客户抗拒点解除的十个步骤

客户抗拒点解除的十个环节 一、先发制人，以防为主。解决客户抗拒最佳的措施就是在客户没有提出异议之前，你就积极提出来并把它解决掉，让客户不受干扰地用心听你的解说。举例来说，你的产品比竞争者的昂贵，且懂得价格问题会成为重要的抗拒理由，你就应当在销售对话一开始时就这样说：“王先生，在我开始之前，我想告诉你，我们的产品是市面上最昂贵的。然而，虽然是这样的价位，每年均有诸多人购买这项产品，你想懂得为什么吗？”用这种先发制人的战术，准客户就没有措施再说“你的价格比别人的贵”，由于你已经告诉她为什么了。不管客户重要的抗拒意见是什么，你都要准备在一开始就将它打得落花流水，不要让它成为一种抗拒点。 二、充足准备，万无一失。销售之前的准备和你成交的概率成正比。由于在与客户沟通时，客户随时会提出各式各样的问题，只有对客户的问题对答如流，才会赢得客户信任。而你的迟疑和不拟定会让客户感到失望，并对你的产品产生怀疑。因此，在产品展示之前，你要可以预测并胸有成竹地回答客户的反对意见，这会让你看起来是位真正的专家。记住：没有准备你就是在准备失败。 三、客户忘掉，不要再提。如果问题是在产品简介的初期提出，但后来却没有再度被提起，那么就算了。往往客户提出抗拒意见或问题，只是想证明她们是在注意听，但这些抗拒意见其实是无关紧要的。 四、转换话题，转移客户注意力。当客户提出辩驳时，立即转换话题，然后设法再继续转回到商谈的主题。话题转换的目的是调节情绪，使商谈氛围趋于和谐。但不可脱轨太远，一有机会就应立即回本来的主题上。例如可使用这些过渡句：“你说得太对了！此外尚有一点”“此事不假，但尚有一事”“我批准你的见解，并且我确信你也批准” 五、巧将异议变成卖点。客户提出异议的地方，销售人员也可以巧妙地将其转化成产品的卖点，把反对理由转变为购买理由。例如，客户如果觉得某件商品的价格太高，那么有时就可以针对这一异议向客户强调：导致价格高的因素是由于通过正规的进货渠道进货，能保证产品的质量和优质的售后服务，而其她产品就不能保证这一点了。诸如此类的答复使客户很乐意接受。再举一例：客户：我不需要参与什么演讲训练，由于我很少被请上台演讲。销售员：这正是您应当参与训练的好理由。您很少被请上台演讲正像您所承认的是由于您缺少当众发言的能力，但等您参与过这个训练课程后来，您就会成为较好的演说家，就会有诸多机会请您演讲了。 六、用产品的其她利益对客户进行补偿。一种产品由多方面的要素构成，这些要素就构成了多方面的利益。如果在价格上不肯让步，那么你可以在售后服务上予以客户更多的优惠，以此来有效地消除客户在价格要素上的异议。例如：客户：这部车的价格不贵，但最快只能跑160公里，太慢了！销售员：是的，160公里的时速的确不算高，但这种车设计时更多的是考虑其经济性，非常省油，我想您也不乐意将钱挥霍在您很少用到的高速上。 七、提供合适资料以解答反对理由 。对客户提出的反对理由，销售人员应尽量提供全面确凿的证据，如老客户的感谢函、专家评断、客户使用满意的照片等。也可以描述一种故事，并且越是生活化的实例越具有说服力。你要向客户阐明真实的状况给她们提供事实，你可以假设客户的反对只是变相的规定你提供更多资料。 八、让客户回答自己的反对理由。要让客户回答自己的反对理由，只要让她们继续谈下去。也许，这正是她们要反对的因素但愿有人听听她们的见解。就像有位哲学家说：“许多人宁愿你静听她们的意见，而不要你回答她们的问题。”因此，你可以用问问题的方式引导她们谈话，一旦她们回答了自己的反对意见，情绪就会安静下来。例如，你可以说：“李先生，我对您的这个见解很感爱好，可否请您进一步解释一下呢?”或是，你可以直截了本地问：“为什么您这样觉得呢?”如果客户的反对意见并不是十分合理，或客户自己对这个意见也是一知半解，观念不是很成熟，这时，一般她们会坚持一阵子，然后就会承认这个问题并不是很重要。要让客户回答自己的反对理由，必须要有耐心，同步提某些引导性的问题，就会有非常好的效果。 九、承认对方的反对理由。有些反对购买的理由很难克服由于它们的确是实情，并且很难回答。这时最佳的措施就是点头承认。不要挥霍时间去说服对方认错特别是对方的理由十分充足的时候。如果客户说：“我们目前的存货过多。”而你也懂得那是事实，那就不要为此争论。你可以说：“我懂得每年到了这个时候，情形都是如此。同步我有一种新产品相信你会喜欢，由于到目前为止，还没有人经销，相信销路会非常好。”没有什么东西是十全十美的，甚至你的产品，甚至这本书。 十、使反对具体化。在认同了客户的想法和感受后来，销售人员要尽最大努力使客户的意见具体化，即客户反对的细节是什么？是哪些因素导致了客户的反对？使客户意见具体化有助于彻底找出导致客户异议的真正因素。客户诸多的反对意见并不是她们真实的想法，因此，销售人员在听到客户的异议后，不要急于就客户异议的自身作出解释，而是要尽量探寻客户更为具体、具体的反对意见。 在打听细节时，销售人员要努力理解如下三点： 1、 客户的真实需求是什么？客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性意见。 2、 客户需求的迫切限度如何？客户的真实需求也许涉及若干层次，销售人员要理解客户真正需求的优先顺序哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。理解了有关的优先顺序后，销售人员就可以拟定解决的重点。 3、 导致客户异议的因素也许是什么？善于分析的销售人员能有的放矢地发问，这样更容易理解客户的真实意思。开放式和封闭式的问题应当交替使用。通过询问确认客户反对意见的真实因素，由此来理解客户真正的需求是什么、迫切限度如何以及她们也许存在的疑虑。当客户提出任何的疑问，你都要用心地听，停止三到五秒钟仔细考虑客户所说的话，然后很清晰地回答：“你这句话是什么意思？”或“你真正的意思是什么？”这种开放式的问句让人无法回绝。当你用这样的问句答复抗拒意见时，客户就会把她的考虑补充阐明，并且澄清她反对的理由。你可以多次使用这个问句去问她，而每次你这样做，客户就会给你更多的资讯。诸多时候，只要你用这样的问句不断问她，她往往自己就解开了抗拒的疑虑，成交也就成为顺理成章的事情。 有效应对客户的八种借口 1、“我要考虑一下。”销售人员：“太好了，想考虑就表达你有爱好，是不是？刚刚您已经理解了我们产品的特点和优势，这些也非常符合您的规定，某先生/小姐，您是不是还需要和其她人商量商量呢？”（找出决策者。）(如果对方回答不是。)“太好了，某先生/小姐是一种非常有主见的人，我懂得您买这个产品是为理解决更多的问题，但如果这样迟延下去一定会耽误您诸多珍贵的时间和精力，给您带来一定的损失。我虽然在诸多方面不如您（赞美客户很必要），但对这种产品理解还是很全面，您有任何的问题，我可以立即回答您，目前您最想懂得的一件事是什么？”（找到客户真正的抗拒点。） 2、“我想多比较几家看看。”销售人员：“您懂得吗？某先生/小姐，诸多客户也像您同样，都想以最优惠的价格买到最佳的产品和服务，对吗？”（客户一般是肯定地回答。）销售人员：“您可不可以告诉我，您想看些什么，或者作哪些比较？如果您看完后发现我们的产品最符合您的规定，您一定会回来购买我们的产品是不是，某先生/小姐？”（客户一般是肯定地回答。）销售人员：“太好了！就为了帮您节省时间，我们为您准备了有关同类产品的有关资料(一份竞争对手的有关负面信息的报道)，你可以仔细看一看，相信您会作出最佳的选择。”（一份客观属实的同类产品的负面信息报道，是说服客户购买的核心。） 3、“你的价格太高了。”销售人员：“如果我们可以想措施让您觉得比较便宜，您是不是可以立即成交？(一定要在事前准备好对策，例如分期付款、把价格分解，或给一定的优惠礼物等等，遇到价格问题一定要多谈价值再谈价格。)销售人员：“您觉得价格贵，是和什么相比?”（举例同类产品中价格较贵的产品，并引导客户对的看待价格的差别，如质量、功能、服务、技术等方面的对比。） 4、“你们的产品有某某产品好吗？”销售人员：“您觉得某某产品好在哪里？某某是非常好，但它具有的长处我们均有，同步我们尚有某些其她的优势，我很乐意为您简介一下。”销售人员：“最佳的不一定是最合适，我相信某先生/小姐是一种很有主见的人，购买产品一定会选最适合自己的，您说是吗？” 5、“我需要和某某商量商量。”销售人员：“某先生/小姐如果您个人就可以作决定的话，您会不会购买？（获得客户的私人承诺）通过对产品的理解您也非常承认这个产品，为了更快地让您使用这样的产品，我们先临时拟定下来。（把合约拿到客户面前）如果明天你感觉不太合适可以打电话告诉我，我会把合约撕掉，对您也没什么损失，您说好不好？” 6、“给我某些资料，我再和你联系。”销售人员：“如果这些资料能替代我做事的话，我早就失业了。如果您目前有什么不太清晰的地方，我可以告诉您。”(如果客户没有其她问题，你可以继续向她阐明更多购买的理由。) 7、“我有朋友也在卖这样的产品，她会给我更多的优惠。”销售人员：“假设您必须进行心脏手术，您会找最佳的心脏科医生操刀，还是由于亲戚朋友是医生，就把这个业务给她们？”客户也许会说，朋友能给我更多的优惠，你可以问客户开哪一种汽车，不管客户开哪种汽车，你都要问她们为什么不买其她牌子的车，然后等着她回应。如果她开的是奔驰车，你问她为什么不开富康或夏利等等。一般客户的回答就是奔驰是身份的象征，或品质好、服务佳，长处多等等。然后你在告诉客户：“这正是您向我买的因素。” 8、“我目前还不能立即下决定!“假设0分代表没有但愿，10分代表你已经决定签约，那么你目前大概是几分？”如果答案是6-9分，你就接着问：“如何才干达到10分？”如果答案是0-5分，你也许需要重新设计你的措施，或者干脆放弃。 如果客户说“太贵了”价格问题常常在每次销售对话开始没多久就会被提出来，往往客户还没有理解你在卖什么就会脱口而出：“这要花多少钱？”不管你是卖什么，卖多少钱，她的最初反映都会是：“太贵了，我买不起。”“我们可以买到更便宜的。”“目前不想买。”“请留下资料，让我们考虑一下再和你联系。”这样的状况会把你困惑住。不管价格是多少，它总是超过客户乐意付的钱，它永远会比预期的价格高。但你要记得，故意愿付钱和有能力付钱是两码事。一般人也许在一开始不乐意付钱，但这并不表达，通过你的说服，并相信你所卖的东西物超所值之后，她们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的重要任务。 价格很少成为抗拒理由，只有当销售人员除了价格的吸引力之外说不出其她客户应当购买的理由时，客户才会单单基于价格因素来决定购买。在一项客户调查中，受访的客户被问到不购买某项产品的理由时，有94%的人说非价格的因素是购买的最重要的理由。她们之因此用价格因素搪塞销售人员，是由于基于过去的经验，这是最容易挣脱销售人员的措施。 在销售商谈中，无论客户提出哪种价格异议，销售员都应认真地加以分析，探寻隐藏在客户心底的真正动机。只有摸清了客户讨价背后的真正动机，才干说服客户，实现交易。有关怀理学家曾作过调查，觉得客户讨价动机有如下几种状况。 客户想在商谈中击败销售员，以此来显示她的谈判能力 客户想运用讨价还价方略达到其她目的 客户不理解产品的真正价值，怀疑价值与价格不符 客户想通过讨价还价来理解产品真正的价格，看看销售员与否在说谎 客户想从另一家买到更便宜的产品，她设法让你削价是为了给第三者施加压力 客户尚有其她同样重要的异议，这些异议与价格无关，她只是把价格作为一种掩饰任何东西均有人嫌贵，嫌贵是一种口头禅。这是销售员最常用的客户异议之一。遇到这种异议时，切忌回答“你不识货”。或“一分钱，一分货”，在解决这个问题时，要遵循一定的原则。 一、 先价值，后价格。销售人员在还没有来得及向客户呈现商品的价值之前就报价是很危险的。对的的做法是，要先摸清客户的需求和想法，然后根据客户的需求和爱好做产品或服务的价值呈现，在让客户充足看到产品或服务能给自己带来的价值之后再报价。 人们买的是价值，或只是对价值的感觉，而不是价格。 尼尔雷克汉姆 当客户追问产品价格时，我们可以说：“价格是我最感爱好讨论的问题。在讨论价格之前，我们先来理解一下产品的特点和可以给您带来哪些好处，这才是对您最重要的，您说是吗？”接下来你就立即说出你的产品可以吸引客户的利益点。销售中一定要谨记：避免过早地提出或者讨论价格问题。不管产品的价格多么公平合理，只要客户购买产品，她就要付出一定的经济牺牲。正是由于这种因素，起码应等客户对产品的价值有所结识后，你才干与她讨论价格问题。 例如，向一位公司总经理推销实效管理中高层能力训练课程。 销售人员：你好！王总，我是某某公司客户经理王亮，不懂得您与否有爱好理解一下让您在公司管理水平及业绩水平上提高20%到30%的绩效的中高层管理能力打造课程？ 客户：费用怎么算？(这时如果直接告诉客户价格，客户就会以价格高来回绝你，因此，在客户尚未全面理解产品的价值之前，不能告诉对方价格。) 销售人员：王总，对于您来说，培训与否达到效果才是最重要的，您说是吗？ 客户：是的！ 销售人员：如果我们的课程对您没有一点效果，虽然免费对您来说也是一种损失，由于耽误了您珍贵的时间，您说是不是？ 客户：没错！ 销售人员：因此我但愿能带些资料和您面谈，只需要10分钟的时间，明天您上午以便还是下午以便？ 客户：那你就下午过来吧！ 优秀的业务人员都可以在客户承认产品之前，婉转地避开谈论价格。当客户执意要懂得价格时，你可以这样问她：“王先生，价格是你做决定期唯一要考虑的吗？”或者“你在这方面只在乎价钱的高下吗？”你也可以这样问来绕开价格问题：“王先生，你难道只考虑价格的因素，而不在乎产品的质量、公司信誉和服务吗？”用这样的问题，可以使客户转移注意力，使她考虑其她的因素。价格自身并不能引起客户的购买欲望，只有使客户充足结识了产品的价值之后，才干激起她们强烈的购买欲望。客户的购买欲望越强烈，她们对价格问题的考虑就越少。销售人员在商谈的时间顺序上，要尽量先谈产品价值，后谈价格。 二、好处要加起来说，价格要分开来讲。价格是具有相对性的，往往客户越急需某种产品，她就越不计较价格；产品给客户带来的利益越大，客户考虑价格因素就越少。因此，要多谈产品的价值，少谈产品的价格。做产品简介时，永远把你的注意力放在客户能获得哪些利益上，而不是把注意力放在你能从客户身上获得什么利益。每当你谈到产品价格时，应当先告诉客户你的产品有物超所值的地方，并把客户得到的所有利益加起来说。只要不断地强调你的产品的附加值，就会减少客户对价格的抗拒。 在讨论价格时，为了使客户感到很便宜，要把价格分解，把它分解到每一天的支出和带来的价值。将交易总额细分为许多的小数额，就会使客户比较容易买下来。如一套健康寝具3600元，可以使用，将报价单位缩小到每天1元，这是缩小了“数量”单位，每天只需一元就能换得一家的健康幸福，你说值不值得？等等。这样的报价会使客户感到物超所值，吸引力大，容易成交。 三、负面的成本要加起来讲。 以汽车销售为例，一辆20万的车和一辆30万的车，你向客户推荐30万的车，你需要做的是，阐明其中的差距不仅仅是10万元，强调30万的车在售后服务、维修、车的配备、油耗、驾驶的舒服度上的优势。 而20万的车在油耗、维修、配备及售后服务等各方面的使用成本远远超过30万。 因此，买30万的车不仅实惠，并且给你带来更高层次的享有，让客户充足结识产品的性价比。这样可以转移客户的注意力，从价格上转移到产品的优势方面。 四、用不同产品的价格作比较。 将你的产品与某些更贵的东西比较。 销售人员要常常收集同类产品的价格资料，以便进行比较，从而以事实说服客户。让客户懂得我们的产品价格差别在于自己的优势，是别人无法比拟的，并且这些优势对客户来说至关重要。 五、采用示范措施 有些精品、名牌产品价格较高，客户难以接受，销售人员可以把产品与某些劣质的竞争产品放在起示范，借以强调所销售产品的长处，并教客户辨别产品的真伪，通过一番示范比较，客户就价格所提出来的异议会立即消失。 六、奔驰原理 如果你的产品是行业当中最佳的产品，你可以对客户说：“我们的产品是很贵，由于它是奔驰，奔驰不也许卖桑塔纳的价格，你批准吗？” “王先生，我批准，我们的产品的确是市场上最贵的。由于只有一流的产品才会卖到最佳的价位，你说是不是?越好的东西，越不便宜，太便宜的东西也好不到哪里去。要买就买最佳的，最佳的也是最便宜的，由于您第一次就做对了，您说是不是呢？” “您有无不花钱买过东西？有无由于省钱买回东西来使用时懊悔的经验？您同不批准，一分钱一分货?我们没有措施给您最便宜的，但我们可以给您最合理的整体交易。” 七、暗示后果 对于那些优柔寡断的客户，销售人员可以在清晰地简介产品特点、使用产品的意义和价值后，采用低调的威胁的方式。“如果您不采用我们公司的产品，您懂得会给贵公司带来什么样的不良后果吗？” 八、询问客户的支付能力 “您可以承受的价格是多少？”这样询问可以协助我们拟定对方的底线和购买的也许性。 如果你卖服装，一套西装的价格是3200元，而你接受的最低价格是1500元。当你一问出这句话，客户就有三种回答： 1、 可以成交价。 客户回答2800元。这是你所盼望的价格，但要注意，绝对不要喜形于色，不要批准得过早，否则客户会反悔。 2。 勉强成交价。 客户回答1500元。这时只有和客户讨价还价，由于这是你的最低价，能争取多少是多少。 3、不可成交价。 客户回答800元。这会把你气晕，但是什么样的客户都会遇到，这时你问她为什么会出这样的价格，找出因素，看看能不能把价格提高。 此措施只合用产品价格可以浮动的状况。 九、降价需要有条件。在降价时，一定规定客户出价，找出差距采用相应措施。客户出价后一般都会解释因素，这时就要注意分析并根据不同状况作出不同的对策。 报价议价的次数不要超过三次。价格频繁地降落与直线下跌都会使客户愈议愈勇，恨不得挤干你所有的利润。注意降价比率，宜越来越小，这会使客户意识到这已接近底价了。 降价要有规定，不要由于客户规定降价而降价，这样并不会增长客户对你的好感。降价的同步，可以提出立即签约或预付货款等有利交易完毕的规定。谈判的一种重要法则就是“什么条件都可以谈，但谈什么都要有条件”，价格谈判也是如此。