电话营销专业培训资料

电话营销培训 一、电话营销的特性（4个）. 2 特性1电话营销过程是靠声音传递信息. 2 特性2营销人员必须在极短的时间内引起客户的爱好. 2 特性3电话营销是一种你来我往的过程. 2 特性4电话营销是感性而非全然理性的销售. 2 二、电话营销的目的拟定. 3 1.重要目的. 3 2.次要目的. 3 3.电话销售目的表. 4 三、电话营销的事前规划和准备. 4 （一）理解目的客户的真正需求. 4 （二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文献. 5 （三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓此前沟通状况和客户的特性. 5 （四）其她准备事项。（根据不同状况也许需要做的准备）. 6 四、电话营销基本训练. 6 （一）开场白. 6 （二）找到目的核心人物-看待秘书. 8 （三）有效询问. 9 （四）重新整顿客户之回答. 9 （五）推销简介产品服务的功能及利益点. 9 （六）尝试性成交. 9 （七）正式成交. 10 （八）异议解决. 10 （九）有效结束电话. 11 （十）后续追踪电话. 11 五、运用销售工具. 11 六、电话营销的事后工作. 12 七、问题. 12 问题1：电话营销中的其她注意事项. 12 问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感爱好？. 13 问题3：如何懂得客户与否喜欢听我们继续说. 13 问题4：产品简介中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？. 13 问题5：我们在和客户进行沟通时候如何可以精确的拟定重要目的和次要目的，举出例子阐明分析. 13 问题6：对于不同行业、不同地区、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析. 13 问题7：什么样的产品和服务才是为客户所爱慕和接受的. 13 问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应当准备好那些必须的资料. 14 问题9：客户资料整顿的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报. 14一、电话营销的特性（4个）特性1电话营销过程是靠声音传递信息销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反映并判断沟通方向与否对的，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着她所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己与否喜欢这个销售员，与否可以信赖这个人，并决定与否继续这个通话过程。 （三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己）而声音并不是我们传递信息的唯一方式，问题1：电话营销中与否仅仅注意声音就可以了呢？）。 特性2营销人员必须在极短的时间内引起客户的爱好在电话拜访的过程中如果没有措施让客户在2030秒内感到有爱好，客户也许随时终结通话，由于她们不喜欢挥霍时间去听某些和自己无关的事情，除非这通电话让她们产生某种好处。（问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感爱好？） 特性3电话营销是一种你来我往的过程电话营销其实就是一种沟通的过程，最佳的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般状况在初次沟通中总会销售员说的多某些，而随着与客户沟通的进一步，客户参与的限度就会愈来愈搞，因此第一次沟通若解决不好比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户始终在问问题，她用1/4时间提问，销售员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表达“嗯！”“对”“哦”“较好”“是呀”等。（问题3：如何懂得客户与否喜欢听我们说） 特性4电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，由于在客户沟通中，不管时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户理解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。 那么在我们和客户沟通中哪些属于感谢那些属于理性层面呢？举个其她行业客户电话简介的例子，电话中销售员对客户说（证券公司经理人，在说服客户在她所在的营业部开户）：李先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。（问题4：那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢。懂得这些我们就可以在和客户沟通中懂得先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题）二、电话营销的目的拟定 销售员在打电话给客户之前一定要预先订下但愿达到的目的，如果没有事先订下目的，将会很容易偏离主题，完全失去方向，挥霍许多珍贵的时间。固然由于在不同状况下，面对不同客户所签订的目的会不同，因此对于目的的拟定和把握可以采用不同的解决方式。例如，我们在沟通中，只是和已经购买的会员拟定一下邮寄地址寄送发票和会员资料，我们就只需要头脑中又一种记忆，打电话给客户问清晰记录下来即可。若需要拟定的事项比较多就要事先列出，电话沟通中按照记录的问题询问，以免漏掉一项，还要再次打电话给客户，就导致挥霍和给客户不好的印象。客户会觉得你做事情没有条理。 返回来说我们电话营销的目的的拟定问题： 一般状况下，我们电话和客户沟通往往不是一种单一的目的，因此就需要对这些目的进行一下划分，拟定后那些是重要目的要重点解决，最先沟通，那些是次要目的客户在完毕重要目的后完毕，或者穿插在重要目的实现过程中完毕，若碰见客户忽然有事情要立即挂断电话，我们的重要目的已经完毕也不会太多影响我们的电话沟通目的，有些时候次要的目的是要在重要的目的实现的基本上才要去沟通和实现的。 那么，什么是重要目的呢，一般是你最但愿在这通电话达到的事情，而次要目的是如果当你没有措施在这通电话达到重要目的时，你最但愿达到的事情，或者说在重要目的完毕后要进一步完毕的目的。 许多销售员在和客户沟通中，往往由于只准备了一方面的目的，在遇到客户的回绝或者重要目的没有实现的时候，没有准备部懂得下一步该如何沟通，或者在重要目的实现后，发现客户尚有爱好继续听下去，而销售员由于没有准备和老率，不懂得如何运用这个大好的机会如何进一步跟进，完毕后续的目的，上面两种状况，若销售员没有准备，一般都会是失望的挂断电话（第一种状况），感觉后续的沟通有困难，觉得自己很失望，怎么老是被回绝。或者开心的挂断电话（第二种），但是当下一步沟通的时候又不懂得与否会又这样的机会，（在和客户沟通中，多撒几粒种子，将来发芽的就会比较多） 下面我们讨论如下那些是重要目的，那些是次要目的; 1.重要目的常用的重要目的有下列几种： 理解客户需求，确认目的客户 订下次电话或者拜访时间（就某些拟定问题沟通） 拟定客户购买时间和项目 确认出客户何时作最后决定 让客户批准接受服务或产品购买的提案 2.次要目的 常用的次要目的有下列几种： 获得客户的有关资料 订下将来再和客户联系的时间 引起客户的爱好，并让客户批准先看产品和服务状况 得到负责人信息或者所简介其她客户的信息 3.电话销售目的表 对于某些批量沟通或者重点沟通（如光盘赠送中批量对客户信息的和一项的确认；对重点客户的沟通），要进行沟通前的准备工作，在电话沟通前，拟定一份目的表，将重要目的和次要目的列出，以便可以在和客户沟通中理顺思路，并且可以在电话沟通后拟定那些目的已经实现，那些没有实现，根据目的的实现状况整顿出，下次沟通时间，沟通人物，沟通方式，和沟通的重要目的和次要目的。（问题5：我们在和客户进行沟通时候如何可以精确的拟定重要目的和次要目的，举出例子阐明分析）三、电话营销的事前规划和准备做任何事情都要事先准备和筹划，电话营销也是同样，同样需要事前妥善规划，其中有如下几件重要准备工作：（涉及宏观的准备和为官细节的准备） 理解目的客户的真正需求 熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文献 准备好客户/老客户的基本资料，知晓此前沟通状况和客户的特性 其她准备事项。（根据不同状况也许需要做的准备） （一）理解目的客户的真正需求 每一种类型客户由于工作行业、性质、职位、年龄、所在都市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，因此我们就需要对客户进行比较进一步的理解，从行业、地区、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求，只有理解了客户的需求，我们才懂得如何用“感性”的方式告知她们我们如何可以满足她们的需求，然后通过“理性”的方式告知她们我们如何可以使她们用至少的付出获得最大的回报。在沟通中重要是强调购买我们产品和服务的必要性，某些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果（例如增值服务免费赠送之类，只是在客户对我们的重要销售产品承认，且由于某些因素踌躇不决的时候才告诉她，起到推动作用），这点是千万不要本末倒置的，否则一切努力都是因客户当时的一种“理智”思考而付诸东流。（问题6：对于不同行业、不同地区、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析） 一般状况下客户购买任何产品的时候，都是有动机的：总结下来无非使如下两种：一种动机是但愿获得某种好处，另一种动机是胆怯损失某种利益。客户但愿通过购买获得服务和产品，提高自己工作效率，可以多多获利，可以用省下的时间多做其她工作或者休闲娱乐，提高生活品味；此外客户又不但愿自己付出太多的钱，时间和精力。因此诸多时候，又好又便宜的东西为人们所爱慕，其实人们最喜欢的是自己不用做任何事情，别人就免费将她需要的产品或服务送上门。 除了以上所属两点重要动机之外，尚有一种辅助但是客户会比较关怀的方式，如安全感问题，体目前客户对我们产品和公司的持续发展，产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。 因此其中就波及如下一种问题：（问题7：什么样的产品和服务才是为客户所爱慕和接受的，提示 产品可以满足客户需求，（但是要找对目的客户，再好的产品对有人是宝，对有人也许就是废物）， 产品价格便宜，固然免费是最佳的，客户但愿花至少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，但愿守住自己的财富 产品使用中人性化，以便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的规定，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要通过诸多复杂环节才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不同样，要通过常时间的培训才干会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。也许以上这些并不一定是市场营销人员所可以决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整顿起来，反馈给技术和数据部，使她们在产品的改善和下一批产品研发中改善。 购买以便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以以便购买。） 加大宣传，增强客户安全感。 （二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文献这点应当是上面讲的理解客户需求的前提，一种营销人员一定要理解自己的产品的有点和缺陷，懂得市场中同类产品的状况，懂得我们处在什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，懂得自己如何去弥补和提高自己品牌的美誉度。所这这里要对每一种市场营销人员进行产品的简介和培训（对于新员工要进行专门的培训，本次改版后我们会对旧版和新版进行对比性质的培训，让我们理解产品的变化在什么地方，那些又改善），理解客户的具体需求和我们产品的切合点，然后懂得在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同步在进行电话沟通中也许需要即可为客户提供相应的文献，如与客户的沟通中，需要提前准备好前面和客户沟通的具体记录，原则样式的报价单，购买流程表，订阅表格（合同）等，便于客户有需求的石斛可以即可提供，若和有也许进行合伙和代理的客户，代理合同样本，合伙模式建议书等等要准备好样稿，在需要的时候可以几十提供应客户参照和查阅。（问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应当准备好那些必须的资料） （三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓此前沟通状况和客户的特性这一点比较明显，不用多说，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的有关客户的有关资料。只有仔细研究过以上资料，销售员才干拟定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜想准客户的喜好。以上的准备工作中还设计一种营销人员平常工作中的问题，就是要整顿好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。（问题9：客户资料整顿的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报） （四）其她准备事项。（根据不同状况也许需要做的准备）和客户沟通中由于客户的特殊状况也许需要有特殊的准备，例如上次沟通时候可以请您帮她查询一种信息，或者客户上次告诉你这次提供应她我们的数据资料登记表等等。 尚有某些波及到销售员自身的问题，就是在电话沟通中需要注意的某些事项：如， 1、在声音中放入笑容：声音可以反映出温暖或冷陌，有爱好或漠不关怀，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关怀及笑容。 2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心安静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝某些温开水变化一下沙哑的声音，由于你在电话拿起来的时候也许不能预料到这次电话会沟通多长时间。四、电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动的进行方式，和老式面对面的营销活动的进行方式没有太大的差别，人们都能和人进行面对面的沟通，固然沟通的效果也是有差别的，电话沟通中体现的途径缩小，销售员就要用唯一的方式体现和控制交流的内容和效果。 这仿佛有点像写故事，人们用口头论述一种故事仿佛都可以，但是若用文字体现出来，让不管身在何时何地的人都可以明白您所论述的事情，理解其中的情感波动，就不是谁都可以做到的，由于作家只是用文字一种途径去体现思想， 销售员就是只通过语言一种途径去体现。 就如作家需要多写去锻炼同样，销售员通过电话方式进行有效沟通也需要多锻炼以摸索经验。 为我今天的解说就相称于上学时候，教师告诉我们如何修辞，如何组织语言，但是理解了，尚有吸取掌握的过程，这个过程就需要销售员在真正的电话沟通中去摸索。 好，回到主题， 我们先分析一下电话营销的基本环节有那些，我觉得可以提成10个重要环节。 1. 开场白； 2. 找到目的核心人物 3. 有效询问 4. 重新整顿客户之回答 5. 推销简介产品服务的功能及利益点 6. 尝试性成交 7. 正式成交 8. 异议解决 9. 有效结束电话 10. 后续追踪电话 下面我们就各个环节进行某些分析和示例：（一）开场白 我们前面讲电话营销的特性的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的规定。 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题同样，如果使用得当的话，可以立虽然人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举某些错误的实例： 示例1，初次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张明，*公司已经成立5年多了，和*合伙也已经很近年了，不懂得您与否曾经据说我们公司？” 错误点： 1、销售员没有阐明为什么打电话过来，及对客户有何好处。 2、客户主线不在乎你们公司成立多久，和谁谁合伙，或与否曾经听过你的公司。 （客户不关怀的问题，不要放在重点的开场白中，也许我们在实际中尚有某些类似的问题，也许没有这样严重） 示例2：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，我们是专业提供*的*，请问你目前在用那家公司的产品？” 错误点： 1、销售员没有阐明为什么打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 示例3： 销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，前几天前我有寄某些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、同样问题没有阐明为什么打电话过来，及对客户有何好处。 2、平常人们都很忙，虽然收到资料也不见得会看，并且让她们有机会回答：“我没有收到。 （资料、产品要阐明白） 示例4： 销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，我们的提供专业的*和服务的公司，不晓得您目前与否有空，我想花一点时间和您讨论/给您简介一下？ 错误点： 1、直接提到商品自身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户与否有空，直接要时间。 （这里我给人们讲一种非常贴切的例子，我们人们常常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。 我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功； 变化一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就也许会说，为什么要今天？_，上当了，目前你们只需要和她说，那明天也行，ok，小有成就。 在改一下，“_，你今天收入这样多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方也许会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。） 直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。 好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自 我简介，引起客户的爱好，让客户乐意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而乐意和你谈话，销售员要在20秒钟内清晰地让客户懂得下列3件事： 1.我是谁/我代表那家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 好，我们举一种比较对的的示例： ：“喂，陈先生吗？我是*市场部/*的陈明，我们有非常庞大的*产品，有*和*（产品形式），今天我打电话过来的因素是我们的产品已经为诸多*）（同行业）朋友的所承认，可觉得她们提供目前最高效的*服务，并且我们还给她们带来诸多*（利益），为了能进一步理解我们与否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其她产品和服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，特长。 2、告知对方为什么打电话过来。 3、告知对方也许产生什么好处。 4、询问客户有关问题，使客户参与。 可以吸引客户的常用开场白方式诸多，这里简介几种： 1、相似背景法。 “王先生，我是*公司的张名，我打电话给你的因素是许多象您同样的大先生成为了我们的会员，我们为她们节省了大量的*购买费，并且提供的产品和服务还是最佳的，可以满足广大先生*的需求。我能请问您目前与否在用某些*产品/服务？ 2、缘故推荐法。 “王先生，您好，我是*公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高档会员，她简介我打电话给您。她觉得我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您理解一下，请问您目前与否在用其她的*产品？” 3、孤儿客户法。 王先生，您好，我是*公司的张名，您在半年给我们拨打过征询电话询价，我们也提供应您某些试用帐号，好久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您与否是对我们有什么珍贵的意见和建议？刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，某些问题由于像您同样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，但愿您再给我们提出意见和建议。 4、针对老客户的开场话术。 王先生，我是*公司的张名，近来可好？ 老客户：近来太忙呀。 王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓和某些工作上的压力，我们近来刚推出的*服务套餐，您成为我们会员后，此后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完毕，或者每次将您*的资料提供应我们，我们的*顾问将需要的资料整顿好发送给您，这样可以缓和您的工作压力了吧，并且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？ （二）找到目的核心人物-看待秘书这环节也许会因沟通状况而有所不同，如是联系多次的就可以直接联系 1.表白公司及自己的姓名（秘书产品信任感） 2.说话要有自信（否则她们会欺负你，不给你好口气） 3.,不要太客气（同上） 4.在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（问道的时候在说价格，要强调性价比） 5.规定秘书的帮忙（客气的请她协助，请她帮忙的时候要客气） 6.表白自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接回绝有损失） 7.一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，尚有也许负责人又将事情的解决交还给秘书，要客气，感谢她的协助，有也许的话在负责人面前美言秘书几句 （三）有效询问这是很核心的环节之一，在询问中理解我们目的实现的也许性 1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人 2.理解有关资料-客户对什么有爱好,目前需求是什么，接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等有关信息 3.与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的氛围 4.确认谈话过程没有偏离预定目的，特别是重要目的 示例： 由于我们但愿为你们公司量身打造一套可以解决你们需求的网络版产品，我能不能向您请教一下公司的基本需求和有关状况？ 1. 您公司的规模如何，大概多少人从事法律顾问工作； 2.您目前有同类的产品在使用吗？是单机版还是网络版； 3.您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗？有什么需要改善的地方吗？（这是最重要的，要引导客户具体谈）； 4.你们目前在资金投入上有什么打算吗？您在此项目上大概有多少预算？ （四）重新整顿客户之回答对于客户所回答的问题，诸多时候需要在沟通中反复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同步，还是整顿自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清晰的地方进行明确沟通拟定。（五）推销简介产品服务的功能及利益点在明确理解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际状况出击了，针对客户状况有重点的简介产品，说服客户接受，若销售员掌握好的话，这应当是向客户进行比较具体和重点的简介的阶段，需要销售员对于产品有比较进一步的理解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有精确的把握，明确的告知客户，吸引客户。 （六）尝试性成交试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。拟定其意向。 （七）正式成交拟定后，告知购买流程，办理有关手续。 （八）异议解决在解决反对问题时，许多销售员，一遇到反对问题，就急于证明客户的想法不对，成果导致双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的核心点。 一般来说，反对问题的产生因素不外乎下列几种： 1、客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免挥霍时间） 2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很拟定，由于需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等） 3、销售员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西） 4、价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值） 5、不但愿太快做决定。（拟定决定期间，再跟进，用现行的优惠吸引她尽快决定） 6、不想在电话上挥霍时间，特别是当客户正忙的时候。（请她转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请她有时间看，或者约下次沟通时间） 7、销售员提供的资料不够充足。（询问客户还需要那些必要资料） 8、胆怯被骗。（通过权威机构以及请她自己求证等方式，告知她们求证的方式） 下面举几种小例子 价格太贵的反对问题解决技巧： 客户：“你们的价格太高了。” 销售员：“我能理解您的想法，因此你会想，我购买别的公司的产品，又不用此外付更新费，并且尚有公司可以免费领取，这样更划算，对吗？” （改述客户的反对问题成疑问句） 客户：对 销售员：让我来回答您的问题，王先生，我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多，但是我们这样低定价，但是不打折是有道理的，你看她们产品打折那么多，其价值并不一定是本来的定价，我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。我们本批产品实话讲是没有任何利润的，就是想让人们可以按照成本价格拿到，亲身理解一下我们产品的质量如何。并且我们后续的服务和产品，一定会让您满意的，我可以提供应您一份您再会员期间我们可以提供服务的清单您就懂得，我们提供的是真正的超值产品。” 客户：我看过你们的网站，内容的确不错，但是其她公司有免费赠送的，这样比起来你们的价格还是贵。 销售员：我能理解您的想法，如果排除价格因素，我们不管什么免费赠送，100元还是1000元，从产品上看你会考虑选择们产品试试的对吗？ 客户：那固然。 销售员：王先生，那您先购买，不用交更新费，只有*元，可以看看，若您觉得不好我们给您退款如何。 （九）有效结束电话当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种成果，一种成果是生意未成交，一种成果是生意成交。 如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 一，目前虽没有成交，但是将来当她们有需求时，如果当时对你留下良好印象，仍然有机会和她们做成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果销售员由于客户这次没有批准购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情 如果生意成交时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起某些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，也许会忘了和准客户确认某些重要资料。 因此，销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的措施： 1、一方面要感谢客户选择公司的服务/产品。“汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务” 。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户购买后的服务和产品信息。 （十）后续追踪电话当销售员在进入成交阶段，也许由于某些因素而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定与否要继续追踪这个客户前，销售员要先拟定客户是真的目的客户，还是只是随便敷衍你。否则虽然打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。 1、先确认对方是一种值得继续开发的客户。 *对你的服务/产品有爱好。 *对你的服务/产品有需求。 *有资金购买（单位要有预算）。*有权做购买决定，或者可以传达决定信息。 2、从目前到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完毕下列准备工作： *寄有关资料给客户（或者传真.Email）。 *预想客户也许提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉客户从目前到你打电话给她之前，她需要做些什么 。 “王先生，我会在这个周三把你要的资料亲自送过去给你/立即传真/电邮给您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题，不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？” 五、运用销售工具 电话沟通后也许需要给客户提供某些报价或者资料等，会波及传真、宣传材料寄送、电子邮件、网站宣传等。 建立自己的电话销售样本 为了客户沟通中语言的连贯和信息不被漏掉，可以讲沟通的目的和沟通方式整顿好，作为电话销售的样本，该样本也可以整顿后成为传真、Email、邮寄等的信函。 如： 尊敬的王*先生您好： 我是*公司的*，我们公司曾经替许多像您同样的的*提供*服务，就像您的助理同样为您提供信息查询，我们为她们节省了不少时间和费用，得到她们的承认。 我们的特长是根据每一种客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务，这也是我们和许多其她公司不同之处。 目前市场上有多种提供-*，相信您有时真的无法决定该购买那家的比较好。也许您已经购买了出名度比较高的产品，但是再使用中提供的查询和服务并不能满足您的需求，并且价格也很高，给您带来了不必要的挥霍。*公司公司可以协助您消除以上的顾虑，由于价格非常低，并提供您全方位的专业服务。我司特别针对*人士推出了一份24小时远程助理的服务，兹附上一份本服务的简介供您参照，我会在23天内打电话给您，以便和您进一步征求这份您对这服务的意见和建议。 祝您万事如意！ *公司市场部 *经理 *敬上六、电话营销的事后工作 每日电话销售登记表 每周电话销售登记表 电话销售评估表 销售记录登记表字段 序号 客户 时间 访问目的（开发、询价、报价、服务、购买、其她） 商谈成果（决定购买、继续跟进、未定、失败） 客户类别（开发、转移、原有、会员） 预定再访时间 访问后跟进（邮件、传真、邮寄、电话） 备注 七、问题问题1：电话营销中的其她注意事项 拿好笔、纸、客户记录单随时记录 语速适中，口语清晰 在声音中放入笑容。 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心安静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝某些温开水变化一下沙哑的声音。 切忌贸然猜想对方姓名与头衔问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感爱好？ 1、提及自己公司/机构的名称，特长。 2、告知对方为什么打电话过来。 可觉得对方提供产品或服务，针对性的产品或者服务 客户1 客户2： . 1、告知对方也许产生什么好处。 高效的查询，内容，价格优势，全面， 2、询问客户有关问题，使客户参与。 与否在用？价格优势突出宣传？数量突出宣传？特色栏目突出宣传？问题3：如何懂得客户与否喜欢听我们继续说 客户询价，对内容细节感爱好，抱怨局限性，鼓励继续简介。问题4：产品简介中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？ 懂得这些我们就可以在和客户沟通中懂得先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题 理性：产品价格，内容、功能等 感性：价格便宜-省钱，内容满足需求-弥补其她产品局限性，功能快捷效率高，附加服务 问题5：我们在和客户进行沟通时候如何可以精确的拟定重要目的和次要目的，举出例子阐明分析 问题6：对于不同行业、不同地区、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析 问题7：什么样的产品和服务才是为客户所爱慕和接受的 产品可以满足客户需求，（但是要找对目的客户，再好的产品对有人是宝，对有人也许就是废物）， 产品价格便宜，固然免费是最佳的，客户但愿花至少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，但愿守住自己的财富 产品使用中人性化，以便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的规定，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要通过诸多复杂环节才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不同样，要通过常时间的培训才干会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。也许以上这些并不一定是市场营销人员所可以决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整顿起来，反馈给技术和数据部，使她们在产品的改善和下一批产品研发中改善。 购买以便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以以便购买。） 加大宣传，增强客户安全感。 问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应当准备好那些必须的资料 问题9：客户资料整顿的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报