金融外呼中心运营方案

金融外呼中心运营方案1.外呼中心组织架构及管理职责 . 21.1. 组织架构图 . 2 1.2. 各岗位职责 . 22. 具体实施方案 . 52.1. 项目架构 . 5 2.2. 座席及管理资源配置 . 52.2.1. 影响座席配置的因素 . 5 3. 具体工作流程 . 53.1. 对外销售呼出流程 . 6 3.2. 客户回访流程 . 6 3.3. 呼入流程 . 63.4. 报表管理及传递流程 . 73.4.1. 报表管理 . 73.4.2. 报表传递流程 . 74. 服务质量监控方案 . 74.1. 客服人员专业培训 . 74.2. 服务质量监控体系 . 8 4.3. 采取行之有效的质量监控手段 . 84.3.1. 监听 . 8 4.3.2. 外部监控 . 84.3.3. 现场督导 . 9 4.4. 持续不断的质量改进措施 . 9 5. 信息安全措施 . 95.1. 管理上的保密措施 . 9 5.2. 技术上的保密措施 . 9 6. 各项规章制度6.1.各项规章制度附件列表 . 101、客服中心组织架构及管理职责 1.1组织架构图此管理架构按照工作职责划分，在外呼中心成立初期，由于坐席和人员有限，各岗位可由主要管理人员兼任1.2各岗位职责外呼中心经理：1承接公司战略，负责组织制定客服中心战略发展规划与运营计划； 2、建立和健全外呼中心管理体系和组织架构； 3、负责实现外呼中心的整体运营管理目标；4、建立电话客户服务管理体系并组织实施，加强客户服务质量，提升品牌形象；5、负责呼叫中心的员工队伍建设，提出和审核人员调配、培训、考核意见。6、审批热线知识库的更新与更改； 7、审批业务培训教材； 8、审批热线话务预测及排班表；经理助理：综合支撑主管：1、行政后勤等各项日常工作的安排及管理。2、督促做好资金预算、各类费用开支及报帐。3、组织外呼中心的信息交流、宣传版报和通讯报道等工作。4、归口上报中心绩效评价及部门月度重点工作等材料。现场管控主管：1、全面负责呼叫中心的运营管理，做好服务水平、服务效率指标管控，确保运营生产的有序开展。2、监督班组长的工作情况做好跟踪和反馈，定期梳理流程和规范，提升班组长综合管理能力。3、组织呼叫中心团队文化建设工作，建立多渠道反馈机制，加强与员工之间的交流和沟通，为员工营造良好的的工作氛围。4、督导话务预测排班分析员做好每月外呼中心客服热线人工话务量预测工作，为排班做好数字化支撑，确保人员安排与实际话务需求拟合。质控主管：1、执行培训质量管理、制度修订、培训效果检测工作；2、协调人员招聘，并实施新聘员工培训；3、牵头内部流程、服务规范的修订与完善；4、牵头管控服务质量指标提升工作。5、牵头管理客服人员服务质量监督、业务流程监督、运营流程监督的组织实施、制度建设、管理优化工作。6、负责客服人员服务质量监督管理办法的制度修订工作。综合员：1、处理资产保管及异动、后勤保障、财务报帐等工作。2、各类文件、材料、呈批件、合同送审工作。3、负责物资采购、出入库及发放工作。4、处理部门日常综合事务员工薪酬及管理1、配合实施外呼中心全口径人工成本的核算、支付，2、执行外呼中心员工五险一金及各类补充保险的申报、缴纳与变更3、实施外呼中心员工月度绩效考核4、协助执行外呼中心员工日常管理中的招聘、考勤、年终考评、调配、离职（解聘）；5、收集、整理、管理外呼中心员工档案6、统一执行HR系统中外呼中心员工信息录入及维护工作。7、编制外呼中心各类人事报表及统计分析技术支撑1、处理电脑、设备、线路日常管理与维护。2、处理客服呼叫中心各技能岗位客服系统权限角色的分配，做好后台支撑工作。3、完成客服系统、上下位系统、绩效管理系统、BSS系统、报表系统的需求提报工作，确保系统的稳定运行；团建班长：1、制定运营相关管理规范，并做好公司各类规定制度的解读、细化、传达及实施工作；2、对班组长工作进行指导、监督及考核，做好班组班长管理能力提升培训；3、定期开展主题性团队活动及团队竞赛，增加团队凝聚力，营造团队学习氛围。日常报表统计分析：1、对客服代表工作情况进行核查，提交内部核查记录，对服务效率指标做好月度统计、分析。2、完成月度各类报表，如：产量报表、服务效率报表、考勤报表、劳动纪律报表、夜班工时报表，为员工绩效考核提供准确数据。3、处理客服代表请假审批工作，做好月度出勤率指标管控工作。话务预测排班分析：1、负责每月客服热线人工话务量的预测工作，为排班做好数字化支撑，确保人员安排与实际话务需求拟合，做好月度班务安排。2、话务预测指标管控工作，对每日、每月话务及员工利用率做好分析，确保预测准确率达到相关要求。3、对客服代表工作情况进行核查，提交内部核查记录，做好服务效率指标提升工作。班长：1、完成每日中心各项服务指标管控和人员管理，确保各项服务日、月达标。2、督促运营现场管理，确保生产现场各项工作的顺利开展。3、及时督促值班长跟进员工思想动态及工作情绪的情况，不定期开展谈心及帮教工作。4、对各类现场管理制度进行不定期修订。值班长：1、负责召开班前会，及时将公司文件、重要事务通过班前会形式进行传达。2、协调与班长维持运营现场的管理秩序，确保运营工作的有序开展。3、了解员工工作情绪及思想动态，做好帮教和指导工作，确保人员稳定性。4、组织员工积极参加公司各类竞赛及活动，增加团队凝聚力，营造良好的团队氛围。质检员：1、执行中心相关规定，确保达到各项话务质量的KPI。2、收集并提交客服热线影响服务质量管理和服务效率指标的流程优化工作。3、执行客服人员及团队服务质量相关数据统计及分析工作。4、执行新入职客服人员服务质量指标管理、服务技巧提升、压力释放等工作，确保新入职人员在培训期内适应工作岗位。5、组织开展新入职客服人员服务质量短板提升培训。6、提交新入职客服人员服务质量情况，协助培训组做好新入职员工信息档案工作。7、执行所属团队成员日常服务核查、团队及个人沟通、流程优化工作。8、执行所属团队及成员的服务质量提升工作。9、执行录音案例库的建设工作。培训员:1、负责新员工入职培训； 2、负责新业务培训；3、负责员工技能提升培训； 4、负责准备培训教材；5、负责完成培训后业务考试试卷；6、负责完成培训总结，学员评估等工作。外呼客服代表：1、服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定。2、有责任心，认真；认真接听客户电话咨询的事宜；3、负责将客户的信息及时反馈反映给技术等相关部门处理；5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；7、管理客户信息，实时更新客户数据库。8、积极主动学习了解最新行业知识。9、了解售后服务政策。10、收集客户信息，处理客户意见、建议，及时向有关部问反馈。2. 具体实施方案2.1. 项目架构在前期人员规模较小的情况下，可以分为呼入呼出两部分，呼入组主要为接受客户的业务咨询、反馈以及售后投诉，呼出组主要工作为客户精准营销以及客户对新业务的满意度调查。 现在主要侧重呼出。人员构架如下：外呼中心经理：主要负责整个项目的运作进度和项目内部的资源分配，实施项目管理和操作；负责协调与新业务组代表的合作关系；班长：负责项目现场运营管理,协助项目经理进行整个项目组业务的开展； 质检：话务质量和业务知识进行实时监督，对话务代表进行各项服务指标和业务考核；对存在服务质量问题的员工进行实时的指正，帮助话务代表改进话务质量，提高销售技巧，提高综合服务水平。座席代表：按照项目管理组的安排进行电话销售工作。 备注：由于前期项目规模较小，项目组长可兼任班长。2.2. 座席及管理资源配置2.2.1. 影响座席配置的因素 直接影响座席数量的因素有：销售目标客户的数据总量。 销售电话的接通率。来电咨询、反馈及投诉来电总量。平均单个话务的处理时间(平均通话时间与事后处理时间，包括呼入呼出)。 间接影响座席数量的因素： 座席代表的素质不同座席代表对业务的理解掌握及反应等能力的不同，处理每个电话的时间也不一样，在项目运作初期非常明显。当项目新上或人员大批量更换时，座席代表对业务不熟悉，将严重影响工作效率与服务质量。而解决问题的根本在于提升座席代表解决问题的能力。努力方向：其一，把好招聘关，引入更多高素质、有潜力的人员；其二，通过加强培训、实践、轮岗缩小差距，提高座席代表的综合技能。 业务本身性质的影响电话销售产品的内容变更、服务要求变更、目标客户数据质量变更等因素，导致的话务变化。3. 具体工作流程呼叫中心良好的运营管理，不仅仅需要呼叫中心现场的座席代表有着丰富的业务经验、管理者有着先进的管理方法，更需要建立一整套完善的管理体制与流程，以保证呼叫中心实现高效运营。3.1. 对外销售呼出流程3.2. 客户回访流程具体投诉流程如下：3.4. 报表管理及传递流程3.4.1. 报表管理不断完善报表的格式和内容制作一个合用的表格，在受理业务中能方便信息的汇总及整理；在制作这个表格时，一定要将自己想要了解的信息写入表格，在与客户交谈时，尽量引导客户提供你所需求的信息，便于日后工作的改进及服务的提升。随着项目的深入，项目初期设计的表格往往会不尽完善，不便于我们日后对数据进行统计分析、也满足不了客户公司对数据了解的需求，因此，表格的不断完善也是提升服务的一个保证。 数据动态分析提升销售成功率有赖于严密的数据分析。外呼中心将针对不同客户群体、不同业务种类、不同市场环境进行数据动态分析，主要包括： 话务量分析 服务标准分析 服务效率分析 营销转化率分析 平均营销时长分析3.4.2. 报表传递流程常规的报表类型由对方指定，并于约定的时间发送至新业务公司接口人邮箱。非日常报表，我方将根据实际情况尽量在两个工作日内提供。4. 服务质量监控方案为确保每一位客服代表及管理人员达到项目上岗的要求，不但为客户提供优质服务，而且能有较佳的销售业绩。外呼中心将培训工作分为三个部分：岗前培训、在岗培训和下岗培训，按阶段提供重点不同的培训。培训内容包括基础培训和专业培训两个方面，其中基础培训主要包括职业道德，基本操作技巧、服务技能及沟通技巧等，专业培训部分针对项目具体要求进行。4.1. 客服人员专业培训（由合作公司提供）建议就有关项目背景、保险产品相关业务知识及其特点等进行培训，要求各个新业务公司服务的办理流程，售后已经可能发生的投诉等各类疑难问题的业务知识。 岗前培训岗前培训重点解决以下问题：话务代表接触新业务所面临的心理上的障碍（如思维混乱、语无伦次等情况） 如何使话务代表全面理解业务知识及优质服务的内涵 如何使话务代表掌握良好的沟通技巧。让新员工有强烈归属和认同感。加入了部分特色的课程，如团队凝聚力拓展培训、新员工毕业典礼等。通过一周的岗前培训，培训讲师有针对性的培训课程以帮助话务代表达到外呼话务员的岗位要求，课程内容如下： 呼叫中心基本介绍 团队凝聚力拓展培训 话务代表服务技能培训 客户服务规范培训 电话礼仪培训 语音服务技巧培训 电话销售技巧 优秀案例分析 心理素质与压力调节 职业生涯自我规划 新员工毕业典礼通过以上培训课程和实际的电话服务在线实习，使受训人员掌握电话销售中的基本应对、沟通技巧、异议处理，从接通电话后的问候语到切入话题，再到交流当中的发问技巧，引导技巧，问题定位，问题解决的一整套服务流程都充分了解和掌握。 在岗培训为保证销售成功率，要求客服人员提供优质高效的服务，同时对于服务质量和话务指标都有严格的指标要求，因此在岗培训起着举足轻重的作用： 外呼中心对话务代表在岗培训的主要内容有： 新员工上岗初期由优秀的老员工负责指导其工作，尽快促使其理论与实践相结合； 对所有在岗的客服代表进行定期/不定期的在岗培训，确保员工对原有业务和新业务都能熟悉并掌握。培训内容包括：新业务知识；服务技能；职业素质；公司新规定；其他与工作相关的知识培训。 下岗培训根据外呼中心奖惩制度中的有关规定，员工如出现考核不合格或较严重的违纪行为，要接受一定时期（时间依下岗原因不同而定）的下岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗。培训计划和培训课程由项目培训组制定并组织执行。 培训内容包括： 受训人员所欠缺的业务知识； 公司的规章制度和职业素质； 其它应掌握的业务知识和要达到的服务标准。4.2. 服务质量监控体系“循环前进，阶梯上升”的服务质量监控体系监控：通过对电话销售过程进行全程监控，确保能监控到每一位客户代表的销售能力和服务水平。分析：对客户反馈的信息进行多角度分析论证，确认当前的服务质量与客户公司所追求的最佳服务目标以及国内外同行的服务质量的差异。 改进：针对服务过程中存在的问题提出改进建议。反馈：将提出的改进建议反馈到客户公司相关的对口负责人。对策：各相关负责部门共同探讨改进措施，重新制定服务质量标准，策划实施方案。实施：将改进的服务质量标准付诸实施。 检查：检查改进后所取得的效果。改善：制订巩固措施，防止以往的问题再发生，提出遗留问题及下一步打算。实现循环前进，阶梯上升的质量监控体系形成对服务质量全程的综合评测和有效监控，从而确保服务质量总体水平的有效提高。以此对每一位客户做好服务质量保障。4.3. 采取行之有效的质量监控手段4.3.1. 监听 质检员监听质检员独立展开监听工作。质检员的监听范围就涵盖了所辖的全部座席，每个座席每时每刻都在受控状态。质检员对全部监听内容做详细记录。需要指出的是，所有质检员监听标准必须保持一致，若不同质检员在同一时间对同一座席进行监控时评分出入较大时，必须查找原因、追究责任，目的在于保证监听工作的客观公正性。 班长监听班长的主要职责不是监听，但仍需不定时的抽查监听。重点抽查业务水平相对较弱的客户服务人员，以便了解需加强培训的业务知识。 外呼中心经理监听外呼中心经理不定时对班长、质检员的监听情况进行抽查，发现问题则立即进行处理。 录音检查提供全部人员的录音，并对所有座席服务人员的录音进行抽样检查。 4.3.2. 外部监控在外部监控方面，外呼中心随时欢迎客户公司有关部门针对上述各项监控过程进行检查，外呼中心项目组将定期通过外呼中心经理以会议或其它的形式，评审客服质量，听取客户公司的宝贵意见和建议。同时我们将认真的总结经验、不断进取，严格客户公司的服务标准要求对待每一项工作。4.3.3. 现场督导外呼中心经理的重要职责之一将是进行现场督导，及时纠正现场操作中存在的问题，并将非操作性故障进行报表汇总，以期在客户公司的支持下及时解决。4.4. 持续不断的质量改进措施外呼中心通过在呼叫中心现场座席建立专门的新业务服务知识库，使该数据库成为客服人员每天工作必不可少的数据库，问题数据库的维护和及时更新能够保证用户的问题能得到及时解决。 通过以下措施使数据库得到不断地完善和丰富：每日的抽样监听。将用户问题中具有代表性，而原有案例中没有的经典案例提取出来，补充到数据库中，并与客服人员共同学习。通过长期的积累，客服人员既能解决普通普遍的用户问题，也能解决难度较高的问题，从而提高客服人员对用户问题的支持和解决能力。通过客户服务人员群策群力提供新的案例，对案例库进行新增或更新。案例是工作经验的不断总结与归纳，问题数据库的维护并非是阶段性的，而是常规性工作。对案例的有效维护，是在外呼中心完善、规范的制度下实现。5.1. 管理上的保密措施外呼中心内部执行严格的内部保密制度。制度规定如下：所有资料需适当地分类、存档及存放，以避免遗失或损坏；其他人员如需索取客户资料需得到合作单位相关负责部门经理同意后方可取得； 员工在执行工作时方可去查看客户个人资料； 有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得随意查看； 任何作废的客户资料需用碎纸机； 不准在私人通信中涉及企业机密；在任何情况下不准向任何人泄露企业机密；企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出；在公共场所不准泄露内部情况、机密；不该说的绝对不说，不该看的绝对不看，不该问的绝对不问； 外呼中心对所有员工都会进行岗前职业道德培训和教育；同时，还会与员工签署保密协议，确保员工具有较强的保密意识和良好的职业道德。各项规章制度附件1：外呼中心绩效考核及奖惩办法 附件2：外呼中心运营服务规范附件3：外呼中心机房现场管理制度附件4：外呼中心考勤制度附件5：外呼中心质检要求及评分扣分标准附件6：外呼中心各岗位职责汇总表附件7：外呼客服代表绩效考核表附件8：外呼中心谈心模板附件9：外呼系统功能需求（建议）附件10：外呼中心培训评估表附件11：外呼团队评比方案附件12：优秀案例分析