家装顾问常见问题的解答技巧

家装顾问常见问题的解答技巧一、 收量房押金的回答技巧1、 高级设计师的主要精力在于出方案，量房是前期的一个很重要的工序，而前期200元的押金是可以冲抵入设计费中的。2、 复式楼、别墅这样的户型，对于空间感的考虑要双一般的平层要复杂得多，要求也会更高，而且我们会派2名设计师去量房，平面图也有2张，如果在前期交流的过程中，对公司或设计师不满意的话，您是绝对不会要求去量房的。3、 第一、这个押金是可以退的，我们的服务是做到了您满意为止；第二：从行业角度讲，这是个“点子”工作，是知识产权，同时他们也在付出劳动，希望您能理解。4、 我们中级设计师量房是免费的，您的层次、要求各方面都比较高做的是高级。让客户觉得自己选择好的，心中有了优越感，花钱多一点是理所当然的。二、节假日给客户打电话、发信息的技巧各基本话术 家装顾问在给客户打电话之前，应了解客户的基本情况，掌握好打电话的时间（早8：30-晚22：00最好不要打），休息时间最好再灵活调整。发信息时的内容要简洁明了，循序渐时进，广告词不宜过多，个性化较强，给客户留下深刻的印象，联系方式及落款明确。1、 您好！鸿扬家装祝您及家人节日愉快，合家快乐！2、 先生（小姐），在*佳节来临之际，鸿扬家装祝您及家人万事如意，心想事成。3、 鸿扬家装祝您新年新家新气象，家旺业旺财更旺。4、 您好！恭喜您拿到新房钥匙，也许您对装修还在犹豫，还在徘徊，但从现在起，不用了，湖南省唯一荣获“全国品牌家装30强”的鸿扬家装随时恭候您！5、 节日快乐！感谢您选择了鸿扬，如果您有什么需要，我们将竭诚为您提供帮助。6、 过去的一年我们合作愉快，谢谢您的关照，祝您新年快乐，合家欢乐！鸿扬*！7、 天气变冷，但愿鸿扬家装热情的服务在寒冷的冬日给您一丝暖意！三、引导客户填写客户资料的技巧1、 在给客户发放资料后，可以说：“我们的杂志是连续发行的，如果方便的话，请您留下联系方式及电话，我们会将下期的杂志送给您好的”马上拿出登记本并及时询问客户，“你姓张？还是姓李？你的电话是13*还是13*引导客户说出自己的姓名和联系方式。2、 我们不要让客户觉得非常想得到他的电话号码，告诉他说我们留下他的电话号码是为了更好地为他服务，有什么活动可以及时通知他，方便联系带他去看样板房，并申明平时没事时不会进行搔扰，请他尽可放心。四、客户回访的技巧 1、*为您出的设计方案您还满意吗？还有什么沟通不到位的地方没有？ 2、您家的预算都了解透彻了吗？还有哪些需要我们向您解释清楚的地方？ 3、您和家人对这套方案是否满意，很想听听您的看法，我想我们的愿望是一致的，就是想将您的新房总装扮得更漂亮。4、我会定期和您电话联系，第一时间知道您对施工过程中各个阶段的看法，以及我们工作中不存在的不足，以便及时改正。五、“鸿扬好贵”回答技巧 消费者在选择一种产品时，不要以单纯的价格来看待，应从装修工程的工艺、质量、售后保障、管理、综合服务等方面去考虑，您不能拿游击队和正规的装饰公司对比，即使级别不同的装修公司，价格也是不同的。您不能单从数字上来比较，（打一比方）4.5万确实比5万要少，要有吸引力，但是您应该清楚这个4.5万与5万分别包含的内容：1、 所做的项目是不一样，有无漏项。有些公司在给客户报价时故意把有些项目隐瞒，在施工中追加，造成越做越多的局面，让客户感觉身不由己，无法脱身，用长沙话说“被带笼子了。”2、 比较所用的材料的品牌、等级、价格等展开说明。3、 工艺的区别和细致程度。（如公司柜门的工艺、吊顶的工艺与其它公司的区别，以及这样做的好处）。4、 所能享受到的服务。（施工过程中相关人员全方位的服务，以及售后服务等）。5、 鸿扬的报价方式是二级精算，（并举例说明二级精算，让客户知道他的每一分钱都用在什么地方，真正做到明白消费）让客户做全面的性价比，产品质量与服务是否物超所值。六、“中、高级设计师区别在哪里”的回答技巧1、 其实在家装设计师领域，国家目前尚无统一的认证，每年在鸿扬系统内都会举行高级设计师竞聘，通过设计师的设计资历、客户满意度、获奖情况、签单成功率、手绘能力、效果图能力等等方面来综合评定产生的，而且每年会有2次高级设计师的淘汰考试，连续2次都是最后一名的，则取消此设计师的高级资格。2、 中级与高级设计师的服务程度也不一样，收费也不一样，高级设计师可以陪同客户到外地采购家具与饰品，后期的配饰也有义务亲力亲为陪同客户选购。中级设坟师则只有2次陪同客户在本地选购饰品的时间或提供参考性的意见。七、“你怎么知道我的电话号码”回答技巧1、 您好，刚从您的一位朋友处得知你购买了*楼盘的新房，恭喜您了！（业主反问：哪个朋友），所谓“喜事同乐”好的消息肯定传得快，冒昧打扰，实在不好意思，（然后转移话题，亮明自己的身份），我是鸿扬的小*，愿为您提供家装方面的服务，对您来说至少会有参考价值，方便的话，欢迎您来袁家岭鑫天大厦的鸿扬家装公司咨询，我们的电话是：。2、 我那朋友的房子跟您是同一户型，他已在我们公司做了装修，您看什么时候方便，我可以带您去看一下3、 我们在小区内做得好，得到了售楼、物业的肯定，并希望我们有机会为你们提供服务。4、 纯商业手段我们是服务行业，了解到你有房子要装修，我们想让您多一份了解，多一份选择，也多一份放心。鸿扬是品牌公司，相信将会给你带来满意的服务。八、“鸿扬广告打得多，管理成本高，费用也就高”跟客户解择的技巧1、 您说的没错，打广告确实需要一笔钱，您知道，好的品牌是需要广而告之，让大家来监督的，而我们也会综合考虑，您看，来鸿扬的客户这么多，可想而知，我们的价位是大众消费的，而每个客户选择公司时，都会去很多家公司考察，作全面了解和对比。鸿扬的报价在广告前和广告后是不变的，所以这个您请放心。2、 虽然现在有些公司以打折送礼品来吸引客户，确实够诱人的。所谓打折送礼就是变相的“低开高走”，在材料、用料、工艺上大做文章。而有些就在合同中，将项目不列明，在开工以后追加资金，将业主套信。（再就公司7年来所建立起来的口碑信誉所取得的成就以及公司的选材、用料、工艺、管理、二级精算、以及售后服务等一系列优势，给客户分析），让客户明白公司“三不打折”（质量不打折、服务不打折、价格不打折）的道理。3、 有句俗语：“羊毛出在羊身上”所谓打折送礼只是商家的营销手段，我相信只要公司预算透明，让客户明白他们的钱是花在明处，并且物有所值，他们是不会在乎那些所谓的打折的。九、业主要求直接上门量房时回答的技巧1、 您忙，更应该选择一家负责的家装公司来装修，因为您今后没有多少时间呆在工地，而前期的交流很重要，本着对您负责，我们建议您先考察我们公司的实力，找一位与您谈得来的设计师，看一下他曾经做过的作品，了解他的设计风格是否适合您。2、 我们公司的设计师有几十个，要是不负责随便找一个过来，不更耽误您的时间，所谓“磨刀不误砍柴功”。3、 您选择的不仅是装修，而是选择一种生活方式仅仅单纯量房是不能给您解决实际问题的。毕竟装修一次不容易，投资比较大，建议您考察一个公司的实力是很有必要的，经防上当受骗。十、有关回扣问题的回答技巧1、（售楼、物业部）、鸿扬口碑好，相信你是知道的，因你们长期与业主打交道，而我们可以为你介绍的客户好的装修，这样你不就赢得了这个客户的信任与好感，如果你介绍不好的公司，出了问题你怎么去面对。好处就是你又多了朋友，今后只要你有需要帮忙的地方，我会很乐意的啊！（我们经常去很多楼盘，会接触到很多需要购房的业主，你们这里的楼盘这么好，我们肯定会向他推荐）虽然其它装饰公司承诺说给你们回扣，但有几个真正实现的。2、（客户）、首先您介绍鸿扬，肯定是信任我们，您也知道电视上每天报到的那些装修过程中被骗的事例，你肯定不希望您的亲朋好友遇到这种事情的，“好东西是要和好朋友一起分享的”而这亲您的亲朋好友也会对你心存感激，而您给我介绍客户，我个人会感谢你的。十一、“急于要看效果图”的回答技巧1、 效果图是不能随便地，凭空就做出来的，它必须是根据施工图标明式样、尺寸、用材、色调等元素，通过电脑绘制、建模、渲染而成，而效果图是三维立体的。2、 样板房就是最好的效果图，建议通过他看样板房（业主喜欢的风格），让其了解效果图是建立在施工图之上的。3、 再引导客户看一些实景照片十二、物业阻拦时应变的技巧1、 与该楼盘的客户建立良好的关系，与客户一起进去看房。2、 如果有材料商进驻该楼盘，可以跟他们建立良好的关系进入该楼盘。3、 请同事配合，假扮成客户直接进入。4、 如对方知道我们的身份，可直接说我们是受某某业主的委托来验收房子的。5、 在不违反物业规定的情况下，勇敢自信的走进去。十三、客户意向好但不愿来公司的应变技巧1、分清客户的真实意图：是推托，还是确实是没时间，做出判断。不要给客户太大的压力，告诉客户去公司只会给他提供装修帮助。2、我们公司有很多装修房屋的实景照片和样板材料，您可以更加详细和全面的了解我们公司。3、我现在可以跟公司打个电话，给您安排一个您比较称心的优秀设计师，你待会直接就可以跟设计师沟通。4、如果现在您没有时间到公司咨询，那可以留下您的手机号码吗？并且马上约定下次见面的机会。5、这是我的名片，希望您可以把我当成您家装顾问，关于家装方面的问题您随时可以致电给我，我会提供一些参考意见及装修注意事项。6、 可以据客户感兴趣的话题，与之攀谈，找出突破口，进而要求客户到公司来了解情况。十四、同行探底的应变技巧1、 我们公司把这些问题答案分成两类，一类是保密的，一类是公开的。如果其继续追问则可以直接回答：“既然是公开的，你不也早知道了，如果是保密的，我也是不能告诉你的。2、 首先在气势上压倒他，其他则代过就行。（避重就轻）十五、发现做私单的处理方法1、 先以业主的身份探明真相，经过调查落实，如果确定是公司员工，立即向公司领导汇报。2、 如是已离职的，多去工地了解情况，并为客户做好解释工作。十六、发现工地上有问题的处理方法1、 带客户看房时，工地管理上存在问题，应立即指出来，能整改的要求师傅马上整改，并可根据公司制度当场告知项目经理做出相应的处罚，让客户看到公司的规章制度是及时的，讲究效率的。然后尽量引导客户看工艺、看用材、看设计，转移客户的思维。2、 如没穿工作服，可以当着客户的面问师傅“为何没穿工作服”？十七、遇到有诋毁公司形象的处理方法1、 对客户：出现这种情况我们应多去楼盘守点，用真诚、积极的态度与客户进行面对面的交流，表明我们是为您提供和解决装修难题的，你可以多考察几家公司，货比三家不吃亏，不让客户有压力，而后期可以多带客户看公司的样板房，靠事实说话让客户信服。2、 对同行：跟别的公司的员工解释我们都是为客户服务的，选择决定权在业主，我们一定要维护行业的有序竞争。3、 对物业、售楼：我们公司的口碑是得到业内和广大业主肯定的，出现了这些问题，我们会尽快协调和解决好。十八、小区宣传的技巧1、 家装顾问应与售楼人员保持良好的关系，在售楼部放置公司的宣传资料，当售楼人员带客户看房时，协助售房并找机会与客户交流、介绍公司、发放公司资料及递送名片、留下客户电话、进行追单服务。2、 每月花一至二天的时间走访物业，与物业、保安人员建立良好的私人关系，了解物业在交房期间将要举办的活动，提前做好策划及准备工作，为我们在楼区开展业务提供方便。3、 通过物业在楼盘内举行的各种活动：联谊会、家装咨询活动，我们寻找机会为客户提供个性化的咨询。4、 在交房期间，与部门人员相互配合，共同协作获取客户资料，因在交房的那二个月，客户比较集中，所以应多去楼盘守点，采取与客户面对面交流的方式，向客户传达更多的公司信息。5、 有的楼盘会出现很多费用及房子验收方面不合理的问题，我们要尽快获取信息，利用开发商招集客户开会的机会，发放资料及名片，与客户面对面的交流。6、 利用前期已获得的客户信息及资料，在不影响客户的前提下，周末或节假日给客户发短信息、打电话等，为客户提供一系列人性化服务。7、 在楼盘宣传费用合理的情况下，在楼区显眼处挂上公司的宣传牌及条幅等。8、 我们应尽快在楼盘内找到准客户，将第一户做进去，从量房、设计、预算到施工全过程跟踪服务，对客户服务到位，并请替我们做宣传，然后在楼盘以公司的施工工地为中心，带新客户看房，将介绍公司的工艺质量与现场管理给客户。9、 如是单位房，则可直接去单位办公室进行拜访，寻找已买房的客户，并与单位一位有影响力的人物建立良好的私人关系，留下公司资料，并通过他的帮助进行宣传。10、 因公司不采取楼盘设点的方式，我们可以与楼区内已设点的建材供应商建立友好关系，为我们进入楼区获取客户资料提供帮助。11、 多去正在施工的工地，做好现有客户的服务工作，通过良好的口碑，让老客户为我们推荐新客户，如碰到有前来工地看房的新客户，多聆听客户的意见，了解客户的想法，向客户传送更多的有效信息，借助公司品牌优势引导客户来公司考察，留下联系方式。12、 在公司已开工的工地上，放置公司资料或挂上公司的宣传条幅。十九、多次要求年样板房的处理技巧1、 我们应在前期就要了解客户的需求(喜欢什么样的风格、什么样的色调)、分析需求，针对性的做好客户服务。2、 与客户沟通时，告知客户看样板房主要是看工艺和现场管理为主，无论你看几套，工艺、质量、管理都是一样的。3、 如是同行公司探底学习的，可拒绝他们的要求。二十、“季节装修”回答的技巧1、 严格的说来，最好是在房屋主体验收后的一个夏天，而每年的6月至12月为最佳。2、 不同的季节也有不同的处理方法，如雨季施工时，所用材料通常比旺季要便宜些，此时家装公司的工地相对较少，这样公司对客户的服务和管理相对会更完善和严格，家装工程是事后见成效的，雨季施工后，会在热天过完很快的一段时间内暴露出来，有利于业主和装修公司及时采取补救措施，雨季的工地通常是装修公司一年中开工最早的，也可说是装修公司的话广告，所有的公司对期的重视程度自然不言而喻。3、 而冬季施工也会采取一定的措施，主要是对室内进行升温处理。二十一、与游击队无区别回答的技巧1、 质量是个整体的概念，也是需要长时间的使用才能看出好坏的，我们可以带你到期施工现场参观，看看我们在施工过程中的现场管理、材料的质量，做工等。2、 游击队是以利益为主，而且他们是游离在外，没有固定的地点，出现问题也无法来解决，更淡不上售后保障了。二十二、要求施工队的回答技巧1、 可以预订，但如果此项目经理有5个以上的工地，则要等到其中一个工地验收后才能进场。2、 其实，我们公司在施工过程中都是有标准的，即使施工过程有些问题出现，但到最后，我们最终交给客户的工程是让客户满意的。 关于价格方面的问题一、 能否打折的回答技巧1、 优惠一般是商家在商品换季、断货或有庆典时推出。不知您注意到没有，您所说的这些公司中的优惠从未停止过，这种手段已成为了它们的常规促销手段，那这还能称之为优惠吗？2、 每一个公司是必须要利润的，如果他们一味的说，不赚您的钱，那么他们的利润从哪里来呢？3、 家装是多环节的工程，对于不懂行的外行人来说，中间的猫腻真的很多，如果一味的只看价格，最终到业主手上工程也是质量打了折扣的。二、 装修要花多少钱的回答技巧1、 这个问题不好回答，说实话您家房子要花多少钱决定权是在您自己手中。装修造价高低与装修材料、工艺、售后服务等各种综合因素有关，如果仅仅关注价格，将很难准确判断优劣，建议您多考察几家公司，特别是各公司装修性价比。2、 结合公司的产品配置实景为客户介绍，引导客户不要把注意力放在价格上不放。三、 集团装修及第一户装修是否有优惠的回答1、 我们会视您小区的具体情况而定，比如您的楼盘会有多少户最终选择鸿扬，小区的业主的消费及能力等，这些都需要分析，但公司会考虑。2、 对于小区第一户的客户，可以商谈。但相应我们会有一些条件，比如会经常带新客户看您的工地，或入住后的新房。四、 不信材料不赚钱的回答1、 我说没有赚钱，您也不会相信，我只能告诉您，我们给您的报价可以拿到材料市场上亲自考察，如果说您考察的价格低于我们的价格，公司会补足差额给您。2、 有些奸商，在大芯板的价格方面低一些，但在线条及其它材料方面是会把价格提高，如此也把大芯板的价格补回来了。五、 管理成本高，广告多而价格贵的回答1、 不知你注意到没有，鸿扬的广告次数并不多，但每次广告因为是专门策划的，所以给客户的印象比较深，让公司每次广告效果的持续时间也相对较长，这样当客户还未对上次广告完全忘记，公司又推出新广告，容易给人广告很多的感觉。2、 管理成本表面看上去似乎确实比小公司或游击队高，但管理成本最终会转化成对您的服务，比如果设计师、预算员、项目经理要对您的工地进行跟踪服务，还有对您的售后服务等。你选择鸿扬这个品牌，看中的肯定不仅仅只有工艺材料吧，您应该还想享受有一样的服务对吧？六、 对首期工程款收65%表示不理解的回答首期工程款65%是材料和人工的预付款，保证开工进材料、施工队正常施工的基本费用，若对65%不放心，你可以随时监督我们的工作。 关于设计方面的回答一、 有没有效果图的回答1、 我们的设计师为您出的设计方案非常详细，您每间房的每个面是什么造型、用什么材料、刷什么颜色的漆、尺寸大小都会有标明，设计师会详细的解释给您听，而且设计师还会挑选一些整套方案风格相近似的设计作品结合起来介绍，让您了解设计师的方案是什么感觉，为什么会这样设计。2、 效果图是使用电脑制作，某人擅长画效果图，可能设计方案看很漂亮而现实中有些色彩、自然光源是永远无法达到效果图中所展示的，可以说效果图有一定的蒙蔽性，现在网上就有很多合成照片吗？3、 只有设计方案定下效果才能出来，如果方案都没有设计好，效果也不可能会好。4、 我们公司有很多相册，都是业主在前期设计师通过交流沟通，互相信任所完成的作品，都是没有做效果图的。二、 对设计不满意的回答1、 前期的客户，首先建议您慎重多了解设计师，多与几个设计师沟通，争取在选择设计师时尽量就做到选用最适合自己的设计师，其次，任何设计师在做设计前都会有与您充分交流沟通。2、 您对设计不满意，我可以要求设计师更深入与您沟通如还达不到您的要求，可以为您更换设计，我相信以鸿扬这个平台所拥有的优秀设计团队中总有能让您满意的设计团队。3、 已交设计费的客户，请问您是对设计效果不满意，还是对跟设计师的交流过程不满意？您不满意也是我们设计师与您沟通还不够到信，让您没有很好地理他的想法，建议您再与我们的设计师深入沟通，让他充分了解您的爱好，生活习惯，相信公司优秀的设计师能为您设计想要的新房，如果实是多次沟通都无法让您满意，我们会为您更换设计师。三、 要求留质保金、二级精算的回答1、 鸿扬现阶段关注的已经不是做业务，而是关注如何维持做大这个品牌，所以公司对更深层的服务层面非常看得远，公司不会为了一棵树而放弃一座森林，做出因小失大的后悔事来。若鸿扬人对售后服务因为没有质保金打折扣的话，相信公司的老客户对鸿扬的评价是不会好的，鸿扬也不会发展到今天的规模。2、 有些公司留质保金，只是不同公司有不同的操作模式，这样做要么是对工程质量有百分之百的把握不会出问题，要么根本就不打算再拿回这笔钱，他在给你报价时就将其算进去，装修是手工工程，做为鸿扬是不敢对工程打百分之百包标的，您可以自己分析一下。3、 二级精算是由我们鸿扬首创的一种报价体系，即第一级表，将施工项目、位置、材料品牌、单价、用量、辅料和人工工资列出来，让业主明明白白消费，真正做到按实结算。