全业务考试题目及答案

全业务客户服务原则（）考试题 试卷满分：100 一.是非选择题（共10小题，共10分。）1.入网服务中移动手机业务受理后开通时限与否为立即生效。（1.0分）A A.是 B.否 2.机场/火车站来宾服务中，赠送次数与否能跨年合计（1.0分）A A.否 B.是 3.换机业务指移动电话主机自售出之日起7日内，浮现“三包法”所列性能故障的，应在一天为顾客换机。这个说法与否对的。（1.0分）B A.否 B.是 4.简朴业务指手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更换等。这个说法与否对的。（1.0分）B A.是 B.否 5.免费移机与否针对固话、宽带的所有顾客提供。（1.0分）A A.否 B.是 6.营业厅营业时间与否对外公示。（1.0分）B A.否 B.是 7.设在繁华商业区或客流量大的自有营业厅与否可合适延长营业时间。（1.0分）B A.否 B.是8.本原则自印发之日起生效施行，的服务原则与否废止。EX-C-00-000-SN0152（1.0分）B A.否 B.是9.网络/系统割接涉及检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见因素的告知。（1.0分）B A.否 B.是 10.补（换）卡免收费服务中金卡每年享有1次免费补换UIM卡服务。（1.0分）A A.否 B.是 一.单选题（共45小题，共90分。）1.10000号、114/118114、等语音客户服务中队服务时间的规定为（ C ）小时。（2.0分） A.5*12 B.7*12 C.7*24 D.5*24 2.114/118114服务信息查询精确率（ C ）（2.0分） A.90% B.85% C.99% D.95% 3.详单查询服务中按照行业主管部门规定，提供长话（ C ）已出帐详单查询。（2.0分） A.5个月 B.3个月 C.6个月 D.4个月 4.物流e通业务变更时限为（ A ）（2.0分） A.5个工作日 B.6个工作日 C.8个工作日 D.7个工作日 5.的原则由的196条减化为（ A）条。（2.0分） A.108 B.90 C.89 D.1286.客户到电信维修中心进行维修时提供备机，优先向（ C ）客户提供。（2.0分） A.钻卡及金卡 B.所有 C.VIP D.钻卡 7.固话、宽带业务变更时间为（ C ）（2.0分） A.12小时 B.10小时 C.24小时 D.8小时 8.业务办理成功后提示的业务范畴涉及：新入网、（ C ）（2.0分） A.开通增值业务 B.补卡 C.套餐变更 D.停机 9.在线客服服务时间为（A ）（2.0分） A.9:3022:30 B.10:3022:30 C.9:3023:30 D.10:3023:30 10.10000号人工服务钻卡及金卡顾客接通率（ C ）（2.0分） A.90% B.85% C.99% D.80% 11.如下哪项不属于营业厅服务（ D ）（2.0分） A.VIP专区/专柜服务 B.免填单服务 C.一单清、一台清服务 D.重要客户上门沟通 12.详单查询服务中按照行业主管部门规定，提供近来市话（ C ）已出帐详单查询；（2.0分） A.6个月 B.4个月 C.5个月 D.3个月 13.10000号自助服务接通率（ B ）（2.0分） A.85% B.99% C.90% D.80% 14.补（换）卡免收费服务中钻卡每年享有（ A ）次免费补换UIM卡服务。（2.0分） A.3 B.4 C.1 D.2 15.全业务客户服务原则（）在构造上保存了的快捷服务、便捷服务和（ D ）三大分类。（2.0分） A.回馈类 B.时限类 C.功能类 D.关怀服务16.全球眼预受理的时限为（ D ）（2.0分） A.6个工作日 B.3个工作日 C.7个工作日 D.5个工作日 17.新视通需要做本地电路接入（涉及ADSL接入和专线接入等）的入网时限为（ A ）个工作日（2.0分） A.20个工作日 B.5个工作日 C.10个工作日 D.15个工作日 18.UIM卡免费升级服务是指针对（ A ）顾客提供提供更换大容量UIM卡的升级服务。（2.0分） A.钻卡及金卡 B.钻金银卡 C.所有 D.钻卡 19.114/118114服务中代订定单答复率15分钟内（ B），20分钟内（ ）（2.0分） A.90%，95% B.85%，95% C.85%，90% D.99%，100%20.割接提前公示时限为提前（ C ）天公示（2.0分） A.1 B.5 C.3 D.7 21.机场/火车站来宾服务中，钻卡每年各赠送（ B ）人次（2.0分） A.3 B.9 C.12 D.6 22.掌上（短信/WAP）营业厅服务中规定业务办理话费查询响应时限（ C ）秒。（2.0分） A.15 B.5 C.10 D.3 23.如下哪项服务不属于漫游服务（ A ）（2.0分） A.个性化欢迎语 B.异地补卡业务办理 C.免费更换天翼国际卡服务 D.国际漫游业务信息自动发送24.入网服务中对于固话和宽带业务装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间钻金卡顾客为（A ）（2.0分） A.8小时 B.6小时 C.4小时 D.10小时 25.免打扰服务针对（ A ）客户提供。（2.0分） A.政企 B.个人 C.所有 D.家庭26.终端服务中，复杂业务的解决时限为（ A ）（2.0分） A.4小时 B.8小时 C.1小时 D.10小时 27.在线客服及时响应时间（ A ），留言解决及时性（ ）（2.0分） A.60秒，24小时 B.90秒，12小时 C.30秒，12小时 D.60秒。48小时28.营业厅业务办理时限规定营业员多业务套餐办理时间（ B ）分钟（2.0分） A.10 B.15 C.5 D.3029.全业务客户服务原则中网上营业厅业务办理、话费查询响应时限（ A ）秒（2.0分） A.5 B.10 C.3 D.15 30.账单查询服务中按照行业主管部门规定，提供近来（ B ）已出帐账单查询。（2.0分） A.9个月 B.6个月 C.3个月 D.12个月31.免费更换天翼国际卡服务针（ D ）顾客提供。（2.0分） A.钻卡 B.所有 C.钻金银卡 D.钻卡、金卡 32.根据全业务服务管理需要，集团公司单设了（ C ）条政企客户跨省业务一站服务（产品维度）原则.（2.0分） A.27 B.89 C.17 D.10833.中国电信全业务客户服务原则中规定营业厅服务时间：市、县中心营业厅持续营业时间不少于（ C ）小时。（2.0分） A.8 B.9 C.10 D.1234.营业厅排队等待时间，钻卡及金卡顾客排队等待时间（ B ）分钟（2.0分） A.10 B.8 C.15 D.3035.11888服务充值成功率99%。（2.0分） A.95% B.90% C.85% D.99%36.短信服务中二级服务类短信端到端发送延迟时间（ A ）分钟（2.0分） A.10 B.30 C.5 D.1537.复杂业务超过（B ）小时后，可向顾客提供维修备用机服务（2.0分） A.3 B.4 C.24 D.238.终端服务中，换机业务的解决时限为（ D ）（2.0分） A.4小时 B.2天 C.12小时 D.1天 39.如下哪项业务不属于到期积极提示的范畴（D ）（2.0分） A.移动单产品 B.宽带产品 C.包年产品 D.固话单产品 40.账单服务涉及：客户级账单，（ B ），当月话费分项、总额查询，账单查询，详单查询，纸质详单打印，缴费/充值历史查询。（2.0分） A.套餐使用状况提示 B.实时话费余额查询 C.积分查询 D.优惠返还提示 41.VIP客服经理提供上门拜访、业务代办针对（B ）顾客提供（2.0分） A.钻卡 B.钻卡及金卡 C.钻金银卡 D.所有 42.免保证金开通国际漫游（长途）服务针对（ B ）顾客提供。（2.0分） A.所有 B.钻金银卡 C.钻卡及金卡 D.钻卡43.应急服务不涉及（ A ）（2.0分） A.紧急停机 B.授信服务 C.备机服务 D.备卡服务 44.4008业务的入网时限为（ D ）（2.0分） A.4个工作日 B.6个工作日 C.5个工作日 D.3个工作日 45.带宽型业务的退网时限为（ C ）（2.0分） A.20个工作日 B.15个工作日 C.5个工作日 D.10个工作日