电话销售实战技巧 文档

销售实战技巧一 销售前准备在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在 中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的 时，你应该意识到真正的 谈判已经开始了，你做好准备了吗？ 1心态及信念 行销的必备信念：1)我一定要和任何跟我通 、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个 都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通 ，都可能为客户带来价值；4)我的每一通 不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。 5）克服你的内心障碍，要有自信。2知识：彻底了解产品与服务；了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。卖点知识渠道知识3经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。4 资料与 行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略不能让客户在 另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。5行为：站着，微笑6 声音和语言技巧语气-关心，愉快，不卑不亢语调-不高不低，有感染力语速-不快不慢A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的 沟通中必需的主要素质。如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。奔放、热情、夸张-跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真-声音稍小、语速稍慢、语气平和。说话有官腔官调-尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。做事十分严谨的人-语速适中、稳定的口气。7 口才训练-让自己说话的能力提高。A 表达能力-多练习说话！B 语言组织能力C 抑扬顿挫D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。二 销售开场白-要单刀直入，简单直接你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着 沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为 销售成功的关键。 前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。1）开场白三要素：-30秒内1 你是谁？介绍你和你的公司。-要简单明了，快速简洁。2 的目的？3 是否方便讲 ？方便：继续进行；方便：确定下次时间。开场白“标准化”：（1）方法:先写后说。不断修改：不断地练习。反复使用。再修正。（2）开场白“标准化”的好处：从容而说；精简有序；条理清晰，不怕打断。2）开场白方法-六种方法 一、请求帮忙法 销售人员：您好,李经理,我是,公司的,有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客户：请说！ 一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。 销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。 二、第三者介绍法 销售人员：您好,是李经理吗？ 客户：是的。 销售人员：我是的朋友,我叫,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个 ,在 中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打 给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。 客户：客气了。 销售人员：实际上我和既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您 。 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成不好结果。 三、牛群效应法 在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。 把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。 销售人员：您好,王先生,我是公司的,我们是专业从事 销售培训的,我打 给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用 销售的方式来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到 销售呢？ 销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。 四、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。 约翰沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书高感度行销的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打 给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下： 约翰沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。激起谈话兴趣的方法 ： 提及对方现在最关心的事情 “李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗？” 赞美对方 “同事们都说应该找您,您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。” 提及他的竞争对手 “我们刚与公司（目标客户的竞争对手）合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给你们一个 。” 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰 ,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢？” 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您” “我寄给您的信,相信您一定看过了吧！” 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户注册了” “有很多客户主动打 过来办理手续” 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%,您一定有兴趣听,是吗？” “如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗？五、巧借“东风”法 三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果 销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效果。 冰冰是国内一家大型旅行公司G的 销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。 销售人员：您好,请问是李经理吗？ 客户：是的,什么事？ 销售人员：您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打 最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您！ 客户：这没什么！ 销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出的,由G公司统一发行,在此,请问李经理您的详细地址是？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省,成都市 六、对于老客户回访 老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。 销售人员：王总您好,我是G旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店,今天是特意打 过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位？ 王总：上一次不小心丢了。 从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。 据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右,为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。 销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1在回访时首先要向老客户表示感谢; 2咨询老客户使用产品之后的效果; 3咨询老客户现在没再次使用产品的原因; 4如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉; 5让老客户提一些建议。 3）开场白中抓住客户的心态-想听的话一、如何提高业绩“您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗？”“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗？”二、如何节约开支“如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%的开支，您一定有兴趣对吗？”三、如何节约时间“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗？”四、如何使员工更加敬业“目前很多老总打 告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢？”五、真诚的赞美“您的声音真的非常好听！”“听您说话，就知道您是这方面的专家。”“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”六、客观看问题的态度“您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的理由。”七、新颖的说话方式“猜猜看！”“这是一个小秘密！”“告诉您一件神秘的事！”“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。”八、对他的理解和尊重“您说的话很有道理，我非常理解您。”“如果我是您，我一定与您的想法相同。”“谢谢您听我谈了这么多。”以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时 销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样 销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。三 探询需求；企业的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利润;4、提高生产力。1探询的要点：现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗？）满意程度（你现在满意吗？）改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方？）解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗？）决策（你能够决策吗？）探询的目的：从提问中发现客户的需求。四 说明产品的好处及价值 销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是决定客户是否产生成交结果的关键因素。三要素：介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点 ；陈述你最能满足对方需求的东西； 如果不能合作，对方有什么损失。例如，你可以说：“许多客户告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，保证了系统的安全性，还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。这些对您这样的企业而言，应该是很重要的。”五 解除反对意见设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打 时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把 给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。整理出客户非买不可的理由与好处：你每一个团队的企业家把你企业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见，然后把它回答出来、条理出来。1. 如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题”2. 如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？”4. 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”9. 如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”10. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”11. 如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”12. 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你 ！”那么推销员就应该说：“欢迎你来 ，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打 ，还是你觉得星期四上午比较好？”13. 如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。六 要求成交1 答应约见-成功50%2 帐号，再跟踪。3 考虑-紧追不舍七 挂 挂 礼仪一：在与客户的 沟通中，不管是谁先打这个 ，结束后一定要记住一点：永远让客户先挂 。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。挂 礼仪二：上级-尊重下级-修养及领导风范。异性-关心及尊重案例演示： 谈判 王玉松：M乳品公司大客户经理 宋卫东：华惠（化名）大型连锁超市采购经理 周一晨，王玉松拨通了陈经理办公室的 。 王玉松：早上好，宋经理，我是M乳品公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我产品进店的事宜，请问您现在有时间吗？（通过前期了解，王玉松已经知道卖场的负责人姓名及 ） 宋卫东：我现在没有时间，马上就要开部门例会了。（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣） 王玉松：那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打 给您。（这时一定要对方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝） 宋卫东：明天这个时间吧。 王玉松：好的，明天见。（明天也是在 里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离） 周二晨，王玉松再次拨通了宋经理办公室的 。 王玉松：早上好，宋经理，我昨天和您通过 ，我是M乳品公司大客户经理王玉松。（首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱） 宋卫东：你要谈什么产品进店？ 王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共5个单品，希望能与贵卖场合作。 宋卫东：我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子销售了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。（显然已经准备结束谈话了） 王玉松：是的，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，我产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶；其次我产品已全面进入餐饮渠道，销售量每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费；我公司采用“高价格高促销”的市场推广策略，所以我产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中王玉松提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判）。 宋卫东：（思考片刻）还有哪些渠道销售销售你的产品？（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法） 王玉松：现在已经有100多家超市已经在销售我们的产品了，其中包括一些国际连锁，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。（通过事实情况的述说增强对方的信心） 宋卫东：好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。 情景演示小结：在首次通话时，买方没有给王玉松交谈的机会，很多销售人员在此刻只能无奈地结束通话，而王玉松表现出灵活地应变能力，争取了一次合理的致电机会。在第二次通话时，面对买方的拒绝，王玉松按照 谈判的要点，在很短的时间内简洁地向对方告之产品的独特卖点与竞争优势，成功的提高了对方的谈判兴趣，最终赢得了双方常规谈判的机会。突破接待人员的八个策略我们的销售人员在 行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。1）克服你的内心障碍- 不妨了解你为什么对于没法突破接 的人，会觉得心理很惶恐： 是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：跟陌生人通 要客气。 否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接 的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。2)注意你的语气-好象是打给好朋友；-早安，请问张先生在吗？不要说：我是XX要说出公司的名称。不要说我是XX的XX人， 如果接 的人说出他自己的名字，就说：嗨，李小姐，请问张先生在吗？ 3)将接待人员变成你的朋友；-你以平常的开场白说：早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？ 接 的人说：我是他的秘书，李小姐。 你说：假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？ 4)避免直接回答对方的盘问；-接 的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。 我也不确定。 你觉得这会讲很久吗？我是打长途 呢！ 喂喂，你那边在下雨吗？5)使出怪招，迂回前进；让接 的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。-例如： 对方：这是某某公司，您好！ 你：嗨！张先生在吗？ 对方：请问你是哪家公司？ 你：我也不知道，所以我才打 找她。 对方：你要推销什么？ 你很迷惑地说：我实在搞不懂。 对方提高声音再问一次：你要推销什么吗？ 你还是很迷惑地说：有没有可能是李勇要卖东西给我？ 6)摆高姿态，强渡难关。-你跟陌生人讲 都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？ 你帮我转 之前，还想知道关于我个人什么事？ 你为什么不让我跟你的老板说话？ 你不转这通 ,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？ 既然你不愿意接 ，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打 来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。 7)别把你的名字跟 号码留给接 的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。-如果你是我，你会再打 来吗？我想我再打 过来，什么时间比较恰当？ 8)对于语音信箱；-如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。 你可以这么说： 有三个理由你一定要打 给我。 将这通留言消去，并不能消去你的问题。 将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？ 你还可以，先留下你的名字和 号码，然后在重要事项讲一半时切断 ，好象是 线突然中断一样。 培训师-余建忠话营销中的自我推销 符永道 NLP个人与企业教练 在营销业务领域，尤其是销售推销领域，很多人都期望通过 的方式来成交业务。 营销成为了他们的重要销售方式。在 营销的过程同时也营销了自己。要营销好自己，当然离不开要调整和塑造自己的良好心态。其中三个方面的心态是比较重要的，至少这三个心态能为我们带来福气！第一种心态：融入的心态。 也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。 例如，在打 的时候总是想：没有关系，你不买我的产品，自然有人买。那我们就是一个产品都卖不出去的 营销人员。为什么呢？因为我们没有一颗融入的心。为什么不这样想：一定要让他买呵，有了我的产品，我的客户就会增加好多效益。他不买其实损失太大了，因为商场如战场，别人有了而我的客户却没有，损失会有多大啊？我一定要劝他买，一定不达目的死不罢休，他要是不买，我就找他们的主管领导，主管领导不管还有他老婆，不行还有丈母娘（虽然有点夸张了） 有了这个心态我们才能感染人同你合作，这就是融入的心。第二种心态：舍得的心态。 有很多参加过类似的 营销的学员花了很多的时间学习公司的 业务，心想，哎呀，我花了这么多钱，三顿饭还自己管，学完了去做 业务，还没有多少固定的工资，还要看业务绩效。怎么算是怎么赔。我们可不能这么算，如果有员工这样想，我们就要劝他了，如果你不往银行里存钱，又怎么能取钱呢？即便是不存就能取（信用卡，还是要归还债的）。为什么这么说呢，如果你不是在公司里开展 营销，你怎么能学到这些知识。你说你已经读到大学本科毕业了，而且是名牌大学，那就可以告诉你了，公司为业务员做训练和辅导的领导人都是精通业务的高手，都是有经验的经理人、老师，最关键的是他们都是社会中营销业务成果显著的人士，因为他们是最会说话，最会 沟通的人。他们就是要训练我们如何说话沟通更有效果。 top-sales 所以，通过 营销业务，我们会学到书本中学不到的东西： 可以学到与人相处的能力；可以学到人际关系技能；可以学到怎样做一个受欢迎的人；可以学到说话的艺术和技巧；可以学到克服障碍，赢得谈判的技巧；可以学到怎么在 中打扮自己，营销自己的技能 做 营销学到东西，不仅会在公司里有用，有一天，到了纵横四海的地步，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。所以怎么算都不会亏，不会赔。因此要有舍得心。第三种心态：实践心态。 营销业务不是一种学问，而是一种经验事业。怎么说呢？也许你去听课学习 营销，老师在台上讲，有些人会想，说些什么啊，全都是人云亦云，我上去也讲的出来，而且比他讲的还好呢，还用学？ 业务如果我们不拿起话筒，如果我们不逢遭几次很受伤的拒绝，我们就不容易放下架子来学习和实践这些看似小学常识一样的东西。什么是职业精神，就是职业者要潜心实践起技能，直至技艺超群。这也是职业经理人的精神本质所在。需要不断的实践、实践、再实践。前面说到过，可以带来福气的心态，最起码的是要实践的心态来作为保障。在 营销业务中，有两种人比较容易成功：第一种，单纯的人。 女孩子比较多给人一种初入社会的小女孩的感觉。她们进入其中如入无人之境，一脸的天真、纯朴、无辜、柔弱，让有欲望的顾客误以为她是需要他们保护的。 孩子就是这种成功销售员的写照。孩子一系列充满情绪化、胁迫父母为他们购买零食和玩具的技巧就是如此，有时他们不用恳求，一个眼神就可以解决问题。他们推销了自己的意愿，是因为他们天真无邪。 行销话术过秘书关话术小姐您好！请问是公司吗？（是的）因为我要寄一份非常重要的资料给总经理，请问贵公司地址是，小姐，你的声音真好听，你平时一定非常喜欢唱歌吧！我姓X，叫XXX，怎么称呼您？（停顿，等回答）因为我要用邮政专递的方式寄送资料，请问小姐你们的邮政编码是多少？总经理的全名怎么书写？(如要不到全名，要到姓也可以) 号码是13？非常感谢您的配合，请问总经理现在在吗？（如果在）请帮我接总经理。（正在开会或说没空）对不起，因为这是非常重要的事情，所以我必须直接和总经理联络，请X X小姐配合！（依然阻拦）小姐，总的会议大概还需要多久结束？ （不知道）小姐，你工作的态度这么好（工作这么认真仔细/这么负责任），怪不得你们总经理这么看重你！我等半个小时后会再打 过来，再次感谢你的配合。以课程为产品 行销实例一、1、我要考虑一下*先生，很明显你不会花时间考虑这件事情，除非你真的感兴趣，我的意思是你不会告诉我考虑一下只是为了躲开我吧？因此我会认为你真的会认真考虑对吗？让我了解一下你要考虑的是什么呢？是课程品质，钱，还是时间呢？谢谢你的考虑，那我下周一晚一点给你打 还是周二上午比较好？ 行销 鲍威尔成交法：拖延一项决定比一个错误的决定浪费更多的人力和金钱，我们今天讨论的就是一项决定对吗？明天将跟现在一样。如果你决定来上课可以改变你一生，学到智慧-（说明对他的种种好处，卖好处不要卖成分）。2、过一段时间再安排*总，您是指下一个礼拜还是下一个月？下一个礼拜（/月），是周一还是周二呢？3、到时候再说*总，我们现在是在提前计划我们的时间。毕竟没有计划就是正在计划失败，而我们都不想这样的，您说是吗？*总，我们的时间是计划在周一还是周二呢？ 二、没时间是的，您没时间说明您是个生活充实的人，同时有句话叫做磨刀不误砍柴工您说是吗？我们的课程会教您如何更合理有效的管理时间，从而提高您的人生品质和效率，相信您不会拒绝提高自己的人生幸福，您说是吗？*总，您没时间，一定是在忙着提升公司业绩吧？公司越是忙的时候，我们越不能让忙碌变成忙碌，我们必须忙的很有效率，您说是不是？假如让我们的老师来分享一下在您行业的世界第一名是如何做到的，让你们忙得更有绩效。您说这样好还是不好？*总，您看是安排在周一还是周二呢？*总经理，可以不在这个星期，同时，如果我们因为没有时间而不去学习和接受新是资讯，那我们想超越竞争对手是不是很困难呢？您看是安排在周一还是周二呢？*总，我听到过这样一句话，人与人之间最大的区别就是时间管理，你认同吗？那么，我们是支配时间还是让时间来支配我们呢？三1、我没兴趣是的，我完全理解，对一个谈不上相信或者不晓得有什么好处的事情，你当然不立刻产生兴趣，有顾虑有问题是十分合理自然的，正因如此让我为您解说一下吧，您看安排在周一还是周二对您来说比较方便呢？*总，我对演讲培训也没有兴趣！我们只是对提升公司的业绩（对您个人能够获得更大的提升，口才变得更好）有兴趣。毕竟公司是您的，让公司有机会多赚钱（毕竟当您成为一位人人都喜欢敬仰的公司领袖）是没有坏处的，您说是不是？*总，让您公司多赚钱（个人多一个成长）的这个机会，您看是安排在周一还是周二对您来说比较方便呢？2、不需要No Close成交法：*先生，在世界中有很多销售人员，他们很有自信而且有很多理由来说服你来购买他们的产品不是吗？当然你可以向任何一个人说No，其实我们的课程是对您人生和大脑的投资，没有人会向我说不，他们只是向自己未来的幸福快乐说不而已。如果你有一样东西非常好，朋友非常需要，你会因为一些小小理由和拒绝而让朋友和亲人不拥有它吗？不会！因为它真的对您的朋友和亲人有好处！当然*先生，今天我也不会让您说不，因为我们的使命是做感动中国人的教育，帮助个人成功，帮助企业成长，富强我的祖国。美好事物成交法：当你说“是”取代“不是”，你的生活才真正得到好处对吗？当您对结婚说是，对您的工作说是，对您的车子、房子说是，您才能真正享受他的好处对吗？当然说是，您可不是对我说是，是对课程带给您的好处说是，您同意吗？既然事实如此，拥有这个课程就是很明智的选择了。四、我没有钱（太贵了）我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的投资创造最大的利润，这不是对未来的最好的保障吗？ top-sales 在这方面，我愿意贡献一己之力， 您看是下周一或周二哪天对您比较方便？我知道只有你才最了解自己的财务状况，不过现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利。您看我是星期一还是星期二过来拜访您比较方便呢？ 有句话您一定同意，人与人的区别在于脖子以上，思路决定出路，脑袋决定口袋，投资大脑永远不会贬值。我给您算一下，您投资这个课程可以受益一辈子的！假设还有60年的 的人生，那么38006063元/年，每月5.2元，每天0.17元，而您每年投资大脑63元，可不可以因为思想的巨大改变，从而影响您的事业让您每年多赚20000元？而您每年没有多赚20000元，而只赚2000元。每年是不是已经比每年63元的投资物超所值30倍以上？那您还等什么？*先生，这可能是真的，毕竟在现代社会上都希望以最低价格购买最高品质的产品，这些年来我所学到的事实是，最便宜的价格通常不是如我们所愿，大部分人投资寻找三件事：第一，最好最高的品质；第二，最好的服务；第三，最低的价格。我从未发现任何一家公司能以最低的价格提供最好品质以及最佳的服务，有时候我们多投资一点来购得我们真正想要的，您说是不是？比如您买车买房，他们其实是负债还要还贷，买汽油，不断的付钱，而投资上课是资产，是为未来赚钱。亏钱都愿意买上课赚钱还没买？！这是很奇怪的想法，相信您是聪明人。经济真理成交法：*小姐，有时候我们纯粹以价格引导我们做购买的决策，不完全是正确的。没有人想投资太多，但有时投资太小也是有问题的。投资太多那你损失了一些钱，就如此而已。但投资太少后的负担就更大了，因为你拥有是课程不如预期的效果，人们很少有机会用最便宜的价格买到最高品质的课程，这就是经济的真理。有时候我们要多投资一点，来获得我们真正想要的。五、我要先跟我太太（合伙人）商量一下*先生，我完全理解，我们什么时候可以约您夫人一起谈谈？约在这周一还是周二呢？本人是做互联网销售的,目前做 销售这块,一直 成功率很低,目前焦头烂额,希望能得到大家的帮助,能给我提点意见,怎么才能做好 销售,提高成功率, 销售如何提高与客户见面机会?推销员门户点评:一、 约访的优点用 来约访增员对象相对于写信或亲自拜访增员对象的优点是： 1比较专业。 2易给增员对象留下良好印象。 3免除到处奔波的劳苦及花费。 4比较有效率。 二、 约访的疑惑点 约访在推销中用得相当多，在 约访中，客户也有一些疑惑点，一般说来，会有以下几个疑惑点： 1你是谁？你怎么知道我的？ 一般人对于一个陌生的 通常都存有戒心，他的第一个疑问必然是：“你是谁？”，所以我们必须先表明我们的身份，否则一般人为避免不必要的干扰可能敷衍你两句就挂上 。可是，也有人会说：“如果我告诉他，他会更容易拒绝我。”事实上确实如此，所以我们可以表明我是你的好朋友介绍来的。有这样一个熟悉的人做中介对方自然就会比较放心。同样的，对方心里也会问：“你怎么分知道我的？”我们也可以用以上的方法处理。有的人又会说：“其实我只是从一些资料上得到的 ，那又该怎么办呢？”这时，我们可以这样讲：“我是你们董事长的好朋友，是他特别推荐你，要我打 给你的。”这时，你也许会想：如果以后人家发现我不是董事长的好朋友，那岂不让我难堪。其实，你没有必要那么紧张，我们打 的目的无非是为了获得一次面谈的机会。如果你和对方见面后，交谈甚欢，那对方也不会去追究你曾经说过的话了。 2怕花太多的时间 大部分的业务员有个毛病，一到客户那里就说个没完，高谈阔论舍不得走。因此，在 约访中我们要主动告诉客户： “我们都受过专业训练，只要花十分钟，就能将我们的事业作一个完整的说明。您放心，我不会耽误您太多的时间，只要十分钟就可以了。” 主动消除客户心中的疑惑，说完再引导到我们的话题。 三、 约访的要点一般来说，利用 做初步交涉或者是取得预约的要领，和正式拜访时在初步交涉这一阶段要注意的事项相去不远。重点不外乎以下几点： 1先取得对方信任 诚信本为立身处世之本，不论在哪一行业都是这样，尤其是在行销这一行业。要想将商品推销出去，最基本的条件就是先取得对方的信任。如果是面对面接触的话，客户至少还能凭对行销人员的印象来判断，但是在 中根本没有一个实体可做判断的依据，只能凭声音来猜测，因此，首先要注意的是说话的语气要客气、语言应简洁明了，不要让对方有着受压迫的感觉。 2说话速度不宜太快 一般人在讲 时说话速度会比面对面交谈快很多，可是对方并不是你的亲朋好友，并不熟悉你的语调和用词。如果你说话速度太快，往往会使对方听不清楚你所讲的内容，也容易给对方留下强迫接受你的观点的感觉。 3强调“不强迫” 一般利用 做初步交涉主要目的在于取得预约拜访的机会，应当再三强调“只是向您介绍一下保险的意义和功用，绝不强迫您”，以低姿态达到会面的目的。 4多问问题，尽量让客户说话 在面对面接触时，你可以从客户的表情动作看出客户是否在专心倾听，但在 交谈中，由于没有判断的依据，你无法推测对方的内心想法。因此，要多问问题，尽量让客户发表意见，才能知道客户的真实想法。 5由行销人员决定拜访的日期、时间 原则上，拜访的日期、时间应该由你主动提出并确定。因为如果你问对方“您什么时候有时间？”，如果他对保险不感兴趣，就极有可能会回答你“啊，真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议“下礼拜二或礼拜五方便吗？”万一他都没有时间，你应把日期往前提，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外，对方也可能发生其他变故。 除此之外，你还应做到以下几点： 1提及初次面谈的目的。 2解释这个行业的机会和特点 3解释你精挑细选的程序。 4确定增员对象的兴趣及需求。 5获得增员对象对于初次面谈的承诺 四、 约访的拒绝处理在 约访的过程中，会碰到对方回绝你的情况，这时你要如何去应对，才能即不伤及对方的面子，又能把话题继续下去呢？其实，你只要按以下的方法去讲，就会很容易地达到面谈的目的。 第一步，要肯定对方的回绝。 第二步，一定要提到推荐人。 第三步，赞美对方。 第四步，将谈话拉回主题。 第五步，抛出一个选择问句，让对方做出决择。 下面结合实例，让大家体会这种讲话模式的威力。 五、 约访的拒绝处理范例我没兴趣 示例： 是的，介绍人王大哥他也说过，如果要你做保险，你是打死都不肯做的。但是你这个人易于接受新鲜事物，而且你的学习力也非常的强，特别是你的社交范围很广，就算这份事业不适合你，但是你喜欢帮助别人，他说只要找你，就没有办不成的事。不知道李小姐星期三，还是星期四方便呢？ 我没时间 示例： 是的，王大哥他特别跟我提过，说你事业有成，平时都非常忙，把时间安排得紧凑。所以为了不耽误你的事情，叮嘱我在与你见面之前，一定要打 给你。你放心，我不会占用你大多时间，只要你给我二十分钟，我会给你一个有前景的事业，你看是星期三还是星期四方便呢？ 那你把资料寄给好了 示例： 是的，黄先生，是这样的，正因为你的时间很宝贵，所以如果让我先跟你讲一下，再把资料留给你的话，可以节省你更多的时间。你放心，我不会超过二十分钟的，不晓得黄先生您是星期三晚上，还是星期四晚上方便呢？ 我以前做过保险 示例： 是的，介绍人林小姐特别告诉我，说你是保险界的前辈。不过，我们所要谈的不是做保险，而是经营一项事业，是非常特别的；很多人到我们公司来以前，想法都和你一样，但听过我们的说明以后，他们发现这是一个新生的事业，不晓得黄小姐你是星期三，还是星期四晚上方便呢？ 六、 约访成功的要诀1话语尽量简洁。 2表现出真诚和率直。 3推销初次面谈。 4推销自己。 七、 约访话术范例谢先生：喂!请问王小姐在吗？ 王小姐：我就是，你是哪位呀？ 谢先生：你好，我姓谢，我是平安保险公司的。是这样的，我是你的好朋友林XX介绍来的。 王小姐：哦!有什么事吗？ 谢先生：是这样的，前几天，我跟你的好朋友林XX一起吃饭时，提到近来我们公司的业务蓬勃发展，我也想找一位得力的创业伙伴，所以请林XX帮我一个忙。我自己在保险行业已做了很多年，也多亏林XX帮忙，业绩一直很好。所以这次请他帮我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事业心强、人际关系好、能力也好，并想做一番事业的人。林大哥不加思索第一个就想到你。因此，我想借此机会，大概利用20到30分钟的时间，向您介绍一下这个难得的创业机会，不知道王小姐您是礼拜三方便，还是礼拜四方便呢？ 王小姐：哦!但是我实在很忙呀! 谢先生：哦!是是是，林大哥曾经向我提过，他说你对自己的时间安排得非常好，而且事业也做的很成功，就因为工作忙碌，分秒必争，所以他请我在与你见面之前，务必要事前与您 联络。您放心!我不会占用您很多时间，只要20分钟就好了。不知道王小姐您是礼拜三方便还是礼拜四方便？ 王小姐：等等，等等，你刚说什么？你是哪家公司？ 谢先生：我是平安保险公司的。 王小姐：哦!平安保险啊!很抱歉，我对保险实在没有什么兴趣。 谢先生：是是是，林大哥也跟我提过，如果请你从事保险这个行业，你一定是没什么兴趣的，但是经过我的说明之后，他发现，我们公司的这套经营方式非常特别，并不是一般传统保险公司的经营模式。因此，他觉得值得你了解一下，认为你听完之后一定会很感兴趣的，所以让我一定提供给您做个参考，不知道你是礼拜三方便还是礼拜四方便。 王小姐：是这样子的，我虽然想马上找一份工作做，但是我自己做了那么久的业务，我实在不想再做业务了。 谢先生：是啊!我相信任何人长期从事业务工作都会有疲惫的时候，所以林大哥告诉我如果纯粹请你做业务，你一定不会感兴趣的。不过我们公司的制度不太一样，我们不把业务人员叫做业务员，而称为营销员。因为，我们希望有业务基础或对做业务有兴趣的人，通过我们的训练以及培养以后，他能在保险业里一展宏图。在我们公司里有许多人都是在其它行业做业务的，刚开始时心态也跟您一样，可是经过深入的了解之后，他们发现，他们找到了他们真正想做的事业了。不知道你是礼拜三方便，还是礼拜四方便？ 王小姐：哦，是这样的。因为我有很多朋友都在做保险，而且做得并不是很好，所以我不太想做保险。 谢先生：嗯，我想在任何一个行业里头，都有很多人成功，也有许多人失败，而且失败的人比成功的人多。当然，如果想要事业成功，一定要接近成功的人。我们公司是中国最早成立的保险公司，各项制度已非常完善。最近还特别从国外引进了一套新的训练模式，所以这里有很多新同事发现我们公司的作法跟他以前的公司完全不一样。我向你保证，只要你给我20分钟的时间，我一定会给你提供一个前景辉煌的事业，不知道你礼拜三方便还是礼拜四方便？ 王小姐：听你这样说，好像是还真的挺不错的啊。不过，最近我真的没时间。要不这样子好了，你先把资料寄过来，让我看看。如果我觉得还不错，我们再约个时间详谈，好吗？ 谢先生：好!林大哥向我提过，说你的事业做的很成功。我现在越来越相信，像您这么会利用时间的人，您绝对会成功的。我真的很想见见您，向您请教一下成功的经验。而且也正是因为你这么会利用时间，所以我要特别向你说明的是，这份资料非常详细，如果要您自己看的话，可能要花个一两天的时间，但是如果让我来说明重点的话，我想只要20分钟的时间。你给我20分钟，我说明完之后，会把资料留给你，你看是礼拜三方便还是礼拜四方便？ 王小姐：哦，你这个人真得很厉害啊。我想问一下，因为我已经很久没有跑业务了，不不知道再做业务还能不能做好？ 谢先生：我现在一时也无法回答你这个问题，所以我们才这么慎重的先提供详细的资料给你参考，而且你也不需要马上做决定。因为我们公司从国外引进了一套非常科学的测试方法，可以帮你评估你的性格倾向与能力，以此判断你适不适合做业务。测试结果十分准确。所以我们可以先为你做个测试，不晓得你是礼拜三方便还是礼拜四方便？ 王小姐：好吧!既然如此，那你就礼拜三来好了。 谢先生：好的，那我们就约在后天早上十点，我将专程登门拜访，我相信我将会成为你值得结交的朋友的。那就礼拜三见! 王小姐：礼拜三见!再见! 1、随时纪录 打 时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多 ，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次 跟进情况。 2、自报家门 找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起 ，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。 3、转入正题 在讲 过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；所以，学会问很重要。 4、避免将 转给他人 自己打的 尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将 转给他人。 5、避免