某IT公司客户服务部电话服务用语规范

注注 意：意：请分公司使用所在城市名登录，如“北京”因动力大学客户端最大数量有限，为避免分公司无法登陆，请每家分公司只使用一个账号登陆（客服经理不再单独登录）。电话服务用语规范电话服务用语规范客户服务组2009-9-10目目 的的 确保接听热线电话服务用语的规范性 树立良好的企业形象，提高客户满意度目目 录录 CE 客服部用语规范客服部用语规范 热线电话标准用语热线电话标准用语 特殊情况应对话术以及注意点特殊情况应对话术以及注意点 CE CE 客服部用语规范客服部用语规范 服务通用语言 服务敬用语言 服务禁用语言 服务通用语言服务通用语言接听客户电话时，“您好，您请说”；“您好，请讲”；客户声音较轻时，“对不起，请您再讲一遍”、“非常抱歉，我听不清您的声音，麻烦您再讲一遍”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”等；问候语：“早晨好、下午好、晚上好”等；迎候语：“欢迎您再次致电xxx服务热线、很高兴为您服务”等；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、非常抱歉”等；感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议”等；答谢语：“不用谢、没关系、不客气”等；询问语：“请问您还有其他问题需要咨询吗？”“我还能帮您解决其他问题吗？”等。服务敬用语言服务敬用语言 询问客户姓名时：“请问怎么称呼您？”或“请问您贵姓”；客户询问客服人员姓名时：“免贵，我姓X”；需要其他人员接听客户电话时：“XX先生/小姐您好，我请XX来接听您电话，好吗？”如果客户同意，请其他同事接听客户电话。客户等待状态，再次与客户通话时：“很抱歉，让您久等了”；需要客户讲述问题时：“您请讲”；询问客户所在分公司时：“请问您在什么地区/城市？”客户回答后，“您是和我们XX分公司合作的吗？”；客户询价时：询问客户信息，包括公司名称，联系人，联系电话后，“您的信息我们已经记录下来，我们将尽快安排专业工作人员与您联系”；服务禁用语言服务禁用语言 我就这态度，你投诉去吧？你问我，我问谁？你有没有搞错？你搞清楚（清爽）？你搞不清楚就不要打电话；你（您）有什么事吗？或 你（您）有什么问题吗？用不起就不要用；不会用就别用；这么简单都不知道刚才不是说过了吗，怎么还要问？不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来；计算机（电脑）不会错的；厂家是不会出错的；喂喂.，说话呀！不知道（不清楚）；你说；那个。或那成；服务禁用语言服务禁用语言喂、哦、干嘛、这么着；晕、切、OK；不是我接的电话的，我不清楚，你找XXX；不是我接的电话的，我也没有办法；不是我们这处理，是xxx部门处理，你催我，我也没有办法；听不到，大声一点；你快一点讲；怎么这么罗嗦的啦；没法处理；你到底要不要解决？这不是我的错，没这回事；找领导也没用；领导不在，现在我就是领导；随便你到哪里去反应，打官司也可以，这是你的权利；你打消协电话投诉去吧；其他服务禁用语言，包括任何表现得不耐烦的语气，包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语的情况。热线电话标准用语热线电话标准用语 开头语及问候语 结束语 开头语及问候语开头语及问候语 电话铃响三声内接起电话 问候语:“您好！很高兴为您服务！”（在问候语讲完后，可根据客户实际情况，增添：请问有什么可以帮助您？或请问有什么可以为您服务的？）”。在了解客户姓名后 礼貌称呼客户：“XX先生/小姐/女士”（客户的姓后面加上“先生/小姐/女士”）通话完毕正常挂机：“感谢致电，希望再次为您服务，再见”。等待客户挂机后客服人员再挂机。对客户处理时限的承诺：“您的问题我已经做好记录，并尽快转给处理人员，我们在今天与您联络，好吗？”结束语结束语 遇到无声电话时;遇到无法听清时;当遇客户来电找刚才为他服务的客服人员时;遇到与信息内容相关时;当遇到客户挂错电话时;当遇客户总在重复说明他她的情况时;抱怨与投诉;遇到客户提出建议时;遇到客户向客服代人员表示感谢或致歉时;遇到无法当场答复的客户咨询时;遇客户要求找领导亲自为其解决问题时;遇到骚扰电话时;遇客户通话完毕仍未挂机时;特殊情况应对话术以及注意点特殊情况应对话术以及注意点 应对话术：应对话术：“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起（非常抱歉），我听不到您的声音，我将先挂断您的电话，麻烦您重新拨打一次，好吗？谢谢，再见！”稍等5秒标准结束语后挂机。遇到无声电话时遇到无声电话时遇到无法听清时遇到无法听清时 A A、遇到客户音小或杂音太大听不清楚时：、遇到客户音小或杂音太大听不清楚时：应对话术：“对不起（非常抱歉），XX先生/小姐，我听不清楚您的声音，请问您的问题是？”（如果继续听不清楚），“对不起，XX先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您方便告诉我您的电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您重新拨打一次，可以吗？”如果对方答应可以，标准结束语后挂机。B B、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：应对话术：“对不起(抱歉)，您方便说一下普通话吗？谢谢您！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！”注意点：注意点：如果客服人员确实无法听懂客户方言，需要委婉的向客户表达，争得客户同意后标准结束语后方可挂机。如果客服人员无法听懂客户方言，但能确认客户电话区号，建议请联系当地分公司和客户沟通，并客户解释清楚，争得客户同意后标准结束语后方可挂机。如果遇到客户讲方言，客服人员可以听懂客户方言，并且客户能听懂客服人员的普通话时，客服人员应该继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。遇到无法听清时遇到无法听清时C C、遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：、遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：应对话术：“对不起(很抱歉)，（稍微提高音量后），您现在可以听清我的声音吗？请问您需要什么帮助？”注意点：客服人员不可以直接挂断客户电话。DD、遇到线路故障或其他线路情况：、遇到线路故障或其他线路情况：应对话术：“对不起(很抱歉)，可能由于线路原因，我无法听清您的声音，麻烦您稍后拨打一下，好吗？谢谢！”稍等5秒标准结束语后挂机。注意点：客服人员不可以直接挂断客户电话：客服人员不可以直接挂断客户电话：E E、当遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：、当遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：应对话术：“对不起，先生/小姐，我没有完全记录下您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请（麻烦）您重复一下（遍），您看可以吗？当遇客户来电找刚才为他服务的客服人员时当遇客户来电找刚才为他服务的客服人员时 A A、客户要找的客服人员电话线路畅通时，并和相关客服人员、客户要找的客服人员电话线路畅通时，并和相关客服人员沟通后：沟通后：应对话术：“先生/小姐，请问怎么称呼您（请问您贵姓？）”，在得知客户的姓氏后，“XX先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。B B、客户要找的客服人员电话线路占线时：、客户要找的客服人员电话线路占线时：应对话术：“先生/小姐，请问怎么称呼您（请问您贵姓？）”，在得知客户的姓氏后，“XX先生/小姐，非常抱歉，您要找的客服人员现在电话占线，您方便留一下您的联系电话吗，稍后我把您的信息转交给他她，让他她联系您，您看可以吗？”遇到与信息内容相关时遇到与信息内容相关时 A A、当遇到提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时、当遇到提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：应对话术：“XX先生/小姐，我将给您提供的信息有些长，请问您方便记录一下吗？”等待客户认可后再进行描述。注意点：客服人员不可以语速过快而没有提示。B B、遇到查询资料时：、遇到查询资料时：应对话术：“请您稍等，我马上查询一下”，查询过程中需告知客户查询进展，查询后应向客户提示“非常抱歉，让您久等了。”当遇到客户挂错电话时当遇到客户挂错电话时 应对话术：“对不起(抱歉)，这里是中企动力客户服务中心，请问您是要联系我们吗？（和客户确认，如果客户说不是）“非常抱歉，您拨错电话了，请您核实一下您要联系的电话，如果确认是我们的电话欢迎您随时再拨打，谢谢！”(若确定为我公司其他部门的联系方式请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)当遇客户总在重复说明他当遇客户总在重复说明他 她的情况时她的情况时 应对话术：“对不起（抱歉）,可能是我没有解释得很清楚,（请问您咨询的问题，我是不是解答的不清楚？）”。注意点：客服人员不可以说，“我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了”。抱怨与投诉抱怨与投诉 强调：遇到客户抱怨、不满时，不管错误在哪方，首先要向客户致歉：“非常抱歉，给您添麻烦了”之类的语言。抱怨与投诉抱怨与投诉 A A、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：应对话术：“感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？”B B、当客户抱怨产品或服务不好时：、当客户抱怨产品或服务不好时：应对话术：（1）“很抱歉，由此给您的工作带来不便，请您谅解，您所提出的问题，我们会优先处理，有结果后我们会在第一时间通知您。”（2）“您的心情我非常理解，您所提出的问题，我们也非常重视，请您放心，您的问题我们会帮您妥善处理，有结果会在第一时间通知您。”要求：需给客户的感受是：我们很重视会在第一时间处理。要求：需给客户的感受是：我们很重视会在第一时间处理。抱怨与投诉抱怨与投诉C C、遇到客户情绪激烈：、遇到客户情绪激烈：应对话术：“XX先生/小姐,您的心情我非常理解，我相信您一定是遇到了另您不愉快的事情，请您相信我会尽我最大的努力来帮助您，请把您不满的事情告诉我，我很愿意来帮您解决，好吗？”注意点：客服人员应妥善处理客户情绪，引导和安抚客户，若无法处理，应马上报告主管或经理。切记：在客户表达时不要打断客户，可以先听客户描述，并在客户停顿时及时致歉。DD、遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练时：、遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练时：应对话术：“对不起(非常抱歉)，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！”E E、遇到客户投诉客服人员态度不好时：、遇到客户投诉客服人员态度不好时：应对话术：“对不起(抱歉)，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您稍等，我给您转接到我的负责人那里”；遇到客户提出建议时遇到客户提出建议时 应对话术：“非常感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”注意点：客服人员不可以没有感谢或赞扬遇到客户向客服代人员表示感谢或致歉时遇到客户向客服代人员表示感谢或致歉时 A A、当客户向客服代人员表示感谢时：、当客户向客服代人员表示感谢时：应对话术：“不客气，这是我们应该做的。”注意点：客服人员不可以以生活化的词语口气回答 B B、当客户向客服人员致歉时：、当客户向客服人员致歉时：应对话术：“没关系，请不必介意。”注意点：客服人员不可以没有回应遇到无法当场答复的客户咨询时遇到无法当场答复的客户咨询时 应对话术：“对不起(非常抱歉)，请您留下您的联系方式，我们查询/测试后会尽快与您联系。”遇客户要求找领导亲自为其解决问题时遇客户要求找领导亲自为其解决问题时 应对话术：“对不起（非常抱歉），我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”当客户执意要求找领导，相关负责人在工位时：当客户执意要求找领导，相关负责人在工位时：应对话术：“非常抱歉，请您稍等一下，不要挂机，我马上去向我们的领导汇报”，当相关负责人同意接听客户电话后，客户人员应先告知客户“我已经把您的情况汇报给我们领导了，他她很重视，马上接听您的电话，请您稍等不要挂机，我马上替您转接”。注意点：请事先通知相关负责人，不可以直接转入。当客户执意要求找领导，相关负责人不在时当客户执意要求找领导，相关负责人不在时 ：应对话术：“XX先生小姐，非常抱歉，我们领导暂时没有在位置上，您方便留一下您的联系方式吗？如果他她回来了，我会在第一时间把您的要求汇报给他她，我相信我们的领导一定会非常重视，也一定会在第一时间和您取得联系，您看好吗？注意点：请委婉向客户表达，并留下客户的详细联系方式遇到骚扰电话时遇到骚扰电话时 应对话术：“对不起(抱歉)，您的要求（咨询）不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起(抱歉)，您的要求（咨询）不在我们的服务范围内,如果您没有其他业务咨询，我将挂断您的电话”，稍等2秒后标准结束语后可以挂机。遇客户通话完毕仍未挂机时遇客户通话完毕仍未挂机时 应对话术：“请问还有什么可以帮您？”（请问您还有其他问题需要咨询吗？）若客户仍未有回应，“对不起，可能是由于线路故障无法听到您的声音，如有需求请您稍后再拨，谢谢。”稍等5秒标准结束语后挂机。