建材行业销售圣经《灭绝话术》培训课件

献 给在 销 售 当 中在 路 上 的 人在布满荆棘与挑战的路程中她们满怀但愿业绩上提 升改 变突 破播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。目 录第一章：破冰与关系维护 古代的剑客高手在与对手过招的时候，一方面便是摸清对方的底细并激起对手的爱好。销售人员面对顾客，如何一开始就打破沟通的坚冰，激起顾客沟通的爱好成为销售成功的重要因素。销售工作就是沟通、沟通、再沟通，再沟通中建立关系，在沟通中制敌于无形。第二章：产品释疑（质量、设计、颜色等） 高手的对决都但愿“剑锋所指，所向披靡”，那该是如何一把锋利的剑！销售人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑，如果不熟悉保宝剑的特与质地，如何能做到见招拆招、招招见血！正所谓“工欲善其事，必先利其器”，销售的第一步便是打磨宝剑，将产品了然于胸！第三章：品牌释疑 “倚天一出，谁与争锋？”在那个门派纷争的武侠年代，多少豪杰闻“倚天”丧胆，多少志士为“倚天”折腰，这就是品牌的力量。在销售的战场上，品牌代表信任、品牌代表力量。销售人员无需抱怨你的品牌不够大，不必质疑你的产品不够好，仅只是你塑造的信任还不够。第四章：价格、优惠政策异议 高手过招，手中无需用剑，只要请轻描淡写地以口代手，三两句话便高下立判，胜者胜得痛快，输者也输得潇洒。销售博奕的过程，也是价值互换的过程。以同理 心让对手融入这个过程，痛快潇洒的达到和解，是每个销售人员应当练就的技术。第五章：产品成交异议 剑客高手的对决，往往在决定胜负的核心时刻，出奇不意，一招制地敌死穴。胜负难下之时，那核心性的一招至关重要。诸多销售人员习惯了与顾客打太极，却在把握成交的核心时刻丢盔弃甲，最后倒在了成交的大门外。踢好临门一脚球，敢于决断并积极结束战争。第六章：服务及投诉解答 狭路相逢勇者胜，是你的勇敢征服了对手的怯懦。只是这第一局的胜利只是个小小的开端。面临对手二次挑战的服务质疑和投诉解答，不同的人交出了不同的答卷。于无声处胜有声，温柔的出招、化干戈为玉帛，你将赢得新的机会！第七章：常规性问题解答 “闭关修行、无事勿饶”，高手们在准备重要的战事之前大抵都要经历这样的潜心修炼。不成魔、不成活，只有不断的摸索、反省、学习，才干走出重重迷局，迈向成功的更高境界。正所谓“宝剑锋从磨砺出”，每一种剑客高手的诞生都离不开严格的自我规定与训练！哲理小语瞄准太阳，虽然你不一定射得到它，但是你的箭必然会比当你瞄准同一水平事物时，飞得更高，更远！“活着为了吃饭”和“吃饭为了活着”从前，有一种小和尚在一座名刹担任撞钟之职，按照寺院的规定，她每天在早上及傍晚时必须撞一次钟，半年下来，感觉非常简朴，非常无聊。“做一天和尚，撞一天钟”吧！一天，寺院方丈宣布要将她调到后院劈柴挑水，因素是她不能胜任撞钟之职。小和尚很不服气，就问方丈：“难道撞的钟不准时，不响亮？”老方丈告诉她：“你的钟撞的很响，但钟声空乏、疲软，没啥意义。由于你心中没有理解撞钟的意义，钟声不仅仅是寺里作息的准绳，更为重要的是要唤醒沉迷众生。因此，钟声不仅要宏亮，还要圆润、浑厚、深沉、悠远。一种人心中无钟，即是无佛；如果不虔诚，不敬业，怎能担当起神圣的撞钟工作呢？”店面销售工作是一项看似简朴的等客待机销售，但为啥不同的人做出了完全不同的成果，这其中一种重要的因素就是投入和用心限度不同。工作中要把每一件小事，都和远大的固定的目的结合起来，销售是一门靠“说”吃饭的职业，要懂得随时学习别人成功的语言，成功的做法，这样你才会离成功更近一步！成功四步曲预见成功相信成功学习成功坚持成功第一章：破冰与关系维护1我们笑颜以对，客户却毫无反映， 一言不发或冷冷回答：我随便看看。错误出招1) 好，没关系，请您随便看看吧。2) 好的，那您随便看看吧。3) 那好，您先看看，需要协助的话叫我灭绝演习1） 导购：是的，装房子可是件大事，一定要多理解、多比较。没关系，您先多看看，可以先理解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不定您的社区也有用我们产品的呢？2） 导购：没关系，买东西是要多看看，目前赚钱都不容易，特别装房子这样重要的事情，多理解一下完全有必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。但是小姐，我真的很想向您简介我们最新开发的这款*系列，这款卖的非常好，您可以先理解一下，来，这边请3） 导购：您先随便看看，目前买不买都没关系，您可以先理解一下我们的产品。来，我先给您简介一下我们的（卫浴、陶瓷、家具、马桶、地板！）请问，您家的装修是啥风格的？招数解读积极将销售向前推动，将顾客的借口变成说服顾客的理由！2顾客其实很喜欢，但同行的其她人却不买帐，说到：我觉得一般，到别处看看吧。错误出招1） 不会呀，我觉得挺好。2） 这是我们今年主推的设计款式啊。3） 这个很有特色呀，怎会不好看呢？4） 甭管别人如何说，你自己觉得好就行。灭绝演习导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，并且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得尚有那些方面不大合适呢？我们可以互换见解，一起协助您的朋友挑选到真正适合她的东西，好吗？导购：（对顾客）您的朋友对买*挺内行，并且也很用心，难怪您会带上她一起来买呢！（对陪伴购买者）请问这位先生，您觉得尚有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，协助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？招数解读不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人3顾客虽然接受了我们的建议，但是最后没有做出购买决定而要离开。错误应对1） 这个真的很适合您，还商量啥呢！2） 真的很适合，您就不用再考虑了。3） （无言以对，开始收起东西）4） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。灭绝演习1） 导购：您想再多看一看我可以理解，毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会懊悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多简介几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面某些2） 导购：先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，固然您有这种想法我可以理解，只是我紧张自己有解释不到位的地方，因此想向您请教一下，您目前重要考虑的是？（微笑目视顾客并停止以引导客户说出自己的考虑）先生，除了以外，尚有其她的因素导致您不能目前做出吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以解决后，应当立即引导顾客成交），先生，对您关怀的这个问题我与否解释清晰？（只要顾客阐明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表达要与家人商量或考虑等引导入下一步）3） 导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。但是我想告诉您的是，这套产品非常适合您的状况，并且目前买也非常划算，您看它的款式，它的材质，尚有做工，并且这套产品库房目前只有一套了，如果不放在您的家里真是可惜。这样好吗，我目前临时帮您预定下来，真的但愿您 不要错过这套卫浴，由于这套产品非常适合您家的布置！招数解读适度的施压并协助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。4我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很乐意。错误出招1） 喜欢的话，可以感受一下。2） 这是我们的新品，它的最大长处是3） 这个也不错，你可以看一下。灭绝演习1） 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我觉得以您的眼光和对房间的布置规定，这套产品非常适合您的设想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可一感受一下2） 导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的较好！来，我给您简介一下，这套产品采用材质与工艺，导入技术与功能，非常适合您这样对生活品味有规定的人士使用，固然，光我说好还不行。产品是您自己在使用，因此您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（*产品名称）吧（直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等）3） 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有爱好。其实，您今天买不买真的没关系，但是我是真的想为您服务好。请问是不是我刚刚简介有啥问题，还是您主线不喜欢这个款式，则转入询问推荐其她产品阶段）招数解读不管顾客与否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品5顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。错误出招1） 如果您这样说，我就没措施了。2） 算了吧，反正我说了你又不信3） （沉默不于欲继续做自己的事）灭绝演习1） 导购：小姐，你说的这些状况的确也存在，因此您有这种顾虑我完全可以理解 。但是请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意重要靠口碑与质量取胜，因此我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。由于（材质、款式方面的优势）2） 导购：我可以理解您的想法，但是这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜。这我很有信心；二是我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了很近年的“瓜“了。如果瓜不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？固然光我这个卖瓜的说“瓜甜”还不行，得有其她人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以理解一下！招数解读当顾客对我们不信任时，一方面要做的就是恢复顾客对我们的信任。6顾客进店后看了看说：东西有点少，每啥好买的。错误出招1） 新货过两天就到了。2） 已经卖的差不多了。3） 咋会少呢，够多的了。4） 这样多的东西您买的完吗？灭绝演习1） 导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货的确不多，但是件件都是同类产品中典型的款式，每款均有自己的特色。来，我帮您简介一下吧，请问您比较喜欢这种潮流欧式风格的还是老式风格的2） 导购：您说得有道理，我们这儿的款式的确不多，由于我们老板但愿样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您简介一下，请问您是想看看还是招数解读天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。7顾客对某产品有点爱好，如何加深客户对产品的印象？错误出招1） 喜欢的话，可以多看看，感受一下。2） 这是我们的最新的产品，多看看。3） 这套也不错，看一下吧。灭绝演习1） 导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖的最火的一款， 每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格，应当和您的品位想适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果如何（不等顾客回答就带领顾客去样板间走，特别合用于踌躇不决的顾客）2） 导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！来，我给您简介一下，这套款式采用*设计工艺和材质，导入*风格，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力招数解读给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应当练就的本领。8营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。错误出招1） 您等一会儿再过来好吗？2） 您等一下，我先忙完这儿的顾客。3） （任凭顾客询问，无暇顾及）灭绝演习1） 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其她顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问2） 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就立即过来，等会儿跟您好好聊聊3） 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？招数解读门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。9顾客进店迅速转一圈，啥也不说转身就走。错误出招1） 难道就没有一套是您喜欢的吗？2） 您刚刚看的这套不错啊。3） 您究竟想找啥样的风格？4） 咋搞的，啥话都不说。灭绝演习1） 导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几种款式的产品您都不喜欢呀，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我回立即改善的。真的，我市诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是如何的款式吗？2） 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是啥因素让您不喜欢呢？（打听因素）哦，对不起，这都是我没解释清晰。其实那个样式（加以阐明）3） 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，与否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正因素，这样也以便我改善工作，使自己获得更大的进步，真的非常感谢您，请问招数解读导购员应当从自身出发，尽量的争取多和顾客交流的机会。10导购简介完产品后，顾客啥也没说就转身离开。错误出招1） 好走不送！2） 这套产品看上去效果不错的。3） 如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西，看着玩啊？灭绝演习1） 导购：先生，请留步！不好意思，刚刚一定是服务不到位了，没有理解您真实的想法。因此先跟您说一声抱歉。但是我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？2） 导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有简介到位，因此您没有爱好继续看下去。但是我的确是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，因此请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问（重新理解顾客的需求和意图）3） 导购：小姐，我想我刚刚的体现一定是让您不满意了，我看您没有表达就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！但是我是真心想为您服务好，因此您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！招数解读管住自己的嘴巴，多问少说，打听真实想法和需求。哲理小语过去的竞争是体力和毅力的竞争，而信息社会，是智力与智力工具的竞争。成功的人都善于把自己放在一种大环境中，借助资源和工具实现自己的目的！“龟兔赛跑”的“现代版”靠体力与毅力，还是靠智力与工具？某日王经理跟家人闲聊的时候，提到龟兔赛跑的故事，17岁的儿子居然叫了起来：“天哪！爸爸！你居然还会相信龟兔赛跑的故事，不觉得，它简直不合理极了吗？就算兔子睡觉时，乌龟真能跑赢，那也必然是短短距离的赛跑，如果该成马拉松，乌龟也许会赢吗？兔子不会一睡不起，只怕起来后，精神好，跑得还更快呢！”“照您这样说，乌龟是永远赢不了的了？王经理问。“这就好比您说人和鸟，谁能飞得更快同样，主线没得比嘛！”儿子说：“可是人类发明了飞机，就比鸟快太多了。因此乌龟也可以赢，只要它搭上交通工具，譬如：坐汽车跟兔子比！”“你要在龟兔赛跑中，加上乌龟开车？”“有啥不成的？这是个工具时代啊！爸爸，你高中上数学课，能带计算机吗？”“那时候还没有，就算有，如果靠计算机，哪里是真功夫？”“因此您的观念落伍了！在太空竞赛的今天，你不用超级电脑，行吗？”老爸！这不是半部论语治天下的时代了！谁懂得用工具、用措施，谁就是赢家！”讨论的成果，龟兔赛跑的新预言故事改成：兔子一开始就拼命跑，半刻都不敢休息，可是乌龟在悠闲的打电话。不久之后，租车中心送来了乌龟定的车子，乌龟没几分钟就赶过了兔子！有人说店面销售是一项“靠天吃饭“的工作，只能坐等生意上门，其实否则，我们身边总是不乏成功的案例，这些成功之处如果能总结出来为我所用，都将会是我们销售当中最佳的工具，核心是很少有人用心去学习并运用这些工具。人生最可悲的是良师益友良友不交良机不握第二章：产品质疑（质量、设计、颜色等）11顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除她的疑虑出招出招1） 您放心吧，质量都是同样的。2） 都是同一批货，不会有问题。3） 都是同同样的东西，咱会呢？4） 都是同一种品牌，没有问题。灭绝演习1） 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种状况在我们行业也的确存在。但是我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全同样的，只是由于我们厂家今年推出了几种新的系列，才对本来卖的比较好的几种典型产品做特价促销，因此目前买真的非常划算！2） 导购：您这个问题问得非常好，我们此前也有某些顾客有过类似顾虑。但是有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全同样，涉及我们给您提供的质量保证都是同样的。而价格却要低诸多，因此目前买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买！3） 导购：我能理解您的这种想法，但是我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，因此才变成特价促销品，但质量是一模同样的，您完全可以放心购买！招数解读没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一种购买的理由12你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。错误出招1） 不难看呀，怎会怪怪的。2） 听好看的呀，那里难看了啦。3） 目前人都喜欢，今年就年流行这样。4） 每个人想法不同样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。灭绝演习1） 导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是式样、颜色，还是？（如果顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清晰，是这样，小姐（与顾客沟通2） 导购：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的诸多老顾客也正是由于这样才干选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了某些比较个性和潮流的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。诸多潮流有品味的人士对这样的产品都很感爱好，您也可以理解一下，来，我帮您简介一下，我们产品采用的是（简介出与众不同之处和特色）招数解读没有啥可以变化，除非您不乐意，要学会化不利为有利。13客户对产品细细观测后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿均有问题了。错误出招1） 先生，这种小问题任何品牌都是难免的2） 目前的东西都是这样，解决一下就好。3） 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不同样。灭绝演习1） 导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真的不好意思了，谢谢您告诉我这个状况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的规定非常严格，新货均有保证，您看我们这套产品（引导顾客体验其她货品）2） 导购：谢谢您告诉我这个状况，我之前都没有发现这个问题，也许是产品在运送过程中有点磨损，我会立即跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺规定非常严格，浮现这种状况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意啦，您看看这款招数解读承认错误是一种大智慧，同步寻找容易被顾客接受的理由使问题简化14这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不如何。错误出招1） 导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心，这样细小的地方都可以观测到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方重要是起到装饰作用，因此在此处采用了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的长处是（从材料或是设计角度沟通） 2） 导购：小姐，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但是它采用的是工艺，非常耐用，并且，防水性非常好，非常实用我们有许多顾客买了这件产品放在家里后来都感觉非常好！来， 您看堪采用的是招数解读任何没有说服力的简朴应付，只能敷衍顾客却不能给您带来任何好处15这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们家风格。错误出招1） 那您喜欢啥颜色？2） 您要不换那种看看？3） 其实这种颜色比较好看。4） 这个款式设计就要这种颜色配着才好看。灭绝演习1） 小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/（打听顾客不喜欢的真实因素，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是由于它有的设计，因此，用其她颜色这种独特的感觉就不容易体现出来。其实一您的品位和眼光来说，我觉得您不妨再考虑一下这套产品，由于2） 导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，本来如此，那您抱负中的产品颜色是啥样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，转向已有的颜色上去销售）招数解读顾客的异议正是我们打听需求的出发点，要懂得嫌货人才是买货人。16为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗，某某牌子可以错误出招1） 我们这种面料就是不可以机洗。2） 如果是同样的面料，应当都不能机洗。3） 您可以机洗，只是这样减少寿命。灭绝演习1） 导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之因此建议您不要机洗是由于这样才干对您的产品形成保护。毕竟一套这样的产品也不便宜，保养的好自然用得久，而如果用机洗，也许就没有措施让产品保持较好的状态。2） 导购：曾经有个顾客问过我这个问题，所后来来我专门去理解一下，其实这两种面料还是不同的但是由于手感差不多，因此不容易发现两者之间的 差别。两者的差别是因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。3） 导购：（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个牌子我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。是这样的。如果是一模同样的面料，解决的方式也应当是相似的，由于着中面料的特性是因此只要是这种面料，我们都建议顾客不要机洗，这样对产品的保护才干做到位。招数解读我们要告诉顾客成果，还要告诉顾客为啥会有这个成果。17算了，这件产品功能太多了，我没必要买这样好的错误出招4） 其实这也不算好，尚有更好的呢。5） 这个在我们这里只能算很一般的。6） 您到那边去吧，那边全是特价品。 灭绝演习1） 导购：是的，您真是蛮有眼光的，*产品的确是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。但是我们目前周年店大酬宾，这样好的商品只卖目前这样的价格，真的是非常划算，并且有些功能您觉得目前用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看，（独特功能之处）2） 导购：这款产品功能多，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用品，也许您装上了，换新的机会就比较少，不如一次性就买好某些的，再说这款产品的确很适合您的新居，来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。招数解读客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。18你们的龙头这样贵，为啥买回去后按规定保养还生锈，导购该咋办。错误出招有点生锈是正常的。正常保养应当不会，您没有保养吧？这种状况我们还历来没有过。哎，真麻烦，咋老出这样的问题！灭绝演习1） 导购：哎呀，真的抱歉！但是您别急，只要是我们的责任，我们一定会负责任究竟的，您先坐下俩喝杯水休息一下，我们再来理解一下具体状况。先生，您平时用龙头除了洗浴还用它做了别的用途吗？（打听生锈的真正因素）2） 导购；很谢谢您把这种状况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您请放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。来，请您先这边坐一下，我立即给您解决。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦。先生，刚刚我与经理联系了，非常抱歉这样热的天让您跑来跑的，真不好意思！先生，您还喜欢啥样的龙头呢？我来帮您挑选一下以供参照。（引导换货替代退货）招数解读面对顾客的疑问，承认问题是解决问题的19如果这门没用多久，轴就掉了，你们咋解决？错误出招1） 您不要紧张，这种状况很少浮现。2） 我们的产品历来不会浮现这种状况。3） 我们都是老牌子了。您放心好了。灭绝演习1） 导购：您这个问题提得较好，有些低挡的产品的确存在这种现象，因此您的这种顾虑完全可以理解。但是，我想告诉您的是由于我们采用的技术是工艺解决是因此我们的产品的确不会浮现您刚刚所说的那种状况，况且我们还在质检部门做过检查，因此您完全可以放心的使用。2） 导购：是的，这种问题的确需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦浮现了类似的问题就很麻烦，因此核心还是要选择好品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是因此质量均有保证，况且我们在质检部门还通过检查。再说了，虽然浮现您说的这种现象我们也会负责究竟的这一点请您放心。3） 导购：是啊，这个问题的确很重要，因此选择品牌就是核心。我卖这个牌子也有两年多了，通过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到目前为止，像您说的这种状况非常少见，在我印象中好象只有一例，还是由于使用不当。再说，虽然您不幸碰上了，我们也会免费给您维护的，请您放心好了！招数解读没有十全十美的产品，核心要看导购如何对劣势进行转化和引导。20我不喜欢这套产品，设计落后了，摆在那儿显得好陈旧。错误出招1） 好多人都喜欢这样式的。2） 我觉得这样才有怀旧的感觉啊。3） 不会啦，这样多有品味。4） 怎会不适合呢，要不您看点别的？灭绝演习1） 导购：是的，这套产品式样看起来的确稍微显得不够现代，但是由于这些产品是个性化消费，诸多人就喜欢典型怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会浮现较好的效果，昨天就有位先生专门来订购这套产品，您家里地砖是啥颜色的？2） 导购：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您但愿听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计给人的感觉是也许您平时比较少接触到此类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请（引导顾客体验一下）3） 导购：是的，这套的确是比较怀旧某些，那您但愿摆在您家里的产品是啥样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿尚有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的！招数解读避重就轻，避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走天下！21我不要啥新产品，新功能，我就要此前那个老产品？错误出招1） 新产品多好啊，更现代某些。2） 老产品裁减了。3） 目前都买新产品，谁还买老产品。4） 功能多能满足您更多需要。灭绝演习1） 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为啥喜欢此前的老产品？（理解客户关注点），那这款新的产品不仅有（老产品的功能），并且采用了最新的材料，功能也更强大您看，目前买这款产品的几乎大都是此前使用老产品的顾客。您看我给您展示一下，这边请2） 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，我们这款产品就是根据老产品的长处来升级的，不仅保存了老产品受欢迎的那些长处，并且增长了新的内容，您使用起来将会更加的便利和舒心，也许开始有一点点不习惯，但是不久您就会感觉到它带给您的全新体验，来，这边来，我给您展示一下。（ 引导顾客体验一下）招数解读打听顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。22你说你们的产品用上好，我也没法看到实际的效果啊？错误出招1） 用了就懂得好了。2） 我们产品真的较好啊。3） 我说好，你不用怀疑的。4） 人们都说这样说啊。灭绝演习1） 导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的某些老客户装上我们家的产品后来的效果图，您看，这是（*社区的业主，这是*社区的业主），这些都是买了我们家产品装上后来拍摄的，这些老客户也成为我们的朋友，常常推荐某些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上后来肯定会非常美丽2） 导购；是的，先生，我很理解您目前的心情。我们的品牌在这个都市已经好几年了，我们很爱惜好不容易建立起来的信誉，始终实实在在的为顾客提供产品，绝不会夸张或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请3） 导购：我理解您的紧张，我们的产品是十几年的老品牌了，诸多客户买了之后装在家里的确用的非常好。您看这是我们拍摄的某些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下。您看，这个客户她们家的风格和您家的风格很类似招数解读销售当中资质证明很重要，注意留意收集多种有关客户的资质证明，一纸证明赛过千言万语！23上次我买的促销品质量咋好，这次你不会又在忽悠我吧？错误出招1） 您放心吧，质量都是同样的。2） 都是同一批货，不会有问题。3） 都同样的产品，咋会呢？4） 都是同一种品牌，没有问题。5） 我没有忽悠您！灭绝演习1） 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种状况的确也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？（如果不是我们的货）我对您上次的遭遇表达深表理解，但是我可以负责的告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全同样的，并且价格比此前又要优惠得多，因此目前购买真的非常划算！（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了啥问题呢？我能帮上啥忙？有关保修期内的项目我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您解决一下。您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是同样，享有我们的质量保证。2） 导购：您有这种想法是可以理解的，但是我可以负责任地告诉您，这些促销产品之前都是正价商品，只是为了回馈老客户才在这个节日促销，质量是一模同样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。3） 导购：哦，是吗？您上次买的是啥产品呢？不懂得出了那些问题，如果的确是我们的问题，我来帮您协调解决。其实不管是正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量也完全同样的。例如我们给您推荐的着一套，质量保证也是同样的，而价格却要低得多，因此目前买真的是非常划算。您完全可以放心的选购！招数解读与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。哲理小语有的时候，你必须懂得自己只是一般的沙粒，若要自己卓然杰出，那就要努力使自己成为一颗价值连城的珍珠。你要卓而不群，那要有鹤立鸡群的资本才行。在职场中遇到挫折时，应当先反省自己而不是怨天尤人。珍珠与沙子不苛求别人承认，只求自己“体现”有一种自觉得是全才的年轻人，毕业后来多次碰壁，始终找不到抱负的工作，她觉得自己怀才不遇，对社会感到非常的失望。多次碰壁经历，让她伤心而绝望，感到没有伯乐来赏识她这匹“千里马”。痛苦绝望之下，有一天，她来到大海边，打算就此结束自己的生命。在她正要自杀的时候，正好有一位老人从附近走过，看见了她，并且救了她。老人问她为啥要走绝路，她说自己得不到别人和社会的承认，没有人欣赏并且重用她老人从脚下的沙滩上拾起一粒沙子，让年轻人看了看，然后就随便地仍在了地上，对年轻人说：“请你把我刚刚仍在地上的那粒沙子拾起来。”“这主线不也许！”年轻人说。老人没有说话，从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便地仍在了地上，对年轻人说：“你能不能把这颗珍珠拾起来呢？”“固然可以！”“那你就应当明白是为啥了吧？你应当懂得，目前你自己还不是一颗珍珠，因此你不能苛求别人立即承认，那你就要想措施使自己成为一颗珍珠才行。”年轻人皱眉低首，一时无语。诸多人总在抱怨，为啥始终得不到领导的赏识与重用，为啥机遇偏偏来临在别人的头上？不妨先静下心来反思一下自己，你与否已经修炼成一颗珍珠了呢？与否值得老板去赏识和重用呢？与其抱怨不解，不如潜心修炼，机遇永远只垂青那些有准备的人。 “我是最棒的，我是第一名。”除非你这样告诉自己，让自己斗志安昂扬，信心百倍，否则你永远成不了一种优秀的销售员。“世界出名推销大师 乔.吉拉德第三章：品牌释义24这个品牌不太有名，我历来都没据说过，是新出的吗？错误出招1） 不是呀！我们品牌好几年了。2） 是吗？我们在这个行业很有名的。3） 我们正在许多媒体上做广告。4） 我们的确是新牌子，刚进市场。灭绝演习1）导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。但是没关系，今天刚好您来了，可以先理解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简朴简介一下吧（简朴自信的简介产品的卖点）近来我们有几款产品在做活动，并且也卖得非常的火，您可以先理解一下，来这边请（转到引导顾客体验产品上）2）导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您简介一下我们的产品，我们品牌已有*年了，重要的顾客重要风格我们的特色是小姐，我们近来出了几款新产品，我觉得值得向您推荐一下。来，小姐，这边请（转到引导顾客体验产品上特点上）3）导购：呵呵，您对*行业真是理解。我们品牌其实做的时间也不短了，只但是今年年初公司才决定进入这个区域，因此后来还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的重要风格是请问您家装修风格是？看我们这边这样多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐，这边请（转到产品简介上）4）导购；对不起，这是我们的工作没做好，但是没关系，目前刚好有这个机会向您简朴简介一下我们的产品，我们（转向简朴自信的简介产品的特点，只要顾客乐意听你说话就迅速向顾客提问以引导回答问题）先生，请问您：家里的装修都做到啥阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？招数解读承认自己的瑕疵是一种智慧，聪颖的导购也许将缺陷变成推销的转折点。25隔壁那几家也有类似的产品，究竟哪家好呢？错误出招1） 这很难说，都还不错。2） 各有特点，看个人喜好。3） 我不太理解其她的牌子。4） 她们就是广告打得多而已。灭绝演习1） 导购：其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有个的特色，重要还是要看您喜欢的风格、款式，尚有适不适合您的问题，我们品牌的特点的是我觉得它特别适合您的是2） 导购：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几种牌子都很有自己的特色与风格，都是较好的品牌，核心还是要看适不适合您。请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我觉得我们的品牌特别适合您的个性化需求，由于我们品牌强调的是我们的特点是小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以懂得。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就懂得了，小姐，这边请！招数解读牢记贬低竞争对手无助于赢得顾客信任。26据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际出名牌子而已。错误出招1） 呵呵，这我不清晰。2） 我们这个的确是和德国合资的牌子。3） 我们的技术和诸多材料都是从德国进口的。灭绝演习1） 导购：先生，您对于*行业真是非常理解啊，的确像您所说的同样，目前有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们的确是和德国*公司合资的品牌，因此不管是在款式上还是在品牌理念、经营管理上都受到了某些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们产品的功能、设计风格及门店服务就懂得了，我们品牌的特点是2） 导购：呵呵，您说得对，目前市场上的确有些品牌是这样做的，也难怪您回这样问，是这样，我们的确是与德国*品牌合资成立的公司，特别是这两年由于合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提高。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务，您就会感受到的。招数解读与顾客保持良好的关系，会市使问题变得容易解决。27我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了错误出招1） 我们今年是上市比较慢。2） 快了，据说新货正在路上。3） 我们新款一般都这个时候上市。4） 慢工出细活，您先看看别的吧。灭绝演习1） 导购：真不好意思，我懂得您肯定是常常关注我们的产品。但是由于我们公司推出新产品比较谨慎，前期要通过多次的市场调研，理解人们关注的流行的风格才会推出精品，加上运送问题，我们的新品上市的确是慢了某些，真是让您久等啦！来，这边请，看看我们新到的这几款产品有无您心动的！2） 导购：真不好意思，让您久等了。从竞争对手新品上市的速度来看，我们这次的确是慢了某些，但是我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期通过反复的市场调研，的确是精品才会推向市场。您今天过来想看点啥呢？（转移问题焦点）招数解读只解决眼前问题不是目的，我们的目的是推动顾客向成交方向迈进。28你们的产品样式咋会这样少呀，感觉都没有啥可买的！错误出招新货过两天就到了，。已经卖得差不多了。咋会少呢，够多的了。这样多商品你买得完吗？灭绝演习导购；呵呵，您很细心呀！我们展厅里陈列的样式的确不是诸多，每一种款式我们只陈列最典型的，每件均有自己的特色、代表了不同的风格。来，我帮您简介一下，请问您喜欢古典的、现代的、还是？导购：我们这儿的样式的确不多，由于我们经销的都是比较有个性有品位的产品，光顾我们店里大多数也是像您这样有品位的人，您看这边就是几套很有风格的产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮您简介一下，请问您是想看招数解读挑剔就是需求，导购员要善于从顾客的问题中找到突破口。29我这个人不买杂牌货，某某牌子比你们好我会选择她们的。错误出招1） 我们的产品风格跟它差不多。2） 我们家也是有牌子的。3） 诸多*牌子的顾客都来我们这里买东西。4） 我们定位跟*类似，但比她们便宜，。灭绝演习1） 导购：某某是个不错的牌子，也是我们学习的对象，您觉得某某牌子啥地方比较吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的确是这样，有品牌的东西质量和档次都会更可靠某些。我们家也始终是以做品牌的理念开展经营，诸多顾客对我们的产品交口夸奖，也许您此前没咋关注我们，真的很可惜。但是，今天刚好有机会，我来帮您简介一下，您也可以多理解一下我们产品的质量和设计2） 导购：*是个非常好的品牌，始终是高品位人士的选择，口碑很不错。其实我们的目的顾客跟定位都差不多，只是我们跟她们的风格不同样，*走的是风格。但是以您的状况来说，我们品牌的产品也非常适合您，由于（强调我们的品牌主张）招数解读提高自己应对竞争的能力，是我们应对竞争的最佳武器。30你们不是啥大品牌，我在媒体上常常看到*品牌。错误出招1） 我们品牌也不错。2） 您可以换个牌子试试看。3） 我们牌子也是大品牌啊。4） 品牌大也不一定可信。灭绝演习1） 导购：*的确是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，始终都是我们学习的对象，您觉得*8牌子啥地方比较吸引您呢？（打听竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面做的也是非常好的，并且我们的产品在*方面是有优势的2） 导购：*是个出名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊。但是家居类产品的消费个性化很强，只有适合您的才是最佳的。我们的产品的优势在于（简朴自信向顾客简介产品的功能、特点、材质等）来，您看这是我们某些老客户装了我们家产品之后的效果图，您先看看，效果非常好招数解读打听顾客的真实想法，同步学会转移顾客的视线。31我上网查过，你们不是全国十佳品牌之一？错误出招1） 我们才不关怀啥十佳。2） 那些牌子我们主线没看在眼里。3） 诸多顾客觉得我们挺好的。4） 全国十佳也不可信。灭绝演习1） 导购：先生，我很理解您关注品牌的想法，我们也始终在努力传播我们的品牌。但是我想您也一定有所耳闻，目前诸多评比机构都在做某些品牌评比，有些机构是国家与行业的权威机构，通过这些机构认定的评比是具有较大的含金量的；目前也有诸多缺少权威与行业资质的机构也在做品牌评比，只要公司拿些钱出来，就可以排列好名次，因此有些评比的含金量并不是很高。我想您装一次房子也是很重要的一见事，最重要的还是要看产品的质量！来，您看我们的产品在方面是很有优势的2） 导购：呵呵，我理解您对品牌的关注，其实我们厂家也始终是以做品牌的理念在做经营，只是我们在广告宣传推广方面力度的确小某些。但是您也许也据说过，目前诸多商业排名是某些机构在做，只要公司拿钱出来，就可以排到好名次。像我们公司实实在在做事，以诚信和质量来赢得客户，核心是我们的产品（转移到产品卖点沟通上来）招数解读面对顾客的问题不要就事论事。找到问题背后真正的乐意才干一刀见血！32我只喜欢国外大品牌的，我看你的产品与她们比不是一种档次的？错误出招1） 您可以换个牌子试试看。2） 谁说产品不是一种档次的？3） 我们牌子很大，只是你不懂得而已。4） 国外大牌子，不也是中国产的吗？灭绝演习10导购：（顾客是随意说说，并且是比较开放活泼的类型，那作为销售者来说，就不必在这个事情上太过较真，与顾客开个玩笑就过去了，）呵呵，先生，我们可要支持国产品牌呀！不买外国货！您看我们今年新设计的款式和国际上某些产品已经接轨了，质量也是绝对的可靠，请跟我来，我给您简介一下！3） 导购：“先生，您好，您所说的洋品牌比过产品好的想法我也很理解，她们的广告宣传和推广是我们国品牌学习的楷模！但是从商品的质量来看，国产品牌与洋品牌其实区别不大，甚至有些国产品牌略胜于洋品牌。为啥这样说呢？您一定据说过耐克鞋，一双要卖到几千块，但是人们都理解与诸多国内品牌的鞋子都是在国内相似的工厂里制作的，走的甚至都是同一条生产线，只但是做出来贴的牌子不同样罢了。对于我们产品其实也是同样的道理” ！招数解读不怕顾客有问题，就怕导购出问题，找到问题的症结所在，才干对症下药。哲理小语销售工作是门技术，更是一门艺术。与其等好运，不如寻好运；与其寻好其她运，不如创好运！送花生米与卖饮料好运是揣摩出来的美国有一位叫哈利的年轻人，她在马戏团表演场门口卖饮料、零食，但生意始终不好。一天， 哈利想出一种措施：但凡买票入场都送一包花生，以吸引顾客，但人们都说她荒唐。老板也不相信这样做能带来好处，不批准她这样做。但哈利 深信此道会让顾客来买饮料，并且得到顾客的欢迎。她向老板保证；如赔钱可扣她工资，如赚钱提成一半，老板批准了。而她的措施，就是在所赠送的花生中稍放一点盐，这样就使花生更好吃，但重要的在于顾客吃了咸花生之后必然会口渴，于是，饮料便不愁销路了。第一天揭幕前夕，哈利大声叫喊：“买票入场的顾客，请到我这里领花生一报。”果然，所有的顾客都领走了花生，吃得不亦乐乎。果然，吃完香脆花生的顾客都排着队出来买饮料了。只一会儿，哈利的营业额就增长了10多倍。工作当中，不少人没有成绩，总说自己运气不好，怨天怨地，成果一事无成。其实人生贵在用脑，只要开动脑筋，好运就会接踵而来，拦都拦不住。销售工作是一门技术，更是一门艺术，这门艺术需要我们每一种营销人，用心思考，用脑经营！做任何一种销售，你都必须提出成交。不提出成交，是对机会的挥霍。如果不明白自己究竟想要啥，那你将啥也得不到。作为一种销售人员，争取成交就像求婚，虽然不能太直接，但必须积极。你不积极去争取签单，不积极去开口规定客户签单，有怎回成为赢家呢？毕竟客户在很大限度上是看销售人员的态度，如果销售人员自己都踌躇不决，那她们又咋会有信心和你铅签单呢？世界出名推销大师 乔吉拉德第四章：价格、优惠政策异议33、*牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了。错误出招1）大体上来说，是这样的；2）差别不大，就那一两百块钱。3）我们比她们质量好，做工也仔细。灭绝演习导购：是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体的确差不多，因此诸多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上的确比您刚刚说的哪个品牌高一点，但是最后还是有诸多顾客选择我们，她们最后看重的是我们的产品具有（论述差别性，利益点）小姐，光我说不行，来，您来看看我们的效果图就懂得了导购：是的，由于我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，因此诸多客人在比较的时候也都问到类似的问题，其实从风格和款式上来看的确两者差不多，价格也只是一点点的差别。但大多数在比较之后注定选择我们产品的顾客都是由于（加上卖点、差别点）由于更多的顾客但愿（加上诱人的亮点）招数解读找到你产品的优势并充足体现，奔驰车导购员决不会由于价格高而自暴自弃。34我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。错误出招1） 真的没措施，如果可以早就便宜给您了。2） 我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行。3） 我也懂得，但这是公司规定，我也没有措施。灭绝演习1） 导购：是的，我懂得你来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我的确没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想法和规定，装在家里看者也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体风格，并且质量又好，经久耐用 ，价格上也的确是我们能给到的最大的优惠了，还是非常适合的。来，您家的地址是我帮您开个票（临门一脚，促成销售）2） 导购：是啊，我记得您已经来过诸多次了，我也特别谢谢您喜欢我们家的产品，但是价格上的确有点不好意思了，由于您的这个规定我的确满足不了您。但是我也是真心想作成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其她方面我还能如何帮您做点啥？我真的是很有诚意的。3） 导购：是啊，您上礼拜也来过，我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，的确这款产品也非常适合您。我也是真心的想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我的确满足不了您，您也来了这多次了，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？招数解读让步是有方