公共关系学 复习资料.doc

公共关系学重点复习资料知识点概述：1、公共关系的状态:即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状态和舆论状态。它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果。2、公共关系活动：即运用传播沟通的方式去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。3、公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。4、如何理解PR公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，一种组织的“传播沟通职能”，一门组织的“传播管理学科”。组织与公众之间的传播沟通是公共关系的本质属性。5、公共关系产生和发展的社会条件 一是文化心理由“理性”转向“人性”；二是社会政治民主政治取代专制政治；三是经济发展市场经济取代小农经济；四是物质技术大众传播超越个体传播。正是由于20世纪人性文化的兴起，民主政治的深入发展，市场经济的高度发达和大众传播技术的日趋普及与提高等诸方面因素的滋生与促成，才使公共关系这门崭新的学科脱颖而出。6、“双向对称”的公共关系模式“双向对称”的 公共关系模式是卡特利，普和森特两人在其专著有效的公共关系论述的，就是在公共关系的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置；在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。7、公共关系的基本职责包括：收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务收集信息：1、与组织形象有关的信息产品形象信息组织形象信息2、组织环境中的各种社会信息。8、论题处理：论题处理又称作“问题管理”主要指公关人员对正在出现的问题，以及这种问题对组织的潜在影响进入分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的 对策和措施。9、危机处理：危机处理包括两个方面的涵义，一是处理“公共关系危机”二是用公共关系的策略和方法来处理危机，危机处理时公共关系实务的特殊领域。10、公共关系对组织的直接功能和间接功能分别是什么？（对内凝聚力，对外扩张力） 直接功能：主要表现为树立组织的良好形象和协调组织的关系网络。 间接功能：提高个人素质和优化社会环境的作用。11、公共关系树立组织形象的原则1有效原则 2.总体性原则 3.符号化原则12、公共关系的新特点：1.公关理论整合化 2.公关实务专业化 3.公关手段现代化 4.公关教育层次化 5.公关地位战略化。13、公共关系的新趋势：1.市场公共关系的热潮 2.金融公共关系的动态 3.政府公共关系的焦点 4.全球性问题带来的全球性沟通与合作的大趋势。14、公共关系的组织机构是专门执行公关任务，实现公关功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。包括组织内设的公关职能部门，专业的公关公司和独立的公关设团组织。15、公关机构在组织中的性质和地位是什么？性质：公共关系的职能是传播性、沟通性的。 地位：从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演一种“边缘”“中介”的角色。公共部门介于组织与公众之间，对外代表组织，对内代表公众，通过传播活动保持组织与公众环境之间的双向沟通。16、组织内部设置公关机构的基本模式有哪些？一、部门隶属型（1、归属于销售部门，2、归属于广告或宣传部门，3、归属于联络接待部门，4、归属于办公室）；二、部门并列型；三、高层领导直属型；四、公共关系委员会。17、公共关系公司的经营范围有哪些？咨询诊断、联络沟通、收集信息、新闻代理、广告代理、推介产品、会议服务、策划活动、礼宾服务、印刷制作、音像制作、培训服务18、公共关系一般人员及其日常工作公共关系一般人员的工作是指组织内部公共关系机构中工作的各类人员。调查分析人员（收集信息）；计划人员（设计方案）；传播人员（维护传播）；文秘人员（撰写文稿）；专门技术人员19、公共关系人员的基本素质一、公共关系人员的公共关系意识：1、塑造形象意识；2、服务公众意识；3、沟通交流的意识；4、真诚互惠的意识；5、立足长远的意识；6、创新审美的意识。二、公共关系人员的心理素质：1、自信心理；2、热情的心理；3、开放的心理。三、公共关系人员的知识结构和能力结构。知识结构：1、公共关系的基本理论知识；2、公共关系的基本实务知识；能力结构：1、较强的文字和口头表达能力；2、良好的组织能力；3、健全的思维和谋划能力；4、敏锐的观察能力；5、很好的自制自控和灵活应变的能力；6、善于与他人交往的能力；7、掌握政策、理论的能力。20、何为“全员PR管理”？全员PR管理即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织攻关氛围与公关文化。公共关系人员优化的群体组合能使有限的公共关系人员综合产生出最大限度的群体能量，使他们所从事的公共关系工作获得最佳效果，有助于公共关系人员相互学习，彼此补充，共同提高。21、公众即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。公众是公共关系对象的总称。22、在公共关系学中，公众这个词特指任何被共同利益或共同关心的问题联结在一起的群体。23、公众的基本特征有哪些？ 有整体性、共同性、相关性、多样性和变化性24、现代公众意识：组织无论在制定目标和政策，还是从事管理和经营活动都必须高度关注公众利益，倾听公众意见，满足公众需求；加强与公众沟通，争取公众理解，赢得公众支持。25、同一类型的公众又有不同标准的分类一、根据活动内外对象分为内部公众和外部公众。内部公众即组织内部的成员群体，外部公众即组织外部沟通的对象群体。二、按公众组织结构，分外个体公众和组织公众。个体公众是形式分散，以个人为意见、态度和行为的表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公众对象。 组织公众是以一定的组织或团体形式出现，以组织团体作为意见，态度和行为的表达者，并与公众主体相互交往的公众对象集团。（社团型、公共权力型）三、根据关系重要程度可分首要公众、次要公众。首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象；次要公众指那些对组织生存和发展有一定的影响，但没有决定性意义的公众对象。四、根据关系稳定程度可分为临时公众、周期公众、稳定公众。临时公众是因为某一临时的因素，偶尔事件或特别活动而形成的公众对象；周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象；稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众对象。五、根据公众对组织的态度分类，可分为顺意公众、逆意公众、边缘公众。顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象；逆意公众指对组织的政策、行为和产品持否定意向和反对态度的公众对象；边缘公众是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。六、根据组织的价值取向，可分为受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求的公众。受欢迎的公众即完全迎合组织需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众对象；不受欢迎的公众是指违背组织权益和意愿，对组织构成压力和负担的群体；被追求的公众指符合组织利益需求，但对组织不敢兴趣，缺乏交流意愿的公众。七、根据公众发展过程的不同阶段可分为，非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。八、根据公众之间的决定性区别可分为消极公众和积极公众。26、内部公众：指组织内部沟通、传播的对象，既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。一、组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力。二、组织需要通过全员公共关系来增强外张力。 顾客公众：指购买，使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。一、良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益；二、良好的顾客关系体现企业组织正确的经营观念和行为。 媒介公众：指新闻传播机构及其工作人员。一、良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论；二、良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提 名流公众：指那些对社会舆论和社会生活具有较大影响力合号召力的有名望人士。一、借助社会名流的知识和专长；二、借助于社会名流的关系网络；三、借助于社会名流的社会声望27、知觉的选择性因素 客观因素：1、知觉本身的特征；2、对象和背景的差别；3、对象的组合。 主观因素：1、需要和动机；2、兴趣；3、性格；4、气质；5、经验知识。28、知觉的偏见原因1、首因效应 2、近因效应 3、晕轮效应 4、定型效应29、需要的五个层次 生理的需要安全的需要社交的需要自尊的需要自我实现的需要 优势需要决定行为：人存在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决定着人们的行为30、态度由认识、情感、意识三个因素构成31、组织公共关系管理的意义是什么？一是增强公共关系工作地系统性；二是提高公共关系工作地可控性；三是加强公共关系工作地预测性；四是促进公共关系工作地成熟性。32、公共关系四部工作法 评估调查策划实施四个步骤相互衔接，不段循环上升，形成一个动态的环状模式，体现了公共关系工作的计划性、整体性、系统性33、组织实际形象分析的步骤有哪些？ 一是公众辨别与分析；二是组织形象地位测量；三是组织形象要素分析。知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，即组织对社会公众影响的广度和深度美誉度是一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎程度，即组织社会影响的好坏34、组织形象是有哪几方面构成的？组织的产品形象、组织的管理形象、组织的人员形象、组织的环境形象、组织的文化形象、组织的社区形象、组织的标识形象、组织的媒介形象。35、组织形象规划的基本特征有哪些？1.主观性和客观性的统一； 2.统一性和差异性的结合；3.恒定性和变通性的统一。36、组织形象策划中的公众研究：1.鉴别目标公众的权利要求； 2.研究目标公众对组织的特殊视角； 3.建立有效的公众形象。37、制定公共关系计划与方案的原则是什么？ 一是实用性与可行性；二是重点性与平衡性；三是科学性与灵活性；四是连续性与衔接性；五是创新性与独特性。38、选择和应用传播沟通媒介的原则是什么？ 原则由联系目标原则、适应对象原则和区别内容原则、合乎经济原则四方面构成。39、公共关系活动的业务方式 1宣传型公关：运用印刷媒介、电子媒介等宣传性手段，传递组织信息，影响公众舆论，迅速扩大组织的社会影响。特点是主导性强，时效性强，传播面广，有利于提高组织知名度 2.交际型公关：运用各种交际方法和沟通艺术，为组织创造“人和”的社会环境，特点是直接沟通，形式灵活，富有人情味。 3.服务型公关：以实际服务行为作为特殊媒介，吸引公众，获取好评，为组织提高社会信誉。特点是实在实惠，有利于提高美誉度。 4.社会活动公关：以组织名义发起或参与社会性的活动，扩大组织的整体影响，特点是社会参与面广，社会影响大，形象投资费用高，比较有效地提高知名度和美誉度。5.征询型公关：运用收集信息，社会调查，民意测验、舆论分析等。信息反馈手段，为决策提高咨询。特点是以输入信息为主，具有较强的研究性、参谋性。40、公共关系活动的行为方式 1、建设型公关：适用于组织开创阶段，以及某项事业或产品服务问世阶段 2、维系型公关：适用于组织机构的稳定、顺利发展时期 3、防御型公关：适用于组织出现潜在的公关危机的时候。 4、进攻型公关：适用于组织与环境发生某种冲突，为摆脱困境，创造新局面，采取以攻为守的策略。 5、矫正型公关：适用于组织的公共关系严重失调、形象受到严重损害。41、公共社会效益评价：借助于“费用效益分析”，就企业组织与社会公众有关的活动事项作出正、反两方面的分析报告，用一定的货币量来反映和衡量公关的社会效益。42、新闻舆论分析的报告 新闻报道量的分析、新闻报导质的分析和新闻报导时机的分析。43、1948年，拉斯韦尔发表了社会传播的结构与功能提出与W模式，德国著名社会心理学家库尔特卢因在1947年所写群体生活的渠道一文中提出“把关人”理论 “两级传播论”由美国著名社会学家拉斯菲尔德提出44、受众指出“3S”论指选择性注意，选择性理解，选择性理解记忆。45、议题设置论代表人物是麦库姆斯 议题设置理论基于两个观点：一、各种传播媒介对传播信息的“过滤作用”；二、面对传播过多的信息环境，公众常常感到无所适从。46、文字传媒的特征有：记录性、扩散性、渗透性、准确性47、报纸、杂志和广播、电视的优缺点分别是什么? 报纸的优势：传播面广；传播迅速；具有新闻性，阅读率较高；文字表现能力强；便于保存和查找。弱点：时效短；传播信息易被读者忽略；理解能力受限；色泽较差，缺乏动感。 杂志的优势：时效长；针对性强；印刷精美，表现力强。弱点：出版周期长；声势小；理解能力受限。 广播优势：传播面广；传播迅速；感染力强；多种功能。弱点：1、传播效果信息的储存性差，难以查询和记录；2、线性的传播方式， 3、没有文字图像，注意力容易分散。 电视优势：视听结合传达效果好；纪实性强、有现场感；传播迅速、影响面大；多种功能、娱乐性强。弱点：1、传播效果信息的储存性差，2、受多方面的限制，灵活性不足；3、电视节目的成本较高。48、Internet的基本特征：一、用于组织与组织，个人与个人进行双向交流与沟通的有效媒介；二、用于研究支持和信息检索的全新机制；三、按层次结构在逻辑上而不是物理上组织起来的网络集合体；四、既是一个本地实体，又是一个国际性实体；五、并不为任何政府、公司和大学所有；六、不专指某个硬件或软件；七、存在广泛的差异性；八、功能和费用都是可变的；九、服务对象没有任何限制；十、使用者有着不同背景、兴趣和个性。49、常用方法有民意测验、公众代表座谈会、资料分析等。民意测验优点有：一是能广泛的获得公众的反馈信息，利于制订或调整组织的公关政策；二是科学性强，准确度较高；三是便于整理统计，能迅速得到所需的信息资料。民意测验步骤包括：一、确定调查目标和公众对象；二、抽样；三、设计问卷表；四、实施调查；五、整理资料数据并撰写调查报告。50、公众代表座谈会一般程序：一、确定公众代表座谈会议题；二、选择开会代表并印发通知；三、举行公众代表座谈会；四、整理分析公众代表座谈会情况并撰写情况汇报。51、常见结构有倒金字塔结构、并列结构和顺时结构。采用倒金字塔结构优点：一是便于读者迅速获得最新的信息；二是便于编辑由下而上删改。52、策划具有新闻价值的事件也叫做“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。即在真实的、不损害公众利益的前提下策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。53、新闻发布会是组织与公众沟通的例行方式。它是一种两级传播；先将消息告知记者，在通过记者所属的大众传媒介告知公众。54、开展社会公益活动需要注意考虑几个问题：1、目的必须明确，以是否有助于增进公众对本组织、本企业的了解和好感为目的；2、选择的范围，以最利于达到预定目的为宗旨；3、被资助的某一项活动或某一个团体，要考虑到该项目和该组织是否纯正，在公众心目中是否有好感；4、开展和举办社会公益活动，其规模和出资款项要以本企业的经济实力和可能达到的目标为依据来考虑。55、处理危机 一、组织行为不当引起的危机；二、突发事件引起的危机；三、失实报导引起的危机。 危机处理对策： 一、预防危机：1.灵敏的预警系统； 2.完善企业的管理系统； 3.模拟准备 二、危机处理对策：1.果断采取措施，有效制止事态扩大； 2.情况调查，收集信息； 3.成立处理公共关系危机的专门机构，制订处理危机的方针和对策； 4.确定新闻发言人； 5.迅速、扎实、全面开展工作，并安抚好受害者； 6.认真做好检查，切实改进工作。56、公共关系广告与商品广告的区别 商品广告的主要作用是推销产品、商品或服务，传播方式通常是单向型的。公共关系广告不以推销产品、商品服务为直接目的，而是“推销”整个组织的形象，让公众知道自己，信任自己，传播方式是双向型的57、形象广告：是以提高组织知名度，树立组织整体形象为目标的公关广告。 公益广告：指组织为社会公益活动提供服务的广告传播。 观念广告：是通过提倡或灌输某种观念和意见，试图引导或转变公众的看法，影响公众的态度和行为的一种公关广告。 响应广告：即用来表示组织与社会各界具有关联性和共同性的一种广告。58、演讲是由演讲者、演讲的内容和演讲的听众这三大要素构成。59、优秀的演讲者：一是足够的权威性；二是演讲者具有较强的语言能力和技巧；三是演讲者的热情；四是演讲者的理智与智慧；五是演讲者的仪表仪态。60、谈判步骤：一是导入阶段；二是概说阶段；三是明示阶段；四是交锋阶段；五是妥协阶段；六是协议阶段。61、企业公共关系的主要内容： 一是内部沟通，增强企业凝聚力；二是对外传播，提高市场竞争力。 4PS指产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略6PS指在4PS基础上增加政治权利、公共关系62、CI是指企业通过传播媒介，以增进社会认同的符号传达系统，将企业的经营理念与经营哲学向社会大众进行有效传达的过程。 CI的特点： 1、将企业的管理、营销、公关与广告提升为惯彻落实企业经营理念与经营哲学的具体行动。 2、CI计划的职责划分不单是广告、宣传部门的事，而是由企业首脑亲自把握动员整个企业所有部门全员参与。 3、CI计划的企业情报传达对象，不单是指向消费者，同时也指向企业内部员工、社会大众及相关团体。 4、CI计划的企业情报传达媒体，不单是大众传播媒介，而且要尽最大限度地运用企业内外所有的传播资源。 5、作为一套系统、完整、严密的企业形象传播方案，CI计划不是短期的即兴作业，而是企业长期的战略规划，是需要定期督导与有效监控的系统工程。63、CI的功能：一是增强企业的市场开拓力；二是强化企业信息的沟通；三是激励企业内部员工的士气；四是有利于高素质人才的吸收；五是增强金融机构和股东的好感与信心；六是协调经费的合理使用。64、CIS的基本构成：一、理念识别系统MIS；二、行为识别系统BIS；三、视觉识别系统VIS65、广告主题的三个要素：广告主题=广告目标+信息个性+消费心理66、整合营销传播简称IMC,又称统合营销传播。其核心思想是将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一元化。 其发展历史经过广告分离期，广告全面服务期，传播分离期，整合营销传播期。整合营销传播期有两个特性：一是战术连续性；二是战略导向性。 发展层次：一、认知的整合；二、形象的整合；三、功能的整合；四、协调的整合；五、基于消费者的整合；六、基于风险共担者的整合；七、关系管理的整合方法：一、同一外观法；二、主题线方法；三、供应面的策划方法；四、特设回忆方法；五、基于消费者的方法67、政府公共关系的涵义：一、政府的公众信息管理；二、政府的公众舆论管理；三、政府公众关系管理；四、政府的公众形象管理68、政府公共关系的特征：一是主体的权威性；二是客体的复杂性；三是目标的独特性；四是传播的优越性；五是性质上的民主性69、我国政府公共关系的意义： 1、有利于社会主义市场经济体制的建立； 2、有利于加强社会主义民主政治建设； 3、有利于维护转型期社会秩序的稳定； 4、有利于提高政府的国际形象。70、政府公共关系的职能：包括决策咨询职能、信息交流职能、舆论引导职能、协调沟通职能、形象塑造职能和公众服务职能。71、我国政府公共关系的任务： 1、发挥政府公共关系的双向传播沟通职能，大力推进企业改革； 2、发挥政府公共关系的疏导协调职能，缓解、化解社会矛盾，维护社会安定； 3、发挥政府公共关系的信息交流和形象评估及塑造职能，树立良好的政府形象； 4、发挥政府公共关系的舆论引导职能和传播优势，在全社会形成共同理想和精神支柱； 5、发挥政府国际关系职能，塑造开放中国的良好国际形象。72、政府公共关系的原则：公众利益至上原则、真实公开原则、科学指导原则、整体统一原则。73、树立政府良好形象主要从确立公众至上、取信于民、讲求信誉、廉政建设入手。填空题1公共关系的本质属性是(双向传播与沟通)2首次提出心理感应抗拒理论的是(布林)3提出5W模式的是(拉斯韦尔)4公共关系的客体是(公众)5被誉为最早问世的公共关系学的理论著作修辞学的作者是(亚里士多德) 6人生观的核心是(价值观) 7知觉产生的基础是(感觉) 8所有流行项目的最显著的特征是(新奇性) 9公共关系首先要履行的职责是(收集信息)10主导性强、时效性强、传播面广的公关类型是(宣传型公关)11最合乎道德的公共关系方式是(双向平衡模式) 12公关调查的对象是(公众) 13公共关系广告的重要作用是推销组织的(形象) 14BIS的全称是(行为识别系统) 15与组织自身相关性最强的一类公众对象是(内部公众)16在公众参政议政的社会渠道中，代价最低参与面最广的民主方式是(公众投票公决) 17公众是公共关系的(客体) 18公共关系意识的核心是塑造形象的(意识) 19组织形象的物质载体是(产品) 20组织最活跃的形象载体是(人员) 21情态语言的主体是(眼语) 22公关活动的基础是(公关调查) 23广告策划的基础是（市场调查） 24公关礼仪是一种（人际传播技能） 25在公关人员心理素质中，其最基本的要求是（自信心理）26政府公共关系的宗旨是（全心全意为人民服务） 27大规模舆论的导火线是（社会事件） 28边缘公众对组织所持的是（中间态度）29现代公共关系工作最有效的手段是（电子媒介）30现代公共关系业的前身是（报刊宣传活动） 31具有“准自家人”特点的是（内部公众）32公共关系的根本职责是（协调沟通） 33现代公关传播的本质属性是信息交流的（双向性） 34人面对多种事物只能对少数形成清晰印象是知觉的（选择性） 35广告代言人属于组织的（标识形象） 36公共关系形象的核心是公众对组织信用方面的（认知和评价） 37马斯洛的需要层次理论认为最高层次的需要是（自我实现的需要） 38良好的公共关系计划的重要标志是（创新性） 39人类交际最基本最重要的工具是（语言） 40在VIS中应用最广泛、出现频率最多的要素是（标志） 41对公关人员职业心理最基本的要求是（自信） 42公众参与性最强的公关传播方式是（主办各种公关活动） 43公共关系活动的主要方式是（传播推广） 44民意测验中一项关键性技术是（抽样） 45我国政府公关工作的首要原则是（公众利益至上原则）46公共关系产生的首要条件是（民主政治的发展）47公关调查中使用最广泛的方法是(民意测验)48传播沟通是公共关系活动的(过程和方式)49电视和广告媒介的共同弱点是(传播效果稍纵即逝)50公共关系意识的核心是(塑造形象) 51公共关系对于优化社会环境的作用具体体现在(优化社会互动环境和心理环境)52反映人们某种需求的流言是(愿望流言)53一个组织的形象蓝图首先来源于(决策阶层)54市场领导者定位的战略思想是(先入为主)55试图影响或改变公众的看法、影响公众的态度和行为的公关广告是(观念广告)56在所有传播沟通对象中最具有社会权威性的对象是(政府公众)57公共关系塑造的是(组织的整体形象)58公共关系作为一种职业和学科最早产生于(美国)59并被誉为“公共关系学之父”的是(艾维李)60公共关系的传播推广职责首先在于(告知公众)61公共关系的根本职责是(协调沟通)62组织内设公关部的弊端是（易受组织内部主观因素的束缚）63既是内部公共关系工作对象，又是外部公共关系工作主体的是（内部公众）64最近或最后印象的强烈影响是（近因效应）65适用于组织与环境发生某种冲突、摩檫时候的公关活动方式是（进攻型公关）66新闻发布会是组织与公众沟通的（例行方式）67公关礼仪是一种（人际传播技能）68企业识别系统的核心与原动力是(MIS)69政府公共关系的宗旨是(全心全意为人民服务)70公共关系所收集的信息具有(宏观性、 社会性) 71公共关系活动的基本要素是(组织、 公众、传播沟通) 72产生知觉偏见的原因有(首因效应、晕轮效应、定型作用、近因效应)73公共关系的起源包括：(古代时期；巴纳姆时期；艾维李时期；爱德华.伯尼斯时期)74公众的基本特征是(整体性共同性多样性变化性相关性) 75受众选择的“3S”论中的3S是指(选择性注意；选择性理解；选择性记忆)76公共关系组织机构包括：(组织内设的公关职能部门，专业的公关公司，独立的公关社团组织)77公共关系传播模式与理论主要有 (5W模式 、把关人理论、两级传播模式、受众选择“3S”论、议题设置论) 78公共关系的主要工作目标是(协调关系、塑造形象)。79公共关系按其工作的业务特点可分为(宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会活动型公关、征询型公关)80交际型公关的特点：(直接沟通；形式灵活；信息反馈快；富有人情味；便于加强感情联络)81影响知觉选择性的主观因素包括：(需要和动机、兴趣、性格、气质、经验知识) 82公关调查常用的方法有(民意测验、公众代表座谈会、资料分析) 83口头语言交流的特点：(情感性 、双向性、反馈性、真实性、主观性) 84有代表性公共关系的定义：(管理说定义；传播说定义；传播管理说定义、关系说定义；形象说定义)85公共关系有助于个人提高(创造能力、交际能力、自我协调能力)86.公共关系（艺术）成分多于（科学）成分。 87.公共关系活动过程的三个基本要素是（组织）、（传播）和（公众）。任何公共关系活动都是由这三个要素构成的。 88.现代“公共关系传播”的本质即（组织）与（公众）之间信息的（双向）交流。 89.（传播沟通）是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。（组织与公众间的双向的传播沟通）。 90.（公共关系）与（资金）、（技术）和（人才）并列，被称为现代组织经营管理的“四大支柱”。 91.与组织相关的（社会关系状态）和（社会舆论状态）就是组织的公共关系状态。 92.从一般意义上来说，朴素、自发的公共关系活动（自古就有）。 93.当人们自觉地意识到公共关系状态的客观性和公共关系活动的重要性时，便会形成特定的公共关系意识或公共关系观念，比如（形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念）等等。 94.公共关系观念被系统化、理论化便成为现代的公共关系理论。公共关系学是（公共关系意识）的理论表现。 95从传播主体的角度看，公共关系是一种（有目的、有计划、受控制、持久的）过程。 96Communication一词在中文里既可译作（传播），又可译作（沟通）。 97.传播沟通既是公共关系的（方式），也是公共关系的（过程）。 98.“关系”一词简单说就是（组织）与（公众）之间的联系。 99.“公共关系”不是泛指“任何”或“所有”的社会关系，而是指与（私人关系）相对应的具有社会关系性。 100.公共关系的实践包括（交际、宣传、新闻、广告、营销、公共事务）等等。 101.被后人誉为公共关系之父的人叫（艾维李）。 1021948年，美国全国公共关系协会（PRSA）宣告成立。1955年，国际公共关系联合会在英国伦敦正式宣告成立。大约20世纪60年代之后，公共关系开始传入台湾、香港地区。80年代初，公共关系在中国迅速传播。 103.公共关系的组织机构包括（组织内设）的公关职能部门，（专业的公关公司）和独立的公关社团组织（协会）。 104.从工作性质上看，公共关系的职能是（传播性）、（沟通性）的。 105.公关部门的组织总体上扮演一种（边缘、中介）的角度。公关部门在企业外部经营中的地位。公关部介于组织与公众之间，对外代表（组织），对内代表（公众）。 106.按业务内部划分有（专项业务服务公司）、（专门业务服务公司）、（综合服务咨询公司）三种。按经营方式划分有（合作型）和（独立型）两种。 107.国际公共关系协会成立于（1955年）。1987年6月，中国公共关系协会成立。 108.现代公众意识是（现代公众关系观念）的重要内容，也是现代经营思想和管理观念的重要标志。 109.边缘公众是公关工作的（必争之地）。它指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。 110.（积极公众）是公共关系计划的重要目标。 111.在公众发展的不同阶段，组织应该采取（不同的公关对策）。 112.国际公众对象具有与本组织完全（不同的社会和文化背景），因此传播沟通活动具有显著的（跨文化特征）。 113.公共关系管理过程的四个基本步骤，即（公关关系调查）（公关关系策划）（公关关系实施）（公关关系评估）。即四步工作法。 114.编制公共关系预算的方法主要有（按销售量抽成法）和（目标作业法）。 115.公共关系策划流程用公式来表示是：成功的策划=计划（Plan）+实施（Doing）+检查（Check）+总结（Analysis）。简称为PDCA工作法。其中，策划的第二步是实施（D）。 116.公共关系活动的业务方式有（宣传型公关）、（交际型公关）、（社会活动型公关）、（征询型公关）。 117.新闻舆论分析的内容包括（新闻报导量的分析）、（新闻报导质的分析）、（新闻报导时机的分析）三部分。 118.非语文传播符号传播出来的无声的信息是语言或文字不能取代的，而且对有声语言起着（强化）或（弱化）的作用。 119.公关调查常用的方法有（民意测验、公众代表座谈会、资料分析）等。民意测验的优点是：（广泛、准确、迅速）。一般采用（确定调查目标和公众对象）、（抽样）、（设计问卷表）、（实施调查）、（整理资料数据并撰写调查报告）120.这几个步骤。（科学抽样）是民意测验中的一个关键环节。影响样本质量的因素主要是样本的规模和样本的代表性。表面上看，样本规模越大，抽样的误差就越小。但实质上，样本规模远不如样本代表性重要。 121.问卷的设计分为（封闭式）和（开放式）两种。以（封闭式）为主。封闭式问卷在每一问题下列出可选择的备选答案。 122.所谓礼仪，是指（礼节）和（程序）两个方面。 123.公共关系广告的形式主要有四种，即（形象广告、公益广告、观念广告、响应广告）。公关广告是以一种（真诚友好）的态度去争取公众的认可。 124.一个优秀的演讲者要有（足够的权威性）、（较强的语言能力和技巧）、（热情）、（理智与智慧）、（好的仪表仪态）。 125.通过运用各种演讲艺术，使演讲具备两种力量：（逻辑的力量）和（艺术的力量）。 126.企业公共关系的主要内容：一是（内部沟通），增强企业凝聚力；二是（对外传播），提高市场竞争力。 127.（了解）在4Ps基础上发展起来的6Ps就是在“产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略”的基础上，增加了“政治权力”和“公共关系”。 128.广告主题由（广告目标）、（信息个性）和（消费心理）三要素构成。 129.从海外广告的发展历史来看，已经经过（广告分离期）、（广告全面服务期）、（传播分离期），进入一个全新的阶段（整合营销传播期）。 概念(名词解释&简答)：1公众：凡是公共关系传热沟通的对像都称为公众. /公众是公共关系传播沟通的对象。公众关系是由组织运行过程中涉及的个人关系、群体关系、组织关系所共同构成的。公众总是与特定的公共关系主体相关。公众作为公共关系的对象、客体，并不是完全被动的。 /公众即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。公众是公共关系对象的总称。 2知晓公众：已经知道自己的处境,明确意识到自己面临问题与特定组织有关,迫切需要进一步了解与问题有关和信息,并开始向组织提出有关的权益要求.3首要公众：即关系到组织的生死存亡,决定组织成败的那部分公众对象.4次要公众：是指那些对组织的生存与发展有一定的影响,但没有决定性意义的公众对象.5逆意公众：指对组织的政策,行为,产品持否定意向和反对态度的公众对象6从众心理：是指在社会团体压力下,个人不愿意因为与众不现而感到孤立,从而放弃自己意见,采取团队中多数人相一致行为,以获得安全感,认同感与归属感.7心理定势：是人的认知和思维的惯性、倾向性，即按照了一种固定了的倾向去认识事物、判断事物、思考问题，表现出心里活动的趋向性和专注性。8全员PR管理：即通过全员的公关教育与培训,增强全员公关意识,提高全员公关行为自觉性,加强整体的公关配合与协调,发动全员的公关,形成浓厚的组织企业氛围与公关文化.9美誉度：是指一个组织获得公众信任、好感，接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的指标，即组织的社会影响的好坏。 10形象：指组织的总的特征和实际表现在社会公众中获得认知与评价. /形象:在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。良好的公关形象意味着良好的公众关系和社会舆论。 11“扒粪”运动：是指清垃圾运动,1903年到1912年10年间,有2W多篇揭丑文章发表,便会形成公共关系意识.12论题处理：又称作“问题管理”是指公关人员对下在出现问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析，预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。 /论题处理又称作“问题管理”，是20世纪70年代以来国外公共关系领域出现的新名词，主要指公关人员对正在出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。 13CI：企业识别系统.CORPO-RATE LDEUTITY SYSTEM 即企业形象设计,控制与传播,以加强企业整体形象的个性和统一性. /CI是指企业通过传播媒介，以增进社会认同的符号传达系统将企业的经营理念与经营哲学向社会大众进行有效传达的过程。CI是企业在其经营过程中，提升其社会形象最有力的手段之一。 14“把关人”：又称守门人,指在信息传播过程中,对信息提供,制作,编辑和报导能够采取疏导和抑制行为关键人物15组织：公共关系主体,组织是公共关系活动主体,即公共关系承担者,实施者,行为者. /组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。公共关系是一种组织的活动，而不是个人的事务和技巧。在理论公共关系的时候需要特别强调其行为主体是组织而非个人，应该从组织和管理的层面去认识和理解公共关系。 16态度：是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会的认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向。17关系：组织与公众之间相处和交往行为和状态,组织与公众之间关系.18公共关系：是一种有目的,有计划的活动,它有很强的针对性. /公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。这是美国公共关系学术权威格鲁尼格教授的观点。这一观点是根据传播管理说建立的。19公关观念：公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它是一种价值观念和行为准则。20公共关系意识：当人们自觉意识到公共关系状态的客观性和公共关系活动的重要性时,便会形成公共关系意识,21公共关系危机：是指突然发生的严重损害组织形象,给组织带来严重损失的事件,如公众指责批评,恶性事故等.22公关开发：运用饿传播的力量去发展分员，筹措经费，争取资源等等，实际上只是公共关系一个特殊的活动领域。23公共关系公司：是由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务型机构。24.公共关系状态:即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果。 25.公共关系活动（实务）:即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。 26.公共关系观念:是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。27.传播沟通：是公共关系活动的过程和方式。公共关系活动的过程，就是运用各种传播媒介和沟通手段，在组织与公众之间建立有效的双向联系和交流，促成相互间的了解、共识、好感与合作。 28舆论：是指在公共关系学中指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的（比较一致的）看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。舆论是无形的关系。公众舆论和公众关系是等价的。 29.人际关系:主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。 30.人群关系:主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。可以说是一种“管理中的人际关系学”。 31.目标公众（优先公众）:对公众进行较为具体分类的开创者是美国的杰瑞，他为组织界了以下重要公众：媒介、雇员、社区、政府、投资者、消费者和特殊公众。任何特定公众，不管他们属于什么类型，都可能成为公共关系工作的中心对象。这些被筛选出来的公众被称为“目标公众”或“优先公众”。 32.非公众:指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。33.潜在公众:即由于潜在公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。 34.行动公众:即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。 35.内部公众:指组织内部沟通、传播对象。内部公众既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体。 36.政府公众:对象指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。 37.逆反心理:指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验。38.报刊宣传活动:是指一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动，以制造舆论，扩大影响。 39.危机处理，包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。 40.赌金持有人：这个概念，其实就是指积极公众。“赌金持有人”是与某一组织联系在一起、与该组织有着相互影响关系的人们。因此，一个赌金持有人可以是能够影响该组织行为、决策、政策、策略或目标的；或受它们影响的任何人或集团。41.组织自我形象：即一个组织自己所期望建立的社会形象。 42.组织实际形象：即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价。这种认知和评价体现为组织在社会公众中的知名度和美誉度。 43.知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。 44.组织形象差距分析：即将组织的实际形象与组织的自我形象作比较分析，揭示二者之间的现实差距，指明公共关系工作的目标和任务，这是公共关系调查的第三个环节。 45.统一性：从组织方面来说，就是自我风格方方面面的统一。 46.差异性：即与其他比的不同之处。形象的个性和差异性是形象性竞争力的源泉。 47.恒定性：从组织方面来说，组织的人员、产品、政策、行为等等要有相对的稳定性、边贯性。 48.变通性：从组织方面来说，组织的产品、人员、政策、行为的变化，特别是突发事件、危机事件的发生，必定会引起组织形象的相应变化。 49.双向不平衡模式：这一模式把公共关系看成是组织与公众之间的对话，但这种对话是由组织所控制的。双向不平衡公共关系还是个“自私”的模式，因为使用它的组织相信自己是正确的（公众是错的）。 50.公共关系年度工作报告：以本年度的公共关系计划和预算为根据，将一年来的实施结果与预期目标和计划相比较，就公共关系各层次的目标及计划的实现程度和存在差距，提出有说服力的总结报告。 51.社会经济业务报告：用“正效益”减“负效益”，就是企业的“社会纯效益”。根据这种方法制作的报告又称作“社会经济业务报告”。 52.拉斯韦尔的5W模式：美国人拉斯韦尔在他1948年发表的社会传播的结构与功能一文中提出了界定传播研究范畴的经典模式，即5W模式。Who，Says What，Which Channel，to Whom，What Effects。回答了谁传播，传播什么，通过什么渠道，向谁传播，传播的效果如何的五个问题。 把关人理论“把关人”又称“守门人”，它是指在信息传播过程中，对信息对提供、制作、编辑和报导能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。这个概念源出于德国著名社会心理学家库尔特在1947年所写的群体生活的渠道一文。 53.两级传播模式：“两级传播论”是由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的。大致内容是说，信息的传递，是按照“媒介意见领袖受众”这种两级传播的模式进行的。 54.受众选择“3S”论：指受众心理上的自我选择过程表现为三种现象，简称为“3S”：选择性注意、选择性理解、选择性记忆。 55.议题设置论：指1972年，麦库姆斯等经过研究认为，在大众传播中越突出某一事件，多次、大量地报导某一事件，就会使社会中的公众突出地议论这一话题，这便是“议题设置”。56.身势语言：指人们身体部位作出表现某种具体含义的动作符号。用手势运用构成的语言是身势语言的主体。 57.标准色：指企业为塑造独特的企业形象而确定的某一特定的色彩或一组色彩系统，运用在所有的视觉传达设计的媒体上，通过色彩特有的知觉刺激与心理反应，以表达企业的经营理念和产品服务的特质。58.情态语言：指人脸上各部位动作构成的语言。其主体是“眼语”。 59人口总体/抽样框：指你应该调查的对象的全部。在民意测验中，将调查对象称为“人口总体”。 60.新闻传播：依靠新闻媒介传递信息，就是新闻传播。新闻最重要的特点是在真实的前提下消息的新鲜和及时。新闻必须是真实的，真实是新闻的生命。组织进行新闻传播，通常使用三种方式：撰写新闻资料或新闻稿、策划具有新闻价值的事件、召开新闻发布会。 61.新闻背景材料：是对新闻人物和新闻事件起衬托补充、说明等辅助性作用的材料。 62.制造新闻/策划新闻:策划具有新闻价值的事件也叫做制造新闻或策划新闻，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。即在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。这需要公关人员具备“新闻脑”，富于创造力和想象力。 63.公关广告:实质上是一种带有某些广告特征的，但不限于商业活动的，不以赢利为目的的传播行为。是花钱购买大众传播媒介的版面（时间），向公众广而告之，主动推销组织的形象。 64.形象广告:是以提高组织知名度，树立组织整体形象为目标的公关广告。 65.公益广告:指组织为社会公益活动提供服务的广告传播。包括完全以公益性主题制作的广告。 66.观念广告:是通过提倡或灌输某种观念和意见，试图引导或转变公众的看法，影响公众的态度和行为的一种公关广告。 67.响应广告:即用来表示组织与社会各界具有关联性和共同性的一种广告。 68.企业内刊:是企业自行编辑、出版、发行的一种“准大众媒介”。 69.非正式沟通:是建立在日常人际关系基础上的一种自由沟通，它没有明确的规范和系统，不受正式组织体制的约束，不受时间场合的限制，没有固定的传播媒介，形同信息流通的“自由市场”。在非正式沟通渠道中也时常会流传一些小道消息和谣言，而有的小道消息纯属谣言，要善于识辨。总之，企业公关部门和公关人员要充分认识非正式沟通的作用。 70.企业文化:是企业以价值观念、经营管理哲学为核心的思维方式和行为规范的总和，它包括企业的历史和传统、企业的典型人物、企业的目标、信念和理想、领导作风和经营管理风格、职业意识和职业道德、公司礼仪与行为规范等因素，以及这些因素的物化表现，如环境布局、图案色彩、厂歌厂旗等等。 问答题（简答题&论述题）：1公共关系的基本职能1、收集信息 2、辅助决策 3、传热推广 4、沟通协调 5、提供服务2如何制止流言产生与传播？1、建立流言研究机构 2、及时制止各类流言的方法。向人们提供确切信息，可以彻底制止流言，另外在紧急紧急情况下有针对性地及时制止流言，进行适当忠告。3公众的基本涵义是什么？1、公众是公共关系就主体传播沟通总称，它与人民群众大众受众等概念是有区别的2、公众是特定组织而存在的3、公众是因共同利益，问题等联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人，群体，组织总和4、公众是客观存在的4公众的基本特征1、整体性 2、共同性 3、相关性 4、