如何处理顾客拒绝和抱怨

如何处理顾客拒绝如何处理顾客拒绝第一部分顾客为什么说“不”不信任 不需要 没帮助 不急建立信任发现需要说明促成正确认识拒绝 拒绝是人性的本能 拒绝是成功的开始 处理拒绝问题不等于“死缠烂打”坚定信念、无所畏惧 拒绝千遍也不厌倦 拒绝的感觉象春天 处理拒绝问题 死缠烂打 从事产品导购就是帮助顾客 完成心愿 拿走担忧拒绝处理的技巧、聆听、将拒绝转化成问题、先同意、再处理、先确认、再处理、先承诺、再处理、延后、忽略、替客户提出、以退为进，找出真正拒绝的原因拒绝处理的原则 不得罪客户 建立信任优秀导购员的经验v 导购员v第一次放弃v第二次放弃v第三次放弃v第四次放弃v 第五次v 顾客v第四次接受放下成败、注重成长成也提升、败也提升 如何处理顾客抱怨如何处理顾客抱怨第二部分顾客的抱怨顾客的抱怨 顾客在抱怨什么？顾客在抱怨什么？服务水准层次论服务水准层次论 企业希望的服务水准企业希望的服务水准 企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准 顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨 朋友的口碑服务承诺顾客需求顾客期望朋友的口碑服务承诺顾客需求顾客期望 高品质的商品服务承诺规范化作业实际服务高品质的商品服务承诺规范化作业实际服务 实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客很满意顾客的希望顾客很满意 实际提供的服务顾客的期望顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望顾客基本满意 实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客会不满意顾客的期望顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报 许多公司花大量的人力物力想了解许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待希望得到认真的对待 希望有人聆听希望有人聆听 希望有反应希望有反应,有行动有行动 希望得到补偿希望得到补偿 希望被认同希望被认同,被尊重被尊重当顾客不满意时当顾客不满意时 的顾客会说出来的顾客会说出来 的顾客会默默离开的顾客会默默离开 的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给个顾客。这个顾些不满的顾客会把这种不满传递给个顾客。这个顾客还会把这个信息传递给个人。客还会把这个信息传递给个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻一位老顾客的倍商场吸引一个新顾客的难度是留驻一位老顾客的倍当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时顾客本身顾客本身 对商场造成的影响对商场造成的影响心中产生不良影响心中产生不良影响 商店的信誉下降商店的信誉下降不再购买不再购买 发展受限制发展受限制不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜 导购员个人受影响导购员个人受影响 工作稳定性降低工作稳定性降低 收入下降收入下降 没有工作的成就感没有工作的成就感 原则：原则：售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力 顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购员商店负责人，而是先想到导购员 顾客投诉导购员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决顾客投诉导购员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购员展示自己，不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购员展示自己，展示公司的绝好机会。展示公司的绝好机会。导购员在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满导购员在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。问题。如何处理异议如何处理异议 找出抱怨产生的原因找出抱怨产生的原因 要懂得向顾客道歉并稳定其情绪要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 妥善地处理不同的抱怨妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式通常使用的几种方式 一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异 四、转变角色。四、转变角色。五、直截了当五、直截了当如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生 一销售优良的产品一销售优良的产品 在经过充分地判断在经过充分地判断,比较比较,选择的基础上选择的基础上,向顾客推荐符合其需求的优质产品向顾客推荐符合其需求的优质产品 掌握产品的性能和使用维护方法掌握产品的性能和使用维护方法,以便以便销售时为顾客提供更多咨询销售时为顾客提供更多咨询 严格检查产品严格检查产品,不要销售有污损有缺陷不要销售有污损有缺陷的产品的产品二、提供良好服务二、提供良好服务 服务的方式 技能性服务 态度性服务抱怨产生以后抱怨产生以后一、如何接受一、如何接受耐心聆听，不要争辩耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中经受到某中 程度的伤害程度的伤害要真切，诚恳地接受抱怨要真切，诚恳地接受抱怨要从顾客角度说话要从顾客角度说话正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因一商品的质量不良一商品的质量不良品质不良品质不良商标不清楚商标不清楚使用不当造成的破坏使用不当造成的破坏二商场提供的服务不佳二商场提供的服务不佳广告宣传夸大其辞广告宣传夸大其辞商场售后服务不到位商场售后服务不到位导购员无意识行为导购员无意识行为导购员服务方式欠妥导购员服务方式欠妥导购员服务态度欠佳导购员服务态度欠佳导购员的自身不良行为导购员的自身不良行为有效地处理抱怨有效地处理抱怨原则：原则：树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观念观念克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事牢记自己代表的是商场和公司牢记自己代表的是商场和公司的形象的形象迅速迅速诚意诚意说明事件的原由说明事件的原由要点：要点：发生了什么事件发生了什么事件如何发生的如何发生的商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意当时的导购员是谁当时的导购员是谁还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗顾客讲理吗顾客讲理吗顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪进早了解顾客抱怨背后的希望进早了解顾客抱怨背后的希望顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望时，说明希望该商品减价销售。该商品减价销售。巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者处理步骤处理步骤耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉按照正确的方法沟通，解决问题按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理如实在难以处理撤换当事人撤换当事人改变场所改变场所改变时间改变时间依照不同原因分别处理问题的诀窍依照不同原因分别处理问题的诀窍处理商品品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨向顾客诚心地道歉向顾客诚心地道歉奉送新商品或礼品奉送新商品或礼品如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿赔偿为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生防止此类事情再次发生处理商品使用不当引发的顾客抱怨处理商品使用不当引发的顾客抱怨诚恳地道歉诚恳地道歉如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰予补偿安慰导购员应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，导购员应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题避免因商品知识缺乏而造成的种种问题处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨 主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生此类情形发生 主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）到原谅（尤其是顾客非常激动时）彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督督由于误会产生的顾客抱由于误会产生的顾客抱怨怨语气要婉转，不要让顾客难堪不要老强调自己清白无辜处理顾客退货 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律谢谢大家9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.1022.8.10Wednesday,August 10,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。4:28:334:28:334:288/10/2022 4:28:33 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.104:28:334:28Aug-2210-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。4:28:334:28:334:28Wednesday,August 10,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.1022.8.104:28:334:28:33August 10,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月10日星期三上午4时28分33秒4:28:3322.8.1015、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午4时28分22.8.104:28August 10,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月10日星期三4时28分33秒4:28:3310 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午4时28分33秒上午4时28分4:28:3322.8.109、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.1022.8.10Wednesday,August 10,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。4:28:334:28:334:288/10/2022 4:28:33 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.104:28:334:28Aug-2210-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。4:28:334:28:334:28Wednesday,August 10,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.1022.8.104:28:334:28:33August 10,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月10日星期三上午4时28分33秒4:28:3322.8.1015、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月上午4时28分22.8.104:28August 10,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月10日星期三4时28分33秒4:28:3310 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午4时28分33秒上午4时28分4:28:3322.8.109、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.1022.8.10Wednesday,August 10,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。4:28:334:28:334:288/10/2022 4:28:33 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.104:28:334:28Aug-2210-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。4:28:334:28:334:28Wednesday,August 10,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.1022.8.104:28:334:28:33August 10,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月10日星期三上午4时28分33秒4:28:3322.8.1015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月上午4时28分22.8.104:28August 10,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月10日星期三4时28分33秒4:28:3310 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午4时28分33秒上午4时28分4:28:3322.8.10MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 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