现代药店的经营管理

现代药店现代药店的经营管理的经营管理 第一部分第一部分顾客心理分析顾客心理分析小病到药店，大病进医院小病到药店，大病进医院药店多于粮店药店多于粮店顾客就是我们的饭碗顾客就是我们的饭碗 顾客是什么：顾客是什么：顾客是商业经营中最重要的人物顾客是商业经营中最重要的人物顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源顾客是各种商业经营活动的血液顾客是各种商业经营活动的血液顾客是店堂的组成部分，他不是个局外人顾客是店堂的组成部分，他不是个局外人顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益顾客会给我们带来利益 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员的普通一员 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人 顾客是我们的上帝，是我们的朋友顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予，是我们应该给予最高礼遇的人最高礼遇的人我们需要顾客我们需要顾客 作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。功，我们更需要了解我们的顾客。但是要想成为一个超一流的店员，我们要练但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。不同的人有不同的个性，这就决定了他们在不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式购买药品时各自有不同的好恶及购买方式掌握顾客心理的销售模式：掌握顾客心理的销售模式：根据顾客的不同目的和不同的性格根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为可以把顾客分为1717类类一、探价的顾客及其接待方法一、探价的顾客及其接待方法是指那些摆出要买的架势，却又无心购是指那些摆出要买的架势，却又无心购买的顾客。买的顾客。探价顾客对于药店的意义很重要：探价顾客对于药店的意义很重要：人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。进去。探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客强。门而不入的顾客强。探价顾客的分析探价顾客的分析30%的顾客在进入药店前，就已知道要购的顾客在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么。买的药品是什么。70%的顾客是心里先有一个底，等到店里的顾客是心里先有一个底，等到店里查看后再做决定。查看后再做决定。对待探价顾客应注意的问题对待探价顾客应注意的问题真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和咨询服务咨询服务注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看注意：注意：过度的热情会被认为是纠缠，不断的解过度的热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌烦。说容易令顾客厌烦。店员应该是店员应该是 “大病当参谋，小病当大夫大病当参谋，小病当大夫”二、购买特卖品的顾客及其接待方法二、购买特卖品的顾客及其接待方法 打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的是吸引更多的顾客上门。是吸引更多的顾客上门。对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定要耐心解释。要耐心解释。注意：注意：如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友，反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友，会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。了还不如不办。药品打折活动中，不能使用药品打折活动中，不能使用“便宜便宜”“贱卖贱卖”等等字眼。字眼。三、替人跑腿的顾客及其接待方法三、替人跑腿的顾客及其接待方法 替亲属和朋友购买替亲属和朋友购买 小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐烦，不要欺骗小孩烦，不要欺骗小孩 服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们四、杀价的顾客及其接待方法四、杀价的顾客及其接待方法 每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价，且只确定最高价，其余品种可以自行定价，现在许多地区药品也可以讲价了。现在许多地区药品也可以讲价了。杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购买的前奏。杀价是购买的前奏。不能满心不快，态度莽撞，开口就是：不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，对不起，国营药店，概不讲价国营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀的，怎么能讲价呀”。有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不本店概不讲价讲价”，这种生硬的告示最要不得。，这种生硬的告示最要不得。对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。灵活应对。对于言不二价的药店：对于言不二价的药店：1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话语要温和。语要温和。2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要优越合理。优越合理。五、退货、换货的顾客及接待方法五、退货、换货的顾客及接待方法 有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是药品是特殊商品，已经售出，概不退换特殊商品，已经售出，概不退换”，或，或“非质量非质量问题，概不退换问题，概不退换”，这是最要不得的行为。，这是最要不得的行为。应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就会有退换的想法。会有退换的想法。对于要求退换货的顾客，只要确定包装未对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。损，不影响下次销售，就应当及时退换。顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感激，他有可能会成为你的固定顾会十分感激，他有可能会成为你的固定顾客。这叫客。这叫“先赔后赚先赔后赚”，“舍不得孩子，舍不得孩子，套不得狼套不得狼”六、结伴同行的顾客及其接待方法六、结伴同行的顾客及其接待方法 接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边，的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线，促使其购买。结成说服的统一战线，促使其购买。对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥责。责。七、见多识广型顾客及其接待方法七、见多识广型顾客及其接待方法见多识广型顾客可分为三类：见多识广型顾客可分为三类：1、深藏不露型、深藏不露型2、一见面就表明态度的单刀直入型、一见面就表明态度的单刀直入型3、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型接待方法：接待方法：1.加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识，加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解释，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解释，“你给别人一瓢水，你要先有一桶水你给别人一瓢水，你要先有一桶水”。2.要善于聆听和请教，满足他们好为人师的情感。要善于聆听和请教，满足他们好为人师的情感。3.店员不可不懂装懂，应诚恳，店员不可不懂装懂，应诚恳，“对不起，我刚对不起，我刚来，不太清楚，您稍等，我立刻请别人过来为来，不太清楚，您稍等，我立刻请别人过来为您解释。您解释。八、慕名型顾客及其接待方法八、慕名型顾客及其接待方法 慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购买慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购买药品的顾客。药品的顾客。顾客对药店很信任，存在顾客对药店很信任，存在“爱之深，恨之切爱之深，恨之切”的的心理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，心理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，而且还会影响其亲戚朋友。而且还会影响其亲戚朋友。字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风吹日晒，也会黯然失色。吹日晒，也会黯然失色。广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青春之光彩。春之光彩。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡忘忘.九、亲昵型顾客及其接待方法九、亲昵型顾客及其接待方法 是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店的声誉。的声誉。店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪，店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪，态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反感，同时不要忘记自己正在工作状态。感，同时不要忘记自己正在工作状态。十、犹豫不决型顾客及其接待方法十、犹豫不决型顾客及其接待方法 顾客东看看，西看看，不知如何选择，优柔寡断，顾客东看看，西看看，不知如何选择，优柔寡断，百般踌躇。百般踌躇。犹豫不决，可能是他完全不懂的该类药品，店员应犹豫不决，可能是他完全不懂的该类药品，店员应观察他比较倾向于哪种药品，适时的自信的替他拿观察他比较倾向于哪种药品，适时的自信的替他拿主意。主意。店员摸棱两可、八面玲珑的回答，使其犹豫不决。店员摸棱两可、八面玲珑的回答，使其犹豫不决。应主动询问一些病症方面的情况，增加他对你的信应主动询问一些病症方面的情况，增加他对你的信任，然后替他拿定注意。任，然后替他拿定注意。十一、商量型顾客及其接待方法十一、商量型顾客及其接待方法 信任店员，主动委托店员替自己判断那种药品适合信任店员，主动委托店员替自己判断那种药品适合自己的顾客。自己的顾客。这是店方所期望的最优秀的顾客，首先要确立责任这是店方所期望的最优秀的顾客，首先要确立责任心，态度认真、端正，仔细询问病情，作出合理推心，态度认真、端正，仔细询问病情，作出合理推荐，尽量避免为了获取最大利润，而推荐不适宜的荐，尽量避免为了获取最大利润，而推荐不适宜的贵重药品。贵重药品。十二、沉默型顾客及其接待方法十二、沉默型顾客及其接待方法 顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样招呼，就是一言不发，让店员很尴尬，再问的多招呼，就是一言不发，让店员很尴尬，再问的多了，他反而会快步走出店门。了，他反而会快步走出店门。这样的顾客可能是天生喜欢沉默，或店员的问话这样的顾客可能是天生喜欢沉默，或店员的问话会给他一种压迫感，或侵犯感。会给他一种压迫感，或侵犯感。面对这样的顾客，最好的办法是，让其轻松自由面对这样的顾客，最好的办法是，让其轻松自由的浏览，自由作出决定，或当其抬头露出询问的的浏览，自由作出决定，或当其抬头露出询问的表情时，再去招呼。表情时，再去招呼。对只看不买的顾客，不要背后议论批评。对只看不买的顾客，不要背后议论批评。十三、聊天型顾客及其接待方法十三、聊天型顾客及其接待方法 一进门，就天南地北的聊个没完，忘了来这里的目一进门，就天南地北的聊个没完，忘了来这里的目的。的。店方欢迎这样的顾客，因为她们往往为本店做义务店方欢迎这样的顾客，因为她们往往为本店做义务宣传。宣传。和顾客聊天时，应掌握一些原则，如店里如果没有和顾客聊天时，应掌握一些原则，如店里如果没有其他顾客时，不妨畅所欲言，觉得时间差不多时，其他顾客时，不妨畅所欲言，觉得时间差不多时，要停止对谈，做个听众，减少她的谈兴。要停止对谈，做个听众，减少她的谈兴。有其他的顾客走进店里时，要适时的有礼貌的终止有其他的顾客走进店里时，要适时的有礼貌的终止谈话，并提醒她来这里的目的是购买药品。谈话，并提醒她来这里的目的是购买药品。十四、爽快型顾客及其接待方法十四、爽快型顾客及其接待方法 选择快，不讲价的顾客，最受店方的欢迎。选择快，不讲价的顾客，最受店方的欢迎。店员要满怀激情，满怀喜悦的面对这种可店员要满怀激情，满怀喜悦的面对这种可爱的上帝。爱的上帝。十五、好讲道理型顾客及其接待方法十五、好讲道理型顾客及其接待方法 这类顾客好较真，不理论一番不甘心。这类顾客好较真，不理论一番不甘心。这类顾客最不受欢迎，店员应从自信的话题开始，这类顾客最不受欢迎，店员应从自信的话题开始，不要触及不太明白的话题，切不可表现出情绪及动不要触及不太明白的话题，切不可表现出情绪及动作上的不满。作上的不满。避免引起争论的行为：损伤顾客感情、不懂装懂、避免引起争论的行为：损伤顾客感情、不懂装懂、诋毁同行、为顾客退换货时摆出一种居高临下的态诋毁同行、为顾客退换货时摆出一种居高临下的态度。度。十六、谦虚型顾客及其接待方法十六、谦虚型顾客及其接待方法 具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时，往往会挑具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时，往往会挑选价格不高，质量不错的药品，即质优价廉的药选价格不高，质量不错的药品，即质优价廉的药品。这类顾客往往是最理性又有知识的人。品。这类顾客往往是最理性又有知识的人。在顾客大大方方说在顾客大大方方说“要便宜的就行要便宜的就行”，你不可过，你不可过于实在，尽拿些低档货，更不可摆出轻蔑的态度于实在，尽拿些低档货，更不可摆出轻蔑的态度说说“给，这些都是便宜的给，这些都是便宜的”十七、腼腆型顾客及其接待方法十七、腼腆型顾客及其接待方法 这类人天生内向，或身体存在某种缺陷，或自觉这类人天生内向，或身体存在某种缺陷，或自觉某些方面不如人，自信心差，别人多看他两眼，某些方面不如人，自信心差，别人多看他两眼，他就双颊绯红，额头手心出汗，别人小声说话，他就双颊绯红，额头手心出汗，别人小声说话，他也觉得在议论他。他也觉得在议论他。注意，不要过多的直接注视他们注意，不要过多的直接注视他们第二部分第二部分店店 员员 素素 质质谋事在人谋事在人 成事在天成事在天没有合格的高素质的人就做不出成功的事没有合格的高素质的人就做不出成功的事优秀的店员的的三个基本条件：优秀的店员的的三个基本条件：优秀的素质优秀的素质饱满的热情饱满的热情相关的技巧相关的技巧一、必须摆脱三种错误的定位一、必须摆脱三种错误的定位 1、把自己错位为定货员：只是消极等待，只管收钱、把自己错位为定货员：只是消极等待，只管收钱、开票、递货开票、递货 2、把自己错位为推销员：药品是特殊商品，不能强、把自己错位为推销员：药品是特殊商品，不能强行推销。行推销。3、把自己错位为售货员：售货员是传统意义上的概、把自己错位为售货员：售货员是传统意义上的概念，即卖货、收款，所追求的目标是最大限度的、念，即卖货、收款，所追求的目标是最大限度的、尽快的把药品卖给顾客。尽快的把药品卖给顾客。正确的定位：正确的定位：药店店员应当是一个导购员。药店店员应当是一个导购员。由售货员发展为导购员，一个名词的更由售货员发展为导购员，一个名词的更新，一场思想的革命，市场观念发生变化，新，一场思想的革命，市场观念发生变化，职责内容焕然一新。职责内容焕然一新。市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销售额进化为为消费者提供最为完善的恰当的服务，着售额进化为为消费者提供最为完善的恰当的服务，着眼于长远利益和效益，不追求短期行为。眼于长远利益和效益，不追求短期行为。职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，服务职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，服务功能盖过销售功能，无形因素超过有形因素。功能盖过销售功能，无形因素超过有形因素。少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会下蛋的鹅。少了一只会下蛋的鹅。二、店员的态度好坏二、店员的态度好坏是造成畅销药店于滞销药店的主要原因是造成畅销药店于滞销药店的主要原因 要有良好的工作姿态：当店员们忙碌工作时，便会要有良好的工作姿态：当店员们忙碌工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这种生给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这种生机盎然的店中，也不会有受到强迫推销的压力。机盎然的店中，也不会有受到强迫推销的压力。要有良好的待客态度：店员要用积极的声音向顾客要有良好的待客态度：店员要用积极的声音向顾客打招呼。打招呼。要有良好的营造气氛的意识：即不要冷落顾客，又要有良好的营造气氛的意识：即不要冷落顾客，又不要让顾客窘迫，要巧妙的在营业场所里忙碌，造不要让顾客窘迫，要巧妙的在营业场所里忙碌，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场。成一种畅销的气氛，不让药店冷场。三、正确运用身体语言三、正确运用身体语言1、表情：端庄，愉快、热情、表情：端庄，愉快、热情2、眼睛：不要死盯着顾客，被陌生人注视容易让人头、眼睛：不要死盯着顾客，被陌生人注视容易让人头皮发麻，可是看都不看一眼顾客，也会另他不高兴。皮发麻，可是看都不看一眼顾客，也会另他不高兴。3、距离：半径、距离：半径45厘米的圆形范围是个人的空间范围，厘米的圆形范围是个人的空间范围，不是十分亲近的人走进，会感到一种威胁压迫和不不是十分亲近的人走进，会感到一种威胁压迫和不愉快。愉快。4、声音：注意与顾客说话的语速、音量。、声音：注意与顾客说话的语速、音量。5、气味：注意口腔清洁，班前、班中不吃大蒜等异味、气味：注意口腔清洁，班前、班中不吃大蒜等异味大的食物，香水味不要过于强烈。大的食物，香水味不要过于强烈。6、服饰化装：整洁、合体、着淡妆。、服饰化装：整洁、合体、着淡妆。增加人气的技巧增加人气的技巧1 1、可适当的让药店门口人声鼎沸、可适当的让药店门口人声鼎沸 （如增加一个自行车存放处）（如增加一个自行车存放处）2 2、增加一个体重称，或一项免费量血压的活、增加一个体重称，或一项免费量血压的活 动动3 3、增加免费饮水处，方便急症顾客服药、增加免费饮水处，方便急症顾客服药4 4、仿效肯德基的销售策略：顾客至上、仿效肯德基的销售策略：顾客至上谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH