为了贯彻落实国务院关于进一步深化城镇住房制度改 革加快住房建设的通知（国发199823 号），保障住房售后的维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，制定本办法。第二条 在直辖市、企业盈利市、建制镇和未设镇建制的工矿区范围内， 新建商品住房（包括经济适用住房，以下简称”商品住房”）和公有住房出售后的共用部位、共用设施设备维修基金的管理，均适用本办 法。本办法所称公有住房是指在住房制度改革和拆迁安置中向个人出 售的公有住房。第三条 本办法所称共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括 基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进人 住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、热气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文件设 施和共用设施设备使用的房屋等。第四条 凡商品住房和公有住房出售后都应当建立住宅共用部 位、共用设施设备维修基金（以下简称“维修基金”）。维修基金的使用执行物业管理企业财务管理规定（财政部财 基字19987 号），专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。第五条 商品住房在销售时，购房者与售房单位应当签定有关维 修基金缴交约定。购房者应当按购房款 23的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计 进住宅销售收人。维修基金收取比例由省、自治区、直辖市人民政府房地产行政主 管部门确定。第六条公有住房售后的维修基金来源于两部分：l、售房单位按照一定比例比售房款中提取，原则上多层住宅不低 于售房款的 20，高层住宅不低于售房款的 30。该部分基金属售房单位所有。2、购房者按购房款 2的比例向售房单位缴交维修基金。售房单 位代为收取的维修基金全体业主共同所有。六、案例分析:阅读以下材料，分析从中得到的启发和教训。（40分）事情经过：某小区10#西单元901业主何先生报修，9层楼道顶灯灯罩滴水。维修接到报修后安排维修工王工前去维修。维修结果是，一切正常，未发现异常。2天后，业主何先生非常气愤的来到的物业办公室，投诉9层顶灯报修2天多至今未修复，顶灯一直处于通电状态，并不断的滴水，担心电路短路影响安全，业主情绪非常激动，指责物业公司维修不及时，觉得物业公司未履行职责，起不到应有的作用，不能及时为业主排忧解难，表示拒交物业费，并且说了许多非常难听的话，然后就甩门而去。物业管理人员的处理措施：接到投诉，物业办公室主动站起来笑脸相迎，仔细听完业主诉说，详细做了投诉记录，答应立即查看现场进行处理。业主走后，办公室人员立即和维修人员一起查看9层现场，发现顶灯确实在滴水。为避免短路，维修立即停了电源。仔细检查，查明原因是10楼业主家自来水管渗水所致。立即告知业主，我们会立即修复，并表示是由于我们工作失误给业主带来麻烦，表示道歉，我们会对责任人进行处罚。物业立即通知建设单位进行修复，经过一天时间水管修复，顶灯漏水问题得到解决，供电照明得到恢复，物业追查责任，由于维修工王某责任心不强，前去维修时候未能仔细查看现场，导致问题不能及时解决，滴水日益严重。决定对王某处罚。最后，主任带领助理上门做回访，态度诚恳，把我们处理的过程告诉业主，把我们的出现的责任诚恳的承担，把我们对责任人的处理意见征求业主的意见，业主痛快的在投诉处理表上写下了非常满意几个字。结果业主对我们整个事情的处理的态度、方式、积极程度等各个方面，非常的满意。以后每次见面，业主主动的跟我们办公室人员打招呼，有其他业主违章也主动的来跟我们报告，并且积极主动的带头缴纳物业管理费，收费通知都还没贴出来，他都已经主动上门来缴纳管理费用。一、明确双方的关系关于物业管理企业与业主之间的关系，物业管理条例中已确认了两者是两个独立平等的民事主体关系。业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业，将物业管理项目委托给物业管理企业管理，物业管理企业则按照合同的约定为业主提供服务，其实提供的服务就是一种价值商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用，所以，两者是委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。但是人们往往受旧的传统思想影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业的管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源在现实生活中，业主和物业管理企业两者之间合作关系趋于紧张，本应该是和睦相处、互赢互利的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的矛盾纠纷屡屡发生：一方是要求“收费”，一方是“拒缴”；一方是原告，一方是被告；一方坚守阵地，一方要求解聘。为什么会出现这样的局面？我认为有以下几个原因：1.宣传不到位。首先，对政策的宣传不到位。无论是业主还是物业管理企业，对物业管理政策的了解程度不够。不少业主对于物业管理相关政策了解甚少，甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度，正确实施监督管理。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，缺乏可靠的法律依据。其次，对物业管理服务的范围、内容宣传不到位。许多业主在物业管理的概念上了解认识不多，许多要求超出了物业管理的合理范围。部分业主认为：交了物业管理费，物业就应对业主的一切损失负责，提出的许多高标准、全方位服务让物业公司无法做到。如：小区周围公交车等配套设施少；小区附近有歌厅，有餐馆，噪音大；物业雇用的保安应保障业主的人身安全等问题。因此，物业管理企业还是要通过宣传来缩小业主与物业公司间的认识差异。2.物业管理企业的服务质量不到位。物业管理企业管理制度不健全，服务不规范，员工服务意识差。一些物业管理企业不按照约定履行合同，提供了质价不符的服务；一些物业管理企业一味最求利润，侵犯了业主的合法权益；一些物业管理公司的从业人员综合素质低，缺乏科学的管理能力，缺乏正确的沟通能力，缺乏一名物业管理人员应有的知识结构、专业技术、应急能力、法律水平等，这些都影响了物业管理企业的服务质量。3.物业公司缺乏执法权，政府相关政策滞后。物业管理纠纷的深层次原因复杂，不少业主把对社会不良现象、违章搭建、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到了物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。例如现在普遍存在的群租现象，物业只能对产权人和房客进行劝阻，通报房办，但这样的结果就会导致相邻业主们的不满和投诉，认为物业敷衍了事，恶性循环就导致物业费的拒缴。三、对策与建议随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，物业公司不再是简单的接受业主投诉、报修等工作，还要随时向业主传递服务中心的各项信息、搭建与业主互动的平台，向业主展示物业管理人员良好形象等工作。因此，处理好与业主的关系是物业管理的关键所在。1.建立一个业主互动交流平台。俗话说“通则不痛”，沟通是化解矛盾，解决问题的必要途径。物业公司可采取建立社区服务网站、小区论谈、业主座谈会、定期拜访、满意度调查、开展社区文化活动等多种多样的方式收集业主信息，了解业主的合理需求，并对及顾客提出的不满与意见及时的处理，了解业主对企业的评价和要求，经过综合分析，结合公司战略，从基本需求、期望需求、超期望需求等方面确定核心服务和支持服务，最终实现公共关系目标。上海“万源城”小区是一个物业服务标准五级的高层住宅小区，小区物业在日常沟通交流的基础上还建立了万源城居民的“惠民平台”，每一户居民发放一张会员卡，可以享受到定购蔬菜、水果、体检、健身、旅游等多方面的折扣优惠，从而让万源城的居民感觉到了不同与其他小区的服务，对物业的满意度提高了很多，小区的物业费收缴率每年都是在98%以上。这个成功的案例告诉我们，企业组织在开展一般性公共关系活动的同时，还可以开展一些有自己特色的服务，开辟同业主联系的渠道，打造和树立企业组织的良好形象。2.建立一套意见投诉受理机制。建立客户投诉处理作业规程，从管理处到企业总部建立一个部门内部监督顾客投诉处理情况。做到“专人受理，限时办结”及时妥善处理业主各种投诉意见。而且在投诉时限到达时或投诉处理完毕后要对投诉客户进行回访，以便及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。投诉事件的回访率应达到100%，同时，针对不同程度的投诉要安排不同的人员进行回访，以体现公司对住户投诉的重视程度。要处理好业主的投诉，物业管理企业要遵循一定的公关原则微笑、理解、致歉、跟进、沟通、回复。作为物业管理行业，有投诉是正常的，关键是以何种心态去面对。很多情况客户的投诉是提高我们管理服务水平的动力。3.建立完整、规范的管理体系，组建高标准管理队伍目前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，让每一个员工工作起来有章可循，有法可依才能确保服务质量。3.1专业化是提高服务水平的先决条件。专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平的根本途径是进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”才能彻底解决企业发展问题。3.2.规范化管理是增强服务质量的前提在市场经济日益成熟的今天，业主的要求越来越高，为了减少投诉的发生，应制定各种岗位的操作手册，各种应急预案以及质量监督体系等，并严格按照工作规程规范开展工作。对已经制定的管理体系要结合实际管理的项目进行不断的完善和修订，满足不同项目的需求。3.3坚持以人为本的服务理念确立人性化服务观念，建立健全服务质量保证体系，把服务质量视为企业的生命。物业管理企业开展工作时，将业主视为自己的家人来对待，这样使得业主不会觉得企业只是一味地在赚他们钱，而是认为花钱买方便、买时间、买温馨。而业主也视企业为自己的管家，相关的大事小事与企业商量，共同做好美化物业环境、解决日常问题等各项事务，从而让企业认为自己的提供的服务得到了回报，付出的劳动得到了尊重，从而倍加珍惜双方的感情和默契。例如一些温馨提示、无偿的便民服务等人性化活动，这些都已经在许多物业管理小区里得以证实，让生活和工作在这些小区里的业主们和物业管理员，均感受到相互尊重、和谐融洽所带来的种种好处并以此为豪。因此说，以“人”为本的思想是人性化活动的基础，而人性化活动是以“人”为本思想的具体表现。3.4建立“爱岗敬业”的管理团队物业管理企业要结合自己的管理模式、管理制度开展多种形式的在职教育和培训，建立一支懂经营、善管理、精业务、守道德、会服务的优秀团队。在对员工进行专业技能培训的同时还应该注重个人素质方面的培训，对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技术精湛、服务热情，做到干一行爱一行，爱一行专一行。4、协调好行政管理部门的关系其实，影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节，是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物，在我国推行的时间短，尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活最密切的行业，出现问题也是难免的。因此，物业管理企业在正确处理与业主之间关系的同时，也应积极协调与行政管理部门的关系，物业管理企业应当主动加强与行政管理部门的交流沟通，关注政策的变化，并积极服从、执行相关规定，配合行政管理。这种配合与服从，往往会为物业管理企业获得行政管理部门的理解、支持奠定良好基础，从而为自身的发展创造良好的外部环境。协助、支持行政部门的管理，同时要借助行政管理部门的管理来加强与业主的关系，例如借助行政管理部门来整治违章建筑、取缔群租；在一些沟通会上，可以邀请行政部门的人员参加等等。我相信，物业管理企业如果能一切以业主的利益为出发点，明确物业管理的定位，充分重视业主对企业的投诉，建立完善的投诉管理机制，切实运用公共关系手段处理在日常运作中所遇到的问题，那么，企业的认知度、美誉度必然能大大提高。同时，还能为企业的生存与发展创造有利的、和谐的舆论环境，减少其在日常运作中的阻力，最终必能在提高经济效益的同时获得更好的社会效益。7