房地产策划营销部管理制度

一、 筹划营销总监1、 主管上级：负责营销副总经理2、 工作职责：（1） 在负责营销副总经理领导下，详细负责组织和管理企业项目前期市场调查、筹划方案拟写、推广执行、项目核算等详细业务工作组织和执行，主持和管理筹划营销部平常工作。（2） 根据负责营销副总经理指示与授权，负责及时组织成立项目筹划营销部，并负责组织、指导、监督项目筹划营销部开展项目推广工作。（3） 组织编写有关业务部门年度业务活动计划、目考核计划。报负责营销副总经理同意后负责组织执行。（4） 定期不定期组织筹划营销部进行学习、培训和考核工作。（5） 组织筹划营销部人员对项目进行深入细致市场调研工作，组织拟写可行性调查汇报并呈负责营销副总经理参阅。（6） 负责企业项目全程营销筹划组织与执行工作，并接受上级委任独立负责项目推广工作。（7） 加强对筹划营销部员工管理、培训、指导、督促、协调和考核，增进员工综合素质提高和工作效能提高。（8） 定期、不定期组织市场调查研究工作，深入理解行业有关信息，纯熟掌握项目操作技能，随时为企业项目提供服务。（9） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。二、 筹划营销经理1、 主管上级：筹划营销总监2、 工作职责：（1） 在营销筹划总监领导下开展业务工作，是企业详细项目营销主管，也是项目重要联络人。（2） 全面负责企业筹划营销部组建、管理；实现项目操作与企业内各业务部门、岗位对接，负责与项目开发、建设部门信息互通工作。（3） 参与企业项目市场调研、可行性研究及操作提议等项目前期工作。（4） 重要负责企业项目前、中、后期各项推广组织实行工作和项目部平常管理工作。（5） 协助组织开展项目内部联络工作，为企业提供及时上传下达工作。（6） 负责筹划营销部岗位设置、人员配置、培训、考核与上岗。（7） 负责筹划营销部规章制度制定、贯彻与监督。（8） 负责筹划营销部工作程序、原则设定、培训、贯彻与指导。（9） 负责筹划营销部各业务岗位绩效考核管理工作。（10） 负责筹划营销部管理目与指标设定、执行、贯彻工作。（11） 负责筹划营销部办公场所秩序管理与办公用固定资产管理、监督工作。（12） 负责筹划营销部平常行政工作主持与管理。（13） 负责筹划营销部对外公文起草、审核、签批工作。（14） 负责企业文献传达、贯彻工作与部门档案管理及监督执行工作。（15） 全面负责企业项目营销筹划与推广筹划工作。（16） 负责项目推广、销售、宣传方案制定、贯彻、监控与效果分析工作。（17） 负责企业客户网络建设与管理工作。（18） 负责企业业务信息与动态汇总、分析、监控工作。（19） 负责企业项目定位、包装、市场分析参与和确定、贯彻工作。（20） 负责企业经营思绪、营销战略方针、政策参与制定和贯彻工作。（21） 负责企业阶段性、长远规划参与工作。（22） 负责企业、项目品牌战略确定、贯彻工作。（23） 负责企业营销活动立案、建档、保留工作。（24） 负责与当地媒体、合作单位、兄弟单位联络、协调工作。（25） 负责筹划组织与参与企业各项营销方面大型外交活动。（26） 负责与部分上级主管部门联络与协调工作。（27） 负责部分项目手续审、报批工作。（28） 积极参与集体活动及合理化提议活动。（29） 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为主管领导提供力所能及服务（30） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。三、 筹划部（一）筹划部主管1、 主管上级：筹划营销经理2、 工作职责：（1） 在筹划营销经理领导下开展业务工作。（2） 全面负责企业筹划部组建、管理。（3） 参与企业项目市场调研、可行性研究及操作提议等项目前期工作；详细负责项目营销筹划方案拟写和组织工作。（4） 重要负责组织企业项目活动组织筹划、宣传文案广告制作、公布工作；详细负责媒体联络、沟通等项目筹划实行工作（5） 负责协助筹划营销总监和筹划营销经理组建筹划营销部并在业务上保持双向沟通和协作。（6） 协助筹划营销总监和筹划营销经理开展项目销售、客户服务工作。（7） 负责企业（集团）企业VI设计和接待公关活动筹划工作。（8） 在筹划营销总监和筹划营销经理外出期间，被授权代理业务工作，应忠实地履行职责会同其他筹划营销部主管抓好各项工作。发生较大工作事项应及时汇报请示。（9） 负责关注行业动态，汲取有效信息，整合有关媒体资源为企业项目宣传工作服务。（10） 负责企业项目宣传方案拟订与确定并详细执行。（11） 负责项目宣传文案拟订、公布联络及效果分析。（12） 负责项目平面广告设计、公布联络及效果分析。（13） 负责媒体联络工作。（14） 负责多种促销活动筹划与组织贯彻工作。（15） 负责项目推广过程中对外公布信息有效整合工作。（16） 负责随时分析竞争对手广告方略并制定对应对策。（17） 负责项目营销中心、样板间、户外广告等销售工具包装筹划与方案设计、确定及贯彻工作。（18） 负责对项目工地、企业等有效传播项目信息区域进行项目形象包装设计与执行。（19） 负责项目识别与标识系统设计与执行工作。（20） 负责企业品牌方略参与制定与贯彻工作。（21） 负责企业传播系统建设与维护工作。（22） 负责企业内外大型活动筹划、组织工作。（23） 做好部门内外部有效信息传播工作。（24） 积极参与集体活动及合理化提议活动。（25） 负责企业工作区域、展示区域、员工宣传栏设计、维护工作。（26） 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为主管领导提供力所能及服务。（27） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。（二）筹划副主管1、 主管上级：筹划部主管2、 工作职责：（1） 在筹划部主管领导下开展业务工作。（2） 全面协助筹划部主管一切平常管理工作。（3） 负责关注行业动态，汲取有效信息。（4） 负责参与组织及参与部分公关和行业活动。（5） 积极参与集体活动及合理化提议活动。（6） 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为主管领导提供力所能及服务。（7） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。（三）筹划1、主管上级：筹划部主管2、工作职责：（8） 负责关注行业动态，汲取有效信息。（9） 负责定期不定期对当地市场进行调研并形成汇报。（10） 负责重要竞争对手动态掌握及分析，并及时汇总信息并上报。（11） 负责不定期对目客户群进行信息反馈与分析。（12） 根据项目推广工作需要及时组织数据汇总、市场动态调查并形成有针对性汇报和推广提议。（13） 及时组织与参与市场分析与推广方略专题会议。（14） 负责项目定位市场调查分析、提供有关信息，起草项目推广方案并参与确定和实行。（15） 负责在项目推广过程中及时提出市场推广计划调整及理论数据。（16） 负责及时与社会有关团体、媒体、兄弟单位进行平常事物沟通，及时反馈、处理有关事宜。（17） 负责参与组织及参与部分公关和行业活动。（18） 积极参与集体活动及合理化提议活动。（19） 及时反馈市场宣传信息并参与制定宣传方案与调整（20） 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为主管领导提供力所能及服务。（21） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。四、 客服部（一）客服部主管1、 主管上级：筹划营销经理2、 工作职责：（1） 在筹划营销经理领导下开展业务工作。（2） 全面负责企业客户服务部组建、管理。（3） 参与企业项目市场调研、可行性研究及操作提议等项目前期工作。（4） 重要负责企业项目销售协议文本准备、客户资料建档、客户协议签定及履约、后期物业交接组织、客户投诉受理及处理、工程改造通传、企业业务资料建档管理等详细客服组织实行工作。（5） 负责协助筹划营销总监和筹划营销经理组建筹划营销部并在业务上保持双向沟通和协作。（6） 协助组织开展项目销售、筹划工作。（7） 负责企业各项资料整顿、分类、建档、管理等内部服务工作组织与管理工作。（8） 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为主管领导提供力所能及服务（9） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。（二）客服1、主管上级：客服部主管2、工作职责：（1） 在客服部主管领导下开展业务工作。（2） 参与企业项目市场调研、可行性研究及操作提议等项目前期工作。（3） 重要负责企业项目销售协议文本准备、客户资料建档、客户协议签定及履约、后期物业交接组织、客户投诉受理及处理、工程改造通传、企业业务资料建档管理等详细客服实行工作。（4） 参与开展项目销售、筹划工作（5） 详细负责企业各项资料整顿、分类、建档、管理等内部服务工作实行。（6） 积极参与集体活动及合理化提议活动。（7） 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为部门经理提供力所能及服务。（8） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。五、 销售部（一）销售部主管1、 主管上级：筹划营销经理2、 工作职责：（1） 在筹划营销经理领导下开展业务工作。（2） 协助筹划营销经理参与企业项目市场调研、可行性研究及操作提议等项目前期工作。（3） 参与企业项目销售方案拟写、销售政策拟订、销售现场管理、销售道具制作等详细工作贯彻和执行；重要负责客户洽谈、公关、销售协议签定履约工作。（4） 协助并组织参与项目筹划、客户服务及外联工作。（5） 负责项目推广方案参与制定与详细贯彻工作。（6） 负责项目销售计划制定、确定参与和贯彻工作。（7） 负责阶段销售业务指标制定与详细贯彻工作。（8） 负责销售前场岗位培训工作。（9） 负责销售前场人员平常管理与绩效考核工作。（10） 负责销售前场销控与信息通传工作。（11） 负责销售前场工作召集与监控工作。（12） 负责客户开发、跟踪、洽谈、签约、履约指导、控制、执行工作。（13） 负责与各业务部门、岗位协调、配合组织工作。（14） 负责销售前场业务信息汇总、通传、处理工作。（15） 负责销售前场业务开展程序、原则审核、监督工作。（16） 负责客户管理详细工作（档案管理、动态控制、交接房屋、投诉处理）。（17） 负责销售前场岗位、规章制度参与设定与贯彻工作。（18） 全面负责物业交接组织与贯彻工作。（19） 负责物业交接协调、配合工作。（20） 负责物业交接过程监控、审核工作。（21） 积极参与集体活动及合理化提议活动。（22） 及时与部门各重要业务岗位通传信息，共同处理有关事宜。（23） 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为部门经理提供力所能及服务。（24） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。（二）销售组长1、 主管上级：销售部主管2、 工作职责：（1） 在销售部主管领导下开展业务工作。（2） 全面协助销售部主管一切平常管理工作。（3） 负责关注行业动态，汲取有效信息。（4） 负责参与组织及参与部分公关和行业活动。（5） 积极参与集体活动及合理化提议活动。（6） 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为部门经理提供力所能及服务。（7） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。（三）置业顾问1、主管上级：销售部主管2、工作职责：（1） 在销售部主管领导下开展业务工作。（2） 参与企业项目市场调研、可行性研究及操作提议等项目前期工作。（3） 详细负责企业项目前、中、后期各项推广中筹划、销售、客户服务等执行工作。（4） 对自己储备及企业客户网络中客户进行电话拜访。（5） 对有一定消费力目客户群进行上门拜访。（6） 参与公关活动及宣传活动，有效开发客户。（7） 引领客户讲解项目全况，参观样板间、周围环境。（8） 依客户需要推荐户型。（9） 核算客户房价，讲解协议条款。（10） 做好月、周、日来电、来访、约访、认购、签约客户登记工作。（11） 电话联络客户，邀其再次来访。（12） 上门拜访，确定客户意向，促其签约。（13） 根据销售政策正常签约，协议交销售主管审核，财务部确认，盖章后交财务部保留。（14） 定期与财务部联络掌握客户付款状况。（15） 电话跟催客户准时履约付款。（16） 对违约客户上门拜访，发放催款告知。（17） 对严重违约客户，部门经理进行审核统一处理。（18） 实行二次销售。（19） 与客户、工程部、物业企业人员共同验房。（20） 跟踪客户提出不合格项目方面整改。（21） 告知客户验房。（22） 客户满意后，陪其交接钥匙。（23） 接受客户投诉并将信息汇总反馈销售主管；与客户后期联谊及服务。（24） 进行客户调查，及时汇总信息并作出分析，反馈物业企业及时调整物业服务。（25） 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为部门提供力所能及服务。（26） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。（四）秘书1、主管上级：销售部主管2、工作职责：（1） 在销售部主管领导下开展业务工作。（2） 极参与集体活动及合理化提议活动。（3） 做好置业顾问月、周、日来电、来访、约访、认购、签约客户记录工作。（4） 负责协调管理置业顾问接电、接访、约访工作。（5） 负责协调管理置业顾问考勤工作。（6） 负责认购、签约日报表记录、制作工作。（7） 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为部门提供力所能及服务。（8） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。六、 大客户部（一）大客户部主管1、主管上级：筹划营销经理2、工作职责：（1） 在筹划营销经理领导下开展业务工作。（2） 协助筹划营销经理参与企业项目市场调研、可行性研究及操作提议等项目前期工作。（3） 参与企业项目大客户销售方案拟写、大客户销售政策拟订、大客户销售管理、大客户销售道具制作等详细工作贯彻和执行；重要负责大客户洽谈、公关、销售协议签定履约工作。（4） 协助并组织参与项目筹划、客户服务及外联工作。（5） 负责项目大客户推广方案参与制定与详细贯彻工作。（6） 负责项目大客户销售计划制定、确定参与和贯彻工作。（7） 负责大客户阶段销售业务指标制定与详细贯彻工作。（8） 负责大客户销售岗位培训工作。（9） 负责大客户置业顾问平常管理与绩效考核工作。（10） 负责大客户销售销控与信息通传工作。（11） 负责大客户销售工作召集与监控工作。（12） 负责大客户开发、跟踪、洽谈、签约、履约指导、控制、执行工作。（13） 负责与各业务部门、岗位协调、配合组织工作。（14） 负责大客户销售业务信息汇总、通传、处理工作。（15） 负责大客户销售业务开展程序、原则审核、监督工作。（16） 负责大客户管理详细工作（档案管理、动态控制、交接房屋、投诉处理）。（17） 负责大客户销售岗位、规章制度参与设定与贯彻工作。（18） 全面负责大客户物业交接组织与贯彻工作。（19） 负责大客户物业交接协调、配合工作。（20） 负责大客户物业交接过程监控、审核工作。（21） 积极参与集体活动及合理化提议活动。（22） 及时与部门各重要业务岗位通传信息，共同处理有关事宜。（23） 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为部门经理提供力所能及服务。（24） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。（二）大客户部副主管1、 主管上级：大客户部主管2、 工作职责：(1) 在大客户部主管领导下开展业务工作。(2) 全面协助大客户部主管一切平常管理工作。(3) 负责关注行业动态，汲取有效信息。(4) 负责参与组织及参与部分公关和行业活动。(5) 积极参与集体活动及合理化提议活动。(6) 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为部门经理提供力所能及服务。(7) 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。（三）置业顾问1、 主管上级：大客户部主管2、 工作职责：（1） 大客户部主管领导下开展业务工作（2） 参与企业项目大客户市场调研、可行性研究及操作提议等项目前期工作。（3） 详细负责企业项目前、中、后期各项大客户推广中筹划、销售、客户服务等执行工作。（4） 负责关注行业动态，汲取有效信息。（5） 负责参与组织及参与部分公关和行业活动。（6） 注意学习，不停提高个人品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对企业事业高度负责态度，为部门提供力所能及服务。（7） 及时、认真地完毕领导交办其他工作事项。第二章 管理制度一、筹划营销部员工守则1、工作认真、严格遵守企业规章制度和部门各项管理规定。2、爱惜集体荣誉，一直维护企业和部门利益。3、认真学习专业知识，不停提高岗位工作技能。4、准时上下班，不早退、迟到、旷工，严格遵守请销假制度。5、团结同事，服从管理，时刻保持团体合作意识。6、遵守、维护办公区域秩序，不大声喧哗，不做与工作无关事。7、坚持“外事无小事”外事纪律，在与外界交往、办理外联事宜时候时刻注意维护企业利益。8、遵守行为规范，以良好形象展示企业人员风貌。9、待客户要做到有礼、有节，不卑不亢；不欺骗客户，在自己权限内满足客户最大需求，提供最优质服务。10、端正服务态度，严格按各项工作程序、原则开展工作。11、严格遵守保密制度，做到不该问不问，不该看不看，不该说不说，内部文献和各项经营信息严禁向外界透漏。12、工作勤奋，严格规定自己，做好本职工作，保质保量完毕好各项业务指标。13、对部门管理工作有提议可通过正常途径反应，严禁拉帮接伙导致不合法风气蔓延。14、重视职业道德，规范约束职业行为。二、 请、休假制度1、请假程序及权限 一般员工请假一天以内（含一天），由本部门负责人同意，一天以上经部门负责人同意后报营销筹划中心同意。部门负责人以上人员请假，必须经营销筹划总监同意。2、 事假（1） 员工请事假半天以上应以书面形式，如遇急事可电话向部门负责人请假（限上班前半小时内，否则视为旷工），但事后必须以书面形式补办手续；（2） 月事假合计一天内（含一天），不扣工资； （3） 月持续事假超过7天以上（含7天），年持续事假超过30天以上（含30天），以自动离职处理。3、病假（1） 员工患病或非因公受伤，持医院证明及病历，可准病假，如遇急诊到非指定医院就医，经企业总经理同意，也可确认病假（2） 病假期间有关工作酬劳按企业统一规定执行。4、 休假（1） 每位员工按企业规定每周可休假1天；行政部门每周日休假，业务部门按工作需要安排休假；（2） 筹划营销部人员按各部门管理规定进行休假安排；（3） 其他节假日休假按国家、企业对应规定执行。三、 电话使用规定1、 企业为业务部门配置电话，严禁私事打电话；接听私人电话每次超过度钟，并不得阻碍联络公务。2、严禁员工为私事挂发长途电话。违者除补交长途电话费外，予以对应惩罚。确有急事者，应先请示部门领导同意。3、系业务时应尽量减少挂发长途电话，减少费用。4、电话使用要注意礼貌用语，严禁在办公区内大声讲电话；5、企业为部分特殊岗位提供业务通讯补助费，费用报销按每月计算，凭发票报销。四、保密制度1、为保守企业秘密，维护企业权益，特制定本制度。2、企业秘密是关系企业权力和利益，根据特定程序确定，在一定期间内只限一定范围人员知悉事项。3、企业职工均有保守企业秘密义务。4、企业保密工作，实行既保证秘密又便利工作方针。5、对保守、保护企业秘密以及改善保密技术、措施等方面成绩明显部门或职工实行奖励。6、企业秘密包括下列秘密事项：（1） 企业项目信息，项目合作进展信息、项目销售信息等项目信息。（2） 企业尚未付诸实行经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。（3） 企业内部掌握协议、协议、意见书及可行性汇报、重要会议记录。（4） 企业财务预决算汇报及各类财务报表、记录报表。（5） 企业所掌握尚未进入市场或尚未公开各类信息。（6） 企业职工人事档案，工资、劳务收入及资料。（7） 其他经企业确定应当保密事项。 7、属于企业秘密文献、资料和其他物品制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保留和销毁，由总经理委托专人执行；采用电脑技术存取、处理、传递企业秘密由有关部门负责保密。8、对于密级文献、资料和其他物品，必须采用如下保密措施：（1） 非经有关领导同意，不得借阅、复制和摘抄；（2） 收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采用必要安全措施；（3） 在设备完善保险装置中保留。9、属于企业秘密设备由企业指定专门部门负责执行，并采用对应保密措施。10、在对外交往与合作中需要提供企业秘密事项，应当事先经总经理同意。11、具有属于企业秘密内容会议和其他活动，主办部门应采用下列保密措施：（1） 选择具有保密条件会议场所；（2） 根据工作需要，限定参与会议人员范围，对参与波及密级事项会议人员予以指定；（3） 根据保密规定使用会议设备和管理会议文献。（4） 确定会议内容与否传达及传达范围。12、不准在私人交往和通信中泄露企业秘密，不准在公共场所谈论企业秘密，不准通过其他方式传递企业秘密。13、企业工作人员发现企业秘密已经泄露或者也许泄露时，应当立即采用补救措施并及时汇报上级领导，上级领导接到汇报，应立即作出处理。 五、企业职工礼仪守则1、职工必须仪表端庄、整洁。详细规定是：（1） 头发：职工头发要常常清洗，保持清洁，男性职工头发不适宜太长。（2） 指甲：指甲不能太长，应常常注意修剪。女性职工涂指甲油要尽量用淡色。（3） 胡子：胡子不能太长，应每天修剪。（4） 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。（5） 女性职工需要化淡妆，不能浓妆艳抹，不适宜用香味浓烈香水。2、工作时间按规定统一作装，在未经统一前作职业装，（1） 衬衫：基本以白色和灰色为主，衬衫领子与袖口不得污渍（2） 领带：应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。（3） 鞋子应保持清洁，以黑色、棕色为主。（4） 女性职工要保持服装淡雅得体，不得过度华丽。（5） 职工工作时不适宜穿大衣或过度雍肿服装。3、在企业内职工应保持优雅姿势和动作。详细规定是：（1） 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席典礼站立场所，或在领导、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。（2） 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸， 或俯视前方。要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放地方，然后再坐。（3） 企业内与同事相遇时应点头示意。（4） 握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热 情， 不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年龄轻，异性间应先向男方伸手。（5） 出入房间礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在发言，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。并且要说：“对不起，打断您们谈话了“。（6） 递交物件时，如递文献等，要把正面、文字朝着对方方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方轻易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（7） 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己企业，还是对访问企业，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里碰到上司或客户要礼让，不能抢行。4、对、迅速、谨慎地打、接电话（1） 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报企业、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。（2） 通话简要扼要，不得在电话中聊天。（3） 对不指名电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并立即将电话交给可以处理人。在转交前，应先把对方所谈内容简要扼要告诉接受人。（4） 工作时间内，不得打私人电话。六、客户接待程序与规范1、接待工作及其规定：（1） 在规定接待时间内，不缺席。（2） 有客户来访，立即起来接待，并让座。（3） 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。（4） 对事前已告知来客户，要表达欢迎。（5） 应记住常来客户。（6） 接待客户时应积极、热情、大方、微笑服务。2、简介和被简介方式和措施：（1） 无论是何种形式、关系、目和措施简介，应当对简介负责。（2） 直接会面简介场所下，应先把地位低者简介给地位高者。若难以判断，可把年轻简介给年长。在自己企业和其他企业关系上，可把我司人简介给别企业人。（3） 把一种人简介给诸多人时，应先简介其中地位最高或酌情而定。（4） 男女间简介，应先把男性简介给女性。男女地位、年龄有很大差异时，若女性年轻，可先把女性简介给男性。3、名片接受和保管：（1） 名片应先递给长辈或上级。（2） 把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清晰说出自己姓名。（3） 接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要立即看，对记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认文字，立即问询。（4） 对收到名片妥善保管，以便检索。七、市场调研规范1、明确市场调研目2、确定市场调研内容3、制定调查内容评估原则4、市场调查人员培训为了保证市场调查顺利进行和市场调查质量，我们必须在市场调查开展前做好市调人员市场调查培训。5、调查问卷设计（1） 问卷内容设计应遵照通俗易懂原则；（2） 尽量消除被调查者警戒心理，拉近与被调查者距离原则；（3） 防止锋利性问题，以免引起被调查者情绪过度波动而导致不利影响；（4） 内容尽量做到精简，防止反复和过度啰嗦；（5） 问卷回答格式应适合信息汇总和分析；6、市场调查锁定调查对象，明确调查措施。备足市调辅助工具，防止功亏一篑。所谓辅助工具就是用来市场调查所需道具，除了正式问卷、报表之外，还需要如下有关辅助材料：一、交通地图册，用于市调人员交通指南；二、个体目档案，获得当地详细目初步信息，可提高市场调查速率； 三、调查表格，用于市调人员记录调查过程中所见、所闻和所想；四、通讯工具，统一调查人员通讯联络方式和手段，便于调查过程中沟通和协调。7、分工明确，职责分明目市场一般由诸多个体目构成，范围划分一般是根据行政区域来划分；由于地理特点和经济不相似，导致了个体目之间差异比较大，都具有各自特点和特色，因此区域市场调查首先就得明确各地区市场调查分工，选好各个地区参与调查人员人数，同步确定各地区市场调查负责人，明确负责人工作责任和权限。在地区市场调查负责人选择上，最佳优先考虑有业务主管经验者，或者是熟悉当地市场业务人员，防止有纯非业务人员组织地区市场调查小组。8、计划行事，过程跟踪控制为了保证整个区域市场调查可以按计划、按规定同步进行，地区市场调查负责人必须在工作开展前按区域市调计划做好所负责地区市场调查计划，明确地区市调行程安排计划，贯彻每个人工作内容和工作责任，真正做到事事有人做，人人有事做，且准时、按量、按质对地做事情。9、汇总有方，分析有力市调数据汇总和分析时，必须严格规范信息汇总格式，规范数据分析措施，同步用统一格式和方式来体现各个地区市场市调成果，这样不仅以便信息和数据使用，并且大大提高了整个数据汇总和分析效率，同步保证了信息真实性和精确性。八、销售流程管理1. 置业顾问排班各组销售组长做好销售员平常工作安排，不许迟到（以上午8：30为准，参照各组报前台值班表），一种赛季内迟到一次罚款50元，二次罚款100元，三次黄牌警告并惩罚500元；假如有事，必须向销售组长和主管请假，并于当日上午9：00前告知前台；无端旷工一次罚款150元，二次黄牌警告并惩罚500元；罚款从工资内扣除。销售组长每周要保证5个工作日（每个工作日早上8：30到岗），对组长一周进行一次考核，如有迟到、旷工与上条惩罚相似。置业顾问每天早上到前台签到，不容许代签，一经发现代签予以黄牌警告并视为当日迟到。2. 前台分派新来访客户为加强销售管理，提高工作效率，本着公平合理原则就建外前台分派电话和客户做如下规定：对于前台要明确客户来电来访目，有无置业顾问，只要客户说是购房且没有明确置业顾问则一律视为新客户，由前台按当日值班表分派，分派后无论何种状况不再重新分派，虽然该客户与其他销售员B联络过，该客户仍归新分派销售员A所有，销售员B在当日现场不得介入谈判，假如强行介入则予以黄牌警告并惩罚1000-5000元，假如有特殊状况要上报销售组长、主管共同商议决定；所有市调客户由筹划部负责接待。3. 成交原则及撞单处理原则 成交原则为了增进竞争，取消客户确认制度，采用“第一成交原则” 、“友好协商原则” 及“客户选择原则”来处理多种“撞单”状况。n 第一成交原则：无论谁先接触客户，以最终使客户签约业绩员为最终成交人，享有所有业绩和佣金。n 友好协商原则：销售员发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先到达一致意见分单，企业鼓励销售员友好合作精神。n 客户选择原则: 多名业务名同步跟进一种客户，客户有权择优选择一名销售员作为他服务人，并可以通过书面形式签字确认至筹划营销总监，至此其他销售员不能再跟进，如客户投诉，将予以销售员黄牌。 严禁销售员以打折等方式进行恶性竞争，详细处理原则如下：n 两个销售员共同跟进一种客户，其中一种(假设为乙)为争取客户，暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将予以乙计黄牌一次并惩罚金不低于5000元，假如销售员投诉，将予以乙警告一次；n 甲深度接触客户，乙在不知情状况下以高折扣成交，则业绩与佣金分派 为甲得60%，乙得40%;如甲在深度接触客户，乙在知情状况下以高折扣成交，则佣金、业绩100%归甲，并予以乙黄牌一次并惩罚金不低于5000元。深度接触指多次与客户面谈并书面向企业确认过户型或房号，有效期为一种月。 如客户已经委托甲购置（通过甲将定金或诚意金交纳给企业或指定银行），但当时没有客户需求房号，乙在不知情状况下推荐客户其他房号（或引导客户变化购置意象）成交，则业绩与佣金分派 为甲得60%，乙得40%;如前题同上，乙在知情状况下推荐客户其他房号（或诱导客户变化购置意象）成交，则佣金、业绩100%归甲，并予以乙黄牌一次并惩罚金不低于5000元。 无论在乙与否知情状况下，客户已在甲处正式成交签订正式协议或保留协议，乙劝说客户退掉已签约房屋而通过乙购置其他单元，则佣金、业绩100%归甲，并予以乙黄牌一次并惩罚金不低于5000元。n 置业顾问为了争取定单，口头承诺予以客户好处（如：折扣、物业费、回扣等）、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公平竞争原则，予以黄牌一次并惩罚金不低于5000元。n 企业对个别单位进行临时让利促销，应同步公布给销售部主管和组长，则不管此前多名销售员接触状况怎样，将合用“第一成交原则”；n 销售部经理、筹划营销总监为增进成交，有权对销售政策进行灵活调整，但必须同步告知销售主管和组长。对此类状况则不管此前多名销售员接触状况怎样，将合用“第一成交原则”。 针对撞单问题，进行确认单保护：如多名销售员同步跟进某客户，该客户须签订“购房意向单”，内容包括：A.客户姓名（确认客户）B。购置单元及申请折扣，C.指定为其服务唯一销售员（确认销售员）。筹划营销部以收到书面确认单日期起（收到后第二天起计）三日内认定有效（此为保护期），如收到多份确认单，则以收到第一份为准。在保护期内只要确认客户购置任何物业且无论任何置业顾问成交，业绩和佣金100都归确认销售员。4. 签约与协议管理为防止销售员以虚假受托人名义签订正式协议、占压房号，给企业导致了很大法律风险及利益损失，企业决定严格控制签约和修改协议流程：n 代理人受托签约，必须出具经公证授权委托书，否则一律不容许代签正式购房协议；n 已签约协议原则上不准做任何修改（包括减少买受人、更名、变更付款方式、换房等）；n 确需修改已签协议，须经筹划营销部及律师甄别无误后方可改动，但须由变更申请人（买受人）缴纳200元工本费。如所波及协议已登记立案，因规定变更而发生其他任何费用由客户自行承担；n 正式协议原则上不再寄出签订，如经企业同意寄出，须在7个工作日内寄回，否则视为协议作废。针对“零付款签约”状况，统一规定如下：n 零付款签约协议一律无效；n 客户如在签约当日确实付不齐20%，规定至少交纳5万，企业予以3天保留。如在3天内无法补齐20%，则自动清出；5. 退房与解约 因退房而退款客户，退款时间明确如下：n 一次性客户：签订退房协议后15个工作日。n 按揭客户：签订退房协议后30个工作日。此期限规定在客户提出退房时置业顾问应向客户明示。 办理退房、换房、更名手续期限规定：n 申请退房被同意，原则上给于5天时间办理退房，该期限自在线审批同意之后来第二日开始计算，过期坚决不予退房，企业规定客户继续履行，若客户有异议，企业将以律师函形式告知客户通过诉讼与企业交涉，上述规定在客户提出退房时置业顾问应向客户明示。n 换房、更名客户限5天时间办完换房手续，该期限自在线审批同意之后来第二日开始计算，过期不予变更。 清出房号隔天销售：即第三日13点销售。筹划营销总监可以根据市场状况，灵活掌握房号推出时间，如在清出当日销售，须由筹划营销部告知销售部主管。 客户签约付款比例规定与意向客户房号保留规定：n 正常签约客户付款比例原则上不得低于总房款20%，特殊状况下，筹划营销总监可以根据市场状况处置，但不能交足20%协议不盖章不生效，假如7日内不能补足20%协议作废，此房号公开销售。n 假如有购置多套客户，可由销售部经理与筹划营销总监沟通，如同意保留后（最多两日）同步告知销售部主管和组长，保留期间假如有其他人付足20%房款购置仍可销售。 付款和办理按揭违约客户处理原则：在商品房买卖协议中已对付款违约和未按企业告知提供办理按揭资料有明确惩罚原则，根据详细状况筹划营销总监对此违约客户有权做最低底线惩罚，处理措施如下：n 签约客户已付款比例低于20%，应按协议规定按逾期天数交纳违约金，并在逾期30后来直接解除协议。n 对于企业已发出限期交款违约付款客户，应按协议规定按日交纳违约金，原则上先支付违约金，才收取房款。n 客户应按协议规定在筹划营销部发出办理按揭告知10日内提交按揭资料，如客户在30日内仍未配合筹划营销部提交齐按揭资料，则从第31日起按贷款额万分之三收取违约金，直至解除协议。第三章 工作流程一、销售流程1、现场销售流程：（1） 销售组长协调、组织置业顾问接电、接访、约访、回访，同步每天做详细登记，并且每天汇总到前台秘书。（2） 销售组长协调、组织置业顾问对客户简介、宣传产品。（3） 销售组长协调、组织置业顾问促使客户交款认购，并且审核认购书。（4） 销售组长将认购书交销售部主管复核，同步做销控。（5） 销售组长协调、组织置业顾问促使认购客户付款签约，并且负责协议解释工作。（6） 销售组长将签好协议交销售部主管审核客服部审核销售部经理审核财务部-筹划营销总监审核总经理交回客服部盖章。（7） 盖章协议客服部负责立案登记、按揭、管理、存档。（8） 销售组长协调、组织置业顾问协助客服部后期催款，包括房款、契税、物业费等等。（9） 销售组长协调、组织置业顾问协助客服部给客户发入伙告知。（10）销售组长协调、组织置业顾问协助客服部会同工程部、物业部也客户一起验收房屋，办理入伙手续。（11）销售组长协调、组织置业顾问协助客服部给客户办理产权证。2、大客户销售流程：（1） 大客户主管协调、组织置业顾问开发、拜访、接待、约访、回访故意向团购单位，同步每天做详细登记，并且每天汇总。（2） 大客户主管协调、组织置业顾问对故意向团购单位简介、宣传产品。（3） 大客户主管协调、组织置业顾问促使故意向团购单位交款签订团购框架协议，并且审核框架协议书。（4） 大客户主管将框架协议书交销售部经理复合，同步做销控。（5） 大客户主管协调、组织置业顾问促使签订团购框架协议单位组织职工付款签约，并且负责协议解释工作。（6） 大客户主管将签好协议审核完交客服部审核销售部经理审核财务部审核-筹划营销总监审核总经理审核交回客服部盖章。（7） 盖章协议客服部负责立案登记、按揭、管理、存档。（8） 大客户主管协调、组织置业顾问协助客服部后期催款，包括房款、契税、物业费等等。（9） 大客户主管协调、组织置业顾问协助客服部给客户发入伙告知。（10）大客户主管协调、组织置业顾问协助客服部会同工程部、物（11）大客户主管协调、组织置业顾问协助客服部给客户办理产权证。二、定价流程1、现场销售定价流程：（1） 销售部负责确定房源面积表。（2） 筹划部负责根据销售部提供房源面积表制作价格表。（3） 销售部负责复核筹划部制作价格表。（4） 复核好价格表销售部负责上报销售部经理、筹划营销总监、负责筹划营销副总、企业老总审批。（5） 审批好价格表下发给筹划部立案、销售部执行。2、大客户销售定价流程：（1） 大客户部负责确定房源面积表和定价原则。（2） 筹划部负责根据大客户部提供房源面积表和定价原则制作价格表。（3） 大客户部负责复核筹划部制作价格表。（4） 复核好价格表大客户部负责上报销售部经理、筹划营销总监、负责筹划营销副总、企业老总审批。（5） 审批好价格表下发给筹划部立案、大客户部执行。三、市调流程（1） 置业顾问为初级市场调研员，负责济南所有楼盘市调工作，销售主管负责组织、指导、监督置业顾问市调工作，销售主管负责每月20日，把当月市调信息以书面形式汇总到筹划部负责市调工作专职筹划。（市调表格由筹划部制作）（2） 专职筹划负责整顿、分析置业顾问汇总市调信息，并且及时关注行业动态、有关政策、有关土地信息、经济指标，按照企业规定提交月度市调汇报给筹划部主管。（3） 筹划部主管负责负责全面把控市调工作，审核月度市调汇报。（4） 筹划部主管把审核好月度市调汇报提交给筹划营销部经理、筹划营销总监、负责筹划营销副总。（5） 筹划部根据月度市调汇报及时营销推广方略，上报主管领导同意执行。五、来电、来访、媒体信息反馈登记流程（1） 销售主管负责组织、指导、监督置业顾问每天来电、来访、约访、认购、签约、客户成交原因排序、客户未成交原因排序、媒体信息反馈登记工作，并且每日、周、月形成书面汇总登记。（2） 来电、来访、约访、认购、签约、客户成交原因排序、客户未成交原因排序、媒体信息反馈日、周、月书面汇总登记每日、周、月提交到筹划部，筹划部做出分析阐明，每日、周、月提交给筹划营销部经理、筹划营销总监、负责筹划营销副总。（3） 筹划部根据分析数据，及时调整销售方略、媒体方略，上报主管领导同意执行。六、销售推广流程(1) 筹划部根据市调汇报和销售部来电、来访、约访、认购、签约、客户成交原因排序、客户未成交原因排序、媒体信息反馈日、周、月汇总登记制定月、季度销售推广方略。（2）制定好月、季度销售推广方略提交给筹划营销部经理、筹划营销总监、负责筹划营销副总。（3）筹划部根据领导同意月、季度销售推广方略执行销售推广，并且抄送部门内各主管。