信用管理师（基础知识篇）培训

国家职业资格培训国家职业资格培训 -信用管理师（基础知识篇）信用管理师（基础知识篇）第一章第一章 信用管理从业人员职业道德信用管理从业人员职业道德 第二章第二章 社会信用体系社会信用体系 第十章第十章 法律法规知识与信用监管法律法规知识与信用监管 第三章第三章 企业信用管理概述企业信用管理概述 第四章第四章 企业信用政策企业信用政策 第五章第五章 客户管理客户管理 第六章第六章 企业信用风险转移企业信用风险转移 第七章第七章 征信工作原理与准则征信工作原理与准则第八章第八章 资信评级资信评级 第九章第九章 专业信用风险管理服务专业信用风险管理服务 国家职业资格培训国家职业资格培训 -信用管理师（基础知识篇）信用管理师（基础知识篇）本章要点本章要点1.1.监管方面监管方面对信用管理从业人员的职业道德对信用管理从业人员的职业道德规范规范2.2.行业自律组织行业自律组织对信用管理从业人员的职业对信用管理从业人员的职业道德规范道德规范3.3.企业信用制度企业信用制度对信用管理从业人员的职业对信用管理从业人员的职业道德规范道德规范2005年年3月，国家劳动社会保障部正式颁布月，国家劳动社会保障部正式颁布职业定义：职业定义：在企业中从事在企业中从事信用风险管理信用风险管理和和征信征信技术工作技术工作的专业人员的专业人员 2006年年1月，职业建设正式启动月，职业建设正式启动职业等级职业等级：（1）助理信用管理师（国家职业资格三级）助理信用管理师（国家职业资格三级）（2）信用管理师（国家职业资格二级）信用管理师（国家职业资格二级）（3）高级信用管理师（国家职业资格一级）高级信用管理师（国家职业资格一级）法律法规要求法律法规要求 政府信用监管的要求政府信用监管的要求 基本精神与原则基本精神与原则 企业信用管理人员应具备职业道德企业信用管理人员应具备职业道德企业企业信用制度信用制度行业自律行业自律 行业从业人员自律行业从业人员自律 国内外行业组织对职业道德的要求国内外行业组织对职业道德的要求第一节第一节 来自监管方面的要求来自监管方面的要求法律法规的要求法律法规的要求遵守信用方面的法律法规，不得从事违遵守信用方面的法律法规，不得从事违法违规活动法违规活动政府信用监管的要求政府信用监管的要求服从政府信用监管部门的监督与管理服从政府信用监管部门的监督与管理适当保存原始信息资料，以备政府信用适当保存原始信息资料，以备政府信用监管部门查证监管部门查证信用管理从业人员行业自律信用管理从业人员行业自律同业之间要相互尊重同业之间要相互尊重同业之间要加强交流与合作同业之间要加强交流与合作不得在两家及以上的信用服务机构执业不得在两家及以上的信用服务机构执业不能采用恶性竞争的手段不能采用恶性竞争的手段国内外行业组织国内外行业组织提出规范要求，减少业务风险提出规范要求，减少业务风险第二节第二节 行业自律行业自律国内外行业组织提供的服务国内外行业组织提供的服务提供教育：法律、技术、工作方法提供教育：法律、技术、工作方法组织游说活动：影响立法的方向组织游说活动：影响立法的方向创办刊物：介绍新方法，改善信用创办刊物：介绍新方法，改善信用管理工作管理工作信息交流：共同话题或客户交流意信息交流：共同话题或客户交流意见和信息见和信息 保密性：最高原则保密性：最高原则不得泄露委托人名称不得泄露委托人名称不得透漏资料来源不得透漏资料来源 客观性：最基本原则客观性：最基本原则提供真实信息提供真实信息不做不当交易不做不当交易 专业性：最本质原则、专业性：最本质原则、知识专业化、技能专业化、方法专业化知识专业化、技能专业化、方法专业化国内外行业组织对职业道德的要求国内外行业组织对职业道德的要求第三节第三节 企业信用制度对职业道德的要求企业信用制度对职业道德的要求一、基本精神与原则一、基本精神与原则最大可能促进企业产品销售最大可能促进企业产品销售发达国家企业界一句名言：发达国家企业界一句名言：“哪家企业没哪家企业没有坏帐，就离破产不远了有坏帐，就离破产不远了最合理控制信用风险最合理控制信用风险“10比比1规律规律”英国著名信用管理专家爱英国著名信用管理专家爱德华指出：客户拖欠货款所造成的损失通德华指出：客户拖欠货款所造成的损失通常是赊销坏帐损失的常是赊销坏帐损失的10倍倍二、职业道德二、职业道德 1.1.恪守基本精神与原则恪守基本精神与原则 2.2.接受所属机构管理接受所属机构管理 3.3.主动出示执业证件，主动介绍信用管理产品与主动出示执业证件，主动介绍信用管理产品与服务信息服务信息 4.4.不得误导、诱导客户不得误导、诱导客户 5.5.不影响客户的正常活动，主动避免利益冲突不影响客户的正常活动，主动避免利益冲突 6.6.不得挪用、侵占各项费用，不得超越权限执业不得挪用、侵占各项费用，不得超越权限执业 7.7.负有保密义务负有保密义务 8.8.按照相应规定处理信用管理成果按照相应规定处理信用管理成果第三节第三节 企业信用制度对职业道德的要求企业信用制度对职业道德的要求职业守则职业守则 （1）忠于职守、遵纪守法、坚持原则、诚）忠于职守、遵纪守法、坚持原则、诚实守信、勤勉尽责。实守信、勤勉尽责。（2）维护本企业的社会声誉，遵守社会公）维护本企业的社会声誉，遵守社会公德，尊重同行，同业互助，公平竞争。德，尊重同行，同业互助，公平竞争。（3）遵守企业保密制度，保守职业秘密，）遵守企业保密制度，保守职业秘密，维护国家信用信息安全，尊重个人隐私权。维护国家信用信息安全，尊重个人隐私权。（4）严格执行企业的信用政策，维护企业）严格执行企业的信用政策，维护企业的信用制度。的信用制度。（5）评价客户客观、公正、真实，不误导）评价客户客观、公正、真实，不误导雇主和客户。雇主和客户。（6）决不擅自更改客户的信用记录。）决不擅自更改客户的信用记录。国家职业资格培训国家职业资格培训 -信用管理师（基础知识篇）信用管理师（基础知识篇）第二章第二章 社会信用体系社会信用体系社会信用体系的必要性社会信用体系的必要性经济活动日益信用化经济活动日益信用化信用的贡献信用的贡献信用风险的存在信用风险的存在社会信用体系社会信用体系资料资料:现阶段我国还处于信用体系建设初期，信用现阶段我国还处于信用体系建设初期，信用信息资源开发利用不足。据加拿大信息资源开发利用不足。据加拿大格瑞贝格瑞贝斯环球财经报道斯环球财经报道杂志等有关媒体报道，中杂志等有关媒体报道，中国企业在市场交易中因信用缺失、违反经济国企业在市场交易中因信用缺失、违反经济秩序等问题造成的损失已占到中国秩序等问题造成的损失已占到中国GDP的的20%，直接和间接经济相当于中国每年财政，直接和间接经济相当于中国每年财政收入的收入的37%。国民生产总值每年因此至少减。国民生产总值每年因此至少减少两个百分点。由此可见，信用缺失或信用少两个百分点。由此可见，信用缺失或信用行为不当，不仅造成了经济关系扭曲、社会行为不当，不仅造成了经济关系扭曲、社会交易成本增加，而且败坏社会风气，严重阻交易成本增加，而且败坏社会风气，严重阻碍市场经济的发展。碍市场经济的发展。叶檀：一个集团整垮一个县的经济叶檀：一个集团整垮一个县的经济社会信用体系是市场经济体制中社会信用体系是市场经济体制中的重要制度安排的重要制度安排。党的党的十六大（十六大（20022002年）年）提出了提出了“整顿和规范市场经整顿和规范市场经济秩序，健全现代市场经济的社会信用体系济秩序，健全现代市场经济的社会信用体系”的战的战略任务；略任务；十六届三中全会十六届三中全会明确了社会信用体系建设的方向和明确了社会信用体系建设的方向和目标。目标。十六届三中全会通过的十六届三中全会通过的中共中央关于完善中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定社会主义市场经济体制若干问题的决定进一步明进一步明确提出确提出“形成以道德为支撑、产权为基础、法律为形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度，是建设现代市场体系的必要保障的社会信用制度，是建设现代市场体系的必要条件，也是规范市场经济秩序的治本之策条件，也是规范市场经济秩序的治本之策”；十六届五中全会通过的十六届五中全会通过的中共中央关于制定中共中央关于制定国民经济和社会发展国民经济和社会发展第十一个五年规划第十一个五年规划的建的建议议提出提出，“以完善以完善信贷、纳税、合同履约、信贷、纳税、合同履约、产品质量的产品质量的信用记录信用记录为重点，加快建设社会为重点，加快建设社会信用体系信用体系,健全失信惩戒制度。健全失信惩戒制度。”20072007年召开的全国金融工作会议进一步提出，年召开的全国金融工作会议进一步提出，以以信贷征信体系建设信贷征信体系建设为重点，全面推进社会为重点，全面推进社会信用体系建设，加快建立与我国经济社会发信用体系建设，加快建立与我国经济社会发展水平相适应的社会信用体系基本框架和运展水平相适应的社会信用体系基本框架和运行机制行机制20072007年，国务院年，国务院关于社会信用体系建设的若关于社会信用体系建设的若干意见干意见（国办发（国办发200720071717号）号）进一步明确进一步明确“以以法制法制为基础，为基础，信用制度信用制度为核心，为核心，以健全信贷、纳税、合同履约、产品质量的以健全信贷、纳税、合同履约、产品质量的信信用记录用记录为重点为重点”，“建立全国范围建立全国范围信贷征信机信贷征信机构构与与社会征信机构社会征信机构并存、服务各具特色的并存、服务各具特色的征信征信机构体系机构体系，最终形成体系完整、分工明确、运，最终形成体系完整、分工明确、运行高效、监管有力的社会信用体系基本框架和行高效、监管有力的社会信用体系基本框架和运行机制运行机制”第一节第一节 社会信用体系概述社会信用体系概述一、经济活动与信用风险及其控制一、经济活动与信用风险及其控制1.1.信用信用含义含义是信任使用是信任使用是遵守诺言、实践成约，从而取得别人对他的信任是遵守诺言、实践成约，从而取得别人对他的信任是以偿还为条件的价值运动的特殊形式，多产生于是以偿还为条件的价值运动的特殊形式，多产生于货币借贷和商品交易的赊销或预付之中。货币借贷和商品交易的赊销或预付之中。要素要素授信人、受信人、付款期限、信用支付工具和风险授信人、受信人、付款期限、信用支付工具和风险形式形式公共信用、商业信用、消费者个人信用公共信用、商业信用、消费者个人信用信用交易方式信用交易方式赊销、赊购和信贷赊销、赊购和信贷 市场主流交易形态的变化过程市场主流交易形态的变化过程经济信用化的程度：经济信用化的程度：信用交易和信用消费为标志信用交易和信用消费为标志的信用经济成分在国民经济中的比重的信用经济成分在国民经济中的比重 50%物物交换物物交换现金交易现金交易信用交易信用交易 人均人均GDPGDP与信用的关系与信用的关系 300300500500美元，信用往往被视为可有可无美元，信用往往被视为可有可无 50050010001000美元，信用则被大肆破坏美元，信用则被大肆破坏 3000300050005000美元，信用重组阶段美元，信用重组阶段 50005000美元以上，信用进入良性循环阶段美元以上，信用进入良性循环阶段 发达国家的发展历程表明，发达国家的发展历程表明，人均人均GDPGDP达达到到20002000美元美元的时候，该市场或国家进入了信的时候，该市场或国家进入了信用经济时代。用经济时代。2.2.信用的贡献信用的贡献适度的信用经济规模和合理的信用投放，适度的信用经济规模和合理的信用投放，有助于拉动一国经济增长有助于拉动一国经济增长带来商业的繁荣和就业的增加带来商业的繁荣和就业的增加有助于综合国力的增强有助于综合国力的增强信用经济是现代市场经济的重要组成部分信用经济是现代市场经济的重要组成部分 信用风险信用风险(credit risk):(credit risk):是指信用交易的受信是指信用交易的受信方不能正常履约，因而给信用交易的授信方带来方不能正常履约，因而给信用交易的授信方带来损失的可能性。多表现为债务人未能如期偿还债损失的可能性。多表现为债务人未能如期偿还债务造成信用销售合同违约，给赊销企业或金融授务造成信用销售合同违约，给赊销企业或金融授信机构带来的风险。信机构带来的风险。风险发生与否、发生时间、发生原因、潜在损失风险发生与否、发生时间、发生原因、潜在损失多大的不确定性。多大的不确定性。成功者和失败者的区别在于：成功者有能力和技成功者和失败者的区别在于：成功者有能力和技术控制风险，而失败者却被风险所控制术控制风险，而失败者却被风险所控制3.3.信用风险信用风险信用风险的种类信用风险的种类 a.根据授信人的性质不同：根据授信人的性质不同：商业性信用风险、金融性信用风险商业性信用风险、金融性信用风险 b.按照受信人的行为特点按照受信人的行为特点：道德性信用风险、非道德性信用风险道德性信用风险、非道德性信用风险道德性信用风险道德性信用风险 信用交易双方在签定合同时，受信用交易双方在签定合同时，受信方从一开始就打算违约的风险，或者对于是否违信方从一开始就打算违约的风险，或者对于是否违约问题毫不在乎，履约观念不强。约问题毫不在乎，履约观念不强。道德范畴、道德范畴、伦理基础伦理基础非道德风险是指受信人不是出于主观愿望而恶意违非道德风险是指受信人不是出于主观愿望而恶意违约，而是由于客观原因无法到期履行合约而给授信约，而是由于客观原因无法到期履行合约而给授信人造成损失的风险。根据产生原因分为行业风险、人造成损失的风险。根据产生原因分为行业风险、政治风险、企业经营风险和经济周期风险政治风险、企业经营风险和经济周期风险 信用交易中信息不对称信用交易中信息不对称 影响风险的因素：政治因素、信息因素、影响风险的因素：政治因素、信息因素、商业因素、管理因素商业因素、管理因素合约签订前合约签订前-逆向选择逆向选择合约签订后合约签订后-道德风险道德风险信用风险产生的原因信用风险产生的原因基于研究信用风险的基于研究信用风险的伦理基础、制度安排，伦理基础、制度安排，形成了当代形成了当代信用风险控制理论信用风险控制理论（1）建设社会信用体系）建设社会信用体系 改善信息不对称、产生不良信用记录改善信息不对称、产生不良信用记录（2）提高社会微观主体的信用管理水平）提高社会微观主体的信用管理水平 完善信用管理部门的功能完善信用管理部门的功能可控风险可控风险 严格执行帐龄分析严格执行帐龄分析 严格执行标准的内勤催收程序严格执行标准的内勤催收程序不可控风险不可控风险 可以规避可以规避 通过信用管理手段，识别风险，筛选出合格的信通过信用管理手段，识别风险，筛选出合格的信 用交易客户，使用各种控制和转移风险的商业化征信用交易客户，使用各种控制和转移风险的商业化征信服务，将赊销或其他授信风险降低到可以接受的水平服务，将赊销或其他授信风险降低到可以接受的水平4.4.信用风险的控制信用风险的控制（1 1）内部缺乏基本的信用风险控制机制和信用）内部缺乏基本的信用风险控制机制和信用管理制度管理制度（2 2）缺乏信用信息的社会共享机制）缺乏信用信息的社会共享机制 据调查，我国信用信息左右分散在银行、工据调查，我国信用信息左右分散在银行、工商、税务、海关、公安、司法、财政、审计、证券监管、商、税务、海关、公安、司法、财政、审计、证券监管、质检、环保等政府部门手中质检、环保等政府部门手中（3）相关法律体系不完善）相关法律体系不完善 界定和处理好政府行政公开与保护国家经济安全的界界定和处理好政府行政公开与保护国家经济安全的界限；限；界定和处理好商业秘密与公开信用信息的界限；界定和处理好商业秘密与公开信用信息的界限；界定和处理好消费者个人隐私与公开信用信息的界限。界定和处理好消费者个人隐私与公开信用信息的界限。5.5.我国信用风险大量存在的原因我国信用风险大量存在的原因社会信用体系是一种社会机制，是由信用立法与执法、社会信用体系是一种社会机制，是由信用立法与执法、信用管理行业运行惯例与约定、社会信用行为与信用管理行业运行惯例与约定、社会信用行为与道德规范、诚信宣传和失信惩戒机制等多个子体道德规范、诚信宣传和失信惩戒机制等多个子体系共同作用，交织形成的社会机制。系共同作用，交织形成的社会机制。二、社会信用体系的内涵二、社会信用体系的内涵1.1.信用管理行业信用管理行业 是社会信用体系建设取得进展的是社会信用体系建设取得进展的硬指标硬指标（1）信用投放信用投放（2）征信服务）征信服务 传统：调查和商帐追收传统：调查和商帐追收 现代：征信产品生产型现代：征信产品生产型信用管理顾问服务型信用管理顾问服务型（3）信用保障服务）信用保障服务三、社会信用体系的框架三、社会信用体系的框架 分为对工商企业信用的监管和对征信机构的分为对工商企业信用的监管和对征信机构的监管监管（1）行业监管部门）行业监管部门 调节信用的总投放量、规范行业征信的发展调节信用的总投放量、规范行业征信的发展（2）中央银行）中央银行（3）民间机构）民间机构 美国的国际收账协会、全国信用管理协会美国的国际收账协会、全国信用管理协会2.2.信用监管体系信用监管体系（1）建立和发展信用制度所需要的法律环境）建立和发展信用制度所需要的法律环境特征特征：具有普遍适用性；：具有普遍适用性；保护合法征信；保护合法征信；设立失信惩戒；设立失信惩戒；具有较高素质的法律从业人员具有较高素质的法律从业人员（2）国外信用法律体系建设的经验）国外信用法律体系建设的经验 3.信用法律体系信用法律体系4.4.信用文化与教育信用文化与教育第二节第二节 社会信用体系的功能与作用社会信用体系的功能与作用1.1.保证信用的投放保证信用的投放 规模合理、安全投放规模合理、安全投放2.2.减少政府管理成本减少政府管理成本3.3.根治社会失信现象，重塑社会道德伦理根治社会失信现象，重塑社会道德伦理4.4.扩大市场需求，促进经济增长扩大市场需求，促进经济增长5.5.提升参与国际竞争的优势提升参与国际竞争的优势第三节第三节 失信惩戒机制失信惩戒机制一、失信惩戒机制的内涵与外延一、失信惩戒机制的内涵与外延 1.1.内涵内涵：由信用市场各授信主题共同参与的，以企：由信用市场各授信主题共同参与的，以企业和个人征信数据库为依据的，通过信用记录和信业和个人征信数据库为依据的，通过信用记录和信用信息的公开，来降低市场交易中的信息不对称程用信息的公开，来降低市场交易中的信息不对称程度，约束社会各经济主体信用行为的社会机制，是度，约束社会各经济主体信用行为的社会机制，是信用管理体系中的重要组成部分。信用管理体系中的重要组成部分。2.2.功能功能：消除信息不对称现象；形成不良记录：消除信息不对称现象；形成不良记录 3.3.执行机构执行机构：各种授信机构，法律或政府有关机构：各种授信机构，法律或政府有关机构委托的委托的民间机构民间机构 4.4.机制运行的前提条件机制运行的前提条件：信用信息对征信机构的开信用信息对征信机构的开放；征信机构构筑数据库，并公开资信调查结果；放；征信机构构筑数据库，并公开资信调查结果；建立社会联防，记录不良信息建立社会联防，记录不良信息二、失信惩戒的工作原理二、失信惩戒的工作原理三、失信惩戒机制的操作三、失信惩戒机制的操作1.1.主动打击失信行为主动打击失信行为2.2.社会全面渗透社会全面渗透3.3.对受信者奖励对受信者奖励4.4.民间市场运作民间市场运作来自各种渠道的信息征信机构征信数据库各种授信单位拒绝交易受信单位失信惩戒机制主要有五类：失信惩戒机制主要有五类：一是由政府一是由政府综合管理部门综合管理部门做出的做出的行政性惩戒行政性惩戒。如有关政府部门公。如有关政府部门公布布“黑名单黑名单”、“不良记录不良记录”等。等。二是由政府二是由政府专业监管部门专业监管部门做出的做出的监管性惩戒监管性惩戒。由政府综合管理或。由政府综合管理或专业监管部门采取记录、警告、处罚、取消市场准入、依法专业监管部门采取记录、警告、处罚、取消市场准入、依法追究责任等行政管理手段，惩罚或制止违法违规或失信行为。追究责任等行政管理手段，惩罚或制止违法违规或失信行为。三是由三是由金融、商业和社会服务机构金融、商业和社会服务机构做出的做出的市场性惩戒市场性惩戒。主要是对。主要是对信用记录好的企业和个人，给予优惠和便利，对信用记录不信用记录好的企业和个人，给予优惠和便利，对信用记录不好的企业和个人，给予严格限制。好的企业和个人，给予严格限制。四是通过信用信息广泛传播形成的四是通过信用信息广泛传播形成的社会性惩戒社会性惩戒。主要是使失信对。主要是使失信对交易对方的失信转化为对全社会的失信，让失信者一处失信，交易对方的失信转化为对全社会的失信，让失信者一处失信，处处受制约。处处受制约。五是由五是由司法部门司法部门做出的做出的司法性惩戒司法性惩戒。主要是依法追究严重失信者。主要是依法追究严重失信者的民事或刑事责任。的民事或刑事责任。失信惩戒机制中政府的作用失信惩戒机制中政府的作用保证征信数据的开放保证征信数据的开放-允许信用信息的允许信用信息的合法传播合法传播制定相关法律来规范失信惩戒机制的操制定相关法律来规范失信惩戒机制的操作作允许信用信息合法传播允许信用信息合法传播国家职业资格培训国家职业资格培训 -信用管理师（基础知识篇）信用管理师（基础知识篇）第三章第三章 企业信用管理概述企业信用管理概述第一节第一节 企业信用管理的内涵与外延企业信用管理的内涵与外延一、信用管理的起源和发展一、信用管理的起源和发展1.1.国外信用管理起源国外信用管理起源-征信机构的出现征信机构的出现英（英（18301830年）、美（年）、美（18371837年）、法（年）、法（18571857年）、德年）、德（18601860年）、日（年）、日（18391839年）年）2.2.原始信用管理理论的形成和实践（原始信用管理理论的形成和实践（1919世纪末）世纪末）-债券评级理论和资信评级行业的出现债券评级理论和资信评级行业的出现3.3.传统信用管理理论的形成与实践（第二次世界大战后）传统信用管理理论的形成与实践（第二次世界大战后）-5C-5C系统系统4.4.现代信用理论（现代信用理论（2020世纪世纪5050年代）年代）1.第二次世界大战第二次世界大战1969年，个人评分技术得到应用年，个人评分技术得到应用2.20世纪世纪70年代，发达国家建立成套相关法律年代，发达国家建立成套相关法律3.80年代末期开始，管理从赊销扩大到企业潜在的经济年代末期开始，管理从赊销扩大到企业潜在的经济风险综合控制风险综合控制4.90年代初期，年代初期，MISERP和和CRM5.1992年，征信机构的外包服务年，征信机构的外包服务1.a.1.a.企业信用企业信用:指的是企业采用信用销售手段，以赊指的是企业采用信用销售手段，以赊销商品或服务、预付货款或业务款等形式提供的信用销商品或服务、预付货款或业务款等形式提供的信用 b.b.信用销售信用销售：俗称赊销，是一种让客户：俗称赊销，是一种让客户“先提货，先提货，后付款后付款”的销售方式，的销售方式，本质是对客户的短期融资本质是对客户的短期融资 c.c.信用销售的条件：信用销售的条件：买方市场的存在买方市场的存在 赊销企业或授信人掌握控制客户信用风险的技术赊销企业或授信人掌握控制客户信用风险的技术 合理回报率下的商业银行或厂商的融资支持合理回报率下的商业银行或厂商的融资支持 强制受信人履行赊销合同的社会机制和法律保障强制受信人履行赊销合同的社会机制和法律保障 d.d.信用销售的类型：信用销售的类型：直接信用销售直接信用销售 间接信用销售间接信用销售二、企业信用管理内涵二、企业信用管理内涵2.2.企业信用风险企业信用风险 指在以信用关系为纽带的交易过程中，交易指在以信用关系为纽带的交易过程中，交易一方不能履行承诺而给另一方造成损失的可一方不能履行承诺而给另一方造成损失的可能性。最主要的表现：企业客户到期不付款能性。最主要的表现：企业客户到期不付款或到期没有能力付款。或到期没有能力付款。形式形式 道德性信用风险：客户恶意拖欠、诈骗、逃道德性信用风险：客户恶意拖欠、诈骗、逃债、恶意破产债、恶意破产 非道德性信用风险：无法如期或足额履行赊非道德性信用风险：无法如期或足额履行赊购合约，给授信企业带来损失。购合约，给授信企业带来损失。（1 1）客户拖欠的风险：拖欠造成的损失远大于）客户拖欠的风险：拖欠造成的损失远大于坏帐造成的损失。体现在机会成本的增加。坏帐造成的损失。体现在机会成本的增加。“1010比比1 1规律规律”英国著名信用管理专家爱德华英国著名信用管理专家爱德华指出：客户拖欠货款所造成的损失通常是赊指出：客户拖欠货款所造成的损失通常是赊销坏帐损失的销坏帐损失的1010倍倍对策：分清拖欠原因，非道德性风险对策：分清拖欠原因，非道德性风险 客户延客户延期付款期付款 一是带附加条件同意延长客户的付款期限一是带附加条件同意延长客户的付款期限 二是将客户送入催帐程序二是将客户送入催帐程序（2 2）客户赖帐的风险）客户赖帐的风险 恶意拖欠货款恶意拖欠货款 客户赖帐是产生赊销坏帐的主要原因客户赖帐是产生赊销坏帐的主要原因 事前防范，通过事前防范，通过“供应商评价报告供应商评价报告”历史付款记录，历史付款记录，筛选出赖帐客户筛选出赖帐客户（3 3）客户破产的风险）客户破产的风险 造成坏帐损失的另一个主要原因造成坏帐损失的另一个主要原因 对客户定期跟踪，发现客户的破产前兆，参加客户的对客户定期跟踪，发现客户的破产前兆，参加客户的破产清算破产清算（4 4）不同付款方式造成的信用风险）不同付款方式造成的信用风险企业信用风险产生的原因企业信用风险产生的原因 缺乏良好的社会诚信环境缺乏良好的社会诚信环境外部外部 信用法律法规不健全信用法律法规不健全 社会信用体系不健全社会信用体系不健全 企业缺乏诚信意识企业缺乏诚信意识内部内部 企业经营理念落后企业经营理念落后 信用风险管理能力薄弱信用风险管理能力薄弱3.3.企业信用管理及其必要性企业信用管理及其必要性a.a.企业信用管理：企业信用管理：广义广义 ：企业为获得他人提供的信用或授予他人信用而：企业为获得他人提供的信用或授予他人信用而进行的以进行的以筹资筹资或或投资投资为目的的管理活动都属于企业为目的的管理活动都属于企业信用管理范畴。信用管理范畴。狭义狭义的企业信用管理：通过的企业信用管理：通过制定信用管理政策制定信用管理政策，指导和，指导和协调内部各部门的业务活动，对协调内部各部门的业务活动，对客户信息进行收集客户信息进行收集和评估和评估，对，对信用额度的授予、债权保障、应收账款信用额度的授予、债权保障、应收账款回收等各个环节进行全面监督回收等各个环节进行全面监督，以，以保障应收账款安保障应收账款安全和及时收回全和及时收回的管理。是针对的管理。是针对信用销售信用销售的管理的管理b.b.内容内容1 1、客户的档案管理、客户的档案管理 2 2、客户授信、客户授信 3 3、应收账款管理、应收账款管理 传统的信用管理职能传统的信用管理职能4 4、商帐追收、商帐追收5 5、利用征信数据库开拓市场、利用征信数据库开拓市场 新功能新功能4 4、企业信用管理的风险控制、企业信用管理的风险控制（1 1）风险的识别和评估风险的识别和评估识别风险识别风险 识别方法识别方法风险类别风险类别风险评估风险评估风险管理目标风险管理目标 损失概率损失概率（2）实施企业信用全程管理实施企业信用全程管理 企业信用企业信用全程管理全程管理客户信息管理客户信息管理（事前管理）（事前管理）授信管理（事中管理）应收账款管理（事后管理）应收账款管理（事后管理）收集客户信息收集客户信息进行信用分析进行信用分析制定授信计划制定授信计划信用政策信用政策客户选择客户选择确定授信额确定授信额 度度授信收回授信收回（2 2）信用风险控制机制）信用风险控制机制 风险的事前防范风险的事前防范损失的财务补偿损失的财务补偿避免风险避免风险的发生的发生 工具组合工具组合与分散风险与分散风险追收帐款追收帐款转移风险转移风险吸收损失吸收损失追回或部分追回或部分追回帐款追回帐款信用担保信用担保信用保险信用保险信用保理信用保理坏帐准备金坏帐准备金目标：目标：企业销售最大化的同时，将信用风险降到最低企业销售最大化的同时，将信用风险降到最低成功销售平衡等式成功销售平衡等式 最大销售（包括大量的赊销）最大销售（包括大量的赊销）+及时付款及时付款+最小坏账最小坏账=最最大利润大利润一般销售的平衡等式一般销售的平衡等式 低销售低销售+（快或慢）付款（快或慢）付款+零坏账零坏账=低利润低利润较差销售的平衡等式较差销售的平衡等式低销售低销售+慢付款慢付款+零坏账零坏账=负利润负利润+现金流量的不足现金流量的不足最差销售的平衡等式最差销售的平衡等式 最大销售额最大销售额+缓慢付款缓慢付款+较高坏账较高坏账=现金流量严重不足现金流量严重不足=破产破产 三、企业信用管理的目标与类型三、企业信用管理的目标与类型第二节第二节 企业信用管理的基本功能企业信用管理的基本功能1.企业信用管理的基本功能企业信用管理的基本功能企业信用管理基本功能客户信用档案管理客户授信应收账款管理商帐追收利用征信数据库开拓市场以事前防范为主包括：资信调查、统一客户管理、客户档案的内部服务客户信用申请、信用分析、授信额度确定、给客户答复、受理客户投诉控制应收账款的总体和个体规模，对合同期内的应收账款做技术处理，转让债权执行催帐程序、国内商帐追收、诉诸法律、逾期应收账款的转让、申报注销坏账开发新客户、挖掘旧客户的潜力二、消费者信用管理基本功能二、消费者信用管理基本功能 消费者信用的分类：现金信用、零售信用、服务信用和消费者信用的分类：现金信用、零售信用、服务信用和房地产信用房地产信用 功能：功能：消费者信用管理基本功能客户信用档案管理客户授信账户控制欠款催收利用征信数据库开拓市场投放信用工具从征信从征信局订购局订购1.1.防止过度使用信防止过度使用信用工具用工具2.2.不断分析信用工不断分析信用工具被使用的状况具被使用的状况1.1.设计信用工设计信用工具具2.2.推销信用推销信用工具工具3.3.大比例大比例激活信用工具激活信用工具三、企业信用制度三、企业信用制度1.1.制度建设：建立制度建设：建立守信制度守信制度、建立企业、建立企业信用管信用管理制度理制度2.2.基本基本工作流程工作流程 起点：客户的授信决策和前期的准备起点：客户的授信决策和前期的准备 终点：货款收回或形成坏账终点：货款收回或形成坏账遵守法律法规、信守商遵守法律法规、信守商业合同业合同企业守信应该制度化企业守信应该制度化将企业的信用管理将企业的信用管理目标、功能制度化目标、功能制度化强调流程化的管理强调流程化的管理和规章的制度化和规章的制度化解决企业解决企业对外信用形象类问题对外信用形象类问题解决客户信用风险解决客户信用风险控制和转移问题控制和转移问题发放信用信用审查客户信息汇总反馈给业务部订单/合同客户分类管理应收账款监控发货制单收款授信决策过程授信决策过程 内部信息内部信息 账龄表账龄表 信用申请表信用申请表外部信息外部信息 财务报表财务报表 风险分数风险分数客户评估客户评估信用决策信用决策授予信用授予信用管理账款管理账款分析客户分析客户信用额度信用额度付款条件付款条件收款收款特例特例信息源信息源评分模型评分模型信用等级信用等级评价标准评价标准 ：信用管理人员在信用管理人员在技术上技术上能提供专业的观点；能提供专业的观点；在在利益上利益上能独立于销售业绩奖惩而提供中立的观点能独立于销售业绩奖惩而提供中立的观点 在在权责上权责上能在大多数情况下与销售协调关于风险的观念能在大多数情况下与销售协调关于风险的观念冲突；冲突；在在操作中操作中能被企业的大多数部门接纳。能被企业的大多数部门接纳。主要类型主要类型第三节第三节 企业信用管理部门企业信用管理部门第三节第三节 企业信用管理部门企业信用管理部门一、企业信用管理部门的设置一、企业信用管理部门的设置特点：中层级别部门、职责大于职权特点：中层级别部门、职责大于职权1.1.职能：职能：P47-48P47-482.2.组织机构和目标组织机构和目标a.a.组织机构组织机构 信用管理部门商情科商情科授信科授信科商帐科商帐科征信数据库中的信息维征信数据库中的信息维护和使用、系统与网络护和使用、系统与网络的硬件维护、面对企业的硬件维护、面对企业内部的客户和咨询服务内部的客户和咨询服务授信工作：资信评级、授信工作：资信评级、确定授信额度、信用确定授信额度、信用审核、授信额度调整、审核、授信额度调整、授信通知、书面答复授信通知、书面答复客户的申述。客户的申述。内勤和外勤内勤和外勤b.b.设置信用管理部门的目标设置信用管理部门的目标1 1）市场目标市场目标：最大的市场份额、销售利润最大化：最大的市场份额、销售利润最大化 市场效果：提供更优越的付款条件、信用申请的审市场效果：提供更优越的付款条件、信用申请的审批速度、客户信用申请核准率、结构合理的客户群批速度、客户信用申请核准率、结构合理的客户群2 2）财务目标财务目标：合理地调控或改善企业现金流量和降低：合理地调控或改善企业现金流量和降低企业赊销成本，提高企业信用资产的质量企业赊销成本，提高企业信用资产的质量3 3）信息服务目标信息服务目标：向内部和外部提供信息服务。：向内部和外部提供信息服务。3.3.部门建设预算：常规预算和特殊预算部门建设预算：常规预算和特殊预算1 1）部门改造预算）部门改造预算2 2）自力更生新建预算）自力更生新建预算3 3）外包业务预算）外包业务预算4 4）维护和服务预算）维护和服务预算管理成本、收账成本、管理成本、收账成本、机会成本、坏账损失机会成本、坏账损失和短缺成本和短缺成本二、企业信用管理部门的运行二、企业信用管理部门的运行1.1.业绩评估业绩评估1 1）坏账率）坏账率=注销的坏账注销的坏账销售总额销售总额 纵向和横向比较纵向和横向比较 （国（国际通用的坏账率际通用的坏账率22以下）以下）2 2）企业的销售变现天数（）企业的销售变现天数（DSODSO）衡量工作效果的最重要指标衡量工作效果的最重要指标 =（期末应收账款余额（期末应收账款余额本期销售额）本期销售额）本期销售天数本期销售天数 （当年年末应收账款余额（当年年末应收账款余额当年总销售额）当年总销售额）365365天天3 3）逾期账款率）逾期账款率=期末逾期账款期末逾期账款总应收账款总应收账款4 4）信用批准率）信用批准率=被批准的信用申请额被批准的信用申请额提交的申请额提交的申请额2.2.信用操作的规程信用操作的规程 p54p543.3.信用管理部门与其他部门的关系信用管理部门与其他部门的关系 销售、财会、采购部门、生产部门、高层经理、企业外部销售、财会、采购部门、生产部门、高层经理、企业外部机构机构 三、企业信用管理岗位设置三、企业信用管理岗位设置1.1.信用经理信用经理2.2.信用监理信用监理/主办主办3.3.客户档案管理人员客户档案管理人员4.4.信用分析人员信用分析人员5.5.逾期账款催收的内勤和外勤人员逾期账款催收的内勤和外勤人员四、信用管理人员的教育、培训及从业执照四、信用管理人员的教育、培训及从业执照大学教育（大学教育（20022002）、在职培训（短训、内训、函授、网）、在职培训（短训、内训、函授、网校、论坛、研讨会）校、论坛、研讨会）2005.3.31 2005.3.31 中国市场学会信用工作委员会申报设立，劳中国市场学会信用工作委员会申报设立，劳动和社会保障部批准动和社会保障部批准国家职业资格培训国家职业资格培训 -信用管理师（基础知识篇）信用管理师（基础知识篇）第四章第四章 企业信用政策企业信用政策企业信用政策企业信用政策扩大信用扩大信用销售额销售额增加现金增加现金流量流量第一节第一节 企业信用政策概述企业信用政策概述 企业决策层根据企业实际情况和发展目标，针对特定企业决策层根据企业实际情况和发展目标，针对特定经济环境条件所做出的信用控制方向的选择。反映了经济环境条件所做出的信用控制方向的选择。反映了企业在风险控制方面的偏好。企业在风险控制方面的偏好。广义广义 指导企业信用管理工作和有关活动的根本依据指导企业信用管理工作和有关活动的根本依据，通过描述企业当前经营所处状态和未来经营目标，通过描述企业当前经营所处状态和未来经营目标，对企业信用管理部门的工作目标、信用管理部门的建对企业信用管理部门的工作目标、信用管理部门的建立、信用额度的确定、收账政策的制定、相关部门的立、信用额度的确定、收账政策的制定、相关部门的责权利的协调以及对信用管理部门的工作评价等内容责权利的协调以及对信用管理部门的工作评价等内容进行说明和评价。进行说明和评价。狭义狭义 专指应收账款管理政策，即在特定的市场环境专指应收账款管理政策，即在特定的市场环境下，企业权衡与应收账款有关的效益与成本，为指导下，企业权衡与应收账款有关的效益与成本，为指导企业信用管理部门处理应收账款所制订的一系列配套企业信用管理部门处理应收账款所制订的一系列配套措施。措施。一、企业信用政策制定的原则一、企业信用政策制定的原则 稳定性原则稳定性原则 灵活性原则灵活性原则二、企业信用政策制定的影响因素二、企业信用政策制定的影响因素p 外部经济环境因素外部经济环境因素n宏观经济状况宏观经济状况n本行业的信用政策惯例本行业的信用政策惯例n客户所在行业状况客户所在行业状况n竞争对手的信用政策竞争对手的信用政策n产品市场状况产品市场状况n资金市场状况资金市场状况p 企业发展战略因素企业发展战略因素n试图扩大市场份额时试图扩大市场份额时n试图增加企业现金流时试图增加企业现金流时o 企业内部因素企业内部因素n企业自身生产经营能力企业自身生产经营能力n产品特点、生产规模产品特点、生产规模n资金实力、销售利润率资金实力、销售利润率n平均收账期平均收账期n原材料供应情况原材料供应情况n企业能够承担的风险和追企业能够承担的风险和追求的发展速度等求的发展速度等o 与企业客户相关因素与企业客户相关因素n企业现有客户的数量和质量企业现有客户的数量和质量三、企业信用政策的内容三、企业信用政策的内容1.1.信用限额信用限额2.2.信用标准信用标准3.3.信用期限信用期限4.4.现金折扣现金折扣5.5.收账政策收账政策授信政策授信政策授不授？授不授？授多少？授多少？怎么授？怎么授？.怎么要回来？怎么要回来？1.1.信用标准信用标准企业对客户授信时对客户资信情况所要求的企业对客户授信时对客户资信情况所要求的最低标准，即为客户信用申请而设置的门槛最低标准，即为客户信用申请而设置的门槛竞争对手的情况竞争对手的情况 企业承受风险的能力企业承受风险的能力 用户的资信状况用户的资信状况信用标准的制定信用标准的制定权衡收入与成本权衡收入与成本信用标准信用标准同时涉及收入和成本同时涉及收入和成本影响影响信用标准信用标准制定的主要因素制定的主要因素竞争对手情况竞争对手情况客户资信情况客户资信情况市场战略市场战略库存水平库存水平其他历史经验其他历史经验1.信用标准信用标准2.信用额度信用额度 在信用条件下企业授予客户的信用销售限额在信用条件下企业授予客户的信用销售限额 信用销售的总体额度：对整个客户群的总体授信信用销售的总体额度：对整个客户群的总体授信额度额度 个体额度：企业对单个客户的授信额度个体额度：企业对单个客户的授信额度 企业信用销售产生的应收账款被认为是被客户占用企业信用销售产生的应收账款被认为是被客户占用的企业资金，企业不能持有超出自己实力水平的应的企业资金，企业不能持有超出自己实力水平的应收账款。收账款。企业要根据企业自身的资金、生产和库存的实际情企业要根据企业自身的资金、生产和库存的实际情况，确定企业当前的最佳授信额度，确定企业应收况，确定企业当前的最佳授信额度，确定企业应收账款的加持有度。账款的加持有度。3.3.信用期限信用期限 信用期限指企业允许客户从赊购到支付货款的最长的信用期限指企业允许客户从赊购到支付货款的最长的付款时间界限，并在合同中取得客户的正式承诺付款时间界限，并在合同中取得客户的正式承诺信用期限越长，企业背负的成本越大信用期限越长，企业背负的成本越大企业给予的信用期限越长，客户购买商品时所支付企业给予的信用期限越长，客户购买商品时所支付的价格就越低，产品就越有竞争力的价格就越低，产品就越有竞争力 影响信用期限长短的因素：影响信用期限长短的因素：1)1)买方拥有货物的时间买方拥有货物的时间 2 2）市场竞争激烈程度）市场竞争激烈程度 3 3）行业惯例）行业惯例 信用期限的确定信用期限的确定 边际分析法边际分析法4.4.现金折扣现金折扣 现金折扣是企业对客户在商品价格上所做的扣减，向客户现金折扣是企业对客户在商品价格上所做的扣减，向客户提供这种价格上的优惠，主要目的是在于吸引客户为享受提供这种价格上的优惠，主要目的是在于吸引客户为享受优惠而提前付款，优惠而提前付款，缩短企业的平均收款期缩短企业的平均收款期。另一方面通过另一方面通过此招揽客户。此招揽客户。方式：方式：对给付现金的客户以价格上的折扣，以鼓励客户同企业对给付现金的客户以价格上的折扣，以鼓励客户同企业进行现金交易；进行现金交易；在信用销售方式下，对于在规定的短时间内付款的客户在信用销售方式下，对于在规定的短时间内付款的客户，给予发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。，给予发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。途径：途径：折扣期限，在多长时间内付清应付帐款便可取得折扣优折扣期限，在多长时间内付清应付帐款便可取得折扣优惠惠 折扣率，在折扣期见内给予客户多大的折扣折扣率，在折扣期见内给予客户多大的折扣单一期限的现金折扣单一期限的现金折扣 5/10,N305/10,N30多期现金折扣多期现金折扣 5/10,2/20,N305/10,2/20,N305.收账政策收账政策 收账政策指当客户违反信用条件、拖欠甚至拒付账收账政策指当客户违反信用条件、拖欠甚至拒付账款时所采用的收账策略与措施，即企业采取何种合款时所采用的收账策略与措施，即企业采取何种合理方法最大限度地收回被拖欠账款。理方法最大限度地收回被拖欠账款。收帐政策指企业对收帐政策指企业对应收账款的控制应收账款的控制、逾期应收账款逾期应收账款的催收的催收和和坏账的处理坏账的处理而制定的政策而制定的政策 对违约客户的处置办法对违约客户的处置办法 对商账追收活动范围和深度的限制对商账追收活动范围和深度的限制 授权企业信用管理部门如何处置失信违约客户授权企业信用管理部门如何处置失信违约客户企业信用政策企业信用政策授信政策授信政策 信用标准信用标准 信用额度信用额度 信用期限信用期限 现金折扣现金折扣收账政策收账政策合同期内的应收账款管理合同期内的应收账款管理收账诊断收账诊断商账内勤催收商账内勤催收商账外勤催收商账外勤催收委托第三方商账追收委托第三方商账追收追账成本控制追账成本控制采用法律手段采用法律手段四、信用政策的类型四、信用政策的类型1 1）紧缩型信用政策）紧缩型信用政策 2 2）适度型信用政策）适度型信用政策3 3）宽松型信用政策）宽松型信用政策信用政策松紧程度的变化产生的信用管理效果信用政策松紧程度的变化产生的信用管理效果 信用标准信用标准 信用条件信用条件 紧紧 松松 严格严格 开放开放销售量销售量 减少减少 增加增加 减少减少 增加增加 应收帐款投资应收帐款投资 减少减少 增加增加 减少减少 增加增加坏帐损失坏帐损失 减少减少 增加增加 减少减少 增加增加调查成本调查成本 增加增加 减少减少收帐成本收帐成本 减少减少 增加增加信用风险信用风险 减少减少 增加增加 减少减少 增加增加现金折扣成本现金折扣成本 减少减少 增加增加 减少减少 增加增加第二节第二节 企业授信管理企业授信管理一、对企业客户授信及其管理一、对企业客户授信及其管理 第一步第一步 制定授信计划制定授信计划授信额度总量授信额度总量 现金回收目标现金回收目标 现金回收预测现金回收预测 第二步第二步 明确企业的信用政策明确企业的信用政策 信用标准信用标准信用条件信用条件 收账政策收账政策 第三步第三步 客户选择客户选择 根据特征分析技术，对客户的特征进行分析，以决定根据特征分析技术，对客户的特征进行分析，以决定是否接受客户的授信申请。是否接受客户的授信申请。审查客户的付款纪录，调查企业是否存在商业上的纠审查客户的付款纪录，调查企业是否存在商业上的纠纷，对于新客户，企业授信管理部门还应取得第三纷，对于新客户，企业授信管理部门还应取得第三方出具的资信证明书。方出具的资信证明书。(客户的经营情况、资金实力、资产负债情况、资本客户的经营情况、资金实力、资产负债情况、资本与利润的增长情况也是企业授信管理部门审核的重与利润的增长情况也是企业授信管理部门审核的重点点)第四步第四步 确定具体的授信额度确定具体的授信额度 根据付款风险的高低与客户信用需求量的大小根据付款风险的高低与客户信用需求量的大小 第五步第五步 授信回收的流程管理授信回收的流程管理企业的新客户确定授信额度的方法：同业比较法同业比较法 初次限额法初次限额法 销售预测法销售预测法 信用限额信用限额=全年销售目标全年销售目标货款回收期（月）货款回收期（月）/12/12（月）（月）老客户信用额度的确定营运资产模型（1 1）计算营运资产）计算营运资产（2 2）资产负债比率计算）资产负债比率计算（3 3）信用限额的计算）信用限额的计算（4 4）信用额度的调整）信用额度的调整 1.1.接受客户信用申请接受客户信用申请2.2.客户信用调查分析客户信用调查分析3.3.确定授信额度确定授信额度4.4.回复客户并受理客户投诉回复客户并受理客户投诉5.5.监控和回收账款监控和回收账款二、对消费者授信及其流程的管理二、对消费者授信及其流程的管理第三节第三节 应收账款管理应收账款管理一、应收帐款的管理目标和内容一、应收帐款的管理目标和内容1.1.目标：足额收回账款、按期收回账款目标：足额收回账款、按期收回账款2.2.内容：内容：1 1）支持营运资金）支持营运资金2 2）减少管理费用和坏账）减少管理费用和坏账3 3）维护良好的客户关系）维护良好的客户关系4 4）恢复客户还款计划）恢复客户还款计划二、应收账款预警机制的建立二、应收账款预警机制的建立1.1.合同期内的应收账款监控合同期内的应收账款监控2.2.预警期内的应收账款管理措施预警期内的应收账款管理措施3.3.应收账款余额管理应收账款余额管理三、逾期应收账款的处理方式三、逾期应收账款的处理方式1.1.诊断诊断1 1）合同存在漏洞）合同存在漏洞2 2）有关交易人员与客户勾结）有关交易人员与客户勾结3 3）客户经营出现暂时性困难）客户经营出现暂时性困难4 4）客户经营出现困难，行将破产）客户经营出现困难，行将破产5 5）客户诈欺）客户诈欺2.2.逾期账款的延期付款处理逾期账款的延期付款处理 一是带附加条件同意延长客户的付款期限，一是带附加条件同意延长客户的付款期限，二是将客户送入催帐程序。二是将客户送入催帐程序。3.3.其他处理方式其他处理方式国家职业资格培训国家职业资格培训 -信用管理师（基础知识篇）信用管理师（基础知识篇）第五章第五章 客户管理客户管理第一节第一节 客户资信管理客户资信管理一、资信调查概述一、资信调查概述a.a.概念：指对被调查方资质和信用状况的调查。（收集概念：指对被调查方资质和信用状况的调查。（收集被调查方各信用要素信息，客观反映被调查方信用特被调查方各信用要素信息，客观反映被调查方信用特征的活动）征的活动）b.b.特性：特性：真实性、综合性、前瞻性、合作性、机密性、差别性真实性、综合性、前瞻性、合作性、机密性、差别性c.c.目的和功能：目的和功能：1 1）帮助筛选客户）帮助筛选客户2 2）保护具有交易价值的客户）保护具有交易价值的客户3 3）维护客户资源在一个较高的水平）维护客户资源在一个较高的水平4 4）维护企业整体利益）维护企业整体利益1.第一次接触第一次接触2.