环境卫生管理处质量手册

质量手册目录环卫处简介3任命令5发布令61.质量方针和目标72.组织机构图92.1某市环卫处行政组织机构图92.2某市环卫管理处质量管理体系组织机构图103.1管理层和各部门质量职责113.2质量手册说明134.质量管理体系144.1总要求144.2文件控制174.3质量记录215.管理职责235.1管理承诺235.2质量方针和目标245.3管理职责275.4内外部沟通375.5管理评审406资源管理436.1人力资源436.2设施和工作环境467 产品实现487.1产品实现的原则487.2清扫保洁497.3机械清扫527.4机械清运547.5市场开发567.6后勤服务607.7安全生产638.测量分析和改进658.1总则658.2服务过程与效果监测668.3顾客满意度调查708.4内部质量审核728.5不合格768.6持续改进798.7纠正和预防措施819附录859.1质量职责分配表859.2质量手册修改页86环卫处简介某市环境卫生管理处成立于一九八0年，隶属于某市城市管理行政执法局,属副科级全额拨款事业单位。内设机构有办公室、财务股、政工股、设备管理股、机洗部、质量管理股、清扫保洁所（一所、二所、东站所、布溪所）、清运部、市场开发部、环卫监察中队、安全后勤股。现有干部职工557人，党员75人，临时工291人。环卫压缩式垃圾收集车4台、洒水车4台、垃圾站转运车4台、吸扫车2台、小六轮运输车6台、微型收集车10台、扫地王1台、人行道清洗车2台、铲车1台、垃圾中转站8座、公厕6座。担负着全市26条街道、79.5万平方米路面的清扫、保洁、洒水、机械冲洗和日产350余吨垃圾的收集、清运、处理等任务。主要职责有：市容监察、环境卫生管理和收取门店、单位及住户的各项卫生费。近年来广大环卫干部职工依照“创造环境，创省卫生城市”的工作思路，发扬“宁愿一人脏，换来万人洁”的无私奉献精神团结拼搏，务实奉献，积极参与城市建设活动，创造了整洁、优美的城市环境。为某创省卫生城市作出了积极努力。该处断涌现出了市劳动模范、市级优秀城市美容师、市三八红旗手等近百名先进人物。在2006年度取得了城管工作综合先进单位；2007年荣获娄底市总工会颁发的娄底市第五轮芙蓉杯竞赛“芙蓉标兵岗”；2007年度全市共青团工作红旗单位；2007年度城市目标管理工作一等奖；2008年度城市管理综合先进单位一等奖；2009年度城管系统工会工作先进单位。某市区街巷复杂、流动人口多、马路市场多，为了确保环卫工作顺利开展，主要抓了以下几项工作：一、抓班子，带队伍。班子成员加强团结、精诚协作，每个人都做到“处处是前勤服务的模范、克己奉公的模范、廉洁自律的模范、爱岗敬业的典范”。坚持以“以班子形象感染人、以工作作风带动人、以规章制度约束人、以最佳业绩激励人”。二、改革创新、科学管理。实行人事制度改革任人唯贤；生产设备上大胆改革；实行岗位责任制，清扫工人挂牌上岗；开展各种竞赛。三、开展精神文明创建活动，增强党组织的凝聚力、战斗力。在全处职工中开展大讨论活动，全面提高职工素质。激发了职工的爱岗敬业精神，使各项工作都走在前列。四、抓活动，创建温暖职工之家。注重人性化、亲情化管理模式，让职工在这个集体中有家的感觉。使他们克服消极情绪，树立进取意识，能够以饱满的热情投入工作。任命令为了切实加强环境卫生服务与管理，兹任命吴文利同志为管理者代表，其职责与权限如下：一、确保质量管理体系的过程得到建立和保持；二、向主任办公室报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；三、在全处范围内促进顾客要求意识的形成；四、负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。环卫处要求各部门支持管理者代表的工作，服从领导，不断提高环卫服务质量，以促进环卫事业全面发展。某市环境卫生管理处 年 月 日 发布令某市环境卫生管理处质量手册是依据中华人民共和国国家标准（GB/T19001-2008/ISO9001-2008）质量管理体系要求制定的，它涵盖了其中70%左右的要素，该手册符合环卫处的工作实际和发展要求，对外进行质量保证，对内实施质量管理。该手册经环卫处主任办公会议批准，现予发布实施。某市环境卫生管理处年 月 日 1.质量方针和目标1.1质量方针严谨治卫、以质为本净化环境、以人为本竭诚服务、持续改进1.2质量目标A清扫保洁达到“五无五净”，保洁达标率主要街道达到一级以上，次要街道达到二级以上；B清运及时率达到98%以上；C机洗率达到60%以上；D上门收集率达到90%以上，住户投诉率低于5%以下，上门收费率，住户达到90%以上，门店达到95%以上，单位达到100%；E顾客满意率达到85%以上。F清扫、清运、清洗设施设备完好率95%以上。1.3质量方针、质量目标说明为最大限度满足顾客要求，使质量方针、目标与某市环卫事业的发展相适应，符合国家对城市市容环卫事业的要求及其政策法规的要求，符合某经济社会发展与统筹城乡发展的要求，特制订质量方针和质量目标。必须坚持“严谨治卫、以质为本”。严格按照市容环境卫生管理条例及相关政策法规的要求，严格治理环境卫生，严格加强内部管理，提高全体工作人员的工作积极性，整体提高全体工作人员的凝聚力、战斗力，使环卫工作有一个质的飞跃和整体提升。必须坚持“净化环境、以人为本”，首先要坚持以人为本，充分发挥广大环卫职工的工作积极性和创造性，始终以顾客为中心，达成顾客之所需。尽最大努力满足顾客的要求，其次，加强环卫管理，加强市容市貌建设，净化与亮化环境，使广大市民有一个优雅别致的工作、学习、生活环境，实现全市经济社会全面发展。必须坚持“竭诚服务、持续改进”，首先：号召全处职工树立全心全意为广大市民服务的意识，加强环卫治理，竭诚为顾客服务，其次，环卫事业要始终改进、提高和求新，环卫管理手段、环卫设施设备要持续改进，环卫质量要不断提高，整体推进我市环卫事业不断发展。环卫处制订的质量目标与质量方针相一致，把目标分解到各职能部门，在质量管理文件中体现出来，通过管理评审、内部审核和外审、检验质量方针、目标的实现情况，并进行纠正与持续改进。2.组织机构图2.1某市环卫处行政组织机构图书记、主任质量管理办公室机洗部清运部清扫一所清扫二所清扫三所清扫四所监察中队市场开发部办公室政工股财务股设备管理理股安全与后勤股分管副主任分管副主任分管副主任分管副主任2.2某市环卫管理处质量管理体系组织机构图 主任质量管理办公室分管副主任分管副主任质量管理考核督查全处工作清扫一、二、三、四所机洗部清运部保洁班组管理酒店垃圾管理果皮箱清洗管理厕所管理门店垃圾收集管理扫路王、高压冲洗车管理人行道冲洗车管理洒水车管理环卫监察中队清扫、市场开发部、垃圾清运门店垃圾的管理与清运垃圾站、垃圾的清运及管理单位垃圾收集工作市场开发部行人、门店、住户监察管理单位临时指派事项上门收集垃圾管理上门住户收费管理分管副主任单位收费管理门店收费管理设备管理股安全与后勤股车辆修理工作小修工、工作管理车辆修理监督管理车辆油料测算安全生产管理设备、工具的计划与采购管理设备、工具的保管工作扎扫把管理办公室政工股财务股行政管理信息管理日常工作人事劳资职工培训管理者代表分管副主任绿化带保洁交通隔离栏清洗油料的购买与发放3.1管理层和各部门质量职责3.1.1主任A.制订环卫处质量方针、目标；B.制订环卫处中长期发展规划，负责环卫处行政管理工作；C.任命质量体系管理者代表；D.负责管理评审，确保质量管理体系的持续适宜性，充分性和有效性；E.确保环卫处发展所需的资源。3.1.2副主任A.根据主任授权在分管范围内组织相关部门实施质量管理；B.负责审批对工作质量有重要影响的文件；C.参与质量问题的决非策。3.1.3管理者代表A.按照要求建立、实施质量管理体系；B.向管理层报告质量管理体系的运行情况，包括改进的需求；C.促进顾客要求意识的形成；D.负责质量管理体系有关事宜的外部联系。3.1.4办公室A.负责部门职责的界定；B.负责文件资料的管理；C.负责综合信息的沟通发布。3.1.5质量管理办公室A.负责质量管理文件、资料、资料质量记录的管理；B.负责顾客满意度的调查分析；C.负责协助管理者代表进行内部质量及持续改进。3.1.6政工股A.负责职工的培训、考核；B.负责人力资源配制。3.1.7设备管理股A.负责车辆、环卫设备的维修与管理；B.负责油料的测算；3.1.8安全与后勤股A.负责公用设施、环卫设施设备的配制、采购与管理；B.负责安全生产管理；C.负责全处车辆油料的购买与发放。3.1.9清扫保洁所A.负责清扫保洁过程的控制。3.1.10机洗部A.负责机洗过程的控制；B.负责洗洒车辆的动态管理。3.1.11清运部A.负责清运过程的控制；B.负责清运车辆的动态管理。3.1.12市场开发部A.负责卫生有偿服务费征收过程的控制；B.负责住户垃圾收集的管理；C.负责市场开发与业务拓展3.1.13工会A.参与质量方针目标的制定；B.参与质量管理体系的实施。3.2质量手册说明本手册是依据中华人民共和国国家标准（GB/T19001-2008/ISO9001-2008）制订的，体现了标准的思想、原则和方法，并覆盖了标准70%左右的条款和要素，它阐述了某市环境卫生管理处质量管理体系、质量方针和质量目标，符合环卫处的实际运行情况和发展的要求，适用于内部质量管理和对外的质量保证。3.2.1质量手册的批准和发布质量手册经环卫处相关股室负责人确认后，要管理者代表最终审定，由主任批准发布，质量手册有效期三年。3.2.2手册的版本与发放本版手册编号LSJF /A-01，由质量管理办公室发放到处领导和各股室，通过“宣贯”工作使每个职工熟悉质量手册中与己有关内容。3.2.3手册的更改控制A.内容更改在试运行中，如发现手册中有不适宜之处或其它存在需要更改的内容，各部门可提出更改申请并编制好更改稿，经相关科室负责人确认，管理者代表审批，要质量管理办公室更改，更改情况登记于“质量手册更改页”。B.打印错误更改手册中的排版打印错误，由质量管理办公室直接更改，在原文上更改后，加盖“更改X号”的印章，并登记。3.2.4当手册内容不适宜之处过多，需大范围修改时，经质量管理办公室提出申请，管理者代表审批，可换版，换版后应重新发布，新版手册在发放到各部门的同时，应收回旧版本，旧版本加盖“作废”印章。4.质量管理体系4.1总要求本章阐明了质量体系总要求，建立了两个程序文件，其内容概述如下：4.1.1总则说明对环境卫生管理处建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。4.1.2范围适用于对环卫处质量管理体系及体系文件的控制。4.1.3职责a、主任负责领导我处建立、实施和保持质量管理体系、批准质量手册和发布质量方针和目标；b、管理者代表确保质量管理体系的过程得到建立和保持、向管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求，在整个组织内促进顾客要求意识的形成；c、办公室和质管办在管理者代表的领导下，确保环卫处质量管理体系正常运行、组织编制与质量方针和目标一致的质量管理体系文件。4.1.4程序概要4.1.4.1质量管理体系的总要求 环境卫生管理处按照ISO9001质量管理体系要求建立质量管理体系，开成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a.环卫处对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；b.明确过种控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理；c.对过程进行管理地的目的是实施质量管理体系，实现环卫处的质量目标；d.对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并时行持续的改进。4.1.4.2体系文件化总要求按照要求及环境卫生管理处的实际情况，编制适宜的文件，使质量管理体系有效运行。a.环卫处质量管理体系文件质量手册（A）是我处根据ISO9001质量管理体系要求制定的，阐述了环卫处的质量管理体系、质量方针和目标，是环卫处质量管理体系的纲领性文件，符合环卫处的实际情况和发展要求。程序文件上（B）描述了实现质量体系，各部门的工作途径及各总部门的工作接口和工作流程。支持性文件上（C）作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则及日常事务管理的各种规章与制度。质量记录（D）是对已做过程的记录。b.文件规定与实际动作必须保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，需及时修定质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。c.文件的详略程度取决于过程复杂程度、员工能力素质等，要切合实际，便于理解应用。d.为实现上述要求，本章编制了下列两个程序文件：LSJHWC/B-401 文件控制程序LSJHWC/B-402 记录控制程序4.2文件控制4.2.1目的为了确保环境卫生管理处建立的质量管理体系所要求形成的文件及有关资料得到严格控制，特制定文件控制程序。4.2.2职责4.2.2.1办公室负责外来文件和处发文件的统一管理、分发、控制、立卷与归档，并负责监督各职能股室质量管理文件的管理工作。4.2.2.2质量管理办公室负责质量管理体系有关的所有政策性、法规性、指导性文件的管理、分发、控制。4.2.2.3清扫保洁部门负责与清扫保洁工作有关市容环境卫生法规、卫生标准、质量管理文件等文书材料的收集、整理、与控制管理工作。4.2.2.4设备股负责车辆、环卫设施设备技术资料和质量管理文件的控制管理工作。4.2.2.5财务股、生产与后勤股、政工股等职能股室按各自的管理职责负责归口管理文件的编制，发放、更改与控制。4.2.2.6外出开会（学习、培训）所发有关文件资料均应及时交办公室统一管理。4.2.3工作程序4.2.3.1文件分类4.2.3.1.1受控文件：与质量体系有关，并起到指导质量体系运行，规范各项质量活动的文件。包括以下类别文件：（一）质量手册；（二）质量体系程序文件；（三）支持性文件；（四）其它与质量体系运行有关的文件。4.2.3.2受控文件标识4.2.3.2.1对质量体系程序管理文件，加盖“受控”印章，并编号作为受控标识。4.2.3.3文件编号4.2.3.3.1质量手册编号为LSJHWC/A-01。4.2.3.3.2程序文件编号为LSJHWC/B-XYY（X指章节编号，YY指章节下的程序文件序号）。4.2.3.3.3支持性文件编号为LSJHWC/C-XYY-ZZ（X指章节编号，YY指章节下的程序文件序号，ZZ指对应的程序文件下支持性文件的编号）。4.2.3.3.4质量记录编号为LSJHWC/D-XYY-ZZ（X指章节编号，YY指章节下的程序文件序号，ZZ指对应的程序文件下质量记录的编号）。4.2.3.3.5上述四类文件根据使用部门的不同，另加受控号XX（XX指部门序号）4.2.3.3.6环卫处行政文件编号方法为：冷环卫发XXXXXX号XXXX指年度，XX指文件序号。4.2.3.3.7外来文件以原文件号为准，按公文办理程序执行。4.2.3.4文件编制、审批、发放、更改、作废4.2.3.4.1文件编制以处名义或处红头文件发文时，由办公室按行文规则执行。4.2.3.4.2文件收发与使用4.2.3.4.2.1外来文件收到时，办公室应先在“收文登记薄”登记，再填写收文处理卡，并由办公室主任提出拟办意见，送分管领导提出批办意见，交相关部门办理，办公室要负责督促相关部门及时办理，办理的部门要写出办理情况。4.2.3.4.2.2文件发放时，由办公室填写发文登记表，与文件使用部门办理领取签字手续，确保在使用处获得适用文件的有关版本。4.2.3.4.2.3办公室负责收集国家和上级主管部门的相关法律法规及文件，适时宣贯。4.2.3.4.2.4使用文件受到严重损害时，应到发文部门办理更换手续，仍沿用原文件分发号，破损文件由办公室收回。4.2.3.4.2.5若文件丢失，应向发文部门说明原因，申请补发。4.2.3.4.2.6人员调出时，办公室应负责收回其领用的文件。4.2.3.4.2.7电子文档要做好相应标识和备份工作。4.2.3.4.5文件更改、修订文件需要更改时，由更改修订部门负责人填写受控文件更改修订申请单，说明更改的原因及内容，经原文审批领导批准后，由提出部门负责实施更改，并注明更改标记，更改生效时间。4.2.3.4.6文件保存与作废4.2.3.4.6.1文件保存按档案管理办法执行。4.2.3.4.6.2文件编制部门根据工作需要编制新文件的同时，提出旧文件的作废说明，经分管领导批准，在新文件生效的同时宣布旧文件作废，由办公室收回作废文件，并加盖“作废”印章，可以作为资料保存留用的，加盖“保留”印章。作废经过登记和批准，由印发机关定期销毁，并填写 文件作废销毁表。4.2.3.5文件借阅借阅人填写文件借阅登记表，经处办同意方可借阅，并应按期归还。4.2.3.6文件整理4.2.3.6.1办公室整理内外部文件和质量体系运行过程中的受控文件，分别建立收文登记簿、发文登记簿、 发文登记表和受控文件登记簿，负责文件的整理、立卷、归档、销毁等工作。4.2.3.6.2处各股室对处下发的红头文件应进行登记保存，对质量体系运行过程中的受控文件应建立受控文件登记簿。4.2.4相关文件LSJHWC/C-401 行文规则4.3质量记录4.3.1目的控制处质量体系运行中的质量记录，确保处质量体系有效运行。4.3.2职责4.3.2.1质量管理办公室负责质量体系运行中综合性质量记录的收集、整理、归档、保存。4.3.2.2各股室负责本部门的质量记录的收集、整理、收档、保存。4.3.2.3各股室负责向质量管理办公室提供本部门质量记录信息。4.3.3工作程序4.3.3.1记录的标识质量记录应由归口责任部门明确别类进行标识，记录名称、记录内容、记录人、时间，从标识上易于识别是记录何种活动。4.3.3.2记录填写记录填写人员应及时、认真、准确、完整填写质量记录内容，记录内容应真实、客观、可靠，并体现可追溯性。4.3.3.3记录的收集与管理质量记录由质量活动责任单位负责及时传递并安排专人负责每月进行一次收集、整理、装订工作，并填写质量记录分类管理台账。4.3.3.4记录的编目质量记录应按性质和类别进行编目，以便于存取和检索。4.3.3.5记录的查阅按文件控制程序执行。4.3.3.6质量记录的管理质量记录所产生的资料及本股室应保存的其他资料的管理按档案管理办法执行。4.3.3.7质量记录的贮存质量记录的贮存环境应具备一定的设施，以防质量记录损坏、变质。4.3.3.8质量记录的处理对各种质量记录均应规定保管期限，对到期作废的质量记录按文件控制程序执行。4.3.4相关文件4.3.4.1文件控制程序4.3.4.2质量记录一览表4.3.4.3档案管理办法5.管理职责5.1管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。5.1.1向环卫处各级人员传达相关法规要求；5.1.2最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到工予以满足；5.1.3确定环卫处的质量方针和目标A.与组织的宗旨相适应；B.满足顾客要求；C.在组织内得到了沟通和理解；D.质量目标在相关职能股室和岗位职责上得到分解，并与质量方针保持一致。5.1.4最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通；5.1.5最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.1.6最高管理者应按原计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。为实现上述要求，本章编制了四个程序文件。LSJHWC/B-501质量方针和目标控制程序LSJHWC/B-502管理层和部门职责及权限确定程序LSJHWC/B-503内外部沟通控制程序LSJHWC/B-504管理评审控制程序5.2质量方针和目标5.2.1目的为了对质量方针和目标进行控制，确保质量方针和目标的实施。5.2.2职责5.2.2.1主任负责制定环卫处质量体系方针、目标。5.2.2.2处领导层负责处质量方针、目标的审定。5.2.2.3处职代会参与质量方针、目标的制定。5.2.3工作程序5.2.3.1方针、目标的制定5.2.3.1.1主任根据环卫处中长期发展规划和年度工作计划，提出质量体系方针、目标。5.2.3.1.2提出后的质量方针、目标经处领导班子讨论统一认识，形成初稿。5.2.3.1.3质量方针、目标初稿交处职代会讨论审议，通过后形成文稿。由办公室按文件控制程序行文发至各科室。5.2.3.2方针、目标的内容5.2.3.2.1质量方针严谨治卫、以质为本、净化环境、以人为本、竭诚服务、持续改进5.2.3.2.2中长期质量目标A清扫保洁达到“五无五净”，保洁达标率主要街道达到一级以上，次要街道达到二级以上；B清运及时率达到98%以上；C机洗率达到60%以上；D上门收集率达到90%以上，住户投诉率低于5%以下，上门收费率，住户达到90%以上，门店达到95%以上，单位达到100%；E顾客满意率达到85%以上。F清扫、清运、清洗设施设备完好率95%以上。5.2.3.2.3年度质量目标处管理层每年底根据各项工作业绩、质量目标实现情况，制定次年度质量目标，主要考核指标：A清扫保洁达到“五无五净”，保洁达标率主要街道达到一级以上，次要街道达到二级以上；B清运及时率达到98%以上；C机洗率达到60%以上；D上门收集率达到90%以上，住户投诉率低于5%以下，上门收费率，住户达到90%以上，门店达到95%以上，单位达到100%；E顾客满意率达到85%以上。F清扫、清运、清洗设施设备完好率95%以上。5.2.3.3方针、目标的分解5.2.3.3.1管理者代表组织质量管理办公室、办公室等部门依据层层分解、可测量的原则，确定质量目标的分解指标和统计方法。5.2.3.3.2质量管理办公室根据质量目标编制质量目标分解指标。5.2.3.3.3质量管理办公室根据质量目标分解指标，将质量目标内容分解至有关职能部门，编写环卫处方针目标展开图。5.2.3.3.4各职能部门将部门质量目标进一步分解至有关人员，编写部门方针目标展开图。5.2.3.3.5质量方针、目标实施情况，通过管理评审反映，其程序按管理评审控制程序执行。审核结果作为调整方针、目标的依据。5.2.3.4方针、目标的管理处质量方针、目标一经确定，各职能部门及职工应积极贯彻、执行，按照此方针、目标开展工作，如实施过程中有意见或建议，应随时向质量管理办公室提出，由质量管理办公室向主任汇报。5.2.3.5方针、目标的修订质量体系运行过程中，通过管理评审，综合各职能部门意见和建议，如发现处质量方针、目标不便于操作或持续性、适宜性、有效性不强等情况时，应及时修订。修订的方针、目标经管理评审通过后，形成文件，并由办公室按文件控制程序行文发至各股室。5.2.3.6记录保存质量记录由处办及各职能部门按记录控制程序保存。5.2.4相关文件LSJHWC/B-401文件控制程序LSJHWC/B-402记录控制程序LSJHWC/B-504管理评审控制程序LSJHWC/C-501质量目标分解指标LSJHWC/C-502环卫处中长期发展规划LSJHWC/C-503环卫处年度工作计划5.3管理职责5.3.1目的用于对环卫工作管理进行科学、合理的分工，确保各项工作有效落实。5.3.2职责5.3.2.1环卫处领导班子负责领导层成员职责、权限确定与分工。5.3.2.2办公室是环卫处各部门职能确定、调整的业务部门，负责提出部门职能的调查、分析和界定报告，呈处主任审阅；并有权对环卫处各部门职能履行情况进行检查、监督和评价。5.3.2.3环卫处各部门负责本单位职能的实施，当出现问题时，以书面形式向办公室反馈实施中的有关信息。5.3.3工作程序5.3.3.1领导层根据环卫处工作的需要，环卫处领导层成员承担不同的职责业务，由领导班子确定班子成员分工范围，并经班子全体成员讨论通过，形成文稿。5.3.3.1.1环卫处主任职责及权限（一）认真贯彻执行国家法律法规，落实上级管理部门交办的各项工作。主持全处行政工作，有决策权、指挥权、人事权、财务权。（二）负责制定环卫处中长期发展规划和年度方针目标，建立健全各项规章制度，保证环卫处正常工作秩序。（三）负责抓好本部门思想政治工作和廉政建设工作，组织开展政治及业务学习，教育全体工作人员正确处理服务与监督的关系，不断提高队伍整体素质、业务能力。（四）负责指导、协调、督促和检查全处工作，总结推广工作经验，协调好各方面的关系，确保全处各项工作的正常开展。（五）负责主持召开处重要会议，检查监督部门各岗位职责的落实情况，及时发现和解决问题，不断提高全处的工作效率和管理水平。（六）秉公办事，不徇私情，廉洁自律，以身作则，带头遵守各项规章制度。（七）保障职代会和工会行使职权；（八）直接领导分工管理的部门；（九）负责主持管理评审；（十）负责提供必要的资源。5.3.3.1.2副主任职责及权限（一）参加环卫处年度方针，目标的制定并组织实施。（二）组织完成分管内的各项工作，确保环卫处方针目标实施。（三）有权指挥分管内的业务工作，并提出工作意见和建议。（四）直接领导分工管理的部门。（五）向主任报告质量管理体系运作情况和改进的需求。（六）负责对分管范围的各项工作进行督促、检查和总结，了解掌握工作开展情况，对工作中出现的问题提出建议和解决办法。（七）秉公办事，不徇私情，廉洁自律，以身作则，自觉遵守各项规章制度。（八）认真履行职责，完成上级领导和主任交办的其他工作。5.3.3.1.3管理者代表职责及权限（一）确保质量管理体系的过程得到建立和保持；（二）向主任办公会报告质量管理体系的业绩和改进的需求；（三）负责质量体系的外部联系，促进顾客要求意识的形成。5.3.3.1.4工会主席职责（一）定期召开会员代表大会，负责筹备职工代表大会，并组织贯彻执行大会的决议；（二）制订代会工作计划；（三）做好职工思想政治工作；（四）依法维护职工的民主权利，组织职工实行民主管理；（五）负责调解民事纠纷工作；（六）有权指挥分管内的业务工作，并提出工作意见和建议；5.3.3.2部门职责及权限的确定5.3.3.2.1根据环卫处各项工作的需要，按照部门所承担的业务，确定环卫处各部门的具体职责范围。5.3.3.2.2.1办公室职责权限（一）全面负责环卫处日常行政管理工作，负责督促、检查各股室对上级的指示、办公会议决议及主任决定贯彻执行。（二）负责组织各种工作会议，安排并做好会务工作。（三）负责起草综合性工作计划，总结、工作报告及文件，并做好文件的编号、打印、发放以及行政文件的立卷、归档、保管工作。（四）负责印鉴、介绍信的使用管理，函电收发和报刊收订分发工作，并及时编写环卫处大事记。（五）负责来宾接待工作。（六）负责本部门方针目标的编制，并组织贯彻落实。（七）负责办公用房的分配调整及办公用品、用具的管理与发放。（八）负责编制本部门年度人力资源需求计划和物质资源需求计划。（九）完成领导临时交办的各项任务。（十）有权对以上职责工作进行布置、检查、考核。5.3.3.2.2.2财务股职责权限（一）根据国家财经政策的规定及管理办法，负责健全会计机构，组织制定本单位的各项财务管理制度，并监督贯彻执行。（二）做好会计基础工作，定期组织单位财务人员培训。（三）组织制定全处内部财务制度，健全单位各项会议核算指标体系，并负责会议核算工作。（四）审核机关经费的支出情况。（五）负责代扣、代交养老保险、医疗保险、住房公积金业务。（六）负责组织对债权、债务的清理工作。（七）编制审核会计报表。（八）负责组织和协调有关部门进行财务税务、审计工作。（九）协助领导建立管理体系，指导检查各基层单位的财务核算工作。（十）分析全处的财务状况，考核各项指标完成情况，并进行预测，供会计决算资料。（十一）协助组织全处的财务状况分析。（十二）负责编制本部门年度人力资源需求计划和物质资源需求计划。（十三）有权对上述工作进行布置、检查、考核。5.3.3.2.2.3清扫保洁所职责权限（一）合理安排全市各班组保洁区域、保洁时间及交接班时间。（二）制订和修改本所清扫保洁质量标准、工作目标、工作计划。（三）对全所清扫保洁工具及材料的领取、发放、调配、保管并做好登记造册工作。（四）对大型酒店垃圾、市场、超市垃圾进行收集。（五）对全市范围内的果皮箱、交通隔离栏进行清洗。（六）对所辖公厕进行管理。（七）每日巡查各个区域各个班组清扫保洁完成情况，对不合格区域责令改正到位。（八）检查出勤情况，迟到、早退及请人代班情况，发现问题及时登记并做出相应处理。（九）检查清扫保洁所需物品库存情况，编制材料购置计划，减少损耗，降低成本。（十）负责编制本部门年度人力资源需求计划和物质资源需求计划。（十一）有权对以上职责工作进行布置、检查、考核。5.3.3.2.2.4清运部职责权限（一）负责清扫保洁垃圾、上门收集垃圾、门店产生垃圾的清运工作（二）负责对大型酒店、超市垃圾清运工作。（三）负责背街小巷、城乡结合部卫生死角处垃圾的清运工作。（四）负责垃圾中转站垃圾的转运。（五）负责单位垃圾斗垃圾的转运。（六）负责车辆性能的检查及简单维护和使用管理工作。（七）负责垃圾清运的调度与调配工作。（八）负责车辆维修计划的呈报及协助设备股对车辆进行维修保养。（九）加强职工安全教育与安全意识养成，协助相关部门处理安全事故。（十）负责编制本部门年度人力资源需求计划和物质资源需求计划。（十一）有权对以上职责工作进行布置、检查、考核。5.3.3.2.2.5市场开发部职责权限（一）负责全市沿街门店卫生有偿服务费收缴。（二）负责对全市居民上门服务费的收缴。（三）负责全市单位卫生有偿服务费进行收缴。（四）对缴纳了上门服务住户、单位提供垃圾上门收集服务。（五）负责拓展市场及新的服务业务，并组织相关部门对新开发项目进行评审。（六）负责编制本部门年度人力资源需求计划和物质资源需求计划。（七）有权对以上职责工作进行布置、检查、考核。5.3.3.2.2.6安全与后勤股职责权限（一）负责建立财产管理制度，加强财产管理。（二）组织相关部门制订年度物质资源需求计划。（三）负责单位油料的采购与发放工作。（四）根据年度物质资源需求计划实施物质采购；负责办公用品、低值易耗品及临时用品的采购；负责物品的保管与发放工作。（五）负责公用房屋与公共财产的管理与维护工作。（六）负责制定安全生产规章制度，车辆、设备安全操作规程。（七）负责组织相关部门开展安全生产教育与培训，养成安全文明生产习惯，加强安全巡查，招待安全检查与督察，会同相关部门处理安全事故。（八）负责编制本部门年度人力资源需求计划和物质资源需求计划。（九）完成领导交办的其它临时性工作。（十）有权对以上职责工作进行布置、检查、考核。5.3.3.2.2.7政工股职责权限（一）负责劳动工资管理，办理新职工招聘审查、录用和新工种、新岗位的培训等工作。（二）做好劳动合同的管理，及时准确地办理劳动合同的签订、续签、变更、解除终止等手续。（三）负责做好职工晋级、降职、调动、退休、工资调整和新进人员转正定级等人事变更的有关手续，做到及时准备，树立服务意识。（四）严格执行人事档案管理的规章制度，按规定查阅保管传递人事档案，主动做好有关材料的收集归档工作。（五）根据国家有关规定和政策，会同有关部门妥善安置好退休职工，做好职工因工死亡的抚恤工作，以及供养直系亲属的劳保待遇工作。（六）负责办理职工的各种政策性保险工作。（七）负责编制职工教育和岗位培训的长远计划和年度计划并组织实施，对单位的各种培训进行协调、指导和监督。牵头办好各类型的培训班，会同有关部门开展专项教育，负责专业技术人员的继续教育考核、职称管理、工勤人员的定级等。（八）负责处机关劳动纪律考核工作、督促、检查、指导各业务部门劳动纪委执行情况，汇总全处劳动纪律考核情况。（九）组织各部门制订年度人力资源需求计划，汇总后，编制年度人力资源需求计划表，负责人力资源开发调剂和储备。（十）负责编制本部门年度人力资源需求计划和物质资源需求计划。（十一）负责党建党务工作。（十二）完成单位领导交办的其他任务。（十三）有权对以上职责工作进行布置、检查、考核。5.3.3.2.2.8环卫监察中队职责权限（一）对全市沿街各门店环境卫生实施监察，对违反规定乱倒垃圾污水等破坏卫生的行为进行管理、劝导和教育，并实施处罚。（二）对行人乱丢乱吐等破坏卫生的行为进行劝导和处理。（三）对城区居民乱倒垃圾的行为进行管理与监察、清查与处理。（四）对破坏环卫设施的行为进行查处。（五）协助环卫收费人员处理收费难问题。（六）负责编制本部门年度人力资源需求计划和物质资源需求计划。（七）有权对以上职责工作进行布置、检查、考核。5.3.3.2.2.9机洗部职责权限（一）负责城区正街道的洒水、冲洗及其它临时性洒水冲洗任务。（二）负责城区主干道的洗洒工作。（三）负责城区街道的机械清扫工作。（四）负责垃圾处理场的进场道路洗洒工作。（五）负责对城区人行道的清洗工作。（六）负责恶劣天气如下雪、冰冻等影响城市卫生状况时道路的冲洗。（七）负责车辆性能的检查及简单维护和使用管理工作。（八）负责车辆维修计划的呈报及协助设备股对车辆进行维修保养。（九）负责编制本部门年度人力资源需求计划和物质资源需求计划。（十）加强职工安全教育和安全生产意识的养成，协助管理部门处理安全事故。（十一）有权对以上职责工作进行布置、检查、考核。5.3.3.2.2.10设备管理股职责权限（一）制订本部门年度物质资源需求计划。（二）负责组织车辆驾驶员、环卫设施设备管理员进行安全驾驶与安全生产教育，设施设备维修保养培训。（三）负责车辆、环卫设施设备的维护、维修与管理，建立设施设备台账。（四）负责车辆安全性能的定期检查，并保持记录。（五）负责车辆维修与保养的审批。（六）负责车辆用油料的测算。（七）负责编制本部门年度人力资源需求计划、物质资源需求计划及设施设备维修保养计划。（八）完成领导交办的临时性工作任务。（九）有权对以上职责工作进行布置、检查、考核。5.3.3.2.2.11质量管理办公室职责权限（一）负责制订本部门年度工作计划，进行年度工作总结。（二）负责各股室日常工作全程督查与考核。（三）负责督查各股室月工作完成情况及执行办公会议决议情况。（四）每月召开一次由主任组织的督查工作会议，并以书面形式通报。（五）负责督查全处职工的各类工作执行情况。（六）负责对全处范围内的各种设施设备、安全生产、清扫保洁、工作环境进行监测。（七）负责对质量管理体系的运行与保持。（八）审核有关质量体系的各种制度、规章、办法、程序是否认真执行。（九）审核人员、设施设备是否适应质量管理体系的要求。（十）负责对质量管理体系运行过程中内部质量的审核，发现不合格项（含日常考核中发现的不符合项），应及时整改，并针对产生不符合项的原因采取纠正措施，积极开展跟踪活动，验证纠正措施是否有效。（十一）负责处理顾客投诉事项，通过回访，检验处理结果是否有效。（十二）负责编制本部门年度人力资源需求计划和物质资源需求计划。（十三）完成领导交办的其它临时性督查工作。（十四）有权对以上职责工作进行布置、检查、考核。5.3.3.3部门职责的调整部门职责一般应保持相对稳定，未经环卫处行文明确，各部门无权自行调整。若部门之间确实存在职责分工不合理，关系不顺或因管理工作发生变化，应及时提出，由办公室综合各方面信息报领导批准后及时调整。5.3.3.4部门职责的管理与考核各部门职责一经确定，必须认真履行，职责的履行情况按考核条例执行。5.3.4相关文件LSJHWC/B-401文件控制程序LSJHWC/C-504职责范围LSJHWC/C-505岗位职责LSJHWC/C-506考核条例5.4内外部沟通5.4.1目的为了确保质量体系运行中，环卫处内外部不同层次和职能部门之间信息得以有效沟通。5.4.2职责5.4.2.1质量管理办公室负责广大市民对全处清扫保洁、垃圾清运、上门服务满意度的调查。5.4.2.2质量管理办公室负责质量管理与督查信息的沟通。5.4.2.3清扫保洁所负责清扫保洁信息的沟通。5.4.2.4清运部负责清运过程产生信息的沟通。5.4.2.5市场开发部负责市场预测、运作与开发信息的沟通。5.4.2.6设备管理股负责车辆、环卫设施设备建议、管理与维修信息的沟通。5.4.2.7安全与后勤股负责安全生产与后勤保障信息的沟通。5.4.2.8政工股负责人力资源、劳动工资、劳动关系及劳动纪律等信息的沟通。5.4.2.9环卫监察中队负责市民卫生习惯意识相关信息的沟通。5.4.2.10财务股负责本部门相关信息的沟通。5.4.3工作程序5.4.3.1沟通的方式环卫处内外部沟通主要采取以下以种方式：会议、简报、信函、宣传栏、电视、网络、报刊等。5.4.3.2沟通的内容（一）管理工作信息；（二）业务工作信息；（三）质量管理与督查工作信息；（四）外部沟通工作信息；5.4.3.3沟通的频次5.4.3.3.1管理信息沟通5.4.3.3.1.1行政办公例会每两周1次；5.4.3.3.1.2全处职工大会每年1次；5.4.3.3.1.3职工代表大会每年1次；5.4.3.3.1.4班组长以上管理工作会议每月1次；5.4.3.3.1.5部门工作总结会每季度1次。5.4.3.3.2业务信息沟通5.4.3.3.2.1由各所（部）组织的班组长会议每两周一次；5.4.3.3.2.2安全生产工作会议每月1次；5.4.3.3.2.3设备管理工作会议每月1次。5.4.3.3.3质量管理与督查信息沟通5.4.3.3.3.1督查情况每天公布1次；5.4.3.3.3.2督查情况每月总结1次；5.4.3.3.3.3顾客满意度调查每半年1次。5.4.3.4沟通的实施5.4.3.4.1管理工作沟通主任主持每两周一次行政办公例会，环卫处领导及中层干部成员参加，讨论安排环卫处各项工作。各成员按照分工范围，组织分管部门实施办公会工作安排。各职能部门根据安排，传达布置工作任务。环卫处重大工作通过全处形势报告会进行沟通。处办公室负责按行政例会记录的要求做好记录工作。5.4.3.4.2环卫管理工作沟通主任主持每两周一次例会，各职能部门负责人参加。5.4.3.4.3督查信息工作沟通质量管理办公室负责每月对各股室的月工作检查一次并通报督查情况，负责每半年组织一次员工综合满意度调查。负责每天通报一次督查信息。5.4.3.5沟通的管理沟通的管理按信息管理、会议管理执行。凡应沟通的信息必须传达落实到位，因沟通延误影响工作，追究沟通者的责任。5.4.3.6沟通后产生信息的处理环卫处各部门根据沟通后产生的信息，分别提出相关工作调整意见，报分管领导批准后实施。执行情况通过信息反馈表反馈。5.4.3.7记录保存质量记录由各职能部门按记录控制程序保存。5.4.4相关文件LSJHWC/B-402记录控制程序LSJHWC/C-507信息管理LSJHWC/C-508会议管理5.5管理评审5.5.1目的按质量方针和目标，评价质量体系的适应性、有效性、充分性，确保质量方针和目标的实现。5.5.2职责5.5.2.1处主任负责主持管理评审会议。5.5.2.2管理者代表负责管理评审的各项工作。5.5.2.3质量管理办公室负责编制评审计划，组织召开评审会议及收集评审资料，编制评审报告，并做好会议记录。5.5.2.4质量管理办公室负责评审报告的分发和记录归档。5.5.2.5各职能股室负责提供本部门质量体系运行状况的资料。5.5.3工作程序5.5.3.1管理评审工作流程管理评审策划管理评审输入管理评审会计管理评审报告记录整理保存调整改进跟踪验证5.5.3.2评审时机及频次5.5.3.2.1常规评审每年进行一次评审，原则上在12月中旬进行。5.5.3.2.2追加评审遇到质量体系、市场需求发生重大变化，连续出现重大质量事故或被服务方投诉等特殊情况，由管理者代表申请、处主任批准后，可随时进行追加评审。5.5.3.3评审准备5.5.3.3.1质量管理办公室编制管理评审计划，报管理者代表审核，经处主任批准后实施。管理评审计划内容包括：（一）评审目的；（二）评审的范围和依据；（三）参加评审人员；（四）评审日期；（五）评审议程安排；（六）评审工作要求；（七）评审时所需的工作文件和资料，其中包括上一次的管理评审报告、内审报告、不合格报告等。5.5.3.3.2各有关部门报评审资料至质量管理办公室。评审输入：（一）提供质量方针目标贯彻实施情况书面总结；（二）组织机构和人员配置、资源利用等是否合理；（三）生产质量改进和服务分析，如顾客满意度的调查分析、顾客投诉情况的分析等；（四）是否发生重大安全、生产质量等事故；（五）纠正和预防措施；（六）前一次管理评审的跟踪情况；（七）对改进的建议。5.5.3.4评审过程5.5.3.4.1管理评审由主任主持，以会议形式举行，参加人员为处领导班子成员及部门主要负责人。特殊情况下，可由处主任指定其他人员参加。5.5.3.4.2处主任就评审资料所涉及到的内容和与会者共同讨论并征求意见，最后围绕质量体系运行结果是否达到规定的质量方针、目标要求形成评审结论。评审输出：（一）质量管理体系及其过程有效性的改进；（二）与顾客要求有关的环卫服务的改进；（三）资源需求。5.5.3.4.3负责填写管理评审会议记录，并负责编写管理评审报告。5.5.3.4.4评审报告经处主任批准后由办公室按文件控制程序下发并存档。5.5.3.5纠正与预防措施5.5.3.5.1相关部门根据管理评审报告提出的不合格项或改进要求，快速制定出纠正与预防措施，填写纠正和预防措施表，报管理者代表批准后按纠正和预防措施控制程序组织实施。并由管理者代表组织跟踪验证实施结果。5.5.3.5.2管理者代表负责把成功的经验纳入质量体系文件，并组织相关人员按照文件控制程序规定进行文件修改。5.5.3.6记录保存办公室按记录控制程序负责管理评审相关记录的整理并存档。5.5.4相关文件LSJHWC/B-401文件控制程序LSJHWC/B-402记录控制程序LSJHWC/B-806纠正和预防措施控制程序6资源管理6.1人力资源6.1.1目的为满足环卫服务工作需要配制适宜的人力资源，对员工有目的、有计划地实施培训，全面提高员工整体素质，适应贯彻质量方针和达到规定的质量目标的需要。6.1.2职责6.1.2.1主任负责组织制定环卫处中长期发展规划。 6.1.2.2政工股负责建立人力资源管理体系，即根据各部门需求，建立贯穿于人力资源规划、员工招聘、考核、工资管理、培训、人事调整及日常管理等具体人力资源管理工作。6.1.2.3 政工股负责编制各部门人员的配置与培训计划并组织实施。 6.1.3工作程序6.1.3.1人力资源配置 每年年底前由各部门根据定岗定编情况，提出下年度人力资源需求计划。6.1.3.1.2政工股根据各部门需求编制年度人力资源需求计划，报主任办公会议批准后，由政工股负责配制，并依情况签订聘约。6.1.3.1.3当人力资源不能满足要求时，由政工股会同需求部门按外聘职工招聘办法共同组织招聘。6.1.3.1.4员工转岗：因工作需要而转岗的员工，需提出书面转岗申请，经原所在部门负责人签署意见，主管副主任审核后再由需求部门负责人，主管副主任、主任，依次签字后，由政工股办理手续，并开具调动单。6.1.3.2人力资源培训6.1.3.2.1政工股每年1月份制订年度职工教育培训计划，经主任批准后，组织实施。6.1.3.3培训实施6.1.3.3.1负责专业技术人员的继续教育培训，及时为专业技术人员做好职称评聘工作。6.1.3.3.2负责干部工勤人员的技术岗位等级培训，及时为工勤人员办理好技术岗位等级证书。