第08章 客户关系管理系统

第8章 客户关系管理系统oCRM系统的模块、功能与技术要求oCRM系统的实现过程oCRM系统的实施oCRM系统实施失败的原因及对策o现有CRM系统介绍与评价8/9/202218.1CRM系统的模块、功能与技术要求一、CRM系统软件的功能模块n基本功能：客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理和客户服务等。n呼叫中心管理、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。8/9/202228.1CRM系统的模块、功能与技术要求二、CRM的技术类型与功能要求1.运营型CRM的要求n销售自动化n在线销售管理n在线营销管理n网上营销管理n在线服务管理n网上服务管理2.协作型CRM的要求n呼叫中心n电子邮件管理8/9/202238.1CRM系统的模块、功能与技术要求二、CRM的技术类型与功能要求3.分析型CRM的要求n客户智能n客户智能与客户知识n销售智能4.三种CRM的协同8/9/202248.1CRM系统的模块、功能与技术要求三、CRM系统的技术要求1.开发语言2.支持的数据库3.支持的操作系统4.采用的技术5.支持的语言6.安全问题7.软件集成问题8.客户化问题8/9/202258.1CRM系统的模块、功能与技术要求四、CRM的行业差异8/9/202268.2CRM系统的实现过程一、CRM系统实现的几种方式1.战略联盟2.内部半自动化3.利用网络4.利用大企业5.通过CRM系统软件提供商8/9/202278.2CRM系统的实现过程二、通过技术实现CRM战略规划n获得企业人员的认同n建立CRM项目实施团队n商业需求分析nCRM实施计划nCRM软件选择n技术n挑选供应商nCRM系统的实施、安装与持续管理8/9/202288.2CRM系统的实现过程三、通过自主构建实现CRM系统n定义需求、整合资源、规划、时间设定和成本决定、选择实现技术、选择架构、培训。四、通过系统购买实现CRMn定义需求、整体规划、功能需求报告、客户化定制、系统整合、制定实施计划、效果评估、版本升级和系统维护。五、通过外包服务实现CRM系统nASP模式8/9/202298.2CRM系统的实现过程五、通过外包服务实现CRM系统1.ASP的定义2.ASP的特点3.ASP市场分析4.ASP的类型5.ASP的基础结构6.ASP模式存在的问题与解决途径8/9/2022108.3CRM系统的实施一、信息系统实施的两个支柱n第一，解决管理理念问题n第二，为新的管理模式提供新的信息技术支持。8/9/2022118.3CRM系统的实施二、CRM系统实施的步骤n理念导入n业务梳理n流程固化n系统部署n应用培训n系统上线1.总体规划2.项目启动3.CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准4.CRM系统的实施5.持续改进8/9/2022128.4CRM系统实施失败的原因及对策一、CRM实施失败的一般原因分析1缺乏客户战略2.没有对企业进行调整3.数据质量问题4.厂商的选择和关系处理5.缺乏测量标准6.忽视培训的重要性8/9/2022138.4CRM系统实施失败的原因及对策二、CRM系统的关键成功因素1.事先建立可测量、可预期的企业商业目标2.协调好业务和IT技术的运作关系3.取得企业决策及管理层的鼎力支持4.行业领域应用的深入研究5.选择成熟应用，减少定制化工作量与周期6.拥有自己的客户管理推广顾问小组7.为企业把脉、对症下药8.提高培训预算以便为客户互动大好基础9.总体规划与分段实施10.定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广8/9/2022148.4CRM系统实施失败的原因及对策三、成功实施CRM系统的对策n成功地实施CRM系统，必须保证人、流程和技术的完美整合。n在实施CRM系统的过程中，应当首先确认CRM战略，然后进行人员培训和业务流程再造，最后是技术与系统的实施。8/9/2022158.4CRM系统实施失败的原因及对策四、CRM系统实施的风险及防范1.系统使用者2.使用流程3.内部政治冲突和既定利益4.流动性需求5.投资不当8/9/2022168.5现有CRM系统介绍与评价一、CRM系统的功能模块二、国内外CRM系统厂商三、CRM系统厂商的分类四、中国市场主流的CRM软件厂商五、CRM软件厂商介绍8/9/202217关键概念 o运营型CRMo操作型CRMo协作型CRMoASP模式o呼叫中心o销售智能8/9/202218思考与练习 o简述客户智能，说明其在CRM系统的重要作用8/9/202219 THE END8/9/202220演讲完毕，谢谢观看！