大客户服务理念及技巧学习教案

会计学1大客户服务理念大客户服务理念(l nin)及技巧及技巧第一页，共59页。罗钢，中国社会科学院经济学博士、教授、高级经罗钢，中国社会科学院经济学博士、教授、高级经济师，深圳职业技术学院管理学院院长。曾任西北济师，深圳职业技术学院管理学院院长。曾任西北大学出版社文科编辑部主任、中国平安大学出版社文科编辑部主任、中国平安(png n)人人寿总部人力资源部主任、平安寿总部人力资源部主任、平安(png n)大学高级培大学高级培训专家和深圳职业技术学院教务长等。曾负责平安训专家和深圳职业技术学院教务长等。曾负责平安(png n)人寿全国人寿全国35家省、市级分公司绩效评估和家省、市级分公司绩效评估和薪酬管理工作，薪酬设计、薪酬改革项目，参与国薪酬管理工作，薪酬设计、薪酬改革项目，参与国际著名咨询公司麦肯锡、惠悦在平安际著名咨询公司麦肯锡、惠悦在平安(png n)集团集团进行的多项人力资源改革项目小组工作。做过多次进行的多项人力资源改革项目小组工作。做过多次人力资源管理等专题培训。人力资源管理等专题培训。自我介绍自我介绍第1页/共58页第二页，共59页。引言：海尔服务引言：海尔服务(fw)的故事的故事第2页/共58页第三页，共59页。目录目录一、客户服务的理念与技巧一、客户服务的理念与技巧二、客户服务案例二、客户服务案例(n l)分分享享第3页/共58页第四页，共59页。第4页/共58页第五页，共59页。通俗通俗(tn s)(tn s)的说，服务品质就是客户满的说，服务品质就是客户满意。意。大师眼中的服务品质第5页/共58页第六页，共59页。问题讨论：问题讨论：1 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？、客户对洗手间的品质要求有哪些？2 2、影响、影响(yngxing)(yngxing)洗手间的品质有哪些因素洗手间的品质有哪些因素？3 3、如何来保证洗手间的品质？、如何来保证洗手间的品质？第6页/共58页第七页，共59页。第7页/共58页第八页，共59页。第8页/共58页第九页，共59页。第9页/共58页第十页，共59页。第10页/共58页第十一页，共59页。第11页/共58页第十二页，共59页。第12页/共58页第十三页，共59页。第13页/共58页第十四页，共59页。吃火锅-要加鸭血的故事(gsh)第14页/共58页第十五页，共59页。第15页/共58页第十六页，共59页。第16页/共58页第十七页，共59页。第17页/共58页第十八页，共59页。去福州出差(ch chi)的体验超出预期的接待服务第18页/共58页第十九页，共59页。第19页/共58页第二十页，共59页。第20页/共58页第二十一页，共59页。第21页/共58页第二十二页，共59页。每一位接待客户每一位接待客户(k h)的员工的员工 你！第22页/共58页第二十三页，共59页。东莞吃饭(ch fn)的体验第23页/共58页第二十四页，共59页。第24页/共58页第二十五页，共59页。第25页/共58页第二十六页，共59页。第26页/共58页第二十七页，共59页。客户为尊：以客户（内部和外部）为中心，关客户为尊：以客户（内部和外部）为中心，关注客户并致力于客户满意，建立长期注客户并致力于客户满意，建立长期(chngq)的客户关系，使企业获益。的客户关系，使企业获益。海尔的客户服务理念海尔的客户服务理念(l nin)第27页/共58页第二十八页，共59页。第28页/共58页第二十九页，共59页。第29页/共58页第三十页，共59页。TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTYour text hereYour text here单击添加大标题Your text万科企业文化 王石注重倡导第30页/共58页第三十一页，共59页。信念：诚信久远，追求无限(wxin)。为人：诚实、务实、踏实。处事：信任、信赖、信用。万科服务万科服务(fw)的价值的价值观观第31页/共58页第三十二页，共59页。22.7.1833城市城市(chngsh)花园系列：花园系列：万科之路：主流万科之路：主流(zhli)(zhli)客户、主流客户、主流(zhli)(zhli)市场、主流市场、主流(zhli)(zhli)产品产品第32页/共58页第三十三页，共59页。22.7.1834四季四季(sj)花城系列：花城系列：万科之路：主流客户万科之路：主流客户(k h)(k h)、主流市场、主流产品、主流市场、主流产品第33页/共58页第三十四页，共59页。万科核心价值观：万科核心价值观：创造健康丰盛的人生创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本人才是万科的资本 阳光照亮的体制阳光照亮的体制(tzh)(tzh)万科化万科化=专业化专业化+规范化规范化+透明度透明度 持续的增长和领跑持续的增长和领跑 领跑领跑=创新创新+质量质量+效率效率+服务服务 万科理念万科理念(l nin)关注关注(gunzh)细节细节不长青苔的景石不长青苔的景石第34页/共58页第三十五页，共59页。v寓管理寓管理(gunl)(gunl)与与服务之中服务之中荔景大厦荔景大厦(dsh)“酒店式酒店式”管管理模式理模式第35页/共58页第三十六页，共59页。15 15第36页/共58页第三十七页，共59页。第37页/共58页第三十八页，共59页。某日，正在上海万科广场某日，正在上海万科广场FXXXFXXX室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通(ptng)(ptng)的清洗根本没有多大的效果，小鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多的清洗根本没有多大的效果，小鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要让您满意。不用了，我们的工作就是要让您满意。”超出期望超出期望(qwng)的服的服务务第38页/共58页第三十九页，共59页。2014 2014年年9 9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行(jnxng)(jnxng)夜间巡夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等包凯见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。客户满意客户满意(mny)是我们工作的出发点是我们工作的出发点第39页/共58页第四十页，共59页。第40页/共58页第四十一页，共59页。用心做事。用心做事。强烈的精品意识强烈的精品意识(y sh)和客户意识和客户意识(y sh)，要求万科物业人在业务管理过程中不，要求万科物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。断地关注细节、精益求精、持续改进。第41页/共58页第四十二页，共59页。第42页/共58页第四十三页，共59页。第43页/共58页第四十四页，共59页。第44页/共58页第四十五页，共59页。海底捞的文化海底捞的文化(wnhu)(wnhu)逻辑逻辑把员工把员工(yungng)(yungng)当成家里的人当成家里的人平等平等员工把公司员工把公司(n s)(n s)当成家当成家用心服务用心服务客户满意客户满意第45页/共58页第四十六页，共59页。免费的免费的瓜子、茶水瓜子、茶水水果、点心水果、点心报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军旗扑克、跳棋、军旗擦鞋、美甲擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩宝宝宝宝(bo bo)(bo bo)蛋羹蛋羹首先，当您来到海底捞门前的时候首先，当您来到海底捞门前的时候 专门的泊车专门的泊车(b ch)服务，无歧视车型服务，无歧视车型 周一到周五中午，免费擦车周一到周五中午，免费擦车第46页/共58页第四十七页，共59页。给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每周都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次），续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结 婚纪念日现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮(pio ling)的弧线洗手间专人伺候（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发 护肤用品餐厅设置电话亭，就餐客人可以在里面享受免费电话第47页/共58页第四十八页，共59页。第48页/共58页第四十九页，共59页。用人用人(yng rn)(yng rn)制度制度员工基本来自员工基本来自(li z)(li z)农村，人人平等，关键农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚是要勤奋、正直、真诚鼓励介绍亲人入职，因为信任鼓励介绍亲人入职，因为信任除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者层干起，基本不外聘管理者挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求护员工；要求70%70%认可认可第49页/共58页第五十页，共59页。员工员工(yungng)(yungng)宿舍宿舍各店负责员工食宿各店负责员工食宿步行距离不超过步行距离不超过20分钟分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排阿姨负责保洁安排阿姨负责保洁晚上提供水果酸奶晚上提供水果酸奶单店宿舍年费用单店宿舍年费用50万万第50页/共58页第五十一页，共59页。海底海底(hi d)(hi d)捞人的特征捞人的特征第51页/共58页第五十二页，共59页。第52页/共58页第五十三页，共59页。海底捞的成功海底捞的成功(chnggng)来自于来自于对人性的直觉对人性的直觉(zhju)理解理解对农民工群体的直觉对农民工群体的直觉(zhju)理解理解对餐厅服务员工作的直觉对餐厅服务员工作的直觉(zhju)理解理解对成千上万不同顾客的直觉对成千上万不同顾客的直觉(zhju)理解理解 哈佛商业评论，哈佛商业评论，2009年年4月刊月刊第53页/共58页第五十四页，共59页。董事长张勇将人视为海底捞发展战略的基石。人是群居动物董事长张勇将人视为海底捞发展战略的基石。人是群居动物,天生追天生追求公平。海底捞知道求公平。海底捞知道,要让员工感到幸福要让员工感到幸福(xngf),(xngf),不仅要提供好的不仅要提供好的物质待遇物质待遇,还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严工得到了尊严,还给了他们希望。如果说顾客是上帝，那员工就是上还给了他们希望。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的帝中的“上帝上帝”！公平公平 尊重尊重(znzhng)(znzhng)希望希望冰淇淋和姜汤的故事冰淇淋和姜汤的故事(gsh)第54页/共58页第五十五页，共59页。包丹袋、皮筋的思考(sko)，就是服务创新。第55页/共58页第五十六页，共59页。服务格言：微笑多一点 嘴巴甜一点 做事(zu sh)勤一点 谈话轻一点 效率高一点 行动快一点 点子多一点 理由少一点 脾气小一点 肚量大一点 小事糊涂一点 人情味浓一点第56页/共58页第五十七页，共59页。谢谢(xi xie)大家李磊：15001924921 第57页/共58页第五十八页，共59页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)。第58页/共58页第五十九页，共59页。