汽车售后服务管理--教案1

精心整理广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院教 案 首 页年 月 日 第 周课题：特约经销商根底学问 课次：1教学方法：讲授、探讨 道具：教材、多媒体课件教学目的：1、驾驭四位一体特约经销商的概念2、了解经销商与主机厂之间的关系3、熟识经销商的部门设置与岗位分工4、了解经销商重要岗位人员的职责教学重点：1、驾驭四位一体特约经销商的概念2、熟识经销商的部门设置与岗位分工教学难点：熟识经销商的部门设置与岗位分工教学过程时间安排包括组织教学、复习旧课、讲授新课、稳固新课、布置作业1、复习旧课、导入新课约10min2、新课讲授约70min1特约经销商概况2经销商的组织机构与人员管理3、小结与稳固练习约10min课后记：完成授课打算良好，完成教学目的良好，讲授学问点清晰，学生驾驭良好。模块一 特约经销商根底学问一导入新课： 二进入新课 单元一 特约经销商概况一、特约经销商概念1、四位一体特约经销商 整车销售(sale)、 售后效劳(service)、 零配件供给(sparepart)、 信息反应(survey)2、单一效劳经销商 售后效劳、零配件供给、信息反应 没有整车销售职能二、标准的四位一体经销商特点P2举例：一汽-群众经销商建立一签订意向性协议建立建立依据：一汽-群众经销商建立指南一个月内供给初步规划：初步设计：审定：设计：按审定看法进展施工图设计装修：内外装修特殊是设计一汽-群众企业标示、效劳标示等经销商须供给设计效果图，经审定前方可装修验收：对标识系统颜色的要求：二过渡性修理效劳：意向性协议签订一个月内填写过渡性效劳申请表R3系统：经销商应用R3系统管理条例专用工具：经销商专用工具、设备订购与管理条例岗位设置及人员培训：培训管理条例经销商岗位设置要求及人员任职管理备件订购：经销商备件订货管理条例管理条件：售后效劳核心流程人员穿着：统一设计的工作服三一年内无特殊状况必需完成各项建立工作，申请开业。填写开业申请表，一汽-群众公司验收，合格后填写开业审批表，一汽-群众公司批准后，即可开业。 已开业经销商效劳的权利和利益三、经销商责任四、经销商、汽车生产企业主机厂与客户的关系：以三者关系图进展说明五、汽车生产厂家对经销商的支持单元二 经销商的组织机构与人员管理一、经销商组织机构1、经销商部门设置1销售部部门职能：开拓市场，完成销售打算，做好客户的开发及维护工作，汇报销售经营状况及市场信息岗位人员：销售经理、销售参谋2售后效劳部部门职能：车辆保养、修理、索赔、外出救援等，解决客户的投诉。反应产品质量信息和客户看法下属部门：效劳部、 备件部、 技术部3综合部部门职能：财务、人事关系管理下属部门：财务部、人事部岗位人员：财务经理、会计、人事经理3、经销商效劳组织机构管理要求二、经销商人员岗位描述请阅读书本P5-12页说一说： 假如你想胜任效劳参谋 这个职位，你具备哪些实力？ 你觉得你能胜任哪个职位？ 三、丰田经销商的组织机构及人员管理1、丰田经销商的组织机构 P13：图1-3 请依据P3“经销商部门设置”和P4图1-2“经销商岗位分工”进展比照，找出与丰田经销商的岗位分工的异同之处。2、丰田经销商的人员管理1效劳主管权限与职责，任职条件P12-13介绍：一汽丰田“关心客户七步法” 七步法包括：步骤一预约；步骤二接待；步骤三填写修理单；步骤四调度生产；步骤五质量限制；步骤六交车；步骤七追踪效劳。2保修专员权限与职责，任职条件P143车间主管权限与职责，任职条件P144诊断技师权限与职责，任职条件P15三稳固、小结与提出下次课要学习的内容 广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院教 案 首 页年 月 日 第 周课题：模块二 前台接待 单元1、2 课次：2教学方法：讲授、探讨 道具：教材、多媒体课件教学目的：1、驾驭售后效劳核心流程的价值及步骤。2、了解群众与丰田售后效劳的区分性。3、驾驭优质效劳在核心流程每个步骤中的实施要点。教学重点：1、驾驭售后效劳核心流程的价值及步骤。2、驾驭优质效劳在核心流程每个步骤中的实施要点。教学难点：驾驭优质效劳在核心流程每个步骤中的实施要点。教学过程时间安排包括组织教学、复习旧课、讲授新课、稳固新课、布置作业1、复习旧课、导入新课约10min2、新课讲授约70min1售后效劳核心流程2优质效劳3、小结与稳固练习约10min课后记：完成授课打算良好，完成教学目的良好，讲授学问点清晰，学生驾驭良好。模块二 前台接待一回忆旧课，导入新课： 设问导入：前台接待的重要性？二进入新课 单元一 售后效劳核心流程一、售后效劳核心流程的价值二、售后效劳核心流程1、一汽-群众售后效劳流程2、丰田售后效劳流程 单元二 优质效劳一、效劳参谋岗位职责二、优质流程效劳1、预约1预约的好处2预约的方式3预约工作内容4预约要点案例：P205预约流程图2-32、打算工作1打算的工作内容2打算工作要点3打算工作流程图2-43、接车/制单1接车/制单工作内容2接车/制单工作要求3接车/制单工作流程图2-54、修理/进展工作1修理的重要性2修理/进展工作的工作内容3修理/进展工作的工作要求5、质检/内部交车1质检的重要性2质检/内部交车的方式3质检/内部交车的工作内容4质检/内部交车的工作要求5质检/内部交车的流程图2-66、交车/结账1交车/结账的工作内容2交车/结账的工作要求3交车/结账的流程图2-77、跟踪电话回访1跟踪回访的好处2跟踪回访的工作内容图2-83跟踪回访的工作要求4跟踪回访的流程图2-9三稳固、小结与提出下次课分小组模拟练习的内容和打算工作，布置作业。广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院教 案 首 页年 月 日 第 周课题：模块二 前台接待 单元3 课次：3教学方法：讲授、情景模拟训练 道具：教材、多媒体课件教学目的：1、驾驭效劳参谋的仪容仪表主义事项。2、熟识前台的各种接待礼仪。教学重点：1、驾驭效劳参谋的仪容仪表主义事项。2、熟识前台的各种接待礼仪。教学难点：熟识经销商的部门设置与岗位分工教学过程时间安排包括组织教学、复习旧课、讲授新课、稳固新课、布置作业1、复习旧课、导入新课约10min2、新课讲授约70min1接待礼仪2学生分小组模拟接待3、小结与稳固练习约10min课后记：完成授课打算良好，完成教学目的良好，讲授学问点清晰，学生驾驭良好。模块二 前台接待一复习旧课，导入新课： 复习上次课内容，同时引入新课。二进入新课 单元三 接待礼仪第一局部：内容讲授一、仪容仪表1、男效劳参谋2、女效劳参谋二、肢体语言微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交换名片三、效劳用语1、声音运用2、标准效劳用语3、最常用的礼仪敬语4、禁忌语言四、电话礼仪1、接电话的留意事项2、拨打电话的留意事项3、转接电话标准用语4、留言电话的留意事项五、致歉的技巧六、常用礼节1、问候礼仪2、座次礼仪图2-103、奉茶和咖啡的礼仪4、建立良好的人际关系其次局部：观看视频：广本售后效劳流程教学录像第三局部：学生到实训室现场模拟练习三稳固、小结与提出下次课要学习的内容广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院教 案 首 页年 月 日 第 周课题：模块三 车间修理 课次：4教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件教学目的：1、熟识车间修理的类型2、了解定期保养的里程时间间隔和工程3、驾驭首保的目的及业务的各项规定4、了解钣金和喷漆的工艺流程5、驾驭成为一名优秀的汽车修理工应具备的素养条件6、了解车间修理管理的内容教学重点：1、熟识车间修理的类型2、驾驭首保的目的及业务的各项规定3、驾驭成为一名优秀的汽车修理工应具备的素养条件教学难点：驾驭成为一名优秀的汽车修理工应具备的素养条件教学过程时间安排包括组织教学、复习旧课、讲授新课、稳固新课、布置作业1、复习旧课、导入新课约10min2、新课讲授约70min1车间修理类型2车间修理管理3、小结与稳固练习约10min课后记：完成授课打算良好，完成教学目的良好，讲授学问点清晰，学生驾驭良好。模块三 车间修理一回忆旧课，导入新课： 简洁总结上次课模拟练习的收获。 设问： 在接待后，车辆进入修理车间后的程序是怎样的？二进入新课 单元一 车间修理类型一、汽车保养1、定期保养举例：迈腾轿车定期保养工程表3-1（1） 常规保养（2） 定期更换正时皮带（3） 定期更换自动变速器油ATF油（4） 检查底盘（5） 首保2、季节保养二、机电修理发动机局部、底盘局部、电器局部、修理质量检验修理案例：ABS系统不工作三、钣金喷漆1、汽车钣金1汽车划痕修复根本方法2车身凹坑的修补3锈孔或裂口的修复4汽车钣金修理工的要求2、汽车喷漆1涂装前的打算工作2喷涂中间层油漆3喷涂面漆4汽车喷漆修理工的要求单元二 车间修理管理一、修理质量的管理1、汽车修理质量管理制度2、修理质量限制3、汽车修理质量管理方法二、修理技术管理1、技术文件管理及运用2、专用工具及测量仪器的技术管理3、售后车辆信息反应4、经销商内部培训三稳固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业。广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院教 案 首 页年 月 日 第 周课题：模块四 备件管理 课次：5教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件教学目的：通过学习，让学生了解汽车备件的分类学问，驾驭备件订购的指导思想、根底工作和须要考虑的因素，备件订购的渠道与方式。熟识备件入库的步骤与内容。驾驭备件库存管理的内容与要求。了解备件发货管理学问。教学重点：1、驾驭备件订购的指导思想、根底工作和须要考虑的因素，备件订购的渠道与方式。2、熟识备件入库的步骤与内容。3、驾驭备件库存管理的内容与要求。教学难点：备件订货管理。教学过程时间安排包括组织教学、复习旧课、讲授新课、稳固新课、布置作业1、复习旧课、导入新课约10min2、新课讲授约70min1汽车备件2备件订货管理3备件库房管理3、小结与稳固练习约10min课后记：模块四 备件管理一回忆旧课，导入新课：汽车备件管理是特约经销商的一项重要业务内容。本次课以备件管理的重要性引入课程内容。二进入新课 单元一 汽车备件一、管用性分类(1)易耗件:易损耗、消耗量大的零部件(2)标准件：按国家标准设计与制造，对同一零件统一其形态、尺寸、公差、技术要求，能通用在各种仪器设备上，并具有互换性的零件。适用于汽车的标准件如：螺栓、垫圈等。(3)车身覆盖件：由板材冲压、焊接成形，并覆盖汽车车身的零件。如：发动机罩、散热器罩、翼子板等。(4)保安件：不易损坏的零部件二、 标准化分类(1)总成总成件：数个零件、数个分总成或他们之间的随意组合(2)分总成：2个或多个零件与子总成组合(3)子总成：2个或多个零件组合加工(4)单元体：零部件之间的随意组合(5)零件：单一成品、单一制件单元二 备件订货管理以“汽车备件订货的重要性”引入内容的学习。一、备件订货实施1、备件订货指导思想 “良性库存 = 备件盈利 = 对客户的效劳质量” 良性库存：用最合理的费用保证对客户的最正确效劳率。 2、备件订货的根底工作1)充分了解每一种备件的销售特性2)建立完整的订货卡片3、备件订货应当考虑的因素 1)备件的生命周期及其在不同阶段的特点 备件的生命周期包括四个主要阶段：技术部门设立备件编号、新件订货、正常期限订货、停产期订货。2备件销售历史、需求预料和趋向系数 Q=前6个月的销量*2/前12个月的销量3目标库存、平安库存和戒备库存 目标库存=日销售*最大供货日实际库存与目标库存的差额局部即订货需求。平安库存：必需保证的库存数量，否那么会缺货。为目标库存的10%-20%平安库存=日销售*最小供货日4)合理地驾驭备件订货周期及订货方式：常规订货、紧急订货 5)对销售段和单价段的分析及对订货的影响销售段：用于显示每个零件年度销售的频率。单价段：应谨慎考虑单价高的零件的订货。 6)留意季节性零件及促销件的订货：提前做好订货打算，在旺销季节起先之前备件入库。7)盘存清单的利用：对积压件、滞销件或销路下滑件的处理8使库存构造合理A类快流件B类一般件C类慢流件的订货周期4、备件订货的打算制定二、备件订货的渠道与方式1、选择备件供给商：从汽车生产企业备件部门订货2、选择供货方式：需求量大的备件，选择定点供给直达供货的方式。尽量采纳签订合同直达供货方式，削减中间环节，加速备件周转。需求量少的备件，采纳临时选购方式，削减库存积压。选购形式采纳现货与期货相结合的方式。3、订货类型1常规订货：用于补充正常库存的定时订单2紧急订货：每月订购的次数不限，但每次订购的品种不得超过20种，加收手续费用和急运费。3定时订货：包括全部的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠的备件订单，定时发送4特殊订货：发动机总成、车身、散热器框架等。单元三 备件库房管理一、备件的入库管理1.到货接运：到货接运时要参照货物运单，做到交接手续清晰、证件资料齐全。2.备件验收1验收打算：打算验收凭证，订货资料，确定存货地点，打算装卸设备、工具及人力。2核对资料：入库通知单，供货单位供给的质量证明书、发货明细表、装箱单，承运单位供给的运货单及必要证明。3实物检验：质检员、仓管员、选购员联合作业，对备件质量、数量进展严格检查。 品种验收：品种、规格、型号 点验数量： 质量验收：仪器验收，感官验收 进口备件的分辨：配套件、纯粹件、专厂件外部包装、内部包装、产品标签：如“纯粹部品”、包装封签、内包装纸、产品标记、备件编号3.办理入库 对质量完好、数量精确的汽车备件，刚好填写和传递汽车备件验收入库单，同时办理入库。 如数量、品种、规格错误，做好记录，判明责任，联系供给商。 对包装破损的备件，在运输及押运工人在场的状况下翻开包装，如有损坏，写明状况，请运输人员或押运工人签字，向领导汇报。1.仓库设置与要求1仓库的根本设施要求2仓库布置原那么3仓库管理规定 2、库内备件管理卡、帐管理，库存盘点管理1卡、帐管理2库存盘点管理三稳固、小结与提出下次课要学习的内容。广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院教 案 首 页年 月 日 第 周课题：模块五 索赔管理 单元1 课次：6教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件教学目的：通过学习本单元内容，使学生了解整车和备件的质量担保要求。教学重点：1、汽车整车与备件的质量担保要求教学难点：介绍汽车召回小学问时，客观对待汽车召回教学过程时间安排包括组织教学、复习旧课、讲授新课、稳固新课、布置作业1、复习旧课、导入新课约10min2、新课讲授约70min1汽车产品的质量担保2小学问：汽车召回3、小结与稳固练习约10min课后记：模块五 索赔管理一回忆旧课，导入新课：以介绍汽车索赔的概念，索赔管理的重要性导入新课。二进入新课 单元一 汽车产品的质量担保一、整车的质量担保要求1.整车的质量担保期：从购置之日算起以购车发票上的日期为起始时间2. 出租营运用途的新购汽车的质量担保期：12个月或者10万KM先到达者为准3.其它用途的新购汽车的质量担保期：24个月或者6万KM(先到达者为准4.用户变更了所购置的轿车的用途，所购置的轿车仍旧享受原来的质量担保期，质量担保的期限和里程不作变更；5.假如处于质量担保期内的汽车出现了质量问题，对于更换的原装备件，它的质量担保期与整车的质量担保期一样。 二、汽车备件的质量担保要求1. 特殊件的质量担保要求 以“捷达车特殊件的质量担保期”讲解2.易损件的质量担保要求 以“捷达车易损件的质量担保期”讲解三、汽车质量担保期的改变延长质量担保期广本新飞度、新雅阁质量担保期限：2年/6万KM3年/10万KM整车升级长安铃木汽车有限公司质量担保期限：2年/6万KM2年/8万KM整车升级上汽集团质量担保期限：2年/6万KM3年/8万KM整车升级上海群众帕萨特领驭质量担保期限：2年/6万KM3年/6万KM整车升级华晨尊驰车型质量担保期限：3年/6万KM，动力总成：10年/20万KM动力总成升级东风悦达起亚质量担保期限：3年/5万KM，发动机、变速器总成：5年/10万KM动力总成升级北京现代质量担保期限：2年/6万KM5年/10万KM动力总成升级本局部内容以列出各类车型进展比拟分析。四、延长质量担保期的作用 1、不同的汽车质量担保期延长形式，对消费者产生的作用不同。两种形式：整车质量担保期的延长；动力总成质量担保期的延长2、汽车质量担保期的长短影响客户修理保养的费用。小学问：汽车召回缺陷汽车产品召回管理规定由国家质量监视检验检疫总局、国家开展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定,2004年3月12日正式发布,10月1日起起先实施。缺陷汽车产品召回管理规定是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施的召回制度。缺陷汽车产品召回管理规定对相关内容加以说明。各品牌汽车召回状况 一、日系品牌汽车召回状况统计 “丰田召回门” 观看视频：汽车召回事务频发，质量保障受关注二、美系品牌召回状况统计三、德系品牌召回状况统计四、韩系、法系、瑞典品牌召回状况统计五、自主品牌召回状况统计观看视频：中国新闻周刊关于汽车召回的评论三稳固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业。广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院教 案 首 页年 月 日 第 周课题：模块五 索赔管理 单元2、3 课次：7教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件教学目的：1、 通过学习，使学生驾驭索赔的意义、条例和原那么。2、 驾驭零件索赔流程及索赔登记卡的填写内容。教学重点：索赔登记卡的填写内容。教学难点：索赔登记卡的填写内容。教学过程时间安排包括组织教学、复习旧课、讲授新课、稳固新课、布置作业1、复习旧课、导入新课约10min2、新课讲授约70min1索赔条例2索赔程序3、小结与稳固练习约10min课后记：模块五 索赔管理一回忆旧课，导入新课：介绍“索赔及索赔意义”二进入新课 单元二 索赔条例一、索赔条例介绍不在客户向汽车生产企业索赔的范围之内的状况索赔案例：运用问题不给赔偿 李先生当时买了车后，兴冲冲地在一家非厂家指定的修理厂加装了电子防盗器、中控装置，但此后该车的电路时时会出现一些小毛病，为此，李先生向厂家提出了索赔。 请问：李先生能够得到合理的赔偿吗？ 二、索赔原那么1.索赔期间的间接损失汽车生产企业不予赔偿；2.索赔包括依据技术要求对汽车进展的修复或更换,更换下来的零部件归汽车生产企业全部；3.经销商从汽车生产企业的备件部门订购的备件在未装车之前发生故障，可以向汽车生产企业的备件部门提出索赔；4.关于常规保养，汽车生产企业或用户已经支付给经销商费用，经销商有责任为用户的车辆做好每一项保养工作。假如用户车辆在经销商保养后，对保养工程提出索赔要求，应由经销商自行解决；5.严禁索赔虚假申报，假设发生此种状况，责任由经销商担当；6.严禁运用非原厂备件办理索赔，假设发生此种状况，责任由经销商担当；7.空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器不予索赔；8.对于汽车运用维护过程中须要进展的调整工程，各汽车生产企业不单独为用户办理索赔工程：三、备件索赔原那么1. 以更换之日起日期以发票为准，备件在一年内且里程不超过10万公里，出现质量问题，客户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。2.关于备件索赔的有关规定说明：(1)对于蓄电池的索赔：只有蓄电池断格故障才可以提出索赔申请，对于蓄电池电量缺乏的状况, 不能提出索赔申请；(2)对于传动轴总成、空调系统及后桥总成的索赔，汽车生产企业原那么上不予受理。四、整车退换原那么1、符合以下原那么可以为客户退换整车由于重大产品质量问题引起，故障无法完全解除或者修复达不到有关要求，影响客户的正常运用。重大客户投诉引起的。客户购车1周内，就发觉重大质量问题，客户不同意修理处理，剧烈要求退换车的。2、以下状况原那么上不同意退换整车购车时间超过2年或者行驶里程超过10万KM。车辆没有按规定到经销商处保养或者车辆故障是由于客户运用操作不当引起的。车辆故障由于加装、改装引起的改装未经汽车生产企业允许通过经销商修理或者零部件的索赔可以到达商品车质量标准的。单元三 索赔程序一、零件索赔程序1、客户向经销商索赔1提出索赔要求2经销商鉴定3开具任务托付书4修理技师拆检鉴定5索赔员进展索赔件的真假鉴定6依据索赔金额的大小执行不同的索赔程序7确认可以索赔车辆：填写索赔件的名称及故障现象 索赔员填写索赔申请单，索赔件返还 索赔件状态为1汽车生产企业索赔库管理员把返还索赔件参照索赔申请单进展审核。8打印领料单，进展修理9结算2、经销商向汽车生产企业索赔1索赔软件管理系统将确认的索赔申请单转入索赔结算库，经销商依据月结算信息开具增值税发票并录入系统，按月进展索赔结算。2汽车生产企业财务人员审核发票，通过系统转为备件款3、汽车生产企业向零部件生产企业索赔1汽车生产企业售后效劳部门把审核后的索赔申请单按协作厂分类，并打印售后效劳外协件索赔单2索赔款从协作厂货款中扣除3通知协作厂取回索赔件，否那么销毁二、整车索赔流程 1、经销商效劳总监填写整车索赔申请表，报汽车生产企业区域负责人员。2、汽车生产企业现场效劳代表初步判定是否符合整车索赔原那么，技术经理进展技术鉴定并反应鉴定结果。3、经销商依据乘车索赔申请表的批复和状况说明报售后产品责任部门。4、产品责任部门上报各级领导审批并反应，由现场效劳代表和经销商共同为客户办理手续。5、提车，返回旧车，从经销商的购车款中扣除车辆折旧费用。6、经销商与客户办理车辆交接手续。三、索赔登记卡的填写一索赔登记卡二填写说明效劳站编号1、一汽-群众特约效劳站编号，7位数，由售后效劳部供给。其中一汽-群众编号为三位数字1、2、3位；地区编号为两位数字4、5位；效劳站编号为两位数字6、7位2、索赔申请单编号，6位数 年份：1、2位；序号：3、4、5、6位；3、任务托付书号， 13位数 修理类别：2位；年、月、流水号：11位；注：0-首保，1-索赔，2-保养，3-小修，4-大 修, 5-事故车, 6-返工。 当前年4位，当前月2位，流水号5位， 如：1-20040100001 4、索赔类别由索赔件的来源确定) 5、引导数据，共4位，提醒各类质量担保形式的可能性，每一位数都有必须的提醒作用，各位数字分别代表：第一位数： 保用车型 其次位数： 记帐形式 第三位数： 保用内容 第四位数： 合同方式6.型号，共六位编写方法：介绍2004年以后的编写方法第一位、其次位：车型Jetta -1G 宝来：1J 开迪：2K 迈腾：9X 速腾：9L 高尔夫：2J 进口迈腾：3C第三位：车身2第四位：装备 捷达0第五位：发动机汽油机 M 柴油机 -D第六位：传动器自动变速箱01M-A 5档手动变速箱-S7.RA标记，共一位，说明修理种类对损坏部件进展修复：1对损坏部件进展更换：28、车辆类别：共一位，车辆用途。 含义： T-出租车 W-商品车 B-公务用车 P-私人用车9、底盘号,十七位, 填写底盘号码的后八位 例如:W V W Z Z Z 3 2 Z H N 1 5 3 6 2 4 10、售出日期(购置日期，以购车发票为准共六位，日、月、年份各两位。例如：购车日期为：2003年1月10日，那么该日期应填写“100103”；11、修理日期，共六位，日、月、年份各两位。请填写车辆修理日期，要与任务托付书上修理日期一样；12、里程数，车辆修理时的行驶里程； 靠右侧填写13、损坏编号，共十位；14、用户姓名：具体填写用户姓名，公务用车请填写单位名称；用户电话：具体填写；15、故障描述：具体精确填写故障现象及缘由. 16、工位共八位三稳固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业：P83 第六题广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院教 案 首 页年 月 日 第 周课题：模块五 索赔管理 单元4-7 课次：8教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件教学目的：1、 熟识索赔件的操作标准及索赔件的返件方法。2、 了解汽车生产企业对经销商索赔管理的要求。教学重点：熟识索赔件的操作标准及索赔件的返件方法。教学难点：索赔件的操作标准教学过程时间安排包括组织教学、复习旧课、讲授新课、稳固新课、布置作业1、复习旧课、导入新课约10min2、新课讲授约70min1索赔件的管理2外出效劳的管理规定3汽车生产企业对索赔管理的要求4索赔的财务结算3、小结与稳固练习约10min课后记：模块五 索赔管理一回忆旧课，导入新课：讲解上次课作业，坚信分析索赔登记卡的填写。二进入新课 单元四 索赔件的管理一、经销商索赔件库的管理规定1. 独立库房独立区间，不得与其他厂家产品混放；2. 分区、分类存放，国产、进口件分开存放；3. 近一个月以内的索赔件；4. 必需粘贴或拴挂相应的条形码；5. 库货架上应粘贴相应的分类、分组标签。二、索赔件的管理 1、索赔件条形码2、索赔件操作标准1索赔件条形码粘贴要求粘贴在索赔件平面的空白处2索赔条形码拴挂要求：先将条形码粘贴在索赔挂签上，再将挂签拴挂到索赔件上；索赔件小孔处 ；索赔件闭环处、柱型的凹处；用胶带、绳、铁丝制成闭环来拴挂索赔件挂签3多个索赔件的捆绑要求：一张索赔申请单申报索赔数量为两件以上，邮寄索赔件时，必需将索赔件捆绑在一起，并且保证能干脆看到厂家代码、厂标、生产日期等标记。 4索赔件清洗要求：存有机油、汽油、冷却液等液体的索赔件必需将残液倒放干净。索赔件粘有油污、泥土等污物，必需清洗干净。3 、索赔件的返件方法 A.经销商将贴好条形码或拴挂好条形码挂签的索赔件，分类装箱，并附有经销商索赔件验收清单，装箱单一式三份，中心库、中转库，经销商各一份；要求用中铁快运的方式，如距离较近的也可用其它方式运输，但必需有专人负责。B.蓄电池、玻璃件的特殊说明：非铁路运输必需送到；如通过铁路运输可不返回，销毁处理须征得售后效劳科有关人员同意。C、索赔件返件原包装说明：4、索赔件运费的结算方法：实报实销5、损坏件拒绝索赔的缘由说明：P79单元五 外出效劳的管理规定外出效劳的管理规定1、外出效劳修理人员应具有必须修理经历的修理技术人员2、200KM以内24小时赶到现场，200KM以上48小时赶到现场3、必需填写经销商外出效劳登记表，并经效劳总监批准4、外出效劳金额1000元以上，需经汽车生产企业的售后效劳部门批准。5、外出效劳费用结算：属索赔范围，按出差标准报销；正常修理，按经销商当地费用标准执行6、外出效劳费用以索赔申请单的形式填报录入索赔软件管理系统。单元六 汽车生产企业对索赔管理的要求一、经销商索赔员的工作内容 A.负责首保相关业务的办理工作；B.处理索赔业务C.索赔件管理； 二、索赔员的岗位要求 A.承受过汽车生产企业的技术根底培训、索赔培训，经过汽车生产企业的售后效劳部门批准才能从事索赔业务。B.谨慎检查索赔车辆，严格执行质量担保条例及有关规定；C.坚持索赔原那么，秉公办事，讲究效率、保证质量、廉洁效劳 ；D.严格遵照产品的技术标准要求对产品质量进展检查、测试和分析，精确判定故障缘由、正确填报索赔申请单；E.了解驾驭在运用、修理、保养中出现的问题。对重大、疑难 、特殊质量问题要在规定时间内向汽车生产企业反应；F.向用户传播汽车生产企业的产品及修理、保养和正确运用的常识。三、汽车生产企业对经销商索赔工作的要求P80四、经销商索赔员的培训程序 1、经销商提前1-2个月提出培训申请2、汽车生产企业进展资格审核3、汽车生产企业统一制定培训打算并支配培训时间4、汽车生产企业售后效劳部门发给培训证书单元七 索赔的财务结算一、财务结算原那么 1、有独立的银行账户，独立的财务进出明细账目2、结算依据：索赔申请单、索赔件、首保凭证、发票3、结算内容：售前效劳检查费，首保费、索赔工时费，索赔材料费 二、增值税专用发票的填写要求 1、增值税专用发票开具的根本要求2、增值税专用发票开具的具体要求1开票日期栏2购置单位栏：全称，购销双方的开户银行、账号、地址、电话号码。3货物或应税劳务名称栏4规格型号、计量单位、数量、单价栏5金额、税率、税额、价税合计栏、金额栏6销货单位章、开票人栏三、增值税专用发票销货清单的填写说明1、填写要求：允许汇总开具专用发票2、填写规定：1必需填写购货单位的名称，要与增值税专用发票上的购货单位名称保持一样2必需填商品或劳务名称栏、计量单位栏、数量栏、单价栏及销售额栏，销售额合计应与增值税专用发票的金额栏合计数一样3清单应给购货方一式两份，一份附发票联，一份附抵扣联4加盖财务专用章或发票专用章三稳固、小结与提出下次课要学习的内容。广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院教 案 首 页年 月 日 第 周课题：模块六 经销商内部管理 课次：9教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件教学目的：1、了解修理质量管理制度和限制内容及修理技术管理的内容。2、了解专用工具的订购规定及资料管理规定。3、了解培训管理的流程及规定。4、了解信息管理的内容、信息来源、分类及传递方式。教学重点：1、培训管理的流程及规定。2、信息管理的内容、信息来源、分类及传递方式。教学难点：网络管理教学过程时间安排包括组织教学、复习旧课、讲授新课、稳固新课、布置作业1、复习旧课、导入新课约10min2、新课讲授约70min1修理质量与修理技术管理2专用工具、设备、资料管理3培训管理4信息管理与网络管理3、小结与稳固练习约10min课后记：模块六 经销商内部管理一回忆旧课，导入新课： 二进入新课 单元一 修理质量与修理技术管理一、修理质量管理1.修理质量管理制度(1)做好修理保养车辆的内部检验工作。(2)做好备件的入库检验制度。(3)做好计量器具和检测设备的管理和运用工作。(4)做好技术业务培训工作。 (5)健立健全岗位责任制度。2.修理质量限制(l)专用工具运用按要求必需运用专用工具；经过培训后运用，承受监控。 (2)修理过程限制 车辆修理后，自检互检终检并签字确认。每月对修理过程中出现的质量问题进展汇总统计分析，找出缘由，制定解决措施，专人负责问题的跟踪和解决(见表所示)。(3)对专用工具运用和修理质量状况的检查不定期检查经销商内部修理质量月分析表 二、修理技术管理1.技术文件的管理2.专用工具及测量仪器的技术管理3.售后车辆信息反应4.经销商内部培训(1)经销商必需建立内部培训机制；(2)技术经理负责经销商内部的培训工作。 (3)内部培训工作要有打算，每次培训后，必需建立培训档案记录，以备查询。5.对经销商技术管理考核单元二 专用工具、设备、资料的管理一、工具设备管理1.专用工具及设备管理规定 (1)规定时间内订购必需的专用工具、检测仪器及设备。(2)经销商假如以各种理由不订专用工具和设备，将按经销商自动取消协议处理。(3)经销商如有条件开展其它产品如自动变速器等的效劳工作，那么必需增订相应车型所须要增加的专用工具、设备。 2.专用工具及设备订购 3.专用工具及设备的到货清点4.补订专用工具二、 资料的管理1、资料的发放管理规定1资料的发放：一式两份，一份为修理效劳人员借用，一份存档备查。2资料的管理 建立独立的资料室或在工具间内设立资料专柜；全部资料应进展编码,并建立资料明细；建立资料书目及借阅档案。实行损坏、丧失赔偿制度，责任落实到人。单元三 培训管理一、培训工程1、技术类培训：分为初级、高级、专家级。1初级技术类培训：适合刚进入汽车售后效劳的修理检测人员2高级技术类培训：适合经销商的技术经理技术总监和内部培训员参与。3专家级技术类培训：适合有必须技术实力和影响力的经销商派技术经理总监或内部培训员或资深修理人员参与。2、管理类培训：管理模式、客户沟通和效劳营销三方面。 管理模式方面：核心流程培训 客户沟通方面：客户关系技巧、客户埋怨与冲突的解决技巧、电话回访的技巧等 效劳营销方面：效劳理念、时间限制模式、小组工作模式、经营分析等 适合从事效劳管理的效劳经理、接待人员及客户效劳人员等参与。3、索赔培训 内容：索赔工作流程、索赔管理条例、索赔件管理以及索赔申请单的填写、在网录入、时时上传、修改索赔申请单等工程。 要求具备计算机根底和对索赔件损伤缘由的分析实力有必须的修理根底学问适合经销商的索赔员和效劳经理。4、计算机业务培训 内容：企业应用的ERP系统 4S店的索赔员和效劳经理等必需经过该项培训。5、备件培训 内容：业务培训和网络订货 备件业务培训：汽车生产企业的备件体系、备件订货及管理系统、备件管理条例及备件的图册或电子书目系统等 网络订货：电子书目运用、在备件网络系统上建立订单及发送、订货跟踪等内容。适合经销商的备件经理及备件打算员参与二、培训流程及规定1、培训管理流程图6-1 培训管理流程图2、培训有关规定1培训方式有打算的定期培训遵照培训通知进展应经销商要求的不定期培训经销商依据本企业的实际状况，申报培训内容，听候汽车生产企业售后效劳部门的支配其他方式的培训：下发自学手册，自行学习；组织相互学习2培训的联系方式：通过网络系统了解培训信息，精确刚好地通过网络申报培训、查询培训通知及回复回执。3经销商内部培训4各类培训的考核单元四 信息管理与网络管理一、信息管理1、信息来源2、信息分类及传递方式1信息分类：文件、函电；经销商根底信息；人员信息；经销商运营月报；效劳营销信息；车辆信息反应；技术效劳手册；电子效劳信息系统；其他信息等2信息传递的方式：内部网络系统，传真、邮件等3、信息管理1.文件、函电的管理；2.根底信息管理；3.人员信息管理；4.经销商运营月报管理(表6-3)；5.效劳营销信息管理各活动总结、经销商年终工作总结等要求反应信息至汽车生产企业6.车辆信息反应管理；7.技术效劳手册管理8.电子效劳信息系统ELSA：以光盘或印刷资料的形式下发9.其他信息管理4、信息存档及处理5、对经销商信息管理考核二、网络管理1、经销商内部计算机网络管理系统2、售后效劳的ERP系统1售后效劳ERP系统的业务范围：经销商根底信息管理；索赔业务管理；备件订货业务；办公自动化等。2售后效劳ERP系统的接入方式：单点拨号方式；Internet方式3售后效劳ERP系统的有关人员要求：必需参与ERP系统根底信息管理培训，索赔员及备件订货员必需参与汽车生产企业的索赔及备件培训，合格后才能上岗。3、售后效劳ERP系统的购置方法：汽车生产企业与特约经销商采纳统一软、硬件平台，并统一由汽车生产企业负责安装及维护。三稳固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业。广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院教 案 首 页年 月 日 第 周课题：模块七 客户满足度管理 单元1-3 课次：10教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件教学目的：通过本模块的学习，使学生理解客户满足度和客户忠诚度的关系；理解客户埋怨的缘由，驾驭客户埋怨处理的流程及沟通技巧；驾驭提高客户满足度的流程；理解一次修复率对客户满足度的影响。教学重点：提高客户满足度的流程教学难点：驾驭客户埋怨处理的流程及沟通技巧教学过程时间安排包括组织教学、复习旧课、讲授新课、稳固新课、布置作业1、复习旧课、导入新课约10min2、新课讲授约70min1客户效劳体系概述2提高客户满足度流程3一次修复率对客户满足度的影响3、小结与稳固练习约10min课后记：模块七 客户满足度管理一回忆旧课，导入新课： 以介绍“客户满足度与客户忠诚度的表现”引入本模块新课。二进入新课 单元一 客户效劳体系概述一、客户效劳品牌 客户效劳品牌：是效劳组织与管理的核心，一般包括客户效劳承诺和客户效劳特色两局部。 客户效劳承诺分为：时间承诺、费用承诺和质量承诺。介绍：一汽-群众“九个一”的效劳承诺 各生产厂家的效劳品牌活动二、客户效劳产品客户效劳产品：指企业在效劳营销过程中推出的、形式和内容都比拟固定的、能满足客户需求和欲望的活动。如：原装备件、专业效劳等三、客户效劳活动客户效劳活动：指为传播或推销客户效劳产品，保持和促进经销商与客户的良好沟通，而进展的形式多样化的客户效劳营销活动。四、客户效劳组织1. 客户关系管理系统CRM 1定义：汽车生产企业中的客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)系统是指由汽车销售与效劳企业和IT公司联合开发的一套集效劳管理、销售管理、营销管理和学问管理于一体的程序化的客户关系管理系统。 汽车生产企业中的CRM系统是针对汽车经销商的客户关系管理系统，一般包括客户管理、客户关心、客户跟踪、修理回访、修理预约、销售投诉、效劳投诉、各种提示等业务模块。2汽车生产企业中CRM系统的作用 提高经销商的管理水平；打造企业品牌，提升客户满足度，有效吸引与保存客户。3经销商层面CRM系统的功能 4CRM系统是运用与维护2、客户效劳中心3. 客户满足度调研CSS系统1客户满足度调研的分类2客户满足度调研系统的作用3客户满足度调研工作内容 托付第三方实施客观的客户满足度调研活动，并在调研活动中，通过自身的CRM和客户效劳中心担当一局部工作内容，必要时供给局部与企业开展、客户满足度严密关联的调研内容，并在品牌经销商的踊跃协作下进展客户满足度调研工作。4客户满足度调研的工作流程A.汽车生产企业在每年年初制定调研的总体工作方案年度具体工程、目标值、频次、客户群确实定B.汽车生产企业对CSS报告的应用C.客户满足度调研CSS工作的相关规定5经销商的客户满足度调研系统介绍单元二 提高客户满足度流程一.重视“客户资源”的价值二.划分客户类型，为不同类型的客户供给不同方式的效劳三.不断收集和探究客户需求 四.和客户建立亲善关系五.踊跃地解决客户的埋怨 1、埋怨产生的缘由：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距2、埋怨处理的流程第一步 客户埋怨、充分理解其次步 受理客户埋怨第三步 协商解决、处理埋怨第四步 答复客户第五步 效劳跟踪单元三 一次修复率对客户满足度的影响1.什么是一次修复率？一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满足的修理效劳的车辆数a与进厂修理总量b的百分比：FFV=a/b*100%。 2.什么是返修率？返修就是指客户重复因为一样的缘由到经销商处报修，它对客户满足度和售后效劳质量有着显著的影响。 返修率FNV=1-FFV。客户满足度与一次修复率FFV成正比，与返修率FNV成反比。一、通过提高一次修复率降低返修率提高客户满足度二、提高一次修复率降低返修率的方法为了提高一次修复率，就须要对返修进展分析。 返修分析的两种方法： 1、修理过程细微环节分析法分析那些缘由造成返修 2、客户对话抽样调查法分析那些环节可以硬性返修率三稳固、小结与提出下次课要学习的内容。广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院教 案 首 页年 月 日 第 周课题：模块七 客户满足度管理 单元4-6 课次：11教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件教学目的：通过学习本单元内容，使学生驾驭影响客户满足度的因素；了解汽车生产企业为客户供给的关心措施。教学重点：1、 影响客户满足度的因素2、 汽车生产企业为客户供给的关心措施教学难点：超越客户满足、实现客户欣喜方案的设计教学过程时间安排包括组织教学、复习旧课、讲授新课、稳固新课、布置作业1、复习旧课、导入新课约10min2、新课讲授约70min1提高客户感受与客户满足度2提高效劳意识与客户满足度3客户关系与衍生效劳3、小结与稳固练习约10min课后记： 模块七 客户满足度管理一回忆旧课，导入新课： 通过复习上次课所学习的内容，导入新课。二进入新课 单元四 提高客户感受与客户满足度一、加强经销商网络效劳组织与管理提升客户满足度1.宏观的经销商效劳组织管理2.微观管理效劳承诺细微环节确定成败，落实是关键二、超越客户满足、实现客户欣喜方案的设计1.客户欣喜方案设计思索：如何才能缔造欣喜？2.客户欣喜方案内容效劳前：经销商客户保存和集客活动推陈出新，打动我心效劳起先效劳预约预约支配，想我所想接待与预检热忱接待，预检我车效劳需求确认及评估需求分析，确认