企业公众形象与消费安全大型网友调查结果-Updateo

企业公众形象及消费安全调查问卷设计问卷设计:光华传媒光华传媒数据收集数据收集:搜狐财经搜狐财经结论分析结论分析:数字数字100100搜狐财经搜狐财经2005年5月 何谓企业公众形象何谓企业公众形象 企业公众形象，是指企业基于自身良性发展前提之下的公众综企业公众形象，是指企业基于自身良性发展前提之下的公众综合印象及评价。合印象及评价。其中包括企业现代制度的确立、财务能力、员工权益、投资者其中包括企业现代制度的确立、财务能力、员工权益、投资者关系、消费者权益、品牌培育、危机管理、企业社会责任、供应链关系、消费者权益、品牌培育、危机管理、企业社会责任、供应链关系等要素。关系等要素。随着市场经济的不断发展，企业将成长为社会的中坚力量，在随着市场经济的不断发展，企业将成长为社会的中坚力量，在全球化背景下，中国企业的未来发展竞争力将会提升到企业公众形全球化背景下，中国企业的未来发展竞争力将会提升到企业公众形象的竞争之上，企业不仅是商品生产者、服务的提供者，更是维护象的竞争之上，企业不仅是商品生产者、服务的提供者，更是维护商业文明、推进和平、维护法治、维护社会公正、维护价值体系的商业文明、推进和平、维护法治、维护社会公正、维护价值体系的主力。企业还应把承担社会责任、主持社会公正、主办公益事业、主力。企业还应把承担社会责任、主持社会公正、主办公益事业、评判道德是非作为发展方向。评判道德是非作为发展方向。一个成长中的中国企业参与全球竞争必须跨越的一个成长中的中国企业参与全球竞争必须跨越的“山坡命题山坡命题”。企业公众形象事件中的消费者感受企业公众形象事件中的消费者感受众认为被曝光的公众事件仅仅是众认为被曝光的公众事件仅仅是“冰山一角冰山一角”应该说中国公众事件的曝光度越来越高了，但似乎和公众的预期还存在相当应该说中国公众事件的曝光度越来越高了，但似乎和公众的预期还存在相当的距离，接近的距离，接近6成的公众认为，被曝光的公众事件仅仅是成的公众认为，被曝光的公众事件仅仅是“冰山一角冰山一角”，更，更严重的是另有严重的是另有1/4的公众认为被曝光的是的公众认为被曝光的是“规范的、透明程度比较高的企业规范的、透明程度比较高的企业”，相反，相反“不规范的不透明的企业不规范的不透明的企业”没有曝光，公众感受不到，应该说公众没有曝光，公众感受不到，应该说公众期望，曝光机制能够期望，曝光机制能够“一视同仁一视同仁”，不搞，不搞“区别对待区别对待”，同时加大曝光力度，同时加大曝光力度，加大普通公众的监管力度。，加大普通公众的监管力度。25%14%5%56%只是冰山一角而已，大量的潜在风险还没有被暴露暴露问题的大多数是规范的、透明度高的企业，许多透明度不高的企业，问题公众感受不到中国经济转型、企业发展壮大过程中的必然现象绝大多数企业是好的，出问题的只是其中的一小部分 公众对层出不穷公众形象事件的评价 频频发生的公众事件让消费者没有安全感频频发生的公众事件让消费者没有安全感在本次调研中，有在本次调研中，有37%的消费者表示的消费者表示“消费与生活潜在风险太多，完全没消费与生活潜在风险太多，完全没有安全感有安全感”，这部分消费者已经完全丧失了，这部分消费者已经完全丧失了“信任感信任感”，要培养和建立这，要培养和建立这部分消费者的信心恐怕不太容易；另有部分消费者的信心恐怕不太容易；另有1/3的消费者表示的消费者表示“现在没有安全感现在没有安全感，但对未来有信心，但对未来有信心”，这部分消费者暂时已经建立了自身的条件反射机制，这部分消费者暂时已经建立了自身的条件反射机制，还需要一段时间来慢慢弱化这种负面刺激，同时强化正面刺激；同时有，还需要一段时间来慢慢弱化这种负面刺激，同时强化正面刺激；同时有2成的消费者表示成的消费者表示“还有更多的企业的产品是安全的，对整体有信心还有更多的企业的产品是安全的，对整体有信心”36.5731.0421.356.874.18010203040消费与生活环境潜在风险太多，完全没有安全感现在没有安全感，但对未来有信心还有更多的企业的产品是安全的，我对整体有信心我不使用这些被曝光的企业的产品就行了有一些产品缺陷不会真的影响到健康，我不在意 消费者对自身安全感的评价 消费者普遍认为知情权没有得到保障消费者普遍认为知情权没有得到保障对于对于2005年出现的众多公众形象事件，消费者最大的感受是年出现的众多公众形象事件，消费者最大的感受是“在事关生命在事关生命健康的问题上，我们的知情权没有保障健康的问题上，我们的知情权没有保障”，同时有，同时有40%的消费者指出：有社的消费者指出：有社会责任感的企业，应该对产品的相关信息进行充分披露，而将选择权交给消会责任感的企业，应该对产品的相关信息进行充分披露，而将选择权交给消费者。这里面必须就涉及到企业是否存在商业上的费者。这里面必须就涉及到企业是否存在商业上的“故意欺诈故意欺诈”行为，如果行为，如果企业明明知道产品存在安全隐患，而且在产品上市之前及之后都不进行必要企业明明知道产品存在安全隐患，而且在产品上市之前及之后都不进行必要的说明（例如外包装说明），那么厂商就存在故意欺诈，只有消费者的知情的说明（例如外包装说明），那么厂商就存在故意欺诈，只有消费者的知情权得到保障，消费者的生存权才能得到保障。权得到保障，消费者的生存权才能得到保障。48%40%10%2%我觉得作为消费者，在事关生命健康的问题上，我们的知情权没有保障负责任的企业应该充分披露信息，将选择权留给消费者从来没有听说过，也没有看到产品包装上有醒目提示我觉得这些东西过于专业，消费者没有必要知道消费者对于知情权的评价消费者最消费者最最深恶痛绝的事件最深恶痛绝的事件44.2126.2611.286.775.034.621.8501020304050小 杯 装 果 冻 致 死 婴 儿 及 劣 质 奶 粉 事 件多 家 上 市 公 司 造 假 及 高 管、资 金 失 踪金 光 集 团 中 国 毁 林亨 氏、肯 德 基 涉 红 事 件耐 克 公 司 以 廉 价 劳 工 开 设“血 汗 工 厂”高 露 洁 及 佳 洁 士 牙 膏 被 指 有 潜 在 致 癌 风 险宝 洁 事 件消费者最最深恶痛绝的事件消费者最最深恶痛绝的事件从公众从公众“最深恶痛绝事件最深恶痛绝事件”来看，小杯装果冻致死婴儿及劣质奶来看，小杯装果冻致死婴儿及劣质奶粉事件排在第一位，比例高达粉事件排在第一位，比例高达44%；排在第二位的是；排在第二位的是“上市公司造上市公司造假及高管、资金失踪假及高管、资金失踪”事件，比例接近事件，比例接近3成；从排在前两位来看，成；从排在前两位来看，具有明显的具有明显的“谋财害命谋财害命”的特点，的特点，“小杯装果冻致死婴儿及劣质奶小杯装果冻致死婴儿及劣质奶粉事件粉事件”由于涉及到公民最基本的由于涉及到公民最基本的“生存权生存权”而备受关注。而备受关注。公众认为企业缺乏社会责任感是劣质奶粉的祸根公众认为企业缺乏社会责任感是劣质奶粉的祸根企业从本质上讲是企业从本质上讲是“追逐利润的追逐利润的”，“不盈利的企业不盈利的企业”是无法生存的，从公众对是无法生存的，从公众对“劣劣质奶粉事件质奶粉事件”产生的根源来看，企业产生的根源来看，企业“利欲熏心利欲熏心”并并“缺乏社会责任感缺乏社会责任感”是生产劣质是生产劣质奶粉的最根本原因。每个行业都有自己的平均利润和合理利润，如果利润率过高，肯奶粉的最根本原因。每个行业都有自己的平均利润和合理利润，如果利润率过高，肯定存在问题，定存在问题，“劣质奶粉劣质奶粉”在原料、工艺过程等方面无法和正规奶粉相比，但价格基在原料、工艺过程等方面无法和正规奶粉相比，但价格基本持平，其间的利润空间比正常奶粉肯定高多了。至于缺乏社会责任感，是目前中国本持平，其间的利润空间比正常奶粉肯定高多了。至于缺乏社会责任感，是目前中国大多数企业存在的一个通病，企业承担社会责任也是要付出成本的，如果说勇于承担大多数企业存在的一个通病，企业承担社会责任也是要付出成本的，如果说勇于承担社会责任的企业反而比不承担社会责任的企业差，要累，企业凭什么来承担社会责任社会责任的企业反而比不承担社会责任的企业差，要累，企业凭什么来承担社会责任呢？这里面就有一个企业间的公平机制问题了，只有那些勇于承担社会责任的企业切呢？这里面就有一个企业间的公平机制问题了，只有那些勇于承担社会责任的企业切实获得了好处（可能是物质的，也可能是精神层面的），形成风俗，类似的问题才能实获得了好处（可能是物质的，也可能是精神层面的），形成风俗，类似的问题才能得以根治。得以根治。77%21%1%1%企 业 没 有 公 众 意 识 与 社 会责 任 观 念，利 欲 熏 心 道 德沦 丧 使 然生 产 与 销 售 环 节 监 管 滞 后甚 至 缺 位技 术 落 后，生 产 条 件 不 达标消 费 者 的 识 别 能 力 差公众认为企业生产劣质奶粉最根本的原因“监管不到位监管不到位”和和“企业缺乏公众安全意识企业缺乏公众安全意识”是安全是安全隐患产品上市的主要原因隐患产品上市的主要原因40%27%22%11%监管不到位，管理体制滞后企业缺乏公众安全意识行业规范缺失，产品生产标准不严格研发及产品安全检测不过关企业存在安全隐患产品上市的原因 对于导致各种安全隐患产品上市的原因主要在于：公众认为对于导致各种安全隐患产品上市的原因主要在于：公众认为“政府监管不到位，管理体制滞后政府监管不到位，管理体制滞后”是主因，其次，是主因，其次，“企业缺乏企业缺乏公众安全意识公众安全意识”也是一个重要因素。但也是一个重要因素。但“企业安全意识企业安全意识”的培的培养首先需要大的安全意识气候，大到国家的立法，行业的规范养首先需要大的安全意识气候，大到国家的立法，行业的规范，如果国家标准缺失，企业则无法完全做到提供安全的产品。，如果国家标准缺失，企业则无法完全做到提供安全的产品。比如上面提到的比如上面提到的“小杯装果冻致死婴儿小杯装果冻致死婴儿”事件，就是典型的国事件，就是典型的国家标准滞后，企业按照国家标准生产而导致安全事故，这种标家标准滞后，企业按照国家标准生产而导致安全事故，这种标准如果不及时更新的话，毁掉的可能是一个行业。准如果不及时更新的话，毁掉的可能是一个行业。企业公众形象事件直接影响消费选择企业公众形象事件直接影响消费选择企业公众形象事件企业公众形象事件直接影响消费者信心直接影响消费者信心调查显示在经历了过多的产品安全危机事件以后，仅仅只有调查显示在经历了过多的产品安全危机事件以后，仅仅只有6%的消的消费者表示费者表示“不会改变消费习惯，该做什么就做什么不会改变消费习惯，该做什么就做什么”，4成的消费者明成的消费者明确表示确表示“今后会慎重选择今后会慎重选择”，更严重的是另有接近，更严重的是另有接近4成的消费者表示成的消费者表示“越来越失去安全感和信任感越来越失去安全感和信任感”，消费者在对某些产品失去安全感以后，消费者在对某些产品失去安全感以后，最基本的反映的是拒绝消费该产品，进而寻找替代产品，相信发，最基本的反映的是拒绝消费该产品，进而寻找替代产品，相信发生危机事件的品牌流失的客户不在少数。生危机事件的品牌流失的客户不在少数。39%36%19%6%许多事件事实明确，我会慎重选择越来越失去安全感和信任感当然啦，宁可信其有，不可信其无没有，该做什么还做什么产品安全危机事件对消费者消费信心的影响企业公众形象事件直接影响消费者选择习惯企业公众形象事件直接影响消费者选择习惯中国消费者在选择牙膏品牌时，品牌的忠诚度并不高，往往会经常更换品牌中国消费者在选择牙膏品牌时，品牌的忠诚度并不高，往往会经常更换品牌，其主要原因在于中国消费者普遍认为，其主要原因在于中国消费者普遍认为“经常更换牙膏品牌，可以降低对单经常更换牙膏品牌，可以降低对单个牙膏品牌的依赖程度，有助于牙齿健康个牙膏品牌的依赖程度，有助于牙齿健康”，所以当媒体披露高露洁等牙膏，所以当媒体披露高露洁等牙膏可能致癌时，消费者最普遍的反应是可能致癌时，消费者最普遍的反应是“将相关品牌排除在自己的选择范围之将相关品牌排除在自己的选择范围之外外”，牙膏是一种必须品，而且消费者天天接触，从消费者今后考虑的牙膏，牙膏是一种必须品，而且消费者天天接触，从消费者今后考虑的牙膏品牌来看，品牌来看，“中华中华”、“两面针两面针”被选择的比例比较高。被选择的比例比较高。39%22%16%11%7%5%中华两面针佳洁士其他高露洁黑妹高露洁事件之后消费者的牙膏品牌选择肯德基苏丹红事件后消费者对中餐认同率提高肯德基苏丹红事件后消费者对中餐认同率提高67%15%12%6%马兰拉面或者永和豆浆等中式快餐麦当劳肯德基必胜客肯德基苏丹红事件后，肯德基苏丹红事件后，67%的消费者表示今后会选择马兰拉面或者永和的消费者表示今后会选择马兰拉面或者永和大王等中式快餐，明确表示选择大王等中式快餐，明确表示选择“肯德基肯德基”的比例仅占的比例仅占12%，选择，选择“麦麦当劳当劳”的比例仅占的比例仅占15%，关于洋快餐是垃圾食品的讨论由来已久，但似，关于洋快餐是垃圾食品的讨论由来已久，但似乎每次讨论都没有从根本上改变广大洋快餐消费者的消费习惯，本次调乎每次讨论都没有从根本上改变广大洋快餐消费者的消费习惯，本次调研的数据似乎绝大部分消费者都对中式快餐表示了浓厚的兴趣研的数据似乎绝大部分消费者都对中式快餐表示了浓厚的兴趣 肯德基事件后消费者对中餐认同提高雀巢雀巢 奶粉公众形象事件对消费者的影响奶粉公众形象事件对消费者的影响光明牛奶公众形象事件对消费者的影响光明牛奶公众形象事件对消费者的影响光明公众形象事件后消费者对牛奶品牌的选择光明公众形象事件后消费者对牛奶品牌的选择造假使上市公司公信力正在丧失造假使上市公司公信力正在丧失造假已经成为中国股市的一个造假已经成为中国股市的一个“恶疾恶疾”，不花大力气不动大手术恐怕很难，不花大力气不动大手术恐怕很难根治，可以说上市公司造假已经毁了中国的资本市场，看看还有多少人对根治，可以说上市公司造假已经毁了中国的资本市场，看看还有多少人对中国的股市心寸希望？中国的股市心寸希望？4成公众认为，中国上市公司之所以经常造假，其根成公众认为，中国上市公司之所以经常造假，其根本原因在于违规成本比较低，另有本原因在于违规成本比较低，另有1/3略强的公众认为略强的公众认为“中国上市公司已经中国上市公司已经产生整体公众形象危机产生整体公众形象危机”。44%35%20%1%上市公司之所以经常造假，是因为中国证券市场上违规成本太低中国上市公司已经产生整体公众形象危机我已经麻木了，这种事情不胜枚举这种情况在减少，我们看到的是少数 公众公众对上市公司“造假”的评价 绝大部分投资者表示不会购买造假公司的股票绝大部分投资者表示不会购买造假公司的股票产商和消费者之间，资本市场和投资者之间永远存在着信息不对称的问题，产商和消费者之间，资本市场和投资者之间永远存在着信息不对称的问题，但恶意的但恶意的“商业欺诈商业欺诈”和和“造假造假”早已经超越了信息不对称的范畴，如果说早已经超越了信息不对称的范畴，如果说上市公司业绩不佳造成股市的低迷，最多让投资者损失一点小钱或者暂时被上市公司业绩不佳造成股市的低迷，最多让投资者损失一点小钱或者暂时被套牢而已，那么套牢而已，那么“恶意造假恶意造假”将使投资者彻底将使投资者彻底“血本无归血本无归”，16%的投资者的投资者明确表示明确表示“有血的教训，这样的公司不能信有血的教训，这样的公司不能信”，数据显示：上市公司一旦造，数据显示：上市公司一旦造假信息被披露，将会被投资者彻底抛弃，上市公司同样也会因为不诚信而付假信息被披露，将会被投资者彻底抛弃，上市公司同样也会因为不诚信而付出血的代价并最终受到严厉的惩罚（比如退市）。出血的代价并最终受到严厉的惩罚（比如退市）。73%16%9%2%不 会这 样 的 公 司 不 能 信任，有 血 的 教 训主 要 看 有 没 有 投 资 的价 值会是否购买造假公司股票的公众态度积极应对会得到消费者的谅解积极应对会得到消费者的谅解亦可减少企业损失亦可减少企业损失肯德基对苏丹红事件的危机公关得到了用户谅解肯德基对苏丹红事件的危机公关得到了用户谅解苏丹红事件发生伊始，肯德基在某种意义上陷入了苏丹红事件发生伊始，肯德基在某种意义上陷入了“诚信危机诚信危机”，但肯德基在出现问，但肯德基在出现问题之后，并没有回避相关问题，而是采取了种种措施，这些措施也获得了超过半数消题之后，并没有回避相关问题，而是采取了种种措施，这些措施也获得了超过半数消费者的认可，但同时我们也看到：费者的认可，但同时我们也看到：1/4的消费者明确表示不会考虑的消费者明确表示不会考虑“肯德基肯德基”和类似和类似的洋快餐了，另有的洋快餐了，另有23%的消费者表示的消费者表示“实在没有地方去才会选择肯德基实在没有地方去才会选择肯德基”，苏丹红事，苏丹红事件说明：企业发生危机以后最明智的选择不是回避，而是采用积极主动的策略和消费件说明：企业发生危机以后最明智的选择不是回避，而是采用积极主动的策略和消费者沟通，争取消费者最大程度的谅解，将客户流失和损失降到最低。者沟通，争取消费者最大程度的谅解，将客户流失和损失降到最低。53%23%14%10%肯德基还是一家透明度很高的负责任的企业，整顿后我会选择去的实在没有地方去才会去类似的快餐厅我再不去了再也不会了消费者对肯德基应对苏丹红事件的评价消费者再次将信任投给了肯德基消费者再次将信任投给了肯德基.不同国度文化的差异，不同企业文化的差异，导致了应对危机事件不同国度文化的差异，不同企业文化的差异，导致了应对危机事件的不同，聪明的企业会努力将事件挽回，同时变不利为有利，做一的不同，聪明的企业会努力将事件挽回，同时变不利为有利，做一次大范围的危机公关和广告，也是重新建立企业形象的大好机会。次大范围的危机公关和广告，也是重新建立企业形象的大好机会。肯德基虽然是第一个被爆光和肯德基虽然是第一个被爆光和“苏丹红事件苏丹红事件”有关的企业，但肯德基有关的企业，但肯德基没有回避，而是认真配合调查并最终彻底解决了问题，公众的眼睛没有回避，而是认真配合调查并最终彻底解决了问题，公众的眼睛总是雪亮的，总是雪亮的，44%的消费者将的消费者将“最诚恳及时也最负责任处理危机事件最诚恳及时也最负责任处理危机事件的公司的公司”的票投给了肯德基的票投给了肯德基.44%42%7%4%3%肯 德 基没 有其 它高 露 洁宝 洁公众对企业公众形象的基本理解公众对企业公众形象的基本理解企业最基本的义务是提供安全产品按照经典教科书中对于按照经典教科书中对于“企业的定义企业的定义”，企业一般是指从事生产、流通或服，企业一般是指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。从定义中我们可以看出企业存在的基核算，具有法人资格的基本经济单位。从定义中我们可以看出企业存在的基本前提是本前提是“满足社会需要满足社会需要”，即为社会提供产品（服务也是广义的产品），即为社会提供产品（服务也是广义的产品），在经历了在经历了“肯德基苏丹红事件肯德基苏丹红事件”、“劣质奶粉事件劣质奶粉事件”、“高露洁牙膏事件高露洁牙膏事件”、“宝洁宝洁SKII事件事件”之后，广大消费者对于企业提供的产品给出了更清晰的之后，广大消费者对于企业提供的产品给出了更清晰的界定：安全的产品，界定：安全的产品，84%9%4%3%提 供 安 全 的 产 品赚 取 利 润为 员 工 提 供 良 好 的 薪 酬及 福 利照 章 纳 税消费者心目中企业最基本的义务高质量产品和完善的售后服务是公众信任企业的主要高质量产品和完善的售后服务是公众信任企业的主要原因原因建立企业的信用是一个漫长而艰难的过程，企业信用建立和维护的过程贯建立企业的信用是一个漫长而艰难的过程，企业信用建立和维护的过程贯穿整个企业的生命周期，从目前公众信任企业的原因来看，还主要局限于穿整个企业的生命周期，从目前公众信任企业的原因来看，还主要局限于“高质量产品和完善的售后服务高质量产品和完善的售后服务”，这也是消费者可以切身体会到的，目，这也是消费者可以切身体会到的，目前发生问题比较多的是前发生问题比较多的是“售后服务售后服务”阶段，尤其是耐用消费品表现得比较阶段，尤其是耐用消费品表现得比较突出。值得关注的是突出。值得关注的是1/4的公众指出：的公众指出：“有规范的现在企业制度和管理模式有规范的现在企业制度和管理模式”也是公众信任一个企业的另一个主要原因，该原因可以理解为企业内部也是公众信任一个企业的另一个主要原因，该原因可以理解为企业内部的保障措施，只有的保障措施，只有“有规范的现在企业制度和管理模式有规范的现在企业制度和管理模式”的企业才可能提的企业才可能提供供“高质量产品和完善的售后服务高质量产品和完善的售后服务”。46.41%25.63%13.98%12.62%1.36%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%有高质量的产品与完善的售后服务有规范的现代企业制度和管理模式有良好的财务状况和银行信用纪录拥有知名的品牌有一个明星企业家公众信任企业的主要原因消费者消费者:对于有安全隐患产品，企业须履行告知义务对于有安全隐患产品，企业须履行告知义务对于产品是否存在安全隐患，企业事前可能知道也可能不知道，或对于产品是否存在安全隐患，企业事前可能知道也可能不知道，或者说知道存在发生隐患的可能性，正如前文所说，针对不同情况，者说知道存在发生隐患的可能性，正如前文所说，针对不同情况，企业存在企业存在“有意有意”和和“无意无意”的问题，如果企业在事前知道产品确的问题，如果企业在事前知道产品确实存在安全隐患，而不履行告知义务，那么这种行为对于消费者而实存在安全隐患，而不履行告知义务，那么这种行为对于消费者而言无异于言无异于“欺诈欺诈”，企业恐怕也不仅仅是告知那么简单了。，企业恐怕也不仅仅是告知那么简单了。50%48%1%1%政府职能部门应该制定出相应规章制度，强制企业履行告之义务事关企业诚信与消费者安全，必须告之是企业自己的事，由企业自愿选择属于商业机密，企业不应该披露公众对于知情权的评价事前的严格检测和事后的主动召回是企业处理隐患产事前的严格检测和事后的主动召回是企业处理隐患产品的根本措施品的根本措施导致隐患产品上市，无非两种可能，其一是故意行为，厂商明明知道自己的导致隐患产品上市，无非两种可能，其一是故意行为，厂商明明知道自己的产品存在隐患，还听之任之；其二是无意行为，厂商在事先并不知道存在隐产品存在隐患，还听之任之；其二是无意行为，厂商在事先并不知道存在隐患；显然前者患；显然前者“罪孽深重罪孽深重”，而后者，而后者“尚可宽容尚可宽容”，但问题是，但问题是“有意有意”和和“故意故意”并不容易区分，所以往往只能看隐患发生后的举动了。目前最通常的并不容易区分，所以往往只能看隐患发生后的举动了。目前最通常的措施是措施是“停止生产、停止销售停止生产、停止销售”，收回相关商品，也就是，收回相关商品，也就是“召回召回”，“召回召回制度制度”在中国实施的时间还不长，几年前很多厂商还没有听说过这个名词，在中国实施的时间还不长，几年前很多厂商还没有听说过这个名词，但但“召回制度召回制度”慢慢会成为处理中国厂商处理隐患必须遵守产品的慢慢会成为处理中国厂商处理隐患必须遵守产品的“基本规基本规则则”。58%38%2%2%立即停止生产和销售，召回并主动承担责任品上市前就应该有全面检测，有隐患产品压根不应该生产商业利润与公众信任第一，绝对不能承认不能主动公开信息，并且启动危机公关，不让消费者知情公众对于隐患产品的处理立场参与公益事业是企业的社会责任参与公益事业是企业的社会责任企业是社会的企业，企业的社会属性决定了企业有责任担负起其社会责任，企业是社会的企业，企业的社会属性决定了企业有责任担负起其社会责任，表现为企业积极参与社会表现为企业积极参与社会“公益事业公益事业”，4成公众认为成公众认为“参与公益事业是企参与公益事业是企业的社会责任，是一个企业社会责任感的集中体现业的社会责任，是一个企业社会责任感的集中体现”；在观察国内企业和国；在观察国内企业和国外企业的差别时，有很重要的一点就是企业对外企业的差别时，有很重要的一点就是企业对“公益事业公益事业”参与的程度不同参与的程度不同，比如国外很多企业设立了各种各样的基金，来资助或者参与，比如国外很多企业设立了各种各样的基金，来资助或者参与“社会公益项社会公益项目目”，很多项目甚至是全球性质的，但中国的企业，在这方面基本上处于起，很多项目甚至是全球性质的，但中国的企业，在这方面基本上处于起步阶段，常规的制度性质企业参与步阶段，常规的制度性质企业参与“公益事业公益事业”的机制还远远没有建立起来的机制还远远没有建立起来。41%31%23%5%参 与 公 益 事 业 是 企 业 的社 会 责 任，是 一 个 企 业社 会 责 任 感 的 集 中 体 现取 之 社 会，回 报 社 会，理 所 当 然企 业 真 心 参 与 公 益 事 业才 对，不 要 借 此 做 广 告没 有 必 要，企 业 只 要 合法 经 营，照 章 纳 税 就 够了公众对企业参与社会公益事业的看法公众认为反对公众认为反对“没有环保意识没有环保意识”的企业的企业中国的的经济发展在相当一段长的时间内，属于粗放式经营，走的是中国的的经济发展在相当一段长的时间内，属于粗放式经营，走的是“边发边发展，边污染，边治理展，边污染，边治理”的路子，经过的路子，经过20多年的改革，中国经济对环保也欠多年的改革，中国经济对环保也欠下了很深的历史性债务，下了很深的历史性债务，2005年国家环保总局重拳出击，通过立法的形式年国家环保总局重拳出击，通过立法的形式加强加强“环境保护的治理工作环境保护的治理工作”，值得欣慰的是，值得欣慰的是45%的公众明确支持的公众明确支持“国家应国家应该通过立法的方式限制或者处罚没有环保意识的企业该通过立法的方式限制或者处罚没有环保意识的企业”的做法，另有的做法，另有32%公公众表示坚决反对众表示坚决反对“没有环保意识企业没有环保意识企业”。45%32%22%1%国 家 应 该 加 强 监 管，制 定相 关 法 律 对 这 些 企 业 进 行规 范 限 制 甚 至 处 罚坚 决 反 对 这 样 的 企 业企 业 必 须 有 环 保 意 识 与 可持 续 发 展 规 划与 我 没 有 直 接 的 利 益 关系，无 所 谓公众对没有环保意识企业的态度社会责任成为好企业的核心评价标准社会责任成为好企业的核心评价标准过去评价一个企业的好坏，只有一个评价标准：业绩，或者说利润。但企过去评价一个企业的好坏，只有一个评价标准：业绩，或者说利润。但企业不仅仅涉及企业主的企业，还有社会、员工，所以对于企业主业不仅仅涉及企业主的企业，还有社会、员工，所以对于企业主/资本来说资本来说是好的企业，对于员工，对于社会而言，未必如此，从公众心目中好企业是好的企业，对于员工，对于社会而言，未必如此，从公众心目中好企业的核心评价标准，的核心评价标准，6成公众认为应该是：成公众认为应该是：“有可持续发展规划，承担社会责有可持续发展规划，承担社会责任，关注公众安全并热爱公益事业任，关注公众安全并热爱公益事业”的企业。的企业。60%19%17%4%有可持续发展规划，承担社会责任，关注公众安全并热爱公益事业财务良好，拥有具竞争力的产品和品牌建立起现代企业管理制度尊重员工权益好企业的核心评价标准 商业诚信及道德与良好的公众形象成为未来企业核心商业诚信及道德与良好的公众形象成为未来企业核心竞争力的重要组成部分竞争力的重要组成部分正如正如“社会责任社会责任”成为好企业的核心评价标准一样，成为好企业的核心评价标准一样，“商业诚信、商业商业诚信、商业道德与良好的公众形象道德与良好的公众形象”成为未来企业的核心竞争力，成为未来企业的核心竞争力，“商业诚信、商业诚信、商业道德商业道德”是企业的生存之本，而是企业的生存之本，而“良好的公众形象良好的公众形象”是企业巨大的无是企业巨大的无形资产，这也说明未来企业的竞争力更多体现在无形资产和商誉层形资产，这也说明未来企业的竞争力更多体现在无形资产和商誉层面。面。73%13%11%3%基 于 产 品 及 技 术 能 力 之 上的 商 业 诚 信、商 业 道 德 与良 好 的 公 众 形 象产 品 和 技 术管 理 与 市 场 战 略良 好 的 股 东 回 报 及 员 工 薪酬 福 利 计 划 未来企业核心竞争力的重要组成部分“人道主义人道主义”、“高度社会责任感高度社会责任感”、“以人为本以人为本”、“勇于承担责任勇于承担责任”是企业获得尊重的主要原因是企业获得尊重的主要原因企业获得尊重的途径可以很多，比如企业获得尊重的途径可以很多，比如“高度的社会责任感高度的社会责任感”、“以人为以人为本本”、“勇于承担责任勇于承担责任”、“人道主义精神人道主义精神”等。总而言之，当今社会仅等。总而言之，当今社会仅仅依靠所谓的仅依靠所谓的“高品质产品高品质产品”已经不足以获得消费者尊重的目光了，已经不足以获得消费者尊重的目光了，就如同一个人一样，如果人品除了问题，其他方面再优秀恐怕也说就如同一个人一样，如果人品除了问题，其他方面再优秀恐怕也说明不了问题。明不了问题。26%21%19%18%16%不 仅 产 品 安 全 有 品 质，而且 其 产 品 是 在 人 道 和 道 德的 环 境 下 生 产 出 来 的有 社 会 责 任 与 公 众 意 识，热 心 公 益 事 业 与 环 境 保 护尊 重 员 工 权 益，信 守 商 业道 德有 创 业 精 神 和 创 新 意 识，永 远 以 人 为 本尽 管 有 缺 陷，但 是 勇 于 承担 责 任什么样的企业值得公众尊重跨国公司问题频现的根源在于跨国公司问题频现的根源在于“中国缺乏相应的产品中国缺乏相应的产品规范标准和监管细则规范标准和监管细则”46%的调查者认为，跨国公司问题频现的根源在于的调查者认为，跨国公司问题频现的根源在于“中国缺乏相应的产品规中国缺乏相应的产品规范标准和监管细则范标准和监管细则”。中国的市场经济和发达国家比较起来，时间还非常短。中国的市场经济和发达国家比较起来，时间还非常短暂，很多问题对于管理者而言，也都是新鲜事物，如何完善市场经济的规范暂，很多问题对于管理者而言，也都是新鲜事物，如何完善市场经济的规范和监管细则，管理者们还有很长的一段了要走。和监管细则，管理者们还有很长的一段了要走。约有约有3成的公众认为跨国公司在中国频频出现问题，是由于跨国公司很成的公众认为跨国公司在中国频频出现问题，是由于跨国公司很“透透明明”，出了问题容易被公众关注。另有，出了问题容易被公众关注。另有2成的消费者认为跨国公司只注意开成的消费者认为跨国公司只注意开拓市场，长期忽视对消费者和公众安全的责任。拓市场，长期忽视对消费者和公众安全的责任。46%29%20%5%桔生淮南则为桔，桔生淮北则为枳，跨国公司在中国问题层出不穷，是因为中国没有相应的产品规范标准和监管细则跨国公司多是透明度很高的企业，出了问题容易引起被发现，也容易引起公众关注只注意市场开拓，而长期忽视对消费者和公众安全的责任竞争对手采用了非公平竞争的市场手段跨国公司在中国频频出现问题的原因“血汗工厂血汗工厂”存在的主要原因在于存在的主要原因在于“劳动力过剩劳动力过剩”和和“劳动保护法规不健全劳动保护法规不健全”耐克耐克“血汗工厂血汗工厂”事件的发生应该说有中国自身的特殊背景和根源，事件的发生应该说有中国自身的特殊背景和根源，“血汗工厂血汗工厂”的实质是的实质是“付出远远高于回报付出远远高于回报”，按照供求理论，当供给远远大于需求的时候，成，按照供求理论，当供给远远大于需求的时候，成交的价格就比较低，表现为资本支付人工成本就非常低，所以导致耐克交的价格就比较低，表现为资本支付人工成本就非常低，所以导致耐克“血汗工厂血汗工厂”存在的主要原因之一是存在的主要原因之一是“中国劳动力过剩中国劳动力过剩”，但是不是在劳动力过剩的地方都会，但是不是在劳动力过剩的地方都会出现类似的问题呢？不尽然。出现类似的问题呢？不尽然。“劳动保护法规不健全劳动保护法规不健全”给了耐克给了耐克“可乘之机可乘之机”，在，在国外，作为工人自己的组织国外，作为工人自己的组织“工会工会”经常会同经常会同“资方资方”进行进行“薪酬方面的谈判薪酬方面的谈判”，但类似事件在国内似乎很少发生，原因在于政府管理部门没有从制度上为广大但类似事件在国内似乎很少发生，原因在于政府管理部门没有从制度上为广大“劳劳动者授权动者授权”，没有制度的保障，相信随着制度建设的日益完善，类似事件不再发生，没有制度的保障，相信随着制度建设的日益完善，类似事件不再发生。45%32%18%5%“血汗工厂”之所以大量存在，不仅仅是因为劳动力过剩，与这些地区劳动保护法规不健全直接相关这些现象普遍存在于亚洲地区，中国这种情况很严重耐克公司尽管比较诚实，但“血汗工厂”的确影响了耐克作为国际知名体育用品公司的公众形象追求最低成本是企业市场选择的必然，没有必要过于指责尊重本土民族情感是跨国公司树立良好公众形象的必尊重本土民族情感是跨国公司树立良好公众形象的必要条件要条件“朝日啤酒涉嫌资助日本右翼势力篡改教科书朝日啤酒涉嫌资助日本右翼势力篡改教科书”可以说跨国公司在尊重本土可以说跨国公司在尊重本土民族情感方面的败笔，民族情感方面的败笔，“朝日啤酒朝日啤酒”进入中国市场已经有很长一端时间了，进入中国市场已经有很长一端时间了，但其市场占有率一直比较低，相关产品也一直没有打开市场，这和公司本身但其市场占有率一直比较低，相关产品也一直没有打开市场，这和公司本身的立场有很大的关系，当今社会，消费者可以选择的同类产品很多，品牌很的立场有很大的关系，当今社会，消费者可以选择的同类产品很多，品牌很多，是完全的消费者主导的买方市场，多，是完全的消费者主导的买方市场，“朝日啤酒朝日啤酒”的这种行为最终将导致的这种行为最终将导致中国消费者中国消费者“用脚投票用脚投票”。41%3%3%53%正视历史、尊重本土民族情感是一个负责任的跨国公司树立良好企业公众形象的必要条件日资企业应该正视历史，不应该既在中国开拓市场，又伤害中国人民的民族感情企业资助行为与市场生产销售行为无关中国的消费者反应过于激烈 公众对“朝日啤酒涉嫌资助日右翼篡改教科书”的评价 提供安全产品，关注公众健康和安全是企业公众形象提供安全产品，关注公众健康和安全是企业公众形象建设最迫切的课题建设最迫切的课题接近半数的公众认为接近半数的公众认为“提供安全产品，关注公众健康和安全提供安全产品，关注公众健康和安全”是企是企业公众形象建设最迫切的课题，这也是保障公众最基本的生存权的业公众形象建设最迫切的课题，这也是保障公众最基本的生存权的基本前提条件；基本前提条件；“建立现代企业制度，树立商业诚信与企业道德建立现代企业制度，树立商业诚信与企业道德”也是也是“企业公众形象建设企业公众形象建设”最迫切的主题之一，信用社会的到来将最迫切的主题之一，信用社会的到来将给企业提出更高的信用要求，也为广大消费者提供更多的信用保障给企业提出更高的信用要求，也为广大消费者提供更多的信用保障。49%35%8%8%提供安全产品，关注公众健康与安全建立现代企业制度，树立商业诚信与企业道德加强行业规范与企业自律，发展诚信联盟立足可持续发展，关注环保与公益事业 企业公众形象建设最迫切的主题企业公众形象建设是一个系统工程，需要多方共同努企业公众形象建设是一个系统工程，需要多方共同努力力公众同时指出：企业公众形象建设是一个系统工程，需要依靠企业自身、行公众同时指出：企业公众形象建设是一个系统工程，需要依靠企业自身、行业协会、政府监管部门、中介和媒体的共同努力。企业是主体和内在动力；业协会、政府监管部门、中介和媒体的共同努力。企业是主体和内在动力；行业协会需要进行引导、积极指导、沟通；政府监管部门是规则制订者和裁行业协会需要进行引导、积极指导、沟通；政府监管部门是规则制订者和裁判；中介和媒体是公众监督的典型代表，同时在必要时提供帮助。判；中介和媒体是公众监督的典型代表，同时在必要时提供帮助。17%15%12%56%企业公众形象是一个系统工程，要依靠企业自身、行业协会、政府监管部门、中介机构及媒体共同努力企业公众形象的学术内涵应该继续深化并待续推进量化评级工作行业协会应该发挥主导作用企业公众形象是企业自己的事情，应该主要依靠企业自律如何推进企业公众形象建设 特别鸣谢特别鸣谢北京数字北京数字100市场研究公司市场研究公司 谢谢大家谢谢大家!