电信客户服务电子商务网站商务计划书

赣州电信 “10000客户服务电子商务网站”商务筹划书 舒君亮 目 录前言5第1章“电子商务”与“电信电子商务”61.1国内电子商务发呈现状61.2本地化、行业化电子商务的趋势8第2章赣州电信电子商务平台的客户分析与产品分析102.1顾客群相对集中102.2具有很强的本地化特点：102.3产品和服务都很适合网上销售和交易112.4有完善的支付手段：112.5利于解决产品的品质纠纷问题12第3章“10000客户服务电子商务网站”对运营商的价值分析133.1直接的收益：133.1.1可以提供一种“赣州电信网上服务营运中心”133.1.2可以构建一种“赣州电信网上商城”133.1.3开展一般和积极推送有效广告的业务：143.1.4丰富网上应用，增长上网时长，稳定赣州电信顾客：143.2间接的收益：153.2.1赣州电信：153.2.2营运商（ICP）：153.2.3顾客：15第4章“赣州电信10000客户服务电子商务网站”设计目的164.1顾客认证概述164.2赣州电信电子商务平台的支付模块设计184.3有关积极推送有效广告的设计214.4网上10000营业厅与商铺设计概述234.5赣州电信网上服务营运中心设计254.6公司信息发布系统设计：274.7公司E化功能设计28第5章“赣州电信10000客户服务电子商务网站”的实行筹划305.1系统体系构造305.1.1应用逻辑构造：305.1.2系统软件架构：325.1.3系统网络构造：335.1.4系统运营环境设计：345.2系统模块描述355.2.1顾客管理模块：355.2.2系统新闻管理模块365.2.3商铺站点系统管理模块365.2.4商铺站点顾客管理模块375.2.5商务信息模块375.2.6广告管理模块385.2.7电子购物模块：395.2.8在线支付支持模块：395.2.9赣州电信网上服务营运中心：395.2.10系统管理模块：405.3系统安全性考虑415.4系统可靠性考虑415.5系统扩展性考虑42第6章网站的推广方略和效益分析436.1宣传模式436.2投资估算：436.3收入估算436.4建设周期43前言自1997年欧盟发布了欧洲电子商务合同，美国随后发布全球电子商务纲要后来，电子商务受到世界各国政府的注重，随着国内互连网基本设施的飞速发展和公众对社会信息化认知限度的不断提高，国内也掀起了电子商务研究和实践的热潮。目前，赣州电信的宽带互联网顾客已经突破8万，完全具有电子商务的条件。目前的10000客户服务热线具有很高的客户滞销度，我们的目的是重新打造一种网络10000中心！那么何为电子商务？按照目前原则的解释就是：电子化的网络商务活动。即一种借助网络的特点和优势，迅速扩展老式业务的经营范畴，大大减少老式业务经营过程的成本，有效优化经营流程，提高经营的投入产出比的经营形式。如下图：（图一）一种原则电子商务的完整流程电信业务长期以来的客户服务模式与销售模式都是采用店面直销和10000呼喊中心电话营销的措施，目前我们设计的电信电子商务平台10000客户服务电子商务网站，突破了老式服务模式，将给赣州电信带来革命性的经营模式突破！“电子商务”与“电信电子商务”国内电子商务发呈现状由于电子商务明显的优势，在前几年，国内的电子商务进行了一段时间的轰轰烈烈的尝试，并一度达到了全国上下不谈电子商务就觉得观念落后，商家不作电子商务就也许立即会被市场裁减的地步，但是几年的实践下来，随着纳斯达克的由晴转阴和大批B2C、B2B网站的裁人倒闭，国内的电子商务也随之踏入低谷（尤以全国出名度最高的My8848的关闭达到了一种顶峰）。在这里我们不得不对国内的电子商务现状，进行冷静的分析和反思。我们从图一可见，一种原则电子商务的流程要顺利完毕，离不了如下几种核心：l 完善的信息流（信息发布、订阅、互换）l 以便的资金流动（支付、结算）l 快捷的物流（送货、退货）但在国内目前的国情和现状来看，却在以上环节存在诸多困扰电子商务发展的问题和障碍，其中比较重要的问题如下：1、 信息流动的途径已经比较畅通，但忽视了电子商务的信息自身的特点：忽视了电子商务的信息自身的特点表目前：缺少务实的经营取向，电子商务交易的商品的网络特性不明显如：目前的电子商务经营，一定限度上忽视了店铺交易和网上交易的差别。适合网上交易的“商品”，一般是对配送依赖小、对品质的实物鉴别规定不高的商品，或无需配送、可以通过其她介质传送的信息产品和服务。由于无论配送体系如何高效健全，配送成本的存在，就决定了这种差别的必然。忽视这种差别，就是忽视了电子商务的网络化特点与顾客的网上购物的真正需求。2、 盲目迷信全网经营，追求经营商品的多而全，忽视了本地化的顾客消费特点网上经营商往往贪大求全，忽视了地方特色的本地化经营，觉得电子商务也犹如老式商务同样，商品越多，越全，顾客就越感爱好。因此一味的追求商品种类多，销售地区广，但事实上电子商务顾客的绝大部分消费都集中在了本地（虽然是全国性的电子商务网站，其顾客的绝大多数也是本地顾客）。由于顾客与本地商家存在的直接或间接的大量接触，无形中树立了商家的信用；本地化的消费对公众来说更放心，解决纠纷的成本也更低。同步全网化经营的配送周期和成本，也是商家和消费者均难以接受的一笔开支。3、 资金流动还远未达到以便、好用的地步：具体来说，就是：a) 没有完善的市场化金融体系b) 没有健全的信用制度c) 没有安全的支付手段现阶段国内的金融服务体系还远不够完善；商业化、市场化限度不高，银行之间的保护壁垒等因素，严重制约着网上交易的结算。按国内目前的个人收入水平，信用卡的使用也远远不够普及，依赖信用卡消费方式的电子商务模式顾客应用规模很小，商家网上业务经营相对老式业务经营更困难。4、 全国性的专业物流服务几乎还是一片空白：销售实物的电子商务的顺利完毕，离不了实物的配送（在送货和退货的环节），但现阶段全国性的物流服务商却远未成熟，要不是配送成本太高，以至于顾客的网上购物的成本都超过了老式的购物渠道，要不就是业务模式不成熟，很难给电子商务业务以恰到好处的支持。5、 商品和服务市场规范化限度不高：最后，国内市场运作不规范，有关的法律法规不健全，假货、劣质商品充斥着网上市场，使网上的商品和服务交易缺少信用和品质的保证，消费者顾虑重重。如果可以以某种方式建立商家与客户的信用关系纽带，可以大大提高公众网上消费的热情，推动网络使用的深度和广度。本地化、行业化电子商务的趋势那么，与否目前就不应当进行任何电子商务活动？不是，只要精确理解了目前的电子商务的现状、浮现的问题并把握住了电子商务的发展趋势，目前仍然要相称好的开展电子商务的机会，并且电子商务活动也能该营运者带来相称的好处。目前开展电子商务必须注意到如下两个趋势：一是电子商务行业化趋势：电子商务的本质是指商务活动电子化、网络化，作电子商务并不是一定要销售某些实物，只要是运用网络的长处来改善运营效率、减少营运成本、扩大公司影响的任何有益的商业活动都可以算作真正的电子商务的一部分。那么，显然不同的行业（甚至同一行业的不同的单位）对于如何运用网络，如何进行电子商务均有自己不同的实际的考虑，例如：也许书籍、影像出版行业在现阶段考虑的是运用网络的无地区性将自己的商品低成本的销售到全国范畴；连锁行业经营者在现阶段考虑的是运用网络信息传送的实时性和低成本的特点实目前最短的时间内完毕全国范畴的分店的销售状况的分析、记录，为下一步的进货、改善营运效果提供根据；大宗商品的生产公司（例如：彩电）显然目前阶段要想实现网上销售还不太现实，也许她们更看中的是网络宣传、网络广告、网上调查、网上反馈等形式的电子商务；而这些考虑到自己的行业特点与实际需求的做法显然比象征意义上不管自己生产的商品的特点，都去构建一种网站在线销售货品更有价值，也更接近于的电子商务的实质。因此，一种良好、健康的电子商务是具有行业特点的。而中国的电子商务在走出了前几年的“电子商务就是网上销售”的误区之后，也必然进入一种以借助网络解决实际问题为主的，形式上丰富，效果上有效的行业化电子商务时代。二是电子商务本地化趋势：对电子商务而言，本地化是必经之路。从目前的流行模式可以看出来，如“XX超市网上分店”、“网上信息互换，网下钱物交易”、“货到付款”、“X环以内免费送货”等，无非是结合老式产业的优势，以符合国人消费心理、消费习惯和较低的交易成本、配送成本来完毕交易。这也正是本地化电子商务的优势所在。固然，电子商务不一定非要本地化，但是现阶段其她条件不成熟时本地化却是一种有效解决电子商务面临的问题的措施。事实也证明，目前成功的电子商务涉及几种全国性的电子商务网站都注意了本地化的形式，甚至就是一种典型的本地化电子商务的实例。因此，觉得现阶段作电子商务，也不妨借用本地化这一形式来解决客观环境上不成熟的物流、支付、售后服务等问题。赣州电信电子商务平台的客户分析与产品分析基于对电子商务的结识，我们筹划建立赣州电信的电子商务平台网上10000客户服务系统，实现电信服务与产品销售的电子商务。我们通过对客户与电信产品状况的分析，觉得目前在电信服务中履行电子商务的时机已经成熟。顾客群相对集中具有类似的赣州电信消费取向、属于赣州电信掌握的可靠顾客：同老式的销售行业不同，赣州电信电子商务的最后使用对象只涉及赣州电信的顾客（涉及固话顾客、窄带拨号顾客、宽带上网顾客、主机托管顾客、业务租用顾客、卡顾客等）；这些顾客到“赣州电信电子商务”平台的重要目的也是使用多种也许的赣州电信的业务与服务，因此赣州电信电子商务的服务对象不是社会所有对象和群体，而只需要有针对性的为自己的顾客提供这些顾客需要的赣州电信服务。而这些顾客在成为赣州电信的顾客的时候，赣州电信就已经具有了对自己的顾客的相对可靠的顾客认证手段和形式（例如：主叫号码、登录名与密码、专线、卡号与密码），那么只需要运用赣州电信原有的客户认证系统，即可确认接受电子商务服务的顾客身份。顾客有无信用卡、哪间银行的信用卡，顾客有无数字证书、哪个CA中心的数字证书，都已经无关紧要了，只要是合法的缴费赣州电信顾客，就可以进行电子商务的网上交易，直接加入电子商务的消费群。具有很强的本地化特点：目前赣州电信的固定网和ISP业务的拓展，自身就是以都市为中心，进行本地化运作和管理的。由于赣州电信业务的本地化特点，可以以便的在电子商务的营运中将各项业务与地方的经济、人口、地理、老式等状况有机结合，采用合适的市场方略来开展。同步由于赣州电信顾客的本地化特点，也解决了诸如实物配送、售后服务、顾客回访等与电子商务密不可分的具体服务的如何开展和成本问题。产品和服务都很适合网上销售和交易具有顾客群相对集中，需求相对一致，并且几乎都是本地化的顾客的特点的行业、单位并不止电信一家，但像赣州电信同样可以运用电子商务直接开展绝大多数业务的行业却并不多。甚至可以说，赣州电信是最适合开展电子商务的公司之一（固然，一方面要挣脱电子商务就是网上销售实物商品的狭隘观念），我们可以具体看一下，赣州电信可以通过电子商务直接销售哪些“商品”：l 业务费用网上交费例如网上交纳电话费、接入费、以及其她业务费用l 网上购卡例如网上销售多种实物卡、虚拟卡l 网上直接购买数据服务例如：在网上直接购买邮箱、空间、流量、时长、带宽等赣州电信的数据服务l 网络广告例如在网上直接申请、购买图片、文字、视频广告等l 其她以上“商品”并非所有都是实物商品，有相称多是一种虚拟商品，例如：服务、虚拟卡等，这正是目前真正的物流服务和金融服务尚未成熟时最适合在网上销售的“商品”。有完善的支付手段：只要是商务，就免不了“资金”的流动，也就是需要以便的支付手段。没有支付，就不成其为电子商务。此前的电子商务网站失败的最重要的因素之一就是由于中国的网上支付不完善，并且不也许在短期内得到完善。但这一点却对于赣州电信电子商务并无大的影响。由于在赣州电信为自己的顾客提供多种网上服务时就已经逐渐的构建好了多种可选的支付手段：l 电话费可以在银行代交；l 上网费可以打入电话费中统一收取；l 可以购买交费卡交费；l 单位可以通过银行转账；l 其她如果，我们容许顾客以上多种多样的电信业务支付手段来使用多种赣州电信电子商务，那么，只要顾客还是赣州电信的顾客，还要交纳其她的赣州电信费用，就不会觉得在使用赣州电信电子商务时有任何额外的、麻烦的交费问题，也自然避免了此前失败的电子商务的让人们都头疼的金融流的问题。并且顾客运用以上渠道付费，不存在信用卡资料的安全问题，同步，结合SSL安全套接层加密传播技术，交易数据的安全也可以得到保障。因此，我们完全可以更进一步，将这些为赣州电信顾客提供的支付手段“提供应”需要的，并且通过了赣州电信认证的任何为赣州电信顾客提供服务的收费服务提供商使用，这样，将在赣州电信的旗下汇集起一大批为赣州电信顾客服务的服务商，她们都可以容许顾客使用多种以便得支付进行消费（在这种状况下，赣州电信已经成为了一种赣州电信顾客资源提供者和付费服务提供者，这将是赣州电信将来的重要角色之一）利于解决产品的品质纠纷问题由于赣州电信的“商品”（不管是虚拟的、还是实物）都具有一种赣州电信完全掌控的特点。例如：邮箱空间，顾客租用的邮箱空间实质上只是赣州电信的某一台服务器的一定的存储空间可一定的服务（Smtp、Pop3）的组合，顾客购买该服务或租用该服务并未从赣州电信带走任何设备与资源，当赣州电信停止该服务时，顾客就不能享有邮件服务了，因此使得犹如邮件这样的“商品”在销售中并不存在赣州电信的顾客违约风险，因此完全可以将邮件在网上销售，甚至先使用后交费都是一种也许的业务销售模式。大量销售具有这一特点的“商品”可以使得赣州电信电子商务避免此前电子商务网站中失败的另一种重要因素：顾客退货、投书所购商品与宣传的商品不同的商业欺诈行为等问题。“10000客户服务电子商务网站”对运营商的价值分析“赣州电信10000电子商务网站”依托的是赣州电信自身的业务资源和支撑后台，她的运作对于赣州电信公司将带来直接和间接两方面的效益：直接的收益：可以提供一种“赣州电信网上服务营运中心”该中心可以用于为赣州电信公司自身提供赣州电信网上宣传服务和业务网上支持。例如提供如下服务：l 赣州电信公司营运新闻及有关的行业新闻；l 赣州电信业务及资费原则简介；l 网上赣州电信业务营业受理；顾客可以在线进行多种服务预约或直接交费开通等解决。l 赣州电信业务网上缴费；顾客可以在线运用赣州电信支持的支付手段交纳多种业务费用。l 赣州电信卡网上销售；顾客可以直接在该“中心”购买各类赣州电信业务卡。例如：虚拟卡、软卡，如电话卡、上网卡、游戏卡等。l 客户自服务；客户自服务重要提供赣州电信客户使用赣州电信业务的费用查询及赣州电信卡、顾客帐号的口令修改等服务。l 在线网上180；该功能重要用于接受解决和反馈客户征询、报障、投诉和建议。以尽快响应顾客反馈，提高公司服务形象。可以构建一种“赣州电信网上商城”该“商城”立足于为赣州电信顾客服务，提供多种类商品综合性的网上商城和针对行业的特色专业市场，实现网上零售、批发、网上服务消费。 同步结合“信息发布”平台和网上商城、特色专业平台，实现供求信息交流、商务洽谈和撮合、网上招标、网上拍卖等商务活动。该具体来说，可以实现如下的功能：l 提供商城、特色市场的商铺出租l 提供赣州电信支付手段出租所谓“商城”就是将赣州电信为自身构建“赣州电信网上服务营运中心”所形成的资源（“商品”浏览、订购、购买、支付等）租借给其她通过赣州电信认证的商家用于构建犹如“赣州电信网上服务营运中心”同样性质和功能的“网上服务营运中心”。开展一般和积极推送有效广告的业务：a) 一般广告业务：网络广告的老式模式。b) 有效广告业务：一般的网络广告需要广告对象进入相应的网站页面才干看到，属于被动式，广告效果取决于该网站（页面）的访问人次和广告对象对广告内容的爱好度。此外，由于页面排版的限制，广告的数理、大小、形式和风格都难以满足客户的规定。对区域性网站而言，此类广告的效用非常有限。可以通过“积极”、“有偿阅读”两种方式相结合实现广告化被动为积极，变有限为无限。即：运用赣州电信为顾客提供的有偿广告阅读服务（例如：广告推送业务可与赣州电信业务组合推广，吸引顾客积极收听、收看广告内容，如送电话通话时长、电话卡、上网时长、上网卡等）为任何商家或顾客提供有效广告业务丰富网上应用，增长上网时长，稳定赣州电信顾客：很明显，服务越好、内容越多、消费越以便就越能改善顾客与赣州电信的客户关系，进一步吸引顾客消费，购物，使用更多的网上服务（涉及赣州电信服务），必然增长已上网顾客的上网时长，稳定自己的顾客，吸引更多的其她顾客，也就越能吸引更多的服务商加入到为顾客提供更好的服务，形成一种正循环。这是一种通过无数业务经验证明了的道理。间接的收益：在“网上10000营业厅”模式中，赣州电信提供业务营运的资源（赣州电信的顾客）、品牌（赣州电信品牌）、以便的支付手段、顾客投诉服务；网上10000营业厅租用者进行具体的业务运作，双方合伙为赣州电信的顾客提供良好的、以便的服务，实现一种“三赢”的业务模式，那么，我们完全可以将这一模式扩展到其她收费数据业务中去：赣州电信：通过“赣州电信顾客管理中心”管理、发展顾客资源；为ICP提供可靠顾客资源；通过“赣州电信顾客支付中心”为顾客使用ICP的服务提供以便的、统一的支付手段；选择、审核ICP为自己的顾客提供服务；为顾客与ICP自己的业务纠纷提供仲裁者角色，协调解决业务营运中浮现的问题；营运商（ICP）：构建顾客接受的服务内容；为赣州电信的顾客开发服务；通过赣州电信的支付中心获得顾客交纳的费用；顾客：享有ICP提供的多种服务；通过赣州电信以便的交费；浮现消费纠纷向赣州电信投诉；“有付出就有回报”，在这一种营运模式中，作为网络服务基本与中心的赣州电信在收费业务的营运与发展中起的作用是显而易见的，自然会在收费数据业务的发展中获得相称的收益。“赣州电信10000客户服务电子商务网站”设计目的顾客认证概述在原则的电子商务系统为消费者（顾客）提供服务（如图二所示）的流程中，需要消费者一方面注册登记自己的顾客信息，然后选购商家提供的商品，然后通过某种方式支付选购的商品的金额，最后商家将消费者选购的商品配送到顾客手中，完毕一种完整的电子商务购物的流程。在这个流程中，显然消费者的认证（涉及：注册、登录等操作）是一种重要的环节，好的顾客认证的模式可以让顾客购物时更以便，也可以让顾客的购物信息对于赣州电信和商家更有价值和意义。本系统中的顾客认证的设计如下：l 实现原则的消费者（顾客）注册、登录模式：（图二）原则的消费者注册、认证的流程示意图为了实现该原则模式，系统设计有如下模块：n 消费者注册模块；n 消费者登录模块；n 消费者信息修改模块；n 消费者订单查询、解决模块；n 消费者商品接受确认模块；以上功能已经可以完整的支持本系统可以实现犹如其她任何原则电子商务网站系统同样的顾客认证、购物流程。但是其缺陷也是显然的：n 顾客注册时输入的顾客信息可靠性不高，参照价值并不高，不能根据该顾客的注册信息针对性分析顾客资料；n 顾客的支付手段只能采用目前原则的电子商务网站的某些复杂的、麻烦的支付手段，顾客感觉不会很以便；而这两个缺陷根据第一章我们分析的赣州电信网上10000系统所独有的特点正好可以较好的解决。因此在考虑到赣州电信顾客的可靠性特点之后，在本系统中设计了在上述原则顾客认证的模式上的扩展认证模式。l 赣州电信可靠顾客认证扩展模式：由于绝大多数赣州电信网上10000系统的消费者就是本地的赣州电信的可靠合法顾客，因此可以运用这一其她原则的电子商务网站不具有的优势，将顾客认证的模式扩展为对于赣州电信顾客使用该系统时更以便、更强大的模式。（图三）扩展的消费者注册、认证的流程示意图该扩展模式的核心在于顾客注册之后（或者在顾客注册的这一环节之中）增长了一种“赣州电信顾客身份确认”的环节（顾客也可以跳过这一环节，那么她的操作就犹如上一模式），该环节完毕如下动作：n 顾客登记自己的注册顾客的真正赣州电信顾客的身份选择自己的顾客类型（窄带、宽带、Lan等）；输入自己的顾客检较信息（接入登录账号、IP地址、Mac地址等）n 顾客选择自己接受的赣州电信顾客的特有支付手段挂靠电话记入接入费使用赣州电信卡等等n 顾客设立自己的电子商务业务设立设立月购物总限额设立单笔购物限额设立购物信息自动告知邮件发送方略通过在这一环节进行的以上动作，可以具有如下好处：n 购物的顾客身份是赣州电信可以确认和掌握的可靠顾客，对于顾客购物信息的记录、记录、分析具有相称大的价值（由于都是真实顾客身份）n 顾客在支付时，可以使用赣州电信顾客的多种成熟、好用的支付手段；简朴的说，就是只要是赣州电信顾客，就可以简朴的进行购物的支付（有关该部分的具体阐明可以参见第一章有关部分和下一节）n 可以在次基本上实现更多的业务设立功能，例如：月消费限额设立；单笔最大限额设立；每日购物账单邮件；接受赣州电信的奖励等（下面描述的功能有相称部分都依赖于该扩展顾客认证方式）赣州电信电子商务平台的支付模块设计基于上一章的分析，显然，一种完整的“赣州电信电子商务”系统中的若干功能模块都需要使用的顾客有一种以便、可靠的在线支付手段；也只有在强有力的在线支付手段的支持下，部分功能才可以以更以便、使用、简洁的方式提供应使用顾客。因此，要构建优秀的“赣州电信电子商务”平台，一方面需要解决在线支付的问题。一方面，可以考虑的是通过银行的信用卡接口实现赣州电信顾客消费、购买之后的支付功能，考虑到有些赣州电信公司已经通过构建电话银行系统建立了与银行间的信用卡认证、支付接口，为减少与银行接口设备、安全设备投资和协商工作量，可以在本系统中直接使用赣州电信的电话银行系统实现银行信用卡的认证、支付委托接口，运用电话银行系统与银行间既有的信用卡认证、支付接口进行电子商务的认证、支付。如下图所示：（图四）通过电话银行接口间接实现顾客通过银行支付的示意图另一方面，在前面我们已经分析得出了：赣州电信的顾客已经在使用赣州电信的窄带接入、宽带接入、固化业务等业务时习惯了某些赣州电信业务的支付手段，（例如：银行代交；打入电话费中统一收取；购买交费卡交费；通过银行转账等），那么，如果可以犹如与“电话银行”通过接口结合的模式同样也能通过接口逐个与支持其她交费手段的系统进行对接，那么，顾客在“赣州电信电子商务”系统的任何消费也能通过以上她熟悉的方式进行支付了，该模式如下图：（图五）通过多种成熟的支付接口实现电子商务顾客支付的示意图在上一节的“赣州电信顾客扩展认证模式”的支持下，系统只要实现与某一赣州电信业务帐务系统的对接，就可以立即为顾客提供多一种支付手段。基于以上考虑和分析，系统设计时，需要专门实现一种独立模块：赣州电信电子商务顾客支付模块；模块与系统通过独立接口协同工作，为系统其她部分提供顾客支付的功能，但不容许系统其她部分直接操纵该模块的内部实现细节，即对于系统其她部分而言，除了该模块的调用接口之外，不懂得该模块的任何实现细节。这样设计的长处如下：l 系统其她部分在需要支付时简朴调用接口，减少开发难度；l 该模块的调节、修改、升级对系统整体没有任何影响；l 可以在条件成熟时立即增长新的支付手段而不需要系统整体作修改；l 需要时，可以将支付模块设计为群集的以实现一种支付功能的高可靠性；l 条件成熟时，可以将该模块扩展为赣州电信支付中心提供应任何需要支付的赣州电信系统使用，而避免其她系统需要逐个解决复杂性的支付问题；l 在系统中如果设计一种E币，只要该独立的支付模块稍作扩展支持E币支付，那么就可以不久让电子商务系统和下属的各个商家也支持E币购物。有关积极推送有效广告的设计如上一章所述，除了设计一般的网络广告外，还可以设计一种“积极推送的有效广告”。所谓“积极推送的有效广告”，是指这样一种广告：l 广告的效果是实实在在的：对于该种广告，顾客必须要有效阅读（例如：回答广告后的一种或几种与广告内容有关的问题等）之后，才干算作浏览了广告。 l 广告的发送可以是积极的：例如，除了顾客积极上网浏览广告外，还可以通过邮件订阅广告，制动接受广告邮件。l 广告的有效阅读是有偿的：如果直接进行上两步操作，也许几乎不会有顾客浏览该种广告，因此，需要设计一种吸引顾客有效浏览广告的“动机”，例如：将广告浏览与赣州电信业务组合推广，看广告送电话通话时长、或电话卡、或上网时长、或上网卡等。而这一功能，也只有在第一节的“赣州电信顾客扩展认证模块”的支持下才干较好的实现。为了在赣州电信电子商务平台系统中支持这样一种广告，需要在系统中具有如下支持模块：l 容许顾客订阅该类广告的广告顾客登记模块：l 根据公司的广告申请安排广告发送筹划的广告筹划安排模块；l 按照筹划自动将广告生成广告邮件发送到订阅顾客邮箱的广告邮件发送模块；l 记录广告订阅顾客回答广告问题的广告问题回答模块；l 其她犹如一般广告管理的多种功能模块；整个“积极推送的有效广告”的构造如下图所示：（图六）积极推送有效广告的模块功能示意图注：1） 虽然上面的流程是以通过广告邮件的方式实现的整个流程，但系统同样可以支持在门户网站上直接显示广告和广告问题，并支持顾客在线浏览和回答问题，记录信息，获得奖励。2） 如果系统在上一小节所述的“支付中心”的支持下，就可以广告阅读顾客阅读了广告，回答问题的时候实时将对顾客阅读广告的奖励反映到顾客的账户中，这样可以极大的提高顾客阅读广告，回答广告问题的积极性与持久性。该流程如下图所示：（图七）积极推送有效广告的奖励实时兑现流程示意图网上10000营业厅与商铺设计概述老式的电子商务网站由于其是为自己进行营运服务的系统，因此只需要 设计一套网上销售系统就可以了（例如：本来的My8848、卓越网等），但是赣州电信构建电子商务平台除了自己使用之外，还也许将整套平台的技术支撑租用给其她合乎条件的商家使用，显然这样可以最大的发挥构建的电子商务系统的价值，即赣州电信需要构建的是一种电子网上10000营业厅，该网上10000营业厅通过设计的顾客认证、商品上架、商品浏览、商品订购、在线支付、订单解决、售后支持等支撑模块为赣州电信自己和其她任何商家提供“商铺”的租用服务。因此我们在系统设计上引入了网上10000营业厅的概念，网上10000营业厅的最小单元是商铺（商店）（类似SmartWeb中的一种虚拟主机站点），网上10000营业厅中的每个商店既独立又统一，既商店的管理独立，每个商店通过自己的管理帐号实现商品的种类增减、销售和订单解决等功能；统一是指顾客在购物时可对网上10000营业厅内所有同类商品通过查询进行比较，不会由于商店的不同而感觉不同，所有商店的商品都可以在同一时间购买、统一结帐。如下图所示：（图八）网上10000营业厅与商铺（商店）的构造示意图在这种模式下，业务平台的提供者和平台的使用者都能很以便地使用这项业务。对于平台提供者而言，在此平台上的经营活动就是出租电子店铺网站，犹如给公司出租虚拟主机，其她只需负责整个电子网上10000营业厅门户的建设，和系统功能的实现，以及负责管理整个平台系统的正常运转即可，而具体的经营活动的如商品的管理、订单的解决、配送等完全由商家自己负责。对电子店铺租用者而言，所有的技术问题如：电子店铺网站的运转、商品管理工具、订单管理工具、网上支付的过程等技术工作都由平台提供者来解决，无需技术规定，管理电子店铺非常轻松，可以使得大量的时间去解决业务、管理商品、在需要时配送商品。具体来说，网上10000营业厅需要提供的系统支撑功能涉及如下部分：l 完毕顾客注册、认证、登录、检较、扩展工作；l 完毕支持顾客浏览、查询、理解商品（服务）的工作；l 完毕顾客选购商品服务的工作（实现购物车）；l 实现顾客在线支付的工作；l 实现顾客电子商务消费业务自服务的工作；l 提供商家商铺站点、权限、目录、空间、域名的配备工作；l 提供商家后台管理功能：n 商品管理（进货、上架、修改等工作）；n 订单管理（查询、解决等工作）；n 商铺界面管理；n 商铺营运记录；l 商城门户网站管理；以上功能支撑起了一种正常的电子商务系统的除业务设立以外的所有功能，因此接下来我们的系统设计就只需要在此基本上关注其业务的特点和业务营运设计。赣州电信网上服务营运中心设计赣州电信网上服务营运中心从功能上可以分为两个部分：服务部分与业务营运部分。服务部分：该部分重要是为赣州电信顾客提供顾客需要的信息、解决顾客提供的信息，不波及到具体业务的操作。该部分的具体服务有：对于访问顾客，可以：l 浏览赣州电信公司营运新闻及有关的行业新闻；l 浏览、查询赣州电信业务；l 浏览、查询赣州电信业务资费原则；l 在线进行多种服务预约；l 在线通过“网上180”反映、投诉服务问题并且随时理解意见的目前解决状态；l 通过“顾客自服务”在线查询自己的业务费用、修改业务密码；对于系统管理员，可以：l 发布、管理赣州电信公司营运新闻及有关的行业新闻；l 宣传、登记赣州电信业务和资费原则；l 查询多种顾客服务预约信息，并作解决；l 查询多种180顾客投诉信息并作解决；业务营运部分：该部分重要是提供赣州电信顾客在线直接申请、开通某些服务、或者是在线调节某些业务的功能。该部分的具体服务有：对于访问顾客，可以：l 在线查询、交纳赣州电信业务费用；l 在购买赣州电信卡；l 在线直接购买某些赣州电信服务（例如：邮箱空间、虚拟主机空间等）；对于系统管理员，可以l 登记多种在线销售的赣州电信卡；l 登记多种可以在线直接购买的服务；（一般必须与各个业务系统一一对接）在本模块，由于借助前面构建好的“网上10000营业厅”的有关顾客认证、支付等基本支撑功能，因此只需要设计实现具体的可以在网上宣传、销售的赣州电信服务与商品。除了原则的部分，其她的业务能否实现与该业务的运营系统能否通过接口与该系统对接有密切关系，具体阐明如下：不需要其她系统支持的原则功能：l 发布、浏览赣州电信公司营运新闻及有关的行业新闻；l 发布、浏览、查询赣州电信业务信息；l 发布、浏览、查询赣州电信业务资费原则；l 在线进行多种服务预约、即解决；l 在线通过“网上180”反映、投诉服务问题并且随时理解意见的目前解决状态即后台解决；需要与接入系统对接才干实现的有：l 通过“顾客自服务”在线查询自己的接入费用、修改接入密码；但该功能在具体实现上可以通过链接的方式结合。需要与赣州电信卡管理系统对接才干实现的有：l 在购买赣州电信卡；l 在线修改赣州电信卡密码；需要与虚拟主机系统对接才干实现的有：l 在线直接购买虚拟主机提供的服务：n 在线购买虚拟主机；n 在线购买二级域名；n 在线购买虚拟主机空间；l 在线直接购买公司邮件系统提供的服务：n 在线购买邮箱；n 在线购买邮箱空间；需要逐个与各业务系统对接才干实现的有：l 在线查询、交纳多种赣州电信业务费用；公司信息发布系统设计：在系统提供的“虚拟主机业务平台系统”支撑下的“21世纪公司在线”已经实现了协助公司发布各类商务信息，顾客查询、搜索商务信息的基本功能，涉及：l 商务信息分为：供求、产品、新闻、招聘4大类商务信息；l 每一大类商务信息分别规整到两级类别下的某一具体类别；l 发布商务信息需要权限；l 顾客可以分类检索、查询发布的商务信息；l 顾客可以同发布信息的商家联系；在次基本上，我们将在本系统中借助“21世纪公司在线”的商务信息功能，实现如下扩展：l 商务信息发布的审核机制，信息发布需要审核通过；l 强化信息的搜索引擎，可以设立更为强大的搜索方式（例如：按照相应商品、产品的具体信息：价格、数量、质量等搜索）；l 设计关怀的商务信息的登记功能。顾客可以预先登记关怀的商务信息，在浮现满足条件的商务信息时，系统将积极通过邮件告知；l 信息的检索分会员级别，不同级别具有如下不同权限：n 每次查询显示的信息上限不数目同；n 根据登记信息生成的邮件中涉及的信息数目上限不同；n 在信件中与否带有广告、和广告的比率不同；l 会员级别的设定，可以考虑如下方式：n 系统提供该顾客发布信息的记录；n 系统提供该顾客级别的记录；n 由管理员完全管理和控制；公司E化功能设计公司“E”化应用是公司上网之后的自然发展，是广大中小公司上网之后的实质所在。但是对于广大公司客户来说，公司“E”化的考虑、采用的方式、实现的形式、进行的环节等都具有自己的特点和规定，即不同行业、不同规模、不同地区甚至不同的两家公司也许对于但愿网络协助她们解决哪种问题和如何解决的考虑都大不相似；因此在一种统一的原则平台上可以提供应顾客使用的只能是原则的、通用的“E”化功能，精确的说，就是系统提供的功能不应当波及到该公司的行业特点、规模特点、地区特点、和生产特点等不通用的业务规定，也就是应当把本系统的公司“E”化的注意力应当集中在：通用的网络服务和信息服务上。同步对于公司独有的“E”化规定，应当容许以一种恰当的方式将公司自己的独有“E”化服务通过“接口”的概念与本系统为公司提供的服务协调起来。基于以上结识，在本系统的公司“E”化波及实既有如下功能：l 提供公司域名解析服务（涉及站点域名解析和邮箱域名解析）；l 提供公司虚拟主机租用功能；l 提供公司商务邮箱租用功能；l 提供公司商务信息发布的功能；n 公司信息宣传功能；n 供求信息发布功能；n 产品信息发布功能；n 招聘信息发布功能；n 商务信息订阅功能；n 广告发布功能；l 提供客户信息管理功能；l 提供网上商铺；l 提供网上销售功能；l 提供客户调查功能；l 提供客户留言功能；并且系统设计要考虑到系统将来的扩展性，不止是系统自身的功能扩展，并且要考虑到与其她针对某一方面的系统结合的也许和成本。网上办公系统一般由于专门针对公司的办公流程，因此相对可以做的通用，因此可以先期考虑为公司提供网上办公的服务。如此一套系统才干较好的满足目前和将来的公司“E”化的规定和可操作性。因此，一方面我们系统充足考虑了和公司网上办公的E化服务接口，留待后来和专业的网上办公系统对接或我司自己开发的系统对接。第二，本系统也充足设计好和公司E化的接口，留待后来和专业的符合各行各业特殊需求的网上ERP、CRM公司进行对接，为客户提供专业的满足需求公司E化服务。“赣州电信10000客户服务电子商务网站”的实行筹划系统体系构造应用逻辑构造：（图九）赣州电信网上10000系统3层逻辑示意图系统采用3层架构实现整个“赣州电信电子商务”系统的大框架，但并不完全死搬Windows DNA的3层构造，而是吸取Windows DNA的优良设计，根据赣州电信网上10000系统的具体状况和赣州电信系统的规定和特点，重新规划为：数据层、核心功能层、业务应用层3层主题构造：l 底层为数据层，在该层通过数据库系统记录系统的运营数据和部分不可丢失，具有可靠规定的中间数据；l 核心功能层位于数据层之上，将在数据层的支持下实现模块化的具体功能，在该层并不会完整实现多种具体业务，而是逐个提供系统个业务需要的支撑功能，具体来说：顾客管理模块可以实现对多种来源的顾客的同一归纳管理和通过接口检较赣州电信顾客的身份与否合法的功能；赣州电信新闻和行业新闻模块可以实现新闻的发布、浏览、查询、管理和新闻图片的自动上传等功能；商品管理模块可以实现商品的上架、显示、查询、订购、记录等于商品管理有关的功能；订单管理模块可以实现订单的生成、分发、显示、查询、解决等与订单有关的功能；在线支付模块通过与其她业务系统的帐务功能接口和与电话银行的接口实现多种顾客在线支付功能，并把该功能提供应需要的其她模块使用；广告发送模块实现自动按照广告发送筹划生成广告信件，并发送到登记的广告订阅顾客的邮箱，并完毕对顾客回答问题的状况记录；商务信息模块实现汇总“21世纪公司网”的商务信息，并把信息功能扩展以实现信心查询分会员级别，和订阅信息的自动化发送工作；商铺站点管理模块实现新增、锁定、删除商铺以及空间、权限、域名、邮箱等技术性工作；系统管理模块涉及较多的分离小功能模块，例如：服务监控、资源自动记录、自动报警等等系统维护性质的工作都属于该模块；该层是系统运营的核心，也是技术性最高的层次（也是网上10000营业厅的支撑功能所在的层次）。通过将该层的功能模块化设计，可以很容易的在后来修改、替代、升级某一功能模块，以实现一种优秀的系统扩展性和稳定性架构。l 业务应用层位于最上层，在数据层和核心功能层的支持下，体现出一种一种的具体业务功能供管理员与系统使用。一般在该层以页面设计、美化，业务流程等与使用人员直接有关的功能为主，本系统在该层采用Browser方式，实现如下功能：网上商城门户：一种门户网站，犹如存在多种商家（商铺）的原则的电子商务的网站。具有网上购物的网站的完整的功能；赣州电信网上服务营运中心：一种门户网站，赣州电信的网上的服务和营运的所有业务在此集中显示。可以实现业务的网上直接开通和部分赣州电信商品的在线购买；带有虚拟主机业务的网上营运接口；广告发布管理系统：实现完整的广告订阅、显示、申请、审核、筹划、发送、记录等功能。涉及视频服务的广告显示模块或接口模块；网上商务信息中心：完整体现出多种商务信息的发布、审核、查询、订阅、发送、权限控制等功能；系统软件架构：（图十）赣州电信网上10000系统软件架构示意图具体的功能阐明参见上一小节对于3层构造的阐明。系统网络构造：（图十一）赣州电信网上10000系统网络架构示意图系统的网络架构中需要阐明的有如下几种方面：l 网上10000营业厅门户服务器在压力较小时，可以同步成为系统管理服务器和商铺服务器以及数据库服务器。在顾客较多时可以一方面数据库服务器扩展到另一台服务器上；然后在压力继续增长时将商铺服务器独立出去，并且随着顾客（商铺）的进一步增长，还可以通过扩展商铺服务器的方式增长系统容量；l 在单纯作为网上10000营业厅门户服务器，但是访问顾客达到相称规模，该服务其压力过大时，可以采用多台服务器群集或负载均衡的方式增长系统；l 如果数据库服务器压力过大，可以运用高品位数据库支持多服务器群集的特点扩展数据库的性能；系统运营环境设计：l 系统设计容量：500以上原则商家（所谓原则商家是指访问量在正常范畴，而不会浮现访问量巨大或几乎无访问量的商家）系统中商品的总数可以不低于：50，000（件）注册顾客数不低于：50，000（个）系统日访问量可以不小于：150，000（次）l 系统硬件需求：中端PC Server多台1中端PC Server一台或多台：用于数据库服务器； PIII800或以上双CPU服务器512M或以上内存30G或以上硬盘空间100M网卡如果多台则设为群集或并行数据库服务器2中端PC Server一台：邮件发送服务器；系统管理服务器PIII800或以上双CPU服务器256M或以上内存20G或以上硬盘空间100M网卡3中端PC Server一台或多台：用于网上10000营业厅门户服务器；赣州电信网上服务营运门户服务器；商务信息中心门户服务器；PIII800或以上双CPU服务器512M或以上内存30G或以上硬盘空间100M网卡如果多台则分别把各个门户防于不同的服务器上，并且还可以多台服务器运营一种站点（通过群集或是负载均衡）4中端PC Server一台或多台：用于商家商铺服务器PIII800或以上双CPU服务器512M或以上内存30G或以上硬盘空间100M网卡多台商铺服务器由管理系统在同一界面同一管理l 系统软件环境：操作系统：Windows Server或Windows Advance Server 数据库：MS SQL 7.0或MS SQL WWW：IIS 5.0或IIS 5.1赣州电信网上10000系统：潮流赣州电信网上10000系统接口：电话银行接口（需要定制）；赣州电信卡接口（需要定制）；潮流虚拟主机业务接口；潮流商务邮件业务接口；其她（需要定制）系统模块描述顾客管理模块：用于实现对多种来源的顾客的同一归纳管理和通过接口检查赣州电信顾客的身份与否合法的功能；具有有：新增顾客；顾客注册；顾客查询；顾客基本信息修改；顾客锁定；删除顾客；顾客赣州电信身份确认；顾客信用级别设立；顾客支付方式设立；顾客月消费限额设立；顾客单笔最大消费限额设立；顾客自动账单接受方略设立；顾客消费信息查询；等具体功能。系统新闻管理模块可以实现赣州电信新闻和行业新闻的发布、浏览、查询、管理和新闻图片的自动上传等功能；具体有：新闻类别管理；新闻发布；已发布新闻查询；已发布新闻修改；已发布新闻删除；新闻浏览次数记录；等具体功能。商铺站点系统管理模块用于在虚拟主机系统的支持下实现新增、锁定、删除商铺以及进行站点空间、权限、域名、邮箱等技术性工作；具体有：新开商铺顾客；商铺顾客查询；商铺顾客锁定；商铺顾客基本信息修改；商铺顾客商品浏览、记录；商铺顾客销售记录；联系商铺顾客（通过Email）；商铺顾客站点空间设立、调节；商铺顾客邮箱空间设立、调节；商铺顾客访问量记录；等具体功能。商铺站点顾客管理模块用于在虚拟主机系统的支持下实现商铺顾客的与电子商务有关的系统管理工作；具体有：商品类别管理；商品上架；商品信息修改；商品浏览次数记录；商品价格设立、调节；商品销售记录；订单查询；订单解决；订单记录；等具体功能。商务信息模块用于在虚拟主机系统的支持下实现商务信息的发布、浏览、查询、登记、发送以及权限控制等功能；具体有：商务信息记录；商务信息会员级别设立；商务信息会员信息发布记录；商务信息会员信息发布权限设立；商务信息发布供求信息发布；产品信息发布；公司新闻发布；招聘信息发布；商务信息管理供求信息查询、修改、删除；产品信息查询、修改、删除；公司新闻查询、修改、删除；招聘信息查询、修改、删除；商务信息查询；商务信息浏览；商务信息订阅；商务信息发送；商务信息查询权限控制；等功能模块广告管理模块实现一般广告和积极推送有效广告的有关功能，具体有：广告订阅；广告类型登记；积极推送有效广告奖励设立；广告发布申请；申请广告审核；广告发布筹划安排；一般自动广告显示；积极推送有效广告邮件生成；积极推送有效广告发送；积极推送有效广告问题回答；广告效果记录；积极推送有效广告奖励兑现；等具体功能模块。电子购物模块：可以实现原则的电子商务的在线购物的顾客端流程，具体有：商品浏览；商品查询；商铺浏览；商铺查询；商品选购（购物车）；订单生成；在线支付；顾客登录；订单查询；订单取消；订单确认；等具体功能模块在线支付支持模块：通过与其她业务系统的帐务功能接口和与电话银行的接口实现多种顾客在线支付功能，并把该功能提供应需要的其她模块使用；具体有：支付类型登记；支付祈求响应；电话银行支付操作；赣州电信支付方式支付操作；（需要一一定制）等具体功能模块。赣州电信网上服务营运中心：用于实现赣州电信的网上服务营运中心网站的所需功能。具体有：赣州电信业务登记；赣州电信业务宣传静态页面链接登记；赣州电信业务网上预约；赣州电信业务网上预约查询；赣州电信业务网上预约解决；网上180投诉登记；网上180投诉信息查询；网上180投诉解决；网上180投诉解决状态查询；赣州电信卡类型管理；赣州电信卡导入；赣州电信卡浏览、查询、显示赣州电信卡在线购买支付接口；赣州电信卡在线购买；赣州电信卡遗忘密码查询；虚拟主机服务在线购买支付接口；在线购买虚拟主机；在线购买二级域名；在线购买虚拟主机空间；在线直接购买公司邮件系统提供的服务：在线购买邮箱；在线购买邮箱空间；等具体功能模块。系统管理模块：用于实现系统管理、系统监控等功能，具体有：管理员管理；服务器管理；服务状态在线察看；服务状态自动监测；服务器资源自动监测；报警设立；自动报警；等功能模块。系统安全性考虑l Windows 平台和MS SQL平台的补丁提示工作，事实证明，在及时打上多种系统补丁和做好安全管理工作之后，虽然是Windwos服务器也相称具有高的安全性（美国C2级别）；而一般网上浮现的袭击事件一般都是由于更新不及时，主线不注意安全措施导致的。l 系统建议将数据库服务器、管理服务器放置于内网，通过防火墙与门户服务器与商铺服务器链接。从目前已知的黑客技术来看，受到来自防火墙外部的袭击的也许性极小，可以达到很高的安全性；l 系统的支付中心放置于内网，通过内部网络（可以考虑增长加密、检较措施）与赣州电信的其她系统链接，同样受到防火墙的保护，比起直接链接银行的模式安全的多；l 系统的产品订购、支付等功能通过至少1024位的SSL保护；l 对于顾客商铺网站的ASP权限严格限制，杜绝顾客使用某些敏感COM