网上客服系统介绍

上海恒聚网络科技有限公司 如何培养用户使用习惯，增加用户如何培养用户使用习惯，增加用户黏黏性？性？如何多方位、全天候，高渗透性的满足不同用户的需求？如何多方位、全天候，高渗透性的满足不同用户的需求？如何提高渠道管理效率，降低渠道沟通成本？如何提高渠道管理效率，降低渠道沟通成本？如何通过电子渠道辅助原有如何通过电子渠道辅助原有CallCenterCallCenter等接触渠道，增强了等接触渠道，增强了企业企业品牌品牌的认知度，树立网易卓越服务品质？的认知度，树立网易卓越服务品质？如何解决呼叫中心中无法解决的排队和二次诉求问题？如何解决呼叫中心中无法解决的排队和二次诉求问题？ICCICC契合企业需求，通过一体化接入方式，对大并发用户请求进行契合企业需求，通过一体化接入方式，对大并发用户请求进行智能分配。智能分配。ICCICC基于多媒体互动平台，用户通过基于多媒体互动平台，用户通过WebWeb无需安装插件直接与电子渠道中无需安装插件直接与电子渠道中心建立心建立信息交互。信息交互。ICCICC通过智能控制，无缝整合用户互动方式，为企业建设一个服务闭环通过智能控制，无缝整合用户互动方式，为企业建设一个服务闭环 的互联网呼叫中心的互联网呼叫中心。ICICC C与企业业务系统无缝整合与企业业务系统无缝整合，可，可查询用户信息，进行智能主动营销查询用户信息，进行智能主动营销和和业务处理流程业务处理流程。ICCICC统计报表统计报表可可实现对在线座席工作实现对在线座席工作KPIKPI考核，为企业提供战略数据考核，为企业提供战略数据分析。分析。互联网呼叫中心互联网呼叫中心 报表系统报表系统：深入企业内部，生产销售到管理服务，把握企业脉深入企业内部，生产销售到管理服务，把握企业脉搏搏 免费电话：免费电话：结合实际，潜在客户接听企业电话，便捷及时无结合实际，潜在客户接听企业电话，便捷及时无负担负担 多元互动多元互动：文字语音加视频，线上加线下短信电话，掌握客户文字语音加视频，线上加线下短信电话，掌握客户行为行为 人性操作人性操作：系统级规划分区，界面设计深受好评，复杂功能人系统级规划分区，界面设计深受好评，复杂功能人性化操作性化操作 定制服务定制服务：国内最佳定制功能，了解客户需要，完美打造企业国内最佳定制功能，了解客户需要，完美打造企业信息平台信息平台 高端客户：拥有高端客户：拥有最庞大高端的客户群，遍布各行业龙头，中国最庞大高端的客户群，遍布各行业龙头，中国500500强欣然选用强欣然选用LOGO实时监控系统实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席智能选择座席(ACD)分配、排队、分配、排队、IVR、VIP强插强插多元化的互动渠道多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问卷调查工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查工单处理、用户问卷调查对话记录管理系统对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席服务配置座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表统计报表 访客类访客类报表报表、客服类报表、客服类报表ICC系统标准接口系统标准接口 访客登陆网站即进入访客登陆网站即进入ICC实时监控状态实时监控状态实时用户实时用户身份识别身份识别精准掌控精准掌控用户行为用户行为ICC访客身份识别包括：电访客身份识别包括：电脑识别、脑识别、IP识别、会员识别识别、会员识别实时监控系统实时监控系统ICCICC功能介绍功能介绍实时监控实时监控用户轨迹用户轨迹精准掌控精准掌控用户状态用户状态ICC可以查看访可以查看访客信息客信息系统信息系统信息对话记录对话记录浏览轨迹浏览轨迹实时监控系统实时监控系统ICCICC功能介绍功能介绍ICC实时监控访客，可弹出实时监控访客，可弹出主动邀请框，邀请访客进行主动邀请框，邀请访客进行文本、语音等多方式交流文本、语音等多方式交流访客点击接受访客点击接受主动邀请，即主动邀请，即进入与客服交进入与客服交谈页面谈页面实时监控系统实时监控系统ICCICC功能介绍功能介绍针对恶意骚扰攻击网站客服的情针对恶意骚扰攻击网站客服的情况，况，ICC提供访客黑名单功能提供访客黑名单功能ICC根据电脑操根据电脑操作系统和作系统和IPIP地址地址或访客或访客IDID对其进对其进行阻止，确保后行阻止，确保后台客服人员免受台客服人员免受打扰。打扰。黑名单管理黑名单管理（1）可封锁恶意访客可封锁恶意访客（2）可设置封锁期限可设置封锁期限（3）可选择性记录封锁原因可选择性记录封锁原因（4）允许在交谈中封锁访客允许在交谈中封锁访客实时监控系统实时监控系统ICCICC功能介绍功能介绍LOGO实时监控系统实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席智能选择座席(ACD)分配、排队、分配、排队、IVR、VIP强插强插多元化的互动渠道多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问卷调查工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查工单处理、用户问卷调查对话记录管理系统对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席服务配置座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表统计报表 访客类访客类报表报表、客服类报表、客服类报表ICC系统标准接口系统标准接口 ICC可根据会员注册信息、可根据会员注册信息、IP地址等自动识别访客并地址等自动识别访客并分配给相应客服分配给相应客服ICC按照不同标准对访客按照不同标准对访客进行分配，为不同用户提进行分配，为不同用户提供高水平专业服务供高水平专业服务访客可即时填入相关信息，访客可即时填入相关信息，由由ICC系统分配给相应客系统分配给相应客服服智能选择座席智能选择座席(ACD)(ACD)ICCICC功能介绍功能介绍ICC提供排队功能，使访提供排队功能，使访客进入排队系统，服务有客进入排队系统，服务有序进行序进行ICC系统即时提示访系统即时提示访客排队数据，排队结客排队数据，排队结束进入交谈束进入交谈智能选择座席智能选择座席(ACD)(ACD)ICCICC功能介绍功能介绍ICC提供提供IVR功能，引导功能，引导访客进行选择，提高服务访客进行选择，提高服务质量和工作效率质量和工作效率IVR提供详细的信息提供详细的信息提示，访客获取信息提示，访客获取信息判断所需服务判断所需服务IVR引导访客选择所引导访客选择所属业务类型，由专属属业务类型，由专属人员提供专业服务人员提供专业服务智能选择座席智能选择座席(ACD)(ACD)ICCICC功能介绍功能介绍针对针对VIP类特殊客户，类特殊客户，ICC提提供强插排队功能，优先为这类供强插排队功能，优先为这类访客提供服务访客提供服务VIP访客由访客由ICC自动自动分配，优先进入交谈分配，优先进入交谈普通访客进入普通访客进入ICC排排队系统，等待服务队系统，等待服务智能选择座席智能选择座席(ACD)(ACD)ICCICC功能介绍功能介绍LOGO实时监控系统实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席智能选择座席(ACD)分配、排队、分配、排队、IVR、VIP强插强插多元化的互动渠道多元化的互动渠道 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访客也可点击访客也可点击“留言留言”，进入留言状态进入留言状态访客在弹出页面中输入自访客在弹出页面中输入自己的接听电话号码己的接听电话号码(固话、固话、小灵通或者手机小灵通或者手机)点击点击“确确认呼叫认呼叫”按钮，按钮，多元化的互动渠道多元化的互动渠道ICCICC功能介绍功能介绍ICC拥有留言系统，访客在客服拥有留言系统，访客在客服不在线或交谈时均可留言，留不在线或交谈时均可留言，留言自动进入言自动进入ICC后台后台“留言信箱留言信箱”ICC无客服时无客服时访客可进入留访客可进入留言系统言系统访客所选业务访客所选业务组无客服时可组无客服时可进入留言系统进入留言系统访客在交谈过访客在交谈过程中可进入留程中可进入留言系统言系统ICC留言系统留言系统可上传附件可上传附件和进行语音和进行语音留言留言多元化的互动渠道多元化的互动渠道ICCICC功能介绍功能介绍LOGO实时监控系统实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席智能选择座席(ACD)分配、排队、分配、排队、IVR、VIP强插强插多元化的互动渠道多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问卷调查工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查工单处理、用户问卷调查对话记录管理系统对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席服务配置座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表统计报表 访客类访客类报表报表、客服类报表、客服类报表ICC系统标准接口系统标准接口 ICC拥有工单处理功能，无法实时处理拥有工单处理功能，无法实时处理的业务转入工作流系统，通过的业务转入工作流系统，通过Email,Chat,SMS等形成闭环服务流程，同等形成闭环服务流程，同时处理结果多途径发送给访客时处理结果多途径发送给访客ICC与其他系统可实现对接，能与其他系统可实现对接，能将客户投诉填入电子工作流系统，将客户投诉填入电子工作流系统，能在线回复电子工作流号和处理能在线回复电子工作流号和处理时间，并可查询到处理结果，实时间，并可查询到处理结果，实现闭环处理现闭环处理 强大的事件处理机制强大的事件处理机制工单及问卷调查工单及问卷调查ICCICC功能介绍功能介绍工单及问卷调查工单及问卷调查ICCICC功能介绍功能介绍交谈结束后，访客自动转入交谈结束后，访客自动转入“用户问用户问卷调查卷调查”页面（需开启），访客按照页面（需开启），访客按照ICC所设置的问题进行回答，完成问卷所设置的问题进行回答，完成问卷访客填写访客填写“问卷调问卷调查查”后，后，ICC系统系统在后台即可生成一在后台即可生成一份问卷统计报表份问卷统计报表工单及问卷调查工单及问卷调查ICCICC功能介绍功能介绍LOGO实时监控系统实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席智能选择座席(ACD)分配、排队、分配、排队、IVR、VIP强插强插多元化的互动渠道多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问卷调查工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查工单处理、用户问卷调查对话记录管理系统对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席服务配置座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表统计报表 访客类访客类报表报表、客服类报表、客服类报表ICC系统标准接口系统标准接口 ICC提供最实时监控功提供最实时监控功能，能，Call Center管理管理者可实时监控客服在线者可实时监控客服在线服务，提供强插功能，服务，提供强插功能，并提供实时相应率报表，并提供实时相应率报表，合理分配人力资源合理分配人力资源。点击监控客服务人员对点击监控客服务人员对话，打开窗口查看交谈话，打开窗口查看交谈记录，同时部分功能键记录，同时部分功能键灰化以免干扰服务正常灰化以免干扰服务正常进行进行对话记录管理系统对话记录管理系统ICCICC功能介绍功能介绍ICC“对话记对话记录录”功能将功能将所有接入对所有接入对话自动记录话自动记录下来，包括下来，包括时间、电话时间、电话号码、对话号码、对话内容等内容等ICC后台可进后台可进行实时质检和行实时质检和事后质检；对事后质检；对话记录检索评话记录检索评估，有效了解估，有效了解坐席的服务质坐席的服务质量；可得到有量；可得到有效证据，避免效证据，避免与客户不必要与客户不必要纠纷纠纷选择好选择好“请求类型请求类型”、“客服客服”、“日期日期”后即可提交查询对后即可提交查询对话记录话记录对话记录管理系统对话记录管理系统ICCICC功能介绍功能介绍ICC可将可将“对对话记录话记录”导导出保存到本出保存到本地；可选择地；可选择导出当日或导出当日或导出全部导出全部在本地选择相关文件夹，在本地选择相关文件夹，打开或保存对话记录文件打开或保存对话记录文件对话记录管理系统对话记录管理系统ICCICC功能介绍功能介绍LOGO实时监控系统实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席智能选择座席(ACD)分配、排队、分配、排队、IVR、VIP强插强插多元化的互动渠道多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问卷调查工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查工单处理、用户问卷调查对话记录管理系统对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席服务配置座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表统计报表 访客类访客类报表报表、客服类报表、客服类报表ICC系统标准接口系统标准接口 ICC可以在后台自可以在后台自定义接入类型，定义接入类型，比如某分公司、比如某分公司、某地区接入、某某地区接入、某业务部门、某类业务部门、某类型网游进入等型网游进入等ICC通过通过ACD系统自动将不系统自动将不同来源的访客同来源的访客分配到相应技分配到相应技能组能组座席服务配置座席服务配置ICCICC功能介绍功能介绍ICC可以在后台自可以在后台自定义定义后台自定义后台自定义IVR，比如业务介，比如业务介绍、查询服务、绍、查询服务、业务办理、咨询业务办理、咨询投诉等投诉等业务类型对应所属的业务类型对应所属的业务类别；类别可添业务类别；类别可添加可编辑，同时类别加可编辑，同时类别成员可进行查看编辑成员可进行查看编辑座席服务配置座席服务配置ICCICC功能介绍功能介绍ICC可设置客服座可设置客服座席的技能，通过席的技能，通过对座席所在权限对座席所在权限组、客服状态、组、客服状态、同时接待最大对同时接待最大对话数来设置座席话数来设置座席技能技能ICC通过选择是否通过选择是否为类别成员来设为类别成员来设置座席所服务的置座席所服务的业务范围业务范围座席服务配置座席服务配置ICCICC功能介绍功能介绍ICC系统可以在后系统可以在后台自定义各种时台自定义各种时间参数，比如主间参数，比如主动邀请超时时间、动邀请超时时间、排对等待时间、排对等待时间、排位数等排位数等ICC系统可以在后系统可以在后台自定义排位台自定义排位参参数数和客服忙碌开和客服忙碌开关及排位参数等关及排位参数等座席服务配置座席服务配置ICCICC功能介绍功能介绍ICC系统可以在后台系统可以在后台创建创建各种各种权限组，每组拥有不权限组，每组拥有不同的使用权限，对客服工同的使用权限，对客服工作进行彻底的细化分工作进行彻底的细化分工可点击进入可点击进入“权限组管理权限组管理”和和“帮助帮助”，了解或修改，了解或修改已有权限组已有权限组座席服务配置座席服务配置ICCICC功能介绍功能介绍LOGO实时监控系统实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席智能选择座席(ACD)分配、排队、分配、排队、IVR、VIP强插强插多元化的互动渠道多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问卷调查工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查工单处理、用户问卷调查对话记录管理系统对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席服务配置座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表统计报表 访客类访客类报表报表、客服类报表、客服类报表ICC系统标准接口系统标准接口 ICC拥有强大的统计报表系统，收集访客拥有强大的统计报表系统，收集访客&客服各方面数据进行客服各方面数据进行全面汇总分析，统计报表导出为全面汇总分析，统计报表导出为Txt和和Excel文件保存文件保存访客类统计报访客类统计报表表流量统计分流量统计分析（日析（日/周周/月月/年）年）统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍访客类统计报表访客类统计报表中国大陆来源地区分析中国大陆来源地区分析/港澳台及国际来源地区分析港澳台及国际来源地区分析统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍访客类统计报表访客类统计报表访客统计分析访客统计分析来源网页分析来源网页分析/浏览页面分析浏览页面分析统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍访客类统计报表访客类统计报表访客统计分析访客统计分析搜索引擎分析搜索引擎分析/搜索关键词分析搜索关键词分析统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍客服类统计报表客服类统计报表客服工作状况分析客服工作状况分析工作质量的考核工作质量的考核统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍客服类统计报表客服类统计报表客服工作状况分析客服工作状况分析考勤情况考核考勤情况考核统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍客服类统计报表客服类统计报表客服工作状况分析客服工作状况分析排队统计排队统计统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍客服类统计报表客服类统计报表客服工作状况分析客服工作状况分析服务水平的考核服务水平的考核统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍客服类统计报表客服类统计报表客服工作状况分析客服工作状况分析对话评估分析对话评估分析统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍客服类统计报表客服类统计报表客服对话状况分析客服对话状况分析对话量的考核对话量的考核统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍客服类统计报表客服类统计报表客服对话状况分析客服对话状况分析客服主动邀请数据考核客服主动邀请数据考核统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍客服类统计报表客服类统计报表客服对话状况分析客服对话状况分析系统主动邀请数据考核系统主动邀请数据考核统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍客服类统计报表客服类统计报表客服对话状况分析客服对话状况分析对话分类报表对话分类报表统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍客服类统计报表客服类统计报表客服对话状况分析客服对话状况分析服务方式考核服务方式考核统计报表统计报表ICCICC功能介绍功能介绍LOGO实时监控系统实时监控系统 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负载均衡负载均衡系统可扩展系统可扩展 可进行二次开发及功能的拓展可进行二次开发及功能的拓展自主研发底层自主研发底层采用集群架构采用集群架构模块化开发模块化开发系统实现方式系统实现方式SOCKET直连机制直连机制 建立长连接建立长连接HTTP协议协议 35秒定时请求刷新秒定时请求刷新同类产品同类产品单台并发单台并发3000 同时对话同时对话1500内存机制，保证效率节省内存机制，保证效率节省IO时间时间国内及国际性大中型企业和高端用户国内及国际性大中型企业和高端用户产品成熟产品成熟 已运用于众多大型企业网站已运用于众多大型企业网站理论上不存在数据丢包问题理论上不存在数据丢包问题完善的数据备份和灾难应急措施完善的数据备份和灾难应急措施数据传输及时数据传输及时灵敏灵敏 无延迟现象无延迟现象 数据传输延迟频繁数据传输延迟频繁 影响使用影响使用直接操作数据库文件直接操作数据库文件单台并发单台并发200300 同时对话同时对话300区域性中小企业区域性中小企业少有大型客户选用少有大型客户选用 反复刷新数据反复刷新数据 高丢包率高丢包率简单数据备份简单数据备份 遇突发事件易崩溃遇突发事件易崩溃ICC系统运行于系统运行于LINUX加强安全设置加强安全设置移植到高安全性系统移植到高安全性系统 UNIX系统外增加防火墙监控端口系统外增加防火墙监控端口安全保证安全保证数据库服务器数据库服务器非法连接非法连接系统自带的机器识别机制，访系统自带的机器识别机制，访问过后系统会将此机器进行标问过后系统会将此机器进行标示，并长期记录示，并长期记录业务处理服务器业务处理服务器超时自动断开超时自动断开系统日志记录系统日志记录同一时段多次请求同一时段多次请求强行自动断开强行自动断开业务处理服务器业务处理服务器日志记录日志记录热备份是当数据库打开并对用户有效是的热备份是当数据库打开并对用户有效是的OS级的数据备份级的数据备份热备份只能用于热备份只能用于 ARCHIVELOG 方式的数据库。备份前，对应的表空间必须通过使用方式的数据库。备份前，对应的表空间必须通过使用 ALTER TABLESPACE BEGIN BACKUP 以备份方式放置。然后组成表空间的数据文件可以使用类似冷以备份方式放置。然后组成表空间的数据文件可以使用类似冷备份的操作系统命令进行拷贝。拷贝后，应使用备份的操作系统命令进行拷贝。拷贝后，应使用 ALTER TABLESPACE END BACKUP 命令使表命令使表空间脱离热备份方式。空间脱离热备份方式。热备份无需备份联机日志，但必须为归档状态，实例恢复时，可能需用归档日志。热备份无需备份联机日志，但必须为归档状态，实例恢复时，可能需用归档日志。当前联机日志需保护好或处于镜相状态，当前联机日志需保护好或处于镜相状态，若联机日志损坏，则需以数据丢失进行数据库的恢复。若联机日志损坏，则需以数据丢失进行数据库的恢复。冷备份是当数据库可以暂时处于关闭状态时，将它在这一稳定时刻的数据相关文件转移到安冷备份是当数据库可以暂时处于关闭状态时，将它在这一稳定时刻的数据相关文件转移到安全的区域，当数据库遭到破坏，再从安全区域将备份的数据库相关文件拷贝回原来的位置。全的区域，当数据库遭到破坏，再从安全区域将备份的数据库相关文件拷贝回原来的位置。文件级备份开始前数据库必须彻底关闭，关闭操作必须用带有文件级备份开始前数据库必须彻底关闭，关闭操作必须用带有normal、immediate、transaction选项的选项的shutdown来执行。来执行。借助借助EXP/IMP数据迁移工具进行备份。数据迁移工具进行备份。项目确立项目确立1 1签署项目合同支付定金签署项目合同支付定金组建项目团队组建项目团队2 2由双方共同组建项目开由双方共同组建项目开发团队，确定软件开发发团队，确定软件开发项目组成员的责权利项目组成员的责权利软件开发测试软件开发测试3 3根据具体操作需求制作根据具体操作需求制作符合实际需求的系统平符合实际需求的系统平台，完善系统操作体系台，完善系统操作体系培训培训正式上线正式上线4 4培训具体系统执行人员培训具体系统执行人员系统平台正式上线测试系统平台正式上线测试维护与升级维护与升级5 5维护系统正常操作使用维护系统正常操作使用根据新的需求完善升级根据新的需求完善升级用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司 Intel Corporation奥迪坚通讯系统有限公司奥迪坚通讯系统有限公司 东南融通东南融通 新锐互动商业网络有限公司新锐互动商业网络有限公司 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