金牌客户服务技巧

客户至尊金牌客户服务技巧课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 金牌服务的理念1引言2服务工作面临的挑战3什么是金牌客户服务第二讲 金牌服务的员工1服务代表的职业化塑造2服务代表的品格素质第三讲 理解客户的观点1讨论：体验作为客户的经历2优质服务是穿客户的鞋子3客户对于服务的观点第四讲 理解客户的盼望1引言2客户的盼望值3客户的满意度4客户服务循环图第五讲 接待客户的技巧1引言2讨论：服务人员如何接待客户3接待客户的准备4欢迎客户第六讲 理解客户的技巧（上）倾听客户的技巧1引言2讨论：服务人员如何倾听3倾听的技巧第七讲 理解客户的技巧（下）1引言2提问的技巧3复述的技巧4理解客户的情景剧第八讲 管理客户的盼望值1引言2讨论：如何达到客户的盼望值3协助客户的技巧4向客户提供信息和选择5协助客户的情景剧第九讲 满足客户盼望的技巧1引言2设定客户盼望值3达到合同4协助客户的情景剧第十讲 客户关系的建立1引言2讨论：结束服务时需要做的工作3留住客户的环节4留住客户的情景剧第十一讲 投诉带来的挑战1引言2讨论：对投诉的结识3有效解决客户投诉的意义4解决客户投诉的原则5客户投诉的情景剧第十二讲 应对挑战的技巧1引言2有效解决投诉的技巧3投诉解决结束后需要做的工作4客户投诉的情景剧第1讲 金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，由于该工作要把产品卖出去，要去理解、挖掘客户的需求，最后促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图11 服务工作所面临的多种挑战1同行业竞争加剧近5年来，公司越来越注重客户的服务。5年前，公司提高核心竞争力的做法也许是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大也许地增长对客户的某些承诺等。而在今天，随着服务原则的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高公司竞争力的必然趋势。【案例】在家电产品领域，此前公司为客户所提供的保修期是1年左右，而目前一般都延长到35年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在剧烈的市场竞争中，诸多公司都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一种重要参照根据，而公司都在努力为客户提供更多的个性化、差别化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。2客户盼望值的提高诸多公司和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们始终致力于提高服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的多种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提高，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的规定也变得越来越难以满足。也就是说：客户的盼望值在一每天不断地提高的重要因素恰恰正是同行业竞争的日益加剧所导致的。【案例1】近年来，国内的银行业在服务品质方面有了很大的改善，外观、装修都比此前舒服了诸多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等待系统、有的还同步提供免费的杂志、报刊以供等待的人观看等等。这样一来，饮水机就徐徐地成了这一行业的原则；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，盼望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。【案例2】此前行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一种简朴的建议书给客户，客户就也许会买账。而在今天却不是那么简朴了，一本几十页的标书是主线不也许得到客户承认的，由于客户还想看看你公司的实力，看看公司此前做过的产品，甚至还会变本加利地提高为你给我做的产品是什么样子的，规定做一种测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。行业中标书制作难度的增长，阐明客户盼望值在不断地飞快攀升，如果不能满足客户的盼望值，就意味着你连竞争的机会都没有。随着公司竞争的加剧，公司为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提高自己的服务品质，从而导致了客户的盼望值也敢于肆无忌惮地飞快提高。3不合理的客户需求客户的某些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超过行业原则的客户规定。例如：某产品过了保修期后，客户还规定对产品实行保修；行业中，客户在没有签订订单之前，规定做测试版本。【案例】手机有质量问题规定退货，颜色不喜欢规定换，这些在此前都纯属是不合理规定。可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了她的服务，别的销售商扛不住了，也只得不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。随着市场竞争的进一步，手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的规定，如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”规定。可见，随着市场竞争的进一步，这些本来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有也许会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言，不也许满足客户的所有需求。有些时候，回绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，也许满足了客户100次的需求，但是只要回绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户盼望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严肃苛刻的挑战。【自检】下列规定中哪些属于客户的不合理需求？在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，规定换手机。规定把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，规定退换。在抽油烟机的保修机期内，规定客户服务代表免费清洗油烟机。_见参照答案114客户需求的波动客户的需求也许会由于季节等因素的变化而产生波动。【案例】诸多大型的超市，均有自动排队付款的一种系统，也许大的超市有七八个，甚至十几种收银的通道，在平时，这些收银通道不是所有开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应当少于6人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓和大规模排队的压力。超市收银通道的使用状况正是客户需求波动的反映。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲倦。公司事实上也是同样的毫不例外，客户在一种系统的维护方面，每年都会有一种季节性或时间性的高峰期，而这时公司就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引起此外某些服务质量的下降。5服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用某些较好的技巧去化解客户的多种抱怨，去协助客户解决问题。但是在投诉解决过程中那些由于你的因素而导致的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一种系统，而这个系统是由于你在设计中浮现的问题而导致的某些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员也许还会遇到一种无法解决的投诉。【案例】快递公司就常常会遇到类似的问题，客户规定你把一种文献在第三天的上午送到指定的地方，但也许由于某种难以预料的因素你没有送到，也许你在第三天的中午送到了，而也许客户只是上午9点钟需要这个文献，当过了9点钟之后，这个文献对于她来讲也许就是一张废纸。机场往往由于行李的丢失、飞机的延误，也势必会给客户导致时间和金钱上的损失，而遭到客户的投诉。遇到这种由于服务失误而导致的投诉是很难解决的。由于服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言仿佛就只剩余道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，她们也许还需要补偿，这是非常棘手的问题。如何才干更有效地解决好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一种巨大的挑战。6超负荷的工作压力目前的公司，在诸多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一种人干两个人的活，这很正常，由于服务的需求会有所波动。【案例】某餐厅有20张桌子，但在中午12点时，这家餐厅就也许没有座位；但到了12点30分时，也许就有座位了；到下午1点时，也许有一半桌子都是空的；也许到了周六、周日时，人数相对会少某些。但如果人多时，餐厅就加桌子，如果加桌子就会加大投入，人少的时候多余的桌子都空着。对餐厅的经营者来说，是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力的。对上述餐厅的老板来说，高峰时的超负荷工作压力，必然会导致服务质量的下降；而加大投入，对她来说也是超负荷的压力。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最后导致的成果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调节心态，提高解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一种挑战。7服务技巧的局限性一般服务人员的服务能力在于迅速理解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只懂得倾听客户的倾诉却缺少提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又论述不清，故而常常使诸多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说协助客户解决问题了。这种状况在投诉解决的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况理解后会发现一种有趣的现象：在公司中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最佳的，但是在解决投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则否则，她们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是她们在解决客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是由于她们有着解决投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。因此，服务技巧的局限性，是许多公司和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的公司特别更是如此。【自检】如果你是某国产手机品牌的客户服务代表，请根据本行业的特点，谈谈目前你在工作中遇到的挑战均有哪些？_见参照答案12金牌客户服务你每天都要不断地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才干在剧烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务重要表目前哪些方面呢？图12 金牌客户服务1对客户表达热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充足尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有也许对你的服务感到满意，你才干在竞争中占到有利的位置。2协助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，她最主线的目的就是为了要你协助她妥善地解决问题。【案例】你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务员对你的服务态度较好，但是菜却做得不好吃，并且价格又很高。你去了一次还会去第二次吗？如果你身体不舒服，要上医院，这时你就有两种选择：一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但你不会很放心；二是去大医院，也许那里的医生态度很恶劣，但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢？去吃饭时，菜好吃是最重要的；去医院看病的，能治好病才是最重要的。可见，能协助客户解决问题，对服务代表来说往往是最重要的。3迅速响应客户的需求金牌服务的一种重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你体现了她的需求后，你应在第一时间就立即对她的需求做出迅速反映。就上一种案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。4始终以客户为中心对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，与否始终都以你的客户为中心，与否始终关注她的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句标语或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：迅速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表达歉意；积极地协助客户解决问题；在客户生日时积极寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等待时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。5持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对公司来说也是如此，你可觉得你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，公司会逐渐形成自己的品牌。如果那样，公司在同行业的竞争中就能获得相称大的优势。固然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的公司都应竭尽全力地培养的一种能力。6设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能常常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、懂得客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才干为客户提供金牌服务。7提供个性化的服务每个人都但愿能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务涉及对客户的某些特殊的规定，你也仍然能加以特殊的看待、及时地去满足。如果说一家公司或一名服务代表，能同步做到以上讲的七点，那么她所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。如何面对服务挑战在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该如何去面对这些挑战呢？应重要从如下3个方面着手：能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；理解你的客户和她对服务的观点以及她的想法；掌握一种有效的服务技巧，去指引你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的某些服务挑战。【本讲小结】在本讲中，您将清晰地理解到服务技巧、态度和观测力的重要性以及服务工作所面临的多种挑战。最佳的服务技巧和态度将较好地指引您对客户的言行，而观测力将协助您观测客户和她们的真正需要，这将有助于您提高对客户服务的质量。同步对金牌服务进行了一种简要的论述，告诉人们真正的金牌服务是行动加上态度，再加上您对于客户观点的认同。如果您做到了这三点，您在服务工作中就会呈现出一种自信的体现，就能在日益剧烈的市场竞争中占据有利的位置。【心得体会】_