客房前台工作总结

客房部工作总结紧张忙碌的即将过去，酒店一年的工作也接近尾声。回忆过去这一年的工作，有诸多感受和体会，房务部是酒店的一种重要的部门，其工作质量的好坏将直接影响酒店的外在形象和经济效益。在此我非常感谢酒店领导对我的信任，让我有幸担任酒店房务部主管一职，在酒店领导带领和房务部全体员工的共同努力下，我部门较好的完毕了酒店客房和前台的工作，客房完毕了4、5楼的装修工作，完毕了对房间空调的检修和更换。而前台也完毕了对系统的升级和管理，提高了工作效率，大幅度缩小了开房以及退房的时间。保证了整个部门各项工作都能顺利开展。但是在过去的一年里，我们的工作还存在诸多局限性，客房硬件设施大部分都需要进一步进行整治。回忆过去的一年，现将工作总结如下：客房：1、 物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得某些消耗品得到再次运用，强化员工节省意识，例如洗发水、沐浴露以及前台使用的房卡带等等。酒店已经开业四年了，布草报废率逐渐增高，在与洗涤方协调后，提高了洗涤质量，加强对员工的思想教育以及规范的操作，减少了由于员工在实际操作中对布草的损坏状况，根据酒店客房的销售状况和既有棉品状况，客房补充了部分棉品，保证客房棉品可以正常的使用。加强对客房消费品的管理和调查，即时进行整治与调节，积极询问客人意见，询问客人喜欢的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。2、 卫生检查方面，严格执行查房制度，实行员工自查，领班复查，主管抽查的三级查房制度，保证房间清洁卫生可以达到酒店的卫生规定原则。规范房间的物品摆放位置，是客房物品摆放从不规范到规范，让客人能很明确的找到自己所需要的东西。3、 在酒店硬件质量方面，在客房空调未更换之前，客房投诉较多，重要投诉体目前房间的硬件设施上，由于我们酒店是商务型酒店，对客房硬件规定没有星级酒店那么高，这就导致大部分硬件设施在使用过几年后浮现老化褪色等问题，特别是空调。后来客房部根据客人的规定以及目前酒店发展的需要，将房间部分老化的空调所有更换。在解决这一问题过后，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保证了酒店的利益，留住了大部分老客户。减少了客人的投诉。4、 在服务质量方面，由于客房部的特殊性，从事客房工作的的大多数都是40岁左右的老大姐，她们没有接受过较高的学校教育。因此在服务方面浮现较大的偏差，年初的时候客人对这方面的投诉居多，重要体目前对客服务的效率以及态度上。背面我针对这一状况，与客房领班一起对客房大姐进行了某些对客方面的培训，提高了客房对客的工作效率，减少了投诉。5、 在工程维修面，酒店由于已经走过了4个年头了，房间浮现了诸多工程方面的问题，重要体目前房间门锁，客房的电话线路以及网络等问题。背面经郭总批准，在工程部的配合下，对房间的电话线路和网络进行了调试及检查，改善了房间的网络状况。房间门锁由于使用时间较长，大部门门锁都不能正常的打开，客人对此意见很大，背面通过检查维修，解决了这一问题，客人反映良好，客房住房率明显提高。同步对4、5F客房过道和客房进行重新装修，更换了过道地毯和房间墙纸，客房品质得到提高，增长了酒店收入，减少了客源流失。6、 人员管理方面，坚持公平公正原则，关爱员工，拉近与员工之间的距离，使得客房部员工可以稳定的工作，客房成为酒店员工流失至少的部门，同步在根据酒店的实际状况和酒店减员增效的政策，客房一共减少三名员工，减少了部门的营运成本，同步提高了员工的收入，与酒店达到双赢。提高了员工对酒店的忠诚度。固然，客房尚有诸多需要改善的地方，房间的设施设备急需完善，而我们客房的人员的素质仍然需要提高，对客服务方面仍需要加强，我在新的一年里，将完善客房管理制度，加强员工与自身的培训，与员工共同窗习共同进步。前台：前台是酒店的门面岗位，是客人征询问题，提出建议，投诉问题比较集中的地方。每一位员工都要直接面对客人，员工的工作态度与工作质量直接反映酒店的服务水平与管理水平。1、 解决好客人的投诉，我作为客房部主管，同步兼任酒店的值班经理，每天都要解决诸多大大小小的投诉，让客人满意，让酒店不受损失。在不断的解决投诉的过程中，不断的积累，不断的学习，慢慢的变得成熟起来，可以妥善的解决多种各样的问题。减少酒店的损失和增长客人的满意度。2、 做好各个部门之间的协调工作，前台是酒店的枢纽，与各个部门之间有着非常密切的关系，在实际的工作中，部门与部门之间工作上难免会浮现多种各样的摩擦，我可以及时的与该部门负责人进行沟通交流，最后使问题得到解决，避免事情和部门关系恶化。3、 人员管理方面，前台员工大多数年龄都很年轻。存在工作责任心不强，粗心大意，马虎等状况。针对这种状况，我对员工进行思想上的培训，同步在工作中随时提示，使得员工在工作中得到更好的锻炼。4、 加强员工业务技能的培训，前台在前期员工流动频繁，新员工居多，在工作上存在很大的问题，常常浮现账务不清晰，交接班不清晰等状况。针对这种状况，我对前台员工进行了有针对性的培训，并在实际的工作中注重员工的实际操作与思想的培训。同步与财务部进行沟通，提高了员工对平常账务的解决能力，使得工作效率得到提高，规范前台的操作流程。相对客房来说，我接管前台的时间还比较短，还需要加强学习，在不断的学习过程中进行总结，规范自己的言行举止，以身作则，使得前台可以真正成为酒店的窗口，成为酒店一道靓丽的风景线。工作筹划：1、 配合销售部完毕部门的经营指标，做好管理工作。2、加强部门内部质检，提高工作效率以及工作质量，保证客房清洁卫生达到酒店的原则。3、 对1、2、3F客房进行装修整治，提高客房品质。4、 通过培训提高员工的素质，提高工作效率，加强员工思想教育，提高对酒店的忠诚度。以上是我对客房前台工作的总结与筹划，我坚信酒店总经理郭总的带领下，在我部全体员工的共同努力下，我们一定可以较好的完毕的工作。作为房务部主管，我将在新的一年里，继续学习，努力提高自身能力，加强对员工的思想素质教育，为酒店奉献自己的力量。 房务部：张圣-12-23