现代旅游管理

第第9章章 现代旅游管理现代旅游管理历史文化旅游学院 陈才学习目标l了解景区游客管理的基本目标了解景区游客管理的基本目标l掌握影响游客个体行为的因素及管理技术掌握影响游客个体行为的因素及管理技术l理解景区客流时空特征及其调控手段理解景区客流时空特征及其调控手段导入案例：游客不文明言行游客不文明言行l 10月1日至6日，汉威咨询公司采用CATI（计算机辅助 调查）方式，对游客进行了一次专项调查。共抽样调查1132个外出旅游者，结果发现，近半人有过不文明言行，具体结果如下：l半数亲身经历l 被调查者大多大胆揭发了自己的老底，剖析外出游玩时常表现出的一些不文明言行。48.97的被访者称，“外出旅游时都存在或多或少的不文明言行。”19的被访者认为，“之所以有不文明的言行发生，是因为看到周围的其他人有不文明的言行表现却没有被制止，自己被感染和同化了。”游客不文明言行游客不文明言行l八成旁观目睹八成旁观目睹 调查显示，81.97的被调查者证实，自己外出旅游时，曾经看到或发现身边的人有不文明的言行发生。有39.05的被调查者说，身边的人在外出游玩时，发生不文明、不礼貌的行为并不是偶然，而是经常可见，时常都会遇到。l 三种主要行为三种主要行为 本次调查发现，游客的不文明言行主要表现为大声喧哗、不守秩序和脏话连篇。“不分场合大声喧哗、大嗓门讲话”占本次调查总比例的86.04；“不遵守秩序、喜欢插队加塞”占本次调查总比例的80.03；“满口污秽、脏话连篇、举止粗鲁”占本次调查总比例的75.97。思考问题：思考问题：l对这次调研结果，你感到惊讶吗？对这次调研结果，你感到惊讶吗？l请你分析一下为什么游客会发生这些不文明行请你分析一下为什么游客会发生这些不文明行为？为？l这些不文明行为对旅游体验有何影响？这些不文明行为对旅游体验有何影响？l你认为如何有效地解决上述行为？你认为如何有效地解决上述行为？第一节第一节 景区游客管理的意义和目标景区游客管理的意义和目标主要内容主要内容l景区游客管理的含义景区游客管理的含义l游客行为对景区管理的影响游客行为对景区管理的影响 l游客管理的目标游客管理的目标 一、景区游客管理的含义 概念：所谓景区游客管理就是景区管理者以游客为对象，对游客行为进行引导和调控的管理活动的总和。景区游客管理的核心是游客行为的引导与调控，这就需要在充分认识景区内游客行为特点及规律的基础上，运用恰当的管理方法与技术，对游客行为进行必要的引导、约束与管理，以保障游客生命财产安全，获得高质量的旅游体验，并促进景区资源与环境的保护以及设施的合理利用。二、游客行为对景区管理的影响二、游客行为对景区管理的影响l游客对景区旅游吸引力的影响 l游客行为对景区安全管理的影响 l游客对景区营销的影响 l游客对景区环境的影响 游客管理的目标游客管理的目标 l提升游客体验质量（提问，体验？）l保护景区旅游资源和旅游环境（提问）l游客人身安全的保障（举例）第二节第二节 景区个体游客行为管理景区个体游客行为管理主要内容l影响游客行为的主要因素 l旅游过程中的游客心理变化规律 l游客不文明行为及其产生原因 l游客个体行为管理的方法l游客管理技术 影响游客行为的主要因素影响游客行为的主要因素 心理因素l需要与动机 l兴趣 l气质 l性格 社会因素l性别l年龄l他人心理因素心理因素需要与动机需要与动机 旅游动机可以划分为“寻觅”（Seeking）和“逃避”（Escaping）两类。寻觅指的是追求某种心理报偿的机会，而逃避是暂时避开生活世界多余的事物，“夏日炎炎，烈日当头，这时候才体会到北京夏日的“独特魅力”。一时挡不住“魅力”的充分散发，便约了几位好友“逃往”大连去享受一下阳光海滩的生活。”动机举例动机举例l我们全家的这次旅游充分的考虑了5岁女儿的需要和想法，选择了毗邻大海，相对比较舒适、便捷，且有海洋动物乐园、森林野生动物园等比较吸引儿童的景点的大连作为此行的目的地。l大学毕业无事所作，与其在北京风玩消费，不如去我心仪已久的大连散散心。l我退休在家待着没劲，图个心情愉快.推拉理论推拉理论推力l逃避世俗环境l探险l放松l追求声望l恢复l密切亲属关系l增进社会交往。拉力l新奇的事物l教育日常生活与旅游的比较日常生活与旅游的比较l日常生活l空间上的相对封闭性、固定性l时间上的恒常性、重复性l旅游l空间上的开放性、变化性l时间上的暂时性心理因素心理因素兴趣兴趣l我来大连最主要就是看看海啦，至于海洋馆之类的上海也有，并不是我的目标对象。l第一次去大连已经是N年以前的事情,生活在东北的黑土地上对于大海仿佛有一种神奇的渴望,所以再次选择了大连，看看那里的变化。心理因素心理因素气质气质l胆汁质l多血质l粘液质l抑郁质 l举例心理因素：性格心理因素：性格l自我中心型l近自我中心型l中间型l近多中心型l多中心型 举例：现代化困境中的极端体验举例：现代化困境中的极端体验l“我的孩子和同伴起床后，我陪他们再次逛了星海公园，我们坐了摩天轮看了整个公园全貌，买了跨海飞索（介绍跨海有600米），上了蹦级台，台离海面50米，号称世界上最高的海上蹦级，我站在观看台上，两腿都发软，海风迎面呜呜的吹来，好象能把你吹下台去，心里直庆幸没有买蹦级。蹦级的人还是挺多的，都是年轻人，男女都有，今天女的还多些，一些是男朋友陪来的，女的去蹦，男的不敢去，真佩服他们的勇气！蹦极体验蹦极体验现代化困境中的极端体验现代化困境中的极端体验l看了几个蹦级，我和女儿就去了飞索台，哎呀，也很恐怖，由于体重的原因，男性可以坐着滑下去，女的必须面海趴下，被吊着飞下去，我看着前边的女的被吊着，我的心里直打鼓，问可不可向男的一样坐着飞过去，工作人员一口回绝不行！轮到我和女儿时，女儿被放下去时在前面尖叫，我缓缓被放平时，面对大海，我觉得象要跳海的感觉，飞下去了就不觉可怕了，两手臂张开，向一只海鸟一样飞向对岸，啊！很是惬意。到终点有人给你拍照，20元一张，可由自己选择要还是不要，我和女儿都要了一张，洗出来不太清楚，其实可以让同伴先到终点，等飞来时让同伴拍照，说不定效果还好些。”社会因素社会因素性别性别l男性心理：l女性心理：l第二场表演开始了，我们发现原来这次换了一批动物明星。这场的白鲸比前一场的“资格老”，所以表演得也更好了。尤其是这一场的白鲸驯养师杨旭（发音大概如此），绝对是我们此次大连之行所见到的最大的大帅哥哦！除了人长得帅，天天穿着潜水服游来游去，身材当然也倍儿棒啦，更难得是他的笑容，用翔的话来说就是“极富亲和力”。所以以后MM们去看白鲸的时候，不要忘记顺便近距离也看一下这位大帅哥啊。海豚表演也比前一场精彩，除了高空击球外，还会“做算术”。我们都为没有摄象机而深感遗憾，否则一定要 拍几张。女性购物心理女性购物心理l注重过程享受 l沉浸于审美体验 l身体自我的展示 l强烈的购买欲望 我们女人是天生的时尚打望者，逛街而不扫货，只看看品质，问问价格，也能带给我们美好的体验和心理满足。判断判断l“我看那个专卖店的小姐不顺眼，试它几十件，就是不买。（心眼有点坏）”l“这里的MM们也很养眼，虽然长得不一定羞花闭月，但是北方人个子一般都比较高，而且身材都比较匀称，和南方MM相比自然更象是衣服架子。而且这里MM的敢穿也是给我们留下了深刻的印象。街头穿吊带衫、热裤和大露背衣服的比比皆是，也没见得被晒黑，大概防晒霜的销路一定很好。再加上大连的街头有很多金发白肤的年轻俄罗斯美女，因为年轻，所以个高腿长，身材苗条，更增添了一道养眼的风景。我和翔虽然也是MM，可还是忍不住左顾右盼了一番。”（我的大连故事携程旅行网）32社会因素社会因素年龄年龄l青少年l中青年l老年青少年游客青少年游客l青少年游客一般精力充沛、好奇心强，富于冒险精神和挑战精神。青少年往往行事不太顾及他人感受，不顾行为结果，我行我素，会对他人造成一定程度的伤害。在景区中受奇异景观和特殊活动的影响，青少年游客容易激动、自制力较差，容易违反景区内游客行为守则和安全规则，做出一些危及自己及他人安全的举动。因此，对青少年游客行为的调控与管理是景区管理人员的工作重点。通过设置安全设施和与其监护人合作管理，能有效控制青少年的不良行为。老年人举例老年人举例l老年人跟青年人一样对许多事物都充满好奇，对景区内的很多活动都想去尝试尝试，但有时对周边事物与环境的安全性缺乏敏感，在景区活动中常常会因精力和体力不支，而出现走失、疾病突发等事故。例如，2003年就有15名老人进入崂山深处，因迷路被困山中长达14小时；长城上也曾多次发生老年游客心脏病等突发的事故。对这一群体的游客，景区应尽量以服务性管理为主，对老年游客予以特别的关照、耐心地做好说服工作提醒其监护人实施有效监护。社会因素：他人社会因素：他人示范效应示范效应l突然，海鲜区人群蜂拥而上，一会骚动就过去了，只见有人手端一盘螃蟹，有人干脆手抓螃蟹，个个一脸高兴地回到坐位。LG眼睛一亮，“啊，是螃蟹，等会服务员再端上螃蟹，可别错过了”，于是我多了一项任务，时不时看看对面是否有服务员端螃蟹出来，以便及时向LG汇报。等了十分钟左右，端螃蟹的服务员出来了，LG一个箭步走到海鲜区，但是有点迟，只抢到了一只大概有八两重的大螃蟹，长得很像我们下午吃的飞蟹，但是很令我们失望，螃蟹居然是死的。我们只好自我安慰，就当在吃冰鲜的螃蟹，先放到火锅里煮煮看。社会因素：他人社会因素：他人示范效应示范效应 据LG说一年前来大汉王的时候，吃的螃蟹不大也就四量左右，但个个都是鲜活的，吃起来可爽了。看看这只死蟹已经煮得差不多了，夹起来，我先掰了一个蟹腿，看上去挺大，吃起来肉很松，而且有股咸味，一点也不好吃，还没有河蟹鲜美，LG把蟹盖掰开，但是也令我们很失望，里面根本找不到可吃的肉，大呼上当。此时，服务员又端出一铁盒的螃蟹，LG不甘心又上去抢了两只小螃蟹，每只大概四量重，当然也是死的，但是这两只螃蟹煮熟后，还是能吃的，肉也实多了，总算有点平时吃螃蟹的味道了。总归是死螃蟹不敢多吃，奇怪的是，不管螃蟹好不好吃，是死是活，每次服务员端出螃蟹，总是一抢而空。二、旅游过程中的游客心理变化规律二、旅游过程中的游客心理变化规律l在初期，以求安全、求新奇心理为主 l在游览过程中，求安全、求放松心理为主l在游览结束时，心理情绪波动，以我为中心 三、游客不文明行为及其产生原因三、游客不文明行为及其产生原因l道德感弱化 l占有意识增强 l从众心理 l发泄心理 l习惯心理 l举例四、个体游客行为管理办法四、个体游客行为管理办法服务性管理方法l服务性管理方法主要通过信息传递、行为规范、有效引导等方法来引导游客行为。强制性管理方法l强制性管理方法主要通过景区制定的各种规章制度，对违反规章制度的游客行为进行处罚，以管理游客行为。服务性管理办法服务性管理办法 标识引导 通过景区的标牌系统引导游客行为。举例：青青小草，踏之何忍”，“气候干燥，万勿火烛”，“景色奇绝，勿忘安全”，“镁光氧化，请勿拍照”“感谢您对XXX景区环保事业的支持”人员引导。人员引导。l景区导游讲解员、旅行社的全陪和领队对游客的行为起到直接的示范、监督、制约作用。l 千岛湖风景区，为保护下岛湖的良好生态环境，该县旅游局明确要求导游员要成为千岛湖的“环保大使”。该局经常为导游员举办环保知识专题讲座，把千岛湖环境作为导游上岗、年审培训的必修课，强化导游员的环保意识，要求每个导游员有责任向游客宣传下岛湖环境保护，还在导游队伍中发起“保护千岛湖，从我做起”的倡议。这些做法取得了很好的效果。强制性管理措施强制性管理措施l 关闭某些地域的活动场所、禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动；限制停留时间、限制团体规模、限制游客数量、禁止野营；禁止超出道路和游径的旅行、禁止篝火晚会、禁止带狗、禁止乱扔废物、禁止游客纵容马匹啃食植物等。游客管理技术游客管理技术l有效沟通技术有效沟通技术l安全管理技术安全管理技术 l解说系统选择技术解说系统选择技术 第三节第三节 景区旅游客流调控景区旅游客流调控一、景区旅游客流流的时空特征一、景区旅游客流流的时空特征二、景区客流的管理技术二、景区客流的管理技术 景区旅游客流流的时空特征景区旅游客流流的时空特征时间特征l景区旅游客流在时间上具有周期性特征，具体表现为季节变化和日变化两种形式。空间特征l景区内游客的空间位移呈现出线性多向流动与节点汇聚的空间特征。景区客流的管理技术景区客流的管理技术l游览节点管理技术：定点、定量游览节点管理技术：定点、定量l游线管理技术游线管理技术 l重点区域的游客管理重点区域的游客管理