客户关系-(1)

电子商务客户关系管理练习题一、名词解释1.客户：是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业内部员工，代理商，分销商等合作伙伴，以及企业价值链中上下游伙伴，甚至竞争对手等，也就是说，本书的客户不仅仅指消费者，而是与企业经营相关的任何客户。2.潜在客户：就是那些有购买意向的目标市场中的客户。3.客户价值：指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。4.客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。5.客户期望：客户期望市场上的客户从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后，在内心对企业及产品、价格、服务等形成一种标准，进而会对企业的行为形成一种期盼。6.客户关系管理：是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理概念，又是一种软件技术。7.客户满意级度：是指客户在消费相应的产品/服务之后，所产生的满足状态等级。8.客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。9.囚禁者：对产品和服务极不满意，但却没有或很少有其他选择的人；可能是惰性或垄断忠诚造成的。10.客户让渡价值：指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。11.工作流管理：工作流管理是一个被业界广泛应用并迅速发展的技术，它的主要特点是使处理过程自动化，使人以及各种应用工具相互之间协调工作，以完成某项工作。12.客户关系管理系统：13.分析型CRM：做正确的事，做该做的事全面分析客户、拟定策略。14.客户服务自动化：15.数据挖掘：从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。 16.商业智能：17.供应链：是生产及流通过程中，设计将产品或服务提供给最终客户所形成的网链结构。18.企业核心竞争力：指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。19.企业流程重组：是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善。20.EAI：将基于各种不同平台、用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术。基本型。这种关系是指企业把产品销售出去后就不再与客户接触。被动型。企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见，及时向企业反馈。负责型。产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷和不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品使之更加符合客户需求。能动型。销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。伙伴型。企业不断协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。二、选择题4.下列不属于4C营销理论要素的是（ B ）。A、客户 B、关系 C、成本 D、便利6.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品建议和新产品信息，这种客户关系类型是( C )。A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型7.销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种( C )的客户关系。A.互动型B.能动型C.负责型D.伙伴型10.如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取( C )客户关系水平。A.负责型B.主动型C.被动型D.伙伴型11.如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取( D )客户关系水平。A.负责型B.主动型C.被动型D.伙伴型12.在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是( D)。A.客户数量B.客户质量C.利润水平D.边际利润水平13.在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是( C )。A.财务层次B.关系层次C.结构层次D.非结构层次14.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( A )。A.客户对企业产品的感知质量B.客户的期望 C.客户的关系价值 D.客户忠诚度15.以下关于客户感知价值的认识，错误的是( D )A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景D.感知价值即是对客观价值的反映16.以下关于客户终生价值的认识，不正确的是( D )。A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构B.每个客户的价值都由历史价值.当前价值和潜在价值三部分构成C.客户生命周期.客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户17.影响客户终身价值的第一要素( B )。A.生命周期B.贴现率C.维系成本D.被提及率18.企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这是客户生命周期的( c )阶段。A.考察期B.成长期C.成熟期D.退化期A.理念B.技术C.实施D.营销22.客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是( A )。A.报复性被动流失B.非恶意性被动流失C.恶意被动流失D.其他23.由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是( B )。A.自然流失B.过失流失C.竞争流失D.恶意流失31.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是( D )。A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工32.( B )是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。A.重复购买B.客户忠诚C.客户满意D.客户偏好41.下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是( C )。A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的42.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于( A )。A.客户忠诚战略B.客户扩充战略C.客户获得战略D.客户多样化战略43.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持( A )。A.差别维护B.服务跟进C.客户访问D.追踪制度49.根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( B )约占客户总量的15%。A.贵宾型客户B.重要型客户C.普通型客户D.老客户52.根据客户与企业的关系正确将客户细分的是( A )。A.一般客户、企业客户、渠道、分销商和代理商、内部客户B.零售消费者、企业客户、代理商、内部客户C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型、关怀型、适应型、冷漠型55.以下( D )客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能。A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析A.产品B.服务C.竞争D.价格58.下面( C )选项不是实施个性化服务所必须的条件。A.拥有完善的基本服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率 D.完善的数据库系统60.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( d)。A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救62.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为( C )A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒65.RAD(即是Retention(保持)、Acquisition(获取)、Development(发展)的缩写)法的实施内容为：拟定CRM战略目标、设计客户关系管理构架、确定阶段目标和实施路线、分析组织结构、评估实施效果( B )。A.B.C.D.商消费者D.生产者中间商68.关于渠道和接触点的正确说法是( A )。A.渠道和接触点可以互相补充B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C.渠道包括电话、传真、邮件等D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种73.数据挖掘的技术基础是( C )。A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理74.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备( C )，能快速准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A.客户购买信息数据库B.客户满意度数据库C.客户档案数据库 D.客户价值数据库78.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( A )。A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法82.客户卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类客户卡属于( A )。A.潜在客户调查卡B.现有客户卡86.下列（ ）属于客户交易数据。( C )A.客户描述性数据 B.描述促销活动的数据 C.购买商品类数据 D.成本信息数据91.在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于( A )。A.客户财务贡献类指标 B.客户特征类指标 C.客户交易类指标 D.客户忠诚类指标93.下列（ C ）主要是反映核心客户的特征。A.客户的名称B.人员素质C.市场区域D.交易条件94.在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为( D )。A.通过行业组织进行调查B.通过金融机构或银行进行信用调查C.内部调查D.利用专业资信调查机构进行调查95.调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）、关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的( B )。A.客户基本信息B.经营管理信息C.财务信息D.行业与经营环境信息96.在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为( C )。A.客户品德B.客户能力C.环境状态D.客户资本98.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等表现出的履约能力，这类失信预警信息称为( B )。A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用100.呼叫中心起源于20世纪70年代美国的( D )。A.金融业B.通讯业C.餐饮业D.民航业101.CRM系统软件中业务功能不包括( A )。A.市场营销管理B.产品开发C.销售管理D.客户服务于支持102.IVR是呼叫中心的( C )技术。A.程控交换机B.自动呼叫分配器C.交互式自动应答系统D.计算机电话集成系统103.下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是( D )。A.PBXB.ACDC.IVRD.DTMF104.对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取( A )类型的CRM系统。A.运营型B.分析型C.协作型D.以上都不是106.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下( A )的特征。A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性107.在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是( C )。A.电话B.互联网平台C.呼叫中心D.信函108.“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”是CRM系统逻辑体系结构的（C ）层次。A.界面层B.功能层C.支持层D.整合层111.“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下（ C ）管理系统的目标。A.ERPB.CRMC.SCMD.SFA112.CRM一般承担电子商务中下列（ D ）类信息集成功能。A.物流管理B.财务管理C.产品设计与研发D.交互式网络联系三、多项选择题4.企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ ABE ）。A.财务层次B.社会层次C.技术层次D.资源层次E.结构层次5.客户关系系统一般模型的营销模块包括（ BCE ）。A.产品质量与价格B.客户细分C.宣传管理D.企业形象E.营销能力15.以下（ ）属于客户关怀的手段。（ BCD ）。A.处理客户的投诉与抱怨 B.主动电话营销 C.提供网站服务 D.免费、提供额外服务17.客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ ACD ）。A.客户维持时间维度 B.客户利益维度 C.客户份额维度 D.客户范围维度24.客户满意的横向层面包括（ ABE ）。A.理念满意B.行为满意C.精神满意D.社会满意E.视觉满意25.客户满意的纵向层面包括（ ABD ）。A.物质满意B.精神满意C.理念满意D.社会满意E.视觉满意27.ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（ BCD ）和三个结果变量（ AEF ）之间存在着复杂的相关关系。A.客户预期 B.客户满意 C.客户忠诚 D.客户抱怨 E.感知质量 F.感知价值29.对客户服务质量影响最大的因素包括（ ABCD ）。A.企业特点和社会文化特点 B.资金实力 C.服务程序 D.客户和服务人员的特点30.客户满意指标体系所采用的主要方法有（ ABCD ）。A.内部访谈B.深度访谈C.焦点访谈D.问卷调查34.常用的客户计划忠诚模式有（ ABCD ）。A.独立积分计划B.积分计划联盟模式C.联名卡和认同卡D.会员俱乐部35.影响客户忠诚的主要要素有（ BCD ）。A.信任B.感知价值C.情感D.客户的转移成本43.按客户价值区间细分客户的主要依据变量包括客户的（ BCDE ）。A.响应力B.销售收入C.利润贡献D.忠诚度E.推荐成交量44.客户细分的关键是（ ACD ）。A.确定客户细分市场的数量 B.根据客户与企业的关系进行细分C.选择细分的聚类技术D.确定客户细分的标准 E.评估细分结果49.客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（ BCD ）。A.客户文字性数据 B.客户交易数据 C.客户描述性数据 D.市场促销性数据50.客户数据的隐私保护的针对性措施（ ABCD ）。A.匿名身份信息B.信息的市场定位或评估 C.匿名系统结构D.合并数据源51.建立客户数据库应遵循的原则有（ ABCD ）。A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B.应该将获取的客户资料进行区分C.客户数据库应动态维护D.应保证客户数据库的安全管理61.“C要素”学说认为客户信用评价主要从下列（ABC D ）要素考察分析客户的信用状况。A.环境状况B.保险C.担保品D.品德65.预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ ABCD ）。A.反应率B.购买数量C.提供成本D.盈利情况66.根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ ABCD ）。A.客户忠诚战略B.客户扩充战略C.客户获得战略D.客户多样化战略67.客户固有侃价实力包括以下（ ABCD ）方面。A.客户购买量B.客户选择来源C.客户交易代价D.客户转换成本68.一般而言，核心客户管理的内容包括（ABCD ）。A.基础资料B.核心客户特征C.交易现状D.业务内容和业绩状况69.针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（ BD ）。A.人员素质B.品牌声誉C.资产规模D.交易条件72.下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（ ABCD ）。A.欢迎核心客户提出疑问 B.鼓励核心客户提出反对意见 C.尊重风俗习惯 D.避免纠缠于细节77.数据仓库的功能包括( ABCDE )。A.保留客户B.降低管理成本C.增强竞争优势D.分析利润的增长 E.性能评估79.衡量客户数据库内容的质量好坏的指标有数据的（ ABC ）。A.准确性B.时效性C.详细性 D.实用性E.全面性80.在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在（ ABC ）管理。A.业务操作B.客户合作C.数据分析D.客户满意度E.客户忠诚度81.在具体的企业经营管理模式中，CRM的概念集中体现在（ ABCD ）。A.市场营销B.销售实现C.客户服务D.决策分析E.战略管理82.客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介，即接触点包括（ ABCD ）。A.传真B.专卖柜台C.因特网D.商店E.中间商83.企业整个业务流程是围绕以（ BCD ）为中心这几个核心目标进行的。A.企业B.客户利益C.员工D.效率和效益E.市场84.对企业来说，销售渠道的作用包括（ BCDE ）。A.产品本身增值B.物流C.资金流D.信息流E.增加产品的附加值85.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE ）。A.决策支持B.营销推广C.沟通D.销售渠道E.服务支持86.基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括（ AC ）。 A.购买的方便B.价格C.沟通D.销售渠道E.数据挖掘87.CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ABCD ）。A.客户信息管理B.销售过程自动化C.营销自动化D.客户服务与支持88.企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ BCD ）。A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务89.在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ ACD ）。A.针对企业客户定位制定营销战略和目标B.设计针对性强、效率高的市场推广活动C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整90.客户关系管理系统涉及的业务领域有（ ABCD ）。A.市场营销B.销售实现C.客户服务D.决策分析91.建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（ BCD ）。A.让客户参与主页设计 B.不断利用CRM系统改进网站C.从客户的角度设计网站的结构 D.以客户需求为导向92.基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（ABCD ）。A.电子邮件方式 B.文字交流方式 C.客户服务代表回复方式 D.网页同步方式93.企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（ AD ）。A.独建模式 B.购买软件包 C.原型法模式 D.外包模式94.CRM系统和ERP系统整合的重点在于（ BCD ）。A.销售管理 B.客户信息管理 C.信息管理与商业智能 D.业务流程管理95.较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（ ABCD ）。A.产品设计和生产系统 B.分销系统 C.网站 D.物流平台96.利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（ ACD ）。A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易B.及时处理客户的抱怨和投诉C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务四、判断题1.企业的客户就是其用户。（ x ）2.客户服务就是指售后服务。（ x ）3.客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（T ）4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ t）5.并非所有的流失型客户都值得挽留。（ t ）6.企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（ x ）7.建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。（t ）9.随着信息时代的到来，产品的生命周期将会变长（ ）。8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。（ t ）9.客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（ x ）10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（ t ）11.客户关系价值是企业建立.维持和增进客户关系的前提和基础。（ x ）12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（ t ）13.交易型客户一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购买东西和服务（ x ）。14.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。（t ）15.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品建议和新产品信息，是负责型的客户关系。（ x ）16.为客户群分类，一定程度上运用“8020规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。（ t ）17.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分（ x ）。18.只有大企业才需要实施客户关系管理。（x ）19.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ x ）20.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（t ）21.采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ t ）22.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（t ）23.客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的（ x ）。24.客户关怀活动包含在购买前.客户购买中到购买后的客户体验过程中（ t ）。25.客户流失管理完全是面向流失客户的管理（ x ）。26.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（ t ）27.为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。（x ）28.客户的期望值比产品质量更重要。（t ）29.客户满意度取决于可感知效果和期望值间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ t ）30.在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验（x ）。31.在激烈的市场竞争中，企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户（ t ）。32.消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。（t ）33.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（x ）34.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ x ）35.事实上，客户满意度.客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。（ x ）36.一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（t ）。37.企业和客户的接触点包括商店、电话.邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（ t ）38.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ t ）39.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（t ）40.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（ x ）41.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（t ）42.BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。（ t ）43.企业的业务操作流程主要由生产.营销和客户服务三部分组成。（x ）44.CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。（ t ）45.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ x）46.数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问题。（x ）47.企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。（t ）48.关系营销的关键和基础是承诺和信任。（ t ）49.关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。（ x ）50.一对一营销的核心是以客户份额为中心。（t ）51.客户感到满意是建立客户忠诚的基础。（t ）52.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。（ x）53.客户满意度是建立高质量客户关系的基础。（ x ）54.客户关系管理系统是一套人机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。（ t ）55.客户关系贯穿于市场营销的全过程。（ t ）56.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。（ t ）57.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（x ）58.长期客户订单通常比较频繁.相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。（ t ）59.满意的客户有时可能会支付额外的价格。（ t ）60.关系营销认为，利润意味着客户对企业的价值体系的认同。（ t ）61.“以客户为中心”是CRM营销的核心。（ t ）62.数据库应用是CRM营销的关键。（t ）63.维持老客户的成本大大高于吸引新客户的成本。（ x ）64.在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（ x ）65.CRM环境下，联络中心即呼叫中心。（ x ）66.CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。（ t ）67.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。（ t ）68.简言之，数据挖掘其实是一类深层次的数据分析方法。（ t）五、简答题1.简述客户关系的类型答：基本型。这种关系是指企业把产品销售出去后就不再与客户接触。被动型。企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见，及时向企业反馈。负责型。产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷和不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品使之更加符合客户需求。能动型。销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。伙伴型。企业不断协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。2.简述客户关系管理概念的三个层面与为企业带来的优势客户关系管理是管理理念和高科技的结合（1分）。主要包括以下层面： CRM的理念（2分） 、CRM 的技术（2分）、CRM的实施（2分）优势（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度3.简述客户保持的含义与方法答：指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。方法：提高客户保持率、分析客户的转换成本、实施特殊的赞赏活动、加强与客户的情感联系、组织团体活动、开展知识学习活动4.简述客户关系生命周期的阶段模型答：客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。一般来讲，客户关系的发展划分为：考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段，称为“四阶段模型”。6.简述从客户价值角度进行的细分类型与管理重点答：根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。7.简述适合客户关系管理的客户细分的方式答：（1）根据客户与企业的关系进行细分：一般客户；企业客户；渠道、分销商和代销商；内部客户。（2）根据客户的价值进行细分：VIP客户；主要客户；普通客户；小客户。构成一个“金字塔”式的客户模型。（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好等等。（4）根据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：屈从型；关怀型；适应型；冷漠型。8.简述客户价值的含义与具体内容答：含义：客户价值指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。具体内容：每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）、当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的客户价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动客户够没积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。17.简述客户忠诚和企业效益的关系答：18.简述提高客户忠诚度的方法答：1.创造以客户为中心的企业环境 2.建立和巩固客户忠诚的思路 3.通过员工忠诚达到客户忠诚4.提升企业的信任度 5.建立良好的品牌形象 6.与客户良好沟通 7。建立完备的售后服务体系19.简述选择客户关系管理系统时应注意的问题答：答案一：一、大众化的管理软件、二、傻瓜式的操作、三、自动检错、四、性能要求、五、便于维护答案二：CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投资回报率；CRM产品的开放性；CRM产品的方便易用性；CRM产品的成本；CRM产品支持互联网以及多种通信模式。 20.简述选择客户关系管理厂商是应考虑的问题答：CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。21.简述基于客户关系管理的供应链构建原则答：将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。22.简述建立客户数据库的理由、客户数据库的功能与客户数据仓库的设计步骤答：理由：（1）可以帮助企业准确地找到目标消费群，并帮助企业判定消费者和潜在消费者的消费标准。（2）帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本，提高销售效率。（3）帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业的环境适应性。（4）发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程简单化，提高客户重复购买的概率。（5）运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。功能：设计步骤23.简述现场服务管理子系统的任务答：任务建立；服务委派；服务记录；任务核销；服务统计。25. 简述客户分析的内容答：具体来说，客户关系管理（CRM）中的客户分析可以包含以下六个方面的内容：（百科）商业行为分析、客户特征分析、客户忠诚分析、客户注意力分析、客户营销分析、客户收益率分析26.简述呼叫中心的关键技术的组成答：1.自动呼叫分配（ACD）技术 2.自动语音应答（IVR）技术 3.计算机电话集成（CTI）技术27.简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。答：（1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。（2）开发期客户服务。主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。（3）成长期客户服务。明确基于该产品服务的权利与义务。（4）成熟期客户服务。准备建立长期稳定的客户关系。（5）衰退期客户服务。对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。（6）终止期客户服务。企业与客户关系终止，随着业务终止服务也不再继续。28.简述企业与客户接触的渠道和接触点。答：（1）渠道是指企业为了更容易地将产品、服务和信息送到客户手中而建立的各种关系， 是由一系列相互依赖的组织机构组成的商业机构，这些组织机构包括制造商、中间商、银行、 运输商、仓储商和广告商等。渠道可分为两种模式，一种是直接渠道：生产者消费者， 另一种是间接渠道：生产者中间商消费者。两种模式的渠道各有优缺点。多渠道销 售可以增加企业的销售量，企业在寻求低成本的前提下，正越来越多的采取多渠道策略。 （2）接触点是指客户与公司和公司代表接触、交往时所通过的媒介。一项业务的最常 见的接触点有多个，如：电子邮件、传真、邮件、媒体、零售店、电话、网站、无线通信等， 要注意各个接触点在实际生活中的应用。每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度 都是很重要的，顾客与企业的接触点贯穿于客户的产品消费的生命活动周期，因此要加强接 触点管理。 （3）客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来 调控客户体验。不同的渠道和不同的接触点可以以任意的方式进行组合。29.简述商业角度的数据挖掘答：从商业角度的定义，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业 务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。数据挖掘可以描 述为：按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律 性，并进一步将其模型化的先进有效的方法。30.简述客户关系管理系统软件模型的组成答：（1）接触活动：电话、传真、Email等（1分） （2）业务功能：营销自动化、销售自动化、客户服务自动化（4分） （3）数据库：数据仓库、数据挖掘技术（2分）六、论述题1.试述分析型客户关系管理的功能。客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。2.试述客户保持的方法。提高客户保持率、分析客户的转换成本、实施特殊的赞赏活动、加强与客户的情感联系、组织团体活动、开展知识学习活动3.应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业4.据图试论述客户满意与忠诚的关系。两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.5.论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明。是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。对于客户服务企业都非常重视，因为客户服务是： （1）企业的核心竞争力。 （2）品牌形象的核心内容。 （3）客户购买的关键因素。 （4）企业利润的源泉。 （5）降低成本的有效方法。（6）以案例进行详细论述。6.试述影响客户满意度的主要因素。企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。7.试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。8.分析型CRM的功能。留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；欺诈检测。9.客户关系管理战略实施的关键因素。确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。10.影响企业CRM成功实施的关键因素。确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。11.运营型CRM有哪些功能？运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、 分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。 (4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。12.联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来13.谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。CRM是一种以客户为中心的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争 优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.七、计算、填图、填表1.如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可）2.根据客户满意度理论，客户满意与否，取决于客户接受产品和服务的感知与客户在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中客户的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。客户的期望比较客户的感知客户抱怨客户忠诚客户满意感知期望感知期望妥善解决3.根据客户分析的RFM（最近一次消费（Recency）、消费频率（Frequency）、消费金额（Monetary）模型，可细分出8种客户类型。请在空白处填入正确的信息。“”表示大于均值，“”表示小于均值4.随着经济社会的发展，服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训等成为了现代社会发展迅速的朝阳行业。请选择其中的本地某个行业，具体找到该行业中你最熟悉的某家企业，通过网络访问等渠道，了解该企业产品及服务市场的现状与特点，对企业提供的产品或服务的性能特点、特色优势、行业动态及竞争对手进行分析，并将相关的结果填入下表。 性能特点分析指标基本特点分析依据备 注产品或服务的主要性能及特点产品或服务的定位产品或服务的特色及优势主要竞争对手的优劣势分析行业发展动态及趋势分析结论5.假定一个客户在“七匹狼官方旗舰店”每个月消费两次，平均每次消费500元，以平均客户生命周期30年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对“七匹狼官方旗舰店”提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了“七匹狼官方旗舰店”的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1，并进行必要的分析。价值类型价值大小客户基本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式价值大小（销售额）360000360000720000分析结论6.七匹狼官方旗舰店想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。下面是一组用户到七匹狼官方旗舰店消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。B、 C类客户次之。）将客户分成ABC类。客户姓名最近成交距今的时长(周)迄今成交的总金额(元)平均成交频率(次/周)客户151000120.560002客户3155002客户469002客户53.520002客户6225003客户7105002客户86.58502客户911.54001客户10122001（1）A类客户有：（2）B类客户有：（3）C类客户有： （4）通过对客户的分析，你得出的结论是： 第 - 14 - 页